银行信息科技管理制度模版
银行信息科技管理制度
第一章总则
第一条为加强某银行信息科技管理，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《商业银行信息科技风险管理指引》、《商业银行信息科技外包管理指引》、《商业银行数据中心管理指引》，《商业银行业务连续性监管指引》以及国家信息安全相关要求和有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度为某银行信息科技管理的基本制度，作为全行信息科技风险管理、项目建设、信息系统运维管理、信息安全、外包管理、业务连续性管理、应急管理与信息科技管理策略、业务流程、操作规范等制度制定的指导性文件。
第三条本制度所称信息科技是指计算机、通信、微电子和软件工程等现代信息技术，在业务交易处理、经营管理和内部控制等方面的应用，并包括进行信息科技治理，建立完整的管理组织架构，制订完善的相关管理制度和流程。
第四条本制度所称信息科技风险，是指信息科技在商业银行运用过程中，由于自然因素、人为因素、技术漏洞和管理缺陷产生的操作、法律和声誉等风险。
第五条信息科技管理的目标是通过建立有效的机制，在建立良好的公司治理的基础上进行信息科技治理，形成分工合理、职责明确、相互制衡、报告关系清晰的信息科技治理组织结构，实现对某银行信息科技风险的识别、计量、监测和控制，促进某银行安全、持续、稳健运行，推动业务创新，提高信息技术使用水平，增强核心竞争力和可持续发展能力。
第二章信息科技治理
第六条某银行信息科技治理架构为：
第七条某银行法定代表人（董事长）为某银行信息科技风险管理的第一责任人。
第八条某银行的董事会负责设立专门的信息科技管理委员会。信息科技管理委员会由来自高级管理层、首席信息官、信息科技部门和主要业务部门的代表组成，负责依据本行战略发展规划制定本行信息科技发展战略规划，并保证规划满足本行业务发展的需要、保障本行业务发展；监督各项职责的落实，定期向董事会和高级管理层汇报信息科技战略规划的执行、信息科技预算和实际支出、信息
科技的整体状况。董事会及信息科技管理委员会履行以下信息科技管理职责：（一）遵守并贯彻执行国家有关信息科技管理的法律、法规和技术标准，落实中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）相关监管要求。
（二）制定本行长期信息科技战略规划，确保其与银行的总体业务战略和重大策略相一致。审批信息科技部门提交信息科技年度工作计划，确保符合当年重点工作需要。评估信息科技及其风险管理工作的总体效果和效率。
（三）掌握主要的信息科技风险，划分风险相应等级，确定本行可接受的风险级别，确保相关风险能够被识别、计量、监测和控制。
（四）规范职业道德行为和廉洁标准，增强内部文化建设，提高全体人员对信息科技风险管理重要性的认识。
（五）加强信息科技专业队伍的建设，建立人才激励机制与问责机制。
（六）确保内部审计部门进行独立有效的信息科技风险管理审计，对审计报告进行确认并落实整改。
（七）组织报送信息科技非现场监管报表，并撰写信息科技风险管理的年度报告，提交审阅后向银监会及其派出机构报送。
（八）确保信息科技风险管理工作所需资金。
（九）确保所有员工充分理解和遵守经其批准的信息科技风险管理制度和流程，并安排相关培训。
（十）确保涉及客户信息、账务信息以及产品信息等的核心系统在中国境内独立运行，并保持最高的管理权限，符合银监会监管和实施现场检查的要求，防范跨境风险。
（十一）及时向银监会及其派出机构报告重大信息科技事故或突发事件，按相关预案快速响应。
（十二）配合银监会及其派出机构做好信息科技风险监督检查工作，并按照监管意见进行整改。
（十三）按照知识产权相关法律法规，制定信息科技知识产权保护策略和制度，并使所有员工充分理解并遵照执行。确保购买和使用合法的软硬件产品，禁止侵权盗版；采取有效措施保护本机构自主知识产权。
（十四）依据有关法律法规的要求，规范和及时披露信息科技风险状况。
（十五）履行信息科技风险管理其他相关工作。
第九条设立首席信息官一人，直接向行长汇报，对某银行信息科技总体管理负责，组织制定和实施全行信息科技工作方针、政策，负责制定信息科技战略规划，并参与业务战略规划等重大经营管理活动，参与和信息科技运用有关的业务发展决策。首席信息官为信息科技管理委员会主要成员。首席信息官的职责包括：
（一）负责建立一个切实有效的信息科技部门，承担某银行的信息科技职责。确保其履行：信息科技预算和支出、信息科技策略、标准和流程、信息科技内部控制、专业化研发、信息科技项目发起和管理、信息系统和信息科技基础设施的运行、维护和升级、信息安全管理、灾难恢复计划、信息科技外包和信息系统退出等职责。
（二）确保信息科技风险管理的有效性，并使有关管理措施落实到相关的每一个内设机构和分支机构。
（三）组织专业培训，提高人才队伍的专业技能。
（四）履行信息科技风险管理其他相关工作。
第十条信息科技部门负责内部管理职责进行明确的界定；各岗位的人员应具有相应的专业知识和技能，重要岗位应制定详细完整的工作手册并适时更新。对相关人员应采取下列风险防范措施：
（一）验证个人信息，包括核验有效身份证件、学历证明、工作经历和专业资格证书等信息。
（二）审核信息科技员工的道德品行，确保其具备相应的职业操
守。
（三）确保员工了解、遵守信息科技策略、指导原则、信息保密、授权使用信息系统、信息科技管理制度和流程等要求，并同员工签订相关协议。
（四）评估关键岗位信息科技员工流失带来的风险，做好安排候补员工和岗位接替计划等防范措施；在员工岗位发生变化后及时变更相关信息。
