2013.5.3第七章 项目质量管理
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项目管理第7章项目质量管理
持续改进机制建立
建立持续改进机制，鼓励全员参与质量管理改进，不断优化和完善质 量管理体系。
02
CATALOGUE
项目质量策划
质量目标的确定
明确项目质量要求
根据项目合同、技术规范和行业标准，明确项目 的质量要求和验收标准。
确定关键质量特性
识别项目中的关键质量特性，确保这些特性在项 目实施过程中得到重点关注。
统计分析法
通过收集和分析数据，了解项 目质量状况，预测未来质量趋
势。
预防控制法
采取预防措施，降低项目质量 问题的发生概率。
检查验收法
对项目成果进行严格检查和验 收，确保质量达标。
过程控制法
对项目实施过程进行监控和控 制，确保过程质量稳定。
质量控制的工具和技术
检验表格
用于记录项目质量状况和检查结果的表格。
按照改进方案进行实施，确保措施的有效性和可 行性。
5. 检查效果
对改进措施实施后的效果进行检查和评估，确保改进目 标的实现。
质量改进的案例分析
案例一
某软件开发项目中的代码质量改进
问题
项目交付后发现代码存在大量缺陷，严重影响软件性能和稳定性。
改进措施
采用代码审查、自动化测试等手段，提高代码质量和复用性。
质量保障的措施和手段
质量控制措施
01
制定质量控制计划，明确质量控制标准和要求，采取
有效的质量控制手段，确保项目质量符合要求。
质量改进措施
02 针对质量问题，采取有效的改进措施，提高项目质量
水平。
质量培训和教育
03
加强质量培训和教育，提高项目团队成员的质量意识
和技能水平。
质量保障的实践和经验
实践经验分享
建立持续改进机制，鼓励全员参与质量管理改进，不断优化和完善质 量管理体系。
02
CATALOGUE
项目质量策划
质量目标的确定
明确项目质量要求
根据项目合同、技术规范和行业标准，明确项目 的质量要求和验收标准。
确定关键质量特性
识别项目中的关键质量特性，确保这些特性在项 目实施过程中得到重点关注。
统计分析法
通过收集和分析数据，了解项 目质量状况，预测未来质量趋
势。
预防控制法
采取预防措施，降低项目质量 问题的发生概率。
检查验收法
对项目成果进行严格检查和验 收，确保质量达标。
过程控制法
对项目实施过程进行监控和控 制，确保过程质量稳定。
质量控制的工具和技术
检验表格
用于记录项目质量状况和检查结果的表格。
按照改进方案进行实施，确保措施的有效性和可 行性。
5. 检查效果
对改进措施实施后的效果进行检查和评估，确保改进目 标的实现。
质量改进的案例分析
案例一
某软件开发项目中的代码质量改进
问题
项目交付后发现代码存在大量缺陷，严重影响软件性能和稳定性。
改进措施
采用代码审查、自动化测试等手段，提高代码质量和复用性。
质量保障的措施和手段
质量控制措施
01
制定质量控制计划，明确质量控制标准和要求，采取
有效的质量控制手段，确保项目质量符合要求。
质量改进措施
02 针对质量问题，采取有效的改进措施，提高项目质量
水平。
质量培训和教育
03
加强质量培训和教育，提高项目团队成员的质量意识
和技能水平。
质量保障的实践和经验
实践经验分享
第7章-项目质量管理课件
1.内在质量特性 （功能/用途） 2.外在质量特性 （颜色/包装） 3.经济质量特性（寿命/价格）
4.商业质量特性（保修/服务）---海尔集团 5.环保质量特性（环境保护的贡献或环境污 染特性）
7
第二节 项目质量管理的内容
主要内容 一、项目质量管理的定义
二、项目质量管理的三个过程 三、质量成本
四、项目质量管理的重要工具和技术
第一节 项目质量的基本概念
什么是质量? Quality ~品质(台湾)
质量 是在一定等级条件下的好/坏
经济质量（价值工程） 狭义质量---一系列功能 广义质量---经济质量 价值 V=F/C
* 主观因素F/ 素客观因C
* 质量 高
4
一、 质量的定义
质量的定义有多种，其中美国著名质量管理 专家朱兰的定义和国际标准化组织（ISO）的定 义最具权威性。
Pareto曲线
用 授不 缺 供 不 缺 未 未 缺预 转 缺
户 权适 乏 应 合 乏 定 保 乏算 包 乏
不 失宜 相 商 适 用 义 持 内限 商 交
能 败的 应 未 的 户 优 责 部制 的 流
确 技的交外培先任经 问
定 术技付部训级图验 题
需
能硬设
求
件备
项目延迟的原因
21
3、因果分析图
19
2、帕累托图
帕累托图---排列图 用于分析和寻找影响质量的主要因素的一种工具。
意大利经济学家帕累托——提出 关键的少数
累计百分数
次要的多数
例——”80%的破坏是由20%的原因造成的“
帕累托图---影响质量的主要问题？
解决问题---重新收集数据---制造新图
20
关键的少数
4.商业质量特性（保修/服务）---海尔集团 5.环保质量特性（环境保护的贡献或环境污 染特性）
7
第二节 项目质量管理的内容
