运营管理规定商铺版

经营管理规定

第一部分公共服务指南

一、各层业态分布图

1、1层： 2层：

2、3层：

二、门店地址：

三、邮编：

四、客服中心热线电话：监控中心24小时热线电话：

五、营业时间

1、MALL全年365天营业：

门店夏季：10:00-22:00 超市夏季：08:00-22:00

门店冬季：09:30-21:30 超市冬季：08:00-21:30

2、在节日前夕或节日期间如国庆、农历新年，MALL的营业时间如需延长，门店将提前通知各商家

有关延长营业时间的安排；

3、如果商家希望提早或延长或更改营业时间，须向运营部提出书面申请，申请获批准后商家须负

责缴纳加时空调费和附加管理费等费用；

六、照明时间

1、公共区域开放时间门店夏季：10:00-22:00；门店冬季：09:30-21:30；

2、MALL内商铺调整营业时间，需报运营部审批。

七、电梯使用时间

1、扶手电梯：冬季9:25至21:30（每日9:25开启上行扶手梯，09:40开启下行扶梯；21：00关

上行扶手梯，21:30关下行扶梯）；夏季9:55至22:00（每日9:55开启上行扶手梯，10:10开启下行扶梯；21：30关上行扶手梯，22:00关下行扶梯）；

2、观光电梯：冬季：9:30-21:30；夏季：10:00-22:00

3、货梯：9:30-22:00(如营业前有送货需开启货梯，请到资产部申请)

八、空调开放时间

1、夏季供冷：09:30-21:30

2、冬季供暧：09:00-21:00

3、新风：

4、（超市空调开放方式）

第二部分人员管理

第一节员工仪容仪表

九、仪容仪表

1、顾客总是乐于接受并认可一个具有专业仪容仪表的服务者，因为专业的仪表代表着效率、职业

化和训练有素，我们专业的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息，我们

是时刻准备好并乐于为您提供帮助的。因此，我们就应该时刻体现出专业的形象，随时准备好

为顾客提供优质的服务；

2、工作服：干净整齐无污渍，无破损，扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应熨烫整齐，工作服应穿

着合体，不应有明显增添或修改的痕迹，扣子和领带应系紧；

3、工牌：工牌应佩戴在左胸前并且无划痕，无不清楚的字母；

4、头发：头发应干净整洁，典雅大方。女员工头发应时刻整理好，长发用黑色发结在颈后盘成发

髻，前额刘海应在眉毛以上。男员工头发应保持整洁自然，发式不可过于时髦，两侧头发不可

超过耳朵的任何部位，后侧也不可长过衣领，不允许留光头；

5、鞋子：员工在工作场所应经常保持鞋子清洁、光亮，无破损并符合工作需要。女员工的鞋跟不

准超过3厘米。男员工的鞋跟不准超过2厘米；

6、袜子：女员工应穿肉色丝袜或黑色丝袜，无脱丝，无破损。男员工应穿干净的黑色或深色袜子；

7、仪容：员工在工作场所，必须时刻保持仪容端庄整洁，精神饱满。女员工面化淡妆，保持朴素

自然的容貌，不可使用夸张的口红颜色，当口红脱落时，要及时补妆，口腔鼻子应保持干净、

清新，耳朵不可佩带任何垂挂式耳饰,指甲应剪短并修剪整齐，不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰。男员工面部应保持干净、整洁，不可留胡须，不允许佩戴耳饰，指甲剪

短并修剪整齐；

8、仪态：员工在工作场所应保持优雅的姿势和动作：

（1）站姿应挺胸收腹，双肩平展，两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后，双眼平视，不可东张西望，站立时不能有弯脖、斜腰、挺腹、双手插兜、身体乱晃、双臂前

