大客户开发ppt
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物流大客户开发PPT教案
0
年
2000
2001
2002
2003
第5页/共27页
中国物流企业竞争
态势
第四方物流公司
•借助物流方案能力和信息技术能力 专长，为企业直接带来财务收益 •行业专注，人员能力要求高 •市场进入门槛高 •案例：快步易捷
新兴的民营物流公司
•凭借先进的理念，闯劲，和精细化 物流运作迅速崛起 •率先采用物流信息系统 •占据一定的行业和地区优势 •案例: 宝供物流
2.服务内容 由物流基本服务向增值服务延伸; 由物流功能服务向管理服务延伸； 由单纯实物流服务向集实物流、信息流、资金流综合服务延伸
——“三流合一”
3.服务方式 从短期交易服务到长期合同服务； 从单纯完成指令到实行协同运作； 从提供物流服务第到1进3页行/共全2面7页合作。
案例：中邮物流与雅芳的物流合作
发货通知
AVON
发货通知 补货
分拨中心
(XML) 发货通知
签收单
状态查询、结算
CNPL
订单
签收单
经销商
第17页/共27页
资金流：中邮物流为雅芳网上代收货款
各省网关
全国网关
绿卡
专卖店
雅芳网站 订 单
已支付订 单
信息流 资金流
雅芳公司
第18页/共27页
中邮物流
双赢：中邮物流ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ雅芳合作效益
雅 芳公司
✓ 由77个省市分公司仓库减少为8个区域分拨中心，
化妆品项目19个，签约2个：雅芳区域扩大、新疆仓储外 包及年度协议；仙妮蕾德项目。 。
第23页/共27页
案例
Successful Cases
医药 Physic
汽车大客户营销技巧(ppt43张)
参与 者 需求 对策
决策 人
使用 者
产品的安全度 和可靠性。 还非常关心投 入产出比。 使用方便。
在接触决策人时，一定要非常专业， 给决策人提供大量看得到、摸得着 的数据，让他产生安全感，觉得产 品是可信的。
在和使用者接触的时候，一定要实 车演示，并鼓励他进行试驾体验， 从中体验一下新产品给工作带来的 方便。
守门人
真正的处长
• 一个推销汽车的业务员来到一家工厂，推开行 政处的门，看到里面坐着3一位30多岁的女性 在看报纸，一位50多岁的男士在喝茶。正好有 人进来找那位男士并称呼到“张处长”。他听 到后就一口一个张处长地叫着，详细介绍了他 的车辆，这位男士边听边点头说道“这车挺好 ”。业务员听了很高兴。接着男的对女的说“ 宋处长我们不是正想换一台车吗？要不咱们就 去他公司考察考察吧？”女士头都没抬说“不 好！不要！”原来女的是正处长，男的是副处 长。 16
根据参与者角色采取的对策
在一次新闻发布会中，李先生由于妥善地 照顾了一位顾客（总经理）的司机，结果 使得苦谈了几个月未果的销售合同，却在 发布会的第二天神奇成功了。第二天那位 总经理打来电话说：对于李先生平易近人、 友善、热情的感觉颇为欣赏，非常愿意合 作，当下签下了合同。
17
购车参与者的需求与对策
3
二、专业出业绩
专业化管控
客户转化率 管控
销售进程管 控
4
三、客户转化率管控
１ ４．客户跟进量
５．成交量 ６．再开发量
5
市场容量
客户接触量
客户信息 留存量 100 60% 60 客户跟近量
1000 20%
200 50%
15 再开发量
50%
30 成交量
50%
决策 人
使用 者
产品的安全度 和可靠性。 还非常关心投 入产出比。 使用方便。
在接触决策人时，一定要非常专业， 给决策人提供大量看得到、摸得着 的数据，让他产生安全感，觉得产 品是可信的。
