智慧旅游实施方案(简版)

智慧旅游实施方案

（初稿）

咸宁市旅游局

2012-3

目录

一、方案背景

二、“智慧旅游”定义与特征

三、智慧旅游实施方案

（一）智慧旅游解决方案描述

（二）信息基础建设方案

（三）旅游公共服务平台解决方案

（四）智慧景区解决方案

（五）智慧旅行社

（六）智慧酒店

四、重点建设项目

（一）12301旅游服务热线

（二）旅游一卡通工程

（三）旅游信息发布系统

（四）旅游智能终端应用平台--智能手机终端（五）智慧旅游体验中心

（六）信息平台

（七）数据中心的建设

（八）近期重点项目经费预算

五、智慧旅游实施步骤及策略

一、方案背景

随着信息技术的发展，通过网络获取旅游信息服务的途径更加广泛，旅游信息的传递方式也更加灵活多样。国家根据旅游业和信息技术快速发展的现状，出台相关文件提出若干指导意见，指导旅游业健康快速的发展。根据《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）的文件精神，对旅游信息化有指导意义的几点意见为：建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享，进一步提升旅游服务效率；积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平；健全旅游监管体系，完善旅游质量监管机构，加强旅游服务质量监督管理和旅游投诉处理；实施全国旅游培训计划，五年内完成对旅游企业全部中高级管理人员和导游人员的分级分类培训等。

中央“十二五”规划的颁布出台，明确将旅游信息化作为旅游行业发展的关注点，也为旅游行业发展指明了方向。“十二五”规划中的信息化举措包括：推动信息技术广泛应用；积极发展旅游电子商务；加强旅游公共信息服务；推进信息基础设施建设。

总而言之，不论从国家策略层面还是旅游行业自身发展转型需要，旅游信息化是旅游行业快速、良性发展的必然趋势。旅游行业在今后一段时期内，必然经历从“旅游信息化”到“数字旅游”再到“智慧旅游”的发展过程，“智慧旅游”作为旅游行业发展的终极目标，需要经过系统的规划，合理的设计，严谨的实施才能够达成。同时，

各地政府应从政策、资金、人力等多方面大力支持和持续投入，实现旅游行业的稳步转型和科学发展。

二、“智慧旅游”定义与特征

“智慧旅游”就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。

“智慧旅游”具备三个主要特征，即感知（instrumented），互联（interconnected），智能（intelligent）。

“智慧旅游”的推广，将提升游客在食、住、行、游、购、娱每个旅游消费环节中的附加值；旅游者在旅游前、旅游中、旅游后，都能够轻松地获取资讯、规划出行、预订票务、安排食宿、消费支出等，极大改善旅游体验。

三、智慧旅游实施方案

智慧旅游以通讯网络和宽带网络等信息基础建设为基础，“旅游云”数据中心建设为核心，根据需求群体的不同，可细化为四类应用解决方案：

（一）旅游公共服务平台解决方案；

（二）智慧景区解决方案；

（三）智慧旅行社解决方案；

（四）智慧酒店解决方案。

所有整体构成了“智慧旅游”的解决方案架构。

四、重点建设项目

（一）12301旅游服务热线

全国统一的12301旅游热线定位于政府对外服务的公益性服务平台，是整合各种旅游资源、支持多种接入方式、全面服务于公众、开拓政府公益事业的信息服务平台。主要服务内容包括：咨询、宣传

推广、旅游投诉、旅游紧急救援和政策发布等。

1 、呼叫中心建设原则

政府指导，统一规划；呼叫中心，系统平台；整合资源、讲求实效；加强管理、保证安全；全国统一、一体服务

2 、呼叫中心主要功能

用户呼叫12301号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，用户可以选择收听旅游信息的相关介绍，例如：旅游投诉，旅游救援，景点介绍、线路简介、价格查询、酒店信息、旅游常识等旅游投诉：游客通过旅游呼叫中心投诉受理部门，对服务人员、导游的服务质量，各旅游要素进行评价和建议。这样，可以对整个旅游机构的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升旅游机构的服务质量，树立品牌形象。

旅游救援：游客通过旅游呼叫中心实现紧急救援报警服务，当游客遇到突发情况，或有紧急重大的旅游应急事件时，拨打旅

游呼叫中心的服务热线12301，请求援助和支援，旅游局相关部门可以根据情况启动突发事件的解决预案。

商务代订：旅游呼叫中心将提供商务代订服务，例如会议安排、展会策划、票务预订、酒店预订、景区门票预订等，旅游呼叫中心系统可以直接接受客户代订要求，并形成工单，派送给相应业务人员。

