店面人员形象与行为标准
店面员工仪容仪表要求及标准制度法规
店面员工仪容仪表要求及标准制度法规
店面员工仪容仪表要求及标准制度法规通常由公司或雇主根据具体业务需求和形象要求而制定。
以下是一些常见的店面员工仪容仪表要求和标准制度法规的例子：
1. 服装要求：员工应穿着整洁、适当的服装。
具体的服装要求可以包括穿着统一的制服或着装规定、不准穿着过于暴露或不恰当的服装、要求穿着干净整洁的衣物等。
2. 发型要求：员工应保持整齐、清洁的发型。
具体的发型要求可以包括不准梳着过于奇特或夸张的发型、不准留有过长、过乱的发型、不准有明显的染发、蓄须限制等。
3. 化妆要求：女性员工可以要求化淡妆，男性员工可以要求保持面部干净、不准有明显的胡须、留胡子等。
4. 饰品要求：员工可以被要求佩戴公司或品牌的标识性饰品，如胸针、徽章等。
不准佩戴过于夸张或引人注目的饰品。
5. 卫生要求：员工应保持整洁、卫生的个人形象，包括保持干净的指甲、清洁面部、整洁的齐活、不准有难闻的体味等。
6. 姿势和仪态要求：员工应保持端正的姿势和仪态。
具体要求可以包括不准躺着或压桌子等不礼貌的姿势，要求员工站得直、坐得端正。
以上仅为一些常见的要求和标准制度法规的例子，具体的要求和标准制度法规会因公司、行业等因素而有所差异。
店面员工仪容仪表要求及标准
店面员工仪容仪表要求及标准The pony was revised in January 2021店面员工仪容仪表要求及标准仪容仪表是展现个人形象、精神风貌的重要载体。
员工的行为要自然、得体、大方，充分体现自我素质和自我管理。
其基本要求如下：（一）站立姿势标准：1、男性：以跨立姿势站立，挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直，双脚自然分开与肩同宽，脚尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。
2、女性：挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直、膝盖自然并拢，左脚或右脚稍向前，脚尖分开约60度，呈“v”字型站立。
右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前。
禁忌：1、双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前。
2、一条腿伸出、打弯或哆嗦。
3、身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。
4、面向顾客打呵欠、伸懒腰。
（二）手势标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。
禁忌：1、用一个手指指人或方向。
2、用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。
3、摆手回答或作手势否定顾客的询问。
（三）行走标准：1、上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。
2、两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的右边走，以免挡住顾客。
3、在店内行走时，遇顾客或同事要主动让行，并点头微笑打招呼。
禁忌：1、行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望。
2、抢顾客的道，对顾客或同事视而不见、不主动打招呼。
3、行走时卡腰、手插入口袋。
4、二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。
（四）表情标准：微笑服务、热情待客。
1、能随时注意到顾客的需求，善于利用表情与顾客沟通。
2、主动寻找与顾客的交流点，态度诚恳、不虚伪。
3、精神饱满、自然微笑，精力集中，不东张西望。
4、注意讲话口吻，运用服务语言，主动热情、彬彬有礼、音量适中。
