国际商务礼仪课件
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通用国际商务礼仪(PPT138页)
106
2、自助餐
金正昆 教授
107
多次少取？
金正昆 教授
108
二、常见国家的礼仪、 习俗和禁忌
金正昆 教授
（一）美国的礼仪、 风俗与禁忌
金正昆 教授
衣
金正昆 教授
食
金正昆 教授
谈
金正昆 教授
送
金正昆 教授
（二）法国的礼仪、 风俗与禁忌
金正昆 教授
衣
金正昆 教授
食
金正昆 教授
谈
正式宴请吃环境 私人宴请吃特色 涉外宴请吃文化
金正昆 教授
100
（4）Manner （举止）
金正昆 教授
101
案例分析一： 餐桌举止六不准
金正昆 教授
102
（5）Menu （菜单）
金正昆 教授
103
案例分析一： 穆斯林之不食
金正昆 教授
104
案例分析二： 白人之不食
金正昆 教授
105
案例分析三： 佛教徒不吃什么？
72
国内场合
金正昆 教授
73
涉外场合
金正昆 教授
74
（6）汽车的位次
金正昆 教授
75
吉普车的位次
金正昆 教授
76
轿车的位次
金正昆 教授
77
（六）商务礼品
金正昆 教授
78
1、礼品定位
金正昆 教授
79
礼品乃沟通之桥
金正昆 教授
80
2、选择礼品
金正昆 教授
81
（1）纪念性
金正昆 教授
82
金正昆 教授
131
1、讲交际
金正昆 教授
132
2、讲规则
2、自助餐
金正昆 教授
107
多次少取？
金正昆 教授
108
二、常见国家的礼仪、 习俗和禁忌
金正昆 教授
（一）美国的礼仪、 风俗与禁忌
金正昆 教授
衣
金正昆 教授
食
金正昆 教授
谈
金正昆 教授
送
金正昆 教授
（二）法国的礼仪、 风俗与禁忌
金正昆 教授
衣
金正昆 教授
食
金正昆 教授
谈
正式宴请吃环境 私人宴请吃特色 涉外宴请吃文化
金正昆 教授
100
（4）Manner （举止）
金正昆 教授
101
案例分析一： 餐桌举止六不准
金正昆 教授
102
（5）Menu （菜单）
金正昆 教授
103
案例分析一： 穆斯林之不食
金正昆 教授
104
案例分析二： 白人之不食
金正昆 教授
105
案例分析三： 佛教徒不吃什么？
72
国内场合
金正昆 教授
73
涉外场合
金正昆 教授
74
（6）汽车的位次
金正昆 教授
75
吉普车的位次
金正昆 教授
76
轿车的位次
金正昆 教授
77
（六）商务礼品
金正昆 教授
78
1、礼品定位
金正昆 教授
79
礼品乃沟通之桥
金正昆 教授
80
2、选择礼品
金正昆 教授
81
（1）纪念性
金正昆 教授
82
金正昆 教授
131
1、讲交际
金正昆 教授
132
2、讲规则
商务礼仪课件-国际礼仪
商务礼仪课件-国际礼仪
商务礼仪的重要性
在国际商务中，礼仪是成功的关键。了解跨文化交际中的差异是必须的。
就餐礼仪
入座礼仪
先坐，后推。”入座时要按照场合规定ห้องสมุดไป่ตู้座次，先进席的人先坐，后来的人依次顺序进席。
用餐礼仪
刀叉使用时需轻拿轻放，餐具不必摆盘中央，应放置在盘的右上方。
交际礼仪
用餐时不能大声吆喝，饮酒要注意不醉不闹，言语要得体，避免话题敏感。
3
回应礼仪
尽快回应电话或邮件，表达感激之情，感谢对方的提问或建议。
总结和实践建议
总结
商务礼仪很重要。与不同国家的人打交道时要了解其文化背景。
实践建议
平时要多加注意，尽量让自己积累更多的经验，熟知不同的国际礼节。
商务会议礼仪
准备工作
提前确定议程，对与会者的名字、公司、职务进行了解。
到场礼仪
提前到达会场，先向主持人打招呼，随后向其他人打招呼。
表现礼仪
言谈举止要得体，不要打断别人发言，遵守议程和时间，展现职业性和社交技巧。
商务社交礼仪
自我介绍礼仪
商务酒会礼仪
握手礼仪
自我介绍要简明扼要，言语要
对待酒具、餐具要得体、文明，
握手时要看对方的眼睛，侧着
清晰，尊重对方，不应给对方
品味高雅。不可贪杯，注意听
身体，保持微笑,握手友好、坚
留下不正面的印象。
取他人的意见和长处。
定。
电子邮件和电话礼仪
1
邮件礼仪
邮件主题要简明扼要，正文内容要精炼，不要出现错别字或语病。避免使用过于
亲昵的称呼和所有莫名其妙的缩写。
2
电话礼仪
注意说话语速，宜慢不宜快。要礼貌，不要使用过于亲密的引语。
商务礼仪的重要性
在国际商务中，礼仪是成功的关键。了解跨文化交际中的差异是必须的。
就餐礼仪
入座礼仪
先坐，后推。”入座时要按照场合规定ห้องสมุดไป่ตู้座次，先进席的人先坐，后来的人依次顺序进席。
用餐礼仪
刀叉使用时需轻拿轻放，餐具不必摆盘中央，应放置在盘的右上方。
交际礼仪
用餐时不能大声吆喝，饮酒要注意不醉不闹，言语要得体，避免话题敏感。
3
回应礼仪
尽快回应电话或邮件，表达感激之情，感谢对方的提问或建议。
总结和实践建议
总结
商务礼仪很重要。与不同国家的人打交道时要了解其文化背景。
实践建议
平时要多加注意，尽量让自己积累更多的经验，熟知不同的国际礼节。
商务会议礼仪
准备工作
提前确定议程，对与会者的名字、公司、职务进行了解。
到场礼仪
提前到达会场，先向主持人打招呼，随后向其他人打招呼。
表现礼仪
言谈举止要得体，不要打断别人发言，遵守议程和时间，展现职业性和社交技巧。
商务社交礼仪
自我介绍礼仪
商务酒会礼仪
握手礼仪
自我介绍要简明扼要，言语要
对待酒具、餐具要得体、文明，