主要内容 一、项目质量管理的定义
二、项目质量管理的三个过程 三、质量成本
四、项目质量管理的重要工具和技术
第一节 项目质量的基本概念
什么是质量? Quality ~品质(台湾)
质量 是在一定等级条件下的好/坏
经济质量（价值工程） 狭义质量---一系列功能 广义质量---经济质量 价值 V=F/C
* 主观因素F/ 素客观因C
* 质量 高
4
一、 质量的定义
质量的定义有多种，其中美国著名质量管理 专家朱兰的定义和国际标准化组织（ISO）的定 义最具权威性。
Pareto曲线
用 授不 缺 供 不 缺 未 未 缺预 转 缺
户 权适 乏 应 合 乏 定 保 乏算 包 乏
不 失宜 相 商 适 用 义 持 内限 商 交
能 败的 应 未 的 户 优 责 部制 的 流
确 技的交外培先任经 问
定 术技付部训级图验 题
需
能硬设
求
件备
项目延迟的原因
21
3、因果分析图
19
2、帕累托图
帕累托图---排列图 用于分析和寻找影响质量的主要因素的一种工具。
意大利经济学家帕累托——提出 关键的少数
累计百分数
次要的多数
例——”80%的破坏是由20%的原因造成的“
帕累托图---影响质量的主要问题？
解决问题---重新收集数据---制造新图
20
关键的少数
第七章-项目质量管理2013
质量管理的定义 国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方 针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、 质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。
质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组 织总的质量宗旨和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方 针的展开。质量目标应是可测的，并与质量方针保持 一致。
项目质量保证体系简介
质量保证体系是指“为了实施质量管理的组织机构、 职责、程序、过程和资源”的一种特定体系。 主要工作包括: 编制和审定质量体系文件； 组织和落实工作的开展； 明确组织各部门的责任和职能； 在组织内部广泛地对员工开展质量培训等。 ISO9001:ISO2008
ISO9001：2008和IS09004：2009是质量管 理体系标准主导的两类模式： 一类为ISO9001：2008为代表的质量管理体 系要求标准（含各行质量管理体系要求标准，如： ISO/TS16949、ISO22000等）其特点是对质 量管理体系具体活动提出通用或专业性要求，思路是 “以最少的一致要求提供产品符合性保证和信任”， 其评价手段是符合性评价。
另一类则是以ISO9004：2009标准及各类卓越 绩效评价准则为代表的指南标准，
一致 性成 本
预防成本（生产合格产品 ）
培训、评审、流程文档化、设 备、奖励、信息费等
评价成本（评定质 量）
破坏性测试导致的损失 、检测设备折旧、人员 工资、办公费
非一 致性 成本
内部失败成本（项目内部 发生的）
返工损失费、废品损失费、停 工损失费、事故处理费
外部失败成本（客 户发现的）
索赔、退货、保修、诉 讼、业务流失、降价
又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因 与所产生的潜在问题和影响之间的关系。 人 原材料
第七章 项目质量管理
现代项目管理基 础知识培训课件
2012-2-26
GSJH
20
项目质量保证的具体步骤
优先考虑内部开发项目; 优先考虑内部开发项目 制定项目目标; 制定项目目标 将项目目标分成子目标; 将项目目标分成子目标 制订里程碑计划和责任制矩阵; 制订里程碑计划和责任制矩阵 对每个项目部分进行评价; 对每个项目部分进行评价 评价整个项目。 评价整个项目。
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26
质量控制过程
现代项目管理基 础知识培训课件
2012-2-26
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27
质量控制应掌握以下几个重要原则
预防的目的是不让质量问题进入项目程序， 预防的目的是不让质量问题进入项目程序，检 验的目的则是不让质量问题进入客户手中。 验的目的则是不让质量问题进入客户手中。 控制界限。如果项目质量问题落入控制界限内， 控制界限。如果项目质量问题落入控制界限内， 那么该项目也在控制之中。 那么该项目也在控制之中。 误差范围。 误差范围。
现代项目管理基 础知识培训课件
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GSJH
7
质量及项目质量概念
1. 2. 3. 4.
