客户关系管理模拟试题四套汇总附答案
客户关系管理模拟试题四套汇总附答案
模拟试题一
一、名词解释（每小题3 分，共15分）
1、顾客满意
2、客户价值
3、客户保持
4、客户关系管理
5、客户生命周期
二、选择填空题（每小题2分，共20 分）
1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。
A、伙伴型
B、负责型
C、主动型
D、基本型
2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水
平。
A、负责型
B、主动型
C、被动型
D、伙伴型
3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选
择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。
A、惰性忠诚
B、方便忠诚
C、垄断忠诚
D、激励忠诚
4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。
A、自然流失
B、过失流失
C、竞争流失
D、恶意流失
5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。
A、顾客
B、关系
C、成本
D、便利
6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。
A、接触活动
B、业务功能
C、协作型
D、数据库
财经法规与会计职业道德 模拟试题及答案2
财经法规与会计职业道德模拟试题及答案2 一、单项选择题（共20题20分） 1、根据《营业税暂行条例规定》，下列各项属于营业税纳税人的是（）。 A、委托进行金银加工的加工厂 B、转让专利权的科研机构 C、从事汽车维修的公司 D、销售货物并负责运输货物的公司 正确答案：B 解析：本题考核营业税纳税人的相关内容。转让专利权的科研机构应当依法缴纳营业税。 2、在纳税人未设置会计账簿、擅自销毁账簿、拒不提供纳税资料等情况下，税务机关应当采取的税款征收方式是（）。 A、查验征收 B、查定征收 C、定期限定额征收 D、核定税额 正确答案：D 解析：在纳税人未设置会计账簿、擅自销毁账簿、拒不提供纳税资料等情况下，税务机关应当采取的税款征收方式是核定税额。 3、下列各项中，要求会计人员热爱会计工作，安心本职岗位，忠于职守，尽心尽力，尽职尽责的会计职业道德是（）。 A、强化服务 B、爱岗敬业 C、提高技能 D、诚实守信 正确答案：B 解析：本题考核会计职业道德的相关内容。爱岗敬业要求会计人员热爱会计工作，安心本职岗位，忠于职守，尽心尽力，尽职尽责。 4、《中国注册会计师鉴证业务基本准则》属于会计法律制度中的（）。 A、会计行政法规 B、会计规范性文件 C、会计部门规章 D、会计法律 正确答案：B 解析：《中国注册会计师鉴证业务基本准则》属于会计法律制度中的会计规范性文件。 5、下列各项中，要求会计人员在处理业务过程中，严格按照会计法律制度办事，不为主观或他人意志左右的会计职业道德规范是（）。 A、 诚实信用 B、
客观公正 C、 坚持准则 D、 廉洁自律 正确答案：C 解析：要求会计人员在处理业务过程中，严格按照会计法律制度办事，不为主观或他人意志左右的会计职业道德规范是坚持准则。 6、下列各项中，属于支付结算实行的管理体制的是（）。 A、 统一管理 B、 分级管理 C、 统一管理与分级管理相结合 D、 行业管理 正确答案：C 解析：支付结算实行统一管理与分级管理相结合的管理体制。 7、国内某作家的一篇小说在一家报刊上连载3个月，3个月的稿酬收入分别3000元、4000元和5000元。该作家3个月所收获稿酬应缴纳的个人所得为（）。 A、 1920元 B、 1568 C、 1316 D、 1344 正确答案：D 解析：根据税法的要求“个人的同一作品在报刊上连载，应合并其因连载而取得的所有稿酬所得为一次，按税法规定计征个人所得税.在其连载之后又出书取得稿酬所得，或先出书后连载取得稿酬所得，应视同再版稿酬分次计征个人所得税”。 该作家3个月所收获稿酬应缴纳的个人所得为： （3000+4000+5000）*（1-20%）*20%*（1-30%）=1344元 8、从会计法律制度与会计职业道德在地位上相互转化、相互吸收的角度看，下列表述中，正确的是（）。A、 会计制度是会计职业道德的最低要求 B、 会计职业道德是从会计法律制度中提炼出来的 C、 会计法律制度与会计职业道德具有同等的约束力
客户关系管理期末考试试卷及答案
客户关系管理期末考试试卷 班级姓名学号分数 一、填空题：（每空1分，共50分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。 3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。 4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。 5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。 6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。 7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。 8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交） 9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。 10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。 11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度6 12、推荐者（打分在9-10分之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。被动者（打分在7-8分之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）。 