浅谈国内中小寿险公司团体保险客户服务体系建设

浅谈国内中小寿险公司团体保险客户服务体系建设

作者：刘青

来源：《经营者》2015年第03期

摘要针对国内中小寿险公司团体保险客户服务的现状与存在的问题，笔者分析了客户服务体系建设的必要性，对体系建设的策略、目标及手段提出了建议，并将体系建设规划为三个阶段，以期引起国内中小寿险公司在团体保险客户服务发展方面的进一步思考。

关键词国内中小寿险公司团体保险客户服务体系建设

一、寿险公司团体保险客户服务的内涵

人寿保险是一种无形的商品，人寿保险公司的客户服务可以理解为一种关系，即寿险公司与客户之间的关系。寿险公司的客户服务活动既围绕产品而又独立于产品，在完成产品价值创造的同时，创造出新的价值，并成为寿险公司战略扩张的有效手段。几乎所有的寿险公司都已经认识到：没有良好的客户服务，便无法体现保险合同的诚信，一家公司持续提供良好客户体验的能力是其竞争成功的关键。今天的寿险公司要在技术上超过竞争对手已经很难，只有在服务上做文章，因此服务已成为竞争的焦点，成为寿险公司的核心竞争力。

团体保险是指由保险公司用一份保险合同为团体内的许多成员提供保险保障的一种人身保险业务，是保险公司介入员工福利计划的重要途径。在团体保险中，“团体”为投保人，团体内的成员为被保险人。在团体保险的市场上，消费者指出，产品和价格不再是全部，出色的服务和满意的客户体检才是关键因素。

二、国内中小寿险公司团体保险客户服务现状与存在问题

目前，国内中小寿险公司团体保险队伍建设较为缓慢，且各公司存在较大差异。部分公司对团险客户服务工作一直没有系统规划与规范管理，道没有专门的客户服务队伍，在客户服务上投入较少。同时，大部分的中小寿险公司团体寿险客户服务工作较为薄弱，只做到了最基本层面，仅限于保单基础服务，即保全、理赔等，主要由业务员个人提供，缺乏后续支持，且客户信息也完全掌握在业务员手中，不利于公司建立忠诚客户群。

在基础服务方面仅达到同业最基本水平，如大公司较为普遍的医疗险网上查询系统，中小公司只能提供理赔款查询，其他信息都严重缺失，客户使用率很低；在客户管理及增值服务方面较为薄弱，服务项目单一，特色服务、亮点服务缺乏。

三、国内中小寿险公司团险客户服务体系建设的必要性

一是有利于提升保单服务水平。二是有利于客户关系维护及深度开发，与客户建立更加深入、广阔的合作关系，为团险业务的深度开发与广泛发掘奠定基础，发展优质服务成为业务新增长点的有力支撑。三是有利于保险公司的品牌推广，树立保险公司的优质品牌形象，从而建立客户品牌忠诚度，在避免老客户流失的同时吸引新客户；四是有利于为公司创造新的利润增长点；为交叉销售开发个险高效益产品创造有利条件，同时通过推广高附加值服务，打开高端客户市场。

四、国内中小寿险公司团险客户服务体系建设建议

笔者在此对国内中小寿险企业的团险客户服务体系建设提出如下建议：

（一）建设策略及目标

以“短期打基础，中期抓增值，长期创特色”为基本策略。以建立基础服务扎实、流程顺畅的规范化客服体系为短期目标；以优化系统支持，完善增值服务项目，落实队伍考核机制，开展深层次客户管理为中期目标；以通过高端客户管理与服务，建立具有特色、具备市场竞争优势的市场化客户服务体系为远期目标。

（二）建设手段

（1）在体系建设总体思路方面：坚持以客户为中心，以全员客服为宗旨，通过建立标准化、规范化的服务流程，培养专业化、高效能的服务队伍，开展全面、深入的客户关系管理等手段，逐步打造以优质保单服务为基础，以高内涵附加值服务为支撑，以特色服务为亮点的成熟客户服务体系，全面提升团险渠道客户服务质量。

（2）在体系建设总体规划方面：一是加强制度建设，做出具体规定并量化标准，完善客户服务技术指标，推广团险标准化服务用语，确立一套极具操作性、规范性的专业服务流程与服务标准。二是加强队伍建设，引入考核机制，客户服务质量与客服人员绩效挂钩，提升专业化培训力度，打造高效能、专业化的团险客户服务队伍。

（3）在客户关系管理方面：如今的保险业竞争已经从以产品为中心过渡到以客户为中心，客户关系管理一方面拓展当前合作的广度和深度，另一方面拓宽准客户群，提高品牌影响力。

（4）在附加值服务方面：客户服务体系建设过程中要不断开发内含价值高的附加值服务。开发由第三方提供的健康管理服务和理赔信息实时通知服务，借助服务外包的方式和信息技术手段，根据客户级别，差异化制定服务方案，用以稳定客户、丰富服务内容以增加客户黏

性；完善客户信息查询服务，同时，要把组织开展大型客户服务活动作为客户服务体系固定环节，提升公司品牌形象，提高客户满意度。

（三）体系建设规划三阶段

（1）基础建设阶段：一是夯实制度基础，对客户进行差异化分类。二是建立客服队伍，中小保险公司人力有限，难以设立专职客户服务人员，宜采用内外勤兼任的形式建立客服团队。三是建立客户档案体系，归集团险客户有效保单内客户信息。四是开发增值服务项目，与全国性的健康医疗服务机构建立合作，为客户提供价格低、内涵价值高的专业健康管理服务。对服务范围、项目、价格等相关因素进行评估，制定服务方案。可尝试以日常健康咨询、专家健康讲座、健康体检为主的普通级别服务；以专业健康分析、跟踪，重大疾病绿色通道为主的高级别服务及以中西医上门诊疗、专业人员全程陪诊为主的VIP级别尊享服务等。

（2）增值提升阶段：一是加强队伍培训，将客服工作质量纳入人员绩效考核范围，通过严格执行考核措施，定期组织专业培训，加强对客服队伍的管理，提升队伍的工作效率及专业水平。二是完善客户档案体系建设，分公司建立各自客户档案，总部建立整体客户档案。三是铺开健康管理增值服务，制定一套完备且模式固定的健康管理服务提供方案。协调各分公司与服务提供商的顺畅合作，为客户提供优质的健康管理方面增值服务。四是召开大型客户服务活动，从客户需求角度出发，开展具有实际意义的客户活动，例如书画、摄影比赛及带有公益色彩的宣传活动等。

（3）特色探索阶段：一是开发客户关系管理系统，使客户信息价值最大化。通过智能化技术对客户进行更加高效的深层次、全方位管理。二是进入对高端客户的高投入服务阶段。健康管理服务开通高端级别及VIP级别客户服务通道，大型客户活动设立高品质、尊享待遇级别方案。三是通过从人力资源管理角度与客户开展更为广阔的合作及实施“客户关怀”工程等手段，与客户建立更高层次的长期、深入合作关系，从而巩固已有客户并为对其的深度发掘奠定基础。

（作者单位为英大泰和人寿保险股份有限公司）

参考文献

[1] 万峰.寿险公司战略管理[M].中国金融出版社，2009.

[2] 万峰.寿险公司经营与管理[M].中国金融出版社，2002.

[3] 陈文辉.团体保险发展研究[M].中央编译出版社，2005.

[4] 熊志国，阎波，锁凌燕.中国商业健康保险发展模式探索[M].北京大学出版社，2012.