现代项目管理基 础知识培训课件
项目质量不仅包括活动或过程的结果，还包 项目质量不仅包括活动或过程的结果， 括活动或过程本身， 括活动或过程本身，即包括生产产品的全过 因此， 程。因此，项目质量应包括项目建设各阶段 的质量及其相应的工作质量： 的质量及其相应的工作质量： 项目决策质量； 项目决策质量； 项目设计质量； 项目设计质量； 项目施工质量； 项目施工质量； 项目回访保修质量。 项目回访保修质量。
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项目质量保证的具体步骤
优先考虑内部开发项目; 优先考虑内部开发项目 制定项目目标; 制定项目目标 将项目目标分成子目标; 将项目目标分成子目标 制订里程碑计划和责任制矩阵; 制订里程碑计划和责任制矩阵 对每个项目部分进行评价; 对每个项目部分进行评价 评价整个项目。 评价整个项目。
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质量控制过程
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质量控制应掌握以下几个重要原则
预防的目的是不让质量问题进入项目程序， 预防的目的是不让质量问题进入项目程序，检 验的目的则是不让质量问题进入客户手中。 验的目的则是不让质量问题进入客户手中。 控制界限。如果项目质量问题落入控制界限内， 控制界限。如果项目质量问题落入控制界限内， 那么该项目也在控制之中。 那么该项目也在控制之中。 误差范围。 误差范围。
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质量及项目质量概念
1. 2. 3. 4.
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项目质量不仅包括活动或过程的结果，还包 项目质量不仅包括活动或过程的结果， 括活动或过程本身， 括活动或过程本身，即包括生产产品的全过 因此， 程。因此，项目质量应包括项目建设各阶段 的质量及其相应的工作质量： 的质量及其相应的工作质量： 项目决策质量； 项目决策质量； 项目设计质量； 项目设计质量； 项目施工质量； 项目施工质量； 项目回访保修质量。 项目回访保修质量。
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7. 项目质量管理-ok
软件质量功能实施（SQFD）模型， 能力成熟度模型（CMM/CMMI） 项目管理成熟度模型。
先看看在一般领域中如何实现质量管理
质量管理的发展过程
质量评估体系的发展历史大致经历了检验、统计质 量控制、质量保证、质量管理、全面质量管理等几个 阶段。其中，质量管理阶段是质量保证阶段发展的必 然结果，具有较高的质量管理层次。质量保证侧重于 结果控制，质量管理更强调过程控制。
如OS。
7.2 什么是项目质量管理
质量管理的目的是确保项目满足他所应满足的需 求。 项目质量管理的三个过程：
1. 质量计划编制 质量计划编制，包括确认与项目有关的质量标准以及 实现方法。 2. 质量保证 质量保证，包括对整体项目绩效进行预先的评估以确 保项目能够满足相关的质量标准。 3. 质量控制 质量控制，包括监控特定的项目结果，确保它们遵循 了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。
马可姆—科里奇奖（Malcolm Baldrige Award） 开始于1987年，对那些通过质量管理取得了世界 级竞争水平的公司的承认。 ISO9000 是ISO制定的质量系统标准。是有一个组织中质 量的规划、控制和归档等三部分构成的连续循环。 ISO9000提供了一个组织满足其质量认证标准的 最低要求。
为了提高质量，遵循严谨的测试方法是很重要的。 在产品开发生命周期的几乎每个阶段中都需要检验 ， 而不仅仅在一个产品被交付之前。
IT项目的测试主要有：
单元测试 综合测试 系统测试 用户验收测试
调查显示，68.2%的企业认为软件质量保证和测试非常重 要，必须设立专门的质量或测试部门，与开发并重； 31.8%的企业认为比较重要。我国软件质量保证与测试人 才正处于一个地位高、待遇高的“双高”地位，职场前景 非常广阔，近几年来软件质量保证和测试也就成了IT就业 的新亮点。 但是由于我国企业对于软件测试技术在整个软件行业中的 重要作用认识较晚，这方面的专业技术人员在国内还是凤 毛麟角，人才供需之间存在着巨大缺口。据公开数据显示， 我国目前软件从业人才缺口高达40万人，即使按照软件开 发工程师与测试工程师1：1的岗位比例计算，我国对于软 件测试工程师的需求也有数十万之众。业内专家预计，在 未来5-10年中，我国企业对软件质量保证和测试人才的需 求数字还将继续增大。
先看看在一般领域中如何实现质量管理
质量管理的发展过程
质量评估体系的发展历史大致经历了检验、统计质 量控制、质量保证、质量管理、全面质量管理等几个 阶段。其中，质量管理阶段是质量保证阶段发展的必 然结果，具有较高的质量管理层次。质量保证侧重于 结果控制，质量管理更强调过程控制。
如OS。
7.2 什么是项目质量管理
质量管理的目的是确保项目满足他所应满足的需 求。 项目质量管理的三个过程：
1. 质量计划编制 质量计划编制，包括确认与项目有关的质量标准以及 实现方法。 2. 质量保证 质量保证，包括对整体项目绩效进行预先的评估以确 保项目能够满足相关的质量标准。 3. 质量控制 质量控制，包括监控特定的项目结果，确保它们遵循 了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。