14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重要的阶段：（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）。 六、论述题：（每题10分，共50分） 1、论述客户人员必备的能力与素质。 答：1、客户服务代表的职业化塑造 标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能 2、客户服务人员必备的心理素质要求 有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力； 要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态。 3、客户服务代表必备的品格素质 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；
客户关系管理心得体会
客户关系管理心得体会 崔丽娜20141024 客户关系管理（customer relationship management, CRM）,这个概念最初由Gartner Group 提出来。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场销售、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。 一、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。 1、客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，企业的竞争优势从内容看包括规模优势、绝对的低成本优势、差别化优势等。客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势、信息价值、网络化价值。 2、客户价值实现过程需的拉动 与客户发生业务关系几乎涉及公司所有的部门，但在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。对于这些抱怨，我们并不陌生，这就需要各部门面对客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 3、技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。信息技术的发展使得信息在以下几个方面的应用成为可能。企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系，根基客户需求进行交易，了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360°的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售
《财经法规与会计职业道德》模拟试卷一及参考答案
模拟试卷（一） 一、单项选择题 1、下列由国家税务总局指定的企业统一印制的是（）。 A、服务业发票 B、运输业发票 C、契税完税证 D、增值税专用发票 2、根据《税收征收管理法》的规定，税务机关有权对纳税人采取税收保全措施的情形是（）。 A、纳税人账目混乱难以查账的 B、纳税人未按规定期限办理纳税申报，经税务机关限期申报，逾期仍不申报的 C、纳税人有明显转移、隐匿其应纳税收入迹象的 D、纳税人有明显转移、隐匿其应纳税收入迹象且拒绝提供纳税担保的 3、记账凭证必须具备的基本要素不包括（）的签名或印章。 A、填制人员 B、经办人员 C、记账人员 D、会计机构负责人或会计主管人员 4、政府采购法规定的政府采购项目是（）。 A、限额标准以下 B、全部采购项目 C、纳入了集中采购目录以内和限额标准以上项目 D、集中采购目录以外 5、竞争性谈判方式，是指要求采购人就有关采购事项，与不少于（）家供应商进行谈判。 A、2 B、3 C、4 D、5 6、政府采购工程进行招标投标的，适用（）。 A、会计法 B、预算法 C、刑法 D、招标投标法 7、审计、税务、证券监管、人民银行、保险监管部门，按照规定的职责权限，可以对单位的（）实施监督检查。 A、会计资料 B、会计行为 C、经济活动 D、会计人员 8、下列各项中，属于委托代理记账的委托人的义务的是（）。 A、对本单位发生的经济业务事项，编制记账凭证 B、对在执行业务中知悉的商业秘密应当保密 C、向代理记账机构提供真实、完整的原始凭证
D、向税务机关提供税务资料 9、下列选项中属于高级会计师评审的基本条件中思想道德条件的是（）。 A、能够坚持正常工作，积极为社会主义市场经济建设服务 B、具有理论联系实际、不断开拓创新的研究水平，能结合本职岗位工作，撰写具有应用价值的学术论文、调查研究报告 C、具有丰富的财务会计工作经验 D、具有解决财务会计业务中重大、疑难问题的业务能力 10、参加中级会计资格考试的人员必须在连续（）年内全部通过考试。 A、2 B、3 C、1 D、5 11、在廉洁自律的基本要求中，（）是在会计工作中做到廉洁自律的思想基础。 A、树立科学的人生观和价值观 B、公私分明 C、客观公正 D、不贪不占 12、会计工作特点决定了，（）是会计职业道德的前提，也是会计职业道德的内在要求。 A、提高技能 B、坚持准则 C、客观公正 D、廉洁自律 13、单位、个人和银行办理支付结算必须使用（）。 A、各开户银行印制的票据和结算凭证 B、按财政部统一规定印制的票据和结算凭证 C、按中国人民银行统一规定印制的票据和结算凭证 D、按税务部门统一规定印制的票据和结算凭证 14、会计职业道德教育的主要内容包括（）。 A、会计职业道德观念教育、会计职业警示教育、会计职业规范教育 B、会计职业道德信念教育、会计职业权利教育、会计职业荣誉教育 C、会计职业道德警示教育、会计职业义务教育、会计职业荣誉教育 D、会计职业道德信念教育、会计职业义务教育、会计职业法制观念教育 15、根据规定，存款人不可申请开立临时存款账户的情形有（）。 A、收入汇缴资金 B、设立临时机构 C、异地临时经营活动 D、注册验资 16、下列关于个人银行结算账户的说法中，不正确的是（）。 A、从单位银行结算账户支付给个人银行结算账户的款项应纳税的，税收代扣单位付款时应向其开户银行提供完税证明 B、使用信用卡支付工具的可以申请开立个人银行结算账户 C、单位银行结算账户支付给个人银行结算账户款项的，银行应按有关规定认真审查付款依据或收款依据的原件，并留存复印件，按会计档案保管 D、储蓄账户与个人银行结算账户一样，也可以办理转账结算