在和使用者接触的时候，一定要实 车演示，并鼓励他进行试驾体验， 从中体验一下新产品给工作带来的 方便。
守门人
真正的处长
• 一个推销汽车的业务员来到一家工厂，推开行 政处的门，看到里面坐着3一位30多岁的女性 在看报纸，一位50多岁的男士在喝茶。正好有 人进来找那位男士并称呼到“张处长”。他听 到后就一口一个张处长地叫着，详细介绍了他 的车辆，这位男士边听边点头说道“这车挺好 ”。业务员听了很高兴。接着男的对女的说“ 宋处长我们不是正想换一台车吗？要不咱们就 去他公司考察考察吧？”女士头都没抬说“不 好！不要！”原来女的是正处长，男的是副处 长。 16
根据参与者角色采取的对策
在一次新闻发布会中，李先生由于妥善地 照顾了一位顾客（总经理）的司机，结果 使得苦谈了几个月未果的销售合同，却在 发布会的第二天神奇成功了。第二天那位 总经理打来电话说：对于李先生平易近人、 友善、热情的感觉颇为欣赏，非常愿意合 作，当下签下了合同。
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购车参与者的需求与对策
3
二、专业出业绩
专业化管控
客户转化率 管控
销售进程管 控
4
三、客户转化率管控
１ ４．客户跟进量
５．成交量 ６．再开发量
5
市场容量
客户接触量
客户信息 留存量 100 60% 60 客户跟近量
1000 20%
200 50%
15 再开发量
50%
30 成交量
50%
大客户开发技巧与流程PPT课件
(2)价值评估是对以下几方面作出评估：A)成交后所占份额大小;B)需 花费的时间、精力及费用预估;C)成交风险评估;D)成交对我司经营方面 的价值所在;E)客户付款风险评估;F)我方供货能力;G)技术难度评估。
11
(3) 整体评估后，根据价值大小、成交难度大小对目标客户进行分类， 把主要资源时间投入于A级客户上。
A级：全力以赴，进入销售关键流程(设计开发程序); B级：控制投入时间，做好关系维护; C级：关注变化，做好关系维护，暂缓，观察; (4) 整体评估价值较小或难度过大的，可考虑放弃或降低接触量，不 必进入下一阶段。 (5) 用于整体评估信息不足的，继续收集信息;收集完善后再进行价值 评估。
12
阶段四、关系建立(与关键决策人建立良好关系;影响力渗透)
3
一、什么是大客户？
大客户就是销量大、利润大、实力大、潜力大。
正所谓"吨位决定地位"，一个区域市场如果有两、三个 吨位大的大客户，就能保证这个区域市场的一定市场份额， 有了市场份额才可以实现公司产品的绝对的市场占领，大公 司追求的终极目标就是产品绝对的市场占领。
4
1、利润大：指的是批发商给公司带来的利润是最大的，
27
5、生意之外还是朋友：不能让客户认为只有需要时才和 他联系，在没有合作意向时一定还要随时联系，这样明 年就有可能成为我们的忠诚客户。 6、进一步了解您的客户：与客户成功建立长期合作关系 的关键是了解他们的业务，并了解他们的业务如何与您 提供的服务相结合。如您希望受到客户的欢迎与信任， 就应当进一步了解他们的具体情况，这就需要我们在业 务开发工作中进一步深入了解。
有多少客户、每天从你手上经过的客户又有多少个，你掌
握了他们所有的销售购买资料，把他们都编入你的关注名
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(3) 整体评估后，根据价值大小、成交难度大小对目标客户进行分类， 把主要资源时间投入于A级客户上。
A级：全力以赴，进入销售关键流程(设计开发程序); B级：控制投入时间，做好关系维护; C级：关注变化，做好关系维护，暂缓，观察; (4) 整体评估价值较小或难度过大的，可考虑放弃或降低接触量，不 必进入下一阶段。 (5) 用于整体评估信息不足的，继续收集信息;收集完善后再进行价值 评估。
