服务行业礼仪规范
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识
酒店服务员仪表仪容礼仪的常识（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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服务行业礼貌用语及礼仪
服务行业礼貌用语及礼仪在服务行业中，礼貌用语和礼仪是至关重要的。
它们不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能够为企业树立良好的形象，促进业务的发展。
接下来，让我们详细探讨一下服务行业中的礼貌用语及礼仪。
一、礼貌用语1、问候语当与客户初次接触时，一个热情、友好的问候语能够瞬间拉近与客户的距离。
比如，“您好！欢迎光临！”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！”等。
需要注意的是，问候语要根据时间和场合进行恰当的选择，并且要面带微笑，声音清晰、响亮，让客户感受到真诚和热情。
2、称呼语正确、恰当的称呼语能够体现对客户的尊重。
对于不熟悉的客户，可以使用“先生”、“女士”；对于熟悉的客户，可以称呼其姓氏，如“李女士”、“王先生”等。
如果客户有特定的职务或头衔，如“经理”、“主任”等，也要在称呼中体现出来，以显示对其身份的尊重。
3、请托语在向客户提出请求或需要客户配合时，使用请托语能够让客户更愿意提供帮助。
例如，“请您稍等一下”、“麻烦您这边走”、“请您填写一下这份表格”等。
请托语要语气委婉，态度诚恳。
当客户为我们提供帮助、配合工作或者给予支持时，要及时表达感谢之情。
常用的致谢语有“谢谢您！”、“非常感谢您的理解和支持！”、“感谢您的耐心等待！”等。
致谢语要真诚、发自内心，让客户感受到我们的感激之情。
5、道歉语在服务过程中，如果出现失误或给客户带来不便，要及时向客户道歉。
例如，“对不起，给您添麻烦了！”、“非常抱歉，让您久等了！”、“对不起，这是我们的疏忽！”等。
道歉语要态度诚恳，同时要提出解决问题的办法，以弥补给客户造成的损失。
6、告别语当服务结束，与客户告别时，要使用告别语，如“再见，祝您生活愉快！”、“期待再次为您服务！”、“祝您一路顺风！”等。
告别语要亲切、自然，让客户留下良好的印象。
二、礼仪1、仪表仪态服务人员的仪表仪态是给客户留下第一印象的重要因素。
要保持整洁、干净的着装，发型得体，妆容自然。
同时，要保持良好的姿态，站立时挺直腰杆，坐姿端正，行走时步伐稳健。
餐饮服务人员礼仪礼节规范
餐饮服务人员礼仪礼节规范一、引言在餐饮行业，服务人员的礼仪礼节规范是非常重要的。
一个优秀的服务员不仅要具备专业知识和技能，还需要注重细节和懂得与顾客进行良好的沟通和互动。
本文旨在介绍餐饮服务人员应遵循的礼仪礼节规范，帮助提升服务质量，赢得顾客的满意和信任。
二、态度和形象1.热情周到：服务人员应以热情的态度迎接每一位顾客，并提供周到的服务，使顾客感到宾至如归。
2.仪表整洁：服装应整洁干净，穿戴得体。
秀发应梳理整齐，不要遮挡住面部。
妆容不应过于浓重，符合职业形象。
3.保持微笑：微笑是表达友善和亲切的重要方式，服务人员应始终保持微笑，以传递积极的情感。
三、接待礼仪1.热情致意：当顾客进入餐厅时，应立即向顾客致以热情的问候，例如“欢迎光临”、“您好”，并示意顾客入座。
2.主动引导：根据顾客人数和喜好，主动引导顾客选择座位，并协助顾客就座。
3.主动询问：服务员应主动询问顾客的用餐需求和特殊要求，例如是否需要菜单、是否有食物过敏。
4.专业推荐：根据顾客的口味和需求，服务员应为顾客推荐适合的菜品，并介绍菜品的特色和口感。
四、用餐礼仪1.托盘服务：当服务员端菜上桌时，应使用托盘，并根据就座位置从正面或侧面为顾客递送食物。
2.用餐器具摆放：菜肴应摆放整齐，用餐器具摆放应符合一般的礼仪规范，主食和配菜应分别摆放在相应的餐具上。
3.耐心倾听：服务员应耐心倾听顾客的需求和要求，确保能够及时提供所需的服务，并及时解决顾客的问题和意见。
4.注意隐私：在与顾客交流或服务时，服务员应保护顾客的隐私，不在其他顾客面前透露私人信息。
五、结账礼仪1.主动询问：当顾客用餐结束时，服务员应主动询问是否需要结账，并迅速提供结账服务。
2.精确计算：在结算时，服务员应准确计算账单，确保无误。
