行政副管家岗位职责

行政副管家岗位职

责

行政副管家岗位职责

【篇一：行政管家岗位职责】

行政管家岗位职责

职位：行政管家

部门：房务部

直接上司：总经理

督导：楼层主管、公共区域主管、洗衣房主管

岗位摘要：全面负责管家部的日常管理工作，灵活、恰当地运用管理手段来组织、计划、控

制、指导和协调管家部的一系列业务和事务工作。

工作职责：

1. 参与总经理对管家部经营管理方针政策与计划的制定工作，并负责组织实施，向总经理

负责。

2. 负责督促、指导部门的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流

程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持部门管理、服务及卫生等工作在最佳状态。

3. 督促、指导、检查、培训部门的楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管、仓管以及领班

等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理助理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

4. 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努

力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。

5. 巡视抽查客房等本部门负责管理的区域，并作好有关记录，收集宾客的各项意见与要求，

以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。

6. 负责协调部门各项工作，与各相关部门经理做好工作沟通与配合。

7. 加强与酒店业同行之间的联系与交流，促进部门各项工作、服务与同行接轨并超越。

8. 负责督促、检查部门管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工

对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。

9. 监督、检查、控制部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，做好部门

的成本控制。

10. 处理好宾客遗留物品，做好各类报表的管理和档案资料的存储工作。

11. 做好部门的年度预算，控制好部门的财务支出。

12. 协助工程部做好管家部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改造工作。

13. 关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员

工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

14. 参加日常经理会议，主持部门日常管理会议及员工例会。

15. 制定部门的人员编制及培训计划，合理分配及调度人力资源。

16. 决策部门员工的调动、奖惩、录免、提升及加薪等事宜，发展员工关系，解决人事问题。

17. 建立部门完善的工作体系及工作流程标准，不断改进工作，提高工作效率。

18. 做好部门年度、季度及周工作计划计划与工作总结，不断跟进与改进工作质量。

19. 负责部门日常物品的采购申请及新物品的采购选样和设计。

20. 处理部门的日常管理事物。

任职资格：

性别：男女不限

年龄：28岁以上

学历：大学专科以上

工作经验：五年以上四星级酒店管理工作经验知识技能：

1. 掌握管家部工作知识，而且熟悉管家部各岗位工作。

2. 了解酒店各部门运作的基本情况。

3. 具有一定的法律常识、人事政策等知识。

4. 具有一定的鉴赏能力及基础美学与设计知识。

5. 良好的英语交流与读写能力。

6. 良好的沟通技能。

行政副管家岗位职责

行政副管家岗位职责【篇一：行政管家岗位职责】行政管家岗位职责职位：行政管家部门：房务部直接上司：总经理督导：楼层主管、公共区域主管、洗衣房主管岗位摘要：全面负责管家部的日常管理工作，灵活、恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调管家部的一系列业务和事务工作。工作职责： 1. 参与总经理对管家部经营管理方针政策与计划的制定工作，并负责组织实施，向总经理负责。 2. 负责督促、指导部门的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持部门管理、服务及卫生等工作在最佳状态。 3. 督促、指导、检查、培训部门的楼层主管、洗衣房主管、公共区域主管、仓管以及领班等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理助理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

4. 负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。 5. 巡视抽查客房等本部门负责管理的区域，并作好有关记录，收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。 6. 负责协调部门各项工作，与各相关部门经理做好工作沟通与配合。 7. 加强与酒店业同行之间的联系与交流，促进部门各项工作、服务与同行接轨并超越。 8. 负责督促、检查部门管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。 9. 监督、检查、控制部门各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，做好部门的成本控制。 10. 处理好宾客遗留物品，做好各类报表的管理和档案资料的存储工作。 11. 做好部门的年度预算，控制好部门的财务支出。 12. 协助工程部做好管家部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改造工作。 13. 关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

团公司下属销售、爆并对其起到一定的监访客户服务中心隶属于销售事业部，破服务等业务咨询、投诉受理及客督指导作用 3.2业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明 1组织架构图销售事业部 2编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为 2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业受理的逐步，再考虑增加人数。回访调查 3岗位说明 3.1客户服务中心 3.3回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现访