马可姆—科里奇奖（Malcolm Baldrige Award） 开始于1987年，对那些通过质量管理取得了世界 级竞争水平的公司的承认。 ISO9000 是ISO制定的质量系统标准。是有一个组织中质 量的规划、控制和归档等三部分构成的连续循环。 ISO9000提供了一个组织满足其质量认证标准的 最低要求。
为了提高质量，遵循严谨的测试方法是很重要的。 在产品开发生命周期的几乎每个阶段中都需要检验 ， 而不仅仅在一个产品被交付之前。
IT项目的测试主要有：
单元测试 综合测试 系统测试 用户验收测试
调查显示，68.2%的企业认为软件质量保证和测试非常重 要，必须设立专门的质量或测试部门，与开发并重； 31.8%的企业认为比较重要。我国软件质量保证与测试人 才正处于一个地位高、待遇高的“双高”地位，职场前景 非常广阔，近几年来软件质量保证和测试也就成了IT就业 的新亮点。 但是由于我国企业对于软件测试技术在整个软件行业中的 重要作用认识较晚，这方面的专业技术人员在国内还是凤 毛麟角，人才供需之间存在着巨大缺口。据公开数据显示， 我国目前软件从业人才缺口高达40万人，即使按照软件开 发工程师与测试工程师1：1的岗位比例计算，我国对于软 件测试工程师的需求也有数十万之众。业内专家预计，在 未来5-10年中，我国企业对软件质量保证和测试人才的需 求数字还将继续增大。
第七章 项目质量管理
过 程 特 征
过程控制特征
顾 客
质量计划的要求
项目应达到的质量目标和所有特性的要求 确定项目中的质量活动和质量控制程序 项目不同阶段，职责，权限，交流方式以及资源 项目不同阶段，职责，权限， 分配 确定项目采用的控制手段, 确定项目采用的控制手段,合适的验证手段和方法 确定和准备质量记录
质量计划模板参照
质量管理的关键是预防重于检查， 质量管理的关键是预防重于检查，事前计划好 质量而不是事后检查 项目质量管理的过程
项目质量计划 项目质量保证 项目质量控制
本章要点
基本概念 项目质量计划 项目质量保证 项目质量控制
基本概念
质量： 质量：产品或者服务满足明确和隐含需要能力的 我国国家标准G/T6583—1994) 性能特性的总体 (我国国家标准 我国国家标准 软件质量：明确声明的功能和性能需求、 软件质量：明确声明的功能和性能需求、明确文 档化过的开发标准、 档化过的开发标准、以及专业人员开发的软件所 应具有的所有隐含特征都得到满足。 应具有的所有隐含特征都得到满足。
质量体系
质量计划的编写需要参照本行业相关的质量体 系 质量体系是一个企业质量管理的规范
例如， 例如，ISO 9000、 6Sigma、CMM 、
质量体系与质量计划的区别
质量体系是企业长期遵循和需要重复实施的文件， 质量体系是企业长期遵循和需要重复实施的文件， 具有较强的标准性质 质量计划是一次性实施的，项目结束，质量计划 质量计划是一次性实施的，项目结束， 的有效性就结束。 的有效性就结束。
质量保证（QA）
为了提供信用，证明项目将会达到有关质量标准， 为了提供信用，证明项目将会达到有关质量标准， 而开展的有计划、 而开展的有计划、有组织的工作活动 软件质量保证的目的是验证在软件开发过程中是 否遵循了合适的过程和标准 质量保证贯穿于项目的整个过程 这个任务本身不提高项目质量
【新整理】《项目质量管理》PPT课件
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7
质量
产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
过程质量
过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活 动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方 法。 过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和。 过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用 过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。
者)
质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。 质量 产品质量
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服务质量
过程质量
工作质量
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质量
产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
产品质量
产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产 力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会 提出不同的要求。
第七章 项目质量管理
７.１项目质量管理的概念 ７.２项目质量计划 ７.３项目质量保障 ７.４项目质量控制
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７.１
项目质量管理的概念
产品:过程的结果 四类: 硬件:有形产品,有计数的特性; 服务:无形的,并且是在供方和顾客 接触面上至少需要完成一项活动的 结果 软件:由信息组成,通常是无形产品 并可以方法\论文或程序的形式存在. 流程性材料:有形产品,有一定的连 续性.