抱等行为；

（2）坐姿应自然端庄，与人交谈时，双眼应和善真诚、平视对方，不可东张西望；

9、走姿应面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

第二节日常营业行为规范

一、行为规范

1、不准迟到、早退；

2、不准在店内会客待友超过五分钟；

3、不准酒后上班，不准在工作区域吸烟；

4、不准在店内就餐、吃零食或嚼口香糖、槟榔，不准在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水

用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品；

5、不准在店内聊天、嘻笑打闹、看书看报；

6、不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作；

7、不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品；

8、不准代存私人物品；

9、工作时间不准无故擅自离岗，如要离开必须请假；

10、上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯；

11、不准贬低、损毁、侮辱商铺、形象和其它商家形象；

12、不准以任何理由激化与其他商铺员工或顾客之间的矛盾，不准与同事及顾客吵架或斗殴；

13、不准在开业后向店外公共区域乱扔杂物和垃圾；

14、不准在店内带小孩、干私活；

15、不准在店内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗；

16、要严格遵守MALL颁布和规定的各种促销政策和要求；

17、不准私自将顾客丢失在店内的物品据为已有或私分；

18、不准无理取闹不服从管理人员的正当管理；不准辱骂、殴打工作人员；

19、不准强买强卖。禁止搞不正当竞争，禁止以大声叫嚷、击掌、拉扯等方式招揽顾客；

20、店内物品、商品摆放要整齐、规范。禁止商品摆放到店以外的任何区域；

21、对待顾客要一视同仁，不能因为顾客看似有钱或有购买意向而热情，也不能因为顾客看似无钱

或无购买意向而蔑视；

22、顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目

的；

23、顾客多时，要注意依顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间；

第三部分经营管理

第一节商铺管理

一、卫生管理

1、商铺及货架要做到“三洁、四无、六不见”：

（1）三洁：商品洁；货架、货柜、橱窗洁；服务设施、道具洁；

（2）四无：地面无杂物；无痰迹；无瓜果皮；无纸屑、烟蒂；

（3）六不见：货架、橱窗内不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具；

2、货柜、货架、橱窗内不准堆放包装物品；

3、商铺内天、地、墙不准有大面积脱落和损坏；

4、虫害控制：

（1）M ALL在公共区域进行定期的杀虫除虫；

（2）商家负责其租赁区域内的虫害控制。如有任何要求，请与MALL资产部联系；

二、袋装经营性生活垃圾管理规定

为加强MALL生活垃圾的管理，改善经营生活环境，根据国家有关规定和《市环境卫生管理条例》，制定本规定：

1、请勿把垃圾、废物弃置于MALL公共区域的废物箱内；

2、MALL一楼垃圾处理门店仅限合同约定商铺服务；

3、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例；

4、所有垃圾需装在密闭的塑料袋, 根据垃圾清运路线运送到指定的垃圾处理；

5、餐饮部分的商家需自行解决运送及处理湿垃圾。在清运湿垃圾前，必须按照指定线路（从本层

的货梯通道经货梯下到一楼再清运到生活垃圾站），清运到生活垃圾站（稍水严禁倒入生活垃圾站）；

6、商家不准向MALL的公共走廊，电梯前室，楼梯，车库，通讯设备房，电器房，机修房等公共

区域抛掷垃圾；

7、经营垃圾的收集、运输和处理实行袋装、分类收集及密闭式运输、无害化处理和综合利用；

8、经营垃圾实行分级管理。MALL资产部负责监督检查（包括商家指定的第三方服务商）对垃圾收

集、运输、处理的过程；

9、建筑垃圾、装潢垃圾不纳入袋装收运范围，按MALL资产部其它指定地点和方式进行集中存放

和收集；

10、商铺必须自行将经营垃圾装入无破漏的垃圾袋中，扎封袋口后按下列规定方式收集，并运至指

定的站点：

（1）M ALL的袋装干生活垃圾，由各商铺按规定时间（晚上21：30后）自行投放到生活垃圾站（各商家自备垃圾袋），禁止散零垃圾倾倒，资产部门负责监督；

（2）餐饮商铺袋装经营垃圾，由各商家自行负责分类收集，并将容易腐烂变质垃圾、有气味的垃圾以及含液体的垃圾袋装密封后桶装（不准渗滤污水，且每袋重量不不超过25kg），按

规定时间（每天（下午14：30-15：30，晚上21：30后）运送至位于门店1楼生活垃圾站；

不允许裸露放置，垃圾进入垃圾中转点后必须放入垃圾桶内，严禁堆放在垃圾桶外；

11、存放垃圾的设施必须保持完好整洁，未经资产部门同意，任何商铺和个人不准擅自移动、拆除、

封闭；

12、任何商铺和个人，不准将有毒有害物质混入经营性生活垃圾；

13、资产部门应及时清运公共区域垃圾桶的垃圾，做到日产日清；

14、任何商铺和个人均应遵守本规定，并有权对违反本规定的行为进行劝阻和制止；

15、对违反本规定有下列行为之一的，由资产部门给予处罚：

（1）对不按指定地点和时间及不按袋装密封后桶装倾倒生活垃圾的和污染地面未及时清理干净的，商铺每次处以300-500元罚款、个人每次处以10—50元罚款；

（2）各商家不准占用市政垃圾桶，如发现市政垃圾桶内存有贵商铺的大量垃圾废料，依据垃圾堆积量将被市环保局罚款人民币5000-10000元；如MALL管理部门发现罚款500元；

