服务企业质量管理制度方案
企业服务质量管理制度
企业服务质量管理制度一、总则1. 为了提高企业的服务质量，提升客户满意度，根据国家有关法律法规和企业的实际情况，制定本制度。
2. 本制度适用于企业内所有部门和员工，旨在规范企业的服务质量管理，确保服务质量的持续改进。
3. 企业应建立健全服务质量管理机构，明确服务质量管理职责，加强对服务质量的监督和管理。
二、服务质量目标1. 企业应制定具体的服务质量目标，包括服务响应速度、服务效率、服务准确性、服务满意度等方面。
2. 企业应定期对服务质量目标进行评估和调整，确保服务质量目标与企业发展战略相一致。
三、服务质量标准1. 企业应根据国家法律法规、行业标准和客户需求，制定详细的服务质量标准。
2. 服务质量标准应具有可操作性、可衡量性和可持续改进性，确保企业能够按照既定标准提供优质服务。
四、服务质量监控1. 企业应建立健全服务质量监控体系，包括定期检查、随—1—机抽查、客户投诉处理等方式。
2. 企业应对服务质量问题进行及时整改，并对整改效果进行跟踪评估。
3. 企业应定期对服务质量监控体系进行审查和完善，确保其有效性。
五、服务质量改进1. 企业应根据服务质量监控结果，分析服务质量问题的根本原因，制定相应的改进措施。
2. 企业应加强员工培训，提高员工的服务意识和服务技能，确保员工能够按照服务质量标准提供服务。
3. 企业应鼓励员工提出服务质量改进建议，对有价值的建议给予奖励。
六、服务质量考核与激励1. 企业应将服务质量纳入员工绩效考核体系，对服务质量表现优秀的员工给予奖励。
2. 企业应定期组织服务质量竞赛活动，激发员工提高服务质量的积极性。
3. 企业应对质量问题严重的部门和个人进行通报批评，对严重违反服务质量管理制度的行为进行处理。
七、制度修订与完善—2—1. 企业应根据国家法律法规、行业标准和客户需求的变化，及时修订和完善服务质量管理制度。
2. 企业应定期对本制度进行审查和评估，确保制度的有效性和适用性。
本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由企业负责解释。
服务质量管理制度范例(3篇)
服务质量管理制度范例一、立项背景随着经济的快速发展和市场竞争的加剧，企业在服务方面的竞争越来越激烈。
为了提高企业的服务质量，满足顾客的需求，我们制定了本服务质量管理制度。
二、目的和原则1.目的：本制度的目的是规范企业服务质量管理的流程和要求，提供优质的服务，满足顾客的需求，增强企业的市场竞争力。
2.原则：本制度的执行原则是客户至上、质量第一、持续改进、全员参与。
三、管理体系1.服务质量管理体系的建立本企业将建立服务质量管理体系，包括服务质量方针、服务质量目标、服务质量评估、服务质量改进等内容，以确保所提供的服务在质量上达到客户的要求和期望。
2.服务质量管理职责划分为了保证服务质量管理的实施，明确服务质量管理人员的职责和权力，并将其落实到每一位员工。
四、服务质量评估1.服务质量评估的目的通过对服务质量进行评估，能及时了解企业服务质量的情况，发现问题所在，并采取对策进行改进。
2.服务质量评估的方法采取客户满意度调查、服务质量检查、质量问题跟踪等方法对服务质量进行评估。
3.服务质量评估的周期与要求每季度对服务质量进行一次评估，评估结果及时反馈给相关部门，制定改进措施，确保问题得以解决并提高服务质量。
五、服务质量改进1.服务质量改进的目标通过持续的改进工作，提高服务质量，使企业能够更好地满足客户的需求和期望。
2.服务质量改进的方法通过流程优化、培训提升、技术创新等方式进行服务质量的改进。
3.服务质量改进的实施将服务质量改进纳入到企业的日常管理工作中，实施责任人负责制，并对改进效果进行跟踪评估。
六、服务质量管理的考核与奖惩1.服务质量考核的指标制定服务质量考核指标，包括客户满意度、服务效率、服务质量问题处理等方面。
2.考核结果的利用将考核结果用于奖励优秀的员工和团队，同时也用于发现问题并进行整改。
3.服务质量管理的奖惩机制建立相应的奖惩机制，激励员工积极参与服务质量管理，并对违反规定者进行相应的惩罚。
七、服务质量培训1.培训计划的制定制定服务质量培训计划，包括服务质量的基本知识、技巧和方法等内容。
服务性企业质量管理制度
第一章总则第一条为确保服务性企业服务质量，提升客户满意度，提高企业竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有服务性业务及员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，以满足客户需求为目标。
2. 全员参与，全过程控制。
3. 持续改进，追求卓越。
第二章组织机构与职责第四条成立质量管理体系委员会，负责制定、实施和监督本制度。
第五条质量管理体系委员会职责：1. 制定和修订质量管理制度。
2. 审批质量改进计划。
3. 监督质量管理体系的有效运行。
4. 定期组织质量评审。
第六条各部门职责：1. 市场部：负责市场调研，收集客户需求，提出改进建议。
2. 客户服务部：负责客户关系管理，处理客户投诉，提供售后服务。
3. 人力资源部：负责员工培训，提升员工服务质量意识。
4. 技术部：负责技术研发，提高服务技术水平。
5. 质量监控部：负责质量监督，检查服务质量，提出改进措施。