握手时要看对方的眼睛，侧着
清晰，尊重对方，不应给对方
品味高雅。不可贪杯，注意听
身体，保持微笑,握手友好、坚
留下不正面的印象。
取他人的意见和长处。
定。
电子邮件和电话礼仪
1
邮件礼仪
邮件主题要简明扼要，正文内容要精炼，不要出现错别字或语病。避免使用过于
亲昵的称呼和所有莫名其妙的缩写。
2
电话礼仪
注意说话语速，宜慢不宜快。要礼貌，不要使用过于亲密的引语。
国际商务礼仪培训教材(PPT 56张)
24
第四篇
名片礼仪
• 派名片 • 索名片 • 收名片
25
派名片
1、如何派：起身站立，双手递送， 名片姓名正对客户；
2、派送顺序：由尊而卑，由近而远， 圆桌上按顺时针方向，从左手的人开 始，顺时针。
26
索名片
49
二、英国人——严谨的国度 • 非常严谨；
• 注重繁文缛节，做事有板有眼，我们 千万不要跟他们打擦边球； • 注重风度，英国多绅士。
50
三、日本人——最看重团队
• 最注重团队； • 不能夸其中一人，要夸一起夸，要奖 一起奖。
案例：一次奖金引发的8人离职时间。
36
请吃的四个层次
• 第一个层次是吃饱，例如吃工作餐；
• 第二个层次是吃特色，例如到北京一定要 吃烤鸭；
• 第三个层次是吃环境，要给他找一个适当 的就餐环境，如星级酒店；
• 第四个层次是吃文化，这一点最能显示你 的素质。
37
宴请西方人五M公则
7
商务礼仪的重点
——摆正位置，端正态度 ——交往以对方为中心 举例：“主随客便”、“客 商务着装原则 • 男装礼仪 • 套裙礼仪
9
商务着装原则
1、符合身份。 2、扬长避短，重在避短。 比如耳环不能和脸型相同，项链的长度和粗 细应该和脖子的粗细成反比。 3、遵守惯例。 比如商务人员一般不用领带夹，穿制服可用 领带夹，夹在从上到下2/3处。 4、区分场合（见下一页）。
西方人六不吃
1、不吃动物内脏； 2、不吃动物的头和脚； 3、不吃宠物，比如狗、鸽； 4、不吃珍稀动物； 5、不吃淡水鱼； 6、不食蛇，鳝，鳅，鲶鱼。
39
餐桌五忌
第四篇
名片礼仪
• 派名片 • 索名片 • 收名片
25
派名片
1、如何派：起身站立，双手递送， 名片姓名正对客户；
2、派送顺序：由尊而卑，由近而远， 圆桌上按顺时针方向，从左手的人开 始，顺时针。
26
索名片
49
二、英国人——严谨的国度 • 非常严谨；
• 注重繁文缛节，做事有板有眼，我们 千万不要跟他们打擦边球； • 注重风度，英国多绅士。
50
三、日本人——最看重团队
• 最注重团队； • 不能夸其中一人，要夸一起夸，要奖 一起奖。
案例：一次奖金引发的8人离职时间。
36
请吃的四个层次
• 第一个层次是吃饱，例如吃工作餐；
• 第二个层次是吃特色，例如到北京一定要 吃烤鸭；
• 第三个层次是吃环境，要给他找一个适当 的就餐环境，如星级酒店；
• 第四个层次是吃文化，这一点最能显示你 的素质。
37
宴请西方人五M公则
7
商务礼仪的重点
——摆正位置，端正态度 ——交往以对方为中心 举例：“主随客便”、“客 商务着装原则 • 男装礼仪 • 套裙礼仪
9
商务着装原则
1、符合身份。 2、扬长避短，重在避短。 比如耳环不能和脸型相同，项链的长度和粗 细应该和脖子的粗细成反比。 3、遵守惯例。 比如商务人员一般不用领带夹，穿制服可用 领带夹，夹在从上到下2/3处。 4、区分场合（见下一页）。
西方人六不吃
1、不吃动物内脏； 2、不吃动物的头和脚； 3、不吃宠物，比如狗、鸽； 4、不吃珍稀动物； 5、不吃淡水鱼； 6、不食蛇，鳝，鳅，鲶鱼。
39
餐桌五忌
国际商务礼仪ppt课件
2024/3/3
17
形体语言与外表修饰自测
你的外表有什么不妥的地方吗？ 首饰太多？ 香水味太浓？ 发型合适吗？ 你的姿态太松弛，太僵硬？ 你常垂着头吗？ 你端肩膀吗？ 你的膝盖并得太紧吗？ 你的面部表情和你说的话一致吗？ 你笑得太多，太少？
YES NO
2024/3/3
18
你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？ 你与别人交流时手势是否过分？ 你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？ 你是否不停地抖动脚，或扳指关节？ 你和熟人说话时有没有身体接触？ 你与人交流时是否离对方太近？ 你的声音吸引人吗？ 声音太小？太大？太快？太慢？ 你的音高和语调是否缺乏变化？
2024/3/3
51
阿拉伯
节奏缓慢 不速之客常常打断谈判 不轻易表示否定
2024/3/3
52
西方主要节日
圣诞节（12月24---次年1月6日） 情人节（2月14） 愚人节（4月1） 父亲节：美（6月第三个星期日） 母亲节：美（5月第二个星期日） 复活节：春分（3月21/22）后第一个星期日 感恩节：美（11月第四个星期日），加拿大
当4个人的会议增加到5人时，其复杂程度将增加 127%。
----3M公司会议研究所
2024/3/3
32
数字禁忌
西方人不喜欢13，尤其既是13号又是星期五的 那一天。
英美的门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都 要避开13。
非洲的加纳、埃及，亚洲的巴基斯坦、阿富汗、 新加坡及拉美一些国家也不大喜欢13。
----丁闻雨
2024/3/3
26
常见现象……
90% 的人根本不知道如何写自荐信，如何着装， 如何对答。这不只是经验不足,而是太缺乏这 方面的教育，因为中国的学校根本不教授语言 交流技巧。
