集团客户识别认定 (2)

集团客户识别认定 (2)
集团客户识别认定 (2)

附件1-1:

集团客户识别认定

集团客户识别认定包括初始认定和动态调整。

一、初始认定。初始认定适用于两种情况:一是在全辖范围针对所有存量客户开展全面的集团客户认定工作;二是对新形成的集团客户进行认定。初始认定的具体流程为:

(一)总、分行负责组织对存量集团成员构成情况进行全面调查。调查范围应包括但不限于已与集团成员发生信贷关系的所辖行。总、分行下发集团成员认定信息征询函(征询函文本参见表一)时,应将能掌握的集团全部成员客户名单作为必要附件。

(二)收到征询函的行应将集团名单与本行全部存量及拟介入客户名单进行对照分析,识别判断是否有遗漏的成员客户或错误信息。并将能掌握的集团内各成员的关联关系变化情况一并反馈(反馈意见文本参见表二)。

经办行发现辖内企业符合集团客户识别标准时,也可主动向总、分行主管客户部门提出认定申请(申请书文本参见表二)。

(三)总、分行主管客户部门将有关情况汇总并与所辖行充分沟通,确定集团组织架构(股权)图、成员名单及管理行后,将集团客户认定通知书(通知书文本参见表三)及集团组织架构图发送各经办行,同时抄送管理行信贷管理部门、授信执行部门。一级分行为管理行的,应将有关情况抄报总行主管客户部门。

(四)经办行收到认定通知书后,在CMS中标注集团客户信息;或总、分行主管客户部门在发出集团客户认定通知书时,直接在CMS中标注。

二、动态调整。动态调整主要指对成员有增减变化的存量及新增集团客户名单进行重新认定。动态调整的具体流程为:

(一)各级行客户部门发现集团客户其他成员企业在农行存在信用,或发现因产权结构调整等因素导致所属集团变化,应及时向集团客户管理行报告变化情况。报告流程和要求参照初始认定执行(变更申请书文本见表四)。

(二)管理行主管客户部门汇总审核报送行提供的变化情况后,以集团客户变更认定通知书的形式通知经办行(变更认定通知书文本见表五)。

一级分行为管理行的,应将调整的集团客户名单抄报总行主管客户部门。

表一:

集团客户信息征询函

分(支)行:

我行(部)在对进行授信前期调查时,根据收集到的该客户集团关系信息,确定以下企业具有集团客户特征。现按照《中国农业银行集团客户授信业务风险管理办法》,向你行核实是

联系人:

联系电话:

行部(公章)

年月日

表二:

集团客户认定反馈意见函(或申请书)

行部:

我行在对进行授信前期调查时,根据收集到的该客户集团关系信息,确定以下企业具有集团客户特征。现按照《中国农业银行集团客户授信业务风险管理办法》,向你部申请按照集团客户进行管理,并请认定属于第类型集团客户。

以下为所收集到的材料信息:

注:1、主营业务概述包括该企业所属行业、主营业务类型、经营的产品种类、企业在行业中的市场地位以及主营业务的经营状况等。

2、财务状况概述包括该企业过去两年的收入变动情况、利润率变动情况、流动比率变动情况、存货周转率变动情况、企业进行的主要收购兼并业务、企业财务管理状况等。

3、重大资产项目概述包括该企业正在进行的以及即将进行的重大投资建设项目,具体内容包括该建设项目的起始时间、项目周期、金额等。

4、担保及重大诉讼情况概述包括该企业为其他企业或个人提供担保的性质、时间以及金额,以及该企业涉及的诉讼案件的背景、案件进展状况以及金额等。

5、关联关系概述主要包括该企业的母公司、子公司以及其他存在重要关联关系的企业名称以及对应的持股比例。

6、高级管理人员情况概述包括总经理、副总经理、财务总监的教育背景、工作履历、经营业绩等。

联系人:

联系电话:

行部(公章)

年月日

表三:

集团客户认定通知书

分(支)行:

你行客户被认定为第类型集团客

联系人:联系电话:

行部(公章)

年月日

附件:集团组织架构及股权图

本通知书同时抄送:管理行信贷管理部门、授信执行部门

本通知书抄报(适用管理行为一级分行):总行主管客户部门

表四:

集团客户变更申请书

行部:

我行在对进行授信前期调查时,根据收集到的该客户集团关系信息,发现该客户的情况已发生变化。现按照《中国农业银行集团客户授信业务风险管理办法》,向你部申请以下变更。

联系人:联系电话:

行部(公章)

年月日

表五:

集团客户变更认定通知书

分(支)行:

你行客户符合变更条件,允许予以变更。

联系人:

联系电话:

行部(公章)

年月日

附件:变更后的集团组织架构及股权图

本通知书同时抄送:管理行信贷管理部门、授信执行部门

本通知书抄报(适用管理行为一级分行):总行主管客户部门

附件1-2:

集团客户整体评价方式及内容

一、总体要求。对集团客户信用情况进行整体评价是有效识别、计量客户风险,确定授信额度及授信方式,制定金融产品组合等信贷决策的重要依据。整体评价工作中,要严格按照《中国农业银行授信工作尽职管理指引(试行)》的有关规定,采取以直接调查为主,直接调查与间接调查相结合、定量分析与定性分析相结合的调查方法,尽职调查,积极履行评价工作责任,在全面、详尽调查的基础上,形成整体评价报告,完成集团客户风险评估。

二、调查组织方式。集团客户整体评价由管理行统一组织、制定调查方案,并形成整体评价报告。

整体评价工作原则上每年一次,可结合年度授信额度核定工作一并进行,也可单独进行。

三、整体评价重点内容。整体评价的重点内容应包括: 基本情况、政策环境、主营业务市场及发展潜力、生产经营情况、财务情况、资信状况及同业信贷策略、担保状况、其它情况等。调查结束后,客户经理组要根据调查情况撰写整体评价报告,在对集团客户相关情况进行认真分析的基础上,重点对集团客户存在的风险进行揭示,并针对风险点提出相应的风险管理措施。整体评价的具体内容及调查报告格式如下:

(一)基本情况调查。包括但不局限于以下内容:

1、主体资格合规、合法性,集团客户的出资人、产权制度、股权结构,出资人资信状况及实力。

2、集团客户公司章程、组织架构、发展战略、经营范围与产业布局。

3、主要关联公司名称、股权结构、注册地、法人治理结构(可结合调查表格形式表述)。

4、内部决策管理及财务管理模式,总分制及混合制管理形式的集团客户内部授权管理状况等。

5、高管人员的信用记录、管理经验和经营业绩等情况。

6、历史沿革及重大事项等。

(二)政策环境调查。包括但不局限于以下内容:

1、集团客户所从事的行业受国家宏观经济政策、产业政策、行业政策的影响。

2、在建或已建成项目的立项、审批(或核准)手续合规状况及土地使用权的取得情况。

3、环保达标及资源消耗状况。

4、地方政府的支持力度及具体措施等。

(三)主营业务市场及发展潜力调查。包括但不局限于以下内容:

1、所从事主营业务所处行业的发展趋势。

2、主要产品的生命周期及市场前景。

3、技术保障及研发能力。

4、主要竞争对手及在竞争中的优、劣势比较。

5、市场营销策略的有效性及实行情况等。

(四)经营情况调查。包括但不局限于以下内容:

1、商品销售及主要原材料的供应情况。

2、集团内部销售及销售价格情况。

3、生产管理及设备运行状况。

4、设计产能、实际产量及成本分析;经营资金保证情况。

5、在建及拟建项目的主要情况等。

(五)财务情况调查。在对集团提供财务信息的真实性、完整性进行调查核实的基础上,对财务信息进行数据对比、分析与评价。

1、偿债能力分析。

2、盈利能力分析。

3、经营能力与发展能力分析。

4、现金流量分析。

5、其它财务信息。

(六)资信状况及同业信贷策略调查。包括但不局限于以下内容:

1、集团客户本部及主要关联企业的资信状况。

2、集团内部及对外担保及诉讼情况。

3、其它金融机构对该客户的信贷管理策略及变化情况等。

(七)担保状况调查。包括但不局限于以下内容:

1、集团各类信贷业务采取的担保方式的具体情况。

2、农行存量信用的担保能力,农行存量信用集团内部成员相互担保情况。

3、对拟发生信贷业务计划采取的担保形式、担保效力等。

(八)其它情况调查。包括但不局限于以下内容:

1、集团客户所涉及的经济纠纷和重大诉讼。

2、违反法律法规和国家政策的行为。

3、高层管理人员和实际控制人的重大变故。

4、对集团客户经营能力、偿债能力构成重大影响的其它信息。

(九)整体评价结论。包括但不局限于以下内容:

1、对该客户的总体评价及客户存在的主要风险点。

2、对该客户拟采取的支持、限制或退出的信贷策略以及针对客户风险点拟采取的相应管理措施。

3、银企合作方向和策略:选择与该客户进行银企合作的区域、产业、业务品种的重点及相关策略。

如无法按以上内容要求调查并形成整体评价报告的,应在报告中说明具体原因。

附件1-3:

集团客户关联性、集中性风险特征

一、体制风险。包括但不限于:

(一)集团组织架构及产权结构不清晰,法人治理结构不完善,或存在因多主体、多层次经营而导致经营管理混乱现象等。

(二)集团族谱复杂、关联关系隐蔽,对农行监控集团生产经营状况、信贷资金流向产生不利影响。

(三)管理层风险。如:集团管理层结构不合理,核心管理人员个人素质可能给集团经营管理带来较大风险; 集团经营管理有较浓重的家族式管理色彩,可能对银行风险管理带来不利影响。

(四)其他体制风险。

二、投资决策风险。包括但不局限于:

(一)决策能力风险。如:集团投资决策模式不科学;集团经营战略、投资方向、产品结构发生重大变化;集团规模扩张与市场扩展不协调,集团当前经营管理能力不能适应企业多元化投资等。

(二)资本运作主导型投资决策风险。主要包括:

1、对外投资管理风险。如:经营性集团客户对外权益性投资占企业净资产的比例超过50%,集团客户对外投资发生较大亏损或减值准备,主要投资企业生产经营出现不利变化等。

2、集团盲目进行多元化发展或盲目扩张,采用杠杆收购等高风险方式进行资本并购,投资或并购非主业企业、异地企业;投资非套期保值避险目的、与集团主业无关的资本、证券、期货市场。

三、关联交易风险。主要包括但不限于:

(一)客户未按照合同约定向农行报告重大关联交易情况,或上市公司未按规定向社会公众披露重大关联交易情况。

(二)集团利用关联成员企业多头融资、重复贷款,套取银行信用。

(三)集团利用其在资金、技术、设备、人事、购销等方面对关联成员企业的控制关系,通过不公平交易转嫁经营成本、财务成本,或转移经营风险。

(四)集团通过不公平交易来调整、控制自身财务状况和经营成果,虚增资产、资本、利润,致使财务信息失真。

(五)关联企业之间存在着复杂的债权债务关系,彼此发生大量的应收应付账款,提前或延后确认相互间的债权债务,影响银行对其财务状况的分析与判断。

(六)集团投资方利用关联交易抽逃资金,通过关联企业之间的资产、债务重组及各种形式的改制,逃废银行债务,将风险转嫁给银行。

(七)交易虚假。关联企业之间通过签订虚假合同和交易,捏造营业收入和盈利能力,利用合同进行不对价交易,转移公司资产;利用虚假合同进行融资。

四、信用风险。包括但不局限于:

(一)用信组合风险。如:集团客户授信总额超过农行资本余额的15%;集团客户单一成员授信总额超过农行资本余额的10%;集团在农行融资份额过高,或融资份额与客户存款、结算份额差距较大;客户在农行融资品种单一,信用份额比例远远超过融资总份额比例;集团在农行抵押方式融资比例远低于同业等。