管家的简介和岗位职责

管家介绍和岗位职责贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉酒店部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴、葡萄酒搭配以及养生知识。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调； 4、了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料； 5、行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 6、具备丰富的知识面，有较强的抗压能力。 7、要求有茶艺、烘焙、木工等专项技能。管家岗位职责 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作； 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各品质部门密切配合，安排并监督客人房间的清洁、整理、夜床服务，检查品质部门餐前准备工作的和配合品质部门用餐过程中的服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房送餐服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；

酒店大堂经理的职责

酒店大堂经理的职责 assistant manager 1. 监督检查前台、服务员的工作质量 2. 处理客人投诉，协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件； 3. 解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务 4. 每天做巡视工作，监督酒店工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况 5. 监督酒店工作质量的“法眼” 6. 与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款 7. 为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜 8. 大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修； 9. 做好本组范围内的防火防盗工作； 10. 向领导反映有关员工的表现和客人意见； 11. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报； 12. 做好领导指派的其它工作。礼宾部部主管工作职责 chief concierge 1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况 2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。 3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。 4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。 5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。 6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。确保各项工作正常、顺畅进行。 7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、

保养。8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。 9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。 10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。 11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。总机工作职责 switch board manger: 1、全面掌握酒店最新的服务设施、服务项目和经营情况，并将相关的服务信息通报属下员工以便更好地向宾客推销酒店。 2、检查话务员工作程序和纪律的执行情况，督促部门员工及时、礼貌、准确的接听电话。 3、确保高效而准确的为客人提供叫醒及留言服务。 4、负责与本地电信部门及交换机维护商协调沟通，确保酒店电话系统的正常运行。 5、定期、定量的购买新的影片，并确保在影碟质量及内容健康后供酒店向客人播放。 6、定时更换酒店内部的电话指南。 7、确保每位员工对紧急情况的处理程序，能够熟记于心，保证所有的电话系统都能正常运作。 8、教育督导话务员爱护设备，定期与维护商联系，检查交换机及相关设备的运行情况，定时保养和维护并保存记录。 9、负责组织、培训提高话务员的专业技能，树立为宾客服务的良好职业道德。 10、定期召开会议，沟通思想，交流情况。同时严于律己，勤奋工作，以身作则，带领员工努力把工作做好。 11、有强烈的工作责任感，能以身作则。处事公允，合法、合情、合理。有安全和保密意识。

管家部岗位职责描述

1.工作概述 1.1全面负责管家部的行政管理工作,协调与酒店其它部门的工作。 2.工作职责 2.1在酒店管理当局的领导下，根据酒店的经营目标编制本部门的工作计划，并组织全体员工切实完成计划工作。 2.2全权负责管家部的人员调配和日常工作安排，确保部门正常运转。 2.3负责制订管家部各项工作的岗位责任制、工作程序及部门的各项管理制度。 2.4根据酒店的经营目标，负责制定管家部的人员编制、聘用、培训及工作评估。 2.5负责编制管家部各种物品的年度预算，严格控制本部门各项消耗成本，创造良好的经济效益。 2.6经常巡视和检查管家部各区域的工作状况，查阅各区域的工作日志。 2.7每日参加部门经理例会，主持部门会议，认真贯彻执行酒店领导的指示，协调处理好部门之间的工作关系。 2.8审核部门各种报表、报告、报销等文稿。 2.9组织各部例行安全、卫生消防检查。 2.10培训部门主管及员工，深入做好思想工作，激励员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量。

1.工作概述 1.1处理部门的日常事务，完成部门文书工作。 2.工作职责 2.1正确处理办公室的日常工作。 2.2建立并管理管家部人员的档案，负责管家部各类文件、报告、表格、档案、资料，并分类存档，保证经理能及时查阅。 2.3完成部门各种会议记录，按经理的要求起草或编写各种方案和规章制度。 2.4收集资料按经理意图或提纲编写每月报告。 2.5认真接听电话，回答问询，协助经理安排各种接待工作。 2.6将每天各部门的营业报表汇聚报经理审阅。 2.7发放办公用品。 2.8负责每月遗留物的盘点工作。 2.10负责管家部全体员工事假、病假、公假、调休的档案管理。收集、汇总考勤报表。 2.11对办公室的事务严格保密。 2.12高效优质地完成经理临时委派的任务。

