前厅期末考试试题
m前厅考试题及答案
m前厅考试题及答案一、选择题（每题2分，共10题）1. 以下哪项是前厅服务的基本要求？A. 保持微笑B. 保持沉默C. 保持距离D. 保持冷漠答案：A2. 前厅接待员在接到客人投诉时，首先应该做的是？A. 立即道歉B. 记录投诉内容C. 转移责任D. 忽略投诉答案：B3. 前厅服务中，以下哪项不属于前台接待的基本职责？A. 办理入住手续B. 办理退房手续C. 清洁客房D. 提供咨询服务答案：C4. 客人入住时，前台接待员需要检查的证件是？A. 身份证B. 驾驶证C. 护照D. 以上都是答案：D5. 前厅服务中，以下哪项是提高客户满意度的有效方法？A. 快速响应客户需求B. 忽略客户反馈C. 延迟服务D. 减少服务项目答案：A6. 在前厅服务中，以下哪项是处理紧急情况的正确做法？A. 保持冷静B. 慌张失措C. 推卸责任D. 忽视紧急情况答案：A7. 前厅服务中，以下哪项是维护客户关系的重要措施？A. 定期回访B. 忽略客户C. 减少沟通D. 增加投诉答案：A8. 前厅服务中，以下哪项是提高工作效率的关键？A. 良好的沟通技巧B. 忽视细节C. 缺乏团队合作D. 减少工作量答案：A9. 在前厅服务中，以下哪项是处理客户投诉的基本原则？A. 立即解决问题B. 转移话题C. 推卸责任D. 忽视客户感受答案：A10. 前厅服务中，以下哪项是提升客户体验的有效途径？A. 提供个性化服务B. 减少服务项目C. 延迟服务D. 增加等待时间答案：A二、填空题（每题2分，共5题）1. 前厅服务中，客人的______和______是服务人员必须尊重的。
答案：隐私，意见2. 前厅接待员在客人离开时，应主动提供______服务。
答案：行李3. 在前厅服务中，______是确保客户满意度的关键因素之一。
答案：服务态度4. 前厅服务人员应定期接受______和______培训，以提高服务质量。
答案：专业技能，客户服务5. 前厅服务中，对于客人的特殊需求，服务人员应______并______。
前厅服务真题试卷(含答案)
前厅服务真题卷一、单项选择（本大题共20小题，每空1分，共20分）1.（）通常被视为酒店“中枢神经”，是整个酒店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。
A. 客房部B. 前厅部C．总经理办公室 D. 销售部2.下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）。
A．接听电话 B. 问候客人 C. 聆听客人预订要求 D. 确定预订房间号3.客房价格中包括房费及其他服务项目的费用，这是（）房价。
A．标准价 B. 团队价 C. 小包价 D. 合同价4.酒店中的“标准间”一般指的是（）。
A．单人间 B. 双床间 C. 大床间 D. 三人间5.按照国际酒店的管理经验，超额预订的百分数控制在（）为宜。
A．5%以下 B. 5%－10% C. 15%－20% D. 20%－25%6.在酒店中保险箱的数量一般根据客房数量的（）来配备。
A．15%－20% B. 5%以下 C. 5%－10% D. 20%－25%7.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有（）把钥匙。
A．一 B. 二 C. 三 D. 四8.酒店对于“非保证类预订”通常会将客房保留至某一具体时间，这个时限被称为“取消预订时限”，这个时间一般是指（）。
A．中午12:00 B. 下午2:00 C. 下午4:00 D. 下午6:009. 超额预订的数量需要酒店根据其自身经营状况作出把控，以下那个因素比率的提高会导致超额预定量的降低（）。
A．预订取消率 B. 提前离店率 C. 延期住宿率 D. 预订未抵率10.以下哪一项服务内容不属于前厅服务的范畴（）。
A．叫醒服务 B. 客房送餐服务 C. 留言服务 D. 贵重物品寄存服务11.（）主要在机场，车站，码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务。
A. 机场代表 B .行李员 C .门童 D .收银员12.现金支票和转账支票的有效期为（）。
A .30天 B. 15天 C .10天 D .20天13.（）设有客厅、卧室，为两间相通的客房。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
《前厅服务与管理》期末试卷A2
期末考试试卷课程名称：《前厅服务与管理》试卷类型：A卷共4页考试形式：闭卷考试教务科长（签名）：适用范围：一、单项选择题（每题3分，共30分)1.金钥匙服务标准要求对知识、利益把握适度，在沟通中显示出信任和自信，体现了标准中的（）A、可靠度B、灵敏度C、充实度D、可信度2.前厅设置要充分利用客流最大的地方，尽量少占用大堂空间，体现了酒店的（）A、安全性B、明显性C、经济性D、美观性3.客房销售流程从把握特点，到介绍产品，中间是（），然后是展示客房，最后才达成交易。
A、体验产品B、询问问题C、洽谈价格飞D、掌握动态4.一下哪项不是酒店办理入住登记手续的目的？（）A、收集客人资料，防止客人逃帐B、满足客人对客房和房价的要求C、推销饭店服务设施，方便宾客选择D、遵守国家法律中有关入住管理注意事项：1.考生将姓名、学号等信息写在试卷相应位置；2.必须使用蓝(黑)色钢笔或签字笔在规定位置答题；3.注意字迹清楚，保持卷面整洁。