禁忌：1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑。
2、表情呆滞、冷漠、萎靡不振。
3、口吻粗暴、声音过高，使用禁忌语言。
餐厅员工形象规范与行为准则
餐厅员工形象规范与行为准则
一、形象规范
餐厅员工是餐厅的形象代表，因此需要注重形象规范，以提升餐厅的整体形象。
以下是员工形象规范的几个关键要点：
1. 服装要求：
- 员工应穿戴整洁、合身的工作服；
- 工作服应该定期清洗、熨烫，并保持完好无损；
- 配戴规范的工作帽和餐厅徽章；
2. 个人卫生：
- 员工必须保持良好的个人卫生惯，包括洁净的头发、整洁的面部和手部；
- 长发应采取适当的方式束起，以确保工作过程中不掉落到食物中；
- 手部要勤洗勤消毒，特别是在接触食材和食物之前；
3. 姿态仪态：
- 员工需保持端正的姿态，站立和走动时保持直立行走，不低头看手机或咬手指等不雅动作；
- 应付客人时保持微笑和礼貌态度，尽量避免冷漠和厌烦的表情；
二、行为准则
除了形象规范，员工还应遵守以下行为准则，以保持餐厅的良好秩序和服务质量：
1. 服务态度：
- 员工应始终保持友好、热情、耐心的服务态度，主动询问客人的需求并提供帮助；
- 不得向客人发脾气或使用不适当的语言；
2. 工作效率：
- 员工应高效地完成工作任务，不拖延或敷衍塞责；
- 遇到客人投诉或问题时，应积极解决，不推诿或无视；
3. 互助合作：
- 员工应与同事之间保持良好的沟通与合作关系；
- 不得互相恶言相向或让个人情绪影响工作氛围；
4. 隐私保护：
- 员工应严格遵守客人和同事的隐私，不得非法获取或传播他人的隐私信息；
总之，餐厅员工的形象规范和行为准则是提升餐厅形象和服务质量的关键要素。
每位员工都应该时刻牢记并积极履行这些规定，为顾客提供优质的餐饮体验。
店铺员工形象要求及行为要求
店铺员工形象要求及行为要求1员工上班时间配戴手机（如店长因工作需要可配戴）。
2未按工作规定穿工服、工鞋、工牌及未整理好营业用具。
3女店员上班应有浅淡的化妆，不得用异味化妆品。
4头发染成夸张颜色。
5男店员头发前过眉，后盖领，侧遮脸，女店员长发披肩，侧遮脸，配戴夸张饰品，配戴手链，手镯，项链以及戴戒指超过两枚或多个耳环。
6留长指甲，使用有色指甲油。
7接电话时态度生硬、粗俗不礼貌。
8上班时间扎堆聊天，高声喧哗。
9上班时间干私活、吃零食。
10站姿不标准，精神面貌不佳，有气无力与旁人闲聊。
11工作时间看书报、杂志，吹口哨或唱歌、哼小调。
12在营业场所站姿不标准、言语不规范。
13工作时间无故窜岗、窜店，私自会客。
14货架明显处放有茶杯或私人物品。
15提前超时用膳，迟到及早退者。
16仓库员及导购员未经店长允许私自退货。
17工作差错造成不良影响或一定的经济损失。
18未经批准擅自减班（调班必须提前一天向店长申请）。
19接班人员未到岗随意离岗。
20使用禁语、忌语（如我不知道、你找别人等）。
21任何讽刺挖苦顾客的语言或对顾客无礼貌不理睬的行为。
22拒绝执行上级在权限范围内的工作指会。
23违反财务制度，擅自开具发票据。
24营业结束时，如仍有顾客选购货品，不予接待的。
25发现遗失或缺少的财物不报的。
26工作时间睡觉。
27旷工一天以上。
28在工作时间吵架。
29遇顾客投诉，不及时处理或不逐级上报，造成事态扩大，影响恶劣。
30私自在外兼职。
31搬弄是非，诽谤他人。
32私自外传公司商业数据，文件及资料。
33未经批准或办理手续，私自外借或挪用公司财物（如产品袋、活动期间赠送的小礼品等）。
34偷盗公司、顾客、同事的财物。
35私藏或挪用顾客遗忘的财物。
36收银员私自将营业额转借或挪用。
37违反规章制度，对公司造成重大损失。
38组织及煽动员工聚众闹事。
39利用职务之便谋取私利。
40玩忽职守，造成重大损失及事故。
41经常违反公司规章制度，屡教不改。
店铺销售人员形象要求
店铺销售人员形象要求：
（1）销售员仪表、仪容准则
1、衣着：店面销售人员统一着装，必须衣着干净，无污渍和明显皱摺。
2、化妆：女员工切忌浓妆艳抹，可化淡妆。
忌用过浓香水或使用刺激性气味强的香水。
男员工头发要常修剪，不留胡须，保证无头屑。
3、工作环境：售楼部保持干净、整洁，每日打扫环境卫生。