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阶段四、关系建立(与关键决策人建立良好关系;影响力渗透)
3
一、什么是大客户？
大客户就是销量大、利润大、实力大、潜力大。
正所谓"吨位决定地位"，一个区域市场如果有两、三个 吨位大的大客户，就能保证这个区域市场的一定市场份额， 有了市场份额才可以实现公司产品的绝对的市场占领，大公 司追求的终极目标就是产品绝对的市场占领。
4
1、利润大：指的是批发商给公司带来的利润是最大的，
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5、生意之外还是朋友：不能让客户认为只有需要时才和 他联系，在没有合作意向时一定还要随时联系，这样明 年就有可能成为我们的忠诚客户。 6、进一步了解您的客户：与客户成功建立长期合作关系 的关键是了解他们的业务，并了解他们的业务如何与您 提供的服务相结合。如您希望受到客户的欢迎与信任， 就应当进一步了解他们的具体情况，这就需要我们在业 务开发工作中进一步深入了解。
有多少客户、每天从你手上经过的客户又有多少个，你掌
握了他们所有的销售购买资料，把他们都编入你的关注名
《大客户开发演讲》课件
案例二
某医疗机构需要提高医疗服务质 量，通过分析客户需求，为其提 供了智能化医疗管理系统，提升 了客户的服务体验。
03
大客户的沟通技巧
与大客户建立信任关系的方法
01
02
03
诚实守信
在与大客户交往中，始终 保持诚实守信，不隐瞒、 不欺骗，赢得客户的信任 。
了解客户需求
深入了解大客户的实际需 求和期望，提供个性化的 解决方案，满足客户的需 求。
02
大客户的需求分析
了解客户需求的方法
主动沟通
与客户建立良好的沟通 渠道，主动询问和倾听
客户的意见和需求。
市场调研
通过市场调研了解客户 行业趋势和竞争对手情 况，从而推断客户需求
。
观察与体验
深入了解客户的业务和 流程，亲自体验客户的
痛点和需求。
反馈与改进
及时收集客户的反馈意 见，持续改进产品和服
客户需求的快速变化与应对策略
客户需求的变化
在大客户开发过程中，客户的需求可能会随着市场环境 的变化而快速变化。如果企业不能及时满足客户的需求 ，就可能会失去客户的信任和忠诚度。
应对策略
为了应对客户需求的变化，企业需要采取一系列的策略 。首先，企业需要对市场趋势和客户需求进行持续的跟 踪和研究，以便及时了解客户的需求变化。其次，企业 需要不断改进和优化自身的产品和服务，以满足客户的 需求变化。此外，企业还需要加强与客户的沟通和联系 ，及时了解客户的反馈和意见，以便及时调整自身的产 品和服务。
尊重与理解
提供解决方案
对大客户的异议表示尊重和理解，不 要轻易反驳或忽视。
针对客户异议，提供合理的解决方案 ，帮助客户解决问题。
分析原因
深入了解客户异议的原因，找出问题 的关键所在。
某医疗机构需要提高医疗服务质 量，通过分析客户需求，为其提 供了智能化医疗管理系统，提升 了客户的服务体验。
03
大客户的沟通技巧
与大客户建立信任关系的方法
01
02
03
诚实守信
在与大客户交往中，始终 保持诚实守信，不隐瞒、 不欺骗，赢得客户的信任 。
了解客户需求
深入了解大客户的实际需 求和期望，提供个性化的 解决方案，满足客户的需 求。
02
大客户的需求分析
了解客户需求的方法
主动沟通
与客户建立良好的沟通 渠道，主动询问和倾听
客户的意见和需求。
市场调研
通过市场调研了解客户 行业趋势和竞争对手情 况，从而推断客户需求
