冲突管理与有效沟通
管理冲突解决团队冲突的有效方法
管理冲突解决团队冲突的有效方法团队冲突在组织管理中是一个常见且不可避免的问题。
管理冲突是确保团队运作正常、提高工作效率的关键一环。
本文将介绍一些有效的管理冲突解决方法。
1. 沟通与倾听沟通是解决团队冲突的基础，而倾听是有效沟通的前提。
团队成员之间应该相互倾听，理解对方的观点和立场。
遇到冲突时，及时且坦诚地沟通是解决冲突的第一步。
开放式的沟通环境可以帮助团队成员更好地理解对方，找到解决问题的方法。
2. 制定明确的目标和角色团队中的冲突往往源于模糊的目标和角色。
为了有效地解决冲突，团队领导应该确保团队成员对于团队的目标和各自的角色有清晰的认识。
明确的目标和角色分工可以减少误解和冲突的发生，并提高团队的协作效率。
3. 促进合作与建立信任促进合作是解决团队冲突的关键步骤之一。
团队领导应该鼓励团队成员之间的合作，提倡分享知识和资源，共同完成任务。
同时，建立信任也是解决冲突的基础。
团队成员应该相互信任，相互支持，以建立良好的团队氛围。
4. 寻求妥协在解决团队冲突时，双方都可能无法完全达到自己的期望。
在这种情况下，寻求妥协是一个常见的解决方法。
妥协可以帮助团队达成一致，减少冲突的影响。
团队成员应该愿意妥协，将个人利益融入到整个团队的利益中，以达成最优解决方案。
5. 使用调解与协商在某些情况下，团队领导可以担任调解者的角色，帮助团队成员解决冲突。
调解者应该保持中立，倾听各方观点，并通过协商找到大家都能接受的解决方案。
调解与协商是一种有效的团队冲突解决方法，可以帮助团队成员达成共识，重建合作关系。
6. 建立有效的反馈机制团队冲突的解决需要及时的反馈机制。
团队成员应该及时向团队领导反馈问题，领导也应该主动与团队成员交流，了解团队的问题和需求。
通过有效的反馈机制，团队成员可以更好地了解彼此，及时解决冲突，保持团队的稳定与高效。
7. 培养解决冲突的技能与意识最后，团队成员应该培养解决冲突的技能与意识。
主动学习冲突解决的方法和技巧，提高自身的沟通与协商能力，可以更好地处理团队冲突。
有效的沟通技巧与冲突管理培训
有效的沟通技巧与冲突管理培训在当今快速变化和高度竞争的商业环境中，有效的沟通技巧和冲突管理能力对于组织的成功至关重要。
为了提高员工的工作效率和团队协作，组织需要投资于培训，以帮助员工发展这些关键技能。
本文将探讨有效沟通技巧和冲突管理培训的重要性，以及如何设计和实施这些培训计划。
第一部分：有效沟通技巧的重要性1.1 定义和解释沟通是信息传递和理解的过程。
有效的沟通技巧包括清晰地表达思想、倾听和理解他人、非言语沟通和适应不同沟通风格的能力。
这些技巧对于个人和组织都至关重要，因为它们促进了理解和协作。
1.2 沟通技巧的好处有效的沟通技巧可以带来以下好处：•提高工作效率：清晰的信息传递减少了误解和错误，使工作流程更加顺畅。
•增强团队协作：良好的沟通有助于建立信任和尊重，促进团队合作。
•改善客户关系：与客户的有效沟通可以增强客户满意度和忠诚度。
•减少冲突：良好的沟通技巧有助于解决分歧，减少潜在的冲突。
第二部分：冲突管理的重要性2.1 定义和解释冲突是不同观点或利益的冲突，它可以在组织和个人层面发生。
冲突管理是指处理冲突的过程，包括识别、理解和解决冲突。
有效的冲突管理不仅有助于解决现有问题，还可以预防未来冲突的发生。
2.2 冲突管理的好处有效的冲突管理可以带来以下好处：•提高决策效率：通过冲突管理，组织可以更快地做出决策，减少因冲突而导致的延迟。
•增强创新能力：适度的冲突可以促进创新思维，激发团队的创造力。