A 的规定5.以下哪项不是饭店“黑名单客人”的来源？（）A、曾经投诉过饭店的客人B、公安部的通缉犯C、逃帐客人D、当地饭店协会会员6.在服务工作中，我们不能将喜怒哀乐都“行之于色”，这是因为酒店服务员应具备（）A、自觉性B、坚持性C、忍耐性D、自制力7.按规定酒店大厅的温度应维持在以下哪个度数是属于适宜的？（）A、23.8℃B、24.5℃C、21.8℃D、25℃8.被誉为“店中之店”的是（）A、前厅部B、预订处C、商务楼层D、康乐部9.前厅销售中，客人最为关心和最为敏感的内容是什么？（）A、质量B、价格C、尊重D、态度10.店外迎接服务中，如果客人漏接，应该怎么处理？（）A、及时与饭店联系，查核客人是否已经到达饭店，并向有关部门反映情况，以便采取弥补措施B、在机场或车站继续等候，并继续拨打客人电话取得联系C、向公安部门报警，并提供客人资料，请公安部门协助帮忙找到客人D、回酒店等候二、填空题（每空2分，共20分）1.前厅部主要的机构有：（）( )( )( )等。
前厅期末试题及答案
前厅期末试题及答案一、选择题1.以下哪个是前厅部门的职责？A. 客房清洁管理B. 餐饮服务管理C. 客户关系管理D. 旅游线路规划答案：C. 客户关系管理2.以下哪个是前厅部门的工作内容？A. 接待客人入住B. 出品部门的工作调度C. 泳池设备维护D. 会议厅预订管理答案：A. 接待客人入住3.以下哪项不属于前厅部门的软技能要求？A. 沟通能力B. 解决问题能力C. 时间管理能力D. 机械操作能力答案：D. 机械操作能力4.以下哪个是前厅部门的核心工作流程？A. 客房打扫B. 餐厅订座C. 预订入住管理D. 游泳池巡视答案：C. 预订入住管理5.以下哪个不是前厅部门的主要工作工具？A. 电脑系统B. 预订表格C. 泳池设备D. 钥匙卡答案：C. 泳池设备二、简答题1.请简述前厅部门的核心职责。
前厅部门的核心职责是接待和管理客人入住，提供优质的客户服务。
他们负责处理入住和离店手续，提供客房预订服务，解答客人的疑问和需求，处理客户投诉，并与其他部门密切合作，确保客人的住宿体验。
2.请简要介绍前厅部门的工作流程。
前厅部门的工作流程包括预订管理、接待入住、客户服务和离店程序。
在预订管理阶段，前厅部门负责接受客户的预订需求，记录预订信息，并制定安排客房的计划。
在接待入住阶段，前厅部门工作人员会热情地迎接客人，办理入住手续，分配客房，并提供必要的信息和指引。
在客户服务阶段，前厅部门工作人员会提供客人所需的各类服务，如预订餐厅、叫出租车等。
在离店程序阶段，前厅部门会处理客人的离店手续，并提供相应的结账服务。
三、计算题1.某酒店共有200间客房，全年平均入住率为80%，每间客房的平均房价为800元。
请计算该酒店全年的客房收入。
答案：全年客房预订数量 = 200 * 80% = 160间客房全年客房收入 = 160间客房 * 800元/间 = 128,000元四、案例分析某酒店前厅部门遇到了一个客户投诉的情况。
请你简要描述该如何处理这个投诉，并提出改进措施。
国家开放大学《酒店前厅服务与管理2470》期末考试复习题及参考答案
第一套题单选题（共10题，共30分）1. 前厅服务的物质基础是指（）。
A 辅助物品B 显性服务C 信息D 设施设备参考答案：D；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：02. 前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
A 大堂副理B 门卫C 行李员D 质量检查员参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：33. （）是酒店业务活动的中心。
A 前厅部B 客房部C 餐饮部D 销售部参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：34. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。
A 计算机系统B 客房状态显示架C 各种表单D 显示屏参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：35. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A 大堂副理B 礼宾部C GROD 问讯处参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：36. 住店客人正在使用的客房属于（）。
A 实房B OK房C 保留房D 双锁房参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：37. 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。
A 抵店日中午B 次日的退房时间C 抵店日18：00D 次日18：00参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：38. （）提供复印、打字等信息及秘书服务。
A 问讯处B 收银处C 商务中心D 接待处参考答案：C；考生答案：C；试题分数：3；考生得分：39. 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（）。