商务礼仪(全)课件
会议礼仪
准时参加
提前几分钟到达会议室， 做好会议准备，体现对会 议的重视。
注意听讲
会议期间保持专注，认真 倾听他人发言，不打断别 人讲话。
积极发言
在会议中积极表达自己的 观点和看法，但要注意措 辞和语气，避免冲突和争 执。
商务拜访与接待礼仪
提前预约
提前与对方联系并预约拜访时间， 确保双方都有充分的准备。
环境舒适、安静。
谈判言谈举止
保持微笑与眼神交流，展现友好与诚意； 措辞严谨、表达清晰，避免模糊与歧义；
控制情绪与语气，保持冷静与理性。
谈判着装
选择正式、得体的服装，体现专业与尊重； 注意细节搭配，如领带、手表等，展现品 味与自信。
谈判礼仪禁忌
避免过度自我表现，尊重对方意见与感受； 不谈及敏感话题，如政治、宗教等；不随 意打断对方发言，保持耐心与倾听。
商务礼仪(全)课件
contents
目录
• 商务礼仪概述 • 商务形象礼仪 • 商务场合礼仪 • 商务餐饮礼仪 • 商务谈判与沟通礼仪 • 商务信函与电子邮件礼仪 • 国际商务礼仪与文化差异
01
商务礼仪概述
商务礼仪的定义与重要性
定义
商务礼仪是指在商务活动中，为了 体现相互尊重、促进合作与交流， 各方所应遵循的一系列行为规范和 准则。
商务礼仪要求行为举止 恰到好处，既要热情周
到，又不失分寸。
沟通原则
商务礼仪强调有效沟通， 通过清晰、明确的语言
和姿态传递信息。
商务礼仪的历史与发展
历史
商务礼仪的历史可以追溯到古代商业活动的起源。随着商业的发展，商务礼仪 逐渐形成并不断完善。
发展
现代商务礼仪在继承传统礼仪的基础上，不断吸收新的理念和元素，逐渐发展 成为一套系统、完善的礼仪体系。同时，随着全球化的推进，国际商务礼仪也 越来越受到重视。
2024版商务礼仪培训(内容最完整)PPT课件
商务礼仪培训(内容最完 整)PPT课件
2024/1/28
1
contents
目录
2024/1/28
• 商务礼仪概述 • 形象礼仪 • 言谈举止礼仪 • 商务场合礼仪 • 餐饮礼仪 • 职场礼仪 • 国际商务礼仪
2
01
商务礼仪概述
2024/1/28
3
商务礼仪的定义与重要性
2024/1/28
定义
商务礼仪是指在商业活动中，为了 表示尊重、友善和合作而遵循的一 系列行为规范和准则。
18
05
餐饮礼仪
2024/1/28
19
中餐礼仪
餐桌座位次序
根据主客身份、年龄、性别等因素合 理安排座位。
用餐举止
保持优雅得体的用餐姿势，避免大声 喧哗和过度饮酒。
上菜顺序与菜肴搭配
遵循凉菜、热菜、主食、甜品的上菜 顺序，注意菜肴的口味与搭配。
2024/1/28
20
西餐礼仪
餐具使用
正确使用刀叉、餐巾等餐 具，遵循从外到内的使用 顺序。
鞋袜搭配
穿着干净、整洁的皮鞋，颜色以黑色或深棕 色为主，袜子颜色与西装裤相近。
9
饰品搭配
01
02
03
少量精致
选择少量精致的饰品，如 手表、皮带等，避免过多 或太花哨的饰品。
2024/1/28
品质优良
选择品质优良、简约大方 的饰品，彰显个人品味。
符合场合
根据场合选择适合的饰品， 如正式场合可选择简约的 手表和皮带，避免过多或 太花哨的饰品。
16
商务谈判礼仪
前期准备
谈判技巧
了解谈判对手的背景和需求，制定谈判策略 和方案。
运用有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈 等，促进谈判顺利进行。
2024/1/28
1
contents
目录
2024/1/28
• 商务礼仪概述 • 形象礼仪 • 言谈举止礼仪 • 商务场合礼仪 • 餐饮礼仪 • 职场礼仪 • 国际商务礼仪
2
01
商务礼仪概述
2024/1/28
3
商务礼仪的定义与重要性
2024/1/28
定义
商务礼仪是指在商业活动中，为了 表示尊重、友善和合作而遵循的一 系列行为规范和准则。
18
05
餐饮礼仪
2024/1/28
19
中餐礼仪
餐桌座位次序
根据主客身份、年龄、性别等因素合 理安排座位。
用餐举止
保持优雅得体的用餐姿势，避免大声 喧哗和过度饮酒。
上菜顺序与菜肴搭配
遵循凉菜、热菜、主食、甜品的上菜 顺序，注意菜肴的口味与搭配。
2024/1/28
20
西餐礼仪
餐具使用
正确使用刀叉、餐巾等餐 具，遵循从外到内的使用 顺序。
鞋袜搭配
穿着干净、整洁的皮鞋，颜色以黑色或深棕 色为主，袜子颜色与西装裤相近。
9
饰品搭配
01
02
03
少量精致
选择少量精致的饰品，如 手表、皮带等，避免过多 或太花哨的饰品。
2024/1/28
品质优良
选择品质优良、简约大方 的饰品，彰显个人品味。
符合场合
根据场合选择适合的饰品， 如正式场合可选择简约的 手表和皮带，避免过多或 太花哨的饰品。
16
商务谈判礼仪
前期准备
谈判技巧
了解谈判对手的背景和需求，制定谈判策略 和方案。
运用有效的沟通技巧，如倾听、表达、反馈 等，促进谈判顺利进行。
国际商务礼仪教材(PPT 50页)
【讲师课程】
《时尚社交礼仪》 《高端商务礼仪》 《优雅职业礼仪》 《微笑服务礼仪》 《三维礼仪 成就一生》 《饕餮宴——奢侈品鉴》
范琳姬
商务时尚礼仪培训专家
时代光华管理培训网高级讲师； 香港光华管理学院特聘礼仪专家； 步步为赢教育集团资深礼仪讲师； 浙江大学总裁班礼仪讲师； 《名家讲坛》栏目特约讲师； 品牌课程《三维礼仪 成就一生》创始人； 国内最具讲台魅力的女性讲师之一。