第三章服务质量标准第七条服务质量标准应包括以下内容：1. 服务内容：明确服务项目、服务流程、服务标准。
2. 服务态度：要求员工礼貌待人、热情周到、耐心解答。
3. 服务效率：确保服务及时、高效。
4. 服务效果：满足客户需求，提升客户满意度。
5. 服务安全：确保服务过程中无安全事故发生。
第八条服务质量标准的具体要求：1. 服务项目应全面、具体，便于客户理解和选择。
2. 服务流程应简洁、明了，便于员工操作和客户体验。
3. 服务态度应积极、主动，体现企业服务宗旨。
4. 服务效率应提高，缩短服务时间，提高客户满意度。
5. 服务效果应明显，使客户感受到企业服务的价值。
6. 服务安全应得到保障，确保客户人身和财产安全。
第四章服务质量控制第九条建立服务质量监控体系，包括：1. 服务质量检查：定期对服务过程进行检查，发现问题及时整改。
2. 客户满意度调查：通过问卷调查、电话回访等方式了解客户满意度，为改进服务提供依据。
3. 内部审核：定期进行内部审核，确保服务质量符合标准。
服务质量管理制度
服务质量管理制度
是一种用于管理和保证企业提供的服务质量的制度。
它包括一系列的规定、措施和流程，旨在确保企业的服务符合客户的需求和期望，并持续改进和优化服务质量。
服务质量管理制度通常由以下几个方面组成：
1. 客户需求分析：通过调研和分析客户的需求和期望，确定服务质量的目标和指标。
2. 流程管理：建立一套规范的服务流程，包括服务的接受、处理、交付等环节，以确保服务的标准化和一致性。
3. 绩效评估：使用各种评估方法和工具，对服务质量进行评估和监控，及时发现问题，并采取措施加以改进。
4. 培训和提升：通过培训和技能提升，提高员工的专业水平和服务意识，以提供更好的服务质量。
5. 投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，解决问题，恢复客户满意度。
6. 持续改进：定期对服务质量进行评估和反馈，以不断优化服务质量，满足客户的不断变化的需求。
服务质量管理制度对于企业来说非常重要，它可以帮助企业提高客户满意度，提升品牌形象，增强市场竞争力。
通过对服务质量进行管理和提升，企业可以实现客户的
long>term_long>value，实现可持续发展。
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服务质量的管理规定范文
服务质量的管理规定范文一、总则服务质量是企业生存和发展的基础，是企业与顾客之间建立良好关系的重要保证。
为了加强对服务质量的管理，提升企业服务水平，制定本管理规定。
二、服务质量目标1. 提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
2. 建立顾客至上的服务理念，全方位关注顾客需求，做到服务及时、准确、高效。
3. 不断改进服务质量，持续提升企业竞争力。
三、服务质量管理体系1. 设立服务质量管理部门，负责制定和组织实施服务质量管理规定。
2. 建立服务质量监控机制，定期进行顾客满意度调查和服务质量评估。
3. 将关键环节的服务质量指标列入岗位考核内容，建立激励和处罚机制。
4. 建立服务质量管理培训机制，提升员工专业素质和服务意识。
四、服务质量管理流程1. 顾客需求管理1.1 接受顾客投诉和建议，及时进行记录和反馈。
1.2 定期召开顾客座谈会，了解顾客需求和期望，及时进行调整和改进。
1.3 针对重要客户，建立定期回访机制，了解他们的意见和建议。
2. 服务产品管理2.1 制定标准化产品和服务流程，确保产品质量稳定。
2.2 对新产品和服务进行评估和试运营，及时修正问题并进行改进。
2.3 根据顾客需求进行差异化产品和服务开发，提供个性化需求满足。
3. 售前服务管理3.1 建立顾客咨询和沟通渠道，解答顾客疑问和需求。
3.2 提供全面、准确的产品信息，让顾客能够充分了解产品特点和优势。
3.3 完善售前服务流程，确保顾客能够便捷地获得产品和服务。
4. 售后服务管理4.1 建立顾客服务中心，接受顾客的投诉和问题反馈。
4.2 建立快速响应机制，对顾客的问题进行及时处理和解决。
4.3 对售后服务过程进行记录和跟踪，并定期进行回访，确认问题是否解决。
5. 服务绩效管理5.1 建立服务绩效考核指标体系，对各个岗位的服务质量进行评估。
5.2 根据服务绩效评估结果，制定激励和奖励措施，提升员工的服务意识和服务质量。
5.3 对服务质量低下的个人或部门进行通报批评，并采取相应的纠正措施。
健全管理制度提升企业服务质量
健全管理制度提升企业服务质量随着市场竞争的日益激烈，提升企业的服务质量成为了企业生存和发展的关键。
而健全管理制度是实现这一目标的重要手段。
本文将探讨如何通过健全管理制度来提升企业的服务质量。
一、建立明确的服务标准企业要想提供高质量的服务，首先需要确立明确的服务标准。
这包括服务流程、服务态度、服务时限等方面的规定。
通过明确的服务标准，可以使员工对服务要求有清晰的认识，提高服务的可操作性和一致性。
二、建立科学的绩效考核制度绩效考核是激励员工提升服务质量的重要手段。
建立科学的绩效考核制度可以通过量化和评估员工的服务质量。
通过设立奖励机制，激励员工积极主动地提升服务质量，同时也可以通过考核结果来发现问题，及时采取措施加以改进。