客户关系管理模拟试题
模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现
客户关系管理学习心得体会
客户关系管理学习心得体会 今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次 学习机会。这次的学习对我来说就一个字：值。直到写自己的心得的时候，满脑子都是学 习会场的情景及老师说得“法典”。今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。 通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。“以客户为中心，以 客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得 真诚待客之道。只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。 通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地 在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人 信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满 意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。 有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。”经过这次 的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟 客户打交道指明了方向。 用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该 让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的 出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下， 以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应 运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让 企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 1降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通 过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根 据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成 本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 2由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密 切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成 本可是留住老客户的五倍。3有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和 业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业 务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者
财经法规多项选择题练习题
多项选择题 1. 下列属于会计行政法规的有（） A. 《会计法》 B. 《总会计师条例》 C. 《会计基础工作规X》 D. 《企业会计准则》 2. 下列属于统一的会计制度的有（） A. 《会计档案管理办法》 B. 《会计基础工作规X》 C. 《企业财务会计报告条例》 D. 《企业会计制度》 3. 我国的会计法律制度包括（） A. 会计法律 B. 会计行政法规 C. 国家统一的会计制度 D. 地方性会计法规 4. 财政部门在会计人员管理中的工作职责主要包括（） A. 会计从业资格管理 B. 会计专业技术职务资格管理 C. 会计人员评优表彰奖惩 D. 会计人员继续教育管理 5. 下列账户中，按权责发生制原则开设账户的有（） A. 管理费用 B. 财务费用 C. 预提费用 D. 待摊费用 6. 会计资料主要包括（） A. 会计凭证 B. 会计账簿 C. 财务会计报告 D. 银行对账单
7. 会计法对生成和提供会计资料所作的基本要求是任何单位和个人（） A. 不得伪造会计凭证、账簿 B. 不得变造会计凭证、账簿 C. 不得提供虚假的财务会计报告 D. 不得伪造、变造其他会计资料 8. 会计期间分为（） A. 年度 B. 半年度 C. 月度 D. 季度 9. 下列有关记账本位的基本规定，说法正确的是（） A. 业务收支以人民币以外的货币为主的单位，可以选人民币以外的货币作为记账本 位币。 B. 以人民币以外的货币为主的单位，在编制财务会计报告时，可以以人民币以外的 货币反映 C. 业务收支以人民币以外的货币为主的单位，必须选人民币作为记账本位币。 D. 以人民币以外的货币为主的单位，在编制财务会计报告时，应按照一定的外汇汇 率折算为人民币反映。 10. 会计凭证分为（） A. 原始凭证 B. 记账凭证 C. 专用凭证 D. 汇总凭证 11. 根据《会计法》规定，各单位应当设置的会计账簿包括（） A. 总账 B. 明细账 C. 日记账 D. 其他辅助性账簿 12. 财务会计报告由组成。（） A. 会计报表 B. 会计报表附注 C. 财务情况说明书 D. 经济活动分析书