•减少工作场所的压力：有效的冲突管理可以减少工作场所的压力和紧张气氛，提高员工的工作满意度。
•维护组织声誉：通过有效处理冲突，组织可以维护其声誉，增强外界对其的信任。
第三部分：设计和实施培训计划为了帮助员工发展有效沟通技巧和冲突管理能力，组织需要设计和实施培训计划。
以下是一些关键步骤：1.需求分析：首先，需要评估员工在沟通和冲突管理方面的需求和能力，以确定培训的重点。
2.目标设定：根据需求分析的结果，设定明确的培训目标，以确保培训计划的有效性。
冲突管理与高效沟通技巧
冲突管理与高效沟通技巧冲突是人际交往中难以避免的问题，能够有效地处理冲突并进行高效沟通是一个成熟的人际关系技巧。
本文将介绍一些冲突管理与高效沟通技巧，帮助人们更好地与他人沟通并处理冲突。
一、冲突管理技巧1.识别冲突：首先要识别冲突的存在。
有效的冲突管理不只是解决表面问题，还要找出冲突的根本原因。
因此，认识冲突的存在是解决冲突的第一步。
2.面对冲突：不要回避冲突，面对它。
回避只会让问题积累得更严重。
相反，直面冲突并及时解决问题有助于避免冲突进一步恶化。
3.倾听与理解：在处理冲突时，要保持开放的心态，倾听他人的意见和感受，并试图理解他们的立场。
只有了解对方的观点，才能更好地寻找解决方案。
4.控制情绪：在处理冲突时，情绪控制至关重要。
冲突可能会引发愤怒、失望等负面情绪，但过度表达情绪会使冲突更加复杂。
因此，要学会控制情绪，以更理性的状态去解决问题。
5.找出共同利益：在解决冲突时，要找出对双方有利的解决方案。
通过找到共同利益，不仅可以解决问题，还可以促进双方合作，并减少冲突的发生。
1.清晰明了：高效沟通需要清晰地表达自己的意图。
用简单明了的语言表达自己的观点，避免用模棱两可的措辞引起误解。
2.有效倾听：除了积极表达自己的观点外，还要善于倾听他人的意见。
有效倾听包括注意听取对方的观点、不中断对方发言，并使用非言语方式表达理解和支持。
3.肢体语言：沟通不仅限于语言交流，身体语言也是一个重要的组成部分。
肢体语言可以传达出自信、尊重和关注他人的信息。
因此，要注意自己的肢体语言，并理解他人的肢体语言。
4.解决矛盾：高效沟通的目标之一是解决矛盾和冲突。
在处理矛盾时，要寻找共同的解决方案，而不是将对立分为两个极端。
5.思考反馈：在沟通过程中，不要只关注自己的表达，也要注意他人的反馈。
思考和理解他人的反馈有助于我们更好地了解对方，同时也可以改进自己的沟通方式。
高效沟通和冲突管理是人际关系中至关重要的技巧。
运用上述技巧，我们可以更好地沟通，促进合作，解决问题，并建立健康、积极的人际关系。
冲突管理的方法与措施
冲突管理的方法与措施
冲突是在组织和个人之间常见的现象，有效地管理冲突对于维护组织的和谐和个人的发展至关重要。
以下是一些常用的冲突管理方法和措施：
1. 沟通：建立有效的沟通渠道是冲突管理的关键。
通过积极的沟通，可以促进理解和解决冲突的可能性。
组织应该提供多种沟通方式，鼓励员工进行开放、坦诚的交流。
2. 协商：协商是解决冲突的一种常见方法。
双方可以通过讨论和谈判达成双赢的解决方案。
协商要求各方都愿意妥协和寻求共同利益，以达到共识。
3. 调解：调解是第三方介入帮助解决冲突的方法。
调解员作为中立的第三方，帮助各方探索共同的解决方案。
调解可以帮助改善沟通并促进解决冲突的长期稳定。
4. 培训和教育：提供培训和教育机会可以增强员工的冲突管理
能力。
培训可以帮助员工了解冲突的本质、原因和解决方法，并提
供有效应对冲突的技巧和策略。
5. 建立合适的制度和政策：制定明确的制度和政策可以为冲突