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质量 产品质量 服务质量 过程质量 工作质量
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质量
产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
过程质量
过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活 动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方 法。 过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和。 过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用 过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。
者)
质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。 质量 产品质量
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服务质量
过程质量
工作质量
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质量
产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
产品质量
产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产 力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会 提出不同的要求。
第七章 项目质量管理
７.１项目质量管理的概念 ７.２项目质量计划 ７.３项目质量保障 ７.４项目质量控制
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７.１
项目质量管理的概念
产品:过程的结果 四类: 硬件:有形产品,有计数的特性; 服务:无形的,并且是在供方和顾客 接触面上至少需要完成一项活动的 结果 软件:由信息组成,通常是无形产品 并可以方法\论文或程序的形式存在. 流程性材料:有形产品,有一定的连 续性.
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质量 产品质量 服务质量 过程质量 工作质量
项目质量管理(演示)课件
包括确定项目质量目标、制定项目质 量计划、确定资源需求和分配等。
质量保证
质量保证的定义
质量保证是在项目实施过程中，通过一系列的质量控制活动，确 保项目满足预定的质量要求，并提高项目的整体质量水平。
质量保证的步骤
包括制定质量控制标准、实施质量控制活动、定期评估项目质量等 。
质量保证的工具和技术
包括质量控制图、统计过程控制、过程能力分析等。
解决方案
采用项目管理软件和工具，实时监控项目进度和质量，及时发现和解决问题。在遇到进度 和质量矛盾时，应优先保证质量，同时与相关利益方进行沟通，寻求合理的解决方案。
质量风险的管理
总结词
项目质量管理中存在各种质量风险，需要进行有效的识别、评估和控制。
详细描述
质量风险可能来源于技术、人员、流程、供应商等多个方面。因此，需要建立完善的质量风险管理体系，定期进行质 量风险评估和审查。同时，加强团队成员的质量意识和风险意识，提高预防和应对质量风险的能力。
质量改进的必要性
在竞争激烈的市场环境中，质量是 企业的生命线，只有不断提高产品 质量，才能赢得客户信任，保持市 场地位。
质量改进的益处
提高客户满意度、增强企业品牌形 象、降低生产成本、提高生产效率 等。
质量改进的步骤
分析原因
对问题进行深入分析，找出根 本原因，以便制定有效的解决 方案。
实施改进
将改进方案付诸实践，确保改 进措施的有效执行。
质量控制
1 2
质量控制的定义
质量控制是项目管理的重要环节，主要负责对项 目的各个阶段进行监督、检查和调整，以确保项 目满足预定的质量要求。
质量控制的步骤
包括制定质量控制计划、实施质量控制活动、对 不合格品进行处理等。
第7章 项目质量管理
7.5.3 质量控制的输出
(１)质量提高. (２)可接受的决定. (３)返工. (４)完成后的审验单. (５)程序的调整.
本章小结
本章主要介绍了项目质量管理的方法，主要包括：质量管理概述、项目质量管理概述、 项目质量管理计划、项目质量保证、项目质量控制过程，读者能够掌握： 项目质量管理计划的制定 项目质量保证内容 项目质量控制过程环节
图7-3 因果条形图
图7-4 程序流程图示例
7.3.3 质量计划中的输出 (１)质量管第四节
项目质量保证
质量保证是为了提供信用,证明项目将会达到有关质量标准,而在质量体系中开展的有计划、有 组织的工作活动.它贯穿于整个项目的始终. 这种保证可以向项目管理小组和执行组织提供内部质量保证,或者向客户和其他没有介入项目 工作的人员提供外部质量保证.
7.5.1 质量控制的输入 (１)项目成果. (２)质量管理计划. (３)操作性定义. (４)审验单.
