服务运营流程标准
管理和服务流程运营方案
管理和服务流程运营方案1. 引言管理和服务流程是组织内部运营的关键部分，它对于提高工作效率、优化资源利用以及增强客户满意度都具有重要作用。
本文档旨在提供一个管理和服务流程运营方案，以帮助组织建立和优化其管理和服务流程，从而实现更高效的运营。
2. 目标和目的本管理和服务流程运营方案的主要目标是：•提高工作效率：通过优化流程，消除冗余步骤和瓶颈，实现更高效的工作流程；•优化资源利用：合理分配资源，避免资源浪费，提高资源利用率；•增强客户满意度：建立良好的客户服务流程，提供高质量的服务，增强客户满意度。
为实现上述目标，本方案的主要目的是：•建立清晰的管理和服务流程：将各个环节和步骤明确规定，确保流程的可追溯性和一致性；•确定关键绩效指标：明确评估流程运营效果的关键绩效指标，并设定合理目标；•提供持续改进机制：建立监控和反馈机制，通过不断优化和改进来推动流程的持续提升。
3. 管理和服务流程运营方案3.1 流程设计步骤1：流程识别和规划•定义流程范围和目标；•识别流程中的环节和步骤；•建立流程图并明确各环节的关系。
步骤2：流程优化•评估流程中的冗余步骤和瓶颈；•确定优化措施，如去除冗余步骤、缩短处理时间等；•实施优化措施并进行测试。
步骤3：流程标准化•制定流程文件和相关文档；•建立审核和更新机制，并确保流程的一致性和可追溯性；•开展培训和沟通工作，确保员工熟悉并遵守流程。
3.2 绩效评估步骤1：指标设定•根据流程目标和要求，确定关键绩效指标；•例如，工作效率可以通过处理时间、处理数量等方面进行衡量。
步骤2：数据收集与分析•收集和记录关键绩效指标的数据；•进行数据分析，识别问题和改进机会。
步骤3：绩效评估和反馈•定期评估流程绩效，与设定的目标进行对比；•提供反馈和建议，促进改进和优化。
3.3 持续改进步骤1：流程监控•建立监控机制，跟踪流程的执行和绩效；•发现异常和问题，及时进行干预和调整。
步骤2：反馈和改进•建立反馈渠道，收集员工和客户的意见和建议；•分析反馈信息，确定改进方案；•实施改进措施并进行评估。
服务运营流程
服务运营流程一、服务运营的定义。
服务运营是指通过对服务的规划、组织、实施和控制，以达到提高服务质量、提升客户满意度、提高运营效率和降低成本的管理活动。
服务运营的核心是以客户为中心，不断优化服务流程，提升服务品质，实现持续改进和创新。
二、服务运营流程。
1. 客户需求收集。
服务运营的第一步是收集客户的需求。
这包括通过各种渠道收集客户反馈、投诉、建议等信息，了解客户对服务的期望和需求，为后续的服务提供依据。
2. 服务规划设计。
在收集到客户需求后，服务运营团队需要进行服务规划设计。
这一步包括制定服务目标、确定服务内容、设计服务流程、制定服务标准和指标等，确保服务能够满足客户需求并达到预期效果。
3. 服务资源准备。
服务运营需要充分准备好服务所需的各种资源，包括人力、物力、财力等。
这包括培训员工、配置设备、准备物资等，确保服务能够顺利进行。
4. 服务执行。
服务运营的核心环节是服务执行。
在这一步，服务运营团队需要按照服务规划设计的流程和标准，为客户提供优质的服务。
这包括服务接待、服务咨询、服务交付等环节，需要确保服务过程中的每个环节都能够达到标准要求。
5. 服务监控。
服务运营需要对服务过程进行监控，及时发现和解决服务中出现的问题和异常情况。
这包括对服务质量、客户满意度、服务成本等方面进行监测和评估，确保服务能够持续稳定地提供。
6. 服务评估。
服务运营需要对服务效果进行评估，包括客户满意度调查、服务质量评估等，以了解服务的实际效果和客户反馈，为下一轮的服务规划和改进提供依据。
7. 服务改进。
基于服务评估的结果，服务运营团队需要进行服务改进。
这包括对服务流程、服务标准、服务质量等方面进行调整和优化，以提升服务水平，满足客户需求。
三、服务运营的意义。
服务运营是企业提供优质服务的基础和保障。
通过规范的服务运营流程，企业能够更好地满足客户需求，提升客户满意度，树立良好的企业形象，提高市场竞争力。
同时，服务运营也能够提升企业的运营效率，降低成本，实现可持续发展。
《店铺营运流程及标准》
《店铺营运流程及标准》一、营业前口早班签到（店长负责为到店的员工签到）口开启电器及照明没备口做早操口晨会（店长每天早上一定要与店铺员工开会，安排工作事项）。
