营销策划公司客服部工作手册
客服实训手册
客服实训手册
一、客服概述
客服是客户服务的简称，主要是指企业为了维护与客户的良好关系，提高客户满意度和忠诚度，通过提供各种形式的服务来满足客户需求的一系列活动。
客服工作对于企业的重要性不言而喻，它不仅关系到企业的形象和声誉，更直接影响到企业的业务发展和经济效益。
二、客服实训目标
客服实训的目标是培养学员具备以下能力：
掌握客户服务的基本理念和流程；
具备良好的沟通能力和服务意识；
具备解决客户问题和投诉的能力；
了解产品知识和市场动态，能够为客户提供专业建议和解决方案；
掌握客户关系管理技巧，能够建立并维护良好的客户关系。
三、客服实训内容
客户服务理念与流程
客户服务理念：客户至上、诚信服务、专业品质、持续改进。
客户服务流程：接待客户咨询、了解客户需求、提供解决方案、处理客户问题、跟进客户反馈。
沟通技巧与服务意识
有效沟通技巧：倾听、理解、表达、反馈。
服务意识培养：关注客户需求、提供个性化服务、保持热情友好的态度。
客户问题解决与投诉处理
客户问题解决：快速响应、分析问题、提出解决方案、跟进落实。
投诉处理：积极应对、倾听客户诉求、道歉致谢、解决投诉、跟进回访。
产品知识与市场动态
产品知识掌握：了解企业产品或服务的特性、功能、优势等。
市场动态关注：关注行业动态、竞争对手情况、市场趋势等。
客户关系管理
客户信息管理：建立客户档案、定期更新客户信息。
某公司营销办事处管理手册
某公司营销办事处管理手册我们的宗旨是通过持续创新和优质服务，成为客户最值得信赖的合作伙伴，推动公司业务发展。
1.2 价值观我们坚持质量第一、客户至上、诚实守信和团队合作的价值观，致力于为客户创造价值。
1.3 使命我们的使命是不断提供客户满意的产品和服务，实现员工的成长和发展，为社会创造价值。
第二章组织架构2.1 总体架构公司营销办事处是一个独立的分支机构，负责地区性市场营销工作。
2.2 主要职能部门（1）市场策划部门：负责市场调研、市场定位和市场营销策划。
（2）销售部门：负责产品销售和客户关系管理。
（3）客服部门：负责客户服务和售后支持。
（4）市场推广部门：负责品牌推广和市场宣传。
（5）培训部门：负责员工培训和发展。
第三章工作流程3.1 市场调研（1）了解市场需求和竞争对手情况。
（2）定期进行市场调研，掌握市场动态。
（3）根据市场调研结果，制定相应的营销策略和计划。
3.2 销售工作（1）了解产品特点和销售政策。
（2）开发新客户，拜访现有客户并维护客户关系。
（3）提供专业的销售咨询和解决方案。
3.3 客户服务（1）建立健全的客户档案管理制度。
（2）及时响应客户的需求和投诉。
（3）定期进行客户满意度调查，改进服务质量。
3.4 市场推广（1）根据公司品牌形象和市场需求，制定符合公司形象的市场推广策略。
（2）组织各类宣传活动，提升品牌知名度和美誉度。
（3）与媒体合作，进行有效的市场宣传。
3.5 培训发展（1）了解员工培训需求，制定培训计划。
（2）定期组织内部培训和外部培训，提升员工专业素质。
（3）制定晋升计划，鼓励员工发展。
第四章绩效考核4.1 考核指标（1）销售额：根据销售部门的业绩指标进行考核。
（2）客户满意度：通过客户满意度调查来评估客户服务工作。
（3）市场份额：根据市场调研数据来评估市场占有率。
（4）员工绩效：根据个人目标完成情况和工作表现来进行考核。
4.2 考核周期绩效考核一般设定为每季度一次，年度绩效考核为全年最终评估。
地产集团营销策划部客服专员岗位说明书
岗位职责
1．负责协助部门经理进行客户的日常维护与管理工作； 2．协助部门经理组织处理客户投诉； 3．负责组织已成交客户关系的维护和客户资料的整理保管工作； 4．完成上级领导交办的其它任务。
教育水平 专业要求
任职资格
高中及以下
专科
本科
1．市场营销相关专业
硕士及以上
专业证书