3.礼貌进行：服务员应以礼貌的态度提供结账服务，例如说声“请您结账”，并向顾客致以感谢。
六、其他礼仪注意事项1.手机礼仪：服务员在工作期间应尽量避免使用手机，以免影响工作效率和形象。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
服务礼仪规范
服务礼仪规范服务礼仪规范是指在与客户、顾客、患者等接触时，遵循的一种行为准则和规范。
良好的服务礼仪可以提升企业形象，增加客户满意度，促进良好的人际关系。
下面将详细介绍服务礼仪的规范及注意事项。
一、形象仪表1. 着装整洁：工作人员应穿着整洁、干净，衣着要符合职业要求，不得穿着过于暴露、不得穿短裙、短裤等不规范服装。
2. 仪容仪表：保持良好的仪表仪容，面带微笑，不刻意修饰自己的容貌，要保持干净整洁的面部和发型。
3. 言谈举止：用文明的语言交流，不使用粗俗、低级的语言，不随意大声喧哗，给人以和谐、友好的感觉。
4. 保持专业：工作人员应专业、敬业，对客户提出的问题能有条理地进行回答，尽量不流露个人情绪。
二、接待礼仪1. 主动问候：工作人员应主动向客户打招呼，礼貌地问候客户，以展示主动服务的态度。
2. 微笑服务：在与客户交流过程中，要时刻保持微笑，给客户以亲切、友好的感觉。
3. 注重细节：对客户有问必答，仔细倾听客户需要，及时提供满意的答复。
4. 懂礼貌：礼貌问候客户的家庭、朋友，亲切询问他们的身体和生活。
三、沟通礼仪1. 肢体语言：在与客户交流时，要注意自己的肢体语言，如站姿、坐姿等，保持端庄得体。
2. 语言表达：用简单、准确、明了的语言交流，避免使用难以理解的技术性词汇。
3. 倾听能力：当客户反映问题时，要认真倾听，展示出良好的倾听能力，避免中断客户发言。
4. 谦虚有礼：在与客户交流时，要谦虚、有礼貌，不使用夸大或误导的言辞。
四、服务态度1. 热情备至：工作人员要积极主动地为客户提供服务，保持服务热情，耐心解答客户的问题。
2. 以客户为中心：始终将客户的需求放在首位，从客户的角度思考问题，并为客户提供最佳解决方案。
3. 恰当称呼：尊重客户的身份，使用适当的称呼，注意礼貌用语，避免称呼客户昵称或敏感词汇。
4. 客户满意度：关注客户的满意度，对服务质量进行跟踪调查，及时处理客户的投诉。
五、文明用语1. 尊重隐私：保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息，严格遵守隐私保护法规。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准服务礼仪是指在与客户或他人进行交往和合作时遵循的行为准则和规范。
它在商业领域中起着非常重要的作用，能够有效地增加客户满意度，巩固客户关系，促进公司的发展。
在服务行业中，服务礼仪更是被视为员工素质的重要体现，因此建立良好的服务礼仪非常关键。
下面是五个服务礼仪的标准：一、热情友好热情友好是服务礼仪中最基本的要求之一、当客户光临你的企业或机构时，员工应该积极主动地向客户打招呼，并表达出热情和友善的态度。
这可以通过微笑、问候等简单的方式来实现。
在交谈中，员工应该保持良好的态度，不论客户提问的是什么，都要给予真诚耐心的回答，并尽量满足客户的需求。
这样可以让客户感觉到被尊重和关心，从而更愿意与你合作或购买你的产品。
二、专业知识和技能在服务行业中，员工应该具备相关的专业知识和技能，以便能够更好地为客户提供帮助和服务。
员工应该了解自己所在企业或机构的产品或服务，并熟悉相关的操作流程和知识。
如果客户对一些产品或服务有疑问，员工应该能够准确地解答，并且能够为客户提供专业的建议和指导。
这样可以增加客户的信任和满意度，同时也提升了企业或机构的形象和竞争力。
三、礼貌待人四、执行力和效率员工在工作中应该具备良好的执行力和高效率。
执行力是指员工能够按照组织的要求来完成工作，并能够自觉地履行职责和承诺。
员工应该对客户提出的问题或要求能够及时回应并解决，不应该拖延或敷衍。
同时，员工还应该尽量提高自己的工作效率，以便能够更好地为客户提供服务。
执行力和效率的提升可以提高服务质量和效益，为企业或机构带来更多的商业机会。
五、个人形象和仪容仪表个人形象和仪容仪表是服务礼仪中非常重要的一部分。
员工应该时刻保持良好的仪表和仪容，包括整洁干净的衣着、整齐的发型、注意口腔卫生等。
同时，员工还应该注意自己的言谈举止，要用正确的方式与客户进行交流和沟通。