具体如下：◆工作总结、目标检视1、总结昨天的目标完成情况、全店（柜组）的销售进度及两班差距；2、总结分析昨天的营业情况及工作表现评价，有哪些要特别留意的需重点提出。
（务必要各员工清晰，防范类似事情的再次发生）。
◆目标设定、承诺确认当班及个人的营业额目标及个人目标承诺。
◆当天工作安排： 1、宣布人事上的问题，例如：介绍新人加入、人手不足加班、谁人申请请假等等，布置当日人员分工；2、根据天气、节假日调整陈列布局；3、提出当天的销售重点及注意事项，公司促销活动的配合执行。
◆加油、打气1、检查每人的仪容仪表、制服着装、精神面貌。
2、激发工作热情、鼓舞员工士气。
口卖场音乐与灯光的配合口安排店员打扫店面卫生口卖场陈列口补齐卖场的货品口收银员检查零钞、销售小票、购物袋是否充足口整理仓库口与店员一起熟悉货品库存及新进货品卖点二、营业中口清楚地向店铺员工分配工作口专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。
口控制卖场的电器及音响设备（专卖店）口跟进人员管理◆监管员工之纪律及考勤◆安排人手分配，编排更表◆向公司建议人事凋动，纪律处分及晋升下属◆协助培训员工◆了解公司资讯，向员工加以解释并落实执行◆确保员工了解店铺安全及紧急指示◆处理员工间的人际关系，提高团体精神，鼓励士气◆召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜◆安排员工工作及确保各尽其责，目标如期完成口维护卖场、仓库的环境整洁（一般在淡场时，需安排员工整理货场卫生）。
口跟进货品管理 1◆确保店内存货周转正常◆监督收货及退货程序，以保证确保无误。
◆留意市场、分析顾客对货品之反应，积极反映及提出意见予有关部门口根据销售状况及不同的时段，对货品的陈列进行变动。
◆对畅销的货品进行重点的位置调整，以增强卖场的动感。
◆根据货品的库存量进行变动，（把货鞋人的货品的摆放俯1Vf发，i或突m，以最大限度减少库存）◆根据推广的需要调整货晶的摆放位置。
陕西高速公路服务区运营服务标准化手册
陕西高速公路服务区运营服务标准化手册1. 引言在我国，高速公路服务区作为保障驾驶人和乘客行车安全和舒适的重要场所，其运营服务质量直接关系到广大驾驶人和乘客的出行体验。
陕西高速公路服务区运营服务标准化手册的制定，旨在通过规范化的运营服务流程和标准，提高服务质量，优化服务体验，为驾驶人和乘客提供更加便捷、舒适和安全的服务。
2. 标准化手册内容陕西高速公路服务区运营服务标准化手册内容包括但不限于以下方面：2.1 车辆服务1. 提供加油、加气、充电等服务的标准要求；2. 洗车、换油和汽车维修等服务的标准流程；3. 针对紧急救援、车辆拖送和故障处理的规定。
2.2 餐饮服务1. 餐厅、小吃部等餐饮场所的规范管理；2. 食品安全和卫生管理标准；3. 服务人员培训和礼仪规范。
2.3 休息服务1. 洗手间、更衣室、休息区的卫生和舒适度标准；2. 服务区内座椅、无线网络、空调等环境的规范要求；3. 服务区内健身、休闲设施的管理和维护。
2.4 安全服务1. 规范的消防安全管理流程；2. 紧急事件处置和安全疏散预案；3. 针对驾驶人和乘客的安全宣传教育活动。
3. 个人观点和理解对于陕西高速公路服务区运营服务标准化手册的制定，我认为这是一项非常有必要的工作。
标准化手册的出台可以提高服务区的整体运营水平，让服务更加规范、便捷，为驾驶人和乘客提供更好的服务体验。
标准化手册也有利于监管和评估服务区的运营质量，形成有效的管理机制，为服务区持续改进提供指导和动力。
总结陕西高速公路服务区运营服务标准化手册的制定，是为了规范和提升服务区的服务质量和管理水平。
通过对车辆、餐饮、休息和安全等方面的服务内容进行标准化管理，可以使服务区的运营更加规范、高效，为广大驾驶人和乘客提供更加全面、周到的服务。
这些标准化措施不仅符合现代化管理的要求，也有利于提升行业整体形象，促进服务区产业的可持续发展。
陕西高速公路服务区运营服务标准化手册的制定对于提升服务区的整体运营水平和服务质量具有重要意义。
运营客服流程
运营客服流程运营客服是企业与客户之间重要的桥梁，良好的运营客服流程能够有效地提升客户满意度，增强客户黏性，提升企业的品牌形象。