第十一条风险控制部门负责信息科技风险管理工作，并直接向首席信息官或信息管理委员会报告工作。该部门为信息科技突发事件应急响应小组的成员之一，负责确定信息科技风险在全行风险管理中的地位，协调制定有关信息科技风
商业银行信息科技风险管理解决方案
商业银行信息科技风险管理解决方案 本帖最后由 infosec123 于 2009-9-23 17:16 编辑 背景 为加强商业银行的信息科技风险管理，提升信息科技风险管理能力，09年3月份银监会正式发布了《商业银行信息科技风险管理指引》（以下简称《指引》），这是继出台有关《商业银行操作风险管理指引》、《商业银行市场风险管理指引》和《商业银行合规风险管理指引》等一系列的监管文件之后，银监会发布的又一重要风险管理指引。该指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的法人商业银行。政策性银行、农村合作银行、城市信用社、农村信用社、村镇银行、贷款公司、金融资产管理公司、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司等其他银行业金融机构参照执行。 信息科技风险是指信息科技在商业银行运用过程中，由于自然因素、人为因素、技术漏洞和管理缺陷产生的操作、法律和声誉等风险。它和操作风险、信用风险、市场风险一样，是商业银行面临的主要风险。现阶段商业银行已经基本完成了信息化建设，在金融管制放松、业务全球化、金融创新步伐加快以及信息技术的迅猛发展的大背景下，国际银行业金融机构的信息科技风险有增大的趋势，国际银行业和监管当局都日益重视信息科技与操作风险的管理和监管。目前，国际上宣布实施新资本协议的国家和地区都按照新协议的要求，明确将操作风险纳入资本监管的范畴，而信息科技风险是操作风险的重要组成部分。 需求分析合规性需求： 近年来，国家各部门不断推出了各种监管要求，对IT管控领域也提出了明确的要求。其中与银行业信息科技风险相关的法律、法规与行业监管指引有： 2002年，美国国会发布了SOX《萨班斯[url=; 2004年9月30日，中国银监会发布了[url=; 2006年，银监会发布《电子银行安全评估指引》、《[url=;
关联交易自查报告
2010年关联交易专项报告 根据中国银行业监督管理委员会（“中国银监会”）《商业银行与内部人和股东关联交易管理办法》和中国证券监督管理委员会（“中国证监会”）《商业银行信息披露特别规定》要求，现将南京银行股份有限公司（“本行”）2010年度关联交易情况报告如下： 一、关联交易委员会主要工作情况 报告期内，董事会关联交易控制委员会共召开5次会议，重新确认了关联方；修订了《南京银行关联交易管理办法》；审查了2009年关联交易管理情况；审核了关于南京银行股份有限公司部分关联方2010年度日常关联交易预计额度的议案；审查了本行与关联方江苏盐业集团和南京新港高科技股份有限公司的关联交易等重要议题，确保了本行关联交易合法合规开展。 二、关联交易管理制度建设情况 报告期内，本行根据监管部门的要求，对本行的《关联交易管理办法》进行了较重大的修订，完善了关联方的认定范围，重新厘清了关联交易的管理职责，进一步梳理了关联交易的审批流程和信息披露机制。在此基础上，本行结合管理实际，拟定了《关联交易管理实施细则》，细化明确了各相关部门关联交易管理的职责，明确了关联交易额度及单笔关联交易业务的审批流程和要求，并对关联交易监测、报告进行细化规范，提高关联交易的管理水平。 三、关联交易管理制度执行情况 1、关联方认定情况 依据中国证监会《上市公司信息披露管理办法》、上海证券交易所《上海证券交易所股票上市规则》、中国银监会《商业银行与内部人和股东关联交易管理办法》和本行《关联交易管理办法》的相关规定，报告期内，本行对关联方名单进行重新梳理。 2、关联交易管理情况 （1）关联交易审批情况 本行严格按照监管机构的有关规定履行关联交易的审批手续。本行实行关联交易额度控制，分级审批制度。在披露上一年度报告之前，本行对当年度将发生的关联方交易额度进行合理预计，预计额度在本行最近一期经审计净资产5%以上的由股东大会审批，预计额度在本行最近一期经审计净资产5%以下的由董事会审批。在经审批通过的预计额度内，关联法人的交易金额在本行最近一期经审计净资产1%以下且交易余额在本行资本净额5%以下的关联交易，由经营层审批，并报关联交易控制委员会备案；超出前述规定之外的关联交易由关联交易控制委员会审批；在经审批通过的预计额度内，关联自然人的交易金额在300万元以下的，由经营层审批，并报关联交易控制委员会备案，超过300万元的，由关联交易控制委员会审批。实际执行中若超出经审批的预计额度的，需提交董事会或股东大会重新审批。 报告期内，本行严格按照监管机构的有关规定及本行相关制度要求，履行关联交易的审批手续。2010年5月，本行根据监管部门的规定，对法国巴黎银行等6家金融机构类关联方和南京市国有资产投资管理控股（集团）有限责任公司及其下属全资子公司等7户公司类关联方及关联自然人的关联交易进行了合理预计，经经营层、关联交易控制委员会审查，并经董事会审议后，提交2009年度股东大会批准。此外，2010年8月，本行对关联方江苏盐业集团有限责任公司实施1亿人民币授信由经营层、关联交易控制委员会审查后，提交董事会审批； 2010年12月，本行对关联方宜兴阳羡村镇银行有限责任公司提供担保的关联交易，由经营层审查后，提交董事会审批。以上关联交易的审批程序符合监管机构的监管要求。 （2）关联交易定价情况 报告期内，本行与关联方的关联交易遵循商业原则，以不优于对非关联方同类交易的条件进行。本行《关联交易管理办法》规定，对于授信类型的关联交易，本行根据本行有关授