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

行政管家工作职责

主要职责: 在房务副经理的领导下确保管家部及洗衣部正常及有效地运作，计划组织指导监查管家部内各部分工作，以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务水准，争取最大的经济效益。职位 : 行政管家级别 : B 工作时间 : 责任制工作区域 : 客房部工作关系 : 上司: 房务副经理下属 : 副行政管家、公共区域主管楼层主管、所有管家部员工工作大纲 : 工作大纲: 占工作时间比率: 1. 目标： 10% 1.1培训所有新员工以确保他们在对客服务的技能及清洁服务按照饭店的程序标准达到饭店要求提供快捷有礼貌地处理客人的要求 1.2 公平对待所有员工晋升、晋级 1.3 在房务副经理的领导下加强与客人的联系，满足客人的需求 1.4 提高工作效益减少人员开支降低成本增加收入 1.5 负责本饭店的“四害”消灭工作 1.6 定期检查VIP房，以确保达到最高水准 2. 权限： 10% 2.1财务以下的项目必须经过房务副经理的批准方可实行 2.1.1 根据需要增加固定资产投资和设备 2.1.2 调整库存量，根据情况需要增加或减少 2.1.3 允许外借设备或做担保 2.1.4 做好每年的迷你吧销售预算 2.1.5 采购机器设备及易耗品确保物品质量，严格把关 2.1.6 调整相关服务价格，做相应调整 2.2人事 2.2.1 根据营业情况及员工表现调整工资及福利 2.1.2 聘任及解雇员工 3. 保证每天正常运作 80% 3.1计划 3.1.1 根据饭店营业预测及上年度同期经营情况制定下一年度预算 3.1.2 制定及审核培训计划 3.1.3 根据实际情况更改及调整培训内容

3.1.4 根据实际情况更改及调整工作程序 3.2控制 3.2.1 在成本预算内在使用，采购，存放方面尽可能减少支出如客房用品，清洁用品及布草损耗等 3.2.2 减少人员流动 3.2.3 遵照执行相关劳动法律 3.2.4 遵照执行相关劳保条例 3.2.5 配合采购部对采购物品进行比价及性能测试 3.2.6 严格控制每周客房用品消耗量避免浪费 3.2.7 每月定期盘点布草及制服 3.2.8 根据制定标准库存量定期补充仓库 3.2.9 向房务副经理推荐采购新的制服及布草 3.3组织 3.3.1 监督管理及授权工作予下属 3.3.2 遇重要时刻亲自督导下属工作 3.3.3 合理安排办公室文字性工作时间 3.3.4 制定部门工作程序及标准 3.3.5 密切关注及合理安排员工劳动量使他们始终处于良好的工作状态 3.3.6 确保所有客房清洁整齐设备良好 3.3.7 配合工程部确保维护保养机器设备 3.3.8 确保公共区域清洁美观卫生 3.3.9 监察承包商对机器设备的定期保养及维修 3.3.10确保所有员工明了相关的工作程序 3.3.11保持及提高部门的服务质量 3.3.12确保所有的工作制度，程序得到贯彻执行 3.4人员管理 3.4.1 由房务副经理批准召聘所需的员工 3.4.2 建立及保持部门内的团队精神 3.4.3 确保所有员工得到并参与持续性的培训 3.4.4 确保所有员工自觉遵守工作纪律及工作程序 3.4.5 建立，改善与部门相关工作程序及制度 3.4.6 监察部门相工作程序及制度的执行 3.4.7 员工人事方面所有变动及资料归档存放 3.5领导 3.5.1 确保所有与员工相关信息传达到每一个人 3.5.2 建立及保持与其它服务部门良好的工作关系 3.5.3 建立及保持与员工良好的工作关系避免激化矛盾 3.5.4 激励及保持员工良好的工作热情 3.5.5 报告房务副经理有关员工的不满情绪 3.5.6 与辞职的员工谈话找出原因 3.5.7 保持与其它部门主管良好的工作关系 3.5.8 与前厅部紧密联系根据客房出租情况调整人手