（3）干垃圾一起打包，如纸皮、空罐、空瓶，但瓶内的液体要倒出来再一起打包；所有打包好的垃圾袋不允许有滴水，一经发现将给予100元的经济处罚；

（4）对将有毒有害垃圾及建筑垃圾混入生活垃圾的，商铺每次处以2000元罚款、个人每次处以50-100元罚款；

（5）随意拆除、损坏垃圾收集和处理设施的，除限期恢复设施外，对商铺处以500-2000元罚款、个人处以50-100元罚款；

（6）实行垃圾袋装化，商铺未按规定实行垃圾袋装化的，处以500元罚款；个人不执行规定的，限期执行并处以50元罚款；

16、当事人对处罚不服的，可在接到处罚决定通知之日起15日内，向MALL管理部门申请复议。

三、商品\物品进出

1、场内商家所有的商品/物品需要进出MALL时，都必须由收货区（一楼货梯处）进出，不能直接

由门店其它出入口进出；

2、请使用货梯运货，勿使用客梯或者扶手梯。为免损坏地板，请使用软胶轮手推车或货物装架；

不能使用钢轮运输工具或将箱子、货柜、道具等物品直接在公共区域通道上推行；

3、如果需要在规定时间外使用载货电梯，向运营经理申请；

4、除非有另外指示，所有货物应在一层的指定装卸区上落。送货司机与工人必须遵守交通标志，

MALL条例，停车场规则和由门店值班人员发布的指引；

5、任何时间内不准阻塞停车场、装卸区或者机房范围。必须听从现场管理人员有关使用该等设施

发出的指示，以免影响门店的正常运作及安全；

6、商铺员工在非营业时间进入MALL，必须事先向运营经理申请，并且知会资产部；

7、车辆进出听从现场管理人员进行安排；

8、各商铺在运送超高、超长、超重货物时，必须在非营业时间内进行，并在资产部委派的专人监

督下进行，同时需事先向运营经理提出申请，得到批准后方可进行；

9、各商铺在运送货物时，给他人人身、财产造成损害的，必须依法承担责任及赔偿损失；

10、如对MALL设施或其他商家设施造成的一切损失，MALL保留向有关人士索赔的权利。

第二节证照及经营范围管理

一、经营证照及经营范围管理

1、商家商品品类经营范围、商铺及相关资料：

（1）商家承租时应在合同中备注所将经营商品的类别性质及商铺名称；

（2）在入驻前三天把所经营商铺的质量合格证、检疫证及其它相关法规要求的该类别应具备的、经营所需的其它证件的复印件交给运营经理；

（3）在商家进驻时，运营经理或运营经理需对该商家的上架货品及所明示出来的经营门店进行监督、核查；

（4）餐饮、药店等特别门店则只需提供相应的营业执照、卫生许可证或其它法规要求的证照（因办证先后的原因请在1个月内完成，最多不应超过开业后3个月，以进驻日开始计算），

如有延期超过规定时间的，运营部必须在3个工作日内以邮件形式反馈给招商部及门店总

经理；

2、商家因续签或在合同有效经营期中更换（增加）商铺、更改经营类别的管理：

（1）商家如在合同期内或经营中需更换(增加)经营商铺、经营类别时，商家应向·招商部申请做新增附加合同并报运营部经理审批；

（2）在新品种上架销售前，以书面或公司许可的方式知会运营部，并按所要求的方式提供相应证照之后，商家方可进行新商铺或新品类经营；

二、商家售后服务、超品牌或经营违规商品管理

1、商家是以销售代理产品的，应按MALL规定的本身经营的同类商品的售后服务标准执行。纯服

务类或特殊行业：如药店、手机类则以市场行业标准为主，与MALL服务要求为辅综合进行监

督和管理；

2、对于商家超经营商铺、类别或私自将运营部要求终止（因市场、产品质量、公司知会等正常原

因）上架销售的商品进行销售的，规定如下：

（1）商铺内所经营的商品必须是合同中签订的经营品牌，销售合同以外的商品即为超品牌经营（2）超出或经营违规商品一个商铺给予1000元以上罚款，并将商铺商品进行封存，待罚款交纳后归还货品；

（3）超出或经营违规商品二个商铺给予5000元以上罚款，并将商铺商品进行封存；

（4）超出或经营违规商品三个商铺给予10000元以上罚款，并将商铺商品进行封存；

3、所有超品牌或违规商品在罚款没有完成扣缴前全部货品进行封存，商家凭罚款收据或发票经运

营经理审批同意，方可取回货品；对于严重违规或不合法商品扣缴后一律不予以归还；

第三节日常经营管理

一、进/退场时间及管理

1、商铺员工必须于门店营业前20分钟到岗，打扫卫生，整理店内布置，补齐当日所需货品，登

记台帐，做好营业准备；

2、各个商家必须对外张贴自身的营业时间；

3、所有的商铺员工在上下班时都必须凭工牌进出按指定通道进出，按照要求配合资产部人员的检

查；

4、一楼员工通道开启时间为早上9：00-9：30分（只进不出）；晚上22：00-22：30分（只出不

进）；

5、营业结束顾客清场后，商铺员工开始退场，退场前必须清扫卫生，整理货品，关闭电源，从员

工通道退场；

6、任何超过或提前进、出场时间进、出门店的员工，现场管理人员有权拒绝其入场或退场；

7、商铺员工在非营业时间内，因工作需要停留在商铺内，需要向运营经理申请，由运营部与资产

部协调。如果商铺有独立的进出通道，并且有相关的钥匙，进出则不需要通知运营部和资产部。

但是资产部有权利了解非正常出入的原因，以确保门店的整体安全情况；

8、门店24小时都有人巡视，资产部主要负责门店内公共区域的安全工作，不涉及商铺的安全工

作，如您的店内出现安全问题，应及时通知运营经理知做备案。如遇人身威胁或罪案，请拨（辖

区派出所）报警；

9、清场的三步曲是：清人、清物、清安全

（1）清人：清走商铺内的所有人员。商铺员工若需加班，必须提前向运营经理申请并完善登记手续，经当班资产部管理人员同意。如果在清场时还有顾客应礼貌的向其做好解释并陪同