某某科技公司项目管理制度
某某科技公司项目管理制度 XXXXX科技有限公司 项目管理制度 第一章总则 第一条贯彻公司以市场为中心的基本思想，理顺项目管理中人、财、物的关系，明确工作责任，充分体现人尽其才，物尽其用的原则，遵照国家有关规定和公司其他有关规定，特制定本制度。 第二章定义 第二条遵循项目经理负责制的原则，通过项目经理和项目组织的努力，运用系统的理论和方法对特定项目及其相关可利用资源进行计划、组织、协调、控制，以实现项目的预定目标。 第三条适用范围 1、硬件工程:除纯硬件销售之外的硬件项目，包括但不限于网络设备安装工程、 综合布线工程、监控产品的安装工程等。 2、软件工程:凡公司自行开发及代理软件项目，包括但不限于视觉多媒体系统、 商务软件、教学软件等。 3、综合性工程:划分为硬件分项工程、软件分项工程实施管理。 4、其他应该实行项目管理的工程。 第四条名词解释 1、项目业务经理:在项目签约以前的项目经理，主要负责完成项目的前期需求 调研及总体设计方案，从项目的前期公关、跟踪，直至项目的签约。
2、项目实施经理:在项目签约之后的项目经理，主要负责项目的详细调研及详细设计方案，从实施计划的制定、执行，直至项目的完工验收。 3、责任业务员:按公司有关规定，与项目成败具有直接利益关系的人员。 1 第三章流程 第五条项目准备 1、业务信息的管理 2、意向客户的确定 第六条项目立项 1、立项 2、跟踪 3、签约 第七条项目实施 1、确定实施小组 2、制定实施计划 3、编制项目预算 4、执行实施计划 5、协助项目决算 6、项目内部评审 7、完成竣工验收 8、提交竣工文档 第八条项目终止 第九条项目文件归档 第四章项目准备
有限公司银行存款管理制度
设备有限公司 银行存款管理制度 一、目的 加强银行存款的管理，保证资金的有效运转，提高资金的利用率。 二、适用范围 公司所发生的各种银行存款业务。 三、职责与权限 财务部负责管理，其他部门遵照执行。 四、管理内容 （一）执行与监督 公司所发生的银行存款业务必须严格执行此规定，并 接受开户银行和财务部的监督。 （二）收付方式 无论是支票、银行汇票、银行本票、委托收款、托收 承付、信用卡、信用证、汇兑，均适用本办法。
1、收取款项 （1）收取支票必须在支票到期日前五日内； （2）收取银行支票、汇票、本票必须认真核对票面印鉴是否加盖清楚，金额是否准确； (3) 收取支票时，应留取付款人的姓名、单位、联系电话、身份证号码等； (4) 收取支票、汇票应在12小时内送交财务部； (5) 付款单位以乙类转帐支票、电汇、信汇方式支付款项的，应将其公司账号、开户银行、单位全称留于付款单位财务部门； (6) 出纳人员在收到票据后，应在24小时内存入开户行(节假日顺延)。 2、支付款项 （1）详细审核付款的请款单及原始凭证是否齐全合法，费用开支是否符合公司制度规定，是否经相关审批人员签批； （2）出纳人员不得签发空白支票，支票日期、单位、
金额、支票用途等项目应填列齐全； （3）开具支票名称应与发票或请款单名称相符； （4）支票开具后，经办人员应将支票及时送交收款单位，避免人为原因造成支票超期作废；对于各种原因造成支票作废重开，财务部每张收取工本费2元。 （5）需以汇票、汇兑等方式付款的款项，应由经办人员提供对方单位的准确名称、账号、开户银行、汇入地点、汇款用途等。 （三）管理方式 1、本公司银行账户，由出纳人员进行日常管理，并做好保密工作； 2、不准签发没有资金保证的票据或远期支票，套取银行信用； 3、不准签发取得和转让没有真实交易和债权债务的票据，套取银行和他人资金； 4、出纳人员应定期与银行核对发生额和存款余额，并每月根据银行存款日记账及银行对账单填制余额调节表；
银行信息安全管理规定
中国人民银行信息安全管理规定 第一章总则 第一条为强化人民银行信息安全管理，防范计算机信息技术风险，保障人民银行计算机网络与信息系统安全和稳定运行，根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》、《金融机构计算机信息系统安全保护工作暂行规定》等规定，特制定本规定。 第二条本规定所称信息安全管理，是指在人民银行信息化项目立项、建设、运行、维护及废止等过程中保障计算机信息及其相关系统、环境、网络和操作安全的一系列管理活动。 第三条人民银行信息安全管理工作实行统一领导和分级管理。总行统一领导分支机构和直属企事业单位的信息安全管理，负责总行机关的信息安全管理。分支机构负责本单位和辖内的信息安全管理，各直属企事业单位负责本单位的信息安全管理。 第四条人民银行信息安全管理实行分管领导负责制，按照“谁主管谁负责，谁运行谁负责，谁使用谁负责”的原则，逐级落实单位与个人信息安全责任制。 第五条本规定适用于人民银行总行机关、各分支机构和直属企事业单位（以下统称“各单位”）。所有使用人民银行网络或信息资源的其他外部机构和个人均应遵守本规定。 第二章组织保障 第六条各单位应设立由本单位领导和相关部门主要负责人组成的计算机安全工作领导小组，办公室设在本单位科技部门，负责协调本单位及辖内信息安全管理工作，决策本单位及辖内信息安全重大事宜。 第七条各单位科技部门应设立信息安全管理部门或岗位。总行机关、分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行、副省级城市中心支行科技部门配备专职信息安全管理人员，实行A、B 岗制度；地（市）中心支行和县（市）支行设立信息安全管理岗位。
