19 服务质量的概念与模型
表达“不满意”的方式(Expressing Dissatisfaction)
Public Action Action Dissatisfaction occurs
Seek redress directly from the firm Take legal action Complaint to business, private, or governmental agencies
– 例如：解释服务本身、成本、成本与质量的平衡、可能出现的问题
可信性(Credibility)：公司的信息、声望、服务者的个人品质等； 安全性(Security)：较低的危险、风险和疑问
– 物理安全：ATM、航班； – 金融安全：信用卡信息； – 隐私：是否保密；
理解性(Understanding)：正确理解用户的个性化需求。
19 服务质量的概念与模型
顾客感知的服务质量与顾客满意度之间的关系
19 服务质量的概念与模型
高顾客满意度带来的收益
Increased customer retention Positive word-of-mouth communications Increased revenues
19 服务质量的概念与模型
企业 GAP 3 感知转变为 服务质量规范 服务传送 顾客
19 服务质量的概念与模型
Gap 4：市场沟通差距
市场沟通差距：市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一 致。 造成这种差距的原因有：
– 企业没能将市场营销传播计划与服务运营活动相结合； – 企业没能协调好传统的市场营销和服务运营的关系； – 企业通过信息传播宣传介绍了服务质量标准细则，但实际的服务生产滞后， 达不到这些质量标准； – 企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动，结果传播出去的信息往往向顾 客允诺的质量太高、内容太多。 顾客
顾客
企业
感知转变为 服务质量规范 GAP 2 企业感知的 消费者预期
19 服务质量的概念与模型
Gap 3：服务传递差距
服务传递差距：服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进 行。 造成这种差距的主要原因有：
– 标准定的太复杂、太僵硬； – 一线员工没有认可这些具体的质量标准，例如在提高服务质量必须要求员工 改变自己的习惯行为的情况下，员工就可能极不愿意认可这样的质量标准； – 新的质量标准违背了现行的企业文化； – 服务运营管理水平低下； – 企业的技术设备和管理体制无助于 一线员工按具体的服务质量标准生产。
ASQC & EOQC: 产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成 其满足给定需求的能力。 Dr. J.M. Juran: 质量=适应性
19 服务质量的概念与模型
服务质量的定义
产品质量：附着于有形的产品上，比较容易度量； 服务质量：服务本身的“无形性”决定了服务质量的无形性；
– 所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度； – 顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距，即
服务质量差距(Gaps in Service Quality)
口碑沟通
个人需求
以往的体验
预期的服务 GAP 5 顾客 服务提供者 GAP 1 GAP 3 将对顾客期望的感知 转化为具体服务质量 GAP 2 管理层对 顾客服务预期的感知 感知到的服务
服务传递(包括服务前后) GAP 4
与顾客的外部沟通
服务传递(包括服务前后) GAP 4
与顾客的外部沟通
服务科学概论 第五章 服务质量及其评价方法
19.2 顾客满意度与服务补救
服务科学概论 第五章 服务质量及其评价方法
19.2.1 顾客满意度
19 服务质量的概念与模型
顾客满意度(Customer Satisfaction)
顾客满意度：顾客在接受服务之后对其所做出的评价，是一种情感上 的响应，判断标准是自身需求、期望被满足或超出的程度。 所有顾客都希望自己得到满意的服务； 客户忠诚度(customer loyalty)：缺少更好的选择； 给予顾客一些额外的价值以 超出其期望，将会提高其满 意度并培养其忠诚度。
9% 37%
Unhappy Customers Who Do Complain Complaints Not Resolved
19% 46% 54% 70% 82% 95% Percent of Customers Who Will Buy Again
Complaints Resolved
Complaints Resolved Quickly
服务科学概论 第五章 服务质量及其评价方法
19.1 Service Quality(服务质量)
服务科学概论 第五章 服务质量及其评价方法
19.1.1 服务质量的定义
19 服务质量的概念与模型
“质量”的定义
ISO8402: 质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。
– “实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。 – 质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要”。 – 任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。 – “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本 领。
预期服务 预期服务 GAP 5 感知服务 感知服务
19 服务质量的概念与模型
服务质量差距(Gaps in Service Quality)
口碑沟通 个人需求 以往的体验
预期的服务 GAP 5 顾客 服务提供者 GAP 1 GAP 3 将对顾客期望的感知 转化为具体服务质量 GAP 2 管理层对 顾客服务预期的感知 感知到的服务
19 服务质量的概念与模型
Gap 1：管理层感知差距
管理层感知差距：管理者不能准确的感知顾客服务预期。 产生这个差距的主要原因有：
– 管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确； – 管理层从市场调研和需求分析中获得的信息准确，但理解有偏差； – 本企业没有搞过什么需求分析； – 企业与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确，或根本没报告； – 企业内部机构重迭，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需 求信息。
Minor complaints ($1-$5 losses)
Major complaints (over $100 losses)
服务科学概论 第五章 服务质量及其评价方法
19.2.2 服务补救
19 服务质量的概念与模型
服务补救的内涵
服务补救(Service Recovery)：当服务失误发生后，服务提供者针对 顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，也称为对顾客抱怨的处理。
– 例如：不以任何理由让顾客等待
保证性(Assurance)：服务人员的友好态度、所需的技能和知识，以 增强顾客对企业服务质量的信心感； 移情性(Empathy)：设身处地为顾客着想，把每一位顾客当作独特、 重要的个人，给予个性化的服务；
– 例如：做一个好的倾听者
有形性(Tangibles)：有形的设施、设备、人员的外表。
19 服务质量的概念与模型
服务补救的措施
产业 一 般 补 救 策 略 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
零售业 提供折扣 更正错误 由主管或员工介入 解决 额外补偿 更换产品 道歉 退款 1. 2. 3. 4. 5. 6.