(二)担保风险。如:集团客户内部关联保证担保额度超过其在各家金融机构用信总额的30%;保证人不具备担保资格或保证能力不足;抵(质)押物价值不充足或农行对抵(质)押物不能进行有效控制或监管;抵(质)押物所有权不明确,或存在重复抵押、毁损、贬值或被有关机关依法查封、冻结和扣押等现象。

五、其他风险。集团生产经营及农行内部管理过程中出现的可能影响信用归还的其他风险因素。

联想公司的员工行为规范手册(doc12页)

《员工行为规X 手册》 (1.0版) 联想()XX(联想电脑公司)

目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规X (6) 4、员工接规X (8) 5、日常行为规X (8) 6、媒体拍照规X (10) 7、偷窃行为处理规X (11) 8、附表:员工行为规X检查表 (12)

员工行为规X 前言 常言道:没有规矩,不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分,请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册,并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团,如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团,拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点,海内外职工7000余人,净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司,是联想集团的六大支柱产业之一,同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商,主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界,着想中国”为产品策略,保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作 3 / 12

站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展,社会网络化程度的进一步加强,联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡,面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。 联想品牌个人电脑自94年以来,销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠,97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明,98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名,并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一(据IDC报告)。 公司以产品事业部为运作中心,以市场、制造、行政为运作平台。在全国(包括XX)设有8个外埠办事处,在和XXXX各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量,是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。 面向二十一世纪,公司确立了年产销个人电脑150万台,进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。

小米公司客户关系管理分析与设计

客户关系管理案例分析 --以小米公司为例 小组成员: 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技(全称北京小米科技有限责任公司)由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建,是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动,已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊,在推出半年内注册用户突破300万。此外,小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI,Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手

机是小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者,以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍!定制微博运营平台,建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下,小米手机迅速发张壮大。 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天,之所以能在手机市场占得一席之地,正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户,及时收集到客户的需求,并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户,满足了客户的要求,从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量的客户特征、需求信息等,找出哪些是企业的潜在客户,客户的需求是什么,哪些客户最有价值等等,并以这些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部,预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展,用户进入的门槛进一步降低,智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统(安卓深化)后做的手机,在

联想集团市场营销战略案例分析

联想集团市场营销战略案例分析 联想集团成立于1984年,从贸易起家,逐步发展多元化的信息技术跨国公 司。联想作为中国现在计算机和信息服务领域的领军企业,这二十多年的历程充满了艰辛。它这二十多年的发展道路中,对应着不同的市场状况,从由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员起步到香港上市、进入世界500强,联想集团也在战略上不断进行调整和转型。 通过案例内容和联想网站,本文将以时间作为分割线来探讨联想竞争战略和营销战略的转型及成效。 1984年至1989年,联想集团成立初期,曾随着改革开放的潮流做一般商品贸 易起家,逐渐转向电脑代理业务,从电脑代理贸易中联想看到了西文汉化的市场机遇,进而进行了联想汉卡的开发,并在市场上获得了成功。此期间联想集团仍旧以贸易为主,通过成立香港联想,开始逐渐开拓海外贸易市场。从中可以看出,联想集团此阶段的战略领域主要还是在计算机及相关产品,以贸易代理加联想汉卡为主要销售模式,从国内贸易逐步走向海外市场。 从外部环境分析来看,此次战略转型联想取得了成功。首先,联想通过成立香港公司,主要还由于国内市场规模较小,国民收入较低,很难进入个人市场,而香港在当时是世界的贸易中心,在香港设立公司为其海外市场的拓展提供了便利条件;其次,国内缺乏相关产业技术支持,信息传递速度远比不上香港,与国际市场仍需通过香港市场来实现;再次,国内相关人才的匮乏,由于信息传播渠道部畅通,当时国内直到计算机的人还很少,没有香港的普及程度和熟悉程度高。而对于联想自身而言,自身的计算机技术和西文汉化也提供了较大的优势。 1990年至1999年,联想由代销和分销为主的贸易模式转向为自主生产和销售 模式。当时的计算机市场主要还是由国外品牌为主,由于计算机刚刚进入国内家用

员工行为规范的意义

规范自己,方便他人 -----员工行为规范意义员工行为规范是指企业员工应该具有的共同的行为特点和工作准则,它带有明显的导向性和约束性,通过倡导和推行,在员工形成自觉意识,起到规范员工的言行举止和工作习惯的效果。 行为规范是企业文化的重要支撑和保证,行为规范的执行力却是其灵魂,我们常常强调行为规范就是要突出建设行为规范执行力,以达到整体提高员工素质,使其能够为企业文化真正的保驾护航的目的。 我厂开展“员工行为规范月”活动的直接目的就是为了提高行为规范的执行力。在过去俩年里,我厂也开展过这样的活动,但收效胜微,根本原因是很多人存在着这样的认识误区:行为规范的关键在于安全员的监督和逼迫,没能调动员工的主观能动性,导致我厂内不文明现象屡禁不止。这种不文明现象直接加重了保洁人员的工作负担,是企业形象大打折扣,更是使企业文化的根基毁于一旦。 所以我们不得不重新认识员工行为规范的重要性和紧迫性,了解提高员工行为规范执行力的必要性。 我一直觉得工作是生活的一种手段,不能让工作影响了情绪;但是在这炎热的季节里工作本就会带有或多或少焦躁的情绪,而我们的一些不规范行为甚至是不道德的做法更是给他人带