范式 「三维」礼仪
称呼的原则
• 符合身份 • 国际通用 • 入乡随俗 • 主次分明
忌讳：没有称呼、替代性称呼
范式 「三维」礼仪
范式 「三维」礼仪
引领的礼仪
礼遇客户：相距约2米远 点头致意 问候对方
引领客户：走在客户左前方约1.5米处 随客户步子轻松前进 遇到台阶或转弯时 用手势示意并使用敬语
主陪客户：俩人并行 主居左 客居右 让客户走在陈列物品的一侧
注意事项
1. 择时通话 2. 通话时长 3. 拨错电话 4. 代接电话
范式 「三维」礼仪
移动电话
• 不借用 • 安全事项 • 佩戴位置 • 不制造噪音
• 报号码 • 数字排列 • 挂机原则
范式 「三维」礼仪
手机短信
1. 亲切的称呼 2. 条理分明的内容 3. 使用敬语 4. 留姓名（个人及公司的名称）
（送礼的原则：投其所好，以人为尊，尊重习俗。 客主之间）
范式 「三维」礼仪
商务接待
• 餐厅宴会 • 客户接待 • 商务排位
（餐桌排位 ） （细致到位） （谈判签约）
• 商业剪彩 （主次分明）
范式 「三维」礼仪
位次总则
• 中国传统式—— 左右 前后
• 国际式——R L
《时尚社交礼仪》 《高端商务礼仪》 《优雅职业礼仪》 《微笑服务礼仪》 《三维礼仪 成就一生》 《饕餮宴——奢侈品鉴》
范琳姬
商务时尚礼仪培训专家
时代光华管理培训网高级讲师； 香港光华管理学院特聘礼仪专家； 步步为赢教育集团资深礼仪讲师； 浙江大学总裁班礼仪讲师； 《名家讲坛》栏目特约讲师； 品牌课程《三维礼仪 成就一生》创始人； 国内最具讲台魅力的女性讲师之一。
范式 「三维」礼仪
称呼的原则
• 符合身份 • 国际通用 • 入乡随俗 • 主次分明
忌讳：没有称呼、替代性称呼
范式 「三维」礼仪
范式 「三维」礼仪
引领的礼仪
礼遇客户：相距约2米远 点头致意 问候对方
引领客户：走在客户左前方约1.5米处 随客户步子轻松前进 遇到台阶或转弯时 用手势示意并使用敬语
主陪客户：俩人并行 主居左 客居右 让客户走在陈列物品的一侧
注意事项
1. 择时通话 2. 通话时长 3. 拨错电话 4. 代接电话
范式 「三维」礼仪
移动电话
• 不借用 • 安全事项 • 佩戴位置 • 不制造噪音
• 报号码 • 数字排列 • 挂机原则
范式 「三维」礼仪
手机短信
1. 亲切的称呼 2. 条理分明的内容 3. 使用敬语 4. 留姓名（个人及公司的名称）
（送礼的原则：投其所好，以人为尊，尊重习俗。 客主之间）
范式 「三维」礼仪
商务接待
• 餐厅宴会 • 客户接待 • 商务排位
（餐桌排位 ） （细致到位） （谈判签约）
• 商业剪彩 （主次分明）
范式 「三维」礼仪
位次总则
• 中国传统式—— 左右 前后
• 国际式——R L
《国际商务礼仪》PPT课件
眼部。 另外可根据职业选择。
40
三、手部的清洁与修饰 （一）双手的清洁 （二）直接的修剪与修饰
不要再公共场所修剪指甲。一般修剪呈椭圆形，长 度不超过清洁与护理 （一）保持口气清新 参加重要活动之前，精良不要吃刺激性食物。
41
（二）牙齿的清洁与保养 至少早晚两次刷牙，少抽烟，少喝浓茶。切忌当面剔牙。 五、香水使用 （一）香水基本知识 1、分类
第二章 商务着装礼仪
13
符合社会社会角色 一、男士国际商务着装礼仪 （一）穿西装时，务必要特别注意以下七个方面的穿着要领： 1、要拆除衣袖上的商标。 2、要熨烫平整，使其显得平整而挺括，线条笔直。 3、要扣好钮扣。
14
系单排两粒扣式的西装上衣的钮扣时，讲究“扣上不扣下”，即只系上边那粒钮扣。 系单排三粒扣式的西装上衣的钮扣时，要么只系中间那粒钮扣，要么系上上面那两粒钮扣。 系双排扣式的西装上衣的钮扣时，则可以系上的钮扣一律都要系上。
34
女士正式场合着装一些需要特别注意的地方：
1、衣服不宜过于暴露或透明，衣服尺寸也不要过于 短小和紧身，否则会给人以不稳重的感觉。
2、内衣不能外露，更不能外穿。穿着裤子或裙子时， 不要明显透出内裤的轮廓，文胸的肩带注意不能 露在衣服外面。
3、女士穿裙服时穿着丝袜，能增强腿部的美感。腿 较粗的女士最好选择深色的袜子，腿较细的女士 则适合穿浅色的袜子。穿着丝袜时，袜口不能露 于裙子外面。不要选择鲜艳、有明显花纹或网格 的丝袜。
10
4、“宽容”原则 宽即宽待，容即相容。宽容就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地地为他人着想，谅解他
人的过失，不计较个人得失，有很强的容纳意识和自控能力。。在人际纷争问题上保 持豁达大度的品格和态度。在商务活动中，处于各自的立场和利益，难免出现冲突和 误解。遵循宽容原则，凡是想开一点，眼光看远一点，善解人意、体谅别人，才能正 确对待和处理好各种关系与纷争。争取到更长远的利益。
40
三、手部的清洁与修饰 （一）双手的清洁 （二）直接的修剪与修饰
不要再公共场所修剪指甲。一般修剪呈椭圆形，长 度不超过清洁与护理 （一）保持口气清新 参加重要活动之前，精良不要吃刺激性食物。
41
（二）牙齿的清洁与保养 至少早晚两次刷牙，少抽烟，少喝浓茶。切忌当面剔牙。 五、香水使用 （一）香水基本知识 1、分类
第二章 商务着装礼仪
13
符合社会社会角色 一、男士国际商务着装礼仪 （一）穿西装时，务必要特别注意以下七个方面的穿着要领： 1、要拆除衣袖上的商标。 2、要熨烫平整，使其显得平整而挺括，线条笔直。 3、要扣好钮扣。