餐饮业 免费 折扣 赠送优惠券 管理者或员工介入 解决 替换 更正 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
1. 2.
道歉 不做任何处理
1. 2.
1. 2.
服务科学概论 第五章 服务质量及其评价方法
服务科学概论 第五章 服务质量及其评价方法
19 服务质量的概念与模型
王忠杰 (rainy@) 2009年2月11日
19 服务质量的概念与模型
主要内容
服务质量的含义 过程质量与产出质量 服务质量认知模型 服务质量的五大维度 服务质量差距模型(五个gap) 顾客满意度 服务补救
– 狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动 性反应，主要强调及时性和主动性这两个特点。 – 广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环 节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救 需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强 调的是从服务全过程,通过有效实施服务补救策略,来重视提高整个服务系统 运作水平的目标。
19 服务质量的概念与模型
总结：服务质量要素的五个维度
可靠性—履行服务的能力—邮件准时 响应性—迅速提供服务—等待及补救 保证性—员工自信可信的能力—礼貌、尊敬 移情性—为顾客着想—接近理解顾客 有形性—有形的设备—洁净
服务科学概论 第五章 服务质量及其评价方法
19.1.3 服务质量差距模型
19 服务质量的概念与模型
零售业 更换 免费赠送 折价优惠 赠送礼物 赠送优惠券 现场人员口头 抱歉 管理人员出面 处理 立即改正服务 态度 未采取补救措 施 其他 1. 2. 3.
通信业 道歉 承认错误并改 正 金钱上的补偿
未令人 满意补 救策略
1. 2. 3. 4. 5.
顾客主动要求更正 给与消费集点 不满意的更正方式 失误升高 不做任何处理
Private Action
Stop buying the product or boycott the seller
No Action
Warn friends about the product and /or seller
19 服务质量的概念与模型
不满意顾客重新接受服务的比例
Unhappy Customers Who Don’t Complain
服务科学概论 第五章 服务质量及其评价方法
19.1.2 服务质量的维度
服务质量的内容与测定
六、服务质量(1)--------------------------------------------------------------------------------服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
（一）服务质量的内容1、服务质量的概念服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：●服务质量是顾客感知的对象；●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：▲服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；▲顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；▲顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
服务营销05 解读服务质量5大差距模型
15
第5章 服务标准
学习目标： （1）了解服务标准化营销概念
和作用 （2）掌握服务理念营销的概念
并学会运用
四川大学锦城学院工商管理系
16
5.1 服务质量标准化
服务企业建立服务标准并用服务标准来规范 服务人员的行为。
5.1.1 服务标准化的营销作用
（1）降低服务交易成本
（2）促进服务承诺营销
（3）提升企业形象
四川大学锦城学院工商管理系
13
要点回顾
服务调研的 程序5
目标、指标、实施、分析、报告
关系营销的 策略3
财务、社交、结构
顾客何时是 “顾客”
无论购买与否，关系始终存在， 连续的概念
四川大学锦城学院工商管理系
14
分组陈述（可多人分题陈述）
• 针对所选服务产品，制定关系 营销的三种基本策略
四川大学锦城学院工商管理系
公式：Wij=Pi×Qij 依第五差距的大小排序 服务人员参与，剔除主观因素 职权适度 银行代理投资、保险 难度要求，赢得顾客，竞争力
四川大学锦城学院工商管理系
23
4.实施和修订服务标准
行为与标准不符的两种情况 1. 标准正确，行为错误 2. 行为合理，标准有误 • 过高、过低 • 再评估，修订
四川大学锦城学院工商管理系
四川大学锦城学院工商管理系
9
关系形态
亲缘关系营销 地缘关系营销 业缘关系营销 文化习俗关系营销 偶发关系营销
四川大学锦城学院工商管理系
10
关系营销的目标
4.强化顾客
3.保留顾客 2.满足顾客 1. 获得顾客
四川大学锦城学院工商管理系
11
关系营销策略/类型
1.财务层次营销
服务质量管理
郭国庆 主编
服务质量维度
■ 服务质量的有形性 ■ 服务质量的可靠性 ■ 服务质量的保证性 ■ 服务质量的响应性 ■ 服务质量的移情性
第3 节 服务质量评价
郭国庆 主编
第3节 服务质量评价 服务质量的评价及应用
SERVQUAL评价方法服务质
量的可靠性 1. SERVQUAL量表的
构成
