国际民航组织机场服务手册
民航机场地面服务(第三版)单元二 民航机场
跑道横向应有坡度，尽量采用双面坡。采用双面坡时，中 心线两侧道面要有良好的平整度，使飞机在高速滑跑时不产 生颠簸。
跑道道面应具有良好的摩擦特性，以便保证飞机滑跑时 的稳定性、减速以及飞机接地时机轮的正常转动。
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机场飞行区
2.滑行道
连接飞行区各个部分的飞机运行通路。 主要功能：提供从跑道到航站区或维修区的通道，使已着 陆的飞机迅速离开跑道，不与起飞滑跑的飞机相干扰，并尽量 避免延误随即到来的飞机着陆。 ➢ 宽度由使用机场最大的飞机轮距宽度决定。 ➢ 强度和配套使用的跑道相等或更高。 ➢ 繁忙机场的跑道中段有一个或几个出口与滑行道相连。 ➢ 滑行道的等待区与跑道要保持一定距离。
城市三字代码可用于客货运输服务的运价计算等业务， 而机场三字代码则用于表示点到点的航空运输中。
如客票和货单中的始发站和到达站是表示旅客和货物被 运输的路线，这些三字代码必须使用机场的代码，而客票中 表示的运价计算过程，则通常使用城市的代码。
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我国机场管理模式
管理主体不同
民航总局和 地方管理局 直接管理
➢ 陆侧是为航空运输提供各种服务的区域,是公众能自由进出 的场所和建筑物。
➢ 机场主要由航站区、飞行区及地面运输区构成。
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机场飞行区
飞行区 ：《民用机场飞行区技术标准》中规定，供飞机起飞、 着陆、滑行和停放使用的场地。 包括：跑道、滑行道、跑道端安全区、机坪、升降带及机场净空。
现代机场飞行区组成示意图
机场的功能
民用运输机场的基本功能是为飞机的运行提供服务。 ➢ 面向空中，送走起飞的飞机，迎来着陆的飞机； ➢ 面向陆地，供旅客、货物和邮件进出，实现运输方式的转换。
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机场的功能、分类和构成
国际民航组织技术文件有关名词解释
国际民航组织技术文件有关名词解释序号英文名称中文名称定 义1Abbreviated PlainLanguage缩写明语一种应用国际民航组织批准的简语和自明其意的数字值。
2Accepting unit接受单位接受航空器并继续对其实施管制的空中交通管制单位。
3Accident事故从任何人登上航空器准备飞行直至所有这类人员下了航空器为止的时间内，所发生的与该航空器的运行有关的事件。
在此事件中：a) 由于下述情况，人员遭受致命伤或重伤：—— 在航空器内，或—— 在航空器的任何部分包括已脱离航空器的部分直接接触，或—— 直接暴露于发动机喷流，但由于自然原因、由自己或由他人造成的受伤，或由于藏在通常供旅客和机组使用区域外的偷乘飞机者造成的受伤除外；或b) 航空器受到损害或结构故障，它：—— 对航空器的结构强度、性能或飞行特性造成不利的影响，和—— 通常需要大修或更换有关受损部件，但当发动机故障或损坏仅限于其整流罩或附件时除外，或当损坏仅限于螺旋桨、翼尖、天线、轮胎、制动器、整流片、航空器蒙皮的小凹坑或穿孔时，发动机故障或损坏除外；或c) 航空器失踪或处于完全无法接近的地方。
4Accreditedrepresentative授权代表根据其资格由一国指派参加由另一国进行的调查的人员。
5Accuracy准确性估计值或者测量值符合真实值的程度。