店面员工不得抽烟。
4、精神状态：在对待客户服务时，不得流露出厌烦，冷淡，愤怒、僵硬紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
（2）销售人员工作态度准则
友善：以微笑迎接客户与同事和睦相处。
礼貌：任何时候均应使用礼貌用语。
热情：工作中应主动为客户着想。
耐心：对客户的要求应认真，耐心聆听并介绍解释。
（3）销售人员举止：
站姿：躯干挺直，头端正而露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
坐姿：
1、两手平放腿上，不得插入两腿间，也不要拖腿或玩弄任何物件。
2、听客户讲话时上身微前倾，不可满不在乎，东张西望。
3、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。
交流：
1、与客户交谈时不得大声说笑或手舞足蹈。
2、讲话时用礼貌用语。
3、不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦嘲弄客户。
4、任何时候招呼他人时均选择“您好”，不能用“喂”等不礼貌用语。
店铺形象维护细则及奖惩制度
店铺形象维护细则及奖惩制度为了提高店铺形象，并确保店铺顺利运营，制定本店铺形象维护细则及奖惩制度，以规范员工的行为，营造良好的工作环境。
一、店铺形象维护细则1.仪容仪表(1)员工应保持整洁、规范的仪容仪表，统一穿着店铺规定的工作服装和鞋子，不得擅自更改。
(2)禁止化妆品过多，口红颜色应适中，不得过于鲜艳，男性员工不得化妆。
(3)长发员工应将头发整洁地束起，不能遮挡面部，以确保出色的形象。
(4)员工应保持干净的指甲，禁止戴过多饰品。
2.言谈举止(1)员工应以礼貌、亲切、热情的态度对待顾客，提供专业的服务。
(2)语言文明、用词得体，禁止使用粗俗、暴力、歧视性语言。
(4)禁止员工长时间私人聚会，以免影响工作质量和团队合作。
3.工作态度(1)员工应保持工作热情，积极主动，细心负责，尽最大努力提供满意的服务。
(2)员工应按照店铺的工作时间表准时上班，不得迟到早退，严禁请假无故缺席。
(3)禁止员工在店内使用私人电子设备，如手机、平板电脑等，以免影响工作效率。
4.产品销售(1)员工应熟知店铺所销售的产品，了解产品的特点、功效和用途，以提供准确的产品推荐。
(2)员工应积极主动地向顾客介绍最新、热销的产品，并提供专业的购买建议。
(3)禁止以欺骗、虚假信息欺诈顾客，严禁销售过期或不合格的产品。
二、奖惩制度1.奖励措施(1)每月将评选出表现优秀的员工，并给予奖金或员工荣誉称号。
(2)对店铺形象维护表现出色的员工，可适当提升其职位或给予晋升机会。
(3)奖励员工所反馈的有关店铺运营、产品销售等方面的优秀建议，并给予奖励。
2.处罚措施(1)对不遵守店铺形象维护细则的员工，先进行口头警告，如果情节严重，将进行书面警告。
(2)严重违反店铺形象维护细则的员工将被降职处理或解雇。
(3)对严重影响店铺形象的违规行为，将给予严厉的处罚，可能包括开除和追究法律责任。
店铺形象是一家企业的重要资产，员工是店铺形象的维护者与呈现者。
该细则及奖惩制度的制定，将有助于引导员工树立良好的职业道德观念，自觉维护店铺形象，提高服务质量，增强顾客对店铺的信任，从而提升店铺的竞争力和业绩。
餐厅员工形象和行为守则
餐厅员工形象和行为守则1. 背景介绍餐厅员工的形象和行为对于餐厅的形象和服务质量至关重要。
本守则旨在规范餐厅员工的形象和行为，提高餐厅的形象和顾客满意度。
2. 员工形象要求- 2.1 着装整洁- 2.1.1 员工应穿戴整洁、干净的工作制服。
- 2.1.2 工作制服应与餐厅形象相符，颜色协调。
- 2.1.3 不得佩戴过多饰品，保持简洁的形象。
- 2.2 个人卫生- 2.2.1 员工应每天保持身体清洁，洗手后戴上工作手套。
- 2.2.2 发型整齐，不得有过多发胶、发蜡等物品。
- 2.2.3 不得携带异味物品，如香水、烟草等。
- 2.3 仪容仪表- 2.3.1 员工应保持良好的仪表形象，注意面部表情和姿态。