第八条除科技部门外，各单位其他部门均应指定至少一名部门计算机安全员，具体负责本部门的信息安全管理，协同科技部门开展信息安全管理工作。 第三章人员管理 第九条各单位工作人员根据不同的岗位或工作范围，履行相应的信息安全保障职责。 第一节信息安全管理人员 第十条各单位应选派政治思想过硬、具有较高计算机水平的人员从事信息安全管理工作。凡是因违反国家法律法规和人民银行有关规定受到过处罚或处分的人员，不得从事此项工作。 第十一条各单位信息安全管理人员应经过总行或分行、营业管理部、省会（首府）城市中心支行组织的专业培训与审核，培训与审核合格后方可上岗。上岗后，每年至少参加一次信息安全专业培训。 第十二条各单位信息安全管理人员在如下职责范围内开展本单位信息安全管理工作： 组织落实上级信息安全管理规定，制定信息安全管理制 度，协调部门计算机安全员工作，监督检查信息安全保障工作。 审核信息化建设项目中的安全方案，组织实施信息安全保 障项目建设，维护、管理信息安全专用设施。 检测网络和信息系统的安全运行状况，检查运行操作、备 份、机房环境与文档等安全管理情况，发现问题，及时通报和预警，并提出整改意见。统计分析和协调处置信息安全事件。 四）定期组织信息安全宣传教育活动，开展信息安全检查、评 估与培训工作。 第十三条信息安全管理人员在履行职责时，确因工作需要查询相关涉密
商业银行关联交易管理办法
商业银行关联交易管理办法 第一章总则 第一条为规范本行关联交易行为，控制关联交易风险，促进本行安全、稳健经营，根据《商业银行与内部人和股东关联交易管理办法》，制定本办法。 第二条关联交易须符合诚实信用及公允原则。 第三条关联交易须遵守法律、行政法规、国家统一的会计制度和有关的银行业监督管理规定。关联交易须按照商业原则，以不优于对非关联方同类交易的条件进行。 第二章关联方 第四条关联方包括关联自然人、法人或其他组织。 第五条关联自然人包括： （一）本行的内部人员及其近亲属； （二）本行的主要自然人股东及其近亲属； （三）本行的关联法人或其他组织的控股自然人股东、董事、关键管理人员； （四）对本行有重大影响的其他自然人。 本办法所称内部人员包括本行的董事、总行及支行高级管理人员、有权决定或者参与本行授信和资产转移的其他人员。本办法所称主要自然人股东是指持有或控制本行 5％以上股份的自然 人股东。自然人股东的近亲属持有或控制的股份与该自然人股东持有或控制的股份合并计算。本办法所称近亲属包括父母、配偶、
兄弟姐妹及其配偶、成年子女及其配偶、配偶的父母、配偶的兄弟姐妹及其配偶、父母的兄弟姐妹及其配偶、父母的兄弟姐妹的成年子女及其配偶。 第六条关联法人或其他组织包括： （一）本行的主要非自然人股东； （二）本行的内部人员与主要自然人股东及其近亲属直接、间接、共同控制或可施加重大影响的法人或其他组织； （三）其他可直接、间接、共同控制本行或可对本行施加重大影响的法人或其他组织。 本办法所称主要非自然人股东是指能够直接、间接、共同持有或控制本行 5％以上股份的企业法人及其他经济组织股东。 本办法所称控制是指有权决定本行、法人或其他组织的人事、 财务和经营决策，并可据以从其经营活动中获取利益。本办法所称共同控制是指按合同约定或一致行动时，对某项 经济活动的共有的控制。本办法所称重大影响是指虽不能定本行、法人或其他组织的人事、财务和经营决策，但能通过在其董事会或经营决策机构中派出人员等方式参与决策。本办法所称法人或其他组织不包括商业银行。 第七条与本行关联方签署协议、做出安排，生效后符合前述关联方条件的自然人、法人或其他组织视为本行的关联方。 第八条自然人、法人或其他组织对本行有影响，与本行发生本办法第十二条所列交易行为时，未遵守商业原则，有失公允，
银行客户投诉管理制度
客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查
高新技术企业XXX公司研发项目管理制度
研发项目组织管理制度 第一章总则 第一条为了加速我公司的新技术的开发及推广应用，促进公司经济效益的提高，结合公司实际情况，特制定本制度。旨在加强公司科技研发项目的管理，规范项目立项管理程序，提高项目管理效率。 第二条研发项目管理的基本原则是科学管理、规范权限、明确职责、管理公开、精简高效。 第三条为保证研发项目管理的规范性和有效性，建立项目管理公开制度、报告制度、回避制度、监督检查和审计评价制度。 1.公开制度。在执行有关技术保密规定的原则下，由研发部对项目立项、项目实施、阶段性成果和验收鉴定结果等通过一定程序公开发布。 2.报告制度。项目承担小组、项目责任人应定期报告项目执行情况，并根据要求按期如实填报有关报表。 3.监督检查与审计评价制度。项目承担小组和项目责任人在项目实施过程中，应严格履行项目合同书，在项目合同书规定的范围内，享有充分的自主权。同时，项目承担小组和项目责任人有义务主动接受研发中心的监督检查、绩效审计等跟踪管理。 第二章项目调研 第四条项目调研工作由技术部完成。 第五条项目调研的主要任务：
1.论证该领域技术（产品）的技术发展方向和动向。 2.论证该领域技术（产品）的市场动态及发展该领域技术（产品）的技术优势。 3.论证发展该领域技术（产品）的资源条件的可行性。(含物资、设备、能源及外购外协件配套等)。 第六条项目调研结束，技术部提供项目立项的可行性研究报告。该报告应包括： 1.项目概况，国内外同类研究情况（包括技术水平） 2.市场需求、经济、社会、生态效益分析； 3.主要研究内容、技术关键； 4.预期目标（要达到的主要技术经济指标；知识产权申请情况）； 5.现有技术的知识产权情况及自主知识产权的拥有设想； 6.已有条件分析（包括原有基础、技术力量的投入、科研手段和研究成果的生产或应用去向）； 7.实施方案（包括进度安排）； 8.项目预算（包括经费来源及用途）； 9.预计项目主要参加人员及其简历。 第三章项目审查 第七条技术部提交《项目立项可行性研究报告》和《项目立项报告书》由公司研发中心完成审查。 第八条研发中心由以下人员组成：总经理，技术总监，研发部经理，技术部经理，技术骨干。必要时可外聘专家担任顾问。该委员会实行集体会签制度，涉及技术研发项目管
