构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
平安寿功演讲稿
平安寿功演讲稿尊敬的领导、各位同事：大家好！今天，我非常荣幸能够站在这里，为大家分享关于平安寿险的发展与成就。
作为平安寿险的一名工作人员，我深知平安寿险的使命是保障人民群众的财产安全和生命健康，为社会和谐稳定作出贡献。
在过去的岁月里，平安寿险一直秉承“以客户为中心”的理念，不断创新，努力为客户提供更优质的保险服务，取得了令人瞩目的成绩。
首先，让我们回顾一下平安寿险的发展历程。
自成立以来，平安寿险始终坚持稳健经营，不断完善内部管理体系，提升风险管理能力，确保了公司的稳健发展。
在产品创新方面，平安寿险不断推出适应市场需求的创新产品，满足客户多样化的保险需求。
同时，平安寿险还注重渠道建设，不断拓展线上线下销售渠道，提升服务覆盖面，为客户提供更便捷的保险购买渠道。
其次，平安寿险在服务质量方面取得了显著成绩。
公司始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨，不断提升服务质量，优化服务流程，提高服务效率。
无论是理赔服务、保险咨询还是售后服务，平安寿险都以客户满意度为核心指标，不断改进服务质量，赢得了客户的信赖与支持。
最后，平安寿险在社会责任方面也做出了积极贡献。
公司积极参与公益事业，捐资助学、扶贫济困等活动成为公司的一项重要使命。
同时，平安寿险还加强员工的社会责任意识培养，鼓励员工积极参与志愿者活动，传递正能量，为社会和谐稳定贡献力量。
在未来的发展中，平安寿险将继续秉承“以客户为中心”的理念，不断提升服务质量，加强风险管理，推出更多适应市场需求的创新产品，为客户提供更全面、优质的保险服务。
同时，公司将继续积极履行社会责任，为社会和谐稳定作出更大的贡献。
最后，我要感谢所有员工的辛勤付出，感谢各级领导的支持与关怀。
让我们携手并进，共同书写平安寿险更加辉煌的明天！谢谢大家！。
浅析如何做好保险客户服务
不断提升客户服务水平 ，逐渐告别 “ 抢客户”时代 ，将更多 的客 性化保 险服务。
户吸引进来 ，促进公司业务持续健康有序发展 。
一
三、做好客户服务要提高员工素质
一
、
做好客户服务要创新产品销售策略
是打造专家型销售团队。招 聘高素质的保 险销售人 员 ，提
通过 收集 客户信息 ，了解 客户的保险服务需求 ，为客户提供 高保险从业人员 的门槛 ，提高保险销售人员的诚 信合 规意识及 职 多元化 的产品服务 ，满足客户 的保 险服务需求 。
一
业素质 ，将保险销售人员打造成专家型销售 团队。建立科 学合 理
是产品的开发更有新意。保 险公 司应深入研究客户的需求 ， 的保险销售人员评价体系 ，衡 量评 价保 险销售人 员不 能单纯依据
细分客户市场 ，推动实现以客户需求为导 向的产 品开发 ，使产品 销售业绩 ，还要对服务品质如保单持续率、客户服务 满意度等进 设计将更加科学人性 、更加适销对路 ，提升公 司综合竞争力 。例 行综合考核评价 ，加大对保险销售人员 的考核监督力度 ，一旦 发 见销售误导等违法违规违纪行为要严肃查处 。 如当今的寿险产品大多是 以分红险为主 ，传统保障型保险却被忽 ： 二是提升客户服务人员素质。保险作为一种特殊商品 ，它的
新 国十条 的颁 布彰显着 国家对保险业 的重视 ，保险业在 国家 量客户资源 ，细分客户信息如产品购买信息、客户 与公 司互动 的
发展 、人 民生活中的作用也越来越突出，行业竞争也将 日趋激烈。 信息 、家庭成员信息等 ，积极 探索以家庭 为单位 的客户信 息管 理 保 险公司应不断创新产品销售策略 ， 优化服务流程 ， 提高员工素质， 模式 ，针对不同类型客户制定差异化的服务方式 ， 为客户提供个
CICE A5考试题参考
第七章寿险公司客户服务管理第一节寿险公司客户服务管理的概述一、寿险公司客户服务管理的含义（一）客户客户是指通过购买产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接经济关系的个人或企业。
客户可以划分为外部客户和内部客户。
（二）客户服务客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务。
