以病人为中心 进一步改善医疗服务31页PPT
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改善患者就医体验ppt课件 31页PPT文档
2、全面评估
及时评估患者全面的需求，针对性的采取措施，比如长期卧 床的患者，定时翻身扣背，指导患者吹气球等预防肺部感染， 对于便秘的患者指导进食粗纤维饮食，多食蔬菜水果，提供 中药茶饮，必要时灌肠、使用开塞露等，疼痛难忍时及时告 知医生，采取措施。
3、尊重患者
与患者交谈、治疗或检查时应称呼患者的姓名或冠 以相应年龄的称谓，注意保护患者隐私，向患者及 家属解释床上大小便的必要性，必要时为其提供隐 蔽的环境，如屏风遮挡等。
天，心里烦躁不安，迫切想下床活动，肚 子胀痛不适，大便困难，床上大便又用不 上力气，5天后，心情渐平静，能逐步适 应长期卧床不适，通过训练床上大小便， 肚胀不适感减轻，但仍有便秘。
三、必须床上大小便，翻身不方便时，心 里很难受，觉得麻烦他人，伤口很疼，有 时候整夜都睡不成觉，躺的太久喉咙里的 痰也咳不出来，很想发脾气。
卢氏县人民医院
Lu shi xian ren min yi yuan
30
谢谢！
31
现存的护理问题与感受
四、病房内没有屏风遮挡，临床不注意影响， 影响自己情绪。
五、住院期间自己与家人都没了收入，且住 院费用太多，支付困难。
六、住院期间，护士对我们的健康宣教不同， 没有固定的模板，不知道按谁说的功能锻炼。
第三节
经过科室讨论与患者的不断 沟通，提出的改进措施与实施方 法。
一、规范患者入病区后的 一般护理要求
密切巡视患者，及时完成护理文书书写， 打印护理实施项目单，悬挂在患者床头。
出院护理
一、提前做出院宣教，介绍出院流程。 二、出院当天，帮助家属办理出院手续，
完成护理文书。
三、出院手续办理完毕后，取下患者腕带，根 据病情用轮椅、平车或步行护送患者至病区门 外或医院门口。
及时评估患者全面的需求，针对性的采取措施，比如长期卧 床的患者，定时翻身扣背，指导患者吹气球等预防肺部感染， 对于便秘的患者指导进食粗纤维饮食，多食蔬菜水果，提供 中药茶饮，必要时灌肠、使用开塞露等，疼痛难忍时及时告 知医生，采取措施。
3、尊重患者
与患者交谈、治疗或检查时应称呼患者的姓名或冠 以相应年龄的称谓，注意保护患者隐私，向患者及 家属解释床上大小便的必要性，必要时为其提供隐 蔽的环境，如屏风遮挡等。
天，心里烦躁不安，迫切想下床活动，肚 子胀痛不适，大便困难，床上大便又用不 上力气，5天后，心情渐平静，能逐步适 应长期卧床不适，通过训练床上大小便， 肚胀不适感减轻，但仍有便秘。
三、必须床上大小便，翻身不方便时，心 里很难受，觉得麻烦他人，伤口很疼，有 时候整夜都睡不成觉，躺的太久喉咙里的 痰也咳不出来，很想发脾气。
卢氏县人民医院
Lu shi xian ren min yi yuan
30
谢谢！
31
现存的护理问题与感受
四、病房内没有屏风遮挡，临床不注意影响， 影响自己情绪。
五、住院期间自己与家人都没了收入，且住 院费用太多，支付困难。
六、住院期间，护士对我们的健康宣教不同， 没有固定的模板，不知道按谁说的功能锻炼。
第三节
经过科室讨论与患者的不断 沟通，提出的改进措施与实施方 法。
一、规范患者入病区后的 一般护理要求
密切巡视患者，及时完成护理文书书写， 打印护理实施项目单，悬挂在患者床头。
出院护理
一、提前做出院宣教，介绍出院流程。 二、出院当天，帮助家属办理出院手续，
完成护理文书。
三、出院手续办理完毕后，取下患者腕带，根 据病情用轮椅、平车或步行护送患者至病区门 外或医院门口。
开展优质护理服务改善病人就医感受ppt
提高病人满意度
提高工作积极性