14
系单排两粒扣式的西装上衣的钮扣时，讲究“扣上不扣下”，即只系上边那粒钮扣。 系单排三粒扣式的西装上衣的钮扣时，要么只系中间那粒钮扣，要么系上上面那两粒钮扣。 系双排扣式的西装上衣的钮扣时，则可以系上的钮扣一律都要系上。
34
女士正式场合着装一些需要特别注意的地方：
1、衣服不宜过于暴露或透明，衣服尺寸也不要过于 短小和紧身，否则会给人以不稳重的感觉。
2、内衣不能外露，更不能外穿。穿着裤子或裙子时， 不要明显透出内裤的轮廓，文胸的肩带注意不能 露在衣服外面。
3、女士穿裙服时穿着丝袜，能增强腿部的美感。腿 较粗的女士最好选择深色的袜子，腿较细的女士 则适合穿浅色的袜子。穿着丝袜时，袜口不能露 于裙子外面。不要选择鲜艳、有明显花纹或网格 的丝袜。
10
4、“宽容”原则 宽即宽待，容即相容。宽容就是心胸坦荡、豁达大度，能设身处地地为他人着想，谅解他
人的过失，不计较个人得失，有很强的容纳意识和自控能力。。在人际纷争问题上保 持豁达大度的品格和态度。在商务活动中，处于各自的立场和利益，难免出现冲突和 误解。遵循宽容原则，凡是想开一点，眼光看远一点，善解人意、体谅别人，才能正 确对待和处理好各种关系与纷争。争取到更长远的利益。
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* 鞋子：也是重要的饰物。 比西服颜色深为宜。
所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋
27
* 腰带：是重要的饰物，要戴西 服腰带，黑色为宜。
* 饰物：有戒指、手表、领带夹、 眼镜、提包等
* 携带和保管：要干洗、熨平、
眼镜是脸的一部分
28
-休闲装：
* 宽松自由为原则。 * 衬衫一般有格或条纹 * 上衣还可以穿编织衣物 * T恤是典型的休闲上衣
32
2）套装下衣
- 西服裙：也叫丁字裙，长度在膝盖 之上，下摆开气为宜
- 西裤：面料考究的裤子，不宜紧身。
33
3）各类连衣裙 - 翻领双排扣长袖连衣长裙 - 圆领双色无扣长袖连衣短裙 - 圆领单色单排扣长袖连衣短裙 - 小领短袖百褶长连衣裙
34
4）不同体形与不同衣着 - 肥胖者： 传统款式的衣服、 A字型
55
2。引路要领
走在客人2-3步前面 走在客人左侧 上楼、下楼时均走在客人前面
56
3。电梯使用要领
自己先进入电梯间 让客人先下电梯 电梯内保持沉默 如有电梯管理员,则让客人先上
57
4。落坐要领
门
58
3 1
2
5 6
4
门
59
（二）餐桌礼仪 1）基本礼仪 坐姿： -靠椅子里面坐，离桌子两拳之隔 - 不能把肘支撑在桌子上 - 手要轻放在大餐盘左右，直到用餐结束
45
结婚贺礼 - 收到结婚请柬则要送贺礼， 并附上名片或信函，名片上 可以写上简单的贺词。
46
2。礼物
1）结婚纪念礼物
1周年：纸制品 2周年：棉制品 3周年：皮革制品 4周年：绸缎 5周年：树木 6周年：铁制品
7周年：铜器 8周年：电器 9周年：陶制品 10周年：铝制品 11周年：钢制品 12周年：亚麻类 13周年：织绣品
18
2。镇息客户愤怒的方法
1）认真倾听：让对方宣泄是最重要的环节 2）表示同感：表示理解对方愤怒的心情 3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度 4）“三不”原则：不反复经过
不猜测原因 不轻易承诺
19
3。镇怒技巧的12种避讳
-连声说“抱歉”
-转嫁责任
-说产品的“坏话 ”
-使用专业术语 -找理由辩解
-乞求怜悯
-不重视
-装傻
-不尊重
-展开大讨论
-奉承讨好对方
-中断对方的话
20
四. 塑造端庄美好的形象
发型 面部表情 面部卫生 衣着 姿态 声音
21
（一）国际标准衣着要求
1。男装 1）男装的种类： - 正装：一般指套装，在正式的场合穿用。
（迎宾、宴会、商务会议等） - 半正装：上下不同颜色的西装，在半正式
场合穿用（公司内宴会等）
3
内容提要
一. 礼仪概述 二. 客户满意与礼仪 三. 接打电话的要领 四. 塑造端庄美好形象 五. 真诚的问候
六. 待客要领 七.会议礼仪 八.交际礼仪要点 九.彬彬有礼的对话方式
4
一。礼仪概述
1。什么是礼仪？
“礼仪（Etiquette）”一词的辞源
一说： 源自法语 Estiquier（贴），即为 标签的意思。是从凡 尔赛宫的花坛上 立着 的告示牌上的警句演 变而来的。
22
- 礼服：黑白色为基调，分早礼服和晚礼服。 -休闲装：下班后或休息日穿用 - 运动装：顾名思义，是运动用着装。
23
2）着装要领
-正装： * 美洲款西装是最简洁保守的西装， 不受流行影响。中间开气，一般为2粒 扣，也有3粒扣的。
商务用西装一般为藏青色居多。
24
* 巴西款西装布料比较厚重，上口袋在右 侧，双开或中间开气，3粒扣。
47
14周年：象牙制品 35周年：珊瑚、翡翠
15周年：水晶、玻璃 40周年：红宝石
20周年：瓷器
45周年：蓝宝石
25周年：银制品 50周年：金制品
30周年：珍珠
60周年：钻石
48
2）一般礼物
礼物品种
不宜做礼物的物品
-套装笔
-忌过分贵重（1000元以
-高质文具、体育用品
下为宜）
-手册、日历
-忌体积过大、容易破碎
51
5）接收礼物
-公司规定礼物的金额或不允许接收礼物时，要说明理 由并郑重拒绝。 -接收礼物时要以公司名义保管 -事后用印有公司名称的信纸写信表示感谢