工作经验 素质技能
备注
1．［客户服务］
无需 无需 无需 无需 无需
一般
较强
一般
较强
一般
较强
一般
较强
一般
较强
极强 极强 极强
极强 极强
地产集团营销策划部客服专员岗位说明书
岗位名称
客服专员
岗位编号
所属部门
营销策划部
在岗人数
直属上级
营销策划部经理
直属下级人数
直属下级
HHJT-YCB005 1 0
基本任务 内部协助关系
负责协助部门领导负责客户服务工作。 工作关系
各部门和相关岗位
外部协作关系
销售代理机构、银行、客户、物业公司和相关政府部门
或
2．［
］
或
3．［
］
4．其他
6 个月以下 6 个月以下 6 个月以下
6 个月-2 年 6 个月-2 年 6 个月-2 年
2—5 年
5 年以上
2—5 年
5 年以上
2—5 年
5 年以上 或
知识&技能要求： 精通：客户管理知识 熟悉：房地产销售业务相关流程、房地产法律知识 掌握：档案管理知识
能力要求： 1．文字表达能力： 2．人际沟通能力： 3．判断决策能力： 4．组织领导能力： 5．创新能力： 6．其他：
营销内控制度手册模板
营销内控制度手册模板第一章总则第一条目的为确保公司营销活动的合规性、有效性及风险可控，提高公司营销管理的运作效率，制定本手册。
第二条适用范围本手册适用于公司全体营销人员及相关部门在营销活动中的内控管理。
第三条原则（一）合法合规：严格遵守国家法律法规、行业规定及公司规章制度。
（二）风险可控：合理评估营销活动中可能出现的风险，采取有效措施进行防范和控制。
（三）效益最大化：在确保合法合规、风险可控的基础上，追求公司营销目标的实现。
第二章组织架构与职责分工第四条组织架构公司营销内控管理体系分为以下层级：（一）公司营销管理部门：负责制定营销策略、计划和内控制度，对营销活动进行总体协调和监督。
（二）区域市场营销部门：负责实施区域营销策略，组织和管理区域营销活动。
（三）业务部门：负责具体业务领域的营销活动，执行营销策略和内控要求。
（四）支持部门：为营销活动提供必要的支持和服务，如市场调研、产品策划、售后服务等。
第五条职责分工（一）公司营销管理部门：负责制定和修订营销内控制度，对营销活动的合规性、有效性及风险进行监控。
（二）区域市场营销部门：负责本区域营销活动的组织和管理，确保内控制度的执行。
（三）业务部门：负责执行公司及区域市场营销部门的营销策略和内控要求，开展具体的营销活动。
（四）支持部门：根据营销活动的需要，提供相应的支持和服务，协助业务部门完成营销目标。
第三章营销策划与实施第六条市场调研在开展营销活动前，进行市场调研，了解目标客户、市场需求、竞争对手等情况，为营销策划提供依据。
第七条营销策略制定根据市场调研结果，制定营销策略，包括产品定位、价格策略、渠道拓展、推广活动等。
第八条营销计划制定根据营销策略，制定详细的营销计划，明确营销目标、时间表、责任人等。
第九条营销预算编制根据营销计划，合理编制营销预算，确保营销活动的资金需求。
第十条营销活动实施按照营销计划组织开展营销活动，确保活动顺利进行，达到预期效果。
公司客户岗位职责
公司客户岗位职责公司客户岗位职责11、负责拓展销售渠道，开发新客户，销售公司发行或代销的金融理财产品;2、负责维护销售渠道，维护老客户，为客户提供理财咨询等服务;3、负责收集市场信息和客户建议，向客户传递公司产品与服务信息;4、负责为客户提供金融理财的合理化建议，为客户实现资产保值增值;5、负责向客户提供与证券经纪业务相关的'服务工作;6、负责组织并策划高级营销活动，开发高端市场;7、负责为客户提供各种综合性基础理财咨询服务;8、负责完成销售任务目标，销售基金、债券、股票等金融产品。
公司客户岗位职责2装饰公司客户部经理岗位职责1、在总经理领导下全面主持客户部工作,主管公司各项工程业务洽谈与客户咨询服务工作,爱岗敬业,务实创新,开拓进取。