直至顾客出·；

（2）清物：检查各商铺的货品是否有空位现象，检查顾客遗留的物品，如有特殊原因的，商家需提前通知运营经理知会资产部，避免工作出现空挡，产生不安全因素；

（3）清安全：检查每个商铺的用电情况、是否有异常物品挡住消防设备、商铺内货品存放是否安全、检查死角（暗角）是否藏匿有人；

10、清场中务必遵循“五不放过原则”（即死角、暗角不放过；存在消防、防盗隐患不放过；门、

柜锁不放过；货品异常不放过；未完善登记手续不放过）；

11、门店清场时间为22:00分，从五楼依次往下清，所有人员在下班前必须检查商铺内电源是否关

闭、柜台上的商品存放是否有空位、仓库是否完好并锁闭；

二、商家营销活动管理制度

1、营销活动管理

（1）陈列展示：商铺店面，除内装设计中已核准之招牌外，不得任意增加设置、招贴或悬挂任何其它之广告、海报、宣传物品，以维持店面及本门店形象及统一性。

（2）商铺商品陈列及物品摆设，应经常保持整洁，装潢、家具、照明等如有破损、老旧，应立即修复或更换。

（3）为维护顾客之安全，所有陈列货架之锐角，应做适当之修边处理。

2、营销活动及广告

（1）针对由运营部统一筹办的各项活动，商家应全力配合。

（2）公共区域于各项节庆的气氛及视觉布置，将由运营部统一筹划制作，并通知各商家同时配合做必要之视觉陈列及整体规划，商家应积极配合。

（3）各节庆之布置，商家应接受本管理人员之协助或要求商家店内整体规划以配合节令。

（4）商家应配合提供礼品用于各种营销活动。

（5）商家可自行举办各种不同的营销活动，但所有活动应仅规划于租赁范围内。若有其它空间或设施、器材之需要，运营部可依性质不同，提供出租场地、花车等。

3、媒体及公关

（1）门店各项讯息，将由运营部企划统一设计及安排，透过适当媒体对外发布,，各商家应配合提供所需之相关资料。

（2）商家就其营销活动和推广广告中，凡与门店有关广告、活动、新闻稿等均应事先征得运营部的同意。

（3）商家不得散布不利于本门店的言词，或未经运营部同意之门店相关信息。

4、店招管理

（1）门店大楼外观不得做任何私人广告行为。

（2）商家所使用任何暂时性招牌必须是印刷制品，不得使用手写或其它美工用笔。

（3）商家悬挂旗帜或招牌，高度不得低于180公分，并要保持店面视觉穿透性。

（4）所有非固定式招牌必须放置在租赁线以内。

（5）店面外观或门或铁卷门不得有任何以胶带粘贴式招牌。

（6）运营部对商铺招牌设计限制只要于保障本门店美观以及整体性，商家若有特殊招牌设计构想，得事先与运营部协调沟通，并取得运营部企划同意书后始得制作。

三、商家求助报修管理制度

1、管理部门负责公共区域设备的维护和保养。但下列区域的设备的维护和保养由商家负责：

（1）租赁区域内的所有内部装修以及门店固定设备；

（2）租赁区域的门，玻璃窗；

（3）租赁区域内的电器设备的安装；

（4）煤气安装；

（5）商家使用的卫生设施和用水设备；

（6）因使用不当而造成水管，管道或卫生设施排水管的堵塞；

2、由资产部认可的承包商或服务公司对场内的设备进行维修保养，例如消防安全设备，暖通设

备和楼宇自控系统；

3、在营业时间内，商铺区域内不允许维修、施工、改建或其他相似的施工，施工的噪音会影响到

商家及顾客。

4、未经运营部批准，商家不准自行维修，改建或进行其他会危及到门店安全的工程；

5、商铺区域或公共区域内有危及人身安全或财产损失的缺陷或紧急报修，商家必须及时向资产部

报告，以便及时修理；

6、商铺员工应对其损坏的公共区域负责修理。损坏部位的修理费用由商铺支付；

7、商铺在营业结束以后确认区域内的水龙头，电灯，办公设备或其他电器设备都已关闭；

8、商铺进行维护保养所联系的第三方施工公司，必须经过资产部的认可；

9、商铺内、外不准堆积废物，以免引起火警危险；商家如果在公众走廊或者防火梯堆放废物，资

产部将会派人清理并要求相关商家承担相应费用；

10、商家自行弃置体积大的废物，等待弃置的废物不准堆放于货物装卸区或者承租商铺以外的任何

地方，以免阻碍他人；

11、如需要进行某些例行保养或者维修工作，运营部可协助安排，会收取一定的行政费用（不包含

材料费用），费用明细如下：

有偿服务收费标准（物业部确定收费标准）

序号服务内容收费标准

1 疏通下水道100元/次

2 更换水龙头4'--6' 10元/个

3 更换洗手盆水龙头20元/个

4 更换阀门4'--1'' 10元/个

7 洗脸盘排水管更换20元/次

8 更换给水软管10元/个

9 更换给水软管10元/条

10 更换用户水表30元/块

11 更换用户总阀30元/个

12 安装门锁20元/个

13 更换拧手锁10元/个

14 更换信箱锁10元/个

16 更换抽屉锁10元/个

17 开门锁30元/次

18 更换串链式抽屉锁15元/次

19 维修门锁、抽屉锁10元/次

20 维修衣柜20--50元/次

21 更换防盗门锁30元/次

22 铝合金、不锈钢玻璃门维修20元/次

23 地弹簧更换、维修50元/个

24 玻璃门锁更换10元/个

25 玻璃柜锁更换10元/个

26 双舌门锁更换20元/个

27 球形锁安装50元/个

28 球形锁更换20元/个

29 门拉手更换（维修）10元/个

30 安装闭门器30元/个

31 电话线路及电话检修30元/次

32 电话移机30元/部

33 更换节能灯、灯座、灯罩、启辉器5元/个

34 维修、更换电话插座10元/个

35 更换、检查日光灯头、镇流器10元/个

36 安装、维修电源插座10元/个

37 更换日光灯支架15元/个

38 更换漏电开关、空气开关25元/个

40 更换射灯变压器10元/个

41 检查线路漏电50元/次

42 更换二/三极插座10元/个

43 更换面板开关10元/个

44 安装光管盘3*28W/20W 50元/个

45 更换电线（按米计算）5元/米

46 更换单相电表30元/个

47 更换三相电表50元/个

48 清洗回风过滤网20元/块

49 更换温控开关20元/个

50 分体空调故障检查50元/次

12、商家报修处理原则：

（1）及时性原则：在有偿服务价格表范围内,按其标准在10分钟内上门为商铺解决报修要求.

超过有偿服务价格表范围之外的,征得资产部和商家双方的意见,尽快达成解决报修要求.