来了不便甚至是造成工作难题,直接恶化工作人员的工作情绪。 试想,当你拖着疲惫的步子来到餐厅,发现有自己喜爱的饭菜,满心窃喜的端着饭菜时却发现没有空余的餐桌时,突然你像发现新大陆一般一个箭步冲到刚空出的餐桌前,准备就餐,眼角余光一扫,不由注意到桌面乱七八糟,甚至有饭菜堆积在餐桌上,你是否还能继续保持愉悦的心情就餐?你是否会在心中暗骂? 我们中国人最喜欢说将心比心,大家是否想过打扫餐厅的大姐在面对狼藉的餐桌时的无奈表情和复杂心理?虽说人都有自己的本分工作,但安排你去清理餐桌时,你内心是否会期待别人的行为能够规范? 这仅仅是微观方面一些不规范行为带给别人的烦恼;宏观方面的代价或许就更高了,山西正处于转型发展的非常时期,我公司也在规范和创立自己的企业形象和企业文化,员工的行为规范,直接关系到企业形象的树立和企业文化的底蕴。 以小见大,举一反三,是我们中国人学习的方式,希望大家能够餐厅事例联想其他场景。时时刻刻谨记自己不规范行为给别人带来的困惑,或者别人不规范行为给自己带来的难题。“规范自己,方便他人”希望这不仅仅是我内心的想法,更是大家的行为的体现。

联想集团公共关系案例分析

联想集团公共关系案例分析 一、项目背景 联想集团成立于1984年,由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办,到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。联想在2005年5月完成对IBM个人电脑事业部的收购,这标志着新联想的诞生! 二、项目调查 联想签约国际奥委会后,为了进一步了解联想品牌国际化形象的确立问题,委托国内专业民意调研机构在全国15个城市中展开抽样调查,共回收有效问卷5 320份。此外,还在北京、上海、广州三地组织了6场以高收入、高感知人群为调查对象的小组访谈,了解这部分“意见领袖”对联想品牌国际化问题的认知。结果显示,公众对于联想品牌国际化问题的认知有所加强,但较高层次的消费者普遍认为缺乏相应的产品支撑。如何传播出与联想日益确立的国际化品牌形象相符合的产品信息,是保证联想国际化品牌形象能否持久、深入的重要一环。适逢联想欲收购IBM 全球PC业务,文献分析显示,作为美国新经济的象征,一方面,IBM品牌的国际化意味不言而喻,另一方面,“中国企业收购国际巨头业务”本身就具有相当大的新闻价值、易于传播,又能够深化联想品牌国际化战略。但同时,收购案的风险也是难以预计的,如何实现信息的正向传递和负面信息控制至关重要。

三、项目策划 1)公关目标 1.借助“联想换标”、“联想签约奥委会”的影响力,并通过具有重大新闻价值的事件——“联 想收购IBM全球PC业务”引发媒体和公众注意力。 2.把并购的意义、并购后整合的进程等信息传达给国内外公众,遏制负面信息的传播。 3.把“联想具有国际化品质”、“联想是国际化品牌”、“联想未来的发展战略立足于国际化”等信息传递给国内外公众,让受众理解联想国际化品牌的内涵。 4.准确诠释联想品牌的国际化特性和内涵,树立并强化联想国际化的品牌形象。 2)目标受众 国内市场的普通消费者、经销商、代理商、投资者、国内外媒体、有关政府机构。 3)公关策略 将联想收购IBM全球PC业务的传播活动按照企业自身的大事件顺序分为五个阶段进行,并以“并购使联想成为名副其实的国际品牌”、“新联想整合稳步进行”、“国际化是联想以后的发展重点”为核心信息,将联想“国际化”的企业形象作为主线统领全局。 四、项目实施 实施分5个部分:首先于2004年12月8日举行发布会宣布联想收购IBM全球PC业务的消息,引发各界关注;其次于次年2

联想集团的国际营销之路国际营销分析

联想集团的国际营销之路 一、联想集团简介: 联想集团公司成立于1984年11月。公司靠11个人、20万贷款起家,从搞维修、培训等技术服务起步,在以联想汉字系统这一拳头产品打开市场的基础上,1988 年开始走外向型发展道路,通过在香港开办合资公司,积极参与国际竞争,充分发挥自己的技术优势,促进了公司的快速发展。联想集团公司是一家极富创新性的国际化的科技公司,由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。作为全球个人电脑市场的领导企业,联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务,帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等商品。1996年开始,联想电脑销量位居中国国内市场首位,近几年更是发展迅速,一越占据世界电脑销售量第二的宝座。2011年1月,联想与NEC合作欲改变笔记本电脑行业格局。联想能够在较短的时间内,成功打入国际市场,关键在于从公司实际出发,制定并实施了一套行之有效的海外发展战略和策略。 二、联想集团国际营销战略步骤: 1.成立一个贸易型公司: 联想进军海外市场的第一步,是成立一个贸易型公司。在积累资金、了解市场的基础上,逐步形成了技工贸一体化的产业结构。在这一过程中,从合作对象的选择、产业结构的布局,到指定产品开发和市场销售的策略,每一步都是按照预定计划和目标往前走,从而大大减少了盲目性,增强了主动性。 2.创办合资公司,优势互补: 在香港办合资公司,首先面临的是如何选择合作伙伴的问题。如果找资本雄厚的大公司合作,可以比较容易地解决资金问题,但大公司一般都有自己的一套运行方式,与其合作容易受到限制。而联想进军海外市场的目的不仅在于盈利,而是要发挥自己的技术优势,使自己研制生产的产品在国际市场上占有一席之地。为此,联想实行了“瞎子背瘸子”的合作策略,选择了香港导远公司和中国技术转让公司作为合作伙伴。“瞎子背瘸子”,目标一致,精诚合作,加上强有力的资金支持,自然就取得成功。联想集团进军国际市场的成功,要得益于“瞎子背瘸子”式的优势互补策略。联想集团刚刚步入国际市场,不太熟悉国际市场,尤其是其贸易渠道,相对于香港的合作伙伴还缺少资金和技术实力,而技术转让公司却可以提供可靠的贷款,于是,一个最佳的优势互补的合作形成了。联想集团将自身科技实力与港商熟悉世界市场的优势结合起来,把贸易作为积累资本的手段解决科研生产所需资金,然后以产品打入国际市场。 3.“两头在外,中间在内”,内补互补: 所谓“两头”是指产品开发和销售这两个环节。开办合资公司后,除了产品销售要面向国际市场外,联想公司最受益之处在于其能够把研发部门直接设在香港。这样做的好处是:能够迅速得到市场需求变化和技术发展动态方面的信息;能够及时获得齐全的技术资料;能够及时采购到高质量的元器件。这一良好的开发环境,使得科研开发人员能够对市场变化迅速作出反应,开发适销对路的产品,大大缩短了开发周期。所谓“中间在内”是把批量生产这一环节放在深圳的基地进行。深圳从房地产价格、加工费到劳动成本,都比香港便宜。在深圳建立生产