2、贯彻执行公司的各项决议,并带头遵守各项规章制度。
3、团结本部员工努力完成公司下达的各项业务洽谈任务,作好客户的咨询服务和协调联系工作,准确、及时地将客户的施工要求与意见反馈给设计部、工程部以便按客户要求予以施工。
4、工程完工后须及时通知客户现场验收,如有不符合客户施要求的地方,应及时通知工程部安排工人整改。
对客户新增施工内容应配合工程部追加工程款。
5、按照施工合同规定及时催收工程进度款,工程竣工经客户验收合格后,应及时收取工程尾款。
6、努力学习与钻研,不断提高自己的思想觉悟及业务水平和管理水平。
7、作好本部的.周工作计划与小结,不断总结经验,改进管理方法,以提高工作效率。
8、完成总经理交赋的其他工作。
公司客户岗位职责31.0目的为规范服务中心客户服务部领班的工作,协助部门主管带领员工为业户提供优质高效的服务。
2.0适用范围在管楼盘的客户服务部领班的工作3.0职责3.1贯彻执行公司质量方针,熟悉有关政策和法规,按时按质按量完成公司和部门下达的各项工作任务,配合部门主管管理部门日常工作,承担部门物业主管安排的所有工作,直接对部门物业主管负责。
3.2模范遵守并运用公司各项规章制度及公司质量管理体系文件精神,包括质量手册及作业指导书,围绕公司和部门制定的经营管理目标,对下属实施有效监督,保证各项管理服务工作的正常进行及经营指标的顺利完成。
中海发展(广州)有限公司营销策划手册0433423
营销策划工作手册营销策划部是整个公司的市场导向，是决策支持部门，同时又是经营指标的执行者，而且还是公司对外的喉舌所在，营销部肩负着非常重大的责任，必须使公司在变化的市场中确保长期的最优化盈利。
这就要求营销部要具有敏锐的市场嗅觉、专业的策划和执行能力、综合的统筹和协调能力。
营销策划部的职责包括以下八个方面：1．公司的品牌推广建设，包括媒体关系维护等；2．根据公司经营指标，负责制订并落实年度销售计划；3．根据项目发展需要，制订相应的定位、营销策划方案和专业建议；4．项目营销执行统筹，包括宣传推广、销售执行等；5．营销费用使用及监控；6．营销执行效果评估及纠偏控制；7．进行市场跟踪研究，为相关业务部门提供市场支持配合；8．中海会会务工作。
图1.1：公司工作流程及营销策划业务链1、部门架构图2.1：营销策划架构2、部门成员职责分工表三、住宅项目定位1、房地产项目定位内容一般以房地产项目的成功开发为核心，内容主要包括：①项目发展战略，强调发挥企业的竞争优势，作为开发指导思想；②目标客户定位，以有效需求为导向，指向何种细分市场；③产品类别和档次定位，明确物业形态，档次等；④户型面积组合定位，做何种户型，多大面积，比例多少等；⑤配套功能定位，如商业、会所、车位、学校和公建设置等；⑥概念风格定位，形象概念、设计概念和建筑风格指引等；⑦价格定位，主要是指均价水平和分期开发走势。
2、定位实务流程设计2.1定位导向不同的项目发展目标直接影响和制约项目的定位，任何一个定位都是在一定的资源和约束条件下进行。
虽然，更多的情况下，项目的发展目标都是复合的，但对于定位必须明确重点及导向。
一般来说有三种，第一、收益最大化，即在一定的成本下售价最高；第二、资金回收时间即销售速度要求高；第三、品牌形象即口碑要求，如公司进入新的异地市场。
2.2工作流程2.2.1、逻辑树式2.2.2、矛盾解决式2.2.3、问题树式3、定位决策分析工具3.1针对性市场调研3.2消费者及其需求调查可以聘请专业的市调公司、代理策划公司，针对潜在客户进行需求调研。
营销策划部人员手册作业指导书
营销策划部人员手册作业指导书1. 引言本手册是营销策划部人员的作业指导书，旨在帮助部门成员更好地了解和完成自己的工作职责。
本手册包括了部门职责、工作流程、所需技能等方面的内容。
通过详细的指导，希望能够协助营销策划部人员提高工作效率，完成任务。
2. 营销策划部职责营销策划部是负责制定和实施公司营销策略的部门。