7.5.2 质量控制的工具和技术
(１)检验. (２)控制表.控制表是根据时间推移对程序运行结果的一种图表展示.常用于判断程序是否 “ 在控制中”进行. 控制表可以用来监控各种类型的变量的输出. 图7-6即为项目进度执行控制表.
项目管理与其他管理的关系 项目质量管理必须兼顾项目管理和项目运营.在任何一方面未满足质量要求都可能导致对部 分或全部的项目相关人员产生严重的负面效果. (１)通过项目小组的超量工作来满足客户的要求,可能产生以不断上升的雇员跳槽率为形式 的负面效果. (２)通过加速完成列入计划的质量检验工作来满足项目进度计划目标,则当错误因未被发现 而放过时,就可能产生负面效果.
项目质量管理的重要性 (１)满足客户.理解、管理和引导需求,从而达到或超过客户的期望.这就要求项目产品与说明书配合 一致,即项目必须生产它所承诺生产的产品,并且适于实用,即项目提供的产品或服务必须能满足实际 需要. (２)通过检验防止错误.避免错误的费用通常比纠正它们低得多. (３)管理责任.成功需要团队全体成员的合作,但提供成功所需要的资源则是管理工作的职责. (４)各阶段的程序.戴明和其他人所描述的那种重复的 “计划－ 执行－ 检验－ 行动”工作循环与
项目管理第七章项目质量管理
第七章 项目质量管理
§ 7-1 质量的一般性描述
四、质量管理的术语 国际标准化组织给出了如下质量管理方面相关术语的解释： (1)质量方针。质量方针(Quality Policy)是由项目组织的最 高管理者颁发的关于该组织总的质量宗旨和方向，它是项目 质量管理的起点，项目质量管理必须贯彻组织的质量方针。 (2)质量管理体系。科学、完善的质量管理体系(Quality Management system)是全面开展质量管理的基础，它主要包 括质量管理过程中所需要的组织结构、程序和资源等。 (3)质量计划。质量计划(Quality Plan)是指为实现项目的目 标，而对项目质量管理进行规划，它包括制定项目质量的目 标、确定采用的质量体系的要素目标及其所要求的活动。
第七章 项目质量管理
目 录
§ 7-1 质量的一般性描述
一、质量的定义 二、质量的特性 三、质量管理的定义 四、质量管理的术语 五、项目质量管理的定义 六、项目质量管理的理念
§ 7-2 项目质量计划
一、项目质量计划编制的依据 二、编制项目质量计划的工具和方法 三、项目质量计划编制的结果
第七章 项目质量管理 目 录
第七章 项目质量管理
§ 7-1 质量的一般性描述
四、质量管理的术语 国际标准化组织给出了如下质量管理方面相关术语的解释： (4)质量控制。为了使项目的产品质量符合规定的要求，而 对项目的采购过程、生产过程等采取的一系列控制措施。质 量控制(Quality Control)包括：确定质量控制对象、制定控制 标准、明确应采用的控制方法，规定对质量的验证方法、做 好相关的质量记录等内容。 (5)质量保证。质量保证(Quality Assurance)是提供足够的证 据表明项目的产品能满足规定的质量要求，并且使项目干系 人信任这 种能力所采取的活动。质量保证包括两个方面， 一是项目内部保证， 即项目组织向项目经理所提供的质量 保证；二是项目外部保证，即项目组织向外部的项目客户或 者顾客所提供的质量保证。
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项目经济质量示意图
项目质量总成本 项目 成本 项目质量恢复成本
经济质量成本 项目质量保障成本
项目质量
制定项目质量计划的方法2
质量标杆法
这是指利用其它项目实际或计划的项目质量管理结果或计划，作 为新项目的质量比照目标，通过对照比较制订出新项目质量计划 的方法 通常项目质量标杆法的主要做法是以标杆项目的质量方针、质量 标准和规范、质量管理计划、质量核检清单、质量工作说明文件、 质量改进记录和原始质量凭证等文件为蓝本，结合新项目的特点 制定出新项目的质量计划文件
流程图法是使用一个描述项目工作流程和项目流程各环节之间相 互联系的图表去编制项目质量计划的方法。通常它也被用于分析 和确定项目实施的过程和项目质量形成的过程，同时它也是一种 项目质量计划的有效方法 常用的项目流程图包括：项目的系统流程图、实施过程流程图、 作业过程流程图等；还有其他相关图表如帕累斯图、鱼骨图、X －R图等
项目质量改进与提高的方法：包括项目质量改进建议和项目 质量改进行动两个方面的方法
