2019年移动分公司关于开展作风建设年活动工作报告

20XX年移动分公司关于开展作风建设年活动工作报

告

今年，XX移动全面贯彻党的十七大精神，落实省委提出的“三促进一保持”，将作风建设落实到学习实践活动中，以“三服务”为主题，以增强服务意识，提高办事效率，进一步优化投资发展软环境为目标，以规范行政行为、落实首办责任、强化监督检查、解决突出问题为重点，提升服务水平。不断加强机关党的先进性建设和执政能力建设，不断提升人民群众的满意度和机关作风建设水平，不断增强机关党员干部整体素质和服务质量，努力争当实践科学发展观的排头兵。

一、以科学管理为出路，促进企业持续发展

今年3月至6月，公司参与了XX市第一批深入学习实践科学发展观活动。公司将“学习实践活动”作为一项重大的政治任务和加强自身建设的难得机遇，认真贯彻落实“三促进一保持”和“珠三角地区改革发展规划纲要”，解放思想，以科学管理破解发展难题，促进了企业持续良好发展。

一是开展教育活动，强化全员思想观念。思想是行动的先导，只有做到认识上的提高，才能实现行动上的突破。公司以今年开展的深入学习实践科学发展观活动为载体，开展系列教育活动，强化全员思想观念。首先是创新学习方式促理论学习。通过各基层党支部组织生活会，组织全体党员参与科学发展观理论著作的集中学习；通过U-Learning平台、手机流媒体、科学发展观知识短信等信息化方式，实现全体党员的“随时、随地、随身”学习；开展国学讲坛活动，组织中高层领导参与培训学习，提高思想认识和领导能力。其次是创造沟通平台促思想统一。通过开展解放思想大讨论活动。组织党员领导干部针对调研中发现的实际问题，以支部活动的形式开展讨论，交流思想，研究对策；并通过党支部、党员的组织宣传作用，带动全体班组、全体员工参与讨论；通过开通班组博客交流平台，组织“我为企业科学发展献一计”活动，号召全体员工针对思想观念认识方面的“强化五个观念，解决五个问题”以及公司薄弱环节和个人工作难题等方面，提出自己的解决方案，形成全员为公司科学发展献计献策的良好局面。也通过系列教育活动，统一了思想认识，为公司的科学发展奠定了基础。

二是贴近一线靠前服务，树立领导服务基层意识。建立管理层蹲点制度，结合今

年工作重点内容，认真策划调研方案，管理层前往各县公司，围绕市场形势、经营对策、管理提升、干部考察、员工关怀五个专题，以“五个一”调研方式（参加一次运营分析会、一次班子座谈、一次流程穿越、一次重要政企客户拜访、一次员工座谈）为基本原则，以“带着三个去”（带着问题去、带着声音去、带着方法去）的调研方式，深入开展蹲点工作。通过班组流程穿越、业务专题分析、员工座谈、集团客户拜访等形式，收集到一线同事所反馈的一些实际问题和宝贵意见，了解客户对移动信息化的一些实际需求。此外，组织员工代表专题座谈会,围绕工作、生活、身心健康等方面，就当前员工在新环境、新竞争中所碰到的新问题、新困难进行了交流和开展讨论，解决员工工作、生活上存在难题。同时还推出“调研问题跟进督办电子流程”，促使问题得到快速解决，工作得到深入落实。

三是转变作风，抓好各级党员干部领导作风。企业能否按照科学发展的道路前进，取决于各级领导干部的能力、素质和水平，因此坚持不懈地加强领导班子建设和机关作风建设非常重要。今年公司积极落实省公司“三抓”作风建设要求，通过召开以“切实转变作风，推动科学发展”为主题的领导班子专题民主生活会，组织班子成员开展谈心活动，沟通思想，增进团结，围绕全业务运营、TD建设、员工管理等问题进行探讨和意见交换，增强领导班子凝聚力和战斗力。同时开展中高层“攻关课题接力讲”活动，针对员工高度关注的25个课题，组织公司中高层领导干部进行专门授课，为员工答疑解惑。