- 2.3.2 不得有吸烟、喝酒等行为，以保持良好的身体状态。
3. 员工行为守则- 3.1 服务礼仪- 3.1.1 员工应友善、热情地接待顾客，提供优质的服务。
- 3.1.2 遇到投诉或纠纷时，应冷静处理，并及时向上级汇报。
- 3.2 工作纪律- 3.2.1 员工应按照工作时间和岗位要求准时上班。
- 3.2.2 不得私自休息或离开工作岗位，确保工作效率。
- 3.2.3 不得使用手机等个人设备，以免影响工作。
- 3.3 沟通与合作- 3.3.1 员工应积极沟通，与同事之间保持良好的合作关系。
- 3.3.2 遇到问题或困难时，应及时寻求帮助或向上级汇报。
4. 违反行为守则的处理- 4.1 首次违反：口头警告，要求改正错误行为。
- 4.2 重复违反：书面警告，记录个人档案。
- 4.3 多次违反或严重违反：视情况进行相应的纪律处分，包括扣发工资、停职、解雇等。
5. 宣传和培训- 5.1 宣传：将本守则制作成海报，张贴在员工休息室等醒目位置。
- 5.2 培训：定期组织员工培训，加强对员工形象和行为守则的培训和教育。
6. 审核和更新本守则应定期审核和更新，以适应餐厅经营环境和要求的变化。
以上为餐厅员工形象和行为守则的内容，希望员工们能够认真遵守，共同营造良好的餐厅形象和服务环境。
营业员形象标准
营业员形象标准1、素质要求（1）性格：要求活泼开朗、有朝气、有活力；（2）品德：要求品质好，责任心强、顾大局一切从公司利益出发，服从公司合理安排，不能有私心，任何有损公司利益的事情坚决不能参与，要有责任心；（3）人际关系：能够融入整个团队中，不能搞孤立、拉帮结派；要求员工间关系融洽，要有团队协作意识，具有团队精神。
2、仪容仪表(一)制服（1）制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍，必须着安踏统一制服。
（2）在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起（3）如在制服内穿着其他衣服，且领口不可外露（4）员工须按规定穿着制服，整洁无异味（5）要穿着白色或米色的袜，干净且不可传出异味（6）工作牌须平行佩戴于左上胸(二)其他（1）不可以穿高跟皮鞋与其它品牌的运动鞋（2）不可以穿鲜颜色或多图案的袜（3）身体不可以有异味或体臭，双手要保持干净（三）男员工：A、头发（1）头发一定要梳理整齐（2）后颈头发不可超过衫领顶部（3）头发前端不可盖眉眼（4）保持头发整洁B、首饰，（1）不可戴超过一只戒指，颈链不可外露（2）只可以戴一条不夸张手链、不可戴过大或色彩过于艳丽的手表C、妆扮（1）胡须要剃干净（2）注意体味（可擦古龙水）（3）指甲必须剪齐及时清洁（四）女员工A、饰物（1）只可佩戴一对同款同色的耳环（2）不可戴夸张纯色的头饰（3）不可佩戴有色的隐形眼镜（4）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外（5）只可在每只手佩戴一条不夸张的手部饰物B、化妆（1）每位女员工必须作淡妆上岗（2）眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛（3）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾（4）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及清新的感觉C、头发（1）不可以有头屑（2）头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖着脸庞( 3 ) 