客户关系与服务管理
如何进行有效的客户关系管理和售后服务
如何进行有效的客户关系管理和售后服务客户关系管理和售后服务是企业经营中至关重要的一环。
有效的客户关系管理可以帮助企业建立稳定的客户群体，提高销售额和市场份额；而良好的售后服务则能够赢得客户的信任和忠诚度，为企业带来口碑和重复购买的机会。
本文将探讨如何进行有效的客户关系管理和售后服务。
一、构建客户关系管理系统要进行有效的客户关系管理，首先需要建立一个完善的客户关系管理系统。
这个系统包括客户信息的录入、管理和更新，客户分类和分级，客户联系和跟进的记录等功能。
首先，在客户信息的录入和管理方面，可以通过建立客户数据库来实现。
客户数据库应包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、公司名称等，并可以根据需要添加更多信息字段。
通过定期更新和完善客户信息，企业可以更好地了解客户，为客户提供个性化的服务。
其次，客户分类和分级是进行有效客户关系管理的重要手段之一。
根据客户的交易金额、忠诚度、潜在需求等因素，将客户分为不同级别，对不同级别的客户给予不同程度的关注和服务。
这样可以最大程度地发掘潜在价值，提高客户满意度和忠诚度。
最后，在客户联系和跟进的记录方面，可以使用客户关系管理软件或者专用的客户管理系统来实现。
记录客户的来访、来电、邮件等各种沟通方式，及时跟进客户需求，解决客户问题，建立有效的沟通渠道和互动平台，增强客户的黏性和忠诚度。
二、建立高效的售后服务体系良好的售后服务是客户关系管理的重要组成部分。
建立高效的售后服务体系，可以帮助企业在售后阶段更好地满足客户需求，解决客户问题，提高客户满意度和忠诚度。
首先，建立快速响应机制是实施高效售后服务的关键。
企业应设立专门的客服热线或客户服务中心，确保客户在遇到问题时能够及时获得帮助和解决方案。
对于客户的来电或来函，应设定最短响应时间，并确保能够提供专业的解答和咨询服务。
其次，建立完善的投诉处理机制是进行有效售后服务的重要环节。
企业应设立专门的投诉处理部门或人员，负责接收、登记、分析和处理客户的投诉。
客户服务和关系管理制度
客户服务和关系管理制度第一章总则第一条目的为了提高客户满意度，加强企业与客户之间的合作与沟通，规范客户服务与关系管理工作，订立本规章制度。
第二条适用范围本规程适用于本企业全部员工，包含全体管理人员、销售人员和客户服务人员。
第二章客户服务工作流程第三条客户呼叫接待1.呼叫接待员应热诚、友善地接听客户电话，并记录客户的问题和需求。
2.对于急需解决的问题，呼叫接待员应快速转接给相关部门处理。
3.对于非急需解决的问题，呼叫接待员应告知客户估计的处理时间，并记录相关信息，以便后续处理。
第四条客户问题处理流程1.在客户问题接收后，相关部门应依据客户问题的轻重缓急，及时进行处理。
2.针对客户投诉或困难问题，各部门负责人应与客户进行有效沟通、解释和协商，找出解决方法并及时反馈客户。
3.若客户问题涉及多个部门，相关部门应协同工作，提高协作效率，并将问题解决情况及时通报并记录。
第五条客户满意度调查1.定期开展客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的评价，并及时采取改进措施。
2.调查结果应由客户服务部门进行分析，形成调查报告，并向企业管理层汇报。
第三章客户关系管理第六条客户分类管理1.依据客户的紧要性、潜力和需求，对客户进行分类管理。
2.对于紧要客户和潜在客户，应指定特地的客户经理进行管理，并定期探望、了解客户需求及反馈信息，维护良好的合作关系。
3.对于一般客户，应通过邮件、电话等方式与之保持联系，以及定期邀请参加企业组织的活动。
第七条客户信息管理1.各部门应建立完善的客户信息数据库，并及时更新客户的基本信息、联系方式和业务情况等。
2.对于涉及客户隐私信息的管理，应遵守相关法律法规，确保客户信息的安全性和保密性。
第八条客户合同与协议管理1.各部门应建立客户合同与协议管理制度，并对订立的合同和协议进行登记和备案。
2.定期审查和更新客户合同与协议，提示双方履行合同义务，并及时处理合同中产生的问题和争议。
第四章客户服务培训与考核第九条培训与提升1.各级领导应定期组织客户服务工作培训，提升员工的服务意识和沟通本领。
商务部工作人员的客户关系管理与客户服务
商务部工作人员的客户关系管理与客户服务近年来，商务部在推进我国经济发展的过程中扮演着不可或缺的角色。
作为商务部的工作人员，如何有效地管理客户关系并提供优质的客户服务，已经成为我们工作的重要任务。
本文将就商务部工作人员的客户关系管理和客户服务进行探讨。
一、建立良好的客户关系商务部工作人员首先需要建立良好的客户关系，以确保与客户的合作能够顺利进行。
以下是几个有效的方法：1.1 细致入微的了解客户需求了解客户的需求是建立良好客户关系的第一步。