管家部岗位职责范本(doc 35页)

管家部岗位职责目录一. 客房(楼层) 1. 工作职责描述行政管家 2页楼层主管 3-4页楼层领班 5-9页楼层服务员 10-13页文员 14页二. 公共区域 1. 工作职责描述 PA 主管 15页 PA 领班 16页公区服务员 17页园艺师领班 18页园艺师 19页三. 洗衣房 1. 工作职责描述洗衣房主管 22-23页文员 24页洗衣房领班 25页布草房领班 26页洗衣房服务员 27页布草房领班 28页职位 POSITION 行政管家 EH 职级 JOB LEVEL

直接上司REPORTING TO 驻店经理 RM 直辖下属 SUBORDINATE 楼层主管 AH

职位POSITION 楼层主管 FL AH 职级 JOB LEVEL 直接上司REPORTING TO 行政管家 EH 直辖下属 SUBORDINATE 楼层领班 FL SUP 编号 REF CODE 工作概述JOB SUMMARY: 全面管理楼层各项工作，确保楼层各个服务环节能顺利进行，从而为客人提供优质高效的住宿服务。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIES: ?及时传达行政管家的各项指令并安排、布置、落实。 ?安排、调配员工当值及休假。 ?分配下属具体工作，检查、督促员工实际操作是否符合标准，并确保服务效率和质量。 ?跟办特别团体及贵宾到步的准备工作，迎候重要贵宾到步。 ?每天检查贵宾房，抽查客房及空房，巡查客房楼层公共及后勤地方，确保房间布置、服务和清洁卫生符合标准。 ?确保客房的保养和维修工作。 ?检查楼层主管的交班日志并对存在问题作出处理。 ?协助值班经理处理客人遗留遗失物品、损坏设施或投诉等事件，向行政管家汇报发生的特殊事件。 ?定期召开防火防盗安全会议，确保客房安全。 ?开展员工培训工作，定期评估员工表现，执行奖惩制度。 ?征询客人意见，设法满足客人的服务要求。政策制定人PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 采用日期 EFFECTIVE 管家部岗位职责说明HOUSEKEEPING JOB DESCRIPTION

客户服务中心的职责及主要工作

客户服务中心的职责及主要工作客户服务中心主要是给客户提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。客户服务中心的职责： 1.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案； 2.落实客户服务请求和投诉，并及时将落实情况传达给客户； 3.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。售前服务一般是指在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。售前服务，企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样，主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务的有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。售中服务，企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要，才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

酒店行政管家岗位职责

酒店行政管家岗位职责涉及部门RELATIONSHIPS: 1.负责处理所有管家部工作，确保本部门管理工作顺利进行； 2.在酒店管理体系和酒店级别范围内履行自己的职责；工作概述JOB SUMMARY: 1.行政管家直接对房务总监负责，其下属包括洗衣房经理、楼层助理管家、公共区域助理管家、布草房主管及全体管家部工作人员。 2.行政管家全面负责管家部的正常运作，为住店客人提供高效、体贴的住房服务；与前厅部紧密协作，最大限度的提高客房出租率。负责酒店布草、制服的控制管理和洗涤；负责酒店公共区域和后勤区域的清洁卫生、绿化管理等。 3.行政管家的主要工作区域为管家部办公室、楼层、公共区域、后勤区域、及洗衣房、布草房。工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES: 1.努力完成部门营业指标。 a)编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告； b)向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析； c)在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。 2.与前厅部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利润。 3.保证管家部的服务质量。 a)督导管家部各分部的日常运作； b)为管家部员工制定有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。 4.计划、组织和督导整个酒店的清洁工作。 a)制定客房、公共区域的定期清洁时间表； b)组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。 5.保证部门运作的高效率。 a)制定各分部操作程序，明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工作；

b)不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从； c)对分部经理及主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训； d)按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调； e)主持管家部每日例会，布置、跟进相关工作； f)主持管家部的每月例会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决办法。定期出席各分部的例会。 6.带领全体管家部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。 7.与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部、前厅部以及餐饮部等保持紧密的联系，成为管家部与其它部门沟通协调的桥梁。 8.了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。 9.通盘考虑部门内部的节能和环保问题。 10.与酒店管理集团属下各酒店管家部建立并保持良好的沟通渠道。 11.完成酒店管理层交付的酒店《项目年度功能执行指引》以及其它任务。