（三）客户服务管理客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度，并最大限度地开发、二次利用顾客。
二、寿险公司客户服务管理的作用对于寿险公司，客户服务的重要性体现在如下几方面：（一）树立公司品牌，吸引新客户（二）增强信任感，防止客户流失（三）降低经营成本，增加盈利（四）提升公司竞争力，促进发展三、寿险公司客户服务管理的基本原则寿险公司客户服务管理过程中，需要遵循以下一些基本原则：（一）客户利益第一原则（二）持续创新原则（三）盈利与服务效率并存原则四、寿险公司客户服务管理的特点由于寿险业务的特点，售后服务的地位显得尤为突出，较于其他行业的客户服务，寿险公司客户服务还有如下特点：（一）服务需求的差异性（二）提供服务的差异性（三）服务的系统性（四）服务的复杂性五、寿险公司客户服务的组织架构体系寿险公司客户服务部门往往根据寿险公司所从事的业务类型和公司管理层的偏好和运作方式采取不同的方法来组织。
（一）根据流程设计的组织架构体系根据客户服务的流程，可将客户服务分成信息受理岗、信息管理岗、信息处理岗、回访岗与部门监控岗等。
（二）根据功能模块划分的组织架构体系根据客户服务的功能模块可以分为电话中心模块、档案中心模块、柜面中心模块、在线中心模块等。
第二节寿险公司客户服务的基本内容一、保全服务保全服务在寿险客户服务中是一项全面的服务，简称保全，是指人身保险合同生效后，为了维护合同持续有效，保险公司根据合同约定或者投保人、被保险人、受益人的要求而提供的一系列服务。
中国人寿企业文化介绍
《财富》世界500强 世界品牌500强企业
悠久的历史
雄厚的实力
专业领先的竞 争优势
世界知名的Байду номын сангаас牌
一、中国人寿公司简介
中国人寿组织架构
PART 02
文化与企业文化的 内涵及作用
二、文化与企业文化的内涵及作用
（一）文化的内涵与意义 1.什么是文化？ “文化”一词源于古拉丁文“cultural”，本意是“耕作”“培养”“教习”“开化”。在西方，“文 化”概念最早是由英国人类学家爱德华·泰勒于1871年提出的，即“包括知识、信仰、艺术、法律、道 德、风俗以及作为一个社会成员所获得的能力与习惯的复杂整体”。在中国，最早把“文”和“化”两 字联系起来的是《易经》，“观乎人文，以化成天下”，意思是在考察人类社会文明的基础上，对其中 优秀的部分加以总结提炼，以教化民心，治理社会。 《辞海》中文化包括广义和狭义的理解，广义上是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精 神财富的总和，文化是一定社会的政治和经济的反映，又影响和作用于社会的政治和经济；狭义上的文 化是指意识形态所创造的精神财富，文化凝结在物质之中又游离于物质之外，是能够被传承的思想信念 、风俗习惯、道德情操、文学艺术、科学技术以及各种制度等。或者可以这样理解，文化包含于人们的 衣、冠、文、物、食、住、行等当中，处处皆有文化。
“双成”理念强调中国人寿与社会 之间的相互支持和共同进步。中国 人寿始终以“双成”核心理念为指 导，把自身发展与社会发展有机结 合起来，切实担负起经济“减震器” 和社会“稳定器”的重大使命，主 动融入、参与、支持、服务社会发 展与民生建设，积极参与完善多层 次社会保障体系建设，以满足人民 日益增长的美好生活需要为根本目 的，为全面构建社会主义和谐社会 贡献力量。
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系
投诉客户温馨回访
咨询办理手续、形式、费用等信息， 体检（核保件）或生调、交费提醒， 柜台申请，核保结果解答，批单、 停效提醒，失效前提醒，失效通知 交费/退费、申请复效，申请保单维
持
理赔清单寄送，健康关怀，理赔金给 应备材料、索赔申请、注意事项解答 付通知
多渠道受理接待，倾听并记录，告 知结果、建议、答复时间、预计时 间，（可能的）执行结果等
号
一站式服务
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
统一的客服中心模式是“一站式”提供被动服务的基本保证
客户接触平台
电话中心 服务柜面
网站 SMS、直邮等
综合客户服务平台 客户资料 产品资料 CCH资料
话术及问答支持
……
CCH系统 客户交易历史 客户接触历史