我们应该在与客户接触的过程中，尽可能详细地了解他们的需求和期望，以便能够为他们提供更好的服务。
1.2 主动沟通与反馈及时与客户进行沟通，了解他们的意见和建议，并积极地做出回应。
我们应该保持开放的沟通渠道，使客户感到他们的声音被重视，并从中得到解决问题的途径。
1.3 定期提供优质信息商务部工作人员可以通过定期提供行业信息、市场报告等方式，帮助客户了解市场动态，并为他们提供可靠的决策依据。
这不仅提高了客户对我们的信任，还为客户的业务发展提供了有价值的支持。
二、优质的客户服务商务部工作人员应该注重提供优质的客户服务，以满足客户的需求并提升客户体验。
以下是几个关键的方面：2.1 快速响应客户需求我们应该建立高效的客户服务体系，确保能够在客户提出需求后迅速响应并提供解决方案。
无论是通过电话、邮件还是在线聊天等方式，我们都应该尽快给予回复，以展现出我们对客户关注的态度。
2.2 提供个性化的解决方案每个客户的需求都是独特的，商务部工作人员应该根据客户的具体情况，量身打造解决方案。
我们应该了解客户的具体业务需求，并在此基础上提供个性化、可行性的方案，以满足客户的期望。
2.3 不断改进客户服务体验商务部工作人员应该不断改进客户服务体验，以提升客户的满意度和忠诚度。
我们可以通过客户满意度调查、反馈收集等方式了解客户对我们服务的评价，并根据反馈的意见和建议进行相应的改进。
三、客户关系的维护与发展为了保持良好的客户关系，商务部工作人员还需要进行客户关系的维护与发展。
客户关系管理与服务优化工作总结
客户关系管理与服务优化工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理与服务优化已成为企业发展的关键因素。
为了提升客户满意度、忠诚度，增强企业竞争力，我们在过去的一段时间里致力于客户关系管理和服务优化工作，并取得了一定的成果。
以下是对这段时间工作的详细总结。
一、客户关系管理工作1、客户信息收集与整理我们建立了完善的客户信息收集系统，通过线上线下多种渠道收集客户的基本信息、购买记录、偏好等数据。
同时，对这些数据进行了规范化整理和分类，建立了客户数据库，为后续的客户分析和个性化服务提供了基础。
2、客户分类与细分基于客户的购买金额、购买频率、忠诚度等指标，将客户分为不同的类别，如重要客户、普通客户、潜在客户等。
并进一步细分客户群体，针对不同细分群体制定差异化的营销策略和服务方案。
3、客户沟通与互动通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式与客户保持密切沟通。
及时回复客户的咨询和投诉，解答客户的疑问，关注客户的需求和反馈。
定期向客户发送产品信息、优惠活动等，增强客户对企业的关注度和参与度。
4、客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度。
通过问卷调查、电话访谈等方式收集客户的意见和建议，并对调查结果进行深入分析，找出存在的问题和不足之处，及时进行改进和优化。
二、服务优化工作1、服务流程优化对现有的服务流程进行了全面梳理和优化，去除繁琐的环节，提高服务效率。
明确了各部门在服务过程中的职责和协作关系，加强了内部沟通和协调，确保服务的连贯性和及时性。
2、服务质量提升加强了对员工的服务培训，提高员工的服务意识和专业技能。
制定了服务标准和规范，要求员工严格按照标准提供服务。
建立了服务质量监督机制，对服务过程进行监控和评估，及时发现和纠正服务中的问题。
3、增值服务创新为客户提供了一系列增值服务，如免费的产品保养、维修、培训等。
根据客户的需求和特点，定制个性化的服务方案，满足客户的特殊需求，提升客户的体验和价值感。
客户关系管理与服务标准制度
客户关系管理与服务标准制度第一章总则第一条目的和依据为加强企业客户关系管理和提高服务质量，订立本制度。
依据国家法律法规、公司章程和有关规定，规范我公司客户关系管理和服务标准的相关工作。
第二条适用范围本制度适用于我公司全部部门、员工以及与客户进行业务往来的相关人员。
第三条客户管理原则客户是公司连续经营的基石，我们应始终遵从客户至上、诚信经营、服务创新的原则，以满足客户需求为己任，建立良好的客户关系，供应优质的服务。
第四条服务标准的紧要性服务标准是确保客户满意度的关键因素之一、服务标准的正确理解和有效实施，对于提高公司声誉、加强竞争力具有紧要意义。
第二章客户关系管理第五条客户分类与分级依据客户规模、紧要性和潜力，将客户分为A、B、C三个级别。
其中，A级客户为重点关注客户，B级客户为一般客户，C级客户为普通客户。
客户分级可以依据客户的实际业绩和发展潜力进行动态调整。
第六条客户信息管理1.公司应建立完善的客户信息管理系统，及时、准确地记录客户的基本信息、业务情况、服务需求等。
2.客户信息应保密，仅限公司内部有关业务部门和人员使用，不得向外部泄露或用于其他非授权用途。