6Adviser顾问根据其资格由一国任命协助该国授权代表参加调查的人员。
7Aerodrome机场在陆地上或水面上一块划定的区域（包括各种建筑物、装置和设备）其全部或部分供航空器起飞、降落、滑行、停放以及进行其他活动之用。
8Aerodrome beacon机场灯标用以从空中辨明机场位置的航空灯标。
9Aerodromecertificate机场许可证由相应当局根据对机场运行适用的章程颁布的许可证。
国际民航组织技术文件有关名词解释序号英文名称中文名称定 义10Aerodromeclimatologicalsummary机场气候概要根据统计资料，对某一机场规定的气象要素的简明概述。
航空业旅客服务流程手册
航空业旅客服务流程手册第一章：概述 (2)1.1 航空业旅客服务简介 (2)1.2 服务流程的重要性 (3)第二章：旅客预订与购票 (3)2.1 旅客预订流程 (3)2.2 购票方式与流程 (4)2.3 预订与购票注意事项 (4)第三章：航班信息与通知 (5)3.1 航班信息查询 (5)3.2 航班变动通知 (5)3.3 旅客信息变更 (5)第四章：行李服务 (6)4.1 行李托运流程 (6)4.2 行李提取流程 (6)4.3 行李赔偿与索赔 (6)第五章：值机与安检 (7)5.1 值机流程 (7)5.1.1 有效证件 (7)5.1.2 自助值机 (7)5.1.3 多点值机 (7)5.2 安检流程 (7)5.2.1 安检通道 (7)5.2.2 安检手续 (7)5.2.3 无纸化登机 (8)5.3 特殊旅客服务 (8)5.3.1 无人陪伴儿童 (8)5.3.2 残疾旅客 (8)5.3.3 老年旅客 (8)5.3.4 怀孕旅客 (8)第六章：登机与乘机 (8)6.1 登机流程 (8)6.1.1 准备证件 (8)6.1.2 前往机场 (8)6.1.3 办理登机手续 (9)6.1.4 安检 (9)6.1.5 登机 (9)6.2 乘机注意事项 (9)6.2.1 座位选择 (9)6.2.2 行李携带 (9)6.2.3 飞行期间禁烟 (9)6.2.4 电子设备使用 (9)6.2.5 飞行时间 (9)6.3 飞行中的服务 (9)6.3.1 餐饮服务 (9)6.3.2 娱乐服务 (10)6.3.3 客舱服务 (10)6.3.4 乘务员服务 (10)第七章：航班延误与取消 (10)7.1 航班延误处理 (10)7.2 航班取消处理 (10)7.3 旅客权益保障 (11)第八章：机场设施与服务 (11)8.1 机场设施介绍 (11)8.2 机场餐饮服务 (11)8.3 机场商业服务 (12)第九章：地面交通服务 (12)9.1 机场大巴服务 (12)9.2 出租车服务 (12)9.3 其他交通方式 (13)第十章：旅客投诉与建议 (13)10.1 投诉渠道 (13)10.2 投诉处理流程 (13)10.3 建议与反馈 (14)第十一章：航空业旅客服务发展趋势 (14)11.1 服务创新 (14)11.2 技术应用 (15)11.3 旅客需求变化 (15)第十二章：航空业旅客服务人员培训与管理 (16)12.1 培训内容与方法 (16)12.1.1 培训内容 (16)12.1.2 培训方法 (16)12.2 培训效果评估 (16)12.3 人员管理策略 (17)第一章：概述1.1 航空业旅客服务简介航空业作为现代交通运输体系的重要组成部分，承担着连接世界各地的重要任务。
航空公司客户服务手册
航空公司客户服务手册第一章：引言航空公司客户服务手册是为了提供优质的客户服务而编写的指南。
本手册旨在帮助航空公司员工了解并遵守公司的客户服务政策，以确保客户在旅行过程中获得愉快和顺利的体验。