下面将介绍一套完整的运营客服流程，以供参考。
一、客户沟通阶段。
1. 接收客户咨询，客户通过电话、邮件、社交媒体等渠道向客服咨询产品、服务等相关信息，客服人员需要及时接听并记录客户的需求。
2. 了解客户需求，客服人员需要倾听客户的诉求，了解客户的需求，并根据客户的具体情况进行回复和解答。
3. 提供解决方案，根据客户的需求，客服人员需要提供相应的解决方案或建议，确保客户得到满意的答复。
二、问题处理阶段。
1. 确认问题，客服人员需要对客户提出的问题进行核实，确保了解客户的问题准确性和具体情况。
2. 解决问题，客服人员根据客户的问题，提供相应的解决方案，或者及时转接相关部门进行处理，确保问题能够得到有效解决。
3. 跟踪反馈，客服人员需要及时跟进客户的问题处理情况，确保问题得到圆满解决，并及时向客户反馈处理结果。
三、客户关怀阶段。
1. 满意度调查，客服人员需要对客户的满意度进行调查，了解客户对服务的评价和意见，及时改进服务不足之处。
2. 客户回访，客服人员需要定期对客户进行回访，了解客户的最新需求和意见，增强客户黏性。
3. 定期服务提醒，客服人员需要根据客户的需求，定期提醒客户相关服务或产品的更新和优惠信息，增加客户的消费欲望。
四、客户投诉处理阶段。
1. 接收投诉，客服人员需要及时接收客户的投诉，并记录客户的投诉内容和情况。
2. 处理投诉，客服人员需要及时处理客户的投诉，提供有效的解决方案，并跟进处理过程，确保客户满意度。
3. 反馈处理结果，客服人员需要及时向客户反馈投诉的处理结果，解释处理原因，并提供补救措施，确保客户对投诉得到满意的解决。
以上就是一套完整的运营客服流程，通过良好的运营客服流程，能够提升客户满意度，增强客户黏性，提升企业的品牌形象，从而实现企业的可持续发展。
希望以上内容能够对您有所帮助。
SOP美容店务营运服务标准作业流程手册
SOP美容店务营运服务标准作业流程手册第一部分：服务准备1. 接待客户- 客户到店后，礼貌地迎接客户，并引导他们到座位上。
- 为客户提供舒适的环境和待遇，如提供饮料和杂志等阅读材料。
- 为客户提供洗手间等基本设施。
2. 诊断和咨询- 与客户进行面部和皮肤诊断，了解他们的需求和目标。
- 向客户提供专业建议和咨询，介绍适合他们的美容方案。
3. 服务计划- 根据客户的需求和目标，制定个性化的美容计划。
- 向客户介绍服务的内容、步骤、耗时和费用等细节。
- 确保客户对服务计划有清晰的了解和预期。
4. 安全和卫生措施- 准备好所有必要的工具和产品，并确保其安全和卫生。
- 消毒和清洁所有工具和设备，以确保客户的健康和安全。
- 遵守相关卫生和安全标准。
第二部分：服务执行1. 执行美容服务- 根据客户的需求和美容计划，按照标准的操作程序提供服务。
- 使用适当的产品和工具，以实现最佳效果。
- 确保技术和手法的专业性和准确性。
2. 与客户沟通- 在执行过程中，与客户保持良好的沟通和互动。
- 关注客户的需求和感受，并在必要时进行调整。
- 提供专业化建议和指导，以帮助客户达到预期的效果。
3. 营销和推销- 向客户介绍我们店内的其他美容服务和产品。
- 提供相关的信息和建议，以帮助客户做出明智的购买决策。
- 促销和推销优惠活动，以吸引客户的关注和兴趣。
第三部分：售后服务1. 咨询和反馈- 向客户提供售后服务，解答他们的疑问和问题。
- 了解客户的意见和反馈，以不断改进我们的服务和运营。
2. 跟进和回访- 在一定时间内跟进客户的服务效果，并促进他们的满意度和忠诚度。
- 进行回访，以确认客户的满意度，并解决任何问题和不满意。
3. 客户关怀- 发送感谢信或电子邮件，以表达对客户的关怀和感谢。
- 提供特别优惠和折扣，以激励客户再次光顾。
第四部分：店内管理1. 员工培训- 提供员工培训，以熟悉和掌握标准的服务流程和技术。
- 定期组织培训和工作坊，以更新员工的知识和技能。
客户服务流程和标准
客户服务流程和标准一、梳理服务流程流程化就是明确事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要达到标准化所具备的操作步骤和方法。
流程控制的好坏是衡量企业管理水平的一个最佳的标准，流程控制好的企业，其管理水平也必然比较高。
服务动作分类：服务动作分为三个部分：客户的行为动作，与客户接触的员工的行为动作，不与客户接触的员工的行为动作。