活力健康的发型，不可有夸张的染发或发型D、指甲（1）指甲不能有黑边及留长指甲不能超过0.5cm(2)不可以涂有颜色的指甲油3、服务仪容标准（1）站姿：身体自然站立、挻胸抬头、两眼平视前方、面带微笑；女士双手自然相搭垂于腹前、双脚合并；男士双手自然放于背后、双脚跨度一肩之宽；禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物；（2）走路不可左摇右摆，要轻松自然（3）遇到顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起”，并从顾客背后绕行；行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客；（4）接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容；说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情（5）卖场上营业员不可有坐着、吃东西的现象( 6 ) 顾客如有提问，应作迅速回应；不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序（6）在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他营业员聊天；（7）多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等( 8 ) 杜绝随意品评、背后议论顾客的现象( 9 ) 上岗必须精神饱満、热情、充滿活力(10) 接待顾客时要反应敏捷、动作协调、诚恳热情(11) 对没有购物的顾客应保持热情与礼节(12) 宁愿错过一次销售机会，也应保持消费者对安踏的信心，不应诱导顾客购买不合适的产品。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章店面人员形象与行为标准
一、专卖店人员仪容、仪表、仪态标准
1、仪容标准一览
性别形象部位标准要求
女发长发盘起扎髻，短发不及衣领，刘海不过眉头，黑发为宜，
整洁无头屑
妆标准职业化淡妆，浅色粉底、腮红、口红，禁止彩色眼影，
工作期间及时补妆
手不留长指甲，涂浅色指甲油或不涂
男发职业化短发，禁止长发或秃头，侧不过耳，后不及颈，黑
发为宜，整洁无发屑
须禁止留须，及时剃净须根
手禁止留指甲，保持指甲内无污垢
2、仪表标准一览
性别形象部位标准要求
女装统一工装制服，保持整洁，配带领花，衬衫下摆必须扎进
裤子/裙子内，裤管和袖口不的卷起
鞋穿黑色/棕色皮鞋或凉鞋，凉鞋不得露出两个脚趾以上，保
持鞋面整洁
袜以统一色系为主，避免穿花色袜子，夏天禁止穿网状及彩
色丝袜，
宣传肉色或淡色丝袜，保持整洁无破损
饰饰品配带不超过两件，不得配带造型夸张的另类饰品，项
链不得露出制服外
香水建议不使用香水或使用职业清淡型香水，禁止使用浓烈香
水
男装统一工装制服，保持整洁，配带领带，衬衫下摆必须扎进
裤子/裙子内，裤管和袖口不的卷起
鞋穿黑色/棕色皮鞋，保持鞋面整洁
袜深色袜子为主，避免浅色或有破损的袜子
饰除手表眼镜外不建议配带其他饰品
香水建议不使用香水或使用职业清淡型香水，禁止使用浓烈香
水
3、仪态标准一览
性别动作形
态
标准要求
女站姿挺胸收腹，头正腰直，丁字步，双手身前交叉，不得靠墙或家具
坐姿挺胸，腰至肩平，双膝并拢，双手叠放双膝，不得跷二郎腿，抖腿和靠背坐
行姿昂首挺胸，收腹，肩平腰直，双臂自然下垂摆动，一字步，不得奔跑、跳跃、插袋
手姿介绍产品时，手掌向上，五指并拢伸向介绍的产品，不得用手指人或物
笑容面对客户保持微笑，露八颗牙齿，眼镜看客户脸部三角区
男站姿挺胸收腹，头正腰直，双脚与肩同宽，双手身前交叉，不得靠墙或家具
坐姿挺胸，腰至肩平，双膝分开一拳间隔，双手分放双膝，不得跷二郎腿，抖腿和靠背坐
行姿昂首挺胸，收腹，肩平腰直，双臂自然下垂摆动，跟两条线行走，不得奔跑、跳跃、插袋
手姿介绍产品时，手掌向上，五指并拢伸向介绍的产品，不得用手指人或物
笑容面对客户保持微笑，露八颗牙齿，眼镜看客户脸部三角区
二、标准的服务动作与服务用语
阶段建议标准服务用语建议标准服务动作
顾客刚进店时您好，欢迎光临曲美B8
您好，欢迎光临
面带微笑，上半身微向前倾，
以
标准站姿在门口邀请顾客进
店
顾客仔细观看产品时您现在正在看的产品是我们的畅销产
品，很多顾客都特别喜欢它的设计风
格，您可以体验一下/我给您介绍一下
靠近顾客，引导顾客体验产
品或对产品设计进行功能讲
解
顾客觉得价格过高时作为一线品牌在同档次产品中，我们
的性价比是最高的，例如......