后台业务平台
寿险公司的 核心业务系统
外部信息流入
通过客户关系管理，找出对公司有价值的客户，分析他
们的需求，进行二次开发。
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
保证高质量客服的三大要素——技术支持
明确的服务规范和标准 多触点、多渠道的服务体系 以客户为中心的数据库
—美国寿险协会调研结果
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
建立统一明确的客服标准
部
。 。 。
理
门
分公司客 服中心 柜面
电话 电邮 信函 网站 短信 …
3大关键：信息一致，
合适的接触点做合适的 事；一定的处理权限
服务需求
表示总公司服务职能在分公司的延伸，其具体内容和权限由总公司客服中心与相关部门共同确定
构建以客户为中心的寿险公司客户服 务体系
分工明晰、统一协调是保证迅速回应被动服务的前提
关于构建寿险公司 一体化客户经营机制的思考
创造 关键 客户价 值 ， 化 客户 经 营 还 有 较 大 差 距 ， 要 务 ， 道协 作 与组合 乏力 ， 务与 经 营为手段 ， 主 渠 服 营销 融合 度 不 够 ， 各业 务 渠 道 与 打造 卓越 服 务 品牌 ， 成 客 户 经 形
２ ．一 体 化 客 户 经 营 策 略选
经 营 上 形 成 协 同 配 合 的 行 销 模 的竞 争能 力 与市 场 表 现 ， 法 形 现多 渠道 间客户 冲突 。 无 式 。客 户资 源经 营开 发须 在客 户 成对 客户 需 求 的快 速 响应 、 足 满
３ ．服务平 台信 息 不共 享 ， 交
各服务 平 台在服 务 内容 与需
客 支 持和 谐 统 一 ， 一 体 化 的业 务 升 ， 户服 务体 验不 佳 。 为
新 技术 应用 不断 引领 客户需 求 的
渠 道行 销模 式提 供协 同一 致 的运
营 服务 支持 。 营 方面 存在 的主 要 问题与 差距
（ ）业 务 渠 道 与 服 务 平 台 升级 ， 二 小众 、 个性 化服务 要求 各服 便 条块 分割 ， 同融合 不够 ， 动性 务平 台能 够 提 供 及 时 、 捷 和 不 协 联 １ ．各 业 务 渠 道 与 服 务 平 台
（ ） 一 客户 数据 质 量 不 高 、 分 服务 平 台之 间联 动 性 不 强 、 乏 营核 心竞争 能力 。 缺 形 散 管理 ， 户洞察 不 够 ， 客 出现客 户 协 同 ， 成 了 客 户 价 值 占有 的割 需 求 与客户 经 营局部 断层 现象 。 裂 ， 以为客 户提供 标 准化 、 难 一致 择
力 传导 ， 涉及 到运 营 支持 、 客户 服 客户 需求 与 产 品 匹配 性 不 足 ； 服 导分 流 的工 作 仍 需 加 强 ， 电话 如 务、 市场 营销 等 多 个 部 门 之 间 的 务平 台更 多 以业务 支持及 工作 达 中心与柜 面 服 务 、 电话 中心 与 网 求 内部效率提 络 、 动 通 讯 服 务 业 务 分 流 等 。 移
中国人寿各地核心业务管理系统描述
1.1.1.1. 江苏核心业务系统情况描述江苏的核心业务系统实际上是一套综合业务处理系统。
1997 年，江苏省初步建立了较为完善的信息管理平台，所有营销险种上机处理，为江苏寿险业电子化建设打下良好的基础；2000 年，江苏省又提出了寿险财务业务一体化处理的思路，进一步理清寿险管理思路；2001 年，按照总公司实务，江苏省对核心业务系统进行改造；2002 年，江苏省相继开发了影像系统、红利派发、一站式服务系统。
1．核心业务系统的特点(1) 新老险种、个险、团险、短险均统一在核心业务系统中。
(2) 支持业务财务一体化，即其业务处理业务处理同步反应业务、财务信息，体现业务与财务之间的相互相互制约关系，对权责发生制记账方式提供良好的支持。
(3) 个人代理管理和佣金计算统一在业务处理系统中完成。
(4) 支持“一站式”服务，同时支持理赔服务免填单。
(5) 支持对机构(如核算单位，业务单位，营业点等)进行统计。
(6) 可以实现单位间代收代付的清算工作。
2．功能模块情况江苏省的综合业务系统功能模块包括两个部分，即寿险业务处理部分和寿险业务数据管理部分，见下图3 •问题描述1＞系统功能不够全面。