联想集团战略分析

[摘要]开展正确成功的市场营销是一个值得企业认真思量的问题,正确的市场定位、品牌营销战略、和塑造良好的品牌使产品在国际竞争中处于优势地位,是行业发展的实质。本文运用市场营销的基本理论(品牌营销、SWO、TSTP和战略聚类模型等等)对联想集团市场营销战略进行分析,来达到汲取成功经验、解决问题和优化对策的目的。 [关键词] 联想集团品牌营销战略聚类模型 一、联想集团简介 联想集团是1984年中科院计算所投资20万元人民币,由11名科技人员创办,是一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团,富有创新性的国际化的科技公司。从1996年开始,联想电脑销量一直位居中国国内市场首位;2004年,联想集团收购IBM PC事业部;2013年,联想电脑销售量升居世界第一,成为全球最大的PC生产厂商.2014年10月,联想集团宣布该公司已经完成对摩托罗拉移动的收购.联想集团在2014年10月30日,被小米公司超过,成为仅次于三星苹果和小米公司的第四大智能手机制造商。 作为全球个人电脑市场的领导企业,联想从事开发、制造并销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务,帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主板、手机、一体机电脑等商品。自2014年4月1日起,联想集团成立了四个新的、相对独立的业务集团,分别是PC业务集团、移动业务集团、企业级业务集团、云服务业务集团. 联想集团的发展大致分为三个阶段:第一个阶段是创业和生存阶段;第二个阶段是在解决生存问题之后,联想尝试多元化发展战略,产品规模迅速扩大,联想由一个小公司迅速发展为一个大的公司;第三个是斥巨资并购IBM旗下PC事业部和收购摩托罗拉开始国际化战略发展。(二)微观营销环境: 市场营销的微观环境实质上是指进行时常营销的企业的自身环境及与企业经营有直接联系的单位或个人所形成的环境。 行业潜在新加入者的威胁: 新的竞争者进入某个细分市场,会增加新的生产能力和大量资源,并争夺市场占有率。关键在于新的竞争者能否轻易的进入这个细市场。这方面主要受到规模经济,渠道建设,预期的报复等因素的影响。 a可能的进入者:首先是国外尚未进入中国市场的数码巨头,然后是现在坐上下游产品的供应商和零售商。 b 进入者的进入方式:新产品的出现,建立一个新的品牌。 c 潜在进入者的进入障碍:规模经济,产品差异壁垒,资金需求壁垒,顾客转换成本,专利和技术。 (2)行业内竞争 各产品有着明确的定位,用户转变通常基于对现有品牌的失望,行业内生产能力提高,电脑行业是高利润高风险。 (3)替代品 中国进入WTO后,国外综合市场提高者的参与将提高替代品对现有专业商业企业的威胁。(4)供应商讨价还价的能力 多数PC中的软件都是由供应商提供,而不是由生产商生产。PC生产商议价能力强,但供应商多在国外,本地品牌有着明显优势。 购买商的讨价还价能力 a 顾客的讨价还价能力。

电脑公司员工行为规范手册完整版

电脑公司员工行为规范 手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

《员工行为规范手册》 (1.0版) 联想(北京)有限公司(联想电脑公司) 一九九九年七月

目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规范 (6) 4、员工接电话规范 (8) 5、日常行为规范 (8) 6、媒体拍照规范 (10) 7、偷窃行为处理规范 (11) 8、附表:员工行为规范检查表 (12) 员工行为规范 前言 常言道:没有规矩,不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。作为

联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分,请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册,并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团,如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团,拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点,海内外职工7000余人,净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司,是联想集团的六大支柱产业之一,同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商,主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界,着想中国”为产品策略,保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展,社会网络化程度的进一步加强,联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供

联想集团市场营销分析

联想集团市场营销分析 一、联想营销环境分析 (一)宏观营销环境 对于联想集团的发展有着重要的影响,融入和适应宏观政策与社会经济环境,能够确保联想集团在长期战略发展的道路上走的更好。1.政治环境联想的整治背景雄厚,国家支持.联想是由中国科学院计算机研究所投资创办的,有各类计算机专业人才,技术实力雄厚,被称为中国计算机技术的发源地。 2.经济环境经济环境良好,经济危机导致整个经济环境紧缩,但电脑连锁业的发展保持良好的增长态势。 3.社会环境社会有产品需求,中国乃至全球仍有很大的购买力.一旦企业进入轨道,企业的价值也就体现出来了。 4.技术环境联想集团是由中国科学院计算机技术研究所投资创办的,技术实力雄厚,在计算机技术研究领域代表国家最高水平。 (二)微观营销环境 市场营销的微观环境实质上是指进行时常营销的企业的自身环境及与企业经营有直接联系的单位或个人所形成的环境。

1.行业潜在新加入者的威胁 新的竞争者进入某个细分市场,会增加新的生产能力和大量资源,并争夺市场占有率。关键在于新的竞争者能否轻易的进入这个细市场.这方面主要受到规模经济,渠道建设,预期的报复等因素的影响。 a可能的进入者:首先是国外尚未进入中国市场的数码巨头,然后是现在坐上下游产品的供应商和零售商。 b 进入者的进入方式:新产品的出现,建立一个新的品牌。 c 潜在进入者的进入障碍:规模经济,产品差异壁垒,资金需求壁垒,顾客转换成本,专利和专有技术。 2.行业内竞争 各产品有着明确的定位,用户转变通常基于对现有品牌的失望,行业内生产能力提高,电脑行业是高利润高风险。 3.替代品 中国进入WTO后,国外综合市场提高者的参与将提高替代品对现有专业商业企业的威胁。 4.供应商讨价还价的能力