时间控制在30分钟之内；

（2）尽可能提供解决的原则：本着为商家服务的观念,在尽可能的条件下,帮助商铺解决报修困难；

（3）严禁乱收费原则：当不在有偿服务范围内的报修,而商铺的确有困难,不能故意抬高维修费用；

（4）实行维修服务回访原则:由运营经理负责跟踪维修质量及商铺对维修工作的满意度。

13、商铺报修管理规定

（1）工作人员在接到商铺报修时应第一时间通知资产部；

（2）资产部人员应在规定时间内上门为商铺进行维修；

（3）如资产部人员不能按时前往商铺维修,应上门为商铺做好解释工作,求得商家的理解；

（4）当商铺对维修人员不满意时,管理人员应主动听取商家的意见,并与资产部管理人员进行协调,杜绝类式的问题再次发生；

（5）财务部负责有偿服务费用的统计与收取工作。

四、商铺临时场租管理制度

1、临时场租分类

（1）广告租赁；

（2）场地租赁；

（3）花车租赁；

（4）库房租赁；

（5）其它租赁收入。

2、广告位与花车租赁：

（1）广告位与花车租赁标准，按门店规定标准执行，任何超出门店的标准的应报门店流程审批后执行；

（2）广告位除合同约定的免费之外，其它任何免费的要通过流程审批后执行，特殊情况可申报门店运营部审批后执行；

（3）具体租赁的操作流程由企划经理负责合同的签订与费用的收取；

（4）花车管理由运营部进行监督管理，资产部负责日常安全及维护；

（5）广告位的安装由工程维护员到现场实施安装管理，保安员负责现场的安全措施的实施管理，企划经理负责安装现场的协调服务工作，日常维护检查由企划经理负责；

（6）广告位与花车，财务部应定期进行租赁抽查，如发现违规操作，处罚店长罚款100元/次

3、场地与库房租赁：

（1）场地租赁与库房租赁，都是门店挖掘的租赁收入，是利用门店空置场地或空置其它房间进行租赁，因此属运营招商人员负责租赁与费用的收取；

（2）所有空置场地与空置其它房间的租赁标准，门店未有明确的规定，可参照同楼层，同业态的租金价格进行招商租赁管理；

（3）所有空置场地与其它空置房间的开发，形成固定的经营时间超过三个月以上的应按租赁合同审批流程进行审批后执行，在三个月以下的，可按花车使用标准进行；

（4）空置场地与其它空置房间的开发经营超过三个月以上的，应约定好安全协议与经营管理协议，似同正式的租赁合同的执行；

（5）空置场地与其它空置房间的开发经营超过三个月以上的装修管理，按门店装修管理要求进行装修，同时要特别注重与门店的整体形象的协调。

五、物业管理制度

1、闭店流程

（1）开店（时间：09:30，开店时间根据实际情况进行调整）

序号时间工作内容责任部门备注

1 07:30 保洁进场保洁保洁部

2 09:30 开启中央空调资产部

4

09:00

开启员工通道资产部

5 员工入场管控资产部

6 10:00

开启消防安全门资产部开启上行扶梯、直梯、货梯资产部开启门店南、北侧、正大门资产部

7 09:40

播放背景音乐广播监控室

开始内场巡视资产部

8 10：30 开启下行扶梯资产部

(2)闭店（按夏季营业时间）

序号时间工作内容责任部门备注

1 21:30 关闭中央空调资产部提前半小时

2 21：30-21:50 锁闭消防安全门资产部控制在20内

3

21:40 关闭上行扶梯资产部

提前20分钟

4 谢绝顾客进店购物资产部

4

21:50

播放提示闭店语音监控室提前10分钟5 人员清场（由上至下顺序）资产部提前10分钟

6

21:55 关闭南、资产部

7 开启员工资产部

8 员工出场管控资产部

7 22:00 关闭下行扶梯、中厅直梯。资产部

8 22:00 二次清场资产部

9 22：2 关闭员工通道资产部

六、紧急应变指南

1、受伤/急症

如阁下发现有受伤事件或需要协助，立即拨打资产部服务热线：0731-或急救中心电话（120）或向就近的管理人员求助。

2、火警发生

各商铺内须采取必要的防火措施防止火灾的发生，并指定一个消防安全管理员，并将该人员的信息（姓名、联系电话）到资产部备案。门店内安装有自动喷淋系统、各层公共区域设有消防栓、灭火器、消防卷帘门。指定的消防安全管理员必须定期接受资产部的组织的消防培训与演练。

如在商铺或附近发生较小的火警，在喷淋系统启动前，需商家立即进行处理及扑救措施：（1）立即通知资产部或向就近人员求助，资产部人员及时到现场协助扑救，并视火情疏散现场人员（就最近的消防安全门进行疏散），必要时将通知公安消防中心（电话119）；

（2）如需使用灭火器，应先取出灭火器，倒摇几下，拔掉保险栓，对准火焰根部进行喷射；

（3）切勿用水扑救因漏电而产生的火警；

（4）倘若阁下认为自己及顾客有危险，应立即按紧急出口指示，从最近的消防安全疏散门进行疏散；

（5）如有火警发生时，请勿使用电梯。

3、停电

（1）门店如突然停电，营业立即会陷入瘫痪状态，造成人员惊慌，商品也因此有丢失的隐患，为减少突然停电的情况发生及尽最大努力减少商家的损失，停电期间，各商家导购要尽全

力保护好各自管辖区域内的商品及公司财产；

（2）停电应急办法：

停电后商铺应立即停止销售商品，请顾客暂时停止选购商品，等待来电或听从现场管理人员安排顺序离开门店；

商铺员工应注意所负责区域商品安全，锁好存放商品柜门、库房门，请顾客协助稍等；

若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起，并协助资产部维护部疏导顾客顺序离开门店；

资产部会及时安排员工在指定区域进行安全巡视。并在门店出入口劝阻顾客离开，严控外出商品；

资产部及时查明停电原因，尽快恢复电源，资产部至每层配电室及时送电。如遇电业局停电，门店则立即切换起动备用回路，恢复正常供电。

4、偷窃

（1）如上班时发现偷窥行为的情况，请采取下列措施：

立即通知资产部；

请不要触碰任何物品，保护好现场，等候资产部人员到达现场；

在门店铺内捉获偷窃者，请勿自行处理或实施暴力，通知资产部处理。

5、水浸

（1）门店发生水浸的事件机率会是很小的，但因恶劣天气、消防水管、供水管爆裂，水浸仍可能发生。在遇水浸发生后，请立即通知资产部，相关人员会立即赶赴现场协助，并采取措

施修复。同时商家请采取以下措施：

及时切断本铺电源，以免因浸水导电发生危险；

转移物品，减少损失；

等候资产部处理；

记录被损坏的所有物品。

6、天燃气泄漏

（1）感觉到商铺内及附近有不明气体的异味，立即当面通知资产部，相关会立即赶赴现场，同时商家请采取以下措施：

不要打开或关闭任何电器，不要在商铺内使用电话或手机，因这些动作可能会产火花而发生燃烧或爆炸；

疏散商铺内所有人员；

打开门窗，保持空气流通。

7、电梯困人

（1）如遇自己或顾客被困在电梯内，请勿惊慌，电梯有安全保护装置，不会发生危险，只需按照电梯轿厢内壁上贴的救援电话或拨打资产部电话（0731-），安静等待救援，请勿在轿厢