管理提供框架和指导。
制度和政策应该确保公平、公正，并为解决
冲突提供适当的程序和机制。
6. 思维转变：冲突管理需要从传统的竞争和对抗思维转变为合
作和解决问题的思维。
员工应该培养团队合作和解决问题的能力，
以便在冲突发生时能够寻找共同解决方案。
7. 管理冲突的领导力：领导者在管理冲突方面起着重要的作用。
他们应该展示出决策和处理冲突的能力，并为员工提供支持和指导。
通过采用以上方法和措施，组织可以提高冲突管理的效果，促
进组织和个人的发展，维护良好的工作氛围。
冲突管理与有效沟通
在解决冲突的过程中，寻找双 方的共同点或共同目标，可以 促进双方的合作，从而解决冲 突。
05
冲突管理与沟通的案例分析
企业内部冲突管理案例
01
02
03
04
案例描述
某公司内部因项目资源分配不 均导致部门间产生冲突。
冲突原因
不同部门对项目重要性及所需 资源看法不一，导致资源分配 不公。
解决策略
通过高层管理者介入，协调各 方利益，重新评估项目优先级 ，确保资源合理分配。
经验教训
明确内部沟通机制，加强跨部 门协作，避免因ห้องสมุดไป่ตู้源分配问题 产生冲突。
团队合作中的沟通障碍与解决
案例描述
某项目团队成员间因职责不明确产生沟通障碍。
沟通障碍
团队成员对各自职责理解不一，导致工作重复或 遗漏。
解决策略
通过明确职责分工，加强团队内部沟通，定期召 开项目进展会议。
02
冲突处理策略
回避策略
总结词
暂时避免直接冲突，以缓和气氛 。
详细描述
在面对冲突时，选择不直接回应 或面对，以冷却情绪，但可能使 问题延后处理甚至恶化。
迁就策略
总结词
一方放弃自身立场，以换取冲突的结 束或暂时缓解。
详细描述
为了和谐或避免更大冲突，选择妥协 让步，但可能牺牲了部分利益或原则 。
妥协策略
生活矛盾。
THANK YOU
感谢聆听
总结词
双方各自作出让步，试图找到中间地带解决冲突。
详细描述
通过寻找双方都可接受的方案，平衡双方的需求和利益，达到折中效果。
合作策略
总结词
深入了解对方立场，共同寻找解决方案，实现双赢或多赢。
有效沟通协调与冲突管理方法
有效沟通协调与冲突管理方法有效沟通和协调是组织内部和个人间顺利开展工作和达成共识的关键过程。
而冲突则是不可避免的，因为人们有不同的观点、需求、利益和价值观。
在组织中，有效沟通和协调以及冲突管理对于提高团队合作、减少摩擦、增加创新和解决问题都至关重要。
以下是一些有效沟通协调和冲突管理的方法：一、有效沟通和协调方法：1.建立开放和透明的沟通渠道：组织内部和个人间要提供清晰、直接和开放的沟通渠道，让员工能够随时提出问题、分享意见和反馈信息。
定期组织团队会议和交流活动也是有效的沟通方式。
2.倾听和理解：有效的沟通不仅仅是信息的传递，更重要的是倾听和理解对方的观点和意见。
倾听是尊重他人的一种方式，它帮助人们建立更好的关系，并使沟通更为有效。
3.清晰和明确的表达：在沟通过程中，要用清晰、明确和简洁的语言表达自己的意见和需求。
避免含糊不清、模棱两可或矛盾的表达方式，以免造成误解和混淆。
4.妥协和权衡：在沟通和协调中，不同的人和团队可能会有不同的意见和需求。
通过妥协和权衡不同的观点和利益，可以达到双方都能接受的共识。
5.及时和有效的反馈：及时和有效地给予他人反馈对于沟通的有效性和建立信任至关重要。
反馈应该具体、明确和建设性，帮助对方理解问题所在并提供改进的方向。
6.有效的团队合作：有效的沟通和协调需要团队成员之间的合作和支持。
团队成员应该互动，并尊重和欣赏彼此的贡献，以实现共同的目标。