联想的客户关系管理分析全解

滨江学院 课程论文 题目联想的客户关系管理分析 院系滨江学院经济与贸易系专业物流管理 学生姓名张艳 学号20132347929 得分 二O一五年12 月3日

一、联想及其服务简介 联想集团成立于1984年。公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。1996年开始,联想电脑销量位居中国国内市场首位。联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务,由民族IT 产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。 作为卓越IT 服务的引领者,联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念,围绕IT 设备生命周期,为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare 网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络;高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心;智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站,整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系,堪称服务业界最佳实践的典范。联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。自1998 年起,连续11 年获得CCID 最佳支持服务大奖;自2003 年连续5年获得COPC认证(亚太首家);自2005 年引入HDI 认证体系,由三级认证提升到2007 年四级认证(全球仅有的两家公司之一)。 二、联想实施客户关系管理(CRM)的意义分析 实施客户关系管理(CRM)的发要性是由客户关系管理的收益、成本与风险决定的。每个企业最愿意做的事是以最低的成本和最小的风险来获取最大的收益。通过实施客户关系管理(CRM)就可以实现这一愿望。同时,这也是越来越激励的竞争的结果,企业要想在激励的市场竞争中发展的更好,就更需要关注顾客需求,实施客户关系管理(CRM)。 联想的客户关系管理功能表现为以下四点: 1、有利于客户与销售管理 1)联想通过客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈情况等信息的动态获取和分析,使企业多角度地把握客户需求,全面透视客户情况。 2)挖掘老客户:联想根据交易历史分析老客户购买倾向,帮助企业在老客户中挖掘新的销售机会,提高客户资源的整体价值开拓市场,赢得新客户的同时更要维护好与老客户之间的关系,事实已经证明:发展新客户的成本比留住老客户的成本高2—4倍!因此也可以节约销售成本。 3)有利于实施企业的报价策略:联想的业务员对客户每次报价内容和对程一目了然,避免了由于沟通不畅造成的报价混乱,也维护了联想的统一的价格态势。 2、有利于市场的管理

联想公司员工行为规范手册000001)

内部资料注意保密 《员工行为规范手册》 (1.0版) 联想(北京)有限公司(联想电脑公司) 一九九九年七月

目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规范 (6) 4、员工接电话规范 (8) 5、日常行为规范 (8) 6、媒体拍照规范 (10) 7、偷窃行为处理规范 (11) 8、附表:员工行为规范检查表 (12)

员工行为规范 前言 常言道:没有规矩,不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分,请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册,并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团,如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团,拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点,海内外职工7000余人,净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司,是联想集团的六大支柱产业之一,同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商,主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界,着想中国”为产品策略,保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作

站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展,社会网络化程度的进一步加强,联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡,面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。 联想品牌个人电脑自94年以来,销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠,97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明,98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名,并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一(据IDC报告)。 公司以产品事业部为运作中心,以市场、制造、行政为运作平台。在全国(包括香港)设有8个外埠办事处,在北京和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量,是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。面向二十一世纪,公司确立了年产销个人电脑150万台,进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。

联想公司营销策略分析

联想公司营销策略分析 新联想是一家极富创新性的国际化的科技公司,由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。2003年,联想将其英文标识从“Legend”更换为“Lenovo”,其中“Le”取自原标识“Legend”,代表着秉承其一贯传统,新增加的“novo”取自拉丁词“新”,代表着联想的核心是创新精神。2004年,联想公司正式从“Legend”更名为“Lenovo”。今天我论文的目标公司就是“Lenovo”——联想。 当今,激烈的市场竞争使企业的经营者必须出奇制胜,进行特别的策划。一个精彩的市场营销策划,可使一个企业由寻常变为非凡,由弱小变为强大,国际市场的竞争也已由强力抗争进入了策划制胜的时代。 联想的4P战略 4P是随着营销组合论的提出而出现的。 所谓4P,就是产品(product)、价格(price)、渠道(place)、促销(promotion)。 从产品方面上说,在全球范围内,联想为客户提供屡获殊荣的ThinkPad笔记本电脑和ThinkCentre台式机,并配备了ThinkVantage Technologies软件工具、ThinkVision显示器和一系列PC附件和选件。在中国,联想个人电脑产品的市场份额达近三分之一。凭借其领先的技术,易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受中国用户欢迎。联想还拥有针对中国市场的丰富的产品线,包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。 从价格上来说,联想公司认识到,要想在激烈的竞争环境中生存并且获得发展,没有品牌支持是不可能。公司“放长线,钓大鱼”,采取“高质低价”的销售策略,不惜牺牲短期利益,以提高公司的知名度,创立自己的牌誉。本着“以上对下”的策略,联想公司在产品开发上首先选择了286机型,在开发和生产联想286产品时,联想公司高度重视质量管理,严格要求采购、制造及外加工每一个环节,使其产品质量在同类286产品中雄居上乘。由于严格的质量要求,以及采用高档的元器件,使得公司产品的成本超过了台湾和香港的厂商。但公司并没有因此将产品的价位定得很高,而是采取了低价策略,每件产品比香港市场

联想CRM案例分析 (1)

联想公司的客户关系管理(CRM)

目录

摘要 世事迁移,瞬息万变。计划经济仿佛就在昨天,而今我们面对的已是市场经济。卖方市场已经踏上了不归路,买方市场正在日臻完善。市场环境尽显错综演化之能事,以客户为中心的发展主线日趋明朗。未来的市场中,客户才是名实相符的上帝,这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。 联想公司作为中国IT产品头号品牌,不仅被赋予了振兴中国民族的使命,同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。在这样的背景下,联想公司率先实施CRM战略,提供了一个统一的,市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源,通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售,通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户,通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息,提高服务满意度的工作平台,为联想的发展战略奠定了坚实的基础。 1.联想公司概况 1.1.联想的历史 1984年,在世界的东方,柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。怀揣着20万元人民币(万美元)的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心,这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业,年轻的公司命名为“联想”(legend,英文含义为传奇)。在公司发展过程中,联想勇于创新,实现了许多重大技术突破,其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡,开发出可一键上网的个人电脑,并于2003年,推出完全创新的关联应用技术,从而确立了联想在3C时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品,联想登上了中国IT业的顶峰,2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。 1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司,但联想当时并没有想到现在规模如此庞大,当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石,联想将“Legend”更名为“Lenovo”,成为进军国际的第一步,象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示,“novo”是一个拉丁词根,代表“新意”,“le”取自原先的“Legend”,承继“传奇”之意,整个单词寓意为“创新的联想”。报导指出,打江山时需要缔造“传奇”,想基业常青则要不断“创新”,从Legend到 Lenovo,在