2＞系统零散，信息数据一致性不够强。
3＞采用的技术相对比较陈旧。
4＞理赔流程需要进一步简化，人机操作界面尽量简单和标准化。
5＞对于业务员管理，绩效分析和业务动态分析需提供更加友好的界面。
4. 未来展望江苏省核心业务系统的功能基本能够满足现有的业务要求，未来还需要从以下几个方面进行完善。
1＞对“以客户为中心”的支持仍需要增强。
2＞进一步对快速理赔的支持。
3＞构建完整的业务管理模块和信息结构，灵活的业务工作流程，清晰的技术结构以及友好的界面。
4＞三层架构设计，IE浏览器页面，采用先进的开发技术。
上海核心业务系统于2000年正式启用，该系统采用三层构架的开发模式，将各业务模块集中在一起。
上海核心业务系统的功能模块包括：产品管理；客户管理；机构权限管理；团体新契约；个人新契约；保全；理赔；收付费；业务员管理；渠道管理；单证管理；影像（接口）；统计报表、信息查询和再保险（接口）等，其组织结构图如下图。
银保新人班结业考试题库及答案
银保新人班结业考试题库及答案本课程包含合众公司介绍、合众优年社区介绍，寿险功用、合规教育一、选择题（包括单选和多选，每题1.5分）1. 合众人寿成立的时间是（）A．2005年【正确答案】B．2006年C．2007年D．2008年2. 合众人寿是一家拥有有近（）万名内外勤员工、（）家省级分公司、（）余家分支机构、（）多亿元总资产的全国性保险公司（）A．8、24、500、1000B．2、8、26、600、800C．10、27、600、1000【正确答案】D．15、27、800、12003. 合众人寿旗下投资有（）等公司。
A．合众易宝、合众国金、合众优年、合众代理B．合众财险、合众资产、合众优年、盛世合众【正确答案】C．合众支付、合众投资、合众优年、盛世合众D．合众资产、合众药业、合众优年、合众金科4. 合众人寿投资建成国内( )复合型养老社区——合众优年生活（武汉）养老社区，并推出实物养老保障计划。
A．最大B．第一家C．中高端D．首家【正确答案】5. 合众优年生活养老社区，目前公司已完成在全国（）三地的养老社区布局。
A．武汉、沈阳、南宁【正确答案】B．武汉、济南、南宁C．武汉、济南、海南D．武汉、江苏、广西6. 下合众优年在国内各地区具备较高知名度的旅居养老基地签订战略合作协议。
合众优年旅居养老未来将致力于搭建和运作全国更大的旅居平台：合众优年与（）余家在国内各地区具备较高知名度的旅居养老基地签订战略合作协议。
合众优年旅居养老正式亮相，未来将致力于搭建和运作全国更大的旅居平台。
A．20【正确答案】B．30C．15D．557. 合众人寿建立了“以客户为中心”的客户服务体系，提出（）的服务承诺，并推出相应的八大理赔服务举措。
A．合众保险快捷理赔B．合众保险理赔不难【正确答案】C．合众保险颐养便捷D．合众保险快捷服务8. 合众人寿银保渠道的主力产品--合众金满堂产品是（）。
A．终身寿险产品B．渠道的高现金价值产品C．公司价值产品D．寿险组合产品【正确答案】9. 合众银保价值产品合众福满堂产品的投保范围是（）。
寿险营销管理的六大理念
建立快速响应市场的机制
建立快速响应市场的机制是寿险营销管理的必要条件。在市场发生变化时，能够迅速做出反应，抓住 市场机遇，规避风险。这需要加强市场调研，关注行业动态和竞争对手的动向，提高决策效率和执行 力。
针对快速变化的市场环境，要建立灵活多样的策略和手段，包括优化产品设计、创新销售模式、拓展 销售渠道、加强品牌建设等。同时，要重视人才培养和团队建设，提高营销团队的综合素质和创新能 力。
建立长期关系
通过优质的服务和长期的 互动，与客户建立良好的 信任和合作关系，提高客 户忠诚度。
创造客户需求是营销创新的关键
敏锐洞察
01
关注市场动态和行业趋势，发现潜在的客户需求和商机，为创
新提供源源不断的灵感。
创新营销策略
02
运用新媒体、社交网络等多元化营销手段，扩大品牌知名度和
影响力，引导客户需求。
培养团队的学习能力和创新能力
学习不仅是个人的需求，也是团队的需求。团队成员之间要相互学习、交流和分享经验，从而提升整 个团队的学习能力和创新能力。
培养团队的学习能力，需要营造一个良好的学习氛围和文化。鼓励团队成员敢于尝试、勇于创新，并 为其提供必要的培训和支持。同时，要建立有效的激励机制，以激发团队成员的学习积极性和创造力 。
提高营销团队的执行力和创新力是核心能力