第二章：客户服务的重要性1. 客户服务的定义：客户服务是指航空公司为满足客户需求、解决客户问题并提供支持的一系列活动和服务。
2. 客户服务的重要性：良好的客户服务对于航空公司的声誉和业务发展至关重要。
通过提供卓越的客户服务，航空公司可以增加客户忠诚度、吸引新客户并与竞争对手区分开来。
第三章：客户服务的原则1. 尊重和礼貌：航空公司员工应以友好、尊重和礼貌的态度对待每位客户，无论他们的背景或需求如何。
2. 效率和准确性：航空公司员工应尽力提供高效和准确的服务，以确保客户需求得到及时满足。
3. 个性化关怀：航空公司员工应根据客户的需求和喜好，提供个性化的关怀和服务，以增强客户的满意度和忠诚度。
4. 问题解决：航空公司员工应积极主动地解决客户的问题和投诉，确保客户得到满意的解决方案。
第四章：客户服务的实施1. 预订和登机：航空公司员工应提供便捷的预订和登机服务，确保客户顺利完成登机手续并获得所需的信息。
2. 行李处理：航空公司员工应确保客户的行李安全送达，并在行李遗失或损坏的情况下提供及时的赔偿和协助。
3. 航班延误和取消：航空公司员工应及时通知客户有关航班延误或取消的信息，并提供相应的解决方案，如改签或退款等。
4. 机上服务：航空公司员工应提供舒适和愉快的机上服务，包括餐饮、娱乐和座位舒适等，以提升客户的旅行体验。
5. 投诉处理：航空公司员工应认真对待客户的投诉，并采取适当的措施解决问题，以恢复客户的满意度和信任。
第五章：培训与评估1. 培训计划：航空公司应制定全面的培训计划，确保员工了解并掌握客户服务政策和操作流程。
2. 培训内容：培训内容应包括客户服务技巧、沟通技巧、问题解决技巧等，以提升员工的专业水平和服务质量。
直升机平台规范中文版
G部分 特殊要求第18条 直升飞机设施 1 目的 本条的目的是为设有直升飞机专用设施的船舶达到本章的消防安全目标而规定附加措施。
为此，应满足下列功能要求： .1 直升飞机甲板结构应足以保护船舶免受与直升飞机作业有关的火灾危险； .2 应配备足以保护船舶免受与直升飞机作业有关的火灾危险的消防设备； .3 对加油和机库设施及操作采取必要措施以保护船舶免受与直升飞机作业有关的火灾 危险；和 .4 应备有操作手册并提供培训。
2 适用范围 2.1 除符合本章B、C、D和E部分各条的相应要求外，设有直升飞机甲板的船舶还应符合本条的要求。
2.2 对于只是在偶尔或紧急情况下才有直升飞机降落或进行绞车作业的未设直升飞机甲板的船舶，可以使用按C部分的要求安装的灭火设备。
在直升飞机作业期间，这些设备应在紧靠降落或绞车作业区域处随时可用。
2.3 虽然有本条2.2的规定，未设直升飞机甲板的客滚船仍应符合第III/28条。
3 结构 3.1 钢或其他等效材料结构 直升飞机甲板一般应用钢或其他等效材料制成。
如果直升飞机甲板构成甲板室或上层建筑的顶甲板，则应隔热至“A–60”级标准。
3.2 铝或其他低熔点金属结构 如果主管机关允许使用不能等效于钢的铝或其他低熔点金属结构，则应符合下述规定： .1 如果平台为船舷以上的悬臂结构，在每次船舶或平台失火后，应对平台进行一次结 构分析以确定其是否适合再使用；第197页 .2 如果平台位于船舶甲板室或类似结构物以上，应满足以下条件： .2.1 甲板室的顶部和平台下的舱壁应无开口； .2.2 平台下的窗应设有钢质挡板；和 .2.3 在每次平台上或其附近发生火灾后，应对平台进行一次结构分析以确定其是否适 合再使用。
4 脱险通道 直升飞机甲板应设有1条主通道和1条应急通道，供逃生、消防和救助人员进出使用。
2条通道应尽可能彼此远离，且以位于直升飞机甲板上相对的两侧为宜。
