咖啡馆服务礼仪及工作流程讲课教案

咖啡馆服务礼仪及工作流程

＊礼仪

一、服务格言：

微笑多一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，做事多一点

脾气小一点，度量大一点，操作轻一点，效率高一点

行动快一点，理由少一点，脑筋活一点，点子多一点

二、五大原则：先宾后主，先老后右，先长后晚，先女后男，先长官后士兵。

三、服务流程十三条：

1、您好，欢迎光临（弯腰30°）。

2、请问几位？是否有预定？

3、这边请，请坐，请喝水。

4、您好，请问现在需要点单吗？

5、您好，这是我们的酒水、菜单请过目。

6、打扰一下，我可以为您复一下单吗？

7、您好，您的菜和酒水已上齐，请慢用。

8、您好，这是你的红酒，请验酒。

9、您好，我可以为您清理一下台面吗？

10、您好，请问还需要点些别的吗？

11、打扰一下，请问哪一位买单？您的消费是MM元。

12、您好，这是你的找零，请收好。

13、请走好（慢走），谢谢光临，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！

五到：客到，水到，微笑到，服务到。

五服务：

1、周到：根据客人不同的爱好和需求细心细致的提供服务，想客人所想急客人所急，尽量满足客人最细致的要求。

2、微笑：微笑时服务行业的生命，也是最好的推销。

3、耐心：接待客人时要有耐心，不急躁，不厌烦，介绍详细，解释清楚。在接待客人的工作中，不计较客人的语言轻

或重，态度好或坏，表示耐心让客人满意。

4、主动：接待客人时要主动服务，主动招待客人，为客人着想，尽量做到五声，掌握服务中的规则，帮工作做得有头

有尾，真正做到事事处处主动。

5、热情：表达心灵中最真诚的感情，要求我们在接待客人时热情服务，和蔼可亲，表达亲切待客，像待亲人一样。在

人际交往中，热情表达对对方的尊重，但是这种尊重不能以损害自己的自尊为代价，热情是一种无可估量的。

商品。

五声：迎客声，致谢声，问候声，道歉声，送客声。

三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

五勤：眼：随时做到察言观色。口：礼貌用语要多讲。手：清理斟酒要快。

脚：水菜酒要上快。脑：对客人意思领悟要快。

不能说的四语：藐视语，烦躁语，斗气语，否定语。

四、有关的定义：

礼貌：服务人员在服务过程中表现的心理态度。

礼节：是指礼貌的具体表现。

仪容：是指服务员的容貌，面部表情。

服务：一种助人、济人的行为，友好友善的表现关心他人福利和利益的行为。

仪容仪表的要求：容貌端庄，举止大方，整洁挺拔，端庄稳重，打扮得体，态度和善，训练有素，待人诚恳，

言行得当，服务端正，制服整洁，头发整洁干净清爽，发型美观大方不能烫发。

仪表：服务人员的外表着装，打扮举止的要求。

礼貌礼节：人员人交往时互相尊重的一种形式。

举止的要求：禁止做一切不文雅的动作，诚恳、礼貌、有条有序、保持安静。待客时，应与客人保持三部，转弯时应

打手势。

迎送礼节：是衡量服务质量的重要环节

欢迎客人时：当客人进入场所大门时，应主动问好，热情相迎，彬彬有礼，给客人热情的感觉，主动给客人让位，

客人入座后应规范快速完成工作。

送客时：客人离开适应热情送别，使客人诚信而来满意而归。并耐心快速的做好结束清理工作。

五、注意事项：

买单时注意事项：①检查桌面是否有多余的酒水，问客人是否要退或寄存。②通知收银台买单。③记住别落下退单和

取消单。④寄存（指客人付了帐走之前设于的酒水寄存，先检查是否损坏，然后写好时间、姓名、酒水名称，由客人

签字并留下联系方式，以免冒领，并提醒客人保质期。）

传菜员注意事项：①看清菜和酒水以避免传错。②核对是否准备齐全。③请服务员核对菜肴是否上齐。

“女”站姿：抬头挺胸，收腹，目光平视，两脚跟靠拢，面带微笑你，两脚成45°～60°，不要弯腰，拖着胳膊，倚

靠等，双手不可插入口袋，突发一定要扎起来，流海不能遮眼，保持头发干净，整洁。秩序淡妆，及时清洗修理指甲，

不得在公共场所脱鞋，做不文雅动作，不得大声喧哗、吹口哨、说脏话、奔跑骑坐桌椅等。与客人交谈要垂直站立，

面带微笑，轻声细语。

“男”站姿：抬头挺胸，收腹，目光平视，两脚与肩平行，双手放在身后，轻轻握住拳头，双手不可叉腰，不能东倒

西歪，不可做在椅子上，不可靠在墙壁上，站累可单腿休息，保持站姿。

服务态度：主动热情，尽职尽责，耐心周到，文明礼貌，要有优良的服务态度和完好的服务设备。

服务常识：1、盛任何餐具、食品必须使用托盘。

2、手指不能摸到碗口和杯口。

优秀服务员：服从，真诚，亲和，讲效率，懂协作，明事理，勤俭节约，有很好的推销意识，随时随地准备为客人服

务。

六、托盘的相关知识及使用方法：

1、托盘的定义：它是餐厅服务以及其他服务行业中必不可少的工具，托盘分为轻托和重托两类，它使服务更加美观、

干净、可直观性，提高了服务档次和服务质量。

2、托盘托法：左手臂自然弯曲成90°，掌心向上，五指分开形成六个支撑点，以大拇指的指端到手的根部和四指托

住盘底，与腰有拳头之隔，托在做正上方，掌心自然形成凹

形。

3、装托：要根据物品形状，体积，质量先后的次序来进行合理装盘，盘内物品要摆放整齐，在几种物品同装时，重物

高物放托盘内侧，先上桌的放上面、前面。当注意的是：①应将托盘底部擦干净以防止滑落；②装盘时应将

贵重物品放内侧；③放汤水时商标朝外；④高大物品放内侧；

⑤摆放应放于托盘中央;⑥转弯时应加以保护。

4、起托：将右脚踏入半步，上身直，两脚弯曲，右手携助轻轻放下，或者移于左手指掌握中心直立行走。

5、落托：落托要轻，随时控制好重心，先周边后中间的放。