客服部岗位职责解析

客服部岗位职责解析一、客服部主管的岗位职责二、客服部的主要工作客服部是物业公司中直接与业主接触并提供各项服务的综合部门，具有协调、沟通、管理和服务的职能。一、客服部主管的岗位职责 1、每月按时拟定工作计划和总结，根据当月工作计划开展并安排本部门的工作，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核; 2、定期组织本部门员工进行培训及召开工作例会;现每月定期组织部门员工进行培训，主要培训内容有礼仪礼节及各岗位工作流程，工作制度，反复进行培训、实操、考核，但忽略了本部门之间的相互讨论，这在日后的培训中会多加强相互培训的机制，因一线员工更能反映出工作流程及工作制度的有效性，如不合理会及时修订，重新进行培训、实操、考核。达到每一位客服人员的服务标准、专业技能一致，体现部门的团结与统一。在培训时可以游戏形式进行，让整个部门更加紧密的团结在一起。每月实行考核制度，不合格者重新进行培训，如再不合格，采用淘汰制，每月表现优异者，可以奖励机制进行奖励。 3、协调沟通各部门日常配合性工作;例如日常的报修、投诉，停车或特约保洁等，及时与相关部门主管进行沟通及协调，定期汇总报修率及投诉率，并分类与各相关部门主管沟通如何改进，为今后的服务打下良好的基础。 4、负责督促和检查所有的收费工作，统计大厦收欠费情况，定期上报领导。及时掌握业主每月向物业公司缴纳服务费用的情况，发现问题及时与财务沟通，

采取有效措施催收应缴费用，并上报直属上级。目前，楼上百分之70的业主都在延期交房的赔偿期，各管家汇总各自负责楼层业主的赔偿期限，每月及时查看，赔偿截止或不用赔偿的各管家会提前半个月发缴费通知单给业主，并跟催业主及时缴费，对拒交费用的，询问原因，并根据拒交原因采取相应方案，争取达到100?收费率，特约保洁及工程有偿维修费用则需现场缴纳费用。 5、积极做好与业主的沟通与联系，每个季度让各管家给业主发放满意度调查表，汇总分析并上报领导，定期举办一些活动让业主参与其中，加强与业主之间的互动。 6、对日常工作中难以解决的问题，及时与领导进行沟通，请领导给予指示。 7、对突发事件能够立即反应，布置处理并及时向上级汇报，这就需要指定相关的预案，在实际操作中，还有待完善，这还需要与各部门相互讨论确定后，将紧急预案给各部门员工进行培训与指导，在发生突发事件时能及时处理，知道各自的职责与岗位，这需要在平时多加演练。 8、完成公司领导交办的其他工作。二、客服部主要工作内容 1、大堂接待工作 1、及时为业主/客户开、关大堂门，叫按电梯迎送业主/客户，经过1个多月的培训，客服人员基本已做到为业主/客户开关门，早上、下午迎、送业主/客户，看到业主也能主动打招呼或点头示意，但在叫按电梯方面还做得不够好，这在今后的工作中会加强此方面的培训。