信息公告：当天气因素恶劣，旅游路线改变、发团时间改变等情况发生时，可以通过呼叫中心以电话呼叫或短信的方式，对用户进行通知，使公告信息及时、准确的送达。客户回访：同旅游信息提示类似，当客户完成旅游项目之后，可以通过旅游呼叫中心以呼叫用户电话或者发送短信的方式进行反馈调查，可以对旅游行程安排、导游服务情况等信息进行调查，从而积累数据，对旅游服务流程等做进一步调整。

（二）旅游一卡通工程

旅游一卡通是为旅游而推出的一张多功能电子门票，以IC卡作为载体，结合计算机、网络和IC卡等现代化科技手段，使用方便、操作便捷、经济实惠、精美超值，实现真正意义的“一卡在手，玩转无忧”。“旅游一卡通”不仅可以与景区签订协议，还可以联手全市各地景区、游乐园、度假村、宾馆酒店、农家乐等旅游企业组成战略同盟，消费者持卡可享受各景区不同程度优惠。旅游一卡通卡局限性小，不受年龄与地区限制，本地人群与外地旅游人群都可办理此卡。

“旅游一卡通”是智慧旅游的重要支撑项目；它有效拉动旅游消费；利民工程；并拥有广阔的增值服务提升空间。实施旅游一卡通的主要好处是：

1、拉动内需：有利于旅游企业更大程度上开发咸宁本地客源市场；

2、转型升级：有利于促进旅游景区门票经济向综合旅游经济的转变；

3、丰富产品：有利于拉动自驾游市场；

4、营销城市：有利于扩大“香城泉都”旅游城市品牌形象；

5、节约成本：有利于形成旅游营销合力；

6、提升知名度：有利于企业主动寻找潜在客户；

7、公共营销：有利于企业充分担当社会责任；

8、大势所趋：有利于顺应国家宏观产业政策调整的需要；

9、着眼未来：有利于推进旅游信息化、智慧化；

10、汇报丰厚：有利于实现政府和旅游企业双赢。

（三）旅游信息发布系统

触摸屏里运行智慧旅游的公共信息查询系统，放置于景区游客中心、酒店大堂、主要购物场所等，利用触摸屏终端的公共服务功能和营销推广功能，为游客提供安全可靠、便捷的旅游动态信息及服务。

游客通过触摸屏直接可以下载智慧旅游手机客户端，有两种方

式，一是通过蓝牙进行传输，另一种是用手机扫描触摸屏上的二维码通过链接地址进行下载。

触摸屏里的游览线路、景点分布、现各景点的人流分布情况可以为游客的游玩提供指导，并且有三维虚拟旅游系统，游客可以事先感受体验一番，有些景点若受天气影响在当天不能很好的观赏，也可以通过三维虚拟系统进行一个很好的弥补。

在酒店的大堂、楼梯间、各楼层、会议厅等处放置液晶显示器，可以通过其作酒店介绍、餐厅介绍、当地旅游、会议信息、广告等信息。

广告中心平台可以轻松对显示信息进行精确有效的管理。而且能实现支持不同的地点展示不同的信息。产品能进一步提升酒店的竞争力及加强与酒店顾客之间的信息交流。

通过景区、旅游行业显示屏幕；通过新媒体信息管理平台进行信息的统一管理发布。可进行基于内部网络的系统架构确保信息发布安全。

主要功能: 统一管理，统一发布，分级管理，数据挖掘，精确投放等

（四）旅游智能终端应用平台---智能手机

终端

旅游智能终端应用平台-智能手机终端可以向

智能手机系统输入或从智能手机系统输出数据的

地点或位置，用户借以和智能手机系统通信的器件。即手机本身。细分即频幕为输出终端，键盘为输入终端。智能手机和平板电脑的超便携性，为智慧旅游提供了硬件支撑，使移动互联网有了使用的载体。现在的民众对智能终端的依赖度越来越来高，移动市场也越来越大。每个人都希望出游的时候带的东西越少越好，但是所带的每件东西都期望有多用途。