四是规范管理优化办理流程，提高办事效率。公司在已构建以卓越绩效模式为核心，以TL9000管理活动为基础，以创新管理和知识管理为动力的科学管理体系基础上，今年还重点围绕“效率”开展“效率100”工程。从效能、效率、效用三个方面，促进企业提升管理效率。首先是效能提升，初步完成公司新版电子流程系统的界面、分析统计功能以及系统跟踪监控功能的设计，完善了“三日回复机制”，提高了电子流程的适用性、易用性和监控性。其次是效率提升，对集客线新架构下县、市之间的流程接口进行了梳理，实现了集客线6条对接流程的电子化上线；开展“三随”项目建设，梳理网络管理流程和网络验收管理规范，完成工程验收、基站巡检、数据采集等例行工作的手机端操作设计。再次是效用提升，完成对公司三合一流程框架（“三合一”即职能部门、ETOM和条文体系）

的更新维护，规范了公司各部门50多条流程的归属模块。

二、以服务创新为载体，提升客户满意度

XX移动以“为客户创造价值，为社会创造效益”的理念，以客户满意为目标，不断创新服务工作，为客户全心提供诚信服务、优质服务，提升客户满意度，促进企业的经营发展。

一是公开服务承诺制，接受客户监督。制订和公开服务承诺制，既是XX市作风建设的一项考核内容，也是我公司一直对客户提供的服务保证。今年，我们在18年“八项服务承诺”的基础上，重新向客户提出“新八项服务承诺”，从资费持续减负、网络优势覆盖、通话品质保障、收费错一奖一、投诉快速响应、订退清晰透明、业务办理便捷、全面提醒关怀等八项内容公开向客户承诺，接受广大客户的监督。此外，我们还开展继续夯实基础服务，坚持以客户导向和价值导向为目标的客户满意度提升工程，紧紧围绕“便捷服务、满意100”服务主线，以三“变”、六“化”为指引，积极推动客户感知、服务过程、服务支撑、服务管理的全面提升，全面深化服务价值，持续打造服务竞争新优势，提升客户服务感知，提高客户满意，促进客户忠诚，积极推动公司“向价值型企业转变”。二是开展技能培训，提高员工服务素质。公司一直高度重视一线员工的服务技能提升工作，将岗位大练兵作为公司工作的重中之重，通过内部经验交流、讲师培训、参观学习、技能比赛等方式，大力提升一线服务人员的工作水平。今年，在服务技能提升方面，开展“全业务运营服务技能”培训，开展“服务点滴，从我做起”等服务提升系列活动，以“案例大课堂”的方式，提高一线员工服务素质。另外，公司还定期组织客户经理与各服务厅经理召开交流会。交流会一方面列举问题、通报工作进度与效果，另一方面分享心得、收集工作意见和建议，共同提升业务水平和服务能力。

三是进行网络升级，提高网络服务质量。移动通信网络通过多年的科学规划、快速建设、精心管理，公司的移动通信网络（2G ）覆盖率已达到99.9%，沿海覆盖达到60公里。今年是3G 正式运营的第一年，公司当前正在加速TD 网络升级建设，TD网覆的盖率和网络质量也在快速提升。公司还与市政府签订协议以“TD＋W lan”组网方式建设XX“无线城市”，9月份获得专家团通过的

《XX无线城市规划建设方案》更是成为全省21个地市中首个无线城市规划文本。目前基于“无线城市”的首个应用“掌上XX”包括“侨乡政务”、“侨乡兴业”、“侨乡民生”、“侨乡生活”四大栏目，将为广大市民打造涵盖政务、经济、民生等一站式信息服务平台，为客户提供全新的信息化体验。此外，在不断提升网络质量的同时，我们还积极与社会、与客户开展净化移动网络整治工作，通过建设电子自动化平台，拦截非法短信目标信息；通过严把接入关，规范合作商行为；通过与客户联手，开展全网打击行动等多种方式，净化网络，为客户提供优质、绿色、环保的网络环境。