物业管家岗位职责

高级物业管家直属上级客服经理直属下属助理物业管家、管家助理岗位职责 1 严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。 2 全面掌握业主情况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满地完成任务。 3 保证公司配发工具、物品的安全使用不发生、不出现人为造成的损坏、损毁、丢失等问题。 4 负责整个地块的运营工作领导所辖工程、安管人员为业主提供高效、快捷、满意的服务为业主打造一个安全、整洁、舒适的园区环境。对工作授权内不能解决或需要协调其他部门协助处理的事项要在第一时间内向部门经理汇报由部门经理进行协调不能直接跨部门协调或越级处理。 5 负责监督、检查及考核助理物业管家、管家助理的工作并要求达到规定的工作标准及规范。 6 负责业主入住二次装修手续的办理、监督及验收工作。7 负责业主日常投诉的确认、处理、跟踪并安排人员回访。8 负责实现物业管理相关费用的收费指标。达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。9 做好业主档案及钥匙的监督管理工作与助理管家共同负责客户钥匙托管的管理工作。10 每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备实施的完好情况和公共

区域形象建设发现问题及时跟进解决无法解决的及时上报。 11 对遭遇紧急突发事件影响的业主必须到现场处理紧急事项并跟进善后工作。12 协同助理管家及时组织人力、物力与其他部门共同解决小区重要事项和突发事件。13 负责客服部本地块人员的排班、考勤及请假管理工作并及时将情况上报经理。14 就对客服务工作的改进和完善向上级领导提出意见和建议。15 对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。16 负责检查物业管家特约服务的推广情况。17 负责制定本地块的工作月/年度计划和进行总结。18 解决业主提出的问题、困难认真听取业主反映的意见和建议在实际工作中加以改进。 19 负责业户满意度调查的监管工作。20 定时对辖区内的服务质量进行统计分析每周统计维修、投诉、业户入住信息、业户提出的其它建议。21 服从领导协助部门经理开展部门工作完成上级领导交办的各项工作。助理物业管家直属上级高级物业管家直属下属管家助理岗位职责1、严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。2、负责配合高级物业管家完成所属辖区内的一切管理工作。3、负责监督、检查、考核管家助理及所辖工程、安管人员的工作要求其达到规定的工作标准及规范。4、全面掌握业主情

客房部各岗位职责说明

Policy No Subject 程序编号主题 HK-01 行政管家岗位职责 HK-02 助理行政管家岗位职责HK-03 PA经理岗位职责 HK-04 客房部秘书岗位职责HK-05 服务中心领班岗位职责HK-06 服务中心文员岗位职责HK-07 客房部仓管员岗位职责HK-08 楼层主管岗位职责 HK-09 楼层领班岗位职责 HK-10 楼层服务员岗位职责HK-11 PA主管岗位职责 HK-12 PA服务员岗位职责

JOB TITLE : EXECUTIVE HSKPER 职务行政管家 DEPARTMENT : HOUSEKEEPING 部门客房部 REPORT TO : ROOMS DIVISION 上级主管房务总监 SUPERVISES : ASSITANT HSKPER PA MANAGER LAU MANAGER SECRETARY OFF CAPTAIN 管理楼层副管家 PA经理洗衣房经理客房部秘书服务中心领班 CO-ORDINATES WITH : OTHER DEPARTMENT’S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 协作其它部门的沟通与协调职位概述 JOB SUMMARY：负责主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；维持酒店客房各项服务标准，在已确定的限制条件内授权及监督修理及维护，列出更新的优先次序及所需的经费，与房务总监及酒店经营层一起商议装修及粉饰项目；并在饭店营业状况发生变化时，及时指挥调整排班，停休或补休，以控制运作效果或节省人力成本。此外，定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的宾客关系。工作职责DUTIES RESPONSIBILITIE： 1．确保与前厅部和销售预定部做好协调，控制好房态，提高客房利用率，以便在出租率紧张时减少给客人带来的不便； 2．密切同工程部配合，计划安排一些必要的维修项目、保养和管理工作及有关客房部公共区域和办公室内部的刷新和维修工作； 3．负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量；