。
观察与体验
深入了解客户的业务和 流程，亲自体验客户的
痛点和需求。
反馈与改进
及时收集客户的反馈意 见，持续改进产品和服
客户需求的快速变化与应对策略
客户需求的变化
在大客户开发过程中，客户的需求可能会随着市场环境 的变化而快速变化。如果企业不能及时满足客户的需求 ，就可能会失去客户的信任和忠诚度。
应对策略
为了应对客户需求的变化，企业需要采取一系列的策略 。首先，企业需要对市场趋势和客户需求进行持续的跟 踪和研究，以便及时了解客户的需求变化。其次，企业 需要不断改进和优化自身的产品和服务，以满足客户的 需求变化。此外，企业还需要加强与客户的沟通和联系 ，及时了解客户的反馈和意见，以便及时调整自身的产 品和服务。
尊重与理解
提供解决方案
对大客户的异议表示尊重和理解，不 要轻易反驳或忽视。
针对客户异议，提供合理的解决方案 ，帮助客户解决问题。
分析原因
深入了解客户异议的原因，找出问题 的关键所在。
大客户的开发与管理PPT课件( 27页)
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
李践-有效提升销售的12 大黄金法则8-大客户的开
发与管理
1、什么是大客户？
20%的客户带来80%的收入。遵 循Pareto定律：80/20法则
2、实施大客户服务的好处
实现企业利润最大化 保持企业持续性发展
例： 杰克。韦尔奇——“数一数二”战略（1982年） 李践——“抓大放小”战略（1997年）
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
快递大客户开发实务(第六章)快递大客户开发实务课件
5.职务执行过程中的行为 规则
（1）牢记企业的核心理念 （2）认同并努力执行企业文化 （7）帮助他人实现工作目标 （8）与工作伙伴建立和谐的人
（3）时刻保持政治上的专业水
平 （4）时刻牢记自己的工作职责
际关系
（9）不要让其他人觉得你是个 惹麻烦的人
并经常审视其执行力度
（5）不要胁迫你的上级 （6）服从团队游戏规则
3.留住团队的核心成员
（1）进行合理且富有弹性的员工价值定位 （2）提供多种升迁和培训的机会，创造员工成长和发展的空间 （3）建立动态的绩效评估体系，提供有竞争力的薪酬水平 （4）培育独特的组织文化，营造和谐的团体氛围
团队成员角色划分
（1）实干者（Company Worker） （2）协调者(Coordinator) （3）推进者(Shaper) （4）创新者(Planter) （5）信息者(Resaurce Investigator) （6）监督者(Monitor Evaluator) （7）凝聚者(Team Worker) （8）完美者(Finisher)
第四节
• 营销团队建设
管理者
1.社会对管理者角色期待的方式 （1）情景期待 （2） 伙伴期待
（3）观众期待
2.管理者的角色 （1）标准角色 （2）角色扩展
（3）角色约束
（4）角色创新
3.管理者的职责 （1）强化自我工作质量意识，反省自我责任 （2）探讨自我发展目标的态度和思维方法
（3）通过自己的工作树立起一种认真的工作作风
营销团队的结构优化
1.传统组织结构 （1）直线型组织结构
讨论直线型组织结构的优缺点！
（2）职能型组织结构
讨论职能型组织结构的优缺点！
（3）事业部型组织结构
浅谈大客户开发PPT课件
浅谈大客户开发PPT课件
• 引言 • 大客户识别与定位 • 大客户开发策略 • 大客户维护与管理 • 大客户开发的挑战与对策 • 案例分享与经验总结
01
引言
主题简介
主题概述
简述大客户开发的定义、目的和 意义，以及在商业竞争中的地位 。