医护人员通过提供优质的护理服务，能够更好地实现自身价值，从而提高他们的工作积极性和职业认同感。
加强团队合作
优质护理服务需要医护人员之间的密切配合和协作，从而有助于加强团队合作和凝聚力。
增强医护人员的职业认同感
05
面临的挑战和解决方案
总结词
01
护理人力资源是医疗服务的基础，人力资源不足会对病人安全和医疗服务质量产生负面影响。
医疗服务流程不规范
医患沟通不足
护理服务质量不高
开展优质护理服务的必要性
提高医疗服务质量
增强患者满意度
推动医疗服务的持续改进
02
优质护理服务的内容和目标
定义
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的医疗模式。
核心理念
优质护理服务的核心理念是“以病人为中心”，强调在提供优质的医疗护理服务的同时，关注病人的需求和感受，为病人提供人性化、个性化的服务。
提高护理质量
04
开展优质护理服务的效果和影响
病人需求得到满足
通过加强护理人员的培训和提升服务质量，病人能够得到更加周到和满意的护理服务，从而提高了病人的满意度。
病人信任度提高
优质的护理服务能够增强病人对医护人员的信任感，从而提高病人对医院的整体满意度。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
提高病人满意度
通过规范化的培训和严格的质量控制，可以减少因护理不当导致的医疗差错和不良事件。
优质护理服务的定义
包括病人的基础生活护理，如饮食、排泄、休息等，以及基础的治疗和护理措施，如给药、注射等。
基础护理服务
专业护理服务
人性化服务
提高工作积极性
医护人员通过提供优质的护理服务，能够更好地实现自身价值，从而提高他们的工作积极性和职业认同感。
加强团队合作
优质护理服务需要医护人员之间的密切配合和协作，从而有助于加强团队合作和凝聚力。
增强医护人员的职业认同感
05
面临的挑战和解决方案
总结词
01
护理人力资源是医疗服务的基础，人力资源不足会对病人安全和医疗服务质量产生负面影响。
医疗服务流程不规范
医患沟通不足
护理服务质量不高
开展优质护理服务的必要性
提高医疗服务质量
增强患者满意度
推动医疗服务的持续改进
02
优质护理服务的内容和目标
定义
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平的医疗模式。
核心理念
优质护理服务的核心理念是“以病人为中心”，强调在提供优质的医疗护理服务的同时，关注病人的需求和感受，为病人提供人性化、个性化的服务。
提高护理质量
04
开展优质护理服务的效果和影响
病人需求得到满足
通过加强护理人员的培训和提升服务质量，病人能够得到更加周到和满意的护理服务，从而提高了病人的满意度。
病人信任度提高
优质的护理服务能够增强病人对医护人员的信任感，从而提高病人对医院的整体满意度。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
提高病人满意度
通过规范化的培训和严格的质量控制，可以减少因护理不当导致的医疗差错和不良事件。
优质护理服务的定义
包括病人的基础生活护理，如饮食、排泄、休息等，以及基础的治疗和护理措施，如给药、注射等。
基础护理服务
专业护理服务
人性化服务
改善医疗服务行动计划 ppt课件
改善医疗服务行动计划，深 化改革同步推进，落实行动
计划。
发挥典型示范作用 通过典型带动、示范先行，
逐步带动各类医疗机构，提
升医疗服务水平。
加强宣传指导
加强改善医疗服务行动计划 和工作成效宣传，营造良好
舆论氛围。
谢谢聆听
THANK YOU FOR YOUR ATTENTION
THANK YOU!