第七条客户接待和呼叫管理1.公司应设立客户接待中心，统一接听和处理客户来电，并及时记录客户问题和需求。
2.客户来访时，应有专人负责接待，供应热诚、详细的服务，解答客户疑问并及时反馈。
3.接听客户电话和处理来访需求时，应注意礼貌用语、准确表达，乐观解决问题或及时转接相关部门处理。
第八条客户投诉处理1.公司应建立健全的客户投诉处理机制，设立特地投诉处理部门，并明确投诉处理流程。
2.客户投诉应及时记录、核实并及时回复处理，确保客户合理权益不受损害。
3.在处理投诉过程中，应乐观与相关部门合作，解决问题并反馈处理结果给客户。
第九条定期客户回访和满意度调查1.公司应定期进行客户回访，并记录客户的看法和建议，以便不绝改善服务。
2.定期进行客户满意度调查，分析调查结果并提出改进看法，以提高客户满意度和忠诚度。
电信行业的客户关系与服务管理
电信行业的客户关系与服务管理要说这电信行业啊，客户关系和服务管理那可是相当重要！就像我前阵子遇到的一件事儿，让我对这方面有了更深的体会。
那天我去电信营业厅办业务，一进门，好家伙，人还真不少。
我取了号，找个地方坐下等着。
这时候，我旁边有个大哥，一脸的着急。
我就好奇问了一句：“大哥，咋这么着急呢？”大哥气呼呼地说：“我这套餐不知道咋回事，费用突然高了好多，客服也没给我解释清楚，我这不专门跑营业厅来问个明白！”我一听，心里就琢磨，这电信服务要是没做好，客户得多闹心啊。
咱们先说这客户关系。
在电信行业里，客户就像是“上帝”，但这“上帝”可不是好伺候的。
比如说，不同年龄段、不同职业的客户，他们的需求那是五花八门。
年轻人可能更在乎网络速度，玩游戏、看视频不能卡；上班族可能需要大流量套餐，方便随时处理工作；老年人呢，可能更看重话费的实惠和操作的简单。
所以，电信公司得像个贴心的小管家，了解每个客户的心思，才能把关系处好。
再说说服务管理。
就拿营业厅的工作人员来说，他们的态度和专业程度直接影响客户的感受。
要是工作人员对业务不熟悉，客户问啥都回答得含含糊糊，那能行？还有客服电话，得保证及时接听，解答问题得清楚准确。
不然，就像前面提到的那位大哥，心里能不窝火？另外，电信公司的产品设计也很关键。
套餐种类得丰富多样，让客户有得选。
而且，条款得写得明明白白，不能有那些让人看不懂的“弯弯绕”。
比如说，有的套餐宣传的时候说得天花乱坠，结果一细看，好多限制条件都藏在小字里，这不是忽悠人嘛！还有啊，售后服务也不能马虎。
客户遇到问题，得能迅速找到解决的办法。
不能让客户像没头的苍蝇一样，到处碰壁。
说到这，我想起之前我自己的经历。
有一次我的手机信号突然不好，打客服电话，客服很快就记录了问题，然后没多久，就有技术人员联系我，帮我排查原因，最后解决了问题。
这让我感觉特别舒心，对这家电信公司的好感度瞬间飙升。
总之啊，电信行业要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就得把客户关系和服务管理这两块“基石”打牢。
客户关系管理与服务创新工作总结
客户关系管理与服务创新工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理和服务创新成为了企业取得成功的关键因素。
过去的一段时间里，我们在这两个方面付出了诸多努力，也取得了一定的成果。
以下是对这段时间工作的详细总结。
一、客户关系管理工作1、客户信息收集与分析为了更好地了解客户需求，我们建立了完善的客户信息收集系统。
通过线上线下多种渠道，收集了客户的基本信息、购买记录、反馈意见等。
对这些数据进行深入分析，我们能够清晰地了解客户的行为模式、偏好以及潜在需求，为后续的精准营销和个性化服务提供了有力支持。
2、客户分类与差异化服务根据客户的价值、购买频率、忠诚度等因素，将客户分为不同的类别，如重要客户、普通客户、潜在客户等。
针对不同类别的客户，制定了差异化的服务策略。
对于重要客户，提供专属的客户经理、优先服务通道以及个性化的优惠政策；对于普通客户，保持定期的沟通和关怀，提高其满意度和忠诚度；对于潜在客户，通过有针对性的营销活动，吸引其转化为实际客户。
3、客户沟通与互动积极拓展与客户的沟通渠道，除了传统的电话、邮件，还充分利用社交媒体平台、在线客服等方式，与客户保持实时、高效的沟通。
定期举办客户座谈会、问卷调查等活动，倾听客户的声音，及时解决客户的问题和不满，不断提升客户的体验。
4、客户投诉处理建立了快速响应的客户投诉处理机制。
当收到客户投诉时，第一时间进行核实和处理，并及时向客户反馈处理结果。
同时，对投诉案例进行深入分析，找出问题根源，不断优化产品和服务流程，以避免类似问题的再次发生。
二、服务创新工作1、服务理念创新摒弃了传统的以产品为中心的服务理念，树立了以客户为中心的服务理念。
将客户的需求和满意度放在首位，从客户的角度出发，不断优化服务流程和内容，为客户提供更加便捷、高效、贴心的服务。