1、手机智慧旅游功能

主界面主要显示各项服务按钮图标，包括景点、旅游线路、美食、酒店、门票、特产购物、休闲娱乐和个人中心等。

●景点：提供景点的三维实景展示，景区门票预订，已经地图导航。

●酒店：提供用户所在位置周边的酒店信息，并提供酒店各个房型的三维实景展示供用户选择预订。

●线路：提供旅游线路查询，预订，线路详细信息以及旅游线路包含的景点信息和三维实景展示，线路地图展示。

●美食：通过GPS 或者移动基站定位，根据所在位置最快的查找附件的餐馆。并提供餐馆的特色信息，提供餐厅环境的三维实景。为用户提供自驾，公交，和步行三种方式的地图导航，并提供一键拨打餐厅预订电话提前订餐。

●休闲娱乐：提供所在位置周边的特色休闲娱乐场所。

●天气预报：为用户提供所在地未来5 天的天气情况

●需求：用户可以通过手机客服端发布自己的个性化旅游需要，旅游提供商通过智慧旅游云平台为用户提供个性化的旅游定制服务。

2 、手机电子门票系统

利用移动运营商提供二维码识别技术实现与旅游电子商务的深度捆绑。

电子门票系统预订流程：电子门票系统验证流程：支付平台

（五）智慧旅游体验中心

智慧旅游体验中心的作用是：

1、集中展示咸宁智慧旅游的成

果，打造旅游新亮点；2、塑造

全国首个智慧旅游体验中心品

牌；3、提升旅游城市形象。

提供的服务为：信息服务（免费WIFI，网络冲浪；在线规划下个旅游线路；下载免费的移动智能终端应用；交通查询、在线预订）；景区服务（景区交互式触摸屏系统；移动短信、彩信服务终端；志愿者服务；休息娱乐，欣赏周边景区介绍；历史文化介绍）；消费服务（特产推荐；手工艺品；当地特色；消费优惠劵打印）（六）信息平台

1 、信息平台的定位

公益性旅游服务门户：以公益旅游服务为本，依托政府的信息资

源、服务、信誉和公信力等优势，同时整合大量的社会信息服务资源，为公众全面提供游宿行食购娱展演的8大业态综合服务信息，成为融合政府和社会丰富旅游资源的公益性旅游门户网站。

高效的政府管理门户：规范政府管理流程，提升旅游服务质量，整顿旅游市场，促进旅游产业发展，强化政府对旅游业的管理，全面提升北京旅游业信息化水平。

实用的旅游营销门户：面向全球展示咸宁城市风貌，宣传咸宁旅游城市形象，推广旅游产品和旅游资源，繁荣咸宁旅游市场。

可靠的电子商务门户：整合线上的旅游电子商务应用，为公众和旅游企业提供安全可靠的线上交易平台。

2 、信息平台的重点

（1）信息资源库建设：资讯展示平台：景点流量监测、网站搜

索查询、360度全景、地图综合查询、虚拟旅游、大视野图片系统、高清视频系统等。

特色功能包括但不限于：智能信息检索；景区高清照片；景区实时视频；高清视频；多语言自动翻译；电子杂志、旅游攻略、电子宣传册；短信、WAP网站；景区导览图等。

（2）网站功能建设：资讯、营销、服务、商务和管理、旅游商品展示、酒店机票预定系统、电子门票系统、租车预定系统、导游预定系统、支付与结算、订单管理、信誉评价系统等。