A 结账B 算账C 转账D 入账参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：310. 客情预测中属于半月以上预测的是（）。
A 半月预测B 翌日预测C 每周预测参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：3多选题（共5题，共20分）1. 酒店预订的类型包括（）。
前厅考试及答案
前厅考试及答案一、单选题（每题2分，共40分）1. 前厅部的主要任务是（）。
A. 客房服务B. 前台接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B2. 前厅部的“中枢神经”是指（）。
A. 客房部B. 前台C. 餐饮部D. 保安部答案：B3. 前厅部的“窗口”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B4. 前厅部的“信息中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 信息收集与传递D. 客房清洁答案：C5. 前厅部的“协调中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 协调各部门工作D. 客房清洁答案：C6. 前厅部的“形象代表”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B7. 前厅部的“利润中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B8. 前厅部的“销售中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B9. 前厅部的“服务中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务答案：B10. 前厅部的“投诉中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B11. 前厅部的“咨询中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B12. 前厅部的“商务中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B13. 前厅部的“安全中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B14. 前厅部的“娱乐中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：C15. 前厅部的“交通中心”功能主要体现在（）。
A. 客房服务B. 客户接待C. 餐饮服务D. 客房清洁答案：B16. 前厅部的“财务中心”功能主要体现在（）。
前厅服务与管理期末考试A卷
沈阳菁华商业管理学校前厅服务与管理A卷一．一单选（每小题1分，共10分）1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？（）A.0.15——0.46米 B、0.8——1米 C、1.2——3.6米 D、3.6米之外4.“BP”是哪种收费方式的简称？（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。
这种报价方法属1·于（）A.交叉排列报价法B.选择性报价法C.利益引诱报价法D.“三明治”式报价法7.不包一日三餐的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价8.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A.电话订房B.面谈订房C.网络订房D.口头订房9.“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A.英国B.法国C.美国D.德国10.Service一词中S的英文解释是（）A.SeeB.SmileC.sandD.Sun二．多选（每小题1分，共10分）1、前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括（）A、是饭店的门面B、是信息“枢纽”C、是客服纽带D、是决策参谋2、在宾客离店这一个阶段，前厅的主要任务有哪些？（）A、离店结账B、征求意见C、送客离店D、建立客史档案3、宾客在饭店的活动周期包括：（）A、宾客抵店前B、宾客抵店时、宾客住宿期间C、宾客离店时D、宾客离店后4、影响房态的直接因素有哪些？（）A、入住B、换房C、退房D、客户失约5、有哪些外部因素会对房价构成影响？（）A、饭店地理位置B、季节性影响C、饭店定价目标D、供求关系影响6、客史档案分为哪些类型（）A.客人隐私B. 客人在当地的旅游经历C.住客客史D. 客人在商场的消费E.宴会客史7、以下有关客史档案正确的说法有（）A.客史档案应该定期清理B. 客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种8、礼宾部下设的岗位一般有（）A.机场代表B.行李员C. 门童D. 委托代办E. 票务员9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴（）A.安全氛围B. 员工的劳动纪律C.服务的主动性D.服务方式方法E.操作的规范化和程序化10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）A.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员三判断（每小题1分，共10分）1、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。