二、冲突管理方法：1.提前预防冲突：定期组织团队会议、分工明确、明确职责、明确目标可以帮助提前识别潜在的冲突，并采取相应的措施进行调解。
2.非暴力沟通：非暴力沟通是通过语言和行为有效地表达自己和倾听他人的一种方法。
它可以帮助冲突双方更好地理解对方的需求和意图，并找到解决冲突的方法。
4.技巧性的冲突解决：利用一些技巧和方法来解决冲突，如合作解决问题、迎合对方的需求、调整期望和利益、寻求共赢的解决方案等。
5.情绪管理：冲突常常伴随情绪的激动和紧张。
如何有效地进行冲突管理
如何有效地进行冲突管理冲突在生活中难以避免，不同的观点、利益冲突、沟通问题等都可能导致冲突的产生。
有效地进行冲突管理是一项重要的能力，它可以帮助我们更好地处理冲突，并最终达到和谐的解决方案。
本文将介绍几种有效的冲突管理方法，以帮助读者改善冲突处理能力。
一、主动沟通在冲突发生之前，主动沟通是预防冲突的关键。
主动沟通意味着积极倾听他人的意见和需求，避免信息不对称和误解的出现。
通过及时交流，双方可以更好地理解彼此，减少冲突的发生。
二、寻求共识当冲突发生时，寻求共识是解决问题的重要策略。
通过双方共同协商，找到双赢的解决方案，可以减少冲突的影响。
在寻求共识的过程中，双方需要保持冷静，并尊重对方的观点。
三、合理折衷有时候，双方的意见无法完全统一，这时候需要进行合理的折衷。
合理折衷并不是放弃自己的利益，而是在尊重他人需求的基础上，通过一定的妥协来达到双方的利益最大化。
在进行合理折衷时，需要确保折衷的方案是公正和平等的。
四、有效沟通针对冲突，有效沟通是解决问题的核心。
在沟通过程中，双方需要理性表达自己的观点和需求，同时也需要倾听对方的意见。
有效沟通还包括善于提问、理解他人的动机和感受，以及寻找共同点。
通过有效沟通，冲突可以得到更好地解决。
五、寻求第三方协助在某些情况下，冲突双方无法通过自己的努力解决问题，这时候可以寻求第三方的协助。
第三方可以是一个独立的中立人，也可以是一个专业的冲突解决机构。
第三方的介入可以提供客观的建议和解决方案，促进冲突的及时解决。
六、培养积极心态冲突是生活中的常态，我们应该从积极的角度看待冲突，并从中学习和成长。
培养积极的心态可以帮助我们更好地处理冲突，避免情绪上的激动和消极情绪的产生。
同时，要学会从他人的角度思考问题，增强自己的包容力和理解力。
七、持续改进冲突管理是一个不断学习和改进的过程。
我们应该及时反思和总结冲突处理的经验，不断寻找问题的根源和解决方案，以提高自己的冲突管理能力。
只有持续改进，我们才能更有效地处理冲突，建立更良好的人际关系。
冲突管理与有效沟通
主要内容：
一、冲突和冲突管理
二、冲突管理的基本策略——有效沟通 三、沟通协调在冲突管理中的实践运用
二、冲突管理的基本策略——有效沟通
（一）有效沟通的认知
☻美国著名学府普林斯顿大学调查发现：“智慧”、 “专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。 ☻管理学有一个著名的双70%定理，即管理者的70% 以上的时间用在了沟通上；可是，管理中的70%以 上的障碍都是在沟通不畅中产生的。
控制性
+
分析型 控制性较弱 敏感性较弱
驾驭型或控制型 控制性较强 敏感性较弱
