阿那亚项目物业服务方案

秦皇岛天行九州物业服务有限公司
三、服务内容及标准
1、个性化定制服务 更加强调突出“服务”的内涵，更加注重业主无形的心理感受，以精心、 细心、耐心的服务理念，多方面了解、熟悉业主的喜好，收集业主个性化资料， 以提供全程定制式服务 。 2、新颖别致的特色服务模式 编制一个虚拟的服务班，不固定人员和岗位，在客户入住小区后提供力所 能及的多方位服务。如雨中送伞、深夜护送、扶老携幼、迎候引导、提拿重物 等日常服务。为业主喜庆活动送花、生日送贺卡、处理紧急呼叫、护送病人就 医、代办物业服务范围内的所有业主委托及其它能够解决的一切事宜等。 服务是客服中心的主要职责，兼顾小区安全巡查检查，对外来人员提供咨 询和引领服务，做好小区的第二道安全防范和服务工作。服务功能的增加将对 人员的观念产生积极的影响，让服务靠近生活，不再是管理服务社区的指导思 维。
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三、服务内容及标准
4、设立具有酒店特色的“管家服务中心”。 设立“管家服务中心”，职员称为“管家”，采用开放式办公形式。在实际操作中， 将采用星级酒店规范、细致的服务程序，结合阿那亚别墅项目本身的特性，实行“首问负责 制”提供一站式服务，实行“常规性服务、专项服务、特约服务（菜单式系列特色服务）”。 采取酒店大堂前台的服务模式，通过训练有素的具有酒店服务水准的物业从业人员，提供热 情、高效、优质的酒店式专业化服务。服务中心以当面、电话、邮件、上门走访、网络、信 箱等方式，与客户建立起全方位、全过程的服务沟通渠道。主要负责接待业主来访，办理装 修、物品出入手续，处理业主对物业服务服务所需的各类服务信息。扩宽与业主的接触面， 使业主随时都能与客户服务中心取得联系，及时处理疑难问题，整改管理服务中出现的不合 格现象。 服务中心作为与客户接触的另一平台，集客户接待、内部管理等于一体，形成一条 龙服务，通过服务中心，让客户得到及时快捷的最佳服务。充分发挥服务中心的特点，大力 开展便民服务和多种经营，在准确服务定位的基础上，逐步开展起来，实现社区资源的充分 有效利用。针对别墅业主推出管家一对一服务，业主有物业的服务需求，可以直接吩咐管家， 委托管家全权处理。业主只需等待一个满意的结果就行，从而体现别墅业主独有的尊荣。
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六、客户关系维护措施
4、高端客户关怀举措： 在以下方面给予客户，使其建立归属感： 无时限精品酒店服务 无时限生活超市服务 无时限商务中心服务 无时限维修服务 无时限生活咨询服务
私人管家任您选择，独享个性、人性化服务 备注：1、有偿服务价格将根据阿那别墅项目的亚实际情况商定。 2、以上服务项目不完全，我们将根据阿那亚别墅项目的实际情况及业主需 求另行制定，我们将用真诚、高效的服务赢得业户满意的微笑。
二、酒店式物业服务概论及设想
所谓酒店式物业服务，应该是把酒店管理模式和服务意识融入 物业服务，同时结合物业服务的特点，在高档的物业内实施一种优质
的管理和服务形式。酒店式物业服务应具备以下四个要素：
服务——在物业服务中引入酒店模式，服务将是关键。我们将结合现代酒店业个性化的服务 趋势，根据本物业及业主的特点，提供特色服务，让居住者获得不同于一般小区的超值感受。 在服务上，我们特别注重服务“态度”和“质量”。微笑是态度，质量则取决于业主的满意 程度。 硬件——硬件一般指的是物业的状况，包括房屋及设施设备等。 管理——不同管理上的原理大致是相通的，酒店式物业服务可以借鉴酒店管理的规范化和程 序化这两个特色，在原有一系列制度基础上，从这两个方面予以完善，形成属于自己的标准。 形式——主要包括岗位设置、服装样式、人员素质等方面，这源于人们对事物的认识是“从 形式再到内容”这一原理。酒店式物业服务岗位设置，应考虑酒店的形式和全天候服务特点。
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六、客户关系维护措施
1.客户关系管理 客户关系管理，指树立全员客户服务的项目发展 战略，在项目内部建立完善的客户服务体系，对 外的服务准则、服务口号、服务水准一致的承诺， 并依托管家服务中心，形成一条以客户为导向的 服务运作链。
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六、客户关系维护措施
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二、酒店式物业服务概论及设想
管家式物业服务主要体现在环境管理、安全管理及居家服务几个方面： 环境管理
环境管理的目的是要为客 户创造一个优美整洁、舒适温馨、身心愉悦、文明 健康的居家生活环境。在环境管理中重点突出“人文社区”、“绿色社区”和“智 能社区”的理念。
安全管理
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三、服务内容及标准
物业服务涉及到业主日常生活的方方面面。为了不断满足客户 物质生活和精神享受上的需求，为业主提供亦善亦美的居住环境，同
时使物业达到保值增值的目的并树立物业企业在房地产市场的良好声
誉和创建优秀品牌，根据“星级酒店”式物业服务理念和服务宗旨， 通过训练有素的具有酒店服务水准的物业从业人员，具体实施提供热 情、高效、优质的特色酒店式专业化服务。根据阿那亚别墅的具体情 况，特特别制定了以下符合顶级高档社区身份的服务标准：
