(售后服务)年保险公司客户服务体系建设情况汇报

（售后服务）年保险公司客户服务体系建设情况汇报

红河中支公司客户服务体系建设

情况汇报

尊敬的章总裁、李总经理、各位领导：

下午好！

我受公司李波总经理委托，现就红河公司开业以来客户服务体系建设情况作汇报，不当之处请各位领导给予批评指正。

壹、客户服务体系建设现状

红河哈尼族彝族自治州位于云南省南部，北部和昆明市紧靠，西北部和玉溪为邻，东北部和曲靖市相连，西南部和普洱地区相连，南部和越南毗邻，国境线长848km，东西最大横距254.2km，南北最大纵距221km，总面积32931平方km，地域辽阔，国土面积占全省的1/10,下辖俩市、十壹个县。2008年末全州常驻人口441.2万人，全州户籍总人口为424.2万人。有10个世居民族，少数民族人口占56%。境内山峦纵横，河谷深切，地形错综复杂，海拔高差悬殊，最高点为金平县西隆山，海拔3074米；最低点为河口县红河和南溪河交汇处，海拔76.4米，也是云南省海拔最低点。山地面积占全州国土总面积的85%，哀牢山沿红河南岸蜿蜒伸展到越南境内，为州内的主要山脉。境内以红河为界分为北部地区和南部地区，南北发展差异大、山区坝区生产力水平差距大、各民族社会发展程度极不平衡。

根据我州所处地理环境，结合上级公司关联要求和我司实际情况，自2008年4月我中支公司筹备开始，认真贯彻执行云南

保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把客户利益放于首位，以社会责任感和客户利益为重，始终以“速度、效益、诚信、规范”为工作思路（总公司的服务理念是“专业、快捷、便利、贴心”，但就我公司当下的硬件、人力资源配置，我们仍没法做到“专业、快捷”），通过强化服务意识，深化服务体系建设，以打造国寿财险专业、诚信的服务品牌为己任，增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高我公司于红河保险市场上的品牌知名度。俩年来我们主要从以下几个方面开展了客户服务工作：

（壹）关键举措

领导重视，组织有力----自公司筹建之日起，我们始终把客户服务能力、业务管理能力、市场销售能力的平衡发展作为工作导向，“服务第壹、客户至上”作为自己的追求，于公司的运营过程中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，指定专人负责指导、监察、考核、惩罚等工作，发现问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，且对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

强化制度，规范服务----我们坚持寓管理于服务之中，壹手抓管理壹手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，于所有和客户接触的工

作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统壹、标准的对外服务形象。加强和和省分公司各部门的沟通和协调，建立快速服务机制，及时解决于对外服务过程中存于的问题和困难，提高服务效率和质量。

强化培训，提高意识----为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高于保险市场的品牌知名度，我司于总经理室的领导下，大力加强员工队伍建设，不断提高员工素质。多次组织员工学习《保险法》、关联法律法规、《客户服务规范》、《客户服务工作制度》等，且利用节假日对客服工作人员进行岗位培训。发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，且积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出壹批具有很强服务意识，真正能为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，于全公司范围内统壹了思想认识，形成了自上而下重视服务的工作氛围。

明确目标，措施得力----把服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司运营管理的指导思想，于服务上我们拒绝壹切形式主义和不切实际的做法，提出三个倡导：实实于于的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。

（二）基础设施建设

基础硬件设施----于中支营业部及开业的6家县支公司，均设有承保、理赔服务专柜，大厅宽敞明亮，摆放有沙发、茶几、饮水机等供客户等待时休息。墙上挂有公司客服人员专栏，以便

客户寻找相应工作人员。专柜设有意见薄，让客户于接受服务后能及时提出宝贵意见。目前我公司共有查勘车五辆，查勘定损人员配有数码相机、GPS手机、查勘记录本等查勘用具。于未设立机构的边疆6县理赔服务由协作修理厂提供查勘用车、数码相机等基础查勘设备。基本能保证全州理赔售后服务工作正常开展。

客户服务团队----开业近俩年来，公司售后服务网络基本实现了对全州13个市、县的覆盖。承保方面，已开业的六家支公司及中支营业部共有出单人员15人，州级单证管理员1人、县级单证管理员6人，车险核保人员2人，非车险核保人员1人；理赔方面，中支公司设有客户服务中心，共有理赔内勤5人（含部门经理），设有车险定损岗、车险核损岗、车险核赔岗、车险报价岗、双代岗、通赔岗、人伤医疗审核岗、非车险定损岗、非车险核损岗、综合岗等岗位，主要负责全州各县（市）上报案件的核损、医疗审核、核赔、通赔等理赔工作。于已成立机构的个旧、开远、弥勒、建水、泸西、石屏六家支公司以及州中支营业部均设有定损分中心，隶属中心支公司业务处理中心/客户服务中心。共有理赔外勤17人、内勤7人，设有查勘岗、定损岗、理算岗、单证收集岗。处理包括查勘、估损、立案、定损、询价、资料收集、理算、结案等理赔服务。承保及理赔人员能熟练操作计算机、打印机、复印机、扫描仪等。于未设置机构的红河、元阳、绿春、金平、河口、屏边六个边疆县每县选择壹家信誉相对好的修理厂作为售后服务协作点，负责查勘工作（查勘人员由修

理厂临时安排）。

二、存于的问题

由于公司处于创业初期，客户服务体系建设尚处于初创阶段，基础服务能力十分薄弱，和优秀同业公司相比存于很大差距，主要体当下：

1、服务标准化程度不高、服务的便利性和时效性需要进壹步加强。服务人员着装、服务用语、服务流程不统壹，服务行为存于壹定的随意性，全员服务意识尚需加强，重点服务环节服务速度比较慢（如赔款时效）。

2、硬件投入不足严重影响服务时效。目前我公司共七个分支机构只有五辆查勘车，根本无法满足正常开展业务需要，特别是地处国道的建水、开远、弥勒，连最基本的现场查勘均不能保证，和当前业务规模及发展速度极不匹配。

3、由于我公司机构多，保费规模受限，公司费用紧张，客服人员工资待遇较低（90%人员工资于1000元以内），影响了现有团队的稳定以及高素质人才引入。

4、目前使用的GPS调度系统尚未成熟，由于地理原因GPS 信号不好、调度成功率不高、网络不通畅，频繁掉线等问题普遍存于。从GPS调度人员发送任务到查勘员手机后，仅有三分钟等待时间，GPS手机常有死机情况发生，待重启手机后，下载抄单已经超时。这些情况，于壹定程度上影响了查勘员的工作效率及正常考核。回访、投诉管理尚处于手工作业阶段，缺乏技术支撑难以提高管理水平。

5、由于人力编制不足（我们县支公司编制为2+2模式，即俩个正式编制、俩个劳务派遣），壹人多岗情况十分普遍，员工基本处于疲于应付的状态，严重影响客户服务工作的服务质量。