52
53
六. 待客要领
(一)基本礼仪
见到客人马上起立 目光相遇时自然地微笑 让坐并询问来意 提供茶水或饮料
54
1。在门口迎接客人
推门的情况下: 自己先进去 拉门的情况下: 把门拉开让客 人先进去,自己快步跟上来
37
- 适合穿黑色、栗色、深栗色、酒红色皮鞋 尽量避免白、红、绿色。
- 前后有皮，鞋跟高为5-6公分为佳。 - 腰带以黑、橙、白色，宽3公分为宜。 - 长袜的颜色最好比皮肤颜色暗些为好。
38
2。香水
香水名
制造商
特点
XS Paco Rabanne（帕克.拉班尼) 打火机样子
Jazz Yves Saint Laurent(圣罗兰) 成熟的感觉
* 欧洲款西装最接近流行时尚，没有后 开气儿，双排4粒扣。
25
正装着装注意事项：
* 上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒， 不穿做旧或有装饰补丁的西装。
* 衬衫：白色为基调。注意熨平整， 大小要适宜。
* 领带：与西服和谐统一为原则，也 可显示个性。
26
* 裤长：直立不露袜子为宜， 矮个子不穿折裤脚
* 袜子：深色为原则，最好没 有花纹，绝不配白袜
裙、 素色外套、避免皱折 服饰、饰物要简单 -细瘦者：紧身、暖色柔和衣服、格子 花纹为佳
35
- 身高矮者：上下衣同色、线条要简单 明快、 避免大花 纹、避免皱折 装饰、肩部放垫肩、用小提包
- 身高高者：长裤配外套、衣服要够长度、 中间色、同色套装、裙子、 连衣裙会更显个子高、使用大 的饰物
36
（二）外表修饰 1。饰物 - 饰物材质要统一。 - 最好慎重佩戴华丽耀眼的手表或戒指。 - 晚上佩带白金或铂合金金属饰物为宜。 - 要区分手包和公文包。
10
史蒂文-凯文的“信任银行”
存款行为
有礼貌,言行一致 理解,关心他人 对不在场的人尊重 敢于承认错误 积极乐观 勇于克服困难
取款行为
粗鲁待人,不拘小节 斤斤计较，冷漠 自大,看不起别人 自私自利 消极悲观 爱抱怨
11
二. 客户满意与礼仪技巧
1。客户不满原因
产品 7%
PERSONALITY
(服务态度)
Fahrenheit Christion Dior
新鲜黄瓜气味
(克里斯蒂安.狄奥尔)
Egoiste Chanel (香耐尔) 品位和自然一派
Polo Crest Ralph Lauren
暖气味,男人味足
(拉尔普.劳伦)
39
（三）行为举止规范
-酗酒喧哗是不礼貌行为 -开门、关门时要照顾一起出入的其他人 -在走廊或街道不成群结队 -不乱扔垃圾 -要排队，不“夹塞”或推搡
14
3。不同客户应对技巧
-多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品 -挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻 -虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下 -固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定 -盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击 -鲁莽型：省略细节，说明重点，留下证据，感情联络
63
要回避的话题 - 个人隐私 - 健康问题 - 对方家庭问题 - 宗教、政治、种族
40
-不在行走时吸烟 -同性一起行走时不要挽臂，以免误会
为“同性恋” -不可“路上放尿” -去教会时不能穿无袖上衣或短裤 -出入或起坐要女士优先。
41
五. 真诚的问候
先打招呼 看着对方的眼睛微笑 问候要适合对方 声音真诚宏亮 保持愉快的表情 轻松自然的态度
42
1。感谢信、贺信、慰问信 当事2-3日内发出。关系亲密时可打电话。 - 被邀请参加正式的晚宴后 - 被留住后 - 生日、结婚纪念日、圣诞节（祝贺新 婚时，礼物接收人写新娘 - 患病时
的一切礼物 -墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡 -拉丁美洲：刀具（表示断交） -中东国家：手帕象征离别，宠物被视为低档礼物 -中国：钟表、伞
50
4）赠送礼物
- 要了解对方地域的文化，最好咨询当地人； - 选择携带方便或容易放入包里的物品 -如果礼物体积很大，则可以邮寄 -一般来讲，礼物要在第一次见面时赠送 -带有本土风情的礼物更容易受欢迎 -最好赠送跟对方职业有关的礼物 -礼物的包装里最好放入自己公司的名称或自己的姓名 （绝对不可放商用名片，最好在空白纸上用手写）
29
* 裤子可以穿正装裤和牛仔裤 * 穿牛仔裤时，不能配皮鞋 * 鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋 * 可以配围巾 * 可以使用适量的香水
30
2。女装 1）套装上衣 - 正统西装：样式与美洲款男装差不多 - 圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子 - 双排扣西装：尖领，双排纽扣 - 花纹西装：布料有纹路
31
注意：肩部不可过分夸张，花纹西装的 花色不宜太大或缭乱。 袖稍长过手腕1-2公分为宜。
43
祝贺新生儿诞生 - 接到通知后，马上给婴儿的母亲送鲜花 - 可以给婴儿寄礼物，也可用贺卡代替