5 消防设备 5.1 在紧靠直升飞机甲板处，应设有下列消防设备，并存放在直升飞机甲板的通道口附近： .1 至少2具干粉灭火器，总容量不小于45 kg； .2 二氧化碳灭火器，总容量不小于18 kg，或等效灭火装置； .3 一个由泡沫炮或泡沫发生支管组成，能在直升飞机可作业的所有气候条件下向直升飞机甲板各部位喷射泡沫的适用的泡沫喷射系统。
与ICAO《附件十四.机场》有关的手册一览表
DOC 9774-AN/969 2001年第1版 已译印下发 机场司 机场司
10 《航空器地面除冰/防冰作业手册》
DOC 9640-AN/940
11
《国际民航组织鸟击信息系统（IBIS）手 册》
DOC
9332
12 《激光发射器与飞行安全手册》
DOC 9815-AN/447
13
《地面活动引导及控制系统（SMGCS） 手册》
（缺失）
（有中文版）
适航司 飞标司
（安技中心已印 核心内容）
安技中心
中文版机场司已 印发
空管局 机场司 飞标司
机场建设集团已 译印出版
（英文版）
飞标司 空管局
飞标司 空管局
安技中心 质监总站 设计总院
16 卷Ⅰ 飞行程序
2006年第5版 （英文版）
卷Ⅱ 目视与仪表飞行程序的制定
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《航行服务程序——空中交通管理》 （PAN-ATM）
国际合作 中心
咨询公司
电话：64055959-8110
质监总站 设计总院
电话：64055959-6888/6889 电话：64923153
6 《航空器噪声管理平衡做法指南》
DOC 9829-AN/451
2004年第1版
中文版机场司已 印发
机场司 适航司
质监总站
7 《直升机场手册》
DOC 9261
（缺失）
8 《人的因素训练手册》
DOC 9683-AN/950
1998年第1版
中文版安技中心 印发
飞标司 航安办 公安局
安技中心
9 《机场许可证颁证手册》
2006年第1版 正组织译印 机场司 质监总站
DOC 9184-AN/902
国外乘务员服务手册
国外乘务员服务手册
国外乘务员服务手册通常包括以下几点：
1. 欢迎词：用乘客所使用的语言表示欢迎，并介绍自己。
2. 安全提示：向乘客讲解安全设备的使用方法，如安全带、救生衣等。
3. 餐饮服务：提供菜单，介绍餐食种类，根据乘客需求提供特殊饮食。
4. 娱乐设施：介绍机上娱乐设备的使用方法，如电影、音乐等。
5. 咨询服务：解答乘客关于航班、目的地等问题。
6. 语言服务：提供多语种服务，满足不同乘客的需求。
7. 舒适度调整：协助乘客调整座椅、提供毛毯、枕头等。
8. 紧急情况处理：介绍紧急撤离、急救等应急措施。
9. 抵达前提示：通知乘客降落前需注意的事项，如系好安全带、收起座椅等。
10. 感谢与告别：在航班结束后向乘客表示感谢，并祝愿愉快的旅程。
以上内容根据不同航空公司和航班类型可能有所调整。
在国外乘务员服务手册中，还会强调尊重乘客、关注乘客需求、保持专业素养等。
航空业乘客服务规范手册
航空业乘客服务规范手册第一章航空公司服务宗旨与理念 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.1.1 安全第一：保证旅客及航班安全，严格遵守国家及行业安全规定，不断提升安全水平。
(4)1.1.2 客户至上：以满足客户需求为出发点，提供优质、便捷、舒适的服务，努力提升客户满意度。
(4)1.1.3 诚信为本：坚持诚信经营，遵循法律法规，履行社会责任，树立良好的企业形象。
(4)1.1.4 持续改进：不断优化服务流程，创新服务方式，提高服务效率，实现可持续发展。
