海尔服务管理-Haier客户服务工作手册
海尔客户关系管理制度
结论
通过海尔成功实施客户关系管理这一成功案例，现代物 流企业可以采取以下措施来改善自身的发展条件：
1 借鉴海尔成功的管理方法，建立如“海尔客户服务系 统”(Haier CsS)的现代信息管理系统。实现客户服务管理 现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信 息化水平。
2006 安全测电，家电健 身
2007 成套服务，一次就 好
2008 1+5成套组合服务
海尔的服务观点—— 企业生存的土壤是用户，先卖信誉后卖产品。
质量是产品的生命，信誉是企业的根本， 产品合格不是标准，用户满意才是目的，营 销不是卖而是买，是通过销售产品的环节， 树立产品美誉度，买到用户忠诚的心
史上第一枚国优金牌。 1991年12月20日，经青岛市政府决定，青岛电冰箱总厂、青
岛冰柜总厂、青岛空调器厂组建海尔集团。 1992年4月14日，青岛电冰箱总厂通过ISO9001认证，成为中
国家电行业第一家通过此项认证的厂家。 1992年11月16日，海尔集团在青岛高科园内征地 800亩，建造
中国最大家电生产基地 海尔工业园。 1993年11月19日，青岛海尔电冰箱股份有限公司股份在上海
2 加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信 息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握 客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理。
3 企业要加强与客户之间的交流。企业要给与客户更多 关怀，针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性 化服务。这样，既能树立企业形象，又能体现物流系统 的“柔性化”趋势。
目录
2、发展史 3、服务理念 二、客户服务管理方面的计划 1、服务创新 2、服务观点 3、服务模式 三、结论
海尔集团简介
海尔集团顾客服务标准
公共场所不准大声喧 哗
十不准
在用户家不准随意乱 动
工具携带不准丢三落 四
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上门服务不准迟到拖 延
预约咨询不准含糊不 清
服务规范不准执行有 偏
同事之间不准嬉闹打 骂
10
递上一张名片
五个一
穿上一副鞋套 配备一块垫布
自带一块抹布
提供一站式产品h通检服务
8
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
服务规范
安装服务要致谢
维修服务要道歉
咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底
对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁言谈举止要源自明h9服务规范
信息传递不准遗漏延 误
车辆工具不准乱停乱 放
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延长产品寿命，降低能 耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能 源，健康使用
不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保养
服务完毕将服务现场清理干净
h
6
服务规范篇
h
7
服务规范
一、12345服务规范
12345服务规范
一证件 二公开 三到位
四不准
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
完
•维修服务1小时以内完成
成
海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度
售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部份已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径, 在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。
海尔在售后服务方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效摹仿的对象之一。
一 (工程师接受服务任务1(接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话(或者传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的信息员或者调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2 (对用户信息进行分析(1)根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件.如果是用户误报或者使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用， 2 小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此备件,则即将领用或者申请备件。
