专职管家-课件

物品准备
设 施 设 备 水 果 茶
水
梯口引领
客未到（10 min） 客到
思考：
通知HK，返回工作间做好记录
自我介绍
引领至客房 开门服务
1、等待期间遇梯口继续等待
2、客到，但自我介绍之后客人表示
房间用品介绍
不需要专职管家服务，你该怎么做？
客房专职管家服务
“专职管家”是指具备专业素质，能很好地打 理客人的日常生活中各种生活需要的职业及从 事这份工作的职业化人士。
入 住 接 待 前 准 备 工 作
• 1.1 专职管家提前对预 订房送入水果，并检查 房间设施设备运作是否 正常，房间卫生是否合 格。 • 1.2 如遇散客直接上门， 管家尚未对其房间送入 水果，则统一在该房间 接待后10分钟内将水果 送入。 • 1.3 专职管家接到宾客 服务中心的宾客入住信 息通知，立即准备欢迎 茶水。
房 间 设 施 设 备 介 绍 及 其 他 服 务
3.1 进入房间后，专职管家第 一时间为客人奉上欢迎茶水， 并为客人打开电视，空调等设 备。 3.2 专职管家为客人介绍房间 设施设备，酒店营业场所信息， 以及周边交通信息 3.3 专职管家为客人推荐晚间 免费宵夜服务，多种功能性枕 头配备，并询问是否需要夜床 服务。管家应按照客人所需及 时做好相应的服务工作。 3.4 客人进房间后，表示不需 要专职管家介绍服务。此时管 家应为客人奉上欢迎茶水，并 礼貌告别。
管 家 告 别 并 记 录 接 待 情 况
4.1 专职管家礼貌告别， 从房间退出。 4.2 专职管家做好此次接
待工作的一个书面记录，
如发现客人喜好，及时记 录，方便再次入住时事先
做好准备及布置。
随堂实训
以身边的同学为单位，两两组合，进行BG接待实训准备
要求：进行一次简单的BG接待流程展示。需要满足梯口引领
与客人交流，帮助客人做好生意，体现了一个服务员的敏锐和真
诚。
【案例2】青岛东方航空大酒店： 他选择了让顾客感动
2005年5月24号，客房部王西磊上夜班。凌晨3：00接到领班张艳的 电话，说1017房间的一位客人饿了，一定要吃烤肉。他想，虽然时 间这么晚了，但面对客人要求，没有别的选择，便毫不犹豫的答应 了。 客人给了他一张纸条，上边有客人想要的东西，还有烧烤店的电话， 但不知道烧烤店的地址。他找到 1个公用电话，自费掏钱询问了地 址，然后一路跑去，在烧烤店等了半个小时，东西烤完后，他急忙 把肉包好，害怕凉了，让客人不满意。匆匆忙忙的赶回去。当他把 烤肉送到房间时，已是凌晨3：50 分整。客人非常感动，要给他20 元小费，他婉言拒绝了，回到工作间，他感到有点头疼，这才发现 自己只穿了一件衬衣，在深夜中奔跑了 1 个小时，但他感到这是应 该做的，只要客人满意。 【评析】在特殊的时间，为客人特殊的需要提供了特殊的服务， 客人为之感动，因为客人也是有血有肉有情感的人。
优质服务四阶段
当你向客人显示一种积极热情的态度时就进入第一阶段； 当你识别出客人需求时你就进第二阶段； 当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段；
当你把客人变成回头客时，你就成功了。
满足顾客需求的“四个之前”
四个之前是顾客满足的一个价值链： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
销售与售后服务
硬产品加载服务
纯服务
生产性强
服务性更强
酒店的大服务观
一线为客人服务
二线为一线服务
上游为下游服务 上级为下级服务
希尔顿10条服务原则
首要的一条是帮助顾客； 牢记你站在这儿就是为了满足顾客需求； 顾客永远是对的。因为只有顾客才知道他们是否完全满意。 顾客投诉和抱怨，表明没有达到期望的回报。 顾客不满意不是麻烦，对你是一次服务挑战和改正错误的机会。 站在不满意顾客的立场看问题，想一想你会要求对方怎样做。 对不满意顾客，仅给予原来承诺的是不够的，要另外附加一些价值， 给一个惊喜。 接待不满顾客，是在挽留一个即将离去的顾客，而不是一笔即将失去 的交易。 把每个顾客当作长期客户热情接待，切勿草率、轻视。