2、服务内容创新在原有服务的基础上，不断推出新的服务项目和增值服务。
例如，为客户提供免费的培训课程、技术支持、售后保障等，增加客户的获得感和满意度。
客户关系管理和客户服务的重要性
CHAPTER 05
客户关系管理和客户服务的 未来趋势
数据驱动的客户关系管理
数据收集与分析
企业可以通过大数据技术收集并分析客户数据，更全面地了解客 户需求，实现精准营销。
客户行为预测
基于历史数据，企业能够预测客户未来的购买意向、喜好变化等 ，为客户提供更合适的产品与服务。
实时响应
通过实时数据分析，企业能够迅速响应客户需求变化，提升客户 满意度。
个性化客户服务体验
定制服务
根据不同客户的需求与喜好，提供个性化的产品或服务，满足客户 的独特需求。
多渠道互动
在社交媒体、在线聊天工具等多个渠道上与客户互动，提供更便捷 、更贴心的服务。
智能推荐
利用AI算法分析客户历史数据，为客户推荐可能感兴趣的产品或服务 ，提升客户体验。
AI技术在客户关系管理和客户服务中的应用
增强品牌形象
塑造专业形象
优质的客户服务能够展示企业的 专业素养和实力，提升品牌在客
户心目中的形象。
口碑传播
满意的客户更有可能向亲朋好友 推荐企业的产品和服务，进而形 成口碑传播，增强品牌影响力。
社会责任体现
企业关注客户需求，提供优质服 务，也是企业履行社会责任的表 现，有助于提升品牌的社会形象
。
促进业务增长
降低成本：有效的客 户关系管理可以帮助 企业更精准地投放资 源和预算，降低营销 和服务成本。同时， 通过减少客户投诉和 纠纷，可以降低企业 的运营成本。
促进企业增长：良好 的客户关系和客户服 务可以为企业创造口 碑效应，吸引新客户 并拓展市场份额，从 而促进企业增长。
提高竞争力：在竞争 激烈的商业环境中， 优质的客户关系管理 和客户服务是企业区 别于竞争对手的关键 因素，能够提升企业 的市场竞争力。
客户关系管理与客户服务
整合客户信息，实现客户信息的集中 管理和查询，提高客户服务效率。
在线客服系统
在线聊天
提供实时的文字、语音或视频聊天功能，方便客户随时咨询 问题。
自助服务
提供在线帮助中心和知识库，客户可自行查找常见问题的解 决方案。
人工智能在客户服务中的应用
智能客服
利用自然语言处理技术，自动回答客户的问题，减轻人工客服负担。
合作共赢
与合作伙伴和客户建立 良好的合作关系，实现
共赢发展。
02
客户服务的核心要素
客户满意度
客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，它反映了客户对产品或服务的整体满 意程度。
提高客户满意度需要关注客户需求，提供优质的产品或服务，以及及时解决客户问 题。
定期收集客户反馈，分析满意度数据，针对性地改进服务，是提高客户满意度的关 键。
地与公司联系。
有效倾听
积极倾听客户的意见和建议，充 分了解其需求和关切。
反馈处理
及时处理客户的反馈，积极解决 其问题和纠纷，提升客户满意度
和忠诚度。
04
客户服务流程与优化
客户服务流程设计
客户需求调研
深入了解客户的需求和期望，为流程设计提供依 据。
服务流程图绘制
根据调研结果，绘制清晰的服务流程图，明确服 务步骤和责任人。
务。
了解客户需求，解决客户问题， 提供定期维护和关怀服务是保留
客户的关键。
通过建立长期关系和提供优质服 务，降低客户流失率，是企业稳
定发展的基础。
客户获取
客户获取是指企业通过市场推广和营 销策略，吸引潜在客户并促使其购买 产品或服务。
通过市场调查和数据分析，了解客户 需求和市场趋势，有助于制定更有效 的营销策略。
微信公众平台的客户关系管理与客户服务
微信公众平台的客户关系管理与客户服务随着移动互联网的快速发展，微信已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
作为最大的社交平台之一，微信公众平台不仅为企业提供了一个与用户互动的平台，也为企业提供了更多的客户关系管理和客户服务的机会。
本文将探讨微信公众平台在客户关系管理和客户服务方面的重要性以及相关策略。
一、客户关系管理1.1 客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现客户满意度和忠诚度的管理理念和实践。
在微信公众平台上，客户关系管理主要包括对粉丝的分类、标签管理、互动管理等方面。
1.2 微信公众平台的客户关系管理工具微信公众平台提供了丰富的客户关系管理工具，如粉丝标签、自定义菜单、自动回复等功能。
通过这些工具，企业可以更好地管理粉丝，实现精准营销和个性化服务。
1.3 客户关系管理的重要性客户关系管理对企业至关重要。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而实现持续发展。
二、客户服务2.1 客户服务的概念客户服务是指企业为客户提供的各种服务，包括咨询、投诉处理、售后服务等。