(2)据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或者同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因，征得用户允许与用户改约时间；若用户不允许，转其他他人或者反馈中心信息员。
(3)此故障能否维修,如果是此故障从来未维修过或者同类故障以前未处理好，应即将查阅资料并请教其他工程师,或者同中心、总部联系。
(4)此故障能否在用户家维修，是否需拉修,是否需提供周转机,有可能无法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周转机上门。
3 (联系用户在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
(1)如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
海尔客服岗位职责范本
编号：FS-QG-13617
海尔客服岗位职责
Haier customer service duties
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
在线客服-海尔企业购海尔家电产业集团-大客户平台海尔家电产业集团大客户平台(分支机构)工作职责:
1、接待顾客即时通讯工具及电话咨询;
2、及时为顾客导购，推荐合适的商品，促成交易达成;
3、受理顾客的投诉、做好详细记录，与有关人员沟通、协调，及时解决用户遇到的问题;
4、跟进订单和查询相关信息，解决售后纠纷和投诉;
5、定期进行客户回访及满意度调查，收集用户意见建议;
6、外呼意向用户为其提供产品购买咨询服务。
任职要求:
1、喜欢与人沟通、乐于帮助他人解决问题，可引导用户清楚描述遇到的问题;
2、具备良好的反应速度和服务意识，能沉着应对突发事
件并懂得如何安抚他人情绪;
3、耐心负责，具有较强问题分析处理能力及抗压力;
请输入您公司的名字
Foonshion Design Co., Ltd。
海尔服务规范
海尔服务规范
“1+5”成套增值服务
“1”指一次就好的安装服务
“5”项组合服务指
A、安全测电服务：服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
B、讲解指导使用：向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使用，延长产品寿命，降低能耗
C、产品维护保养：在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长产品使用寿命，节约能源，健康使用
D、一站式服务营销：如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务
E、现场清理服务：服务完毕将服务现场清理干净
1+1讲解服务：
第一个“1”是指：服务人员在向用户讲解产品使用知识时，将产品使用方法和维护保养常识向用户演示讲解一遍；
第二个“1”是指：服务人员关机后请用户将产品现场演示操作方法一遍，对于用户不明白或者操作错误的地方及时给予讲解，确认用户会使用后，才视为讲解完成。
1、服务理念（用户永远是对的）
2、服务标准:1.准时上门2.限时完成3.一次就好；
3、服务规范：一出示、二公开、三到位、四不准、五个一
一证件：上门服务出示“星级服务资格证”
二公开：公开出示海尔“统一收费标准”、公开一票到底服务记录单，服务完毕后请用户签署意见。
三到位：服务前进行“安全测电”并提醒讲解到位、服务中通电试机并向用户讲解使用知识到位、服务后清理现场到位。
四不准：不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品
五个一：递上一张名片、穿上一副鞋套、配备一块垫布、自带一块抹布、提供一站式通检服务
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资料仅供参考！
致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等
打造全网一站式需求。
海尔的顾客服务体系上门服务规范
彩电
1375
展示柜
82
手机
计算机
468
207
介绍
2.国内服务商网络构架：
服务中心： （核心型合作伙伴36家） 定位：与全国各地知名大学（学院）联合，而成立的 售后服务示范基地、服务人员培养输出基地疑难问题 解决及培训教材产生中心、学生实习中心 覆盖：全国主要大中城市
服务商网络 5506家
专修部：（骨干型合作伙伴380家） 定位：当地样板服务商，当地创美誉中心、企业文化 宣传中心、社会化服务代理指定服务商。 覆盖：全国300多个城市