在与客户交往的过程中，员工还应该注意自己的言行和言辞，不要带有偏见或歧视，要尊重客户的文化背景和习惯。
服务行业基本礼仪规范
服务行业基本礼仪规范一、仪表规范1、公司员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
2、公司员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工可以适度化妆以符合岗位要求。
3、公司员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。
4、公司员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
5、公司员工应统一着装。
工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合公司形象设计要求。
6、公司员工佩戴饰品应符合岗位要求。
饰品应制作精良，与身份相符。
二、仪态规范1、公司员工应体态优美，端庄典雅。
2、公司员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。
3、公司员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。
4、公司员工下蹲服务时，应并拢双腿，与顾客侧身相向，应合理使用不同蹲姿。
5、公司员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。
6、公司员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。
7、公司员工应合理使用注视礼和微笑礼。
与顾客交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。
三、见面常用礼仪规范1、公司员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。
介绍他人时，手势规范，先后有别。
2、公司员工与顾客握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。
把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。
3、公司员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。
行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。
4、公司员工应在不同场合向顾客施行不同的致意礼。
行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。
四、服务用语规范1、公司员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。
2、公司员工为顾客服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。
服务人员仪容仪表的礼仪规范
服务人员仪容仪表的礼仪规范服务人员仪容仪表的礼仪规范一、概述服务人员作为企业和机构的代表，其仪容仪表直接影响到客户对企业或机构的印象和信任度。
良好的仪容仪表体现了服务人员的形象和专业素质，对于提高工作效率和客户满意度起到重要作用。
因此，制定一套符合企业或机构形象的服务人员仪容仪表的礼仪规范是非常必要的。
二、服装规范1. 统一服装服务人员应统一着装，服装颜色、款式和质地应与企业或机构的形象相符，以体现一致性和专业性。
2. 清洁整齐服装应保持干净整洁，避免褶皱和污渍影响形象。
服装也应定期清洗和保养，以保持质感和光泽。
3. 适合场合根据工作场所和性质的不同，服务人员应根据需要选择合适的服装，避免过于随便或过于庄重的装扮。
三、个人形象规范1. 发型整齐服务人员的发型应整齐有序，避免弄乱或凌乱的造型。
发型应根据不同场合和个人形象的特点进行梳理，以展现专业和亲和力。
2. 清洁面容服务人员应保持面容清洁，避免面部皮肤的油脂和污垢。
如果有必要，可以使用化妆品修饰面部，但不宜过度浓妆。
3. 健康体态服务人员应保持健康的体态，保持拔正背部、收腹挺胸的姿势。