三部分动作由两条平行线（接触线和可视线）分开。
接触线以上为客户的行为动作；接触线和可视线之间为与客户接触的员工的行为动作；可视线线以下，不与客户接触的员工的行为动作，也就是后台支持系统。
为啥要对服务动作分类？1）知道每一步顾客在干什么，我们在干什么，这中间的关键的控制点有哪些，那些容易出问题，提前做出方案和规避。
2）接触线是客户服务的前台，与客户直接接触，是MOT 管理对象，一定要保障服务的品质，重点是礼仪和周到性。
3）非接触线是客户服务的后台，客户看不到，是对前台工作的支持，重点是服务时间和服务结果。
以4s店的服务流程举例：第一步先找出客户与员工接触的第一个动作，如4s店的第一个动作是客户来电预约，然后再依次列举出服务过程中行为与动作。
并按照顺序，将服务过程的行为与动作排列好，在同一时间段内出现多个动作，要填写在同一个步骤中。
通过梳理把服务变成清晰、可操作的流程图。
第1步、4s店的服务过程中的行为动作：1、客户来电预约；2、服务部门确认预约时间；3、客户驾车抵达；4、服务咨询师接待客户并获取车辆信息；5、客户提出车辆具体故障；6、故障诊断；7、估算所需的时间和费用；8、客户接受服务；9.客户暂时等待或离开。
服务顾问安排并实施预约工作；10、验收；11、通知客户清洗车辆准备客户发票；12、客户支付费用；13、客户离开。
第2步、提炼出客户的行为动作：1、客户来电预约；2、客户驾车抵达；3、客户提出车辆具体故障；4、客户接受服务；5、客户等候或暂时离开；6、客户支付费用；7、客户离开；第3步、提炼出与客户接触的员工行为与动作：1、服务部门确认预约时间；2、服务咨询师接到客户并获取车辆信息；3、故障诊断；4、通知客户；第4步、提炼出不与客户接触的员工行为动作：1、估算所需的时间和费用；2、服务咨询师排定并执行预约工作；3、清洗车辆；4、准备客户发票。
运营服务流程
运营服务流程一、服务流程概述。
运营服务是指通过对产品、项目或企业进行管理和推广，以实现预期目标的一系列活动。
运营服务流程包括市场调研、目标定位、策划方案、执行推广、数据分析等环节。
在运营服务流程中，每个环节都至关重要，缺一不可。
二、市场调研。
在进行运营服务之前，首先需要进行市场调研。
市场调研是为了了解目标受众的需求、竞争对手的情况以及市场趋势。
通过市场调研，可以为后续的目标定位和策划方案提供有力的数据支持。
三、目标定位。
在进行运营服务之前，需要明确目标定位。
目标定位是指确定产品、项目或企业的目标受众，明确目标受众的特征和需求，以便更好地进行后续的推广活动。
四、策划方案。
在进行运营服务之前，需要制定详细的策划方案。
策划方案是根据市场调研和目标定位的结果，制定出针对性的推广方案，包括推广内容、推广渠道、推广时间等方面的具体安排。
五、执行推广。
在进行运营服务之时，需要按照策划方案的安排，执行推广活动。
执行推广是将策划方案落实到具体的推广活动中，包括制作推广素材、发布推广内容、开展促销活动等。
六、数据分析。
在进行运营服务之后，需要进行数据分析。
数据分析是对推广活动的效果进行评估和总结，包括推广效果、受众反馈、市场反馈等方面的数据分析，以便为后续的运营服务提供参考依据。
七、总结反思。
在进行运营服务之后，需要进行总结反思。
总结反思是对整个运营服务流程进行总结和反思，包括对策划方案的执行情况、推广活动的效果、数据分析的结果等方面进行总结和反思，以便为后续的运营服务提供经验教训。
八、结语。
运营服务流程是一个系统工程，需要各个环节的紧密配合和有机结合。
只有在每个环节都做到位，才能实现运营服务的最终目标。
希望大家在进行运营服务时，能够严格按照流程进行，做到有条不紊，取得最好的效果。
服务标准流程
服务标准流程
首先，服务标准流程的建立是基于对客户需求的深入了解和分析。
企业需要通过各种方式收集客户的反馈和意见，了解客户的需
求和期望，然后根据这些信息来建立服务标准。
在这个阶段，企业
可以通过问卷调查、客户投诉处理、客户满意度调查等方式来获取
客户的反馈，从而全面了解客户的需求。
其次，服务标准流程的建立需要明确服务目标和标准。
企业需
要根据客户需求和市场竞争情况来确定服务目标，然后制定相应的
服务标准。
这些标准可以包括服务时间、服务态度、服务流程、服