主题背景
阐述当前市场环境下大客户开发 的挑战和机遇，以及企业面临的 竞争格局。
客户定位与分类
客户定位
根据目标客户的业务规模、行业地位 、需求特点等因素，明确客户的定位 和开发价值。
客户分类
根据客户定位，将目标客户进行分类 ，以便于制定差异化的开发策略和提 供个性化的服务。
客户价值分析
价值评估
对目标客户的业务规模、盈利能力、发展潜力等方面进行评估，确定客户的价 值大小。
价值比较
客户需求变化
客户需求变化
随着市场的变化和客户企业的发展，大客户的需求也在不断变化。如果企业不能 及时满足客户的需求变化，可能会导致客户的流失。
应对策略
企业应建立与大客户的有效沟通机制，及时了解客户的最新需求和反馈，并根据 客户需求的变化调整产品和服务。同时，企业应积极创新，不断推出符合客户需 求的新的产品和服务。
02
大客户识别与定位
识别潜在大客户
01
02
03
潜在客户分析
通过市场调研、行业报告 等途径，了解潜在客户的 需求、规模和特点，为后 续开发工作提供依据。
客户筛选
根据潜在客户分析结果， 筛选出具有潜力的目标客 户，制定相应的开发计划。
客户跟踪
对筛选出的目标客户进行 持续跟踪，了解其业务发 展状况和需求变化，及时 调整开发策略。
06
案例分享与经验总结
• 引言 • 大客户识别与定位 • 大客户开发策略 • 大客户维护与管理 • 大客户开发的挑战与对策 • 案例分享与经验总结
01
引言
主题简介
主题概述
简述大客户开发的定义、目的和 意义，以及在商业竞争中的地位 。
主题背景
阐述当前市场环境下大客户开发 的挑战和机遇，以及企业面临的 竞争格局。
客户定位与分类
客户定位
根据目标客户的业务规模、行业地位 、需求特点等因素，明确客户的定位 和开发价值。
客户分类
根据客户定位，将目标客户进行分类 ，以便于制定差异化的开发策略和提 供个性化的服务。
客户价值分析
价值评估
对目标客户的业务规模、盈利能力、发展潜力等方面进行评估，确定客户的价 值大小。
价值比较
客户需求变化
客户需求变化
随着市场的变化和客户企业的发展，大客户的需求也在不断变化。如果企业不能 及时满足客户的需求变化，可能会导致客户的流失。
应对策略
企业应建立与大客户的有效沟通机制，及时了解客户的最新需求和反馈，并根据 客户需求的变化调整产品和服务。同时，企业应积极创新，不断推出符合客户需 求的新的产品和服务。
02
大客户识别与定位
识别潜在大客户
01
02
03
潜在客户分析
通过市场调研、行业报告 等途径，了解潜在客户的 需求、规模和特点，为后 续开发工作提供依据。
客户筛选
根据潜在客户分析结果， 筛选出具有潜力的目标客 户，制定相应的开发计划。
客户跟踪
对筛选出的目标客户进行 持续跟踪，了解其业务发 展状况和需求变化，及时 调整开发策略。
06
案例分享与经验总结
大客户的开发ppt课件
沟通原则: – 融入其境,与客户共舞 – 敌明我暗,多听多问少说,以逸待劳,寻找切入点
二、业务拜访步骤
特殊状况处理技巧: – 当客户冷漠或拒绝时 –当客户请你留下资料,先看后谈时 –当客户问及价格等细节时 –当客户提出负面批评时 –当客户推委至下层时
注意事项: – 不要掉入以上特殊状况的陷阱 – 第一时间百分百卖感觉,而不要开始销售或自我辩护 –明确拜访目的,纵使没有成功,至少带回客户想法并创造下次拜访
我喜欢且看重你吗？ 我愿意与你沟通吗？ 你能为我（个人）及我的情况带来 什么价值？
你关心和理解我的需求吗? 值得告诉你我的问题吗?
真的能患者的解决问题并为我创造 价值吗? 患者具体的适应症，使用方法，禁 忌症，使用后可能出现的状况
这是目前最佳选择吗? 是不是选用的时候? 有没有风险?