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四、客户服务需求分析
客户需求：安全、尊贵、快捷、完善、格调、贴心 1．针对型分析 1.1项目客户群体分析 – 社会地位、所处行业、个体素质情况 1.2 项目内高端客户 – 工作性质、所处公司职位及行业情况、个体素质情况、日常 生活习惯（如是否经常外出）、个体及家庭喜好分析、家庭因素分析 1.3需求分析 – 家访或问卷形式、派发服务详单、提供可选服务类型 1.4结果分析 – 参照2-3个月菜单服务试用，分析客户主体需求和个体需求，订制不 同提供方式。 2. 模糊型分析 2.1 项目定位分析 – 项目规划所属客户群体定位，周边项目服务内容及方式调查 2.2个性分析 – 通过周边调查结果，分析客户群体定位上存在的不同，找出适用服务 内容及与周边项目中存在竞争的因素，增加竞争能力，增大或提高服务项目及水准。 2.3通过销售记录寻找高端客户需求，或通过调查方式寻找需求点。 2.4 结果分析，找出适用的服务内容，通过整合手段进行规总设计。
阿那亚物业服务方案
A5(别墅区)
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目
录
3
一、物业服务整体构思
二、酒店式物业服务概论及设想 4
三、服务内容及标准
四、客户服务需求分析流程 五、客户关系维护措施
7
11 12
六、管理服务运作模式
七、管理团队组织架构 八、项目档案管理
17
18 19
九、结束语
22
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三、服务内容及标准
3、24小时不间断全方位、一站式“管家”服务。 与一般项目不同，从物业接管期起，即要求专属“管家”与业主建立良好的沟通， 介绍物业的超前服务项目，使业主在入住前即感到“管家”的作用，体会到物业公 司独特超前的“管家”服务。 利用办理入住的良好时机，充分体现物业公司特有的便捷、细致，通过准时、高效 的办理入住流程、“管家”细致专业的介绍、简洁完善的入住材料（含《“管家” 服务卡》，对管家情况、范围进行介绍）及为入住业主办理预留车位等细致入微的 工作，将为业主留下完美的第一印象。 要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务，服务人员随叫随到。 “管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求及时性，在业主 心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖感。全方位的生活咨询，大 到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能为业主找到正确的答案。 接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程， 让业主轻松享受100%完美效果。
安全管理是物业服务中的重要内容，在安全管理中建立起以“人防+技防”、 “单防+联防”、“静态+动态”相结合的多层次安全防范系统，实行固定岗与巡逻 岗相结合的封闭式管理，实施24小时保安值班制。
家居服务
体现“一切以客户的需求为关注焦点”的理念，能有效地意识到并预测客户 的需求、满足客户的需求和不断增长的期望。在贵族管家式的家居服务中我们追求 这样一种境界：客户可以放心地将一切居家事务托付给我们，我们也总是能非常完 美地完成客户交办的每一件事，我们的服务常常带给客户“满意+惊喜”的美妙感觉。
一、整体服务构思
针对阿那亚高档别墅的“国际”化资产管理理念、结合 项目自身特色以及对客户层次及需求定位，拟对项目采用“管 家式的物业服务+星级酒店服务”的管理经营模式，为客户提 供顶级的物业服务，并采用休闲度假酒店式的运作手法，引入 休闲度假的概念，用心服务、精心运作，在保证客户能享受到 高品质服务的基础上，充分挖掘和利用项目自身的特色资源， 确保物业的正常使用、促进物业的保值升值，为客户创造超值 回报。
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六、客户关系维护措施
措施1： 建立三级回访机制 为了能充分了解业主对提供的服务是否满意，并及时调整及完善各项服务，从而达到与业 户之间的零距离沟通，体现本项目对服务追求永无止境的决心，达到提供最完美服务的目 标，特别建立三级回访机制。 ◇ 一级回访机制： 由管家进行回访。管家在职能部门向业户提供服务的第二天时，百分 百对已提供服务的业户进行回访（电话或面谈），及时掌握业户的满意度。 ◇ 二级回访机制： 由管家负责人进行抽访。管家负责人对各职能部门已提供服务的百分 之五十业户于一个星期后对其进行电话或当面回访，了解服务提供后的状况及满意度。 ◇ 三级回访机制： 由品质监控部进行抽访。品质监控部人员对各职能部门已提供服务的 百分之十（较重要或特殊的服务）业户于一个月后进行电话或面对面的回访，了解当时的 服务规范和业户的满意度，对完善服务和提升服务品质作重要支持。 措施2： 项目内举办社区文化活动，增强业主归属感和社区文化认同感。
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