客户关系管理教材(PPT 45张)
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第一章 客户关系管理概述 《客户关系管理》PPT课件
1.1 客户关系管理兴起的背景
一方面，数据量巨大且数据类型复杂繁多。 另一方面，这一概念界定强调了对大数据进行加工处理后所具有的资产特征。 总之，如果一家企业能够比竞争对手更好、更快和更廉价地利用各种信息技术来分 析客户的需求并提出相应的满足方案，则能够比竞争对手确立更大的竞争优势。凭借先 进的信息技术，这些企业不断增加客户的满意度，缩短处理周期和反应时间，降低成本， 开发革新性的产品和服务。
1.2 客户关系管理的产生和发展
3）移动CRM （1）移动CRM的产生 移动互联网技术的飞速发展推动网络用户持续快速向移动端渗透。 在移动办公领域，通信网络的发展、手机软硬件的成熟同样带给人们 一片新的天地。 市场环境的变化既为企业客户关系管理提供了新的发展契机，也提出 了新的挑战和要求。一方面，企业可以主动出击，借助新兴的技术手段和 渠道，打破时间地点的限制，随时随地响应客户，从而提高客户的满意度。 另一方面，客户信息获取和沟通方式的变化也要求企业客户互动的体验更 加及时、便捷、多样化和个性化。由此，移动CRM应运而生。
需要购买服务器等硬件设施和专人维 护
无须购买服务器和专人维护
数据安全 安全性低，易被电脑病毒和黑客攻击 安全性高，不易被攻击
更新升级 时常需要升级，且有升级费用
由软件租用商负责，升级费几乎没 有
使用操作 复杂，不能随时修改
易操作，可随时修改
1.2 客户关系管理的产生和发展
（3）基于SaaS的CRM
2）客户关系管理的定义与内涵 客户关系管理是在一种“以客户为中心”的管理理念指导下， 采用先进的技术手段和工具，整合利用企业各种资源，最大化 地把握和利用客户信息，从而有针对性地满足客户个性化需求， 与客户建立长期稳定的信任关系，谋求顾客价值最大化和企业 收益最大化之间平衡的企业战略。
客户关系管理全套课件ppt
接着，企业希望把合格预期顾客转变成首次购买客户，然后 再把满意的首次购买客户转变为重复购买客户，但他们可能同时 向竞争者购买，因此，企业必须把重复购买客户转化为忠诚的客 户，即在相关的产品类目中只购买本企业的产品者。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户的形成
14
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
1
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
3
第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理概述(ppt 45页)
（四）理解客户关系管理的概念
企业一提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此 基础上展开的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程； 意味着企业经营以客户关系为重心，通过开展全面的客户研究，优化企业组织系统和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和起企业效益的双重提高。
（二）日益激烈的市场竞争 竞争全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化
增加企业创造价值的三条途径： 开发潜在客户； 优化现有客户的价值； 挽留有价值的客户
（三）企业内部管理的需求
来自销售人员的声音： 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢?
区别
传统营销
一对一营销
营销方式不同
传统营销方式
一对一营销方式
营销目标不同
市场份额
客户
营销组织不同
产品管理
客户管理
营销重点不同
规模经济
范围经济
以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。
【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区
1.客户关系管理不是一对一营销 2.客户关系管理不是个性化营销 3.客户关系管理不是统计模型 4.客户关系管理不是数据库应用 5.客户关系管理不是CRM软件
四、了解客户关系管理的作用
（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理
1. 来自销售人员的问题
客户关系管理的核心理念主要体现在4个方面：其一是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；其二是市经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；其三是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变；其四是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
企业一提高核心竞争力为直接目的，确立以客户为导向的发展战略，并在此 基础上展开的包括评估、选择、开发和保持客户关系的整个商业过程； 意味着企业经营以客户关系为重心，通过开展全面的客户研究，优化企业组织系统和业务流程，以提高客户满意度和忠诚度为目的，最终实现企业效率和起企业效益的双重提高。
（二）日益激烈的市场竞争 竞争全球化 竞争力从产品转向服务 企业对客户的争夺战日趋白热化
增加企业创造价值的三条途径： 开发潜在客户； 优化现有客户的价值； 挽留有价值的客户
（三）企业内部管理的需求
来自销售人员的声音： 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该怎样给他报价才能留住它呢?