项目质量改进建议应包括：
目前存在的项目质量问题及后果 发生项目质量问题的原因分析 进行项目质量改进的建议目标 进行项目质量改进的方法与步骤 进行项目质量改进所需的资源 项目质量改进成果的确认方法等
项目质量保障工作的结果
项目质量控制的方法1
质量检验法
该法主要是针对项目产出物进行质量控制，但也可 以用于对项目工作质量的控制 具体方法包括：自检、互检和专检
质量趋势分析法：使用各种预测分析技术来 预测项目质量未来发展趋势和结果（回归分 析、相关分析、趋势外推分析等） 控制图法
在设定的控制界限中，如发生朝同一方向的连续变 化七个点或连续有七个点在中线的同一侧时，就可 认定项目质量控制出现失控状况
在项目质量管理中，同样需要使用全面质量管理 (全员、全过程性、全要素性)
项目质量管理的重要理念
使顾客满意是项目质量管理的目的（明确 或隐含的需求） 项目质量是干出来的，不是检验出来的 项目质量管理的责任是全体团队成员的 项目质量管理的关键是不断监控和改进 （PDCA循环） 项目质量确定与项目质量实施的区别 项目质量等级与项目质量好坏
项目质量管理的概念
现代项目管理中的质量管理是为了保障项目的产 出物能够满足项目业主/客户以及项目其他相关 利益者的需要所开展的对于项目产出物的质量和 项目工作质量的全面管理工作 项目质量管理的基本内容包括：
项目质量方针的确定 项目质量目标和质量责任的制定 项目质量体系的建设 为实现项目质量目标所开展的项目质量计划、项目质量控 制和项目质量保障等
编制项目质量计划的依据
项目质量方针：是项目组织和项目高级管理层规定的项目质 量管理的大政方针，是项目组织对于将如何去实现项目质量 的描述和表达，是一个项目组织对待项目质量的指导思想和 中心意图。包括：项目设计的质量方针、项目实施的质量方 针、项目完工交付的质量方针 项目范围描述：包括项目目的说明、项目目标说明、项目产 出物简要说明和项目成果说明 项目产出物描述 标准和规定 其他项目管理方面的信息：如项目工作分解结构、项目的进 度计划、项目的成本计划和项目的集成计划等方面的信息
项目质量保障的依据
项目质量管理计划 项目质量管理工作的说明 项目实际质量的度量结果 项目质量核检清单
项目质量保障的方法与工具
项目质量计划的方法与技术：预先认识到项目质量管理方面 的问题并制定出相应的应对措施和计划安排，避免出现项目 质量问题 项目质量核查的方法
是用于项目质量保障的一种结构化审核方法 该法主要用于：对于项目所用材料、半成品和配件的质量查验，对 于项目各项工作质量的核查，对于项目产出物的质量查验，对于项 目质量控制方法和工作的核查和对于项目各种管理与技术文件的核 查等
项目质量保障的附加成果：
§4 项目质量控制
项目质量控制的概念和依据 项目质量控制的方法和结果
项目质量控ห้องสมุดไป่ตู้的概念
项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督 和管理工作，这包括项目质量标准的界定、项目 质量实际与项目质量标准的比较、项目质量误差 与问题的确认、项目质量问题的原因分析和采取 纠偏措施以消除项目质量差距与问题等一系列活 动 与项目质量控制相关的概念
第七章 项目质量管理
•项目质量管理的概念 •项目质量计划 •项目质量保障 •项目质量控制
§1 项目质量管理的概念
质量的基本概念 质量管理的基本概念 项目质量的概念 项目质量管理的概念 ISO10006国际项目质量管理标准（略）
质量的定义
朱兰（J.M.Juran,美国质量管理专家）： 质量就是产品的适用性，即产品在使用时 能够满足用户需要的程度 国际标准化组织：质量是反映实体（产品、 服务或活动等）满足明确和隐含需要的能 力和特性(性能、寿命、可靠性、安全性、 经济性、外观等)的总和
质量特性的概念
质量特性就是产品或服务满足人们明确或隐含需 求的能力、属性和特征的总和 一般质量特性及其内涵：
内在质量特性：指产品或服务的性能、特性、强度、精度 等方面的质量特性 外在质量特性：指产品或项目在外形、包装、装潢、色泽、 味道等方面的特性 经济质量特性：指产品或项目的寿命、成本、价格、运营 维护费用等方面的特性 商业质量特性：指产品的保质期、保修期、售后服务水平 等方面的特性 环保质量特性：指产品对于环境保护的贡献或对于环境的 污染等方面的特性