在微信公众平台上，客户服务是企业与粉丝之间互动的重要方式。
2.2 微信公众平台的客户服务功能微信公众平台提供了丰富的客户服务功能，如在线客服、留言回复、投诉处理等。
企业可以通过这些功能及时响应粉丝的需求，提高客户满意度。
2.3 客户服务的重要性客户服务是企业的生命线。
良好的客户服务可以提升企业形象，增强客户黏性，促进销售增长。
在竞争激烈的市场环境下，优质的客户服务更显得尤为重要。
三、微信公众平台的客户关系管理与客户服务策略3.1 粉丝互动通过定期发布优质内容、举办线上活动等方式，吸引粉丝参与互动，增加粉丝黏性，提高粉丝活跃度。
3.2 个性化服务根据粉丝的标签和行为数据，为粉丝提供个性化的服务和推荐，增强粉丝体验，提升客户满意度。
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25
科技可以加强服务素质
• 提高服务效率； • 提供稳定一致的服务； • 增加服务选择； • 提供个人化服务； • 延长服务时间。
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服务恶习
• 冷漠对待顾客； • 敷衍应付顾客； • 居高临下待客； • 机器人般工作； • 死抱规章条例； • 让顾客东奔西跑； • 事不关己、高高挂起。
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14
不满的客户
• 95%的不满的客户不会向你投诉，但 他会跟10个其他人诉说你的不是；
• 向你投诉的客户希望你能更正错误， 而且越做越好；
• 大部分的客户在你采取纠正措施后会 继续向你购买服务；
• 如果你能处理的非常好，你还能赢得 客户的忠诚。
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15
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16
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17
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服务质量的内涵
• 服务质量较有形产品的质量更难评价； • 顾客对服务质量的评价不仅受服务的
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8
以客户为中心的服务与客户忠诚
• 忠诚的客户必定是满意的客户； • 满意的客户来自于优质的服务； • 优质的服务一定是以客户为中心的。
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9
以客户为中心的服务
• 客户的期望； • 客户需要之窗； • 了解客户； • 不满客户的处理。
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10
客户的期望
• 第三层次： 客户没有期望得到 的增值特色或服务
• 管理层所定的规章条例往往局限于员工 为客户的服务，并因而导致员工的不满；
• 员工的工作努力（胜任感）对其对工作 的满意度有很大的影响。
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35
工作能力
• 员工能替顾客提供所要服 务的程度；
• 前线人员能够作决定的权 限；
• 要完成工作所需的培训； • 设计周到的支援系统； • 完成工作后的肯定与奖赏。
结果+过程 价值=
价格+获取成本
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22
改善服务质量的方法
• 从服务程序着手； • 从客户心理着手； • 从科技应用着手； • 从人员素质着手； • 向先进者学习； • 从企业文化着手。
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23
服务程序的改进
• 关键时刻的管理； • 服务瓶颈的鉴定； • 程序的标准化与精简化； • 程序的统计控制； • 程序的重新设计。
尔医院；
• CPF
中央公积金；
• McDonald
麦当劳；
• SIA
新加坡航空；
• PSA
新加坡港务局；
• Shangri-La
香格里拉饭店……
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30
建立服务文化
• 高层管理的承诺； • 全体人员的参与； • 系统制度的建立； • 客观数据的收集； • 从不间断的学习； • 连续不断的改善。
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客户关系与服务管理