其主要职责包括：•市场调研和竞争情报分析•制定营销策略和计划•开展市场推广活动•分析市场数据和业绩报告•客户关系维护部门人员需具备扎实的市场分析和策划能力，同时要与其他部门密切合作，确保公司的营销目标能够得到有效实施。
3. 工作流程3.1. 市场调研和竞争情报分析•定期进行市场调研，了解市场动态和消费者需求变化•收集竞争对手的信息，进行竞争情报分析•根据市场调研结果和竞争情报，为公司制定营销策略和计划提供数据支持3.2. 制定营销策略和计划•根据市场调研和竞争情报分析的结果，制定营销策略和计划•设定市场目标和销售目标，并制定相应的营销计划和预算•确定合适的推广渠道和活动，制定推广方案3.3. 市场推广活动•根据制定的推广方案，组织和执行市场推广活动•监测和分析活动效果，及时调整推广策略•与销售团队协作，推动销售目标的实现3.4. 分析市场数据和业绩报告•定期分析市场数据，跟踪市场变化和竞争动态•统计和分析销售数据和业绩报告，评估营销策略的有效性•提供市场数据和报告，为公司决策提供参考3.5. 客户关系维护•协助销售团队建立和维护客户关系•定期与客户进行沟通和反馈，了解客户需求和满意度•及时处理客户投诉和问题，保持良好的客户关系4. 所需技能4.1. 市场分析能力•掌握市场调研的方法和技巧•能够独立进行市场分析和竞争情报分析•具备数据分析能力，能够从市场数据中提取有价值的信息4.2. 策划能力•具备制定营销策略和计划的能力•能够设计和执行市场推广活动•具备项目管理能力，能够协调各方资源，完成任务4.3. 沟通协调能力•能够与不同部门和团队有效沟通和协作•具备良好的团队合作精神•能够处理客户关系和处理问题的能力4.4. 创新思维•具备创新意识，能够提出新的营销策略和推广活动•紧跟市场变化，能够灵活应对各种情况5. 总结本手册详细介绍了营销策划部人员的职责、工作流程和所需技能。
公司销售服务策划书3篇
公司销售服务策划书3篇篇一《公司销售服务策划书》一、策划背景随着市场竞争的日益激烈，客户对于销售服务的要求也越来越高。
为了提升公司的市场竞争力，提供优质的销售服务，特制定本策划书。
二、目标1. 提高客户满意度，增强客户忠诚度。
2. 提升公司销售业绩，扩大市场份额。
三、销售服务策略1. 建立专业的销售团队，加强培训，提高销售人员的专业素质和服务意识。
2. 提供个性化的销售服务，根据客户需求，为客户提供定制化的解决方案。
3. 建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进销售服务。
4. 加强售前、售中、售后服务的衔接，确保客户在整个购买过程中都能得到满意的服务。
5. 利用互联网和移动终端等新技术，为客户提供更加便捷的销售服务。
四、销售服务流程1. 客户开发：通过市场调研、广告宣传、电话营销等方式，积极寻找潜在客户。
2. 客户接待：热情接待来访客户，了解客户需求，提供专业的产品介绍和解决方案。
3. 销售洽谈：与客户进行深入的销售洽谈，了解客户的购买意向和顾虑，针对性地进行销售。
4. 签订合同：与客户签订销售合同，明确双方的权利和义务。
5. 售后服务：及时跟进客户，了解客户使用产品的情况，提供必要的技术支持和售后服务。
五、销售服务保障措施1. 建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的安全和保密。
2. 制定严格的服务质量标准，对销售人员的服务进行监督和考核。
3. 建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，确保客户满意度。
4. 定期对销售服务进行评估和改进，不断提升销售服务水平。
六、费用预算1. 人员培训费用：[X]万元。
2. 客户反馈调查费用：[X]万元。
3. 售后服务费用：[X]万元。
4. 其他费用：[X]万元。