联想集团电子商务案例分析企业整体电子商务模式

目录 1.什么是企业整体电子商务模式 2.联想的背景 3.联想的模式 4.联想SWOT分析 5.总结、建议 6.问答环节 一、企业整体电子商务模式(口语化解释,简单易懂) ⑴含义:企业整体电子商务模式是企业或者其他组织以发展电子商务为目标,对企业或者组织的生产流程、营销模式、组织管理等方面进行统一的信息化处理而采用的电子商务模式。 ⑵优点:能使企业内部的管理更加协调,降低采购和生产成本,更好地适应外部环境的变化,满足消费者的个性化需求,扩大市场范围,提高企业的效率。 ⑶特征:企业所有数据集中于一个单一的数据库中,即企业数据中心。 二、联想的背景

1.出生日期:联想1984年(至今31年) 2.亲爸:柳传志(阿志)(带领中科院的十名技术人员,和20万RMB的启动资金,创建了 中国科学院计算技术研究所新技术发展公司,即联想的前身) 现任CEO:杨元庆国家高级工程师,与阿志并称杨柳组合 3.简介 ⑴联想是一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团,富有创新性的国际化的科技公司。 ⑵收购:2004年,联想集团收购IBM PC(Personal computer,个人电脑)事业部;(IBM:全球最大的信息技术和业务解决方案公司,就是一间IT公司) 2014年10月,联想集团宣布该公司已经完成对摩托罗拉移动的收购。 三、联想的几大模式 1.商业模式 1.战略目标 (1)拓展企业级市场。一些企业资源多,结构复杂,数据量大,就需要一个内部的系统来帮助处理。联想就会为他们量身定做一个系统,适应企业的需求。联想2015的目标就是扩大这些企业级的市场。 (2)拓展移动业务。移动业务指的就是想发展智能手机这一块的业务 比起PC来说,手机这一块是联想比较薄弱的部分,希望未来移动业务快速增长,收入超过传统PC。而且主要市场可能会从高端转下中低端、从成熟转新兴市场。 (3)围绕互联网转型。 一方面是开发适应互联网需要的产品,第二是以互联网为方式改造业务模式。 互联网用户需要什么就生产什么,满足用户的需求。互联网是个性化时代,未来联想转型成功意味着用户可定制不同产品。

联想集团的供应链管理分析

联想集团的供应链管理分析 摘要:联想是一家在信息产业多元化发展的大型企业集团,富有创新性的国际化的科技公司。作为全球电脑市场的领导企业,联想从事开发、制造并销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务,帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想目前的供应链组织包括原材料采购、生产(、、惠阳)、成品配送、运输、仓储(外包)和支付。在国IT企业中,联想也是第一个开始尝试了VMI。 研究发现企业在采购和营销与供应商关系密切,企业需要对供应商进行分类,然后对不同的供应商采用不同的管理策略。本文在对联想的一些了解基础上,通过对供应链管理的学习,以及网上查阅了一些学术著作和文章后,阐述了联想公司的SCM及其管理策略。 关键词:供应链、联想、管理策略、 一、概念简述 (一)供应链:是指商品到达消费者手中之前各相关者的连接或业务的衔 接,是围绕核心企业,通过对信息流,物流,资金流的控制,从采购原 材料开始,制成中间产品以及最终产品,最后由销售网络把产品送到消 费者手中的将供应商,制造商,分销商,零售商,直到最终用户连成一 个整体的功能网链结构。 (二)供应链管理:是指在满足一定的客户服务水平的条件下,为了使整 个供应链系统成本达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠 道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理 方法。 二、联想集团概述 (一)公司简介:联想集团成立于1984年,是一家极富创新性的国际化的 科技公司,主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电 脑、主机板、手机等商品。联想电脑最大的优势在于质量。专业化生产,流水线作业,每一个环节都经过严格的质量检测,所以虽然联想的配置 在同类竞争者中不算出色,但他的性能十分稳定,故障率低于其他电脑。 (二)ERP计划:在竞争日趋激烈的电子行业,信息化已经成为企业赢得市

客户关系管理作业 联想集团客户满意分析

客户关系管理作业联想集团客户满意分析

以一家企业为例讲述客户满意战略的实施Lenovo联想第二小组 2010年4月14日

目录 一、团队介绍 (2) 二、项目进度计划表及分工 (3) 三、联想简介 (3) 1、Lenovo联想 (3) 2、企业定位 (4) 3、企业使命:为客户利益而努力创新.. 4 4、核心价值观 (4) 四、客户满意度战略及策略分析 (5) 1、销售目标 (5) 2、客户满意战略 (5) 五、客户满意战略执行情况分析 (6) (1)完善与提高产品质量 (6) (2)完善售后服务 (6) (3)客户满意调查:运用SAPA法 进行客户满意度调查 (8) (4)做好客户满意度战略规划 (9) (4)关注社会,提升企业形象 (11) 六、公众及客户满意反馈分析 (11) 1、卓越的业绩表现 (11) 2、高度的客户满意 (11) - 5 -

