客服部管理制度

客服工作管理制度

第一章拜访客户管理制度

一、发行人员客户拜访管理办法

二、销售拜访作业计划查核规定

第二章客户投诉管理制度

一、目的

二、使用范围

三、职责

四、客户投诉解决程序

（一）投诉承接

（二）投诉的传递

（三）客户投诉处理的相关规定

（四）投诉事件的相关处罚规定

（五）投诉处理异样解决

五、回复跟踪

六、资料备案保存

第三章客户档案管理规定

一、客户档案存档要求

二、客户档案查阅的规定

第四章客户维护管理制度

一、日常管理

二、活动管理

第五章返息返款工作要求

第六章客服工作管理制度

一、客服工作管理规定

二、客服人员的要求

三、客服人员个人素质要求

第一章拜访客户管理制度

一、发行人员客户拜访管理办法

1、拜访目的

1.1 市场调查、研究市场。

1.2 了解竞争对手。

1.3客户保养：

1.3.1 强化感情联系，建立核心客户。

1.3.2 推动业务量。

1.3.3 再次投资。

1.4开发新客户。

1.5新产品推广。

1.6提高本公司产品的覆盖率。

2、拜访对象

2.1业务往来之客户。

2.2目标客户。

2.3潜在客户。

2.4同行业。

3、拜访作业的管理

3.1客户拜访前办理相关人事管理手续申请。

3.2拜访应填写《客户拜访登记表》，交由经理审核，并于拜访后当日或第二日内交至客服部核查。

3.3 客服人员需每月第三个工作日内将上月发行部门外出审批单信息核实完毕后交至人力资源部，进行关于发行人员因公外出拜访客户的考勤记录核查。

二、销售拜访作业计划回访规定

客服部应依据发行人员的《客户拜访登记表》，分析比对客户拜访频次后统计当次回访的客户名单，以电话形式向客户回访，以了解和确认发行人员是否依计划执行。

每月分为上旬、中旬、下旬三次来进行电话回访，每次回访时间控制在3个工资日内完成，各中心回访报表反馈至各中心总监，另将每次完成报表统一反馈至总经理。

注意事项：客服人员在回访发行人员的拜访计划作业实施时，应注意技巧，尤其是向客户回访时，须避免造成以后发行人员工作之困扰与尴尬。

第二章客户投诉管理制度

一、目的

为切实保护客户的权益、提高服务质量，建立客户忠诚度特制订本制度。

二、使用范围

所有涉及本公司内、外部客户服务部门及人员。

三、职责

1、客户服务中心负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；

2、各部门负责人负责投诉事项的鉴别、投诉问题的分析以及书面文件的回复；

3、各部门负责人在收到投诉问题记录单，1个工作日内将客户所投诉的问题做以具体的分析，同时需提交书面文件回复报告给客户服务中心；

4、所有投诉时间以及投诉问题的处理意见和改善措施的执行，都必须申报总裁。

四、客户投诉解决程序

客户投诉可分为如下类别：产品问题的投诉、服务质量的投诉、工作人员的投诉、其他方面的投诉。

（一）投诉承接

1、客户服务中心负责承接客户的各类投诉事件；

2、当接到客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照按照《客户投诉登记表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；

3、将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；

4、确认客户投诉内容无误后，应在《客户投诉统计表》中填写，并登记客户投诉编号。

（二）投诉的传递

1、客户对产品问题的投诉：

1.1针对客户对产品问题的投诉，客户服务中心于1个工作日内填写《客户投诉登记表》，同时附上《客户投诉回复表》报相关部门负责人；

1.2部门负责人在收到投诉问题记录单。需对客户所产生的投诉事项进行鉴别以及投诉问题的产生原因，在1个工作日内将客户所投诉的问题做以具体的分析并形成文字，同时将《客户投诉回复表》一同递交客户服务中心；

1.3客户服务中心在接收到部门负责人《客户投诉回复表》后，交予客服部经理审批，审批后1个工作日内回复客户。

1.4投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越部门负责人审批，则在一个工作日内报总裁审核，并在1个工作日内给予回复。

1.5《客户投诉回复表》填写要求：详细描写客户投诉内容，注明联系方式、联系人，需要回复的时间，若有投诉传真或者邮件应附加在投诉单据后。

2、客户对服务质量的投诉：

2.1针对各项服务质量的投诉，客服人员应在接到投诉电话后，详细询问具体事项，客户的意见和建议，并将投诉问题详细记录到《客户投诉登记表》中；

2.2客户服务中心在承接客户投诉时，应该能够回答就客户提出的投诉服务质量的不足点以及勇于承担我方之错误，向客户解释公司的正确的服务标准，如果超出此范围，应告知客户我们会在2个工作日内尽快给与您答复；同时，将《客户投诉登记表》、《客户投诉回复表》提交相关部门负责人；

2.3部门负责人就客户所提出的具体意见作出方案分析交予总裁审批，待总裁批后由客户服务中心尽快给予回复。

3、客户对工作人员的投诉：

3.1客户服务中心接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；

3.2将投诉内容记录在《客户投诉登记表》中交于相关部门负责人，由部门负责人在1个工作日内与被投诉员工进行沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，就问题做具体的分析并形成书面形式，同时填写《客户投诉回复表》后交予客户服务中心，客户服务中心将回复结果交予总裁审批，待总裁审批后1个工作日内回复客户。

3.3回复的处理意见内容超越被投诉员工部门负责人处理权限时，由部门负责人将回复意见交予总裁审批，待总裁审批通过后报于客户服务中心在1个工作日内回复客户。

4、其他方面的投诉

针对上述三点以外的投诉，客户服务中心人员在接到投诉电话后，应及时安抚客户，使之情绪安抚平稳后，认真记录客户所投诉的事项，并于1个工作日内将《客户投诉回复表》交予总裁，待总裁审核确定正确实施后，于1个工作日内回复客户。

（三）客户投诉处理的相关规定

所有客户的投诉事件，除客户服务中心必须有书面记录外，所涉及投诉事件的相关部门在处理、调查、回复此投诉事件时，都必须提交书面的记录或申请文本。

1 属于我公司方面的原因，各相关部门必须提交相关证实材料、证明等提交总裁决策参考。

2 属于公司人员工作服务、态度问题，需由被投诉者提交书面报告，就此事具体说明，同时，部门负责人