特色功能包括但不限于：旅游比价、预定；演出票预定，座位预定；旅游景点的周边餐饮查询，包括距离位置、评分、点评等；网上参团；租车服务等。

（3）电子商务平台：SNS互助平台、博客、圈子、社区、自定义行程、行程展示、行程分享、点评、用户中心、统一认证及注册、市场活动支持管理、Newsletter等。

特色功能包括但不限于：自定义行程；照片与视频分享；游客路书分享；旅游社区等。

（4）互动平台：投诉系统、小区短信系统、在线咨询系统、无线导游、旅游车验证系统等。

特色服务包括但不限于：移动位置服务；实时交通流量；手机二维码；手机验证正规旅游车；语音搜索；实景增强；用户点评；旅游在线咨询；

（5）旅游服务平台：数据跟踪管理、决策支持管理、交易数据分析系统、移动执法系统。

特色功能包括但不限于：景区流量监测；景区视频监测；饭店出租率监测；旅游车辆行程及位置监测；旅游移动执法；旅游网格化管理；游客行为监测等等。

（6）、数据挖掘平台：数据跟踪管理、决策支持管理、交易数据分析系统、移动执法系统。

特色功能包括但不限于：景区流量监测；景区视频监测；饭店出租率监测；旅游车辆行程及位置监测；旅游移动执法；旅游网格化管理；游客行为监测等等。

（七）数据中心的建设

建设数据中心是一项艰巨的、复杂的、投资浩大的系统工程，根据项目的具体情况，我们建议采用分步实施的策略来建设。一期的建设将主要精力放在网络平台和基础系统的

一期建设的主要内容包括：网络平台：核心交换、Internet接入网络（外网）、后端网络（内网）。基础系统：安全系统、数据库服务系统、网络管理系统、存储系统

二期或以后逐步建设的内容包括：应用系统： E-MAIL系统、数据挖掘分析系统。网络系统： DNS系统、负载均衡系统。其他系统：数据备份系统

（八）近期重点项目经费预算

五、智慧旅游实施步骤及策略

根据《咸宁市“十二五”旅游发展专项规划》的规划内容，建议智慧旅游建设分为三个建设阶段：

第一阶段：旅游信息化基础设施建设阶段

旅游基础设施建设目标：到2012年12月底，实现基础信息网络大范围覆盖，主要景区接入光纤骨干网，无线通讯基站多点覆盖大部分景区；基于空间信息技术建立咸宁市旅游信息资源库，为开展多种形式的网络营销及服务提供基础数据。

旅游公共信息服务建设目标：到2012年12月底，完成旅游咨询服务平台体系设计；完成12301旅游呼叫中心建设；加强政府咨询和政务网站的门户建设和内容维护；完成咸宁旅游短信名片建设。

旅游电子商务建设目标：到2013年12月底，完成“咸宁旅游一卡通”建设；制定咸宁旅游电子商务规范和接口标准规范；在旅游景区、旅行社、旅游酒店推广信息化建设理念，部分实现景点门票、旅游线路、酒店客房、餐饮美食和咸宁特产的网上预定和支付。

旅游企业信息化建设目标：

到2012年12月底，确立旅游景区、旅游酒店和旅行社的试点单位；大力推广普及旅游社OA、“导游助手”软件；试点旅游酒店根据需求开展信息化建设。

第二阶段：旅游信息化推广应用阶段

旅游基础设施建设目标：到2013年12月底，信息数据库系统建设基本完成，实现旅游资源信息数据库、旅游地理信息空间数据库、旅游行业信息数据库等字数据库建设；机房建设完善，以及数据库安全、网络安全软硬件设施、VPN网络建设、网络流量监控系统，软硬件防火墙体系、服务器及计算机的杀毒软件、数据备份及恢复系统，

信息中心数据安全加密建设完成；“旅游云”基础软硬件设备搭建完成。

旅游公共信息服务建设目标：到2013年12月，旅游咨询服务平台基本完成；到2013年12月，旅游资源信息管理系统、网络咨询服务系统、12301旅游呼叫中心运行成全国范例。

旅游电子商务建设目标：到2013年2月，旅游电子商务平台建设基本完成；到2013年12月，统一景区、旅行社、酒店的数据接口，实现旅游“一站式”自助游；旅游消费卡商圈建立。

旅游企业信息化建设目标：到2013年12月底，实现打造数字景区试点示范单位，各旅游景区建成两项以上信息应用；旅行社OA和“导游助手”软件继续普及，根据需求开发新的面向旅行社的实用软件；旅游酒店信息化建设稳步推行，打造“智慧酒店、绿色酒店”示范单位，初具规模。

第三期：旅游信息化成熟完善阶段

旅游基础设施建设目标：到2015年12月底，旅游景区光纤骨干网，无线通讯基站多点覆盖信号占景区总面积90%以上；信息数据库系统建设更加完善，数据内容齐全准确；初步建成咸宁市“旅游云”。

旅游公共信息服务建设目标：到2015年12月底，初步实现旅游公共信息服务泛在化；市民卡旅游消费、导览等模块正常使用；市民和游客通过各种终端访问“旅游云”，获取所需服务。

旅游电子商务建设目标：到2015年12月底，旅游电子商务初具规模；网络交易规范诚信，旅游方式明显转变；电子商务交易终端更

加多元、更加安全。

旅游企业信息化建设目标：到2015年12月底，景区（点）信息化整体水平进一步提高，建成“智慧景区”示范单位；景区（点）根据自身需要建设专题的信息化项目；旅行社管理高效、规范，网络营销电子商务发展迅速，信息化效益明显；旅游酒店整体信息化水平进一步提升，建成“智慧酒店、绿色酒店”示范单位。