表12ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ1 服务质量评价方法——
服务质量管理
第1节服务质量概述 第2节服务质量分析 第3节服务质量评价
第4节提高服务质量的策略
本章要点
➢ 服务质量的含义及构成要素 ➢ 服务质量的差距模型 ➢ 顾客容忍区域 ➢ 服务质量的5个维度 ➢ 服务质量评价方法及其应用 ➢ 提高服务质量的技巧
服务质量的含义
第1节 服务质量概述
服务质量是服务或服务业满足规定或 潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
8. 能准时地提供所承诺的服务。
9. 正确郭地国庆记主录编相关的服务。
第3节 服务质量评价 服务质量的评价及应用
SERVQUAL评价方法服务质
量的可靠性 1. SERVQUAL量表的
响应构 续性 成表12—1111012服...告为 员务诉顾 工顾客 乐质客提 意准供 帮量确及 助评的时 顾服的 客价务服。内务方容。法。 —
郭国庆 主编
第2节 服务质量分析
服务质量差距模型
顾客 口碑
沟通
差距5
个人需要 顾客期望 顾客感知
以前服务经历
营销者 差距1
差距3 差距2
服务传递（包括服 务前和服务后接触
将对顾客期望感知 转化为服务质量标
准 管理层对顾客预期
服务的感知
服务营销05 解读服务质量5大差距模型
24
5.2 服务理念营销
（1）定义
服务企业用自己的一整套服务理念来规范 服务人员的思想并引导顾客对服务的期望。
（2）种类
服务宗旨
服务使命
服务目标
服务方针
服务政策
服务原则
服务精神
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25
企业文化
• 广义的企业文化是指企业所创造的具 有自身特点的物质文化和精神文化；
• 狭义的企业文化是企业所形成的具有 自身个性的经营宗旨、价值观和道德 行为准则的综合。
服务标准拟定1将笼统的期望转变为具体的标准2硬标准与软标准3服务标准与服务调研21四川大学锦城学院工商管理系期望服务质量令人满意服务反应要快对顾客来电要迅速回复两小时内回复将笼统的期望转变为具体的标准服务质量令人满意服务反应要快对顾客来电要迅速回复两小时内回复标准期望服务质量令人满意服务反应要快对顾客来电要迅速回复两小时内回复笼统具体22四川大学锦城学院工商管理系链接跨国公司的服务标准软
四川大学锦城学院工商管理系
13
要点回顾
服务调研的 程序5
目标、指标、实施、分析、报告
关系营销的 策略3
财务、社交、结构
顾客何时是 “顾客”
无论购买与否，关系始终存在， 连续的概念
四川大学锦城学院工商管理系
14
分组陈述（可多人分题陈述）
• 针对所选服务产品，制定关系 营销的三种基本策略
四川大学锦城学院工商管理系
2.社交层次营销
社会利益；建立顾客组织，如客户俱乐部
3.结构层次营销
稳定结构纽带关系；合作伙伴，如移动心机
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12
4.3.3 服务关系管理
（1）顾客数据库管理 数据来源：顾客登记、服务商公司卡、顾客调 研、服务运行记录、服务投诉等。
衡量服务质量的标准
衡量服务质量的标准
首先，服务质量的标准应该包括客户满意度。
客户满意度是衡量服务质量的重
要指标，客户对于服务的满意程度直接影响着企业的声誉和业绩。
因此，企业需要通过客户反馈调查、投诉处理情况等方式来了解客户的满意度，并及时采取改进措施。
其次，服务质量的标准还应该考虑服务的可靠性和稳定性。
客户需要在任何时
候都能够依靠企业提供稳定可靠的服务。
因此，企业需要确保其服务的稳定性和可靠性，例如提供24小时客户服务热线、保证服务的连续性等。
另外，服务质量的标准还应该包括服务的响应速度。
在快节奏的社会中，客户
对于服务的响应速度要求越来越高。
因此，企业需要确保能够及时响应客户的需求和问题，提供快速高效的服务。
此外，服务质量的标准还应该考虑服务的个性化和定制化。
不同的客户有不同
的需求和偏好，因此企业需要根据客户的个性化需求，提供定制化的服务，以满足客户的不同需求。
最后，服务质量的标准还应该考虑服务的创新性和持续改进。
随着市场的变化
和客户需求的不断演变，企业需要不断创新和改进其服务，以适应市场的需求和客户的期望。
总之，衡量服务质量的标准应该综合考虑客户满意度、服务的可靠性和稳定性、服务的响应速度、服务的个性化和定制化，以及服务的创新性和持续改进。
企业需要通过不断改进和提升服务质量，以赢得客户的信任和忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
服务质量的名词解释定义是什么
服务质量的名词解释定义是什么服务质量是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，那么你们知道服务质量是怎么解释的那?下面是小编为你整理服务质量的意思的内容，供大家阅览!服务质量的意思服务质量(Service Quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
用服务质量造句1.目的防范医疗纠纷，提供“全程无缝隙优质服务”，以提高急诊护理急救服务质量。
2.加入WTO要求政府转变职能，建立服务型政府，要求政府不断提高工作质量和服务质量。
3.结论：首问负责制的实施拓宽了药学服务的范畴，提高了药学服务质量和水平。
4.建章立制，加强对乡村旅游的规范化管理，提高服务质量。
5.图书流通率是衡量图书馆藏书质量与服务质量的重要指标。