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1
讲座大纲
• 从服务利润链看客户的重要性； • 以客户为中心的服务与客户忠诚； • 服务质量与服务价值； • 改善服务质量的方法； • 内部客户的 能力环； • 商业客户关系管理。
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2
• 谁是我们的客户？
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3
对客户概念的新认识
• 购买我们产品或服务的人； • 我们的下游作业—工作受我们影响的人； • 供应商； • 直接客户与间接客户； • 外部客户与内部客户； • 我们的顾客（兼我们的人）与我们的员
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24
掌握客户的心理---等候管理
• 无事可做时，时间过得特别慢； • 服务前的等待比服务中的等待长得多； • 焦急与渴望使等待变得难以忍受； • 不确知的等待比确知、有限的等待长； • 没解释的等待比有解释的等待长； • 不平等的等待比平等的等待长； • 服务价值越高就越值得等待； • 单独的等待比集体等待难受。
工（我们养的人）。
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4
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5
重要的因果关系
• 营业额与利润的增长和顾客的忠诚度有关； • 顾客的忠诚度取决于顾客的满意感； • 顾客的满意感和服务的价值息息相关； • 服务的价值跟员工的生产力有直接关系； • 员工的生产力取决于员工的忠诚感； • 员工的忠诚感取决于员工的满意感； • 员工的满意感跟企业内部的工作质量有关。
结构（技术质量）影响，也涉及服务 的过程（过程质量）。
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19
服务（过程）质量的五个因素
• 可感知性（Tangibles）； • 可靠性（Reliability）； • 反应性（Responsiveness）； • 保证性（Assurance）； • 移情性（Empathy）。
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20
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21
服务价值方程式
素质服务人员
• 专业知识；
• 外表仪态；
• 待客态度；
•
精神面貌；
•
独立自主性；
•
自动自发性。
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向高手取经
• 确定服务的关键性成功因素； • 测量服务差距； • 寻找学习对象； • 不耻下问； • 他山之石、可以攻玉。
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29
标杆
• Beth Israel Hospital（Boston） 波士顿伯依萨
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32
满意感的“镜子”效应
• 研究显示顾客的满意感和员工的满意感有直接 的正比关系；
• 此满意感的“镜子效应”在不同的服务行业都 普遍存在；
• 利用此“镜子”效应的理论，公司可以通过对 顾客或员工的满意感的测量，来“预测”其对 应另一方的满足感。
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33
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34
工作胜任感与员工满意度
• 无法为客户提供所要的服务是员工感到 挫折的最大原因；
• 第二层次： 客户可以得到的选择
• 第一层次： 客户希望的最低水平
意外的惊喜
令人满意 的服务
基本期望值
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11
客户需要之窗
没有 提供
客户希望得到的
大势不好 无伤大雅
本该如此
多此一举？ 喜出望外？
加以 提供
客户没有想到的
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12
客户对服务的评价（满意度）取决于
• 服务前的期望与实际所受到的服务
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13