避免走路时低头或垂肩驼背的不良姿势。
四、配饰规范1. 饰品简洁服装配饰应简洁大方，不宜过于花哨或夸张。
避免佩戴过多饰品，如项链、手链、耳环等，以免造成不必要的干扰和注意力分散。
2. 符合职业特点服务人员的配饰应符合职业特点和企业形象。
例如，金融机构的服务人员可以佩戴相对正式的领带，而酒店服务人员可以佩戴标志性的胸牌。
五、仪容仪表的日常维护1. 保持整洁服务人员应注意保持仪容仪表的整洁，包括衣服、发型、面部等。
及时处理衣物上的污渍，保持发型的定型，保持面部肌肤的清洁。
2. 定期保养服装和饰品应定期清洗和保养，以防止质地退色和变形。
对于化妆品和个人护理用品也应仔细选择和使用，以保持皮肤的健康状态。
3. 注意口臭和体臭问题服务人员应避免口臭和体臭问题，经常清洁牙齿，使用口香糖或漱口水等，保持口气清新。
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录
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公司贴心服务
仪态练习
职业仪容仪表要求
职业仪容仪表要求（仪容）
女士
头部：
面部：
手部：
足部：
职业仪容仪表要求（仪容）
男士
头部： 面部： 手部： 足部：
职业仪容仪表要求（仪表）
微笑
发自内心的微笑是最让人感动的表情
微笑的表情意味着：成功、好感、乐观、美丽、健康等意义
“三声”服务
来有迎声
问有答声
去有送声
“您好，欢迎光临”
“对不起，请您稍等”
“谢谢您，欢迎下次光临”
卖 场 禁 忌
卖场禁忌
违规行为
• • •
•
靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、跷脚、打手机、脱鞋、
聊天、化妆、喝水、吃东西、挖耳抠鼻、玩手机、
玩电脑、看与工作无关的报章杂志等。
咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说对不起。
基本职业仪态要求
坐姿
从椅子的左侧进去, 站在离椅子半步前的 位置
一只脚向后退半步,整理 下装,臀部接触到椅子靠 背便坐下
•背部和椅子距离一拳, 上身直立并拢膝盖和 脚尖,双腿垂直于地面
•手要恭敬的握住,放在
膝盖中间的位置
基本职业仪态要求
坐姿
要点
先将一只脚向后退半步手 在膝盖上稍稍用力,一并起 立
要保持微笑
• 同事间的微笑是繁 忙工作的快乐调剂 • 明朗的表情可以感 染身边的同事，让 大家都高兴起来
• 像接待自己的朋友 一样接待顾客 • 接近顾客前先说您 好再行礼 • 顾客不购买商品也 要保持微笑
职业仪容仪表要求（视线）
视线
“眼睛有如灵魂之窗”
没有诚挚的心意，就算言 语掩饰的再好，只要看到 眼睛，即可分辨是真是假
微笑
没有微笑，无法给顾 客留下良好的印象
目光 交流
礼仪
行礼
视觉上的行礼再 加上听觉的问候
礼节 语言
没有诚意、卑躬屈膝的 行礼都不能感动顾客
为什么要注重服务礼仪
1
我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人！
2
要做什么像什么，要具备职业化的形象！
3
推销产品前，先推销自己！
目
1 2 3
职业仪容仪表要求 基本职业仪态要求 卖场禁忌 电话礼仪
恢复基本站姿
基本职业仪态要求
接递物品
站在顾客 正面位置
பைடு நூலகம்
在胸线和腰线 之间接递物品
上身向前 鞠躬10度
表示感谢 行普通礼
基本职业仪态要求
指引手势
1 2 3
用明朗的表情 正面面向顾客
一边指示方向
眼神也看指示的方向
放下手之前再看一下
顾客确认顾客是否清楚
基本职业仪态要求
指引手势
•
手:五指并拢 指示近处时
•
上身:向指示的方向稍微倾斜
•
语言:正确/易懂/有条不紊的进行说明
指示远处时
基本职业仪态要求
鞠躬
目光接触 微笑 问候语 腰部鞠躬
基本职业仪态要求
鞠躬
15˚ 30˚ 45˚
点头礼
普通礼
郑重礼
基本职业仪态要求
鞠躬的节奏：
问候
弯腰
停顿
起身
微笑
八大礼貌用语
问候语
您好，欢迎光临 非常感谢 请慢走 好的，我知道了 请稍等一下 谢谢您的等候 祝您购物愉快 非常抱歉
→ “对不起. 帮您连接负责人. 如果掉线请拨打, 123-4567”
“请稍等~” → “对不起. 还得等一段时间 如果方便的话您过10分钟以后再打来好吗？”
“喂~ 喂~ 电话听不清楚吗？怎么回事 ?”