客户关系管理组织试题集
《客户关系管理》模拟试卷 一、单项选择题（2分/题，30%） 1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D ）。 A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C ）。 A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。 A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户
客户关系管理实习心得体会范文5篇
客户关系管理实习心得体会范文5篇 “客户经理与客户的关系不仅是业务关系，更是一种人的关系;客户经理的服务要有创意，要走在客户的前面。”下面是我收集推荐的客户关系管理实习心得，欢迎阅读参考。 精选客户关系管理实习心得(一) 通过两个星期的客户关系管理实习，让我明白了什么是CRM，让我更进一步了解到CRM对一个企业的重要性，最深的体会就是明白了实施CRM过程中一定要让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的权利，让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意，要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想着一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客，就有一笔很可观的利益;但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。从上海通用的实施过程可以看出，实施CRM是一个从硬件到软件，从营销理念到营销手段，从营销管理到生产管理的系统工程，而贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户，是CRM成功的关键。 有句话是这么说的“不学，不问没有学问;学习、不复习、不练习等于没出息”。经过这次的学习学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助。为以后怎么跟客户打交道指明了方向。用“悟”的眼光去着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足而只是付出的是价格，应该是让客户成为我们忠诚的客户，为的是价值。
在我的理解里面，我觉得这就是这次实习最大的收获，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互为表里，不可分离。知必然要表现为行，不行不能算真知。其次，以知为行，知决定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了继续前进的动力，可以不断地知，不断地行。从书本里学，从老师处学，从同学处学，从自己处学——求知;在学习中行，在工作中行，在生活中行——行动、实践。 参考客户关系管理实习心得(二) 学习了《客户关系管理》课程，使我了解了许多关于客户方面的知识。就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。而如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一个让他感觉不好，都可能导致企业的努力前功尽弃。所以做好客户关系管理是必不可少的。 crm是一种新经济背景下的管理理念，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。crm同时也是一种基于以客户为中心思想的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为分类的、不同价值客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。 通过学习了解到虽然客户关系管理这一现代企业经营管理模式给了我们很好的启示，虽然现在我国企业的经营者也十分清楚客户是重要的，客户是企业盈利的主体，但遗憾的是，我国很多企业的经营者却并不是很清楚企业该如何赢得客户，如何识别客户，如何管理客户，如何用crm去打造企业的核心竞争力。这些企业的经营理念、业务流程、组织结构、企业文化都还不能适应这样的管理模
财经法规模拟试题
一、单项选择题：(本类题共50小题，每小题l分，共50分。每小题备选答案中。只有一个符合题意的正确答案。多选、错选、不选均不得分) 1．按照《会计法》的规定，公司、企业必须按照国家统一的会计制度的规定确认、计量和记录( )、收入、费用、成本和利润。 A．资产、负债 8．资产、负债、实收资本C．净资产、负债 D．资产、负债、所有者权益 2．根据《会计法》和国家统一的会计制度的规定，下列表述正确的有( )。 A．所有记账凭证必须附有原始凭证 B．填制记账凭证出现非重大错误的，可以由填制人员进行更正 C．企业可以选择不同的记账凭证编号方法进行编号 D．出纳人员不得兼任记账凭证的编制工作 3．会计从业资格证书持证人员在同一会计从业资格管理机构管辖范围内调转工作单位，且继续从事会计工作的，应当自离开原工作单位之日起( )内，填写调转登记表，办理调转登记。 A．60 13 8．90日 C．120日D．半年 4．随意变更财务会计报告的编制基础、编制依据、编制原则和方法的，由县级以上人民政府财政部门责令限期改正，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，可以处( )的罚款。 A．3 000元以30 000元以下B．2 000元以上20 000元以下 C．3 000元以50 000元以下 D．5 000元以上50 000元以下 5．按照《会计法》的规定，各单位必须根据( )进行会计核算，填制会计凭证．登记会计账簿，编制财务会计报告。 A．审核无误的原始凭证 B．审核无误、相关人员签字确认的原始凭证 C．审核无误、相关人员签字确认的发票 D．实际发生的经济业务事项 6．按照《会计法》的规定，另设会计账簿、不在依法设置的会计账簿上进行统一核算，尚未构成犯罪的，可以对( )处3 000元以上50 000元以下的罚款。 A．直接负责的主管人员B．其他直接责任人员 C．直接负责的主管人员和其他直接责任人员 D．单位 7．根据《会计从业资格管理办法》的规定，会计从业资格证书实行( )。 A．报批制度 B．注册登记制度 C．备案制度 D．考评制度