44
祝贺生日 - 一般关系可以寄名片或信函 - 寄名片是在名片的左下方注明
p.f.(Pour feliciter,祝贺之意) 接此名片者要在24小时内回寄名片, 并在 名片左下方注 p.r.(Pour remercier,感谢之意) - 如果是信函则要手写. -礼物可根据对方的地位、兴趣进行选择
5
“礼仪（Etiquette）”一词的辞源
所有系鞋带的皮鞋统称为牛津鞋
27
* 腰带：是重要的饰物，要戴西 服腰带，黑色为宜。
* 饰物：有戒指、手表、领带夹、 眼镜、提包等
* 携带和保管：要干洗、熨平、
眼镜是脸的一部分
28
-休闲装：
* 宽松自由为原则。 * 衬衫一般有格或条纹 * 上衣还可以穿编织衣物 * T恤是典型的休闲上衣
32
2）套装下衣
- 西服裙：也叫丁字裙，长度在膝盖 之上，下摆开气为宜
- 西裤：面料考究的裤子，不宜紧身。
33
3）各类连衣裙 - 翻领双排扣长袖连衣长裙 - 圆领双色无扣长袖连衣短裙 - 圆领单色单排扣长袖连衣短裙 - 小领短袖百褶长连衣裙
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4）不同体形与不同衣着 - 肥胖者： 传统款式的衣服、 A字型
55
2。引路要领
走在客人2-3步前面 走在客人左侧 上楼、下楼时均走在客人前面
56
3。电梯使用要领
自己先进入电梯间 让客人先下电梯 电梯内保持沉默 如有电梯管理员,则让客人先上
57
4。落坐要领
门
58
3 1
2
5 6
4
门
59
（二）餐桌礼仪 1）基本礼仪 坐姿： -靠椅子里面坐，离桌子两拳之隔 - 不能把肘支撑在桌子上 - 手要轻放在大餐盘左右，直到用餐结束
45
结婚贺礼 - 收到结婚请柬则要送贺礼， 并附上名片或信函，名片上 可以写上简单的贺词。
46
2。礼物
1）结婚纪念礼物
1周年：纸制品 2周年：棉制品 3周年：皮革制品 4周年：绸缎 5周年：树木 6周年：铁制品
7周年：铜器 8周年：电器 9周年：陶制品 10周年：铝制品 11周年：钢制品 12周年：亚麻类 13周年：织绣品
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2。镇息客户愤怒的方法
1）认真倾听：让对方宣泄是最重要的环节 2）表示同感：表示理解对方愤怒的心情 3）表示诚意：绝不可流露敷衍态度 4）“三不”原则：不反复经过
不猜测原因 不轻易承诺
19
3。镇怒技巧的12种避讳
-连声说“抱歉”
-转嫁责任
-说产品的“坏话 ”
-使用专业术语 -找理由辩解
-乞求怜悯
-不重视
-装傻
-不尊重
-展开大讨论
-奉承讨好对方
-中断对方的话
20
四. 塑造端庄美好的形象
发型 面部表情 面部卫生 衣着 姿态 声音
21
（一）国际标准衣着要求
1。男装 1）男装的种类： - 正装：一般指套装，在正式的场合穿用。
（迎宾、宴会、商务会议等） - 半正装：上下不同颜色的西装，在半正式
场合穿用（公司内宴会等）
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内容提要
一. 礼仪概述 二. 客户满意与礼仪 三. 接打电话的要领 四. 塑造端庄美好形象 五. 真诚的问候
六. 待客要领 七.会议礼仪 八.交际礼仪要点 九.彬彬有礼的对话方式
4
一。礼仪概述
1。什么是礼仪？
“礼仪（Etiquette）”一词的辞源
一说： 源自法语 Estiquier（贴），即为 标签的意思。是从凡 尔赛宫的花坛上 立着 的告示牌上的警句演 变而来的。
22
- 礼服：黑白色为基调，分早礼服和晚礼服。 -休闲装：下班后或休息日穿用 - 运动装：顾名思义，是运动用着装。
23
2）着装要领
-正装： * 美洲款西装是最简洁保守的西装， 不受流行影响。中间开气，一般为2粒 扣，也有3粒扣的。
商务用西装一般为藏青色居多。
24
* 巴西款西装布料比较厚重，上口袋在右 侧，双开或中间开气，3粒扣。
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14周年：象牙制品 35周年：珊瑚、翡翠
15周年：水晶、玻璃 40周年：红宝石
20周年：瓷器
45周年：蓝宝石
25周年：银制品 50周年：金制品
30周年：珍珠
60周年：钻石
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2）一般礼物
礼物品种
不宜做礼物的物品
-套装笔
-忌过分贵重（1000元以
-高质文具、体育用品
下为宜）
-手册、日历
-忌体积过大、容易破碎
51
5）接收礼物
-公司规定礼物的金额或不允许接收礼物时，要说明理 由并郑重拒绝。 -接收礼物时要以公司名义保管 -事后用印有公司名称的信纸写信表示感谢
52
53
六. 待客要领
(一)基本礼仪
见到客人马上起立 目光相遇时自然地微笑 让坐并询问来意 提供茶水或饮料
54
1。在门口迎接客人
推门的情况下: 自己先进去 拉门的情况下: 把门拉开让客 人先进去,自己快步跟上来
37
- 适合穿黑色、栗色、深栗色、酒红色皮鞋 尽量避免白、红、绿色。
- 前后有皮，鞋跟高为5-6公分为佳。 - 腰带以黑、橙、白色，宽3公分为宜。 - 长袜的颜色最好比皮肤颜色暗些为好。
38
2。香水
香水名
制造商
特点
XS Paco Rabanne（帕克.拉班尼) 打火机样子