酒店前厅服务与管理考试题
酒店前厅服务与管理考试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅服务中，客人入住登记时，前台接待员首先需要做的是：A. 询问客人是否有预订B. 确认客人的支付方式C. 检查客人的身份证D. 引导客人至休息区等待2. 下列哪项不是酒店前厅服务的基本功能？A. 客房预订B. 客人接待C. 客房清洁D. 信息查询3. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 认真倾听客人的投诉B. 立即向客人道歉C. 记录投诉内容并承诺跟进D. 责怪前一个服务人员4. 酒店前厅的布局设计中，以下哪项不是考虑的因素？A. 客人的隐私保护B. 员工的工作便利性C. 酒店的品牌形象D. 客人的用餐体验5. 酒店前厅接待员在客人退房时，应首先进行的操作是：A. 检查房间内是否有物品损坏B. 询问客人是否满意酒店服务C. 核对客人的账单D. 为客人开具发票6. 在酒店前厅服务中，以下哪项不是前台接待员的职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 为客人提供旅游咨询服务C. 维护酒店的清洁卫生D. 处理客人的特殊需求7. 酒店前厅服务中，以下哪项不是提高客人满意度的有效措施？A. 提供快速的入住和退房服务B. 保持前台区域的整洁和有序C. 定期更换前台接待员的制服D. 提供个性化的客房服务8. 酒店前厅服务中，以下哪项不是客人信息管理的内容？A. 客人的联系方式B. 客人的支付方式C. 客人的饮食习惯D. 客人的房间号码9. 在酒店前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要掌握的技能？A. 熟练使用酒店管理系统B. 掌握基本的外语沟通能力C. 了解酒店周边的交通情况D. 精通酒店的财务管理10. 酒店前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要处理的紧急情况？A. 客人突发疾病B. 房间内发现可疑物品C. 客人遗失个人物品D. 客人对房间设施的投诉二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店前厅服务中，以下哪些因素会影响客人的入住体验？A. 前台接待员的服务态度B. 房间的清洁程度C. 酒店的地理位置D. 酒店的网络速度2. 在酒店前厅服务中，以下哪些措施可以提高客人的满意度？A. 提供快速的入住和退房服务B. 定期对员工进行服务培训C. 保持前台区域的整洁和有序D. 提供个性化的客房服务3. 酒店前厅服务中，以下哪些是前台接待员需要掌握的知识？A. 酒店的客房类型和价格B. 酒店周边的旅游景点C. 酒店的促销活动D. 酒店的财务管理4. 在酒店前厅服务中，以下哪些是前台接待员需要处理的紧急情况？A. 客人突发疾病B. 房间内发现可疑物品C. 客人遗失个人物品D. 客人对房间设施的投诉5. 酒店前厅服务中，以下哪些是客人信息管理的内容？A. 客人的联系方式B. 客人的支付方式C. 客人的饮食习惯D. 客人的房间号码三、判断题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅服务中，前台接待员需要在客人入住时核对客人的身份证。
前厅期末考试试卷
职高一《前厅服务与管理》一、名词解释（共20分，每题5分）1、前厅部：2、前厅大堂：3、超额预订：4、总台：二、填空题（共30分，每空1分）1、前厅部的主要功能为、、协调对客服务、及时准确地显示对客房状况、、提供各类前厅服务、建立客史档案。
2、前厅部机构设置应遵循、机构精简、、便于协作的原则。
3、前厅部的员工要有成熟而健康的心理，能以的心态处世；与他人相处，能遵循的原则，在与他人交往中，善用的艺术，能自觉进行，避免自我疏远和自我挫败。
4、预订的方式主要有、、面谈、、信函预订。
5、目前，饭店业中常见的客房预订操作形式有三类：、、6、客房预订的程序可概括为、、受理预订或婉拘预订、、预订资料记录储存、、抵店准备。
7、1952年成立了礼宾服务的国际性组织——，我国于20世纪90年代加入，我国的第一把金钥匙产生于。
8、金钥匙的素质要求有、具有敬业、乐业精神、、能够建立广泛的社会关系与协作网络、、处理问题机智灵敏应变能力强、、有极强的耐性韧性。
9、入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个阶段，也是客人与饭店间建立正式的合法关系的环节。
10、预订的种类有、和三、不定项选择题（共10分，每题2分）1、前厅部总台设计的外观有（）A、直线形B、半圆形C、“L”形D、“S”形2、前厅部员工与交流时，应注意要与客人保持有效的距离（）A、0．15—0．46米B、0。
46—1。
2米C、0。