客户关系管理期末复习题及答案
复习题一一、判断题（共6题,共18分） 1. 服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。（3分） ( ) .标准答案：正确 2. 从目标客户群搜集的数据一般是离散的、结构化的、无需验证的。（3分） ( ) .标准答案：错误 3. CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。（3分） ( ) .标准答案：正确 4. 为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。（3分） ( ) .标准答案：正确 5. 数据源是为了特定的目的或应用范围数据仓库中独立出来的一部分数据。（3分） ( ) .标准答案：错误 6. 主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操 作型信息系统相关。（3分） ( ) .标准答案：错误 二、填空题（共4题,共12分） 1. 汽车________服务是指向广大汽车购买者提供金融支持的服务，其服务主体是汽车买主提供金融服务的 机构。（2分） .标准答案：金融; 2. 生产者把商品出售给最终消费者的分销渠道称为________渠道。（2分） .标准答案：直接; 3. 汽车________服务是指向短期的或临时性的汽车用户提供使用车辆，并以计时或计程方式收取相应租金 的服务。（2分） .标准答案：租赁; 4. ________质量是指产品和服务应当具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这 是产品和服务所必须提供的。（2分） .标准答案：当然; 三、单选题（共10题,共40分） 1. 在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供 有针对性的产品服务或营销模式，称之为( )。（4分） A.客户战略 B.客户细分 C.客户质量 D.客户搜索
客户关系管理心得
客户关系管理学习心得 （工商管理) 内容提要：通过对客户关系的学习,让我学到了很多知识。在本篇论文中，首先了解了客户关系的含义，从而得出了它在经济发展中的作用，它可以对企业的客户资源进行有效的管理和利用, 合理的使用企业里与客户有关的资源, 能扩大企业的销售，扩大企业的销售, 为企业带来附加价值．随后分析了客户关系在当今社会的具体趋势及存在的问题，根据现在的状况,为未来的发展提出建议，分析未来发展趋势。 关键词：客户关系管理含义，作用，研究现状,存在的不足，发展趋势，建设建议 正文:通过这一学期对客户关系的学习,使我了解到很多知识，增加了很多专业性的知识，对于客户关系也有了更加详细的了解,我想这对于未来的就业也有很大的帮助,可以让我们在未来的工作中更加有效的运用客户信息,提高效率。 客户关系管理是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。 客户关系是以以客户为中心作为核心思想,改善企业与客户之间的关系作为宗旨,使客户时时感觉到企业的存在,企业随时了解到客户的变化。在经济发展中，有着积极的作用。 首先，对企业的客户资源进行有效的管理和利用。客户是企业创造价值的源泉,是否有效的利用企业的客户资源，将直接关系到企业价值的实现。在CRM系统中管理着最为全面的客户信息,他们覆盖在企业的市场营销、销售和服务与技术支持等企业整个前端办公领域的各个环节里。不同环节的工作人员的职责界限分明,使用户时时感觉到企业的存在,提高了企业对客户的吸引力。?其次，合理的使用企业里与客户有关的资源，ＣＲM系统实现了企业前端办公领域的统一立体化的管理，实现企业资源的集中管理和统一规划。在CRM系统中根据前端办公领域的以客户为中心的工作流程,规划不同的工作范围,使企业职能部门之间的工作职责清晰，层次分明。 再次,能扩大企业的销售。在CRM系统中有完备的产品信息和与之对应的产品报价信息。销售人员能非常快捷的为客户提供非常齐全的产品信息和报价信息。在每一次与客户的接触中,系统都会把相应的信息记载下来，通过分析可以给企业带来新的销售机会。CRM通过对客户的实时的跟踪,企业可以实现交叉销售和辐射销售。
市场营销第四学期《客户关系管理》模拟题及答案
客户关系管理模拟题（一） 一、填空题（每小题3分，共30分） 1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、销售中心论、市场中心论、客 户中心论。 2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。 3、一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统；客 户合作管理子系统；数据分析管理子系统；信息技术管理子系统。 4、核心竞争力的外部特征有：顾客价值、竞争差异化、延展性等。 5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有开放性、实时性、主动性、虚 拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。 6、CRM环境对客户服务和支持的要求包括：。 7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价 值标准、思维方式和工作作风的总和，是现代企业管理的重要内容。 8、数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的（稳定的）、随时间不断变化的数据集合。 9、商业智能(BI)是对对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识 和洞察力，促使他们做出对企业更有利的决策。 