公司银行存款管理制度
有限公司 银行存款管理制度 第一章总则 第一条为规范企业的银行存款业务，防范因银行存款管理不规范给企业带来资金损失，确保企业资金的安全与有效使用，根据国家《银行账户管理办法》等法律法规，结合公司实际情况，特制定本制度。 第二条本制度适用于有限公司所属各单位。 第三条本制度中的银行存款是指企业存放在银行或其他金融机构的货币资金。 第四条企业发生的经济往来 , 除《有限公司现金管理制度》中使用现金的规定外，都必须通过银行转账结算。 第五条单位财务负责人对本单位银行存款管理制度的建立健全及有效实施负责。 第二章银行账户管理 第六条企业银行账户开户工作统一由财务部负责，日常管理由财务部指定专人负责管理。 第七条企业开设账户的审批程序：企业账户分为基本户、一般户、专用户与临时户，开设与注销的审批流程为：资金管理专员申请T 财务部主任审核T财务负责人审核T总经理审批。 第八条企业银行账户应依据国家有关规定开立，并用于办理结
算业务、资金信贷和现金收付，具体可设基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户、专用存款账户。各账户功能如下所示： 1、基本存款账户：办理企业日常转账结算与现金支付的账户，如日常经营活动的资金支付，奖金等现金的支取等。 2、一般存款账户：办理企业的借款转存、借款归还和其他结算的资金收付，此账户只可办理现金缴存，不可办理现金支付。 3、临时存款账户：办理临时机构或存款人临时经营活动发生的资金收付，在国家现金管理的规定范围内可办理现金支取。 4、专用存款账户：办理企业的缴税业务或农民工预储保证金等资金收付，做到专款专用。 第九条开设企业银行账户时要根据上述审批程序进行，需有各级管理人员的审批意见，不得私自以企业名义开设账户。 第十条开立银行账户，开户银行要尽量选择四大国有银行或对公司融资有帮助的银行。 第十一条银行账户的账号必须保密，非因业务需要不准外泄。 财务部应定期检查银行账户开设及使用情况，对不再需要使用的账户，及时清理销户。检查中一旦发现问题，应及时处理。 第十二条企业银行账户的开户、存储资金的分配、销户要立足于和银行发展长期的合作关系，不得随便因个人关系转移，企业原则上不办理各类保函业务。 第三章银行存款业务管理
中小银行信息科技管理中存在的问题及改进建议
中小银行信息科技管理中存在的问题及改进建议 随着我国银行业信息化建设的持续发展，信息科技与银行业务的深度融合，银行业的发展已经离不开信息技术的支持，信息科技已经成为当今银行业业务发展的核心支撑，其重要性不言而喻。然而，信息科技在退推动银行业快速发展的同时，随之而来的信息科技风险亦不容忽视，已经成为影响银行业稳定发展的重要因素。一旦信息科技环节出现风险，将会给银行经营带来巨大影响，甚至是造成银行业务停滞，影响百姓生活及社会稳定。笔者结合村镇银行自身发展，对中小银行信息科技日常管理中存在的问题及改进措施提出以下建议。 一、现状与问题 （一）对信息科技风险认识不到位，管理体系不完善 以村镇银行为例，其信息科技风险管理水平还处在风险管理的初级阶段。有些村镇银行虽然制定了发展战略，但缺乏与业务发展战略相一致的信息科技发展战略，同样也缺乏信息科技风险战略来指导信息科技风险管控工作，信息科技风险管理尚未纳入全面的风险管理体系。首先是信息科技风险认识上不到位。在作为小银行的村镇银行中普遍存在着一些问题，例如对信息科技风险了解的不够细致，对信息科技风险管理相对薄弱，信息科技的风险管理缺乏业务、风险管理、内部审计等部门甚至更高级管理层的有力支持。其次，信息科技管理体系不完善。大部分村镇银行虽然制定了相关的信息科技管理制度，但制度建设、人员管理、岗位设置缺少整体的风险管理概念，缺少完整的信息科技安全管理体系。
（二）科技投入水平普遍较低 目前，中小商业银行的科技收入整体能力偏低。科技投入主要包括项目建设费用、日常运行维护费用、科技人员成本、其他费用等项目。以村镇银行为例，很大数量的村镇银行尚未自行开发业务系统，多是租用发起行的业务系统。这部分村镇银行从本质上可以看作是发起行的一个支行，业务系统运维的重头戏一般都由发起行信息科技部来实施。同时村镇银行高级管理层对科技的重视程度不够，信息科技的投入占运营成本的比重较小，大多在2%以下，该资金份额难以完全满足业务系统运行的维护需要，导致村镇银行部分硬件投入不足，常用易损设备备份不足，一些重要设备达不到双机热备的要求，出现设备损坏无备用设备，无法及时更换，影响正常业务开展的问题。更有一部分硬件设备超寿命运行，做不到及时更换，给信息系统的后期维护带来较大的负担，在银行业务开展的同时也暴露出较大的信息科技风险。 （三）科技队伍建设严重滞后，人才储备不足 信息科技发展的核心是科技人才，银行的信息化建设和发展离不开科技人员的支持。据统计先进银行科技人员平均占银行总人数的比例为3%-4%。然而对于现阶段的村镇银行而言，信息科技人员的配比却严重偏低，人员配备严重不足，存在着较大的人员缺口，从这个角度来看，农村金融机构的信息化能力不足与信息科技人员不足有着必然的联系。现实的情况不免让人感到忧虑，无法满足科技管理的整体要求。