闭环回访平台
售后
开发 售中
制造 售前
海尔的服务一致性网络管理
考核指标
服务质量：
用户满意率 多次维修率 一次服务到位率
服务成本：
虚假费用率 退换机率 错误判率
重要正负激励：
+质量信息采纳 +服务创新小改小革
+创造用户感动 -重大服务投诉
月度业绩考核
当月考核等级
A 示范 B 达标 C 不达标
当月结算系数激励
警示：对服务人员予以警示，
同时减少服务派工量
淘汰：吊销上岗资格证，
取消服务资格或重新进入服务 中心进行再培训
说明：参照“驾驶证”年审制度，服务人员每次违反规定均予扣分，直至吊销上岗证进行再培训
海尔的服务一致性培训管理
海尔服务中心
整合社会资源，利用各地大专院校的技术学院，为网点经理、业务人员及一线的服 务人员提供系统的培训，提高服务队伍素质。
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刘子力
海尔CALL CENTER
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海尔的顾客服务体系
海尔顾服系统信息闭环增值流程
用户（客户）
海尔 BCD-586WS 服务手册
下 载 网 址 ： 技术支持邮箱：ｚｈｌｇｋｊｓｂ＠ｈａｉｅｒ．ｃｏｍ ＢＣＤ－５８６ＷＳ服务手册型号：BCD-586WS 手册编号(专用号) 0060505414 第一章 产品规格功能和特点 1. 根据您的喜好，制作适合您的冰块。
2. -2℃- +3℃之间，利于储存熟食。
3. 有可滑动搁物架，更方便物品的存放及取用，且可实现90度开门取出。
4. 箱内温度及环境温度条件自动调整到最佳制冷效果。
5. 华的内部外部设计。
全风冷制冷系统，深冷速冻。
7. 顶部前端设有风幕，即可减少开门时冷气损失，又可使冷藏室冷气更均匀，有更好的保鲜效8. 断冰箱内的温度，并进行预制冷，使化霜前后箱内温度没有较大幅度的改变，利于食品的压缩机寿命长。
触摸按键，大屏幕LCD 显示。
11.果蔬菜的保鲜时间，有效去除冰箱异味。
道，抽拉省力流畅。
13一、产品的主要制冰功能内设自动制冰机，可冰温室熟食区设计冷藏室底部的熟食盒温度可控制在可滑动搁物架设计，取物更方便冷藏室设计人工智慧不需要人为调节，冰箱根据超薄、超大、超豪华设计超薄尺寸、超大容积、大冷藏、大冷冻、豪6. 无氟无霜，风幕技术冷藏室果。
化霜预制冷化霜前判保鲜。
9. 设压缩冷凝机组，风机散热，制冷效果佳，10. 开门报警， 维C 保鲜维C 保鲜技术的应用，可有效延长水12. 抽屉带滚珠滑.型号及解释B C D – 586 W S二、产品的衍生关系和通用性 本产品是全新开发的产品，采用真正的不锈钢门体，高贵时尚；采用电子控制，可按照用户的需求来调节冷藏室和冷冻室的温度；在冷藏室底部设有独特的熟食区，可将温度控制在－２℃－＋３℃；冷冻室用户的需求来制作冰块。
设有自动制冰机，可根据． 第二章 安全预防措施一、该冰箱使用交流220V/50Hz 电源若电压波动范围较大（超过176～242V 的范围），有可能造成冰箱不启动，控制板和压缩机烧坏，或压缩标准三线（接地）插座匹配。
海尔集团服务标准及服务规范
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一、12345服务规范
一证件
二公开
12345服务 规范
三到位 四不准
五个一
服务规范
上门服务时出示“星级服务资格证”
公开出示海尔“统一收费标准” 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见
服务前“安全测电”并提醒讲解到位 服务后清理现场到位 服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位
不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品
服务前为用户安全测电并提醒讲解到位
向用户讲解产品使用、保养常识，指导用户正确使 用，延 长产品寿命，降低能耗 在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养，以延长 产品使用寿命，节约能源，健康使用 不但服务好本产品，对用户家的其它海尔家电进行通检保 养
服务完毕将服务现场清理干净
精选课件
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服务规范篇
精选课件
递上一张名片
穿上一副鞋套
配备一块垫布
自带一块抹布
精选课件 提供一站式产品通检服务
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服务规范
二、海尔服务“十要十不准”
爱护企业要同心
安装服务要致谢
维修服务要道歉 咨询服务要微笑
工作作风要迅速
十要
上门服务要准时
解决问题要彻底 对待用户要真诚
服装鞋帽要整洁
言谈举止要文明
精选课件
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服务规范