三、建立有效的培训机制员工的素质和技能是提供高质量服务的重要保障。
企业应建立有效的培训机制，通过内部培训和外部培训的方式，不断提升员工的服务意识和技能水平。
培训内容应包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面，以确保员工具备为客户提供优质服务所需的能力。
四、建立完善的客户反馈机制客户反馈是企业了解服务质量的重要渠道。
建立完善的客户反馈机制可以及时发现和解决客户对服务的不满意之处，并推动企业对服务质量的不断改进。
企业可以通过客户满意度调查、投诉处理等方式，了解客户的需求和意见，并及时采取措施进行改进。
五、建立有效的问题处理机制在服务过程中，难免会出现问题。
建立有效的问题处理机制可以帮助企业及时发现问题、解决问题，避免问题对服务质量造成负面影响。
企业应建立问题上报和处理的流程，明确职责和权限，确保问题能够得到及时妥善地处理。
六、建立健全的内部沟通机制内部沟通是保证企业服务质量的顺畅进行的关键。
建立健全的内部沟通机制可以促进员工之间的信息交流和协作，提高问题解决的效率。
企业可以通过定期开展团队会议、建立内部交流平台等方式，加强内部沟通，提升服务质量。
七、建立有效的监督和检查机制健全的管理制度需要有有效的监督和检查机制来确保执行的效果。
服务质量管理制度
服务质量管理制度
是一系列规定和措施，旨在保证企业的服务质量达到一定标准，提升客户满意度和企业竞争力。
以下是一些常见的服务质量管理制度要素：
1. 服务质量目标和指标：确定服务质量的目标和关键指标，如客户满意度、问题解决率等，以便进行衡量和改进。
2. 客户反馈和投诉处理：建立客户反馈和投诉处理机制，及时收集和分析客户反馈和投诉，确保问题得到及时解决和改进。
3. 培训和能力建设：对员工进行培训，提升其服务技能和意识，确保提供高质量的服务。
4. 测量和监测：对服务质量进行定期测量和监测，确保达到标准，并及时发现和解决问题。
5. 持续改进：建立持续改进的机制，收集和分析数据，制定和执行改进计划，不断提升服务质量。
6. 奖惩机制：建立奖惩机制，激励和鼓励员工提供优质服务，同时对服务质量不达标的情况进行惩罚和纠正。
7. 内部审核和评估：定期进行内部审核和评估，确保服务质量管理制度的有效实施和达到预期效果。
以上是一些常见的服务质量管理制度要素，企业可以根据实际情况进行具体的制度制定和实施。
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企业服务质量管理制度范本
第一章总则第一条为提高本企业服务质量，保障客户满意度，规范服务流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有服务部门及其员工。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 严谨规范，持续改进；3. 公平公正，奖惩分明。
第二章服务质量管理第四条建立服务质量管理体系，明确服务质量管理目标、责任和流程。
第五条设立服务质量监督部门，负责监督、检查和指导各服务部门的服务质量。
第六条定期对服务质量进行评估，评估结果作为员工绩效考核和部门绩效考核的依据。
第七条对服务质量问题进行整改，确保服务质量持续提升。
第八条加强员工培训，提高员工服务意识、业务技能和综合素质。
第九条建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、有效处理。
第三章服务流程管理第十条制定服务流程，明确服务环节、责任人和时间节点。
第十一条优化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间。
第十二条加强服务部门间的沟通协作，确保服务流程顺畅。
第十三条对服务流程进行定期审核，确保流程符合实际需求。
第四章奖惩制度第十四条对服务质量优秀、客户满意度高的员工和服务部门给予奖励。
第十五条对服务质量较差、客户投诉频繁的员工和服务部门进行处罚。
第十六条奖惩措施包括：1. 奖励：物质奖励、精神奖励、晋升机会等；2. 处罚：警告、通报批评、降职、辞退等。
第五章附则第十七条本制度由企业总经理负责解释。
第十八条本制度自发布之日起实施。
以下为具体章节内容：一、服务质量管理1. 建立服务质量管理体系，明确服务质量目标、责任和流程。
2. 设立服务质量监督部门，负责监督、检查和指导各服务部门的服务质量。
3. 定期对服务质量进行评估，评估结果作为员工绩效考核和部门绩效考核的依据。
4. 对服务质量问题进行整改，确保服务质量持续提升。
二、服务流程管理1. 制定服务流程，明确服务环节、责任人和时间节点。
2. 优化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间。
3. 加强服务部门间的沟通协作，确保服务流程顺畅。
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第一章总则
为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范
第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：
一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：
“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：
一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。
第五条热情服务，细致周到。
一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。
二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。
四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。
第六条诚信服务，童叟无欺。
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。
三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。
四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。
五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。
六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。
第七条文明服务，礼貌待客。
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。
二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。
第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。
二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。
三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。
第九条快递车辆服务质量标准：
一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。
四、车辆技术状况良好，安全设施有效。
第二章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。
第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。
第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。
3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。
客户服务服务部
4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。
5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。
第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。
第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规
范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。
第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。
服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。
第三章持续改进
第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。
第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。
第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息
服务部予以实施。
信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。
第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。
第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。
各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。
第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。
第四章其他
第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。
第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。
第三条本制度由公司总经理办公室负责解释。
第四条本制度自公布之日起实施。