(4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 人性化服务：关注旅客需求，以旅客为中心，尊重旅客个性，提供体贴、周到的服务。
(5)1.2.2 细致入微：关注细节，从旅客的角度出发，提供精细化、个性化的服务。
(5)1.2.3 高效便捷：优化服务流程，提高服务效率，让旅客在出行过程中感受到便捷与舒适。
(5)1.2.4 绿色环保：倡导低碳出行，注重环保，为旅客提供绿色、健康的出行环境。
(5)1.2.5 文化传承：弘扬民族优秀文化，传播航空文化，提升旅客出行体验。
(5)1.2.6 国际合作：积极参与国际交流与合作，借鉴先进经验，提升服务水平。
(5)第二章乘客权益保障 (5)2.1 乘客权益概述 (5)2.1.1 权益定义 (5)2.1.2 权益分类 (5)2.1.3 权益保障原则 (5)2.2 权益保障措施 (5)2.2.1 完善服务流程 (5)2.2.2 健全投诉处理机制 (6)2.2.3 强化法律法规宣传 (6)2.2.4 提高服务质量 (6)2.3 权益纠纷处理 (6)2.3.1 纠纷处理原则 (6)2.3.2 纠纷处理流程 (6)2.3.3 纠纷处理时限 (6)第三章航班信息告知 (6)3.1 航班信息发布 (7)3.1.1 信息发布原则 (7)3.1.2 信息发布渠道 (7)3.1.3 信息发布内容 (7)3.2 航班变更通知 (7)3.2.1 变更通知原则 (7)3.2.2 变更通知渠道 (7)3.3 航班延误与取消 (8)3.3.1 延误与取消原因 (8)3.3.2 延误与取消处理原则 (8)3.3.3 延误与取消处理流程 (8)第四章乘客购票与登机 (8)4.1 购票流程 (8)4.1.1 乘客可通过以下途径购买机票： (8)4.1.2 购票时，乘客需提供以下信息： (9)4.1.3 航空公司应在购票系统中为乘客提供以下信息： (9)4.1.4 乘客在购票后，航空公司应向乘客发送电子行程单，作为购票凭证。
航空公司机上服务操作规范手册
航空公司机上服务操作规范手册1. 服务准备在飞机起飞之前，机上服务人员需要进行充分的服务准备工作，以确保飞行期间的高质量服务。
以下是准备工作的步骤：- 确保机舱内的设备和用品充足，并检查其功能性。
- 清洁和消毒飞机内部设施，包括座椅、扶手、储物柜等。
- 检查机舱环境，如温度、照明等，确保乘客的舒适度。
- 检查紧急设备和救生用品的有效性和可用性。
- 确保飞机旅客名单的准确性，并熟悉其中的特殊需求和注意事项。
2. 乘客接待乘客接待是机上服务人员的首要任务之一，确保乘客在登机后感受到热情和专业的服务。
以下是乘客接待的操作规范：- 全程微笑并主动致以问候，确保每位乘客的感到受欢迎。
- 快速、有序地引导乘客找到自己的座位，并帮助他们妥善存放行李。
- 按照乘客的座次提供湿巾或矿泉水等服务用品。
- 向乘客提供安全指引和飞行期间的注意事项。
- 对飞行过程中可能发生的突发状况给予乘客适当的指导和解释。
3. 餐食服务机上餐食服务是航空公司机上服务人员的重要工作之一，为乘客提供高品质的餐食体验。
以下是餐食服务的操作规范：- 根据航班的时间和航程提供合适的餐食选择，并确保食物的新鲜和卫生。
- 为乘客提供餐食菜单，并对不同菜品进行介绍。
- 配合乘客的饮食偏好和特殊需求，提供个性化的餐食服务。
- 注意乘客的餐食用具、饮品等需求，并及时提供补给。
- 在餐食过程中，定期巡视机舱，为乘客提供进一步的服务和协助。
4. 乘客娱乐乘客在长途飞行中需要娱乐和放松，机上服务人员需提供相关娱乐设施和支持。
以下是乘客娱乐的操作规范：- 确保机舱内的娱乐设施正常运作，如个人电视、音频设备等。