内作以下危险行为：

情绪紧张失控在轿厢内：蹦跳、敲打轿厢、强行拉、踢、轿厢门，意图借用自已的力量逃出电梯。

七、疏散/撤离程序

1、在门店内，顾客及员工的安全是资产部关注的要素之一，如需要疏散门店内顾客人群的时候，

会通过公共广播系统或其他方式发出通知，届时请按以下程序疏散：

（1）保持镇静，稳定顾客，避免出现恐慌现象；

（2）指引商铺内顾客前往最近的紧急疏散安全门离开现场。

八、安全管理

1、商铺员工的管理

（1）各商家招聘必须依照劳动法规的规定聘用员工，不得聘用无身份证、有犯罪记录、有疾病的人员；

（2）员工确认聘用后必须到人事行政部进行备案（填写备案表），并办理员工工作证（持身份证原件、免冠照片2张）；

（3）各商铺员工必须配合门店组织的各项培训；

（4）在门店开闭店非营业时，必须服从资产部人员的管理，同时只能从员工通道通行，并配合资产部的检查，凭工作证进出门店；

（5）在非营业期间，商铺员工不得以任何借口携带商品、物品出场，必须通过《放行申请单》；

（6）在非营业期间，员工不得提前进入门店与闭店后折返门店内，特殊情况必须通过资产部申请同意后方可进入门店；

（7）营业期间，商铺不得提前闭店，必须与门店营业时间统一。特殊情况必须向运营部提出申请（只限允许可封闭的商铺，要锁门、关窗，确认无误后，方可离场）；

（8）闭店后对于需加班的商铺，必须事先向运营部提出加班申请，并填写《加班申请单》，方可留守加班，加班期间员工不得随意在门店内走动、穿行；

（9）商铺内禁止员工以及任何人员留宿。

2、消防安全管理

（1）消防设施由资产部集中统一管理，任何商铺及员工不得擅自移动、挪用、开关、更换、拆除、占用、遮挡等影响消防设施使用功能的行为，更不允许人为造成消防误报警行为，否