→ “对不起，您的声音听不清楚 能再给我打过来吗？那么我先挂啦？ “不对啊~”/ “电话打错了~” → “不好意思，您好像打错电话了”
“对不起/ 不好意思”
→ 先道歉.聆听 .再聆听. 讲解决方法
公司贴心服务
打造A+服务，从我做起！
LOGO ! Thank You
仪态练习
职业仪容仪表要求（仪表）
微笑的要点
眼睛笑
嘴巴笑
心灵笑
职业仪容仪表要求（仪表）
工作中的微笑
• 经常保持微笑不仅可以调整心态、和谐关系，同时还对我们 的健康有益。在日常工作中，长时间保持微笑的能力是导购 员的基本专业素养。 • 不同工作状态下的微笑表情
没有顾客光临时
和同事之间
接待顾客时
• 嘴角向上提， 保持眼睛的微笑 • 对路过的顾客也
（女士：15〫 男士：30〫 ）
手臂 ▶ 自然靠在身体两侧
手位 ▶ 两手相握，放于腹前（男左女右）
基本职业仪态要求
待机口诀：
禁忌站姿：
基本职业仪态要求
走姿
• 留意衣服不乱敞开 • 步速均匀、双臂自然摆动
• 挺胸收腹，放松肩部走路
• 收起下巴，视线自然平视 • 步伐大小与个人体格相符
• 双腿轻擦腿内侧，以11字型行走
• 入室陪同应做到女士在前、客人在先 • 双肩打开，不晃动头部和身体，走直线 • 在通道处客人相遇，应侧步让客人先行 • 疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭
基本职业仪态要求
两人以上同行
• 一人行走时：
• 两人以上同行时：
基本职业仪态要求
蹲姿
•不管是全蹲或是半蹲时，手要尽 量贴近腰身
•用右手拿取物品时，要走到物品 左边 •右脚踏出半步后再蹲下身来。 •这样身体就不会扭转，看起来自 然且相当有美感
LOGO
礼仪的定义
“礼”是礼貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德标准 “仪”则是具体的礼节和规范的表达形式。
ACCPET 接受对方
APPRECIATE
欣赏对方
ADMIRE 赞美对方
礼仪是由一定社会的道德观念和风俗习惯形成且为大 家共同遵行的、为表敬意而在人际交往中采取的规范 化做法或行为规则。
礼仪的重要性
服务人员学习并实行这些基本动作，使商场里充满蓬勃的朝气， 才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客「懒散」、「无礼」的 恶劣印象，只会吓走顾客。
基本职业仪态要求
站姿
视线 ▶ 柔和的目光看对方
表情 ▶ 面带微笑，露出8颗钻牙
肩膀 ▶ 自然放松 后背 ▶ 挺直后背，不要驼背 脚位 ▶ 脚跟并拢，脚尖适当张开
卖场禁忌
卖场禁忌
卖场禁忌
卖场禁忌
卖场禁忌
电 话 礼
仪
电话礼仪
重要性
电话礼仪
电话礼仪三要素
正确
迅速
亲切
郑重
电话礼仪
问候语
电话礼仪
电话连接
电话礼仪
结束语
Comany Logo
电话礼仪
不同情况的应对
不是我担 当的情况 答辩 较晚时 听不 清楚时 打错 电话时 碰到生气 的顾客时
“我不太清楚~”
心态
抱着欢迎的心情 非常感激的心情 希望再次见面的感情 要听清楚顾客的要求，蕴含信赖的回答 请求谅解的心态 感谢的心态和表情 让顾客感到购物的满足感 抱歉的态度
种类
普通礼 普通礼 普通礼 点头礼 点头礼 点头礼 点头礼 郑重礼
鞠躬度数
30〫 30〫 30〫 15〫 15〫 15〫 15〫 45〫
接待礼仪
礼仪是尊重
礼仪是个人的 内在修养和素 质的外在表现
当我们通过行礼向顾 客表达尊重时，满足 了顾客对尊重的精神 需要，以此作为服务 的开始，会给顾客留 下深刻的印象
百货店内所有礼 仪当中最基本的 就是行礼
礼仪是人品
礼仪是习惯
礼仪是我们在工 作场所为顾客服 务的必须的行为 规范
服务礼仪的要点
用肯定的目光与顾客 进行交流
★感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情
职业仪容仪表要求（视线）
视线接触的技巧
视线向下表 现权威感和 优越感， 视线向上表 现服从与任 人摆布。 视线水平表 现客观和理 智。
基本职业仪态要求
基本职业仪态要求
仪态要求包括
• 正确的站姿 • 正确的走姿 • 正确的蹲姿 • 正确的坐姿 • 正确接递物品 • 正确的指引方式 • 正确的鞠躬礼仪 • 正确的接待礼仪