总预算：[X]万元。
七、效果评估1. 定期对销售服务效果进行评估，包括客户满意度、客户忠诚度、销售业绩等指标。
2. 根据评估结果，及时调整销售服务策略和流程，不断提升销售服务质量。
篇二《公司销售服务策划书》一、策划背景随着市场竞争的日益激烈，客户对于产品和服务的需求也越来越多样化。
公司客服人员培训手册
公司客服人员培训手册1. 前言欢迎您加入我们公司的客服团队！作为公司的客服人员，您将与客户直接接触，代表公司与客户进行沟通。
本手册将为您提供一些基本的培训内容，帮助您更好地了解客户服务的重要性和技巧，提高您的服务水平。
2. 客户服务的重要性客户服务是建立和保持客户关系的关键环节。
良好的客户服务能够增强客户的满意度，增加客户的忠诚度，并提高公司的口碑和竞争力。
以下是几点客户服务的重要性：•满意度：提供优质的客户服务可以满足客户的需求，使客户满意，进而增加客户的忠诚度。
•口碑：一个客户满意的经验会被分享给其他潜在客户，形成良好的口碑，带来更多的业务。
•竞争力：优秀的客户服务可以帮助公司与其他竞争对手区分开来，提高公司的竞争力。
3. 客户服务技巧3.1 倾听和理解在与客户沟通时，倾听和理解是非常重要的技巧。
以下是几点建议：•专注倾听：确保专心聆听客户的需求和问题，避免中途打断客户。
•理解客户：通过提问和澄清来确保对客户需求的准确理解。
•同理心：试着从客户的角度去思考问题，并表达对客户困扰的理解和同情。
3.2 有效沟通良好的沟通技巧可以提高与客户之间的互动效果。
以下是几种有效沟通的技巧和方法：•积极回应：迅速回复客户的咨询和问题，避免让客户等待过久。
•清晰表达：以简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用过多的行业术语和复杂的解释。
•礼貌用语：使用礼貌和友善的用语与客户交谈，例如，请和谢谢。
•积极解决问题：针对客户的问题，提供有效的解决方案并迅速跟进，确保问题得到妥善解决。
3.3 软件和工具在客户服务的过程中，合理地利用软件和工具可以提高工作效率。
以下是几种常用的客服软件和工具：•客服系统：使用客服系统可以跟踪和记录客户的问题和需求，并及时处理和回复客户的请求。
•邮件客户端：用于处理和回复客户的电子邮件咨询。
•即时通讯工具：例如微信、QQ等，可以用于与客户进行实时的文字和语音沟通。
•知识库：建立和维护一个知识库可以方便地获取和分享公司产品和服务的信息，帮助客户解决问题。
第四季度客服部工作计划精选
第四季度客服部工作计划精选（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客服部工作手册
一、部门目标
至2006年底，建立起长期联系的200个发展商资料库，寻找到100个项目信息，筛选出40个有效项目信息，完成提报30次，完成签约25亿。
二、部门规章制度与管理
◆部门员工上午8：45因故不能准时进公司，必须提前电话告知部门相关人员，并由
部门其他成员协助通知行政部及相关人员。
事假、病假、换休必须事先向部门经理
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◆完成拓展业绩指标
◆了解竞争对手的动态
◆搜集市场信息并建立业务拓展渠道
◆做好待签和已签项目的服务工作
◆负责与客户进行沟通、洽商，跟进项目并确定准客户
◆宣传公司品牌形象，提高公司知名度
◆公司安排的其他相关工作
2、拓展专员岗位职责
◆积极参与市场调研的工作
◆负责项目的市场调研资料收集汇总
◆寻找项目信息，关注各类相关信息
◆根据市场调研结果，进行分析、分类、编写简易报告◆提出有用的建议或意见供领导参考
◆部门经理交办的相关工作
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五、考核绩效。