务质量等方面，通过明确这些标准，可以帮助企业员工清晰地了解
自己的工作职责和要求，从而提高服务质量和效率。
接下来，服务标准流程的建立需要制定具体的实施方案和流程。
企业需要根据服务标准制定相应的实施方案和流程，明确每个环节
的责任人和具体操作步骤，确保服务标准得以有效实施。
在这个阶段，企业可以通过制定工作手册、培训员工、建立考核机制等方式
来推动服务标准的落实。
最后，服务标准流程的建立需要不断监测和改进。
企业需要建
立起一套完善的监测机制，定期对服务标准的执行情况进行评估和检查，及时发现问题并采取相应的改进措施。
通过持续的监测和改进，可以帮助企业不断提升服务质量，满足客户需求，保持竞争优势。
总的来说，服务标准流程的建立对于企业来说是非常重要的，它可以帮助企业提高服务质量，增强竞争力，赢得客户的信赖和口碑。
因此，企业需要重视服务标准流程的建立，不断完善和提升，以满足客户需求，实现可持续发展。
ITILV3服务运营篇之5大流程
ITIL V3 服务运营篇之5大流程上[原创]服务运营有5个主要流程：∙事件管理∙事故管理∙需求实现∙问题管理∙访问管理事件管理事件(Event)可被定义为任何可察觉和可识别的，对 IT 基础设施管理或者 IT 服务造成影响和背离的重要现象。
事件通常由 IT 服务、配置项或者监控工具产生。
事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对 IT 基础设施中发生的所有事件进行监控的流程，事件管理也负责对例外情况进行侦测并进行必要的升级。
有效的服务运营需要对IT 设施运行状态的及时掌控和任何对服务偏移的识别，这依赖于有效的监控管理系统。
事件管理流程用于需要被控制和可自动化的服务管理的各个方面。
件管理的监控范围包括配置项，环境条件（如，机房烟火的监测），软许可和使用情况监控，安全及标准活动（如，对应用或对服务器操作行跟踪）。
事件管理路程图事故管理事故 ( Incident ) 是指对一项IT服务或一项IT服务质量减少的非计划中断。
事故管理流程的主要目标是根据服务级别协议的要求，在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下尽可能快地将服务恢复到“正常状态” 。
事故管理流程图事故管理流程：包括对服务引起中断或可能中断的事件的管理。
这包括了用户通过服务台或通过从事件管理的监控工具直接提交的事故。
事故由技术员工报告和记录，但并不是所有的事件都是事故，许多的事件并不与中断相关，而仅是正常运营指标或一些简单的信息。
尽管事故和服务请求都报告给服务台，但两者并不相同，服务请求并不代表协议服务的中断，而是满足客户需要的方法，当然也可能是SLA中协议目标。
ITIL V3 服务运营篇之5大流程下服务请求该流程主要针对“服务请求”类事件，指的是IT 部门向用户提供的一系列不同种类的普通的需求，这些请求大部分可以分为几类，一类是低风险、经常发生且成本低的微小变更；比如重置口令，对某个特殊的工作站进行额外软件安装的请求等；另一类为信息咨询请求。
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东风日产 XXX专营店 2009年03月12日 星期三
预计 销售工 时
服务 代表
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0 1 1 1 2 1 3 1 4 1 5
⑵ 张大全
⑶ 139050 33456
⑷ EQ720 0-IID
⑸ 鲁B-3210
⑹ 20000公里定期保养
⑻ 1.5
⑼
预约服务公告板
今天预约的客户
服务运营流程标准
CSI与专营店效益关系
专营店效益
提高维修利润
扩展客户基础
提高专营店维修保有量及客户回厂愿望
提高客户再次购买的欲望
提高CS (客户满意度)
产品质量
品牌形象
可靠的维修质量
优异的服务接待
课程目标
1、认清日常标准服务工作流程能为客户提供优质服务 2、提供与工作程序相关的支持系统 3、确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
接待 咨询服 务
修后交 车
维修质 量控制 车辆维 修 客户同 意追加 故障诊 断