四是创新服务管理，提升客户服务水平。公司坚持诚信服务理念，并创新性地提出客户服务的“0”和“1”原则。0就是水平，体现为服务过程中的零差错；“1”就是态度，体现为对客户100％的诚恳。通过从客户角度出发设立模拟客户岗，让公司员工以客户的身份，去穿越各个服务界面的业务办理过程，从中发现问题并找出原因；设立服务预案，列出可能对客户感知造成影响的关键时刻及关键事项，确保关键点被执行到位，以此提升客户的感知；明确数据业务推广规范，通过锁定目标客户、小批量试推广、优化参与方式、退订自动提醒、体验客户挽留等措施，减少了数据业务推广过程对客户的影响；缩短客户办理办务时长，加强对自助渠道、电子渠道便捷性的宣传和推广，引导广大客户选择多种方式办理业务，节约客户时间，提升工作效率；落实“五条禁令”，规范经营服务行为，充分保障客户权益；开展“走进中国移动”体验活动，搭建企业与客户双向交流平台，接诺和改进群众对我们提出的服务建议。

优质的服务，得到社会和客户的肯定，今年7月份在中国服务贸易协会、中国信息协会联合主办的2008-2009第四届中国最佳客户服务评选颁奖典礼上，公司获得“中国最佳服务创新奖”殊荣。

三、以员工关怀为依托，提高员工满意度

以人为本，是我们企业管理之本，既以客户为本，也以员工为本。大家不难想象，如果企业内部员工的满意度都得不到保证，那么还指望他们能为企业作出多大奉献呢？又如何保证他们对外服务的质量呢？客户满意是我们追求的目标，而员工满意则是实现目标的基础和保证。公司通过从多个方面入手，不断提高员工满意

度。

一是实施“赢在移动”员工关怀工程。今年是全业务运营的开头年，面对新的业务，新的市场，新的竞争环境，如何进一步提升员工士气、提高战斗力，在新的环境下赢得新的竞争力与凝聚力，公司提出实施“赢在移动”员工关怀工程，按照“八字方针”，即“求真”（从实际需求出发）、“减负”（不增添额外负担）、“务实”（切实办几件实事）、“成效”（给员工真正实惠），围绕员工及其家庭的衣食住行、医疗、健康、安全等方面开展关怀活动，如开展“员工精神关怀与健康生活”、为全体员工购买“补充医疗保险”、开展“全薪激励”减轻员工购房及供房负担等等，营造良好的生活、工作、学习、文化环境，营造温馨氛围，让员工得实惠，提升员工的满意度、忠诚度。

二是开展“三减”行动。为降低服营厅人员的非生产性工作压力，公司积极推进“轻松30”一线减负工程，帮助员工轻松下班。首先是组织后台支撑人员对一线进行业务观摩及流程穿越，确定简化上下班交接手续、简化稽核流程及稽核报表、实现电子化支撑等关键工作；其次是明确服营厅的报表规范，简化稽核流程及稽核报表，工作报表由原来的42份缩减为16份；再次是推广营帐管理系统，加强支撑系统，实现了全区营业厅无纸化物资交接、领用，以及报表处理的自动化，大幅降低一线人员班后工作量。通过持断的优化与应用，目前乡镇厅人员班后工作可在15分钟内完成，城区厅人员可在30分钟内完成，实现了“轻松30”的预期目标，体现了“以人为本”的发展要求。

四、以作风管理为抓手，开展党风企风建设

企业风气建设，一直是XX移动公司高度重视、常抓不懈的一项工作。今年，我们通过继续开展“三服务”主题作风满意年建设活动，不仅强化企业经营与客户服务工作，而且也强化企业的作风管理工作。

通过企业内部的“奋斗之家”卓越班组管理工程，我们打造“活力、效率”班组文化，提升员工的执行力，营造健康向上的企业风气；通过形式多样的廉洁文化建设，建立包括“思想教育、制度建设、行动监督和大安全管理”等四个“抓好全面”（抓好思想教育，全面推进廉洁文化建设；抓好制度建设，全面规范企业经营管理；抓好监督检查，全面提升廉政监察效能；抓好安全运营，全面推进大