质量管理的定义
质量管理的定义
谷津进（日本质量管理学家）：质量管理就是向 消费者或顾客提供高质量产品与服务的一项活动。 这种产品和服务必须保证满足需求、价格便宜和 供应及时 国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方 针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量 策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全 部管理活动
最主要的结果是使得项目的实际质量获得了提高 和改善
项目工作效率和效果的提高 项目相关利益主体整体利益的扩大 项目产出物的质量等级的提高 各种不必要项目变更的避免和整个项目集成管理的改善等 为未来开展的项目提供了相应的质量保障工作的经验和教 训 项目变更的全面优化 采取的各种改进措施 各种文件和信息的更新
§3 项目质量保障
项目质量保障的概念与依据 项目质量保障的方法与结果
项目质量保障的概念与工作内容
项目质量保障是在执行项目质量计划过程中所开 展的一系列经常性的项目质量评估、项目质量核 查与项目质量改进等方面的工作总称 项目质量保障工作的主要内容包括：
清晰明确的项目质量要求 科学可行的项目质量标准 组织建设完善的项目质量（保障）体系 配备合格和必要的资源 持续开展有计划的质量改进活动：包括对于项目工作和项 目产出物的持续改进和完善，也包括对于项目作业方法和 项目管理方法的持续改进和完善 项目变更的全面控制：对项目每个变更进行仔细分析并定 义其目的，分析它对项目质量的影响并设计质量保障对策
项目质量预防工作（事前控制）和项目质量检验工作（事 中、事后控制） 项目质量问题的特异原因（随机性原因）和系统原因（有 规律可循） 项目质量的容忍区间和项目质量的控制界限（容忍区间大 于控制界限） 项目质量的抽样样本和项目实际总体
项目质量控制的依据
项目质量管理计划 项目质量管理工作说明 项目质量控制标准与要求：项目质量控制标准与 要求比项目目标和计划指标更为严格和具有操作 性，它们是为严格防止项目质量出现失控状态而 设定的 项目质量控制的实际结果：包括项目实施的工作 结果和项目实施的产出物结果两方面，通过项目 质量工作绩效的度量获得
控制图法示意图
质量特性值 要求上限（UL） 上控制界限（UCL） 中线（CL） 下控制界限（LCL） 要求下限（LL）
检验产品（或样本）序号（T）
项目质量控制的方法2
核检清单法：使用一份开列有项目各流程、 活动和各个活动步骤中所需核对和检查的 科目与任务清单，对照清单定期检查项目 实施情况，对照清单标准确定项目质量是 否失控，是否采取纠偏措施 统计样本法：从样本数据推断项目总体质 量情况，适用于有大批量项目产出物的项 目质量控制
质量管理各要素关系图
(质量方针) (组织结构) 质量管理
质 质量控制 量 体 系 (取得管理者 信任)
质量保障 (内部)
质量保障 (外部) (取得需方的信任)
项目质量的双重性
项目质量的双重性是指项 目质量既有产品质量的特 性，又具有服务质量的特 性
服务质量特性
产品成果具有有形、可储存 和可预先评估等特性 服务性成果具有无形性、不 可储存性和无法预先评估等 特性
流程图法
制定项目质量计划的方法3
实验设计法
实验设计法适用于独特性较强的原创性研究项目 的质量计划编制 该法首先需要采用试验的方法去识别出对项目成 功影响最大的关键要素，并根据所找出的项目质 量关键因素去编制项目质量计划。 实验设计法是决策优化的方法，如在科研项目中 怎样选择合适的配方、合理的工艺参数、最佳的 生产条件才能最节省成本 常用的实验设计法包括：对分法、均分法和0.618 法等
项目质量特性
产品质量特性
项目质量的过程特性
项目质量的过程特性是指一个项目的质量是由整 个项目活动的全过程形成的，是受项目全过程的 工作质量直接和综合影响的 项目的质量要求也往往是在项目进行过程中通过 不断修订和变更而最终形成的 项目质量与产品或服务质量的最大差别在于：
项目的一次性特性使项目质量在绝大多数情况下，只有在 项目全过程完成以后才能最终形成 项目的一次性和独特性使得人们在项目实施过程中可以通 过变更去不断改变项目的质量；但是一旦项目全过程结束， 就很少有持续改善质量的机会或余地了，即使要改进也多 数需要重新开展一个新项目