总体要求
“ 弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的
行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善 人民群众看病就医感受为出发点，深化改革和改善服务。
” 为人民提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
First
工作目标
自2019—2019年，利用3年的时间，努力做到让人民群众 便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水 平明显提升，就医感受明显改善，社会满意度明显提高， 努力构建和谐医患关系。
提供有效途径方便患者投 诉，有统一的专门部门和 专门人员负责患者投诉处 理和反馈，对于患者反应 强烈的问题及时处理并反 馈，对于患者集中反应的 问题有督促整改、持续改 进。
十、落实政府管理责任，营造良好工作环境
认真组织落实
定期开展效果评价，公布评 价结果，将患者评价作为检
验成效的重要依据。
助力深化改革
级医院可通过网络、 电话、窗口、等多
A
种方式、多种途径，
提供预约诊疗服务，
方便患者术，提
C 高床位周转率，缩
短住院患者等候时 间，对急危重老人 及患儿开通绿色通 道，先救治后缴费。
合理调配资源。科
B 学安排各专业出诊
医师数量，保证足 够诊查时间，缩短 检查等候和出具报 告时间。
开展优质护理服务 改善病人就医感受PPT幻灯片课件
2
开展优质护理服务我们所做的 创新性工作
1、优化护理模式
改变派班模式实行APN弹性派班，实行责任制，落实整 理护理使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服 务，增强护士的责任感，密切护患关系。对患者而言：在住 院期间有1名责任护士负责；对护士而言：每位护士须负责一 定数量的患者（6~8个）。
3
开展优质护理服务我们所做的 创新性工作
2、深化整体护理
全面、全程有针对性护理患者，注重心理支持，人文关 怀，夯实基础护理
3、落实护理职责
专业照顾、协助诊疗、 健康指导、沟通协调。
4、制定普外科围手术期护理健教方案
安抚患者、减少术后并发症、提高患者对手术满意度
4
开展优质护理服务我们所做的 创新性工作
5、提高管理效率
改革分工方式，将护士还给病人 改变排班方式 基于工作量配置护士 护士分层管理：依据护士的经验、能力，分配不同护理
难度的病人，切忌对护士分等。 量化绩效考核
5
改善病人就医感受我们将采取的措施
使患者产生安全感 优化与患者或家属的沟通流程 想病人所想 提倡感动服务的身体语言交流 认真处理患者的反馈信息 通过电话回访开展院外关怀
和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报
用无声的语言将情感、 态度、鼓励、尊重、 自信等信息传递给患 者。在一些场合中的 作用远超过语言的沟 通。
10
认真处理患者的反馈信息
患 意见和建议
患 者 反 馈
投诉
服务性
治疗性
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施
12
13
7
优化与患者或家属的沟通流程
开展优质护理服务我们所做的 创新性工作
1、优化护理模式
改变派班模式实行APN弹性派班，实行责任制，落实整 理护理使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服 务，增强护士的责任感，密切护患关系。对患者而言：在住 院期间有1名责任护士负责；对护士而言：每位护士须负责一 定数量的患者（6~8个）。
3
开展优质护理服务我们所做的 创新性工作
2、深化整体护理
全面、全程有针对性护理患者，注重心理支持，人文关 怀，夯实基础护理
3、落实护理职责
专业照顾、协助诊疗、 健康指导、沟通协调。
4、制定普外科围手术期护理健教方案
安抚患者、减少术后并发症、提高患者对手术满意度
4
开展优质护理服务我们所做的 创新性工作
5、提高管理效率
改革分工方式，将护士还给病人 改变排班方式 基于工作量配置护士 护士分层管理：依据护士的经验、能力，分配不同护理
难度的病人，切忌对护士分等。 量化绩效考核
5
改善病人就医感受我们将采取的措施
使患者产生安全感 优化与患者或家属的沟通流程 想病人所想 提倡感动服务的身体语言交流 认真处理患者的反馈信息 通过电话回访开展院外关怀
和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报
用无声的语言将情感、 态度、鼓励、尊重、 自信等信息传递给患 者。在一些场合中的 作用远超过语言的沟 通。