安全管理）的纪检监察体系，各级管理人员和全体员工将廉洁意识“内化于心、固化于规、外化于行”，公司自成立以来，从未发生过一起违纪违法案件。

作风管理的有效开展，构建了企业和谐的人文环境。今年公司获得两个全国殊荣。在3月份的全市精神文明表彰大会上，公司获得“全国精神文明建设工作先进单位”，3个基层单位获得XX市“文明单位”。此外，公司还获得“全国五一劳动奖状”，据了解是建国六十年来五邑首个自己选出并获此荣誉的单位。

五、以构建和谐为已任，开展社会责任营销

XX移动将社会责任与企业发展密切结合，以构建和谐社会为已任，积极开创社会责任营销模式，结合今年“我爱广东”主题，参与组织社会公益和文化建设活动，将企业“文化软实力”建设落到实处。

一是开展企业、基层、群众帮扶活动。进一步细化“与企业和困难群众同心携手、共渡难关”帮扶措施，加大帮扶力度，切实帮助企业渡过难关。实施中小企业信息服务扶持计划，开展中小企业信息化服务日、“一对一上门培训服务”、“走进厂区送服务”等活动，通过“中小企业信息化服务日”的开展，为中小企业举办场信息化应用演示和案例分享，提供现场信息咨询服务。为中小企业提供“中小企业信息化服务包”，帮助企业降低运营成本，提升管理效率，推动中小企业转型发展。同时，积极落实XX市委学习实践活动自选动作，开展“万名干部下基层、解难题、送温暖”活动，为白沙街道基层解决综合管理方面的数字监控、部分社区办公环境差、社区宣传难等问题。此外，还通过“十百千万”工程，开展干部下基层农村帮扶工作，深入群众，为群众办好事办实事。

二是积极开展推动社会民生活动。实施外来务工人员就业服务计划，通过12580“找工我帮您”就业服务、老乡网沟通生活交友平台、农村营销渠道联合拓展行动等帮助外来务工人员提供就业信息、交流就业情感等。建立“青年就业创业见习基地”，为未就业大学生提供见习机会和专题辅导培训，并用信息化的方式为其提供就业咨询，帮助他们尽快地找到工作。开展“南粤会亲”“中西部中小学校长影子培训”等活动，推动相对贫困地区教育事业发展。

三是政企合力，红段子推动XX文化发展。公司自18年启动红段子活动以来，联合市委市政府，成功举办了红段子之“为XX喝彩”、“发现碉楼之美”、“为

XX加油”等主题系列活动，取得了良好的社会效应，先后出版了红段子图书《五邑九章》、《五邑七略》，在社会上引起强烈的反响。今年，公司继续延续红段子热潮的社会效应，联合XX市委宣传部主办的红段子之“六十华诞新中国心里有话对您说”手机短信、诗文创作大赛，举办“红色情怀、红色祝福”的红段子回顾展览；联合团市委、市教育局、XX日报社、市文明办、市少工委、市青少年宫共同举办红段子之“小手拉大手共创文明城”暨庆祝新中国成立60周年征文比赛；开展“我爱广东――神州行百乡千镇送文化下乡”活动等，助力侨乡文化发展。此外，公司还组织员工开展“公共文明，从我做起”服务活动，向市区群众发送“创文”宣传短信等，以实际行动参与到XX市创建全国文明城市。

在XX移动公司的发展过程中，我们深知：以企业经营促进地方经济建设、社会建设是我们的“能力之所在、责任之所在、发展之所在、民心之所在”。在今后的工作中，公司将坚持围绕市委市政府的总体部署，创新思路、扎实推进，切实将企业经营活动与社会诉求相结合、追求企业价值与创造社会价值相结合、履行社会责任与企业追求卓越相结合，为客户创造价值，为社会创造效益，让移动信息化惠及全社会，为“和谐XX”建设作出新的更大的贡献！