护患纠纷

临床护士如何避免护患纠纷【摘要】护理工作在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。

近年来随着人们文化水平、维权意识、健康需求的提高，患者及及家属对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也有所提高。

在临床工作中时而发生这样或那样的护理纠纷，会影响了护理队伍的形象，在某种程度上也影响了医院的信誉。

本文旨在探讨护患纠纷产生的原因、避免护患纠纷的措施，着眼于更好的完成医院大量的护理工作。

【关键词】护患纠纷护理人员一、护患纠纷原因分析1．护患沟通障碍、护患关系欠佳是导致患者对服务态度产生不满的主要原因。

如临床护士工作中缺乏主动性和积极性,缺乏护患交流所需要的沟通技巧, 言语、服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情，当患者询问病情或诊治结果时，解释不够甚至极不耐烦，导致患者及家属的反感，而产生纠纷[1]。

加之护理工作量大、负荷重,与患者交流沟通时间少,就有可能造成护患沟通障碍。

特别是在急诊病人多的情况下，很多护理人员未做好按序就诊或对前来就诊的病人指导工作不到位，造成病人就诊时间过长，延误病人治疗。

2．法律意识淡薄,忽视患者权益引起的医疗纠纷首先，随着社会的进步,人们文化水平的提高及法律意识的增强,患者的维权意识也越来越强,他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者,要求享有公民应有的知情权和同意权,对自己的病情、检查、用药、治疗费用等要求被告知,这些权益得不到保障,就会引起纠纷。

其次，护士工作中自我保护意识不强,忽视患者的权利。

出现随意执行医师口头医嘱、执行护理操作规程不严格、职责界定不清致护理措施不到位、护理记录缺陷等。

有些护理人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，存在侥幸心理，对医院的规章制度视而不见，工作马虎，平时不注重业务学习和知识更新，导致卷入护患纠纷。

如消毒隔离制度执行不严，对病人进行服药、注射、输液治疗时未严格执行床边2人核对制度，导致差错的发生，部分临床护士以习惯性动作进行护理操作或不认真执行“三查七对”制度,如输液时查对不严,瓶中出现絮状物或杂质，引发护患纠纷。

最后，护理工作繁忙,临床护士对护理记录的及时性、真实性、严肃性尚未给予足够重视,常常出现记录不全、不及时、不能客观记录患者的病情变化或涂改过多,一旦患者对治疗效果不满意,要求查阅病历或有关记录时,会促使患者及家属对各种治疗护理措施产生怀疑,导致护患纠纷发生。

3．业务技术水平和责任心问题以及护理知识贫乏引起的护患纠纷。

首先，护理人员专业知识欠缺,护理技术不熟练,不能及时观察到患者病情的变化或护理操作不成功,增加患者的不适或痛苦,均会造成患者不满,患者会认为护士技术差、业务水平低而缺乏信任,从而为护患纠纷的发生埋下隐患。

其次，护理知识缺乏，当病人问及有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时，不能正确全面回答病人，或者医护之间在同一问题的回答上是截然不同的观念，如某种手术后的病人在问及饮食方面时，医生不了解病情回答是可进流质，而管床护士的回答是4h禁食禁饮，却造成病人对护士的不信任。

同时技术不过硬，操作不熟练，比如很多护理人员在小儿头皮穿刺和危急病人的抢救时，不能达到病人的要求。

最后，护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。

如有些护士工作繁忙时。

容易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属的反感，在情绪上与护士对立[2]。

当个别病人的要求没有得到满足时，护士没有及时解释其原因。

同时有一些护理人员执行医嘱不严格，不遵照医嘱找借口拖延执行或对可疑医嘱不问清，执行医嘱及进行各种治疗前不认真进行“三查七对”。

而凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、计错量、抽错血标本等而导致纠纷。

4．护理人员配备不足,护理质量降低引起的护患纠纷。

中午、夜晚、节假日值班人员少而危重患者较多,护士巡视病房不及时,护理措施不能全面落实,患者呼唤时不能及时到位使护理质量降低。

5．病人保护意识增强也是护患纠纷的原因。

中国的法律体系已经建立，公民的法律意识正在形成，人们法律知识、文化水平都在逐步提高，媒体对医疗纠纷的报导易使患者及家属对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡[3.4]。

同时对于一些重症患者，由于病情复杂，或当病因不明时，患者家属情绪紧张、易怒，希望能尽快找出病因并能得到及时有效的救治，所以当患者病情治疗效果不明显，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，也易发生护患冲突。

6．其他原因引起的护患纠纷患者及家属对医疗护理期望值过高,患者角色转换能力较弱,对病情不理解、不接受,情感发泄迁怒在护理人员身上；受外界环境的影响、渲染，如某些新闻媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人员失实报道,使患者对医疗行业的失去信任,也会成为护患纠纷产生的诱因。

部分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。

二、防范对策1．转变服务观念,增强服务意识。

从转变护士服务观念入手,树立“以人为本,以患者为中心”的思想,,临床护理人员必须认识到,预防护患纠纷的发生,必须从自身做起,加强自身修养,掌握护患沟通技巧,建立良好的护患关系,同时知法、守法,认真执行各项规章制度,提高业务技术水平。

2. 完善各项护理规章制度以预防为主,要完善各级各类人员职责,各种规章制度及综合目标责任制,要求规章制度天天讲,经常学,每月查找问题,并制定防范措施,从而增强护理人员护理安全意识,医院建立激励约束机制和奖惩制度,进一步促进护士自觉遵守各项规章制度,严格执行护理技术操作规程,力求人人熟悉标准,个个遵守执行。