信息传递不准 遗漏延误
一 • 安装：人货同步到达、送货安装一次到位
次 就
• 维修：就是通过周密的预算做到上门后为
好
用户一次服务到位
精选课件
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增值服务篇
精选课件
5
增值服务
1+5成套增值服务 “1” 安装服务“一次就好” “5” 项组合增值服务
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主要工作范围
恒美做为冰箱产品广告总代理将负责：
年度品牌发展及广告策略。 总体创意与制作（包括：平面广告、促销品、电视广告、广播
广告等）。 平面媒体策划与投放（包括：媒体选择与购买）。 平面广告监测与竞争对手广告分析。
工作程序
工作授权与确认 授权工作时应提供书面部署（客户工作布置单）。重要事项，如变更媒体，修改创意，
增减制作，客户亦提供书面文件。 签字确认准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。 在完成每项工作后须提交签字确认，包括媒体计划，创意设计与文案，报价等。在得
到客户书面同意之后，方可进入下一步工作。 对恒美提交的工作及时给予确认或提出修改意见。 日常联络 定期向客户报告工作进程。 整理会议内容并于会后的小时之内，提供书面会议记要备案。 准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。 跟踪媒体与监测单位，定期提交分析与报告。 定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。
工作程序
文件存档管理 所有批准签字的创意x归所有。应将广告涉及的模特形象、租片等商务法律文件整
理，并提交存档。 对所有签字确认的创意进行复制，交客户存档。 保存所有会议记录和经签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计与文案，报价等)。
恒美对客户工作流程
创 意 (创 意 部 )
布 署 工 作 (客 户 ) 内 部 布 置 工 作 (D D B 客 户 部 )
工作日期天 －个工作日 个工作日 个工作日
个工作日 个工作日 个工作日 个工作日 个工作日 － 个工作日
广告创意工作收费标准
工作项目
收费标准人民币
平面创意（概念构思、设计、文案） 小时
平面完稿
小时
及促销品（概念构思、设计、文案） 小时
及促销品完稿
小时
创意小时费标准：人民币小时
平面制作标准： 制作：实际外付成本（租片、摄影、电脑修图合成等）＋％税 软片： 黑白人民币个
媒 体 (O M D )
确 认 内 部 书 面 工 作 方 案 (客 户 ) （策略，创意方向等工作文件）
内 部 讨 论 (客 户 部 /创 意 部 /O M D )
正 式 提 案 (客 户 部 /创 意 部 /O M D )
确 认 创 意 概 念 设 计 /媒 体 策 略 (客 户 )
创 意 设 计 、 文 案 修 改 及 创 意 报 价 (客 户 部 /创 意 部 )
每月日
媒体投放动态及新发布广告剪报
网络行业广告投放量分析 每月日
主要竞争对手广告表现分析 每月日
常用工作表
会议记录 每周工作进程 客户工作部署 创意工作布置 报价单 付款通知书 发货单
Better ideas. Better results. 更佳创意，更佳的结果
客户服务工作手册
目录
客户服务原则 服务范围界定 工作程序与流程 工作时间与收费标准 定期服务项目及工作时间 常用工作表
客户服务原则
客户是合作伙伴，长期合作，共同发展 公司高层垂直管理客户服务工作 专题客户服务组提供随时随地联络与专业服务 具有服务国际客户经验的国际、国内专业人才负责
色＋打样人民币个 （其它尺寸依此类推, 广告物料邮递费另计〕
其它广告创意及制作：创意小时＋ （实际外付成本×）＋％税
定期服务项目及工作时间Fra bibliotek项目工作内容 提交时间
会议记录
书面报告(重要会议) 会后小时
每周工作进程 每周一
截止至上周五各项工作进展动态清单
媒体监测 （家平面媒体，网络行业广告剪报，年月日开始监测月开始 提供下列报告）
媒 体 排 期 计 划 (客 户 部 /O M D )
确 认 设 计 及 创 意 报 价 (客 户 )
确 认 (客 户 )
平 面 完 稿 (客 户 部 /创 意 部 ) 制 作 报 价 (客 户 部 /创 意 部 )
媒 体 订 位 (客 户 部 /O M D )
确 认 完 稿 与 制 作 报 价 (客 户 )
媒 体 预 付 款 (客 户 )
制 作 (创 意 部 ) 向 O M D 交 片 (客 户 部 )
向 媒 体 发 片 (O M D ) 媒 体 监 测 报 告 (O M D /客 户 部 )
广告工作时间
在获得客户书面工作布署之后，恒美承诺按以下时间表完成工作：
工作项目 媒体 媒体策划方案
媒体排期表全国 媒体排期表地方 平面设计与出片制作： 创意概念 文案＋平面设计稿 完稿 分色打样 软片 广播及创意： 紧急情况下将配合客户要求加急工作