3、高度的社会评价 (12) 七、附件 (12) 1、调查问卷: (12) 2、资料来源: (14) - 5 -

一、团队介绍 二、项目进度计划表及分工 三、联想简介 1、Lenovo联想 联想集团于1984年在中国北京成立,到今天已经发展成为全球领先PC - 5 -

企业之一,由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。2004年4月1日,联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一,并连年在亚太市场(日本除外)名列前茅(数据来源:IDC)。联想集团于1994年在香港上市。 2、企业定位 联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受欢迎。联想还拥有针对中国市场的丰富产品线,包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。 · 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。 · 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力,提升生活品质。 3、企业使命:为客户利益而努力创新 · 创造世界最优秀、最具创新性的产品 · 像对待技术创新一样致力于成本创新 · 让更多的人获得更新、更好的技术 · 最低的总体拥有成本(TCO),更高的工作效率 4、核心价值观 · 成就客户————我们致力于每位客户的满意和成功。 · 创业创新————我们追求对客户和公司都至关重要的创新,同时快速而高效地推动其实现。 · 诚信正直————我们秉持信任、诚实和富有责任感,无论是对内部还是外部。 - 5 -

联想集团行为规范

内部资料注意保 密 《员工行为规范手册》 (1.0版) 联想(北京)有限公司(联想电脑公司)

目录 1、联想介绍 (3) 2、专卖店经营理念 (5) 3、员工仪容仪表规范 (6) 4、员工接电话规范 (8) 5、日常行为规范 (8) 6、媒体拍照规范 (10) 7、偷窃行为处理规范 (11) 8、附表:员工行为规范检查表 (12)

员工行为规范 前言 常言道:没有规矩,不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保障。作为联想1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作,请每一位员工仔细阅读本手册,以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了联想1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分,请查阅联想1+1特许专卖店体系的其它手册,并请随时注意联想电脑公司对联想1+1特许专卖店体系的最新通知。 企业背景 1、联想电脑公司概况: 1984年成立的联想集团,如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团,拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点,海内外职工7000余人,净资产16亿元人民币。 成立于1994年3月的联想电脑公司,是联想集团的六大支柱产业之一,同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商,主要致力于联想品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以“结联世界,着想中国”为产品策略,保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作

站五大系列产品。“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。联想的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。 随着社会信息化建设的进一步发展,社会网络化程度的进一步加强,联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡,面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的发展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。 联想品牌个人电脑自94年以来,销量连续以每年超过100%的速度增长。96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠,97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明,98年三季度联想电脑已进入亚太区前三名,并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一(据IDC报告)。 公司以产品事业部为运作中心,以市场、制造、行政为运作平台。在全国(包括香港)设有8个外埠办事处,在北京和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量,是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。面向二十一世纪,公司确立了年产销个人电脑150万台,进入世界个人电脑制造商前十位的2000年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。

最新星巴克客户关系管理案例分析报告资料

星巴克咖啡案例分析报告 团队名称:Last 团队成员及分工: 谭加园:队长、团队分工安排、案例分析报告整理。 朱丹:实地调查分析。 钟文:PPT制作整理。 制作日期:2015-12-05 公司简介 星巴克(Starbucks)咖啡公司是由人称“咖啡大王”的霍华德·舒尔茨于1971年在美国西雅图成立的,现已是世界领先的咖啡品牌。自1987年正式成立以来,从来不打广告,

却在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团,其飞速发展的传奇让全球瞩目。特种咖啡的零售商,烘焙者和星巴克品牌拥有者。旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。1987年,现任董事长霍华德·舒尔茨先生收购星巴克,从此带领公司跨越了数座里程碑。1992年6月,星巴克作为第一家专业咖啡公司成功上市,迅速推动了公司业务增长和品牌发展。当前公司已在北美,拉丁美洲,欧洲,中东和太平洋沿岸37个国家拥有超过12,000多家咖啡店,拥有员工超过117,000人。长期以来,公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务,营造独特的“星巴克体验”,让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。与此同时,公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会,改善环境,回报合作伙伴和咖啡产区农民。鉴于星巴克独特的企业文化和理念,公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。 名字来源:“星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静,极具性格魅力的大副。 商标演进历程:星巴克的商标有2种版本,第一版本的棕色的商标由来是由一幅16世纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案,她有赤裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 后来星巴克被霍华·萧兹先生所创立的每日咖啡合并,所以换了新的商标。第二版的商标,沿用了原本的美人鱼图案,但做了些许修改了,她没有赤裸乳房,并把商标颜色改成代表每日咖啡的绿色,就这样融合了原始星巴克与每日咖啡的特色的商标就诞生了。位在美国西雅图派克市场的「第一家」星巴克店铺仍保有原始商标,其内贩售的商品也多带有这个商标。这所谓的第一家事实上已经迁离原址,但仍在派克市场街上。 目标市场定位:一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。(主要是大中型城市)星巴克咖啡在美国和加拿大的学生和城市白领中非常流行。星巴克咖啡馆的目标客户,从年龄结构上分,更多的应该倾向于20到40岁的年轻人群;从职业上分,应以企业白领阶层为主。因为其消费方式、价格定位以及环境和品味决定了上述人群更有在星巴克咖啡馆消费的需求。但是,这一目标人群虽然从消费能力方面不存在太大阻碍,但自消费时间方面可能会有障碍。咖啡本是休闲、享受伴侣,但大城市白领阶层可能正是缺乏充足的休闲时间,所以白领一族的消费能力和消费时间的矛盾也会阻碍星巴克进军中国市场。 星巴克看好中国市场的巨大潜力,立志于在中国长期发展。自1998年进入中国以来,星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店,其中约200家在大陆地区。 1998.3进入中国台湾,开出第一家店 1999.1进入中国大陆,在北京国贸开出中国大陆和华北地区第一家门店。 2005年底,星巴克在上海成立中华区总部,主要负责星巴克大中华区战略发展、市场开拓和营运等事务。 到2006年2月为止,星巴克在全球范围内已经有超过9000家连锁店,分布在在北美洲、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区。 发展年鉴 1971年,在西雅图派克市场成立第一家店,开始经营咖啡豆业务 1982年,霍华德·舒尔茨先生加入星巴克,并担任市场和零售总监

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