曲美B8的所有产品都是量身定制的，
是根据实际用板量计价的，如果设计
时使用的板材少一些相对价格也可以
低很多
面带微笑，拿出样板产品小
样或
者原材料展示道具指导顾客
观看
顾客提出质疑或犹豫不决时其实很多顾客也都有这样的疑问，这
可能是我没讲解明白，不好意思，其
实是这样的
不好意思，可能我刚才没讲清楚，您
所担心的问题并不存在，因为您仔细
看下，就会发现
引导顾客到洽谈区就坐，给
顾客
倒水，将产品图册或产品样
品进
行展示，过往成交案例或登
记证明
顾客说竞争对手攻击我品牌时其实作为国内一线的品牌，我们不会
攻击别人，好产品是靠顾客说了算
拿出宣传画册或最资质证明
来
展示给顾客看
顾客开单时非常感谢您对我们的信任，谢谢您的
支持
开好票据双手呈给顾客，上
身微
向前倾，面带微笑；同时引
导顾
客到收银台交款
顾客离开时（已购）这是您的票据和赠品，请拿好！欢迎
再次光临
送顾客到市场门口或楼梯
口，微
笑目送顾客离开
顾客想要离开时（未购）当然您可以再对比一下其他品牌的产
品，这是我的名片，如果在选购过程
中有什么问题欢迎您随时给我电话，
欢迎再次光临
双手呈上名片，并面带微笑
送顾
客到店门口即可
三、日常客户接待的行为标准
1、店铺门口及店铺前台必须保持1名员工在门店迎客，主动招呼路过顾客介绍门店放置的营销物料。
2、对于进店的每个客户必须热情的介绍产品，手握道具在客户前方做指引，不得识别是否是同行或有无意向购买。
3、主动介绍企业实力以及免费量尺的设计服务，邀请客户体验现场设计服务，引导客户翻阅效果图册和客户方案案例。
4、员工要主动让出位置和电脑给客户体验设计服务，不得在设计台闲聊或做与工作无关事项，引导客户坐下洽谈，主动为客户把椅子拉开并作出“请坐”的手势。
5、为客户提供饮水时，纸杯不能过满，用托盘为客户传递茶水，递杯子要符合标准。
6、不得当客户面闲聊，大声喧哗，吃东西，打瞌睡，看报纸杂志，上与工作无关的网站或QQ，在店面做与工作无关的事。
7、提醒客户台阶或玻璃，遇大件物品应协助客户提行李并安置好。
8、禁止顶撞顾客，禁止与客户争吵，禁止批评或辱骂客户，禁止对客户品头论足。
9、保证店内没有被冷落的客户，对客户同行的朋友或孩子，应主动提供糖果、玩具或杂志以供消遣。
10、电话铃响三声之内接听电话说“你好，曲美B8”如需客户等待应向客户致歉，不得以免提的形式拨通电话，通话结束时应待对方先挂断电话，自己方可挂断。
11、。