商业银行与内部人和股东关联交易管理办法
商业银行与内部人和股东关联交易管 理办法
中国银行业监督管理委员会令（第3号） 《商业银行与内部人和股东关联交易管理办法》已经中国银行业监督管理委员会第九次主席会议经过。现予公布，自5月1日起施行。 主席：刘明康 二○○四年四月二日
商业银行与内部人和股东关联交易管理办法 第一章总则 第一条为加强审慎监管，规范商业银行关联交易行为，控制关联交易风险，促进商业银行安全、稳健运行，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。 第二条本办法所称商业银行是指在中华人民共和国境内依法设立的商业银行，包括中资商业银行、外资独资银行、中外合资银行。 第三条商业银行的关联交易应当符合诚实信用及公允原则。 第四条商业银行的关联交易应当遵守法律、行政法规、国家统一的会计制度和有关的银行业监督管理规定。 商业银行的关联交易应当按照商业原则，以不优于对非关联方同类交易的条件进行。 第五条中国银行业监督管理委员会依法对商业银行的关联交易实施监督管理。
第二章关联方 第六条商业银行的关联方包括关联自然人、法人或其它组织。 第七条商业银行的关联自然人包括： （一）商业银行的内部人； （二）商业银行的主要自然人股东； （三）商业银行的内部人和主要自然人股东的近亲属； （四）商业银行的关联法人或其它组织的控股自然人股东、董事、关键管理人员，本项所指关联法人或其它组织不包括商业银行的内部人与主要自然人股东及其近亲属直接、间接、共同控制或可施加重大影响的法人或其它组织； （五）对商业银行有重大影响的其它自然人。 本办法所称商业银行的内部人包括商业银行的董事、总行和分行的高级管理人员、有权决定或者参与商业银行授信和资产转移的其它人员。 本办法所称主要自然人股东是指持有或控制商业银行5%以上股份或表决权的自然人股东。自然人股东的近亲属持有或控制的
银行客户服务管理办法
中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高
度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以
(完整版)公司科技项目管理制度
公司科技项目管理制度 第一章总则 第一条为提升公司（以下简称公司）科技研发水平，提高企业的综合竞争能力，规范和加强科技项目及资金管理，确保科技项目的顺利实施，特制定本制度。 第二条科技项目是指具有一定技术含量、有明确的研究开发内容和目标、具有一定预期经济社会效益的项目。本制度涉及的科技项目是指由公司技术开发费列支、纳入年度计划内以及根据生产实际需要临时立项开展的科技项目，包括科研开发、短平快、实验室建设等项目。科研开发项目包括新产品开发、工艺技术研究、前沿性技术研究等方面的科技项目；实验室建设项目是指为满足生产和科研工作需要而开展的检测、检验等仪器设备购置及相关条件建设项目；短平快项目是指技术相对成熟，实施周期短，见效快，支撑新产品开发、产品质量提升、降低能源资源消耗、降低生产成本的产线填平补齐和装备改造项目，以及部分技术含量高，实施过程存在一定技术风险的重大技术措施项目。 第三条纵向科技项目是指获得政府财政拨款资助，由政府行政部门组织和实施的各类科学技术活动，包括：国家重大科技支撑计划、国家高技术研究发展计划、国家技术创新计划、国家重点基础研究计划、河北省、北京市科技项目计划等。 第四条本制度适用于公司各单位。
第二章职责分工 第五条技术质量部负责科技项目的立项论证、立项通知、科研开发项目进度控制、结题验收、后评价等日常管理工作；负责起草、修订公司科技项目管理制度；办理以公司名义对上、对外的有关业务工作。 第六条计财部负责科技项目概算审查及资金的专业管理。 第七条设备部负责科技项目设备采购、建安施工组织相关的对上、对外的业务工作。商务合同签订后（标注项目编号），发技术质量部和项目单位各1份。每月5日前按项目提供上月度设备采购资金支付及结算情况。 第八条技改工程部负责较大工程类项目的招标相关的对上、对外的业务工作。商务合同签订后（标注项目编号），发技术质量部和项目单位各1份。每月5日前按项目提供上月度设备采购、建安资金支付及结算情况。 第九条技术质量部、计财部、设备部、能源部、生产部、硅钢事业部、技改工程部、运营改善部等相关专业部门负责提出对于科技项目立项的会知意见。 第十条项目实施单位编制“立项建议书”和“计划任务书”，按照计划开展工作，并建立技术档案；负责对项目实施全过程管理；负责编制项目验收及后评价材料。 第十一条项目实施单位指定专人负责本单位科技项目的日常管理（可兼职），并于每月3日前将项目总结报送技术质量部。
银行信息科技IT设备管理制度模版
银行信息科技IT设备管理制度 为加强某银行信息设备的管理，确保信息设备正常可靠地运转，保证各部门日常工作的顺利开展，特制定本制度。 一、信息设备统一列册登记（固定资产） 各部门的信息设备实行管理和使用两分离的原则，统一由信息中心管理，各个渠道购入的信息设备均应作为固定资产统一列册登记。 二、信息设备范围 信息设备是指各部门日常办公使用的信息设备，包括服务器、网络设备、监控设备、电脑（含主机、显示器及配套外设）、打印机、复印机、传真机、扫描仪等设备。 三、信息设备使用管理 各部门负责人为第一责任人，对本部门计算机及相关设备的硬件管理负总责。 1、各部门人员保护好各自的电脑及其它相关设备（如打印机、复印机、传真机等），认真做好?防尘、防潮、防火、防盗、防故障、防雷击?的?六防?工作。 2、爱护计算机及其相关硬件设备，不得让设备在空闲时，长期处于工作状态，不得人为损坏，不得在设备上堆压重物，避免强光照射设备表面，让其处于通风环境下，下班时检查设备是否关闭电源。 3、养成人走关机的良好习惯，节约用电、节约用纸、节约使用耗材等相关资源。 4、用于个人办公的信息设备，都将直接分配到个人使用和保管。个人都必须对自己领用的设备负责。领用（退回）任何设备时，都必须认真清点并签收（签退）。 5、直接分配到各部门的专有设备（服务器、网络设备、电脑、打印机、复印机、传真机等），各部门都必须对本部门使用的专有信息设备负责，日常管理工作由指定的人员（或内勤）负责。 6、各人原则上只能使用自己分配的计算机。非必要时，不能将机器交由他人操作（特别是非本行人员）。未经当事人同意，不能擅自在他人的计算机上进