提高营销团队的执行力和创新力是实现高效寿险营销的关 键。执行力包括对任务的完成能力、对市场的应变能力以 及对问题的处理能力等。创新力则包括对市场的敏感度、 对客户需求的变化的应对能力以及对产品的创新能力等。
要提高营销团队的执行力和创新力，需要制定科学合理的 激励机制和培训计划，激发员工的工作热情和创造力。同 时，要建立良好的企业文化和团队氛围，提高员工的归属 感和责任感。
平安人寿客户服务之优质服务赢得忠诚客户
优质服务 七个关键点
迅速响应客 户的要求
设身处地地 为客户着想
持续提供优 质的服务
始终以客 户为中心
19
（第14-15幕）
观看时思考：
• 业务员是在什么时候提出转介绍要求的？ • 为什么业务员的转介绍成功或者不成功？ • 业务员后续还应该继续做哪些跟进服务？ • 业务员还有哪些做得好的和不好的地方？
第二年度服务津贴：16500×12% = 1980元
继续率奖金：1980×30% = 594元
续期利益合计：1980 + 594 = 2574 元
续期利益少了整整2844元
11
情况三：2008年10月份小张除1件 5000元和1件500元保单未收回外， 其余保单均按期缴纳续期保费，则小 张可得续期利益如下： 保单继续率： 16000÷21500 = 74.4% (低于75%)
第三年 12.0% 5.0% 5.0% 5.0% 12% 12% 20%
第四年 10.0% 4.0% 4.0% 5.0% 10% 10% 20%
第五年 10.0% 4.0% 4.0% 5.0% 10% 10% 20%
➢一年期短险每年都是20% ➢平安福险种的佣金标准以主险保额30万-100万为例
部分主售险种 2－5年的累计 续佣超过首佣 ！
合计
1600元
智悦年交保费6000元佣金
第2年 12% 480
第3年
第4年
12%
10%
480
400
1760元
保费6000元 佣金率
佣金收入 合计 •圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究
第1年 26% 1560 1560元
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们的需求，进行二次开发。
保证高质量客服的三大要素——技术支持
明确的服务规范和标准 多触点、多渠道的服务体系 以客户为中心的数据库
—美国寿险协会调研结果
建立统一明确的客服标准
案例：日本酒吧
WAITER服务规范 托盘怎么拿 酒杯怎么放 通道谁先走 标准用语 客户上座之前，餐Байду номын сангаас已摆放好
思想上重视，投入上忽视； 说的多，做的少； 客服工作只是客服部门的事； 客服工作的核心价值不明确； 客服工作缺乏系统规划； 没有系统的规范和标准； ……
客户服务是现代营销理念的核心
为
现代营销理念
客户
设计
以需求导向 以客户为中心 服务贯穿于经营全过程
需求
运作 改变
传统的营销理念
以产品导向 以销售为中心 轻视服务
确认服务的 核心价值 是高质量服务的前提
航空：安全+准时 电信：信号无所不在 餐厅：洁净+美味+安全 医院：疗效+方便
安全感—寿险能够提供给客户的核心价值
安全感：弥补财务损失、资产保值 财务安全 心理安全 情感安全
没有安全感是人与生俱来的天性
优秀的寿险公司是能够给客户安全感 的公司
成立 林肯
1810 成立 1835 纽约火灾 1861 南北战争 1863 林肯
开场小调查——问题
国内寿险公司客户满意度怎么样？ 在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？ 寿险的客户投诉率是多少？ 寿险客户投诉的主要原因是什么？
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台
国内寿险业客户服务存在诸多误区
统一的客户服务标准（源自外部或内部） 定期或不定期的修订 达成 状况检验机制和方法 客户满意度调查 神秘客户 自动监测系统 呼叫中心
建立多触点、多渠道、一站式的服务体系
一站式服务
多触点、多渠道、一站式服务是衡量公司
客户服务的好坏是决定公司成败的关键
利益 优质的服务将会带来巨大的
劣质的服务将会造成严重后果
公司品牌形象受损 客户流失 产品销售受阻 价格恶性竞争 盈利能力下降 员工流失