管家拜访
Butler Greeting
• 目的 • 规定BG服务操作流程，达到接待服务的标准化，提高客人入住 感受。 范围 • 客房部专职管家，楼层主管，楼层领班。 职权 • 1 由客房部负责制订、修改、实施和监督。 • 2 部门对本部门的执行情况负责。 • 3 客房部楼层主管、楼层领班、专职管家及宾客服务中心对本文 件内容需完全了解。
承诺，就要做到“一诺千金”，不得失信。
总结： 何为优质服务？ 你的服务让客人满意了，那么就是优质服务。 但是希望大家能够熟记下面两条服务准则：
客人永远是对的！ 合理而可能
【案例 1 】郑州中都饭店： 个性化服务的张扬
某日午后，服务员小崔接到客房中心通知 8017 房入住，不一会， 一个熟悉的身影映入眼帘，这不是上月曾经入住酒店的来自广东做 鞋业生意的张先生吗小崔赶忙上前向张先生问好，确认张先生登记 入住是 8017 ，就连忙为张先生开房，沏茶，然后退出房间，回到 了工作间。。 小崔马上翻看起以前拜访客人的详细信息资料，查知张先生喜欢白 被罩，窗户透开，喜欢吃梨等习惯趁张先生晚餐时就按他的喜好布 置整理好房间，还用精美图卡告知当天本地气候和广东气候，并特 意寻找了一些本地鞋类市场的资料摆配在桌上。。 【评析】记住客人的喜好，寻找客人的特殊需要，用客人的乡音
、介绍房内设施、顾客问询等块面知识。
准备时间：5分钟
人员抽选原则：随机抽选
看完这篇感谢信，我们不经意间需要思索一下， 我们的客人在酒店中最直接的感受是什么呢？ 设施设备水平？ 年轻貌美的服务人员？ 优质便宜的酒店产品？ 使客人感觉无微不至的服务？
服务意识
与优质服务
企业服务要素差异
生产企业 饭店 律师事务所
梯 口 引 领
2.1 专职管家手端欢迎茶水在2分钟内到 达客梯口，准备入住接待。 2.2 宾客服务中心通知专职管家该房间 客人未上楼，或者等候客人10分钟仍未 见客人上楼，专职管家回至工作间做好 记录。 2.3 在等候入住客人期间，遇到其他客 人步出电梯，需引领客人至房间，随后 立即回电梯口继续等待。 2.4 入住客人步出电梯，专职管家立即上 前欢迎，自我介绍，并引领客人至房间 门口，按照《进门程序》主动为客人开 启房门，欢迎客人进入房间。 2.5 入住客人步出电梯，专职管家自我 介绍后，客人表示不需要管家接待，此 时管家因尊重客人私人空间，将客人引 领至房门口，主动与客人告别，回至工 作间做好记录。
顾客满意法则
开口的需求一定要设法满足，隐含的需求尽可能满足。
最权威的评价是顾客的评价。 最好的推销信使是满意的顾客。 最好的广告是让顾客一传十，十传百。
优质服务新概念 传统 优质服务=标准化+个性化+情感化 现代 优质服务=正确的理念+ 热情的态度 +准确的信息 +娴熟的技能 服务准则：
不对客人说“NO”，不与客人争辩，不怕客人挑剔，不嫌 客人麻烦。 有问必应，首问负责；揣摩客人，投其所好；一步到位， 一次做好。
优质服务第101招
“心、眼、手” 相呼相应
心----以心换心，用顾客的脑袋想问题 眼----转换视角，从顾客的角度看事物.
手----有求必应，按顾客的需求去行动
对待顾客开口需求的五步做法
1. 决不能说“不”或托辞“需要一些时间”等变相谢绝。
2. 超出自己的职责范围，或无法满足顾客需求时，在2
分钟 内报告直接上级；如果再不能解决，尽快逐级上报，直 至总经理。 3. 无绝对把握做到的事情，不可向顾客承诺，但要表示 出“我们会想一切办法去解决”的积极态度。 4. 接受顾客信息的第一责任人（服务人员）必须跟踪、 催办落实结果。 5. 接受顾客信息的第一责任人（服务人员）一旦向客人
专职管家与优质服务
蚌埠经济技术职业学院 旅游系 宋超
教学目的： 通过本块面的学习，掌握BG接待流程，了 解优质服务的重要性 知识目标： 掌握BG接待具体程序 掌握BG接待中需要注意的问题 了解优质服务的意义
能力目标：
能够进行简单的BG接待
思考服务对客人感知的影响
专职管家
——BG接待
（Butler Greeting）