前厅与客房管理试题

一、简答

1、客房预订的方式

（1）电话预订

（2）面谈预订

（3）传真预订

（4）网络预订

（5）信函订房

2、酒店销售的报价方式有哪些

高低趋向报价

低高趋向报价

交叉排列报价法

选择性报价法

利益引导法

高码讨价法

“冲击式”报价

“鱼尾式”报价

“夹心式”报价

价格分解法

3、预先分房时的顺序？

①VIP客人。

②团队客人。

③饭店常客。

④保证类预订客人。

⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

⑥无预订的散客。

二、案例分析

（一）一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。

问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？对酒店管理者有何启示？

1、可能采用的做法及评析：

（1）将实际情况告诉订婚宴的客人：酒店接到的是政治任务，没有办法推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其他酒店。如客人提出赔偿，则也可以考虑，费用可向会务组收取。

这样处理是不合理。一则酒店既然接受了客人的预订，且婚宴一般都收取订金，就等于酒店和客人订立了合同。任何非不可抗拒的情况引起的变更都等于违反合同，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造成的不良影响却是难以挽回的。

（2）若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。

一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。

（3）说服客人延迟婚宴举行时间1小时。

一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题。

（4）请政府会议尽量提前举行，确保17：00能退出会议场地。同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后25-35分钟举行。

这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在17：30之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。

2、对酒店管理者的启示：

（1）酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。

（2）无法保证质量的任务尽量不要接受，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能导致严重的后果。质量第一、信誉至上是实实在在的道理。

（3）巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促进问题解决。

（4）掌握多种会议、宴会的组织特性是非常必要的。

（5）在酒店非常繁忙时，一去训练有素、一专多能的员工队伍对酒店来说是很重要的，因此酒店应在平时就加强这方面的工作，可进行一些交叉培训，有意识地去培养多面手。（二）某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。

问题：接待员该如何妥善处理此事？对酒店管理者有何启示？

1、可能采用的做法及评析：

（1）无论责任在于哪方，接待员都应向客人表示歉意，稳定客人的情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是当前主要问题，尽快解决实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。

（2）尽快查明原因。若责任在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。

（3）如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友

好的协作关系顺利发展。有时代订公司也会主动承担责任，便于今后的长期合作。

（4）若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。

2、对酒店管理人员的启示：

1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方/

2、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。

3、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。

4、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。

5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。

三、综合题

1、住店客人要求保密

接待员对于客人入住时提出的“不接听电话”、“不接待来访客人”、“房号保密”等特殊要求，应予以高度重视，立即在计算机中做特殊标记，并通知总机、客房部、保安部等部门和岗位，不应草率行事，引起客人的投诉。

① 确认客人的保密程度，例如是只接长途电话，只有某位客人可以来访，还是来访者一律不见、来电话一律不接听等。

② 在值班日志(LOG BOOK)上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。

③ 当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为理由予以拒绝。

④ 通知电话总机做好客人的保密工作。例如来电话查询要求保密的客人时，电话总机室的接线员应告诉来电话者该客人未住店。

2、团队客人离团后要求续住的处理

① 查看房间出租情况，向客人说明房价的不同。

② 请客人按散客重新登记，查验证件，确认付款方式，更改有关资料和门匙，将电脑

资料改为散客。

③ 通知楼层台班及行李组，并记下对方工号。

前厅接待处须给每位登记入住的客人设立一个账户，供收银处登录该客人在饭店居住

期间内的房租及其他各项花费(临时用现金结算的费用除外)。它是饭店编制各类营业报表的

资料来源之一，也是客人离店结算的依据。一般情况下，饭店为散客立个人账户，团队客人设立团队账户。团队体客人除综合服务费标准外，准备自行消费的，也可立个人账户。无论是个人账户还是团队账户，户头必须清楚、准确，尽可能详细，切忌混乱不清，特别是姓名、团名(号)、房号必须与住宿登记表内容保持一

致。账户要分类归档，取用方便。