银行存款管理制度
银行存款管理制度 一、目的本管理文件明确了公司通过银行进行收款、付款结算及银行存款余额的管理要求与操作规范，以规范银行存款业务的基本程序。二、范围本程序管理文件适用于公司银行存款业务，适用于会计部及收、付款相关部门，但不包括结算中心。涉及结算中心银行存款业务详见《结算中心管理制度(p3-z4-8)》。三、相关程序及制度·资金使用计划制度(p3-z4-1·借款管理制度(p3-z4-5·费用报销管理制度(p3-z4-6·结算中心管理制度(p3-z4-8四、业务流程1、银行收款管理1-1三九医贸销售款转帐涉及部门及岗位 岗位岗步骤说明三九医贸/银行/结算中心完成三九医贸销售款转帐相关业务，详见《结算中心管理制度(p3-z4-8)》之"2-3银行收款(三九医贸收货款)"制单会计以结算中心记帐凭证一份为原始凭证，制作并打印记帐凭证主管会计审核记帐凭证根据记帐凭证登记银行存款日记帐1-2其他银行收款出纳/结算中心完成银行进帐相关业务，详见《结算中心管理制度(p3-z4-8)》之"2-2银行收款(三九医贸收货款除外)"2、空白支票领取管理详见《结算中心管理制度(p3-z4-8)》之"4、空白支票领取管理"。2、银行付款管理2-1自行签发支票付款经办人对于十万元以下(不含十万元)且需用支票付款的，按照不同业务内容填制单据：属借款的，填制《资金使用请示报告单(支票)》；属报销的，填制《费用报销单》。单据分别经授权人审批和主管会计、会计部部长审核，详见《借款管理制度(p3-z4-5)》和《费用报销管理制度(p3-z4-6)》向经办人签发支票收取支票，在《资金使用请示报告单(支票)》、《费用报销单》上签字确认，并在出纳的支票登记本上签收填制《支票付款通知书》一式三联，连同支票根交结算中心会计，办理领取空白支票的销帐手续。带回结算中心会计、出纳盖章的《支票付款通知书》两联，一联留作存根结算中心会计在《支票付款通知书》上盖章，留存一联及支票根作为原始凭证，制作并打印记帐凭证结算中心主管会计结算中心出纳根据审核后的记帐凭证登记银行存款日记帐，同时根据支票根在支票登记簿上注销会计部出纳领取的空白支票将《支票付款通知书》一联交制单会计，一联留存，在支票登记簿上登记以《支票付款通知书》一联、《资金使用请示报告单(支票)》或《费用报销单》作为原始凭证，制作并打印记帐凭证根据审核后的记帐凭证登记银行存款日记帐2-2委托结算中心
村镇银行信息科技整改报告
关于铁岭新星村镇银行 信息科技内部审计的整改报告 内审合规部于1-2月份对我部门的信息科技相关情况进行了内部审计，审计中发现了一些问题，我部高度重视，认真整改，现将整改情况汇报如下： 一、加强信息技术内控制度的建设 加强与外包行兴业银行的互动，建立本行与兴业银行的良性运行机制，积极参与到兴业银行的相关内部控制流程来，做到托管行和外包行之间的相互牵制和协调。 加强本行内部控制制度的建设，贯彻执行国家有关信息系统相关法律、法规和技术标准，落实人民银行和银监会相关监管要求，履行村镇银行信息系统的规划、研发、建设、运行、维护和管理职责，建立、健全村镇银行信息科技风险管理相关规章、制度，并严格执行。 建立健全良好的控制环境，控制环境是村镇银行信息科技的风险基调；做好各项信息系统的风险评估；进一步做好信息科技的不相容职责相分离、相关业务流程的授权审批制度、信息安全管理等控制活动；加强信息系统建设，信息系统不仅处理内部资料，而且还处理形成企业决策和外部报告所必须的外部事件、行为和条件的信息。我行应加强与外包银行、监管机构、高级管理层、股东以及治理层之间的信息
沟通；做到对信息科技内部控制的持续监控。 二、提高系统维护运行效率 进一步加强与承包方的沟通管理，沟通管理是企业组织的生命线。管理的过程，也就是沟通的过程。企业是个有生命的有机体，而沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。沟通管理是企业管理的核心内容和实质。 我行应采用书面与口头沟通相结合的沟通制度，例如，提交运维申请单书面文件后，相关人员应及时电话通知兴业相关运行维护人员。采用正式沟通和非正式沟通向结合的沟通方法，正式沟通是通过明文规定的渠道进行信息传递的交流方式，非正式沟通不仅可以获得信息，也是建立信任和关系的沟通。 强化运维体系建设，提升系统服务水平。要进一步完善运维管理流程，健全运维管理制度和标准，确保配置足够的人力、物力、财力来维持安全、稳定的信息科技环境，提升信息科技运维保障能力。在高度上做好管理流程整合，在深度上做好业务流程分解，强化事件分级制度，建立起一个有效的事件分级及响应机制，加强对业务连续性的管理，保障金融服务持续稳定。 三、加强员工的信息科技安全知识培训 进一步提高信息科技人员履职能力。采取有效方式和途
2017关联交易管理专项审计方案定