区别
传统营销
一对一营销
营销方式不同
传统营销方式
一对一营销方式
营销目标不同
市场份额
客户
营销组织不同
产品管理
客户管理
营销重点不同
规模经济
范围经济
以产品为中心转向以客户为中心； 与客户建立共同获胜的关系，双赢； 改变企业原有管理方式； 客户关系管理就是流程、人和技术的融合。
【小知识1-4】 认识客户关系管理中的误区
1.客户关系管理不是一对一营销 2.客户关系管理不是个性化营销 3.客户关系管理不是统计模型 4.客户关系管理不是数据库应用 5.客户关系管理不是CRM软件
四、了解客户关系管理的作用
（一）了解企业为什么需要对客户关系进行管理
1. 来自销售人员的问题
客户关系管理的核心理念主要体现在4个方面：其一是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；其二是市经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；其三是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变；其四是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
客户关系管理培训课件(PPT 43页)
不要过分依赖广告 多渠道建立客户品牌体验
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
完美客户体验的构成要素
维持稳定的客户关系 树立客户喜欢的品牌形象 维持良好的信任关系 建立客户喜欢的服务方式
34
管理好你的客户
客户管理的原则
真正尊重客户 长久合作 日常性工作 确保经销商的利益
客户评价
积极性 经营能力 信誉 社会关系
综合考虑计算机硬件、软件来选择信息操作系统。
有效 使用 信息 资源
▪根据客户的购买率、使用数量和购买偏好顾客进行细分。
▪制定适当的营销计划以满足顾客的个人需求，从而提高营销 组合的有效性。
▪使客户服务代表在与顾客进行联系沟通时，能够有效利用客 户信息档案中的信息，从而提高企业的客户服务水平。
▪依据预先由顾客的相似性或目前使用产品的种类，辨识其他 的、可能会使用企业产品的顾客。
客户关系管理 树立正确的客户服务理念 客户服务的常用策略 提升客户服务质量与客户满意度 客户计划的制定
28
五、留住客户的策略实施 让客户“买得放心，用得舒心”
产品卖给客户后，企业与客户的关系才刚刚开始，提高客户服 务水平是每个试图争取和留住客户的企业都必须面对的。
推行保健式服务，实现与客户的良好互动
资源
服务过程
客户输出
采取纠正行动 监控与要求的一致 建立绩效测量系统
确定不一致原施创新的质量管理 关注客户价值需求的满足 建立ISO9000系列标准的实施体系和机制
38
测评客户满意度
客户满意调查的深度和频率 如何评估客户满意度
综合指数评估 从客户的角度选择评估标准 估算提高客户满意度的投入 调查客户满意度7个应注意的方面
✓正规设计
观察法 ✓直接观察法 ✓亲自经历法 ✓痕迹观察法 ✓行为记录法
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
认识客户关系管理ppt课件(2024)
27
REPORTING
2024/1/29
23
成功企业实施CRM经验分享
2024/1/29
明确企业战略目标
成功实施CRM的企业，首先明确了企业的战略目标，将CRM作为 实现目标的重要工具。
跨部门协同合作
企业内部各部门之间实现协同合作，共同推进CRM的实施和应用 。
数据驱动决策
充分利用CRM系统收集的数据，进行数据分析和挖掘，为企业的 决策提供支持。
实时数据分析
运用大数据技术实现实时数据分析，即时掌握市 场动态和客户需求变化。
个性化推荐
基于客户历史数据和实时行为数据，为客户提供 个性化的产品或服务推荐。
风险预警与管理
通过数据分析发现潜在风险，及时预警并采取措 施，降低客户流失和信用风险。
2024/1/29
22
2023
PART 06
实践案例分享与讨论环节
20
基于数据洞察调整策略
客户细分
根据客户特征和行为数据，将客户划分为不同群体，实现精准营 销和服务。
产品优化
分析客户需求和反馈数据，针对性地改进产品或服务，提高客户 满意度。
营销策略调整
根据数据分析结果，调整营销策略，提高营销活动的响应率和转 化率。
2024/1/29
21
利用大数据技术提升CRM效果
5
行业应用现状及趋势
应用现状
目前，CRM已广泛应用于金融、零 售、制造、电信等行业，帮助企业实 现客户信息管理、销售过程自动化、 市场营销自动化等。
发展趋势
随着人工智能、大数据等技术的不断 发展，CRM将实现更加智能化的客户 分析、预测和决策支持，同时向云端 化、社交化方向发展。
2024/1/29
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管理思想的发展
议程
CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注
10
客户关系管理的战略目的
公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈 利能力，就一定要实现下列目标： 在正确的时间，以正确的价格，通过正确 的渠道，提供正确的产品（或服务），给 正确的客户，去满足客户的需要和愿望。
客户关系管理
2019年2月17日
议程
什么是管理软件 什么是CRM CRM产生的背景 CRM的分类 CRM的构成 CRM基本流程 CRM的价值影响 SAAS、PAAS、IAAS
2
扑面而来的CRM
互动式营销
客户再也不会离我而去了
个性化关怀
市场推进器
80 % & 20% 理论
14
正确的客户
已经或者未来有意向购买公司产品和服务 的个人或团体 在他们的整个生命周期过程中管理客户关 系 通过增加钱夹份额实现客户潜力
15
定位是成功的关键
