前台电话接听管理规定

前台电话接听管理规定 Ting Bao was revised on January 6, 20021

第1章总则第1条目的

为规范前台接待人员接、打电话的礼仪和行为，为客户提供优质、高效的服务，展示公司良好的形象，特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于公司所有前台接待人员。

第2章接听电话管理

第3条迅速、准确接听

1．电话铃响两声后，接听人员必须接听。如果超过三声再接电话，接听人员必须先说：“对不起”或“对不起，您久等了。”

2．电话铃响时，如果接听人员正在与客人交谈,应先向客人打声招呼，然后再去接电话。

3．接听电话时，接听人员首先应该说：“您好！”接着报出自己的工作单位及姓名，一为礼貌，二为帮助对方确认自己是否拨错电话号码。

第4条使用规范用语

接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，常见用语如下图所示。

第5条保持愉快心情

接听电话时，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中，避免语气过于生硬。如遇对方拨错号码，接听人员不可大声怒斥或用力挂电话，应礼貌告知对方。

第6条谨慎接听电话

1．转接电话

（1）对于任何要求转接到管理者的电话，接听人员必须首先转到相关人员的秘书或助理那里，以避免公司领导被某些无关紧要的电话打扰。

（2）若来电者要找的人电话占线，接听人员需询问来电者是否愿意继续等待；若来电者不愿等待，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免贻误重要事情。

（3）若来电者要找的人暂时不在办公室，接听人员应向来电者说明情况，并询问其来电事由，是否可以转告等，避免贻误重要事情。

2．代接电话

（1）代接电话时，对方如有留言，接听人员应用纸笔记录。

（2）电话接听完毕之前，接听人员不要忘记复诵一遍来电要点，防止由于记录错误或者偏差而引起误会。

第7条做好电话记录

接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录内容应简洁完整，最好具备以下六点内容：When （何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何进行）。

第8条礼貌挂断电话

通话完毕后，接听人员可以询问对方：“请问还有什么事吗”或者“还有什么要吩咐的吗”既是尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，接听人员要表示谢意，并让对方先挂断电话，不要忘了说“再见”。

第9条当接听人员正在通电话而又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，如果电话内容很重要而不能马上挂断时，接听人员应请客人稍等，然后继续通话。

第3章拨打电话管理

第10条前台工作人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清讲话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。

第11条电话接通后，接打电话人员应首先通报自己的姓名、职位。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

第12条电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。“您好”，“请”，“谢谢”等词语应不离口。同时注意语音、语调。

第4章附则

第13条行政部对本制度拥有解释权。

第14条本制度自公布之日起实行。