10
认真处理患者的反馈信息
患 意见和建议
患 者 反 馈
投诉
服务性
治疗性
虚心接受并表示感谢，科室认真 讨论后，指定改进措施
12
13
7
优化与患者或家属的沟通流程
以病人为中心---整体医疗.ppt
三个“意识” 1、病人为中心的意识----权利：知情权
病情、诊断、治疗计划和方式 并发症、结局 ----医患关系 2、危机意识
3、法律意识
----自我保护
2019-10-29
谢谢聆听
12
业务训练
周四教学查房 周五上午心理治疗督导 周五下午主治医生疑难病例讨论 每周两次的读书报告或系列讲座
以病人为中心---整体医疗
2019-10-29
谢谢聆听
1
问题提出
心理障碍者不愿承认或不知自己的问题 病人及家属对心理治疗接受程度不够 医、护工作脱节，治疗停留于生物医学
模式
过去工作模式使医疗费用漏计或想象计
2019-10-29
谢谢聆听
2
管理框架
医院领导
科主任
书记
科护士长
男病区负责人
300 250 200 150 100
50 0 Èë Ôº
2019-10-29
³ö Ôº
谢谢聆听
Èý ά Öù ÐΠͼ 1 2001 2002
17
2001、2002年1-2月经济收入（万）
180 160 140 120 100
80 60 40 20
0 ÃÅ Õï
2019-10-29
ס Ժ
女病区负责人 神经症病区负 责人 戒毒及康复病区 门诊部 负 责人
医疗小组 医疗小组 医疗小组 医疗小组 医疗小组 医疗小组 医疗小组 医生、护士 医生、护士 医生、护士 医生、护士 医生、护士 医生、护士 医生、护士
2019-10-29各小组的专业发展特谢谢色聆听与整体医疗
3
医疗理念
以病人为中心的整体医疗模式 贯彻全程医疗的方针
病情、诊断、治疗计划和方式 并发症、结局 ----医患关系 2、危机意识
3、法律意识
----自我保护
2019-10-29
谢谢聆听
12
业务训练
周四教学查房 周五上午心理治疗督导 周五下午主治医生疑难病例讨论 每周两次的读书报告或系列讲座
以病人为中心---整体医疗
2019-10-29
谢谢聆听
1
问题提出
心理障碍者不愿承认或不知自己的问题 病人及家属对心理治疗接受程度不够 医、护工作脱节，治疗停留于生物医学
模式
过去工作模式使医疗费用漏计或想象计
2019-10-29
谢谢聆听
2
管理框架
医院领导
科主任
书记
科护士长
男病区负责人
300 250 200 150 100
50 0 Èë Ôº
2019-10-29
³ö Ôº
谢谢聆听
Èý ά Öù ÐΠͼ 1 2001 2002
17
2001、2002年1-2月经济收入（万）
180 160 140 120 100
80 60 40 20
0 ÃÅ Õï
2019-10-29
ס Ժ
女病区负责人 神经症病区负 责人 戒毒及康复病区 门诊部 负 责人
医疗小组 医疗小组 医疗小组 医疗小组 医疗小组 医疗小组 医疗小组 医生、护士 医生、护士 医生、护士 医生、护士 医生、护士 医生、护士 医生、护士
2019-10-29各小组的专业发展特谢谢色聆听与整体医疗
3
医疗理念
以病人为中心的整体医疗模式 贯彻全程医疗的方针
以病人为中心的医疗服务PPT课件
25
以医师为中心的医疗模式(续)
• 医师重视治愈疾病，却可能忽略病人的 需求及最大利益
• 医师是医疗的主导者，主导病人健康， 也主导者病人的命运及人生
医疗不应仅限于疾病治疗
26
以病人为中心医疗模式
• 病人主诉导向-听病人说话 • 医师尊重病人，以病人最大利益为考量 • 真心关心病人 • 需询问详细病史及病人主述后，安排适
• 现有顾客是真正的顾客需特别重视
10
建立与顾客的紧密关系网路
培养忠诚顾客的不二法门
• 财务层次关系
–以价格取胜来保有顾客-便宜 –失去价格优势＝失去顾客
• 社交层次关系
–寻找出「重要顾客」 –提供「重要顾客」特别服务，建立密切关联-好服务 –出现可提供相同服务的竞争者＝失去顾客
• 结构层次关系
–成为顾客唯一的选择或难以转向其他竞争者
以病人为中心的医疗服务
台北医学大学附设医院
1
简报大纲
• 前言
• 以顾客为中心
–顾客导向的服务
• 医院顾客导向服务
–以病人为中心的医疗服务
• 近来附医的作为
–推展整合式医疗
–推动Minimal Invasive Medical Care
–提供多元完整治疗
–推行四全照护
• 结语
2
前言
长久以来医院服务是以医师为中心的服务模式， 并非以病人为中心的服务模式，随着社会进步， 病患意识的抬头及医疗服务质量的提升，医院的 服务必须随病人期待的提升而有所改变。
–坏印象 VS 好口碑 –好事不出门、坏事传千里
5
企业经营顾客五大策略
• 商品策略
–只希望透过价格及销售量来竞争 –低价策略、价格战，薄利多销以量取胜