真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他 们是谁，想要什么，并以正确的价格不断 超值得满足他们的需求，他们就将是你所 能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。 客户推荐是所有营销行为中最有利可图的 一种。——口碑营销
客户鉴别 交叉销售
客户自助
商业智能
流程管理
3
一对一营销 网络营销
CRM就在我们的身边
市场
目标客户不清晰，特别有目标客户针对性 的活动比较少
每个市场活动的效果难以评估
4
CRM就在我们的身边
销售 客户经理的更换，不能给客户统一的 界面 客户信息沟通不足，不能全面掌握客 户信息
5
CRM就在我们的身边
服务 统一的服务承诺不能使所有客户满意 服务工程师在事先对客户需求信息不了解
6
客户关系管理产生的背景
客户关系管理并非新鲜事物 商业模式的回归——知晓每一位客户的心 态和需求 竞争形式的转变，促使企业重视客户的价 值。
7
客户成为最稀缺的资源
客户成为最稀缺的资源 —— 产品和技术对 客户的影响在缩小 服务的价值 “一视同仁” “特殊照顾” 个性化的服务 客户关系管理应运而生
23
面对CRM你准备好了吗？
公司的所有人员都是客户关系的管理者， 从第一个接听电话的小姐到销售人员、 客户服务人员以及所有在各个渠道中处 理客户事务的其他人员。 给出了CRM的诱人之处，公司将想知道 他们是否为拥抱CRM做好了准备。 交叉功能的团队建设
24
议程
CRM是什么？ CRM基础理论 操作型CRM业务流程 分析型CRM技术架构 CRM 隐私问题 实施CRM的几个重点关注
11
正确的时间
基于适当的时间，高效地向客户传递 信息 保持实时或近似实时沟通或传统营销 的沟通能力
12
正确的渠道
协调每个客户接触点的沟通 与客户的渠道偏好进行沟通的能力 捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习
13
正确的产品（服务）
高效地将你的公司、产品与服务介绍给客 户及潜在客户 为每位客户量身定制你的产品与服务 电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需 要的是特殊照顾而不是一视同仁
8
CRM的起缘
2000年代
BPR, 业务流程重组
CRM, 客户关系管理 CIMS, 计算机集成制造 JIT, 准时制生产 TQC, 全面质量管理
90年代 80年代
ERP, 企业资源规划
70年代
60年代 50年代
MRP-II, 制造资源计划 闭环的MRP MRP, 物料需求计划 OPS, 定货点系统
市场营销管理（MMS） 直销管理（SFA）
客户接入
业务流程
决策支持
20
CRM的类型
运营型CRM 分析型CRM 智能型CRM
21
运作型CRM 协作型CRM 分析型CRM
CRM类型—目前市场上通用的类型
分析型CRM系统 运作型CRM系统
数据仓库
企业后台
ERP 总帐财务 订单管理
业务智能 数据挖掘
供应链管品 数据中心
eSales 销售力量自动化
eMaketing 营销力量自动化
eService 服务力量自动化
数据中心
数据分析
行为预测
现场销售
现场服务
网上销售 自助服务
CALL CERTER
25
CRM流程中主要的目标和利益
客户保留——实质保留忠诚创利客户以及 渠道的能力，从而带来业务增长（有利可 图） 客户获得——基于已知的和了解的客户特 征，这些特征能够促进业务发展和增加利 润收入，从而获得正确的客户。 客户盈利能力——通过在正确的时间提供 正确的产品从而增加单一客户的利润
16
CRM-以客户为中心
客户是企业最重要的资源 增加客户,扩大可盈利的市场份额 培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值 对客户需求迅速反映的组织形式 客户驱动的产品和服务设计 以客户为中心的业务流程
财 务
生 产
人 事
设 计 市 场 销 售
服 务
17
产品导向转变为客户导向
销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际 上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他 们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。 大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一 种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情 况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非 客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销 售的产品。
18
定义客户关系管理
客户关系管理（CRM）指的是企业通 过富有意义的交流沟通，理解并影响客 户行为，最终实现提高客户获得、客户 保留、客户忠诚和客户创利的目的。 CRM是一个将客户信息转化成积极的 客户关系的反复循环过程
19
CRM业务整体架构
数据仓库 数据分析 分销管理（DRP） Call Center 数据挖掘 交互式网站（WEB） 服务请求处理（CSM） 知识管理 E-mail 客户服务管理 手机短信息 维修管理（MDM） …… 销售管理
E_MAIL/FAX
直接接触
WEB信息互动
客户交 互
协作型CRM系统
CRM现在能够帮助企业做到
知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户 知晓他们想买什么并刺激他们采购 客户的购买时间以及购买行为 知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户 对大多数和赢利的客户进行特征定位 描述了锁定客户需求的最好渠道模式 预测他们未来可能或将要购买什么 常年保持企业最好的客户 动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向