则将按照公安消防条例进行严厉处罚；

（2）防火是商铺最重要的责任，敬请每天检查商铺消防安全隐患，预防火灾的发生(如：电路、电器、仓库、厨房等相关部位及设备），请采取必要的防火措施：

各商铺须自备灭火器放置铺内，定期检查并保证正确的使用；

门店内严禁吸烟（在商铺内必须粘贴禁烟标识）；

所有货物放置应与消防喷淋头保持最少0.5米的距离，确保消防喷淋系统无阻碍；

餐饮商铺厨房必须配备灭火器与灭火毯；

除餐饮商铺外其他商家不得在门店内使用电炉、烤炉、自行烹煮食物；

严禁占道经营与摆放任何物品在公共通道，阻碍消防通道的畅通；

闭后离场前必须认真检查消防安全隐患，切断不用的电器电源，关闭水阀。

九、空调运行管理

（1）门店中央空调由资产部根据国家温控制度标准与四季温度的变化进行运行，由资产部人员操作，以保障门店温度适应及响应国家提倡节能降耗为目的合理的供暖、供冷。

（2）空调运行时间表：

序号月份供应类型运行时间责任部门备注

1 一月供暖09：00-21：00 资产部提前半小时开启，提前半小时关

闭，期间根据室温度调节运行。

2 二月供暖09：00-21：00 资产部

3 三月因温供暖不定资产部按国家标准温度低于16℃开启

4 四月新风/ 资产部

5 五月因温供冷不定资产部按国家标准温度高于26℃开启

6 六月供冷09：30-21：30 资产部

提前半小时开启，提前半小时关

7 七月供冷09：30-21：30 资产部

闭，期间根据室温调节运行。

8 八月供冷09：30-21：30 资产部

9 九月供冷09：30-21：30 资产部

10 十月因温供冷资产部按国家标准温度高于25℃开启

11 十一月停运/ 资产部

提前半小时开启，提前半小时关12 十二月供暖09：00-21：00 资产部

闭，期间根据室温度调节运行。

十、商铺区域和公共区域管理

1、说明：

（1）商铺区域只能做商业用途。商铺的使用必须遵守市政府相关的法律法规；

（2）商铺不准用做使馆，领馆或类似的政府职能，此类用途会加重安全工作，并有可能造成其他商铺的工作不便；

（3）商铺内人员不准过夜。商铺如要在非营业时间使用商铺区域必须通知运营部及安全资产部；

（4）商铺区域和公共区域内不准从事加工制造或相类似的工作，或仅制造小批量的样品或展品等；

（5）商铺内不准从事任何非法活动或其他会影响门店形象的活动；

（6）禁止在商铺区域或公共区域内储藏或搬运易燃易爆物品。门店有权进入商铺内清理上述易燃易爆物品，由商铺支付清理费用；

（7）门店内严禁任何形式的赌博活动，包括商铺区域和公共区域；

（8）除餐饮区域，聚会及特殊情况，商铺和公共区域内不准饮用酒精饮料。商铺的雇员必须在商铺的指定区域内用餐；

（9）安保部门对商铺内或由于疏忽大意而造成的盗窃不负任何责任；

（10）商铺区域以外，不准放置私人使用的橱柜，壁橱，设备等，盥洗室内禁止洗衣；

（11）未事先通知或未经书面批准，请勿在公共区域内放置额外的，移动或临时的宣传牌。

2、公共区域注意事项

（1）禁止吸烟：商铺和公众地方内禁止吸烟；

（2）商铺内音乐：商铺内如需要播放音乐，必须确保音乐不会传到公共区域中，以免影响公共区域广播系统播放的紧急消息；

（3）照明：商铺在营业时间内必须保证本商铺所有照明设施全部处于开启状态，铺内闪灯不准影响公共区域或者周边商铺的正常运营；

（4）气味：必须确保商铺的气味不会散发到门店公共区域中；

（5）噪音：如果商铺因进行任何带噪音的工作而影响到附近的商铺或者客人，运营部有权阻止该工作。必须确保商铺员工或承办商遵守运营部发出的指示；

（6）公共区域的商业活动：门店特定区域可租赁用于商业宣传营销活动，如商铺需了解更多公共区域的使用指南，需联系运营部；

（7）路展场地及设施：有关路展场地及设施，请联络运营部企划经营。未经批准，任何人/商铺都不准在门店范围派发宣传资料或进行市场调查等；

（8）摄影安排：商铺或其他机构/个人需在店内进行拍摄，必须在拍摄前至少两个工作日取得运营部给出的审批表，方可进行；