关联交易专项审计方案 根据银监会《商业银行与内部人和股东关联交易管理办法》“商业银行内部审计部门应当每年至少对商业银行的关联交易进行一次专项审计”的相关规定，为了进一步规范我行关联交易行为，有效控制关联交易风险，科学有效地管理关联交易，掌握我行在授信、资产转移、提供服务等方面是否存在关联交易风险。根据年度工作计划，内审监督部组织人员对我行关联交易管理情况进行一次专项审计。 一、审计目标 一是检查关联交易管理组织制度建设情况；二是掌握全行关联交易管理制度的执行情况，三是关联交易管理是否符合诚实信用、实事求是、严格管理、力求规范的原则；是否遵守法律、行政法规、国家统一的会计制度和有关的银行业监督管理规定。通过本次专项审计，客观地评价关联交易管理现状，揭示业务中的薄弱环节，进而有效防范风险，规范关联交易行为。 二、审计范围及审计对象 本次专项审计主要检查关联方与我行发生的信贷业务，审计对象为董事会办公室、授信评审部、风险管理部、公司一部、公司二部、个金一部、个金二部、城中支行、常新支行以及相关营业机构，实际期限必要时可以上溯。 三、审计时间及审计方式 从2017年09月01日至2017年09月30日，采取现场与非现场审计相结合的方式。 四、审计内容 （一）组织、制度建设情况 1、关联交易管理的组织架构
检查我行是否成立关联交易控制委员会；成员是否不少于三人；是否由独立董事担任负责人；是否有相关部门负责对关联交易进行台账登记，并负责管理交易的日常事务。 2、制度建设情况 检查我行《关联交易管理办法》，是否符合银监局公布的《商业银行与内部人和股东交易管理办法》要求。我行办法中是否存在内容不完整、不合理的情况，是否存在与监管办法有冲突的地方。 3、业务流程管理情况 （1）一般关联交易，即单笔交易金额在本行资本净额1%以下，且该笔交易发生后本行与该关联方的交易余额在本行资本净额5%以下，流程是否正确：即由支行（或总行业务部门）提交总行授信管理部门审查，经分管行长审核后，报风险管理与关联交易控制委员会主任审批。 （2）重大关联交易，即超出一般关联交易额度的关联交易，是否经信贷审查委员会审议确认后，报风险管理与关联交易控制委员会审查后，提交本行董事会审批，在批准之日起十个工作日内是否报告监事会，是否同时向银监部门报备。 （二）关联交易识别、管理、执行情况 1、检查我行关联方的认定是否正确全面，是否将以下事项全部包括在内：本行的内部人；本行的主要自然人股东；本行的内部人和主要自然人股东的近亲属；本行的关联法人或其他组织的控股自然人股东、董事、关键管理人员；对本行有重大影响的其他自然人。 2、检查我行关联方台账是否建立，关联方认定台账内容是否完整、正确。 3、关联交易执行情况。 （1）是否存在营业机构对关联方发放无担保贷款； （2）是否存在以本行的股权作为质押提供授信；
银行客户服务中心管理办法模版
客户服务中心管理办法 文件编号：x 编制部门： x 版次号： 生效日期：x
目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)
总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括： （一）负责客服中心的运行与日常管理； （二）负责客服中心的业务考核和人员管理； （三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现； （四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括： 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括： 负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括： （一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉； （二）负责客服中心转交投诉的督办、协调； （三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；
（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查； （五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 （一）人工座席服务 1．人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后，座席及时为客户做出解答。遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。 2．人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼； (2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式； (3)外呼项目的执行与反馈：座席接到外呼资料时，根据相关部门提 供的规范答复，在工作时间对指定客户进行外呼，详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户，分析原因， 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼，建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后，远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 （二）自助语音服务。