10、CRM实施的关键问题：。 二、简述题（1~2题各6分，3~6题各7分，共40分） 1、简述互联网作为经济活动的平台的特点P213 答：互联网作为经济活动的平台有三大特点：时空压缩、双向互动和虚拟空间。任何一个网络用户当他拥有一台终端连上因特网时，地理因素的作用对其活动的限制便大为缩小，这就是时空压缩。消费者和生产者之间的传统联系，存在着主动与被动的关系，网络上的消费者与生产者之间的联系则是双向互动的。在网络上，厂商、分销商、零售商、消费者、政府、非赢利机构甚至个人都在建立自己的站点，这些站点加在一起便构成了虚拟空间。 2、什么是客户关系管理P4 P268 第一和第二行。客户管理是一种理念，也是一种基于信息技术的系统----模式。 3、如何持续改进客户关系P16 P242-243 4、企业核心竞争力的要素有哪些并分别简述之。P35 参考答案（网上下载不标准）： 企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化等等。 5、简述CTI技术。P143 是从传统的计算机电话集成(Computer Telephone Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。
客户关系管理心得
客户关系管理心得 客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式。接下来就跟OK一起去了解一下关于客户关系管理心得吧! 客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢? 1、CRM式经营战略的好处 (1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。
虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2、中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌，让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了，因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案
最新客户关系管理模拟试题6及参考答案 一、单项选择题（每题3分，共30分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2、对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去。A．客户忠诚B．客户价值C．客户满意D．客户服务 3、以下哪种说法是正确的（） A．只有大企业才需要实施客户关系管理 B．维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本 C．实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用 D．客户流失是不可避免的 4、著名经济学的“二八原理”是指（） A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B．企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 ５、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（）A．产品的包装B．附在实体产品之上的服务C．产品的广告D．产品的价格 ６、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类
型的满意？（） A．垄断满意B．亲友满意C．惰性满意D．信赖满意 7、以下哪类客户（）不能作为企业需尽力维系的目标客户群体。A．现有客户B．潜在客户C．已失去客户D．竞争者客户 ８、客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。 A．客户的盈利率B．客户的投诉率C．客户的满意度D．客户价值 9、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 10、按客户重要性分类，客户可以分为（） A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户 B、关键客户、普通客户、小客户 C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型 D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户 二、名词解释（每题5分共20分）。 1、潜在客户 2、目标客户
范文：客户心得体会3篇
范文：客户心得体会3篇 首先，就是要尽量获取客户的信息，同时建立客户的信赖感。这是一个过程，有可能长有可能短。从小礼品、优惠活动入手，从免费的或打折的产品入手，根据客户的不同类型经常与客户保持联系，让客户习惯接受这样的服务，也逐步增加产品的覆盖率，逐步增加客户离开的成本，这是初期留住客户的最重要的步骤。 接着，逐步了解客户的喜好、有什么担忧、有什么需求，这个过程中要很用心。这个过程中应该保持与客户良性互动，在关系出现倒退的时候也不要轻易放弃，尤其要体现对客户的真诚和建立起负责任形象。取得客户的信赖、喜爱，让他养成定期与你联系的习惯。 然后，才开始着手真正的理财规划。这种规划必须建立在真正以客户为中心的立场，根据对他的了解和相互的信赖，才能进行全方位的规划。 最后，如果这个客户也是值得我信赖的客户，如果真的做成非常熟悉的客户了，才可以拿他来冲任务。 要坚持一件事很难，要顶住很多压力，但是这样的方式，才是真正的为客户服务，真正的着意长远，真正的实现了理财师的价值！ 客户服务心得体会
人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。 已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。 今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。 举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分