动物：禁止商铺饲养动物，禽鸟或者爬行类动物，或者将其带进门店内。

第四节费用收取管理

一、商家费用收取管理制度

1、职责：

各部门：填写“费用缴款通知单”，门店财务审核收款。

财务部：按《收费流程及制度》审核、收款；

2、程序要点：

（1）财务：主要是指对商家收取的租金、商管费、水电费、车库收入等一切款项。收款责任人为财务。

（2）财务部，填写经运营经理确认的“费用缴款通知单”一式三联（运营部、客户、财务联）。

（3）财务根据“费用缴款通知单”收款，收款后须据实开具印有连续编号的，盖有财务专用章

的收据或发票，采用复写方式，一式三联。

二、合同续租管理制度

1、门店应在租赁合同到期前四个月，对该商铺进行经营期间的经营情况综合评估，并完成评估报

告，提出合同续租的相关的条件建议；

2、对于门店不同意续租的商家，应在商家合同到期前三个月告知商家，并告知不续租的理由，便

于商家提前做好撤场准备工作

3、所有合同续租，须在合同中明确相关的装修的要求

4、所有合同续租，应明确相关营销活动的配合与支持约定

5、合同续租，按门店合同审批流程上报审批同意后，方可签订续租合同，收取相关的费用

三、合同转租管理制度

1、程序要点

（1）商家提交转租申请书至门店运营部；

（2）运营部收到申请后在一周之内进行回复；

（3）经同意转租的商家由运营部在规定时间填写《转租审批表》审定所扣租金、质保金。转租承商家收取500.00元手续费。运营部审核费用后签字转运营部企划；

（4）运营部审核商家有关费用是否结清，并在《转租申请表》上签字；

（5）资产部负责办理商铺交接手续。在转租日，商家应按租赁接房时的《商铺交付确认表》与门店进行清点，如水电气表、喷淋、电话、空调及相关设施设备，并确认水电气截至度数。

如设施设备有损坏，商家需进行维修或更换，否则，资产部将计算维修或更换成本。资产

部审核出应扣的费用，并在《转租审批表》上签字，收回商铺并把表格交至财务部。

（6）财务部负责审核商家缴款与应扣款情况后签字确认后提交店长；

（7）店长审核《转租表》后签字确认；

（8）商家正常退场，按合同约定时间和商家退款管理办法至门店财务进行结算；商家转租，须按申报程序上报运营部、财务部、店长审批后方可执行。

（9）得到确认和审批后,商家参照《运营管理手山地》中商家退款管理规定领取应退款项。

四、合同业态变更管理制度

1、程序要点

（1）商家在合同期内，由于经营不善，需要进行业态变更，须向运营部提出业态变更申请书；

（2）运营部收到申请后，对承商家进行经营业绩的综合评估，考评原合同约定业态和现在变更的业态在整体门店的比例情况，得出是否同意该商家提出的业态变更申请（3）运营部收到商家提交的业态变更申请书应在一周之内进行回复（同意或不同意，须讲明原因）；

（4）同意商家业态的变更，运营部须填写业态变更申请表上报店长审核确认后须上报商管公司备案

（5）运营部收到业态变更申请表后要按门店的运营报表上的业态比例进行复核。

各部门负责人一览表

部门姓名职务联系方式主要负责事项资产部部长资产部全面工作

资产部主管负责全场工程全面工作、监管场内设施设备正常运行、现场秩序，消防安全、施工管理、员工进出场、开闭店、场内监控安全等工作

资产部维护工负责全场工程全面工作、监管场内设施设备正常运行等

资产部维护工负责全场工程全面工作、监管场内设施设备正常运行等

资产部维护工负责全场工程全面工作、监管场内设施设备正常运行等

保洁部保洁主管负责全场清洁卫生工作运营部运营部长负责运营部全面工作

运营部运营经理门店现场管理工作、商铺管理及事项对接、进出货审核等日常运营管理工作

运营部运营经理门店现场管理工作、商家管理及事项对接、进出货审核等日常运营管理工作

运营部运营经理门店现场管理工作、商家管理及事项对接、进出货审核等日常运营管理工作

运营部企划经理负责全场营销、宣传推广工作招商部招商经理负责全场招商工作

招商部招商经理负责全场招商工作

人事行政部经理

负责人员配置及行政工作

人事行政部主管

负责商铺人员出入证办理

财务部财务经理负责费用入支