48 对欧洲
家寿险公司的调查结果表明，良好的客户服务可以为公司带来多方面的利益。
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务 如何实现高水准的寿险客户服务 建立以客户为中心的客服统一平台
案例分享
亲身体验：
没有整合服务平台让客户很苦恼……
目
录
为什么要重视客服体系的建设
什么是高质量的寿险客户服务
如何实现高水准的寿险客户服务
建立以客户为中心的客服统一平台
从 八 个 方面强势推动——牢固树立服务意识
✓自 上 而下强势推动 ✓以客户需求为导向 ✓所有管理者共同承担客户服务职责 ✓重视对员工的服务 ✓建立完整客户服务培训体系，全员培训 ✓严格执行客户服务标准 ✓使客户服务理念和行为规范成为公司文化 的一部分，融入员工的血液，成为公司的基因 ✓建立常规的沟通机制和渠道
C、资源有限，不能靠技术优势
保证长期领先，用高质量的服
A
C
务获得和保持市场份额；
D、既提供优质产品，又提供一 流服务，基业长青。
少
低
高
产品差异化程度
寿险行业的困境
产品同质化 保费获取成本增加 竞争者剧增 价格竞争加剧 消费者越来越成熟
产品同质化日益严重以银保期缴产品为例
销售
成本增加
销售费用：
10%-13%
200年历史。。。。
诚信、诚信、还是诚信！
根据核心价值 规划重点服务内容
销售服务 产品宣传 保费收取 保单递送 销售回访 理赔服务 报案受理 快速给付 结算清单 纠纷处理
安全感 保单管理服务 保单变更 续期续保 生存给付 保单维护 咨询投诉
构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系48页
附加值服务 关爱回访 回馈活动 VIP客户 健康管理 生日祝福 理财顾问
？ 组织架构——是否成立 独立 的客服部
调查发现：客服工作不好的公司中，都设有客户服务
部，而客服工作好的公司中不是都有客户服务部。
启示： ？ 关键在于合理、清晰地划分各个职能部门的客户服务职责、
权限和工作内容，并建立有效的协调机制； 客服部门来协调各个部门，共同完成客户服务工作； 客服部门的职能定位要从后援管理逐渐向市场营销转变；
好 ? 的客服是什么样的
客户的体验 是评价客服工作质量的最重要标志
评价标准：
对客户的要求做出专业而迅速的回应
一站式 服务 程序简单明了 没有差错（第一次就作对）
超出客户的期望值； 因客户的需求而改变； 信守公司做出的承诺。
建立原则：
以客户为中心
标准化＋个性化 成本节约 无重复、无遗漏 首先满足核心需求
案例分享
2007年01月 入选2007《福布斯》中文版中国潜力100榜 2006年12月 获2006年中国客户关怀标杆企业（旅游类） 2006年03月 获“2005年中国旅游服务领航者”奖杯
2003年12月在美国纳斯达克 成功上市
31 截止2009年8月26日，携程网在美国纳斯达克交易市值总额约为 亿美元。
经营理念：
客户：以客户为中心 团队：紧密无缝的合作机制 敬业：一丝不苟的敬业精神 诚信：真实诚信的合作理念 伙伴：伙伴式的"多赢"合作体系
服务理念
便捷：不让客户做重复的事 周全：为客户做一切可能做到的事 可靠：不让客户担一点心 亲切：让客户听到我们的微笑 专业：让客户感觉我们个个是专家 真诚：全心全意地为客户着想）
服务 将
融入经营活动的每个环节——现代营销的核心理念
服务作为第五因素的导入,为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为 市场细分和定位开辟了一条新路
产品特性
多
产品导向型 关系导向型
B
D
价格导向型 服务导向型
A、产品简单、技术含量低，靠 低价格进入市场，难以长久；
B、产品特性多，靠技术优势取 胜，不注重服务，难以保持竞 争优势；
5%-8%
人力成本 职场费用
不断增加
培训成本
首年老公司 新公司
竞争者剧增，寡头垄断市场
价格竞争加剧
今天又促销 啦！
价格 竞争趋于白热化
发放特别红利 万能险的高利率 投连险的沉浮 零费用 各种促销活动
消费者越来越成熟
对保险知识的掌握越来越全面 对保险产品的评价和识别能力已大大提高 维权意识日益高涨 越来越多的客户选择多家公司提供保障 客户对信息的了解更加迅速和深入 保险中介发挥更大的作用