- 为乘客提供合适的娱乐选项，如电影、音乐、游戏等。
- 向乘客提供耳机和遥控器等娱乐设备，并确保其可靠性。
- 随时提供技术支持和协助，以解决乘客可能遇到的问题。
- 定期巡视机舱，帮助乘客调整娱乐设备或提供其他协助。
5. 安全服务机上服务人员的最重要任务是确保飞行期间的乘客安全。
国际民航组织《安全管理手册》
国际民航组织《安全管理手册》国际民航组织《安全管理手册》随着全球航空业的快速发展和民航运输的增长，国际民航组织（ICAO）作为负责制定全球航空标准和推动民航安全发展的权威组织，一直在不断完善和更新《安全管理手册》（Safety Management Manual，SMM），以确保全球民航业的安全和持续发展。
在本篇文章中，我们将从浅入深地探讨《安全管理手册》，深入了解其内容和意义，以及对全球民航业的影响。
我们将全面评估《安全管理手册》，并根据ICAO的标准和要求，撰写一篇有价值的文章，以帮助读者深刻理解和灵活运用其中的知识。
1. 《安全管理手册》的内容和意义让我们简要介绍《安全管理手册》的内容和意义。
《安全管理手册》是ICAO制定的一份重要文件，旨在为民航组织和管理人员提供全面的指导和信息，帮助他们建立、实施和维护有效的安全管理系统（Safety Management System，SMS）。
该手册包含了关于安全管理的基本原则、要求和最佳实践，涵盖了安全政策和目标、安全风险管理、安全保障、安全培训和教育等方面的内容。
通过遵循《安全管理手册》中的规定，民航组织和管理人员可以更好地识别、评估和管理风险，从而不断提高航空运输的安全水平。
2. 《安全管理手册》对全球民航业的影响接下来，让我们深入探讨《安全管理手册》对全球民航业的影响。
作为一份权威的指导文件，《安全管理手册》的实施和应用对于保障航空运输的安全至关重要。
通过建立和落实有效的安全管理系统，民航组织可以更好地预防和应对潜在的安全风险，保障航空器、乘客和机组人员的安全。
遵循《安全管理手册》的要求还可以帮助民航组织提高工作效率、降低成本、增强竞争力，从而推动全球民航业的可持续发展。
3. 个人观点和理解在对《安全管理手册》进行全面评估的过程中，我深刻认识到了其在保障航空运输安全方面的重要性。
作为一名文书助手，我深知航空业在管理上可能遇到的各种问题，因此将《安全管理手册》的内容和原则融入到管家的管理中对于保证乘客和机组人员的安全至关重要。
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国际民航组织机场服务手册
国际民航组织（ICAO）是一个专门处理国际民航事务的国际
组织。
该组织发布了《机场服务手册》（Airport Services Manual）作为指导文件，以帮助机场管理者和运营者提供高
质量的服务。
《机场服务手册》包含了各方面的指导，包括但不限于以下内容：
1. 机场管理：包括机场的规划、设计和建设等方面的政策指南。
2. 运营：包括机场运营的管理和组织，空中交通服务、地面交通服务以及航空安全等方面的指导。
3. 服务水平：包括提供给旅客和航空公司的服务，如航站楼设施、航空客舱设施、航班服务以及基础设施管理等方面的要求。
4. 航空安全：提供相关的指导和要求，以确保机场在各个方面都符合国际标准，并能够应对突发事件和安全威胁。
5. 环境保护：包括降低噪音和排放、废物管理以及能源使用效率等方面的要求，以减少对环境的负面影响。
《机场服务手册》是一个详尽的指导文件，其目的是促进机场服务的标准化和连贯性。
它为机场管理者和运营者提供了实用的工具和方法，以提高机场服务的质量和安全性。