以医师为中心的医疗模式(续)
• 医师重视治愈疾病，却可能忽略病人的 需求及最大利益
• 医师是医疗的主导者，主导病人健康， 也主导者病人的命运及人生
医疗不应仅限于疾病治疗
26
以病人为中心医疗模式
• 病人主诉导向-听病人说话 • 医师尊重病人，以病人最大利益为考量 • 真心关心病人 • 需询问详细病史及病人主述后，安排适
• 现有顾客是真正的顾客需特别重视
10
建立与顾客的紧密关系网路
培养忠诚顾客的不二法门
• 财务层次关系
–以价格取胜来保有顾客-便宜 –失去价格优势＝失去顾客
• 社交层次关系
–寻找出「重要顾客」 –提供「重要顾客」特别服务，建立密切关联-好服务 –出现可提供相同服务的竞争者＝失去顾客
• 结构层次关系
–成为顾客唯一的选择或难以转向其他竞争者
以病人为中心的医疗服务
台北医学大学附设医院
1
简报大纲
• 前言
• 以顾客为中心
–顾客导向的服务
• 医院顾客导向服务
–以病人为中心的医疗服务
• 近来附医的作为
–推展整合式医疗
–推动Minimal Invasive Medical Care
–提供多元完整治疗
–推行四全照护
• 结语
2
前言
长久以来医院服务是以医师为中心的服务模式， 并非以病人为中心的服务模式，随着社会进步， 病患意识的抬头及医疗服务质量的提升，医院的 服务必须随病人期待的提升而有所改变。
–坏印象 VS 好口碑 –好事不出门、坏事传千里
5
企业经营顾客五大策略
• 商品策略
–只希望透过价格及销售量来竞争 –低价策略、价格战，薄利多销以量取胜
以患者为中心加强门诊优质服务ppt课件
以患者为中心加 强门诊优质服务 教学
前言
随着医疗体制改革的不断深入, 新的医疗保健制度的建立,
医院面临着更大的医疗竞争的压力。 以患者为中心不断加强门诊优质护理服务是每一位护理人 员应具有的意识, 也是全社会的共同心声。 门诊是医院工作的大门, 是面向社会的窗口, 是患者到医院 接受诊断、治疗的第一个环节, 门诊护理服务的好坏将直 备的素质
门诊护理人员应具有： • 高度的社会责任感爱伤观念及爱岗敬业的精神, 以患者为 中心, 用热情的态度、精湛的技术和优质的服务面对每一 位患者。 • 在行为方面,按照护理部对护士进行的礼仪培训课要求, 使 门诊护理人员具有优雅大方的行为举止和良好的接人待物 方法, 做到坐立端正、行走优美、举止端庄大方, 微笑服务 于每一位患者。
提升护理服务质量
提升门诊护理服务质量, 要求门诊护理人员要有： 主动为患者服务的意识, 认识到主动服务的重要性 对自己的服务要有信心, 真正做到掌握患者心理, 满足患者 的需求, 切实让患者受益 不断优化服务程序, 一切以患者为中心, 时刻为患者着想,
提高服务效益。
总结
以“以患者为中心”加强门诊优质护理服务, 是新形势 下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势, 是医院适应 市场经济发展的必然趋势。门诊工作是医院工作的重要组 成部分, 门诊护理工作要不断适应新形势的需要, 真正做到 以患者为中心, 急患者所急、想患者所想, 帮患者所需, 以
态, 以豁达的胸怀, 宽容的心态, 耐心帮助他们。对个别不良人员也决
不当着患者的面与其发生争执,必要时请有关部门协助解决。
提高门诊护士的业务素质
门诊护士应具备良好的专业理论和精湛的业务技术。
面对患者流量大, 护理工作的瞬间性、时效性, 多样、复杂、 疑难的病种,以及服务的社会性, 要求护士应有高度的责任 感, 娴熟的专业技能, 较强的应变能力, 为患者提供优质服 务。
前言
随着医疗体制改革的不断深入, 新的医疗保健制度的建立,
医院面临着更大的医疗竞争的压力。 以患者为中心不断加强门诊优质护理服务是每一位护理人 员应具有的意识, 也是全社会的共同心声。 门诊是医院工作的大门, 是面向社会的窗口, 是患者到医院 接受诊断、治疗的第一个环节, 门诊护理服务的好坏将直 备的素质
门诊护理人员应具有： • 高度的社会责任感爱伤观念及爱岗敬业的精神, 以患者为 中心, 用热情的态度、精湛的技术和优质的服务面对每一 位患者。 • 在行为方面,按照护理部对护士进行的礼仪培训课要求, 使 门诊护理人员具有优雅大方的行为举止和良好的接人待物 方法, 做到坐立端正、行走优美、举止端庄大方, 微笑服务 于每一位患者。
提升护理服务质量
提升门诊护理服务质量, 要求门诊护理人员要有： 主动为患者服务的意识, 认识到主动服务的重要性 对自己的服务要有信心, 真正做到掌握患者心理, 满足患者 的需求, 切实让患者受益 不断优化服务程序, 一切以患者为中心, 时刻为患者着想,
提高服务效益。
总结