二、业务拜访步骤
4. 从客户的角度，准备好三个问题的精简答案
我为什么要花时间见你？ 你们提供什么(对我有价值的服务)？ 你有什么特别？(与其他人有什么差异)？
5. 准备好激发客户开口的提问：
客户正在关心和烦恼的问题 与客户思维层次同一水平的问题 隐含潜在利益的问题 中立开放式问题
销售技巧
销售，成也细节、败 也细节，它不只是技 巧，是一种需要不断 修炼的功夫
降低客户决策风险的感觉
4.如何以关键动作创造感觉
3)价值:
掌握客户各层多无需求,创造多元价值 将附加价值及差异点量化为客户价值或代价 持续将有形无形效益可视化,强化“认知价值” 在最急迫时提供服务,化危为机
没有价值，就没有关系
二.销售人员之核心心态
1. 正面心态
(1)没有问题,就没有商机
每个产品都有问题(面对现实) 商机是来自于能够克服别人所无法克服的问题 不是卖最好的产品, 而是卖最适的产品
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一步
第二步
第三步
第四步
第五步 第六步
第七步
第八步
客
客
项
提
技
商
签
售
户
户
目
交
术
务
约
后
规
拜
评
初
交
谈
成
服
划
访
估
步
流
判
交
务
与
与
方
与
与
与
拜
初
案
方
实
合
访
步
案
施
作
邀
调
改
延
约
研
进
伸
北京金万和大客户开发流程
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三、客户开发流程的“天龙八部” 1.客户规划与拜访邀约
通过行业信息、网上资料、电话拜访等形式对目标客户 进行初步筛选，在未拜访之前有效提高拜访效率； 准备好客户基本信息表及联系人基本信息表， 如果能掌 握决策人的基本信息，必然有助于加快推进项目的进行； 知己知彼，百战不殆。
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二、案例分析
找教练（采购员） 教练不一定要很高的权力或职位， 1 只要了解内情 2 了解情况 3 送样 4 对技术人员公关 5 对采购人员进行公关 6 制定详细的报价表
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三、客户开发流程的“天龙八部”
有购买需求的潜在客户
同意送样试验的客户 试刀成功出具报告 商务阶段 签订合同 成交
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一、工业品营销的核心理念 3. 销售漏斗管理
从销售漏斗看来， 达成销售目标的充分必要条件只有两个。
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北京金万和大客户开发流程
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北京金万和大客户开发流程
➢以售（卖）为主， 是被动性 的过程，也是营销过程中的 一个环节。
➢例如：超市售货员， 客户有 意向性， 是守株待兔的过程 。
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一、工业品营销的核心理念
3. 销售漏斗管理
“销售漏斗”是一个形象的概念，是 一种管理销售机会的重要工具，它体现了 大客户销售方法的精华。
一、工业品营销的核心理念 4. 营销人员的职责
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一、工业品营销的核心理念
5. 发现商机（寻找潜在客户）的方法
直接邮寄材料
12 直接走访 11 广告搜寻 10
直接邮寄寻找
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市场信息服务机构 8 利用公司黄页 7
5
6
电话寻找
1 网络搜索
终－发
2
老客户转介绍
日不扬 寻怕“
找脏老
3 利用展会
。，鼠 不精
怕神
4 行业协会
累” ，－
5 利用代理商
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一、工业品营销的核心理念 6.促成交易的方法
遵循一定的规律，按照科学的程序， 推动客户沿 漏斗下行，直至成交。
北京金万和大客户开发流程
顶部 • 有购买需求的潜在用户
上部 • 将本企业产品列入候选清单的目标用户
中部 下部
• 将本企业产品列入优选清单的潜在用户（ 两个品牌中选一个）
• 基本上已经确定购买本企业的产品只是有 些手续还没有落实的潜在用户
底部 • 我们所期望成交的用户
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"T h eT e rrito ry"目标客户群
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ห้องสมุดไป่ตู้
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一、工业品营销的核心理念 1. 给自己的工作性质下个定义
营销人员
OR
销售人员
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一、工业品营销的核心理念 2. 营销和销售的区别
营销
销售
➢以营（经营）为主， 从无 到有，是一个主动性的过程 。 ➢例如：白手起家的企业家 ， 是人生营销，自身价值实 现的营销。
大客户开发流程及案例分析
北京金万和科技有限公司
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目录
北京金万和大客户开发流程
1 工业品营销的核心理念
2 案例分析
3 客户开发流程的”天龙八部”
4 客户开发过程中的”九字真经”
5 客户开发过程中的基本技巧
66 客户开发过程中的常见误区