派工Βιβλιοθήκη 维修质量控制要求• 所有入厂维修保养的车辆都要实施质量检查 • 检查时必须严格按照委托维修派工单和定期保养检查 项目表进行检查(包括洗车于净程度) • 检查结果必须记录在委托维修派工单和定期保养检查 项目表上 • 检查结果不符合维修技术标准的必须返工 • 所有返修记录必须向服务经理汇报
3
修后安心
1.定期地向客户提醒保养服务。 2.维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。
4
时间安心
1.专营店365天营业，并公布营业时间。 2.按照向客户承诺的时间交车。
5
紧急时的安心
1.专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务。 2.向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话。
客户档案的来源
1、客户从特约经销店的销售部购买了新车/旧车 2、客户从其它销售点买的车，第一次来特约经销店维修
预约 时间 ⑴ 9:30 客户姓名 ⑵ 王XX 车牌号 ⑶ 鲁B-3210 车型 ⑷ 阳光 服务代 表 ⑸ 刘美英
公告板材料为白板 考虑规格有限， 只记录如左的信息 。
预约服务的要点
• 履约一天前应该和客户做相应的确认 • 相应的准备工作提前做好（包括单据和零件）让客户 感觉到预约服务的差异 • 通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处 • 若客户失约则需要与客户联系并重新预约
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
接待 咨询服 务
修后交 车
维修质 量控制 车辆维 修 客户同 意追加 故障诊 断
派工
接待工作要点
• • • • 客户代表自身仪表着装检查 相应的工作用到的工具装备等的检查 客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼 接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等 待
数据更新
1、完成新的维修作业后或客户数据（地址，电 话号码）有变化，必须更新客户文件 2.正确填写。
客户档案在服务流程中使用
维修预约
维修后客户跟踪
接待客户
客户服务档案
维修后交车
监控维修工作进程
服务运营管理标准流程
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
接待 咨询服 务
修后交 车
维修质 量控制 车辆维 修 客户同 意追加 故障诊 断
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
接待 咨询服 务
修后交 车
维修质 量控制 车辆维 修 客户同 意追加 故障诊 断
派工
客户同意追加工作要求
• 向客户解释需要追加的维修项目，需要更换的零件， 需要增加的费用及变更的交车时间 • 更新的委托维修派工单必须得到客户的签字同意才可 以开始 • 客户不在现场则应电话征求客户的同意并做好电话录 音记录
客户档案的好处
1、正确进行车辆维修和保修 2、规范客户投诉处理 3、提高维修市场运营效率（包括定期维护提醒） 4、及时通知保修期限 5、及时通知产品改型
客户档案的主要内容
1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（住宅和公 司），生日，家庭成员信息 2、车辆数据，包括：购买日期，销售负责人员，车型， 底盘号，发动机号，钥匙编码，牌照号，车身颜色， 变速器类型，主要配备附件 3、维修历史，包括：日期，工单编号，行驶里程，维修 接待负责人员，维修类型，维修工作简短描述，每次 维修的发票总数
“五个安心”承诺
建立客对专营店的信任
序 号 承诺内容 对专营店的要求 1.由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务。 2.使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断。 3.在维修/保养服务过程中，使用纯正备件。
1