以“以患者为中心”加强门诊优质护理服务, 是新形势 下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势, 是医院适应 市场经济发展的必然趋势。门诊工作是医院工作的重要组 成部分, 门诊护理工作要不断适应新形势的需要, 真正做到 以患者为中心, 急患者所急、想患者所想, 帮患者所需, 以
态, 以豁达的胸怀, 宽容的心态, 耐心帮助他们。对个别不良人员也决
不当着患者的面与其发生争执,必要时请有关部门协助解决。
提高门诊护士的业务素质
门诊护士应具备良好的专业理论和精湛的业务技术。
面对患者流量大, 护理工作的瞬间性、时效性, 多样、复杂、 疑难的病种,以及服务的社会性, 要求护士应有高度的责任 感, 娴熟的专业技能, 较强的应变能力, 为患者提供优质服 务。
2024医疗行业服务改善计划PPT模板
务质量
完善患者信息 管理系统，提
高诊疗效率
加强医患沟通， 提高患者满意
度
加强医疗服务和管理的监督与评估
建立完善的监督机制，定期对医疗服务进行评估 加强医护人员的培训和考核，提高服务质量 引入第三方评估机构，确保评估结果的客观性和公正性 建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求，改进医疗服务
实施保障措施
服务
预防为主：医 疗行业将更加 注重预防医学， 提倡健康生活 方式，减少疾
病发生
跨界合作：医 疗行业将与其 他行业进行更 多的跨界合作， 共同推动医疗
行业的发展
服务改善计划实施成果的预期和展望
提高医疗服务质量：通过优 化流程、提高效率，提升患 者满意度
降低医疗成本：通过技术创 新、资源整合，降低医疗费 用
1
医疗行业现状
2
当前医疗行业的发展趋势
数字化医疗：利用大 数据、人工智能等技 术提高医疗服务效率
和质量
远程医疗：通过互联 网、物联网等技术实 现远程诊断、治疗和
康复
个性化医疗：根据患 者的基因、生活方式 等因素提供定制化的
治疗方案
预防医学：注重疾病 预防和健康管理，降 低医疗费用和提高生
活质量
提高患者满意度：通过改 善服务体验，提高患者满 意度，增强患者对医疗机 构的信任和忠诚度。
适应行业发展趋势：随 着医疗行业的快速发展 ，制定服务改善计划有 助于医疗机构适应行业 发展趋势，保持竞争力 。
国内外医疗行业的服务改善经验
国外经验：以患 者为中心，提高 医疗服务质量
国内经验：加强 医患沟通，提高 患者满意度
6
加强组织领导和协调配合
成立专项工作 组，明确职责
分工
完善患者信息 管理系统，提
高诊疗效率
加强医患沟通， 提高患者满意
度
加强医疗服务和管理的监督与评估
建立完善的监督机制，定期对医疗服务进行评估 加强医护人员的培训和考核，提高服务质量 引入第三方评估机构，确保评估结果的客观性和公正性 建立患者满意度调查制度，及时了解患者需求，改进医疗服务
实施保障措施
服务
预防为主：医 疗行业将更加 注重预防医学， 提倡健康生活 方式，减少疾
病发生
跨界合作：医 疗行业将与其 他行业进行更 多的跨界合作， 共同推动医疗
行业的发展
服务改善计划实施成果的预期和展望
提高医疗服务质量：通过优 化流程、提高效率，提升患 者满意度
降低医疗成本：通过技术创 新、资源整合，降低医疗费 用
1
医疗行业现状
2
当前医疗行业的发展趋势
数字化医疗：利用大 数据、人工智能等技 术提高医疗服务效率
和质量
远程医疗：通过互联 网、物联网等技术实 现远程诊断、治疗和
康复
个性化医疗：根据患 者的基因、生活方式 等因素提供定制化的
治疗方案
预防医学：注重疾病 预防和健康管理，降 低医疗费用和提高生
活质量
提高患者满意度：通过改 善服务体验，提高患者满 意度，增强患者对医疗机 构的信任和忠诚度。
适应行业发展趋势：随 着医疗行业的快速发展 ，制定服务改善计划有 助于医疗机构适应行业 发展趋势，保持竞争力 。
国内外医疗行业的服务改善经验
国外经验：以患 者为中心，提高 医疗服务质量
国内经验：加强 医患沟通，提高 患者满意度
6
加强组织领导和协调配合
成立专项工作 组，明确职责
分工
进一步改善医疗服务行动计划2018-2020解析PPT
. 11
三、临床路径管理制度
医疗机构实现临床路径管理信息化，逐步 将药学服务、检查检验服务等纳入临床路 径管理，增加住院患者临床路径管理比例， 实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临 床诊疗行为规范度和透明度。 有条件的医联体内可以探索建立一体化临 床路径，各级医疗机构分工协作，为患者 提供顺畅转诊和连续诊疗服务。
. 2
此次《计划》具备两大重点： 一是要求在总结过去三年改善医疗服 务行动经验的基础上，进一步巩固改 善医疗服务的有效举措，将其固化为 医院工作制度； 二是突出应用新理念、新技术，创新 医疗服务模式。
.