规范护士的服务行为,提高患者的满意度,增加患者对护理工作的理解和信任。

3. 注重在职培训,提高护理人员业务素质和技术水平护理工作具有很强的独立性、专业性和技术性,需要临床护士具备丰富的专业理论知识和熟练的护理操作技能。

如技术操作不熟练,反复穿刺不成功或对患者提出的问题解释得含糊其辞,即使服务态度再好,也容易引起患者及家属的不信任,甚至反感,以至工作中小小的不当也不能得到患者的谅解而诱发纠纷。

所以,作为一名临床护士,除必须接受严格的基础教育外,还应在整个专业生涯中,自觉坚持继续教育,加强“三基”训练,不断丰富自己的专业理论知识,掌握精湛的护理技术,提高自身观察和解决问题的能力。

只有具备熟练的业务知识和过硬的操作技能,才能在工作中得心应手。

4. 提高护士沟通水平,消除纠纷隐患。

作为临床护士一定要重视护患沟通,在遇到患者或家属对工作有误解和偏见时,学会换位思考,理解患者或家属,适时运用通俗易懂的语言进行告知和健康宣教,使患者了解到有关疾病的健康知识,最大限度地满足他们心理方面的需求,解除思想顾虑,产生安全感和信赖感。

良好的护患沟通才能使患者及其家属更容易理解护理工作,增加治疗的依从性,提高患者对护理工作的顺应性和信任度,保证护理工作顺利完成;这样才能发现潜在的护患矛盾,化解矛盾、减少护理纠纷的发生;才能收集有效的资料与信息,评估患者。

5. 认真总结经验教训,增强防范能力。

护患纠纷有着不断变化的特点,临床护士除不断丰富与护理有关的人文、社会和行为科学的知识及有关护理专业的知识和技能,提高自身素质,搞好护患关系外,还要保持对护患纠纷的敏锐嗅觉,学会对新出现的纠纷用旁观、科学、现代的方法进行思考和分析,对已出现的护患纠纷进行深入分析,汲取教训,从大处着眼,从小处着手,防患于未然。

6．增强个人自身职业道德修养，塑造个性气质。

护士职业道德的核心是“利他”和“助人”，树立献身护理事业的崇高理想，塑造个性气质是优良心理素质中人格魅力的一部分[5]。

如，护士应培养心灵、胸怀、气质真实、纯净、自然、质朴上的美，感悟生命，精神饱满，生机勃勃及深厚的文化修养内涵，具有感染力、亲和力、号召力等人格魅力特征。

在这种情感气质的支配下，就会自觉自愿、竭尽全力地去为病人解除痛苦。

护士应当具备的性格特征主要是对病人诚恳、正直、热情、有礼、乐于助人等对工作应当是满腔热情，认真负责、机智、果断、沉着冷静、作风严谨、干净利落等；对自己来说，应当是开朗而又稳重、自尊又大方、自爱而又自强等。

能够设身处地地为病人若想，以病人的忧而忧，以病人的乐而乐，形成真挚的同情心。

有崇高的理想，才能理解护理工作的价值和意义，才能懂得为什么工作和应当怎样工作，从而为了实现自己的理想而主动自觉地加强优良品质的培养。

树立崇高的理想，才有真正爱护并尊重自己的工作对象，把解除病人痛苦为己任。

基于这种高尚的道德情操，就会自觉地注意使自己的心理品质更好地适应病人的需要。

树立献身护理事业的崇高理想，才能对搞好护理工作产生浓厚的兴趣。

不但能愉快积极地工作，乐于发现问题，改进工作，善于探索研究。

7. 优化知识能力，主动学习相关学科：目前我国护士的知识结构基本没有摆脱生物医学模式的影响，通过自己的感觉器官和自身知识，了解病人病情特点，预见病情转归，这应该是一名优秀护士必备的技能[6]。

护士在熟练掌握常规技术和基础上，还要掌握相关的新理论、新技术、新方法。

由于护理工作范围拓展，护士将广泛地参与到社会卫生保健服务工作中，独立地做出疾病的诊断、治疗、预防、护理及康复计划，及时准确地处理健康和疾病中有关问题，这一切对护理工作提出了更新的挑战。

当今社会已步入信息时代，各门学科相互联系，相互沟通。

护理学作为现代医学领域的一门专门学科，其理论体系、功能任务、工作内容、活动空间等各方面都在发生重大变化。

这就要求我们不但要有护理技能，还要有语言技巧、综合分析、病房管理等方面的能力。

因此除了接受医学和护理学的教育，还应主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科。

总之，随着社会的进步和维权意识的增强，护理人员在工作中出现的护患纠纷越来越引起病人和社会的重视。

为此，我们应针对产生护患纠纷的内外部因素，通过不断地总结和探索，加强服务理念，巧妙化解护患之间所发生的纠纷，给病人营造一个和谐、舒适的治病休养的良好环境。

三、妥善处理医疗纠纷正确对待和认真处理好患者的投诉,耐心地与患方接触和沟通,尽可能满足患方的合理要求。

妥善保管好病案文书等证据资料,实事求是地查明真相,找出问题,分清责任,属于医方的,医院要勇于承担责任,以维护患者及其家属的合法权益;属于患方无理要求的,一定要坚持原则,坚决维护医院的合法权益。

指导护士避免与患者及家属发生正面冲突,遇有冲突要请求领导或其他有威望人员帮助解决。

护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，因此需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通。

常见的有两类特殊病人，需要特殊处理：1．愤怒的患者。