Jazz Yves Saint Laurent(圣罗兰) 成熟的感觉
* 欧洲款西装最接近流行时尚，没有后 开气儿，双排4粒扣。
25
正装着装注意事项：
* 上衣：扣子必须扣上，可以扣一粒， 不穿做旧或有装饰补丁的西装。
* 衬衫：白色为基调。注意熨平整， 大小要适宜。
* 领带：与西服和谐统一为原则，也 可显示个性。
26
* 裤长：直立不露袜子为宜， 矮个子不穿折裤脚
* 袜子：深色为原则，最好没 有花纹，绝不配白袜
裙、 素色外套、避免皱折 服饰、饰物要简单 -细瘦者：紧身、暖色柔和衣服、格子 花纹为佳
35
- 身高矮者：上下衣同色、线条要简单 明快、 避免大花 纹、避免皱折 装饰、肩部放垫肩、用小提包
- 身高高者：长裤配外套、衣服要够长度、 中间色、同色套装、裙子、 连衣裙会更显个子高、使用大 的饰物
36
（二）外表修饰 1。饰物 - 饰物材质要统一。 - 最好慎重佩戴华丽耀眼的手表或戒指。 - 晚上佩带白金或铂合金金属饰物为宜。 - 要区分手包和公文包。
10
史蒂文-凯文的“信任银行”
存款行为
有礼貌,言行一致 理解,关心他人 对不在场的人尊重 敢于承认错误 积极乐观 勇于克服困难
取款行为
粗鲁待人,不拘小节 斤斤计较，冷漠 自大,看不起别人 自私自利 消极悲观 爱抱怨
11
二. 客户满意与礼仪技巧
1。客户不满原因
产品 7%
PERSONALITY
(服务态度)
Fahrenheit Christion Dior
新鲜黄瓜气味
(克里斯蒂安.狄奥尔)
Egoiste Chanel (香耐尔) 品位和自然一派
Polo Crest Ralph Lauren
暖气味,男人味足
(拉尔普.劳伦)
39
（三）行为举止规范
-酗酒喧哗是不礼貌行为 -开门、关门时要照顾一起出入的其他人 -在走廊或街道不成群结队 -不乱扔垃圾 -要排队，不“夹塞”或推搡
14
3。不同客户应对技巧
-多疑型：主动承认顾客掌握的产品缺陷，附加随送品 -挑剔型：始终保持彬彬有礼和对产品的自信，以守为攻 -虚荣型：耐心倾听，满足其虚荣心，但不给对方台阶下 -固执型：不企图马上说服对方，转换角度，让对方决定 -盛气凌人型：冷静应对但不屈服，扬长避短，主动出击 -鲁莽型：省略细节，说明重点，留下证据，感情联络
63
要回避的话题 - 个人隐私 - 健康问题 - 对方家庭问题 - 宗教、政治、种族
40
-不在行走时吸烟 -同性一起行走时不要挽臂，以免误会
为“同性恋” -不可“路上放尿” -去教会时不能穿无袖上衣或短裤 -出入或起坐要女士优先。
41
五. 真诚的问候
先打招呼 看着对方的眼睛微笑 问候要适合对方 声音真诚宏亮 保持愉快的表情 轻松自然的态度
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1。感谢信、贺信、慰问信 当事2-3日内发出。关系亲密时可打电话。 - 被邀请参加正式的晚宴后 - 被留住后 - 生日、结婚纪念日、圣诞节（祝贺新 婚时，礼物接收人写新娘 - 患病时
的一切礼物 -墨西哥、巴西：紫色花卉象征死亡 -拉丁美洲：刀具（表示断交） -中东国家：手帕象征离别，宠物被视为低档礼物 -中国：钟表、伞
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4）赠送礼物
- 要了解对方地域的文化，最好咨询当地人； - 选择携带方便或容易放入包里的物品 -如果礼物体积很大，则可以邮寄 -一般来讲，礼物要在第一次见面时赠送 -带有本土风情的礼物更容易受欢迎 -最好赠送跟对方职业有关的礼物 -礼物的包装里最好放入自己公司的名称或自己的姓名 （绝对不可放商用名片，最好在空白纸上用手写）
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* 裤子可以穿正装裤和牛仔裤 * 穿牛仔裤时，不能配皮鞋 * 鞋多为褐色休闲鞋和运动鞋 * 可以配围巾 * 可以使用适量的香水
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2。女装 1）套装上衣 - 正统西装：样式与美洲款男装差不多 - 圆领西装：没有翻领，衣袋没有盖子 - 双排扣西装：尖领，双排纽扣 - 花纹西装：布料有纹路
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注意：肩部不可过分夸张，花纹西装的 花色不宜太大或缭乱。 袖稍长过手腕1-2公分为宜。
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祝贺新生儿诞生 - 接到通知后，马上给婴儿的母亲送鲜花 - 可以给婴儿寄礼物，也可用贺卡代替
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祝贺生日 - 一般关系可以寄名片或信函 - 寄名片是在名片的左下方注明
p.f.(Pour feliciter,祝贺之意) 接此名片者要在24小时内回寄名片, 并在 名片左下方注 p.r.(Pour remercier,感谢之意) - 如果是信函则要手写. -礼物可根据对方的地位、兴趣进行选择
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“礼仪（Etiquette）”一词的辞源