3
此次发布的《进一步改善医疗服务行动计 划（2018-2020年）》（以下简称《计划》） 相比较3年前的《进一步改善医疗服务行动 计划2015-2017》，在内容上主要有以下几 点区别：
五、医务社工和志愿者制度
医疗机构设立医务社工岗位，负责协助开 展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援 助等患者支持等服务。 有条件的三级医院可以设立医务社工部门， 配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中 心，统筹协调解决患者相关需求。 医疗机构大力推行志愿者服务，鼓励医务 人员、医学生、有爱心的社会人士等，经 过培训后为患者提供志愿者服务。
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1、在总体要求上，此前《计划》要求“为人
民群众提供安全、有效、方便、价廉的基 本医疗服务”。而在新《计划》，则表述为“ 努力为人民群众提供更高水平、更加满意 的卫生和健康服务，增强人民群众获得感”。 总体要求从“方便廉价”提升到了“更高水平” 的医疗服务。
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2、工作目标上，2015—2017年的目标是“ 利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷 就医、安全就医，努力构建和谐医患关系”。 新《计划》提高了目标要求，表述为“利用3 年时间，努力使诊疗更加安全、体验更加 舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服 务一体、多学科联合的新时代医疗服务格 局”。
三、临床路径管理制度
医疗机构实现临床路径管理信息化，逐步 将药学服务、检查检验服务等纳入临床路 径管理，增加住院患者临床路径管理比例， 实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临 床诊疗行为规范度和透明度。 有条件的医联体内可以探索建立一体化临 床路径，各级医疗机构分工协作，为患者 提供顺畅转诊和连续诊疗服务。
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此次《计划》具备两大重点： 一是要求在总结过去三年改善医疗服 务行动经验的基础上，进一步巩固改 善医疗服务的有效举措，将其固化为 医院工作制度； 二是突出应用新理念、新技术，创新 医疗服务模式。
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此次发布的《进一步改善医疗服务行动计 划（2018-2020年）》（以下简称《计划》） 相比较3年前的《进一步改善医疗服务行动 计划2015-2017》，在内容上主要有以下几 点区别：
五、医务社工和志愿者制度
医疗机构设立医务社工岗位，负责协助开 展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援 助等患者支持等服务。 有条件的三级医院可以设立医务社工部门， 配备专职医务社工，开通患者服务呼叫中 心，统筹协调解决患者相关需求。 医疗机构大力推行志愿者服务，鼓励医务 人员、医学生、有爱心的社会人士等，经 过培训后为患者提供志愿者服务。
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1、在总体要求上，此前《计划》要求“为人
民群众提供安全、有效、方便、价廉的基 本医疗服务”。而在新《计划》，则表述为“ 努力为人民群众提供更高水平、更加满意 的卫生和健康服务，增强人民群众获得感”。 总体要求从“方便廉价”提升到了“更高水平” 的医疗服务。