管家部岗位职责及操作流程

七、管家部 (一）PA部工作标准及程序 1、大堂工作标准与程序: 工作标准: １）地面保持光亮,无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角; 2)转门玻璃无手印、污渍，保持干净明亮； 3）电梯内无痰迹、杂物、手印等,保持干净整洁，不锈钢光亮; 4)休息处沙发、茶几等保持无灰尘,干净整洁,烟缸及烟筒内无纸屑等杂物,烟头不得超过3个,烟筒内白石子保持干净; ５）所有装饰品保持干净,无灰尘； 6）天花保持干净,无蛛网等杂物; 7）植物保持新鲜、旺盛,花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土; 8)铜器保持光亮，无手印、灰尘。工作程序: A、早班 1)开班前会，与夜班人员进行交接； 2）大堂地面推尘; 3)四部客用电梯清洁； 4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱,休息处内烟缸、沙发、茶几,1—2楼楼梯栏杆、柱子,墙面及所有装饰品等)； 5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生；６)由领班安排其它员工进行替换，并轮流用餐,在此期间注意地面去污；７）进行本职区域内卫生保持,并每隔半小时左右进行推尘一

次；８)与中班员工进行各项交接,并做好记录; ９)由领班开班后会。 B、中班：１)与早班员工进行交接; 2)地面推尘; 3）电梯清洁擦拭; 4)轮流用餐,并保证各区域内卫生； 5）对各区域内卫生进行巡视,保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次; 6)做计划卫生； 7)轮流用餐,并清倒各烟筒垃圾; 8）巡视保持各区域卫生；９）同夜班进行交接； 10)开班后会。 2、外围及二、三楼的工作标准与程序: 工作标准: 1)保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/３,并保持垃圾桶表面干净、无尘土；２）草坪内保持整洁,无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾; 3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过２／３； 4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净,地面无死角,壁灯光亮无尘埃。工作程序: A、早班 1）与夜班员工进行交接;

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

管家部经理岗位职责

管家部经理岗位职责 (1)在客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客房部经理负责。 (2)策划本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用。 (3)负责对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核值班经理及领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务。 (4)负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。 (5)配合保安部门作好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。 (6)清楚地掌握每天入退房间住客的数量和人数，与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务。 (7)定期召开员工会议，部署工作，及时了解下属的工作情况。督导各班组开展QC(全面质量管理)小组活动，为提高服务质量献计献策。二、管家部领班岗位职责 (1)向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作。 (2)每天检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、工作效率和质量、劳动纪律。 (3)根据员工的工作能力，合理安排工作。 (4)带头作好本班工作，越是困难越要挺身而出。 (5)勤巡查，发现问题及时处理，工作要细致，提高效率，保证质量。 (6)掌握员工的思想动态，学会做人的思想工作，经常找员工谈心，进行家访，搞好班组思想及组织建设。 (7)发挥班内骨干作用，共同搞好工作。 (8)经常向经理、主管汇报情况，听取指示，认真落实。 (9)加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。三、清洁主管岗位职责 (1)在客房部经理的领导下，负责酒店公共场所的卫生清洁工作。 (2)制定工作计划和部署每周部门工作，合理安排人力、物力，确保计划顺利实施。 (3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日常工作。 (4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生清洁工作高标准、经常化。 (5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。 (6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作进程，检查工作质量，提出改进意见。 (7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费用开支。 (8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客房部经理和财务部。 (9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考核和效益工资的发放。四、公卫绿化主管岗位职责 (1)负责酒店内外环境卫生和园林绿地管理。保证公共场所、卫生间清洁和店内环境优美，无杂物、无异味、无卫生死角。 (2)合理调配员工，编制领班排班表，制定培训计划，培训新员工，正确使用化学洗涤剂和清洁设备。 (3)经常对所属员工进行店纪店规教育，检查他们的礼貌、仪表、劳动态度及工作效率，评

客户服务部岗位职责文档

客户服务部岗位职责文档 Job responsibilities document of customer service depar tment

客户服务部岗位职责文档小泰温馨提示：岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，明确岗位的目标和责任，规范工作内容、规范操作行为等以此提升工作产能效益最大化。本文档根据岗位职责要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。客户服务部是在总经理领导下,全面负责公司产品客户服务与管理工作;负责客服部制度和流程的建设并组织实施。以下是小泰为大家整理的客户服务部职责,仅供参考。第1篇:客户服务部职责客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。

我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。 1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训; 2 、接受客户报事（投诉、咨询、建议、质疑），协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督; 3 、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系： 4 、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项; 5 、组织交楼入住; 6 、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作;