质量安心
2
费用安心
1.维修费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）。 2.向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
接待 咨询服 务
修后交 车
维修质 量控制 车辆维 修 客户同 意追加 故障诊 断
派工
正常时咨询服务工作流程
• • • • • • • • • 安装维修三保 获取客户和车辆的信息 确认客户的维修要求 检查车辆损坏情况 确认是否有必要试车 确认是否在保修范围之内 估价/交车时间 与客户确认估价单内容 送客户休息或离开
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
接待 咨询服 务
修后交 车
维修质 量控制 车辆维 修 客户同 意追加 故障诊 断
派工
修后交车的要求
• 必须为客户清洁车身内外 • 必须确认派工单所有项目都已经完成 • 必须向客户说明维修费用,向客户展示维修成果,利用增 值服务向户邀功以建立信任. • 必须提醒客户下一次保养的大概时间和里程 • 必须当客户面取下维修三保
接待 咨询服 务
修后交 车
维修质 量控制 车辆维 修 客户同 意追加 故障诊 断
派工
故障诊断的要求
• • • • 使用故诊断报告单 电脑检测仪结果应该附于故障诊断报告单上 如果需要路试，应该邀请客户一起试车 对诊断的结果及维修项目要详细的报告给客户代表并 向客户解释，请客户签名确认故障诊断报告单内容
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
接待 咨询服 务
修后交 车
维修质 量控制 车辆维 修 客户同 意追加 故障诊 断
派工
修后跟踪工作要求
• 对所有的客户都必须执行3DC工作 • 3DC工作结果要完整的记录在维修3DC跟踪记录表中 • 跟踪结果有不满的情况应该记录并报告给服务主管
派工
预约的好处
1、客户可以减少在维修接待处的等待时间 2、客户可以在轻松的氛围提出维修要求 3、维修车间可以将客户量波动最小化 4、维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好 的关系
预约服务管理表(例)
序 号 预约回厂 时间 (AM/PM 时) ⑴ 客户姓 名 联系电 话 车型 车牌号 主要维修项目 预计交车 时间 (年月日时) ⑺ AM11：30
派工
优先派工
• • • • • 与产品活动有关的工作（车辆召回/维修活动） 返修工作 预约工作 保修工作 客户在等候的工作
派工的要求
• 根据技师的工作水平分派不同的工作 • 根据车间负荷水平合理派工，保证在预估交车时间完 成
工作进程控制
• 使用维修时间管理表 • 跟踪维修进度
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
接待 咨询服 务
修后交 车
维修质 量控制 车辆维 修 客户同 意追加 故障诊 断
派工
维修工作要求
• 车辆保护－在进行发动机舱检测维修作业时必须垫翼 子板垫防止划伤 • 纯正用品－使用日产纯正油液，配件以保证车辆一直 保持最佳性能和最好工作状态 • 必须严格按照委托维修派工单的作业项目进行作业
紧急时咨询服务工作流程
• • • • • 接听热线电话 问候客户并将客户问题分类记录并重述一次记录内容 A.正常电话咨询服务按正常时处理 B.若是紧急救援服务则进入紧急救援流程 C.若是投诉问题按投诉规定处理
车辆保护和检查
• 当着客户的面使用防护用品（座椅垫，方向盘套，脚 垫） • 维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗留贵 重物品，车辆是否有凹坑和划伤。并以专用报告形式 纪录，请客户确认并签字，避免以后不必要的争端
估价和估计交车时间
• 客户代表必须向客户说明维修工时，和配件种类，数 量和费用并说明这只是估计的费用，最后结算以结算 单为准 • 客户代表要向客户说明估计交车时间 • 估价单必须得到顾客的签名确认并留给客户一份作为 取车凭证
预约服 务
提醒服务和 修后跟踪
接待 咨询服 务
修后交 车
维修质 量控制 车辆维 修 客户同 意追加 故障诊 断