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2、工作目标上，2015—2017年的目标是“ 利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷 就医、安全就医，努力构建和谐医患关系”。 新《计划》提高了目标要求，表述为“利用3 年时间，努力使诊疗更加安全、体验更加 舒适，逐步形成区域协同、信息共享、服 务一体、多学科联合的新时代医疗服务格 局”。
以病人为中心的健康照顾 PPT课件
尽力获取最新的技术，然而有些诊断或治疗技 术并没有确实的证据，证明它们被广泛使用时 能够延长生命或者减少痛苦。最终导致的问题
就是缔造了一个昂贵的卫生照顾系统。
(2)忽视了病人的需要：
只强调对疾病的诊治，诊治过程呈现 机械化、失人性化的倾向。
(3)限制和封闭了医生的思维： 生物医学模式强调病人是偏离正常生
希波克拉底
(希腊文Ἱπποκράτης 英文Hippcrates of Cos）
例题：
男性，38岁，因‘“反复发作性头痛近1年，加重1天” 而就诊。
自述近1年来经常没有明显诱因感到头痛，疼痛为 钝痛，位于双侧颞部，持续数小时，休息后症状可缓 解。同时常感乏力并影响到工作。职业销售员，与老 板矛盾很大。妻子职业工人，结婚18年夫妻关系一直 不好。女儿15岁。有20年吸烟史，吸烟量30支/天； 嗜酒，每日饮白酒1斤或啤酒2瓶。心、肺、腹部及神 经系统查体未发现异常。
以病人为中心的健康服务是在维护 人的尊严，尊重和保护人权基础上，满 足病人的整体健康需要，而不仅仅是关 注对于疾病的治疗。
医生服务的对ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ是人，但在不同的 医学模式下对其有不同的理解和解释。
一、医学模式的转变与医生关注中心的转移
1．生物医学模式的不足和缺陷
(])成为导致过度医疗的因素之一 在科学技术得到极大发展的今天，医院都
注重对病人个体的治疗，而忽视人群的 疾病预防。一般社会保障系统都不将保险 金投放到预防方面，而是将其投放到大面 积的疾病治疗上，就是因为未意识到预防 的价值，并且不认为预防是“医学”照顾 的一部。
2．生物-心理-社会医学模式的特点
生物-心理-社会医学模式是在生物医学模式成功基 础上的延伸，它不仅考虑了生物因素对疾病和健康的 影响，也重视心理、社会问题对疾病和健康的影响。 使人类对于健康和疾病的理解不再绝对，不再认为疾 病纯粹基于生物医学功能的混乱。
就是缔造了一个昂贵的卫生照顾系统。
(2)忽视了病人的需要：
只强调对疾病的诊治，诊治过程呈现 机械化、失人性化的倾向。
(3)限制和封闭了医生的思维： 生物医学模式强调病人是偏离正常生
希波克拉底
(希腊文Ἱπποκράτης 英文Hippcrates of Cos）
例题：
男性，38岁，因‘“反复发作性头痛近1年，加重1天” 而就诊。
自述近1年来经常没有明显诱因感到头痛，疼痛为 钝痛，位于双侧颞部，持续数小时，休息后症状可缓 解。同时常感乏力并影响到工作。职业销售员，与老 板矛盾很大。妻子职业工人，结婚18年夫妻关系一直 不好。女儿15岁。有20年吸烟史，吸烟量30支/天； 嗜酒，每日饮白酒1斤或啤酒2瓶。心、肺、腹部及神 经系统查体未发现异常。
以病人为中心的健康服务是在维护 人的尊严，尊重和保护人权基础上，满 足病人的整体健康需要，而不仅仅是关 注对于疾病的治疗。
医生服务的对ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ是人，但在不同的 医学模式下对其有不同的理解和解释。
一、医学模式的转变与医生关注中心的转移
1．生物医学模式的不足和缺陷
(])成为导致过度医疗的因素之一 在科学技术得到极大发展的今天，医院都
注重对病人个体的治疗，而忽视人群的 疾病预防。一般社会保障系统都不将保险 金投放到预防方面，而是将其投放到大面 积的疾病治疗上，就是因为未意识到预防 的价值，并且不认为预防是“医学”照顾 的一部。
2．生物-心理-社会医学模式的特点
生物-心理-社会医学模式是在生物医学模式成功基 础上的延伸，它不仅考虑了生物因素对疾病和健康的 影响，也重视心理、社会问题对疾病和健康的影响。 使人类对于健康和疾病的理解不再绝对，不再认为疾 病纯粹基于生物医学功能的混乱。