6.中润石化集团润滑油脂系列产品，以创新的经营理念、专业化的技术支持和高水准的服务质量，赢得了广大客户的信任与支持。
7.利用SERVQUAL标尺测量了广州一家房地产中介代理公司的服务质量，在此基础上提出了改进服务质量的意见和建议。
8.充分考虑工程情况、委托人意图和市场上的承包队伍情况，才能完善招标代理行为，提高招标代理服务质量。
服务质量评价模型
关键时刻：
关键时刻（The Moment of truth)：
指顾客和服务组织发生服务接触时， 对该组织服务品质留下印象的任何一 个瞬间。
关键时刻
北欧航空公司总裁詹· 卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名
北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。 一线员工，才是众多15秒关键时刻中的关键人物 。要做到真正的顾客导向，公司必须彻底改变一 线员工的角色，重视一线员工。
指营销沟通所做出的承诺与实际提供的服务不一致。 原因： 企业生产运作部门与市场部门的水平沟通不足 对顾客不切实际的过度承诺 措施：
加强企业内部横向信息流动，以加强部门之间、人员之间
的相互协作，从而实现企业的全局目标； 避免夸大宣传，让顾客产生过高期望；
差距5：感知服务与期望服务之间的差距
过期望，那么顾客会满意。
服务营销管理总的目标 就是 消除服务质量差距 ，从
而让顾客满意。
服务管理的目标体系
子目标
准确地了解顾 客实际的期望
使制定的服务标准 体现顾客的期望 使服务执行达 到服务标准 使服务承诺符 合服务实绩
总目标
服务管理
缩小服务 质量差距 使顾客获 得最大满 意度
二、提高服务质量的策略
开展消费者调查，重视顾客抱怨，加强内部员
工培训。
差距2：质量标准差距 管理人员的认识与服务质量标准之间的差距 未选择正确的服务质量设计和标准
SERVQUAL模型重点讲义资料
模型为英文“ ”（服务质量）的缩写。
模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。
目录展开编辑本段简介理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼()、来特汉毛尔（）和白瑞（）依据全面质量管理(模型，)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为分数= 实际感受分数- 期望分数。
将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。
模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。
模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。
研究表明，适合于测量信息系统服务质量，也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
编辑本段计算公式计算公式： = 622i = 1( - )式中；模型为感知服务质量；为第i个因素在顾客感受方面的分数；为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 、2 、3 、、n = 22) 。
由上式获得的是在五大属性同等重要条件下的单个顾客的总感知质量但是在现实生活中顾客对决定服务质量的每个属性的重要性的看法是不同的。
因此,通过顾客调查后应确定每个服务质量属性的权重,然后加权平均就得出了更为合理的分数。
公式为 = 65j = 1 622i = 1( - )( i = 1、2、3、 ......,22、 j = 1、2 、3、4、5) 为第j 个属性的权重。
SERVQUAL模型重点讲义资料
SERVQUAL模型SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。
SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。
目录展开简介计算公式五个尺度1.综述2.有形性3.可靠性4.响应性5.保证性6.移情性发展演变模型运用局限性SERVQUAL模型案例分析1.服务质量因子展开编辑本段简介SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total QuaSERVQUAL模型lity Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。
其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。
模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。
模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。
研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
编辑本段计算公式SERVQUAL计算公式：SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中；SERVQUAL模型SQ 为感知服务质量；Pi为第i个因素在顾客感受方面的分数；Ei 为第i个因素在顾客期望方面的分数( i = 1 、2 、3 、.....n 、n = 22) 。
服务质量管理(共32张PPT)
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准