8—1米D、1。
2米—3。
6米3、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。
A、手提包B、照相机C、小件行李D、手提电脑4、西方客人忌讳带有（）字的楼层或房号A、13B、4C、14D、75、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）A、识别客人有无预订B、让客人填写入住登记表C、排房、定价D、确定付款方式四、判断题（共10分，每题1分）（）1、客房的营业收入一般要占饭店全部收入的50%—60%。
（）2、一般来说，客房数在200间以下的属于小型饭店。
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前厅服务与管理期末考试试题
满分：120分
一、单项选择题（30分）
1、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯，应以（）为主。
A、冷色调
B、暖色调
C、亮色调
D、暗色调
2、（）是目前酒店最先进的预定方式。
A、电话预定
B、面谈
C、互联网
D、传真预定
3、酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。
A、机场Ｂ、酒店Ｃ、机场问讯处Ｄ、酒店前厅经理
４、团队行李抵店时，如有破损，必须请（）签字证实。
A、外行李员
B、陪同
C、领队
D、导游
5、西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。
A、13Ｂ、４Ｃ、１４Ｄ、１７
6、越来越多的酒店正利用（）向宾客提供问询服务。
A、多种资料
B、工具书
C、多媒体计算机
D、xx的员工
7、酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国人民银行
B、中国银行
C、中国工商银行
D、中国建设银行
8、客人超时离店，酒店要加收房费，如（）以前办理，加收一天房费的。
A、12点Ｂ、１４点Ｃ、１５点Ｄ、１８点
９、打印服务中，文件打出后，应请（）校对。
A、客人
B、文员
C、其他文员
D、大堂助理
10、处理客人投诉时，应保持（）的心态。
A、冷静
B、急躁
C、激动
D、冲动
11、客史档案能够提高酒店经营决策的（）
A、服务性
B、针对性
C、科学性
D、规范性
12、影响客房定价的首要因素是（）
A、定价目标
B、成本水平
C、酒店地理位置
D、酒店服务质量
13、将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。
这就是（）报价法。
A、鱼尾式
B、冲击式
C、夹心式
D、普通式
14、鱼尾式报价方式适合于（）
A、高档客房
B、中档客房
C、低档客房
D、普通客房
15、（）是酒店形象的具体体现、
A、驻机场代表
B、门厅迎宾员
C、行李员
D、“金钥匙”
二、多项选择题（30分）
1、受理或婉拒预定的影响因素有（）
A、抵店日期
B、客房种类
C、住店夜次
D、用房数量
2、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）
A、百事通
B、万能博士
C、大堂经理
D、问讯员
3、欧美国家的酒店，行李员又被称为（）
A、Bell-boy B 、Bell-man C 、Bell-op D 、Porter
4、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。
A、手提包
B、照相机
C、小件行李
D、手提电脑
5、客人可以通过（）途径获知访客留言内容。
A、取钥匙时得到留言单
B、进入客房时发现留言单
C、通过酒店广播得知留言
D、看到房内留言灯亮着，通过询问
6、目前在我国可以兑换信用卡有（）
A、运通卡
B、万事达卡
C、牡丹卡
D、长城卡
7、下列属于酒店设施设备方面投诉范围的有（）
A、空调不灵
B、照明灯不亮
C、水龙头漏水
D、服务态度粗暴
8、标准房价亦可以为（）
A、门市价
B、客房牌价
C、散客价
D、团队价
9、一下属于防止客人逃账的有效措施有（）
A、收取定金
B、收取预付款
C、制定信用政策
D、建立客史档案
10、客房状况表的主要内容有（）
A、客房使用情况
B、客房状况
C、客人性别
D、客人年龄
三、填空题（15分）
1、保险箱的每个箱子都有两把钥匙，一把为（），由（）负责保管，一把为（），由（）保管。
2、总机提供的叫醒服务，是（）时服务，可分为（）和（）叫醒服务两类。
3、建立有效的客史档案，有利于为客人提供（）服务，以增加人情味。
4、酒店客房价格是由客房商品的成本和（）构成。
5、预定种类有（）（）（）三种。
6、通常，酒店为散客立（），团体客人立（）。
7、客房定价还要受政府主管部门和（）等组织和机构对酒店价格制约。
四、简答题
1、处理投诉的原则是什么。
6分
2、影响客房定价的因素有哪些？8分
3、客房销售的技巧。
8分
五、案例分析
1、
2014年6月11日，张先生向酒店预订了一间298员的单人间，将于6月18号入住，酒店进行了书面确定。
张先生如期抵店时，酒店却因为客房无法周转而不能向其提供已确认的房间，你会如何做？(16分)
2、李先生今天上午要搭乘飞机离店，在领取寄存的贵重物品时，发现自己保管的保险箱钥匙不见了。
你应该如何处理此事?(7分)。