财经法规与会计职业道德期末考试试卷(含答案)
《财经法规与会计职业道德》试题及参考答案 一、单项选择题(20小题*2=40) 1、《会计法》规定，用电子计算机软件生成的会计资料必须符合( )的规定。 A.国家统一会计制度 B. 企业会计工作规 C. 各地方相关法规 D.各项具体会计准则 2、在会计职业道德规中，( )是会计职业道德的前提，这既是会计职业道德的在要求，也是会计职业声誉的“试金石”。 A. 廉洁自律 B. 爱岗敬业 C. 坚持准则 D. 客观公正 3、单位会计档案不得外借，遇有特殊情况，经( )批准可以提供查阅或复制。 A.单位负责人 B. 上级主管单位 C. 会计主管人员 D. 总会计师 4、根据《会计从业资格管理办法》的规定，持证人员从事会计工作，应当自从事会计工作之日起( )，填写注册登记表，办理注册登记。 A. 30日 B. 60日 C. 90日 D. 120日 5、下列有关支票的表述中，正确的是( )。 A. 现金支票可以用于支取现金，也可以用于转账 B. 普通支票可以用于支取现金，也可以用于转账 C. 转账支票可以用于转账，也可以用于支取现金 D. 用于支取现金的支票可以背书转让 6、在票据背面或粘单上记载一定事项，从而将票据转让给他人或者将票据权利授予他人行使的人，是票据当事人中的( )。 A. 背书人 B. 被背书人 C. 承兑人 D. 保证人 7、按照规定不需要在工商行政管理机关或者其他机关办理注销登记的纳税人，应向原税务登记机关申报办理注销税务登记。其时间限制为，自有关机关批准或者宣告终止之日起( )日。 A. 15 B. 30 C. 60 D. 90 8、下列措施中，不属于税收保全的是( )。 A. 扣押 B. 查封 C. 罚款 D. 冻结相应银行存款 9、下列各项中，不符合票据和结算凭证填写要求的是( )。 A. 票据的出票日期使用阿拉伯数字填写 B. 中文大写金额数字书写中使用了繁体字 C. 阿拉伯小写金额数字前面，填写人民币符号“￥” D. 将6007.10元的金额数，大写成人民币陆仟零柒元壹角 10、会计人员在工作中应主动就单位经营管理中存在的问题提出合理化建议，协助领导决策，这是会计职业道德中的( )所要求的。 A. 提高技能 B. 参与管理 C. 坚持准则 D. 爱岗敬业 11、用单位现金收入直接支付单位自身的支出，称为( )。 A. 透支 B. 坐支 C. 垫支 D. 超支 12、有《会计法》第42条、第43条、第44条所列情形之一，被依法吊销会计从业书的人
客户关系管理期末考试复习题
1、美国劳特朋（Lauterbom）提出“4C”理论，分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分为:界面层,功能层,支持层 6、呼叫中心是基于CTI 7.客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和感情投资. 8.环境是制约因素; 同步和共享; 体现CRM的专业精神; 客户关怀和产品关怀; 顶层的是战略层面; 进行软件的黑盒测试; 使用的标准体系; 一场管理变革; 相互进行整合; 销售部门、市场部门和服务部门;数据仓库是一个面向主题的; 属性满意、结果满意和目标满意; 转变中的产品观念; Q1>>Q0客户高度满意;供应链管理SCM; 最小支持度和最小置信度的规则称为强规则;客户关系管理项目属于IT项目;模式向以客户为中心转变; 理念、机制、技术;价格优惠属于财务层次;侧重管理企业客户. 1.客户关系管理：是企业利用IT技术或互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM是一种管理理念、管理机制、管理软件和技术. 2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩的显著改善. 3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段的能力,是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统的有机融合. 4.关系营销:又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系. 5.客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。 6.客户生命周期：指一个客户对企业而言是有像生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。 7.客户生命周期价值:CLV,客户在与企业的整个生命周期内为企业创造的价值. 8.客户终身价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。 9.客户关怀：就是通过对客户行为的深入了解主动把握客户的需求，通过持续性的差异化的服务手段为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。 10.客户满意度指数:CSI,客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 11.客户满意陷阱:许多行业存在高满意度,低忠诚度的现象 五、简答题 1、简述客户满意度的概念。 从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的CRM目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。 2、简述客户忠诚度的概念。 指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，其对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。①态度取向②行为重复 3、客户终身价值的概念、内容及其计算？ 概念：客户终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。