• 1.表现型——骏马型 • 特征：外向、热情、生气勃勃、魅力四射，做事 爽快，沟通力强，喜欢与人交往。语速快，音量 大，讲话时表情丰富并伴随笑声，具有丰富的想 象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热 情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富， 动作多，节奏快，幅度大，善用肢体语言传情达 意，但是往往情绪波动大，易陷入情感的旋涡。 • 应对： 成为好观众或好听众，少说多听，热情 反馈；强调配合。
• 2.驾驭型或控制型——老鹰型 • 特征：此种风格的人注重实效，有明确的目标与 个人愿望，决策果断，以事实和结果为导向，时 间观念强，作风强势。在与人沟通中，他们精力 旺盛，节奏迅速，说话语速快、直截了当，动作 非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得 咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略 他人的情感。 • 应对：开门见山，直入话题；充满信心；以事实 结果为导向，说结果，少谈感情。
• 4.平易型——熊猫型 • 特征：这种类型的人具有协作精神，富有同情心 ，对人真诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己 的时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的 人不爱自我披露，很难搞清他的喜好，做事动作 慢、非常有耐心，语速不快，音量不大，讲话时 表情平平，肢体语言比较克制。 • 应对：不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意 见；他看重的是双方良好的关系，不看重结果， 和他沟通的时候，要建立好关系。
管理沟通与冲突解决的有效方法
管理沟通与冲突解决的有效方法有效的管理沟通和冲突解决是组织成功的关键因素。
当管理层能够清晰地传达信息，并且能够妥善处理冲突时，团队成员之间的合作就会更加高效，并且组织能够更好地应对挑战。
本文将介绍几种有效的管理沟通和冲突解决方法。
一、积极倾听积极倾听是有效沟通的基础。
管理者应该给予团队成员充分的注意，并且表达出对他们意见和建议的尊重。
在沟通过程中，用非语言的方式示意对方你在倾听，如保持眼神接触、点头表示认同等。
同时，要注意避免打断对方发言，让对方有足够时间表达观点。
二、明确目标与期望在沟通之前，管理者应该明确目标和期望，并将其传达给团队成员。
目标和期望的明确性有助于避免误解和混淆，减少潜在的冲突。
此外，管理者还应该鼓励团队成员提出问题和意见，以确保每个人都理解并认同共同目标。
三、选择合适的沟通方式管理者在沟通时应该选择合适的沟通方式。
有些情况下，面对面的会议和面谈可能是最有效的方式，因为它们可以提供更多的非语言信息，增加理解。
而在一些简单的情况下，电子邮件或即时通信工具也可以是高效的沟通方式。
关键是根据具体情况选择合适的沟通方式，以确保信息的准确传达。
四、用明确的语言表达有效的管理沟通需要用明确的语言表达。
管理者应该避免使用模糊不清的词汇和术语，而是选择简单明了的语言来传达信息。
此外，为了增加信息的准确性，管理者还可以提供实际案例或具体细节，以帮助团队成员更好地理解。
五、管理冲突的技巧冲突在工作环境中是不可避免的，但管理者可以采取一些技巧来妥善处理冲突。
首先，管理者应该保持冷静并保持客观的态度。
情绪化的反应可能会加剧冲突，而客观冷静的态度有助于寻找解决问题的方式。
其次，管理者应该鼓励各方共同探讨问题，并寻求共同的解决方案。
开放的沟通和合作有助于减少敌对情绪，并推动问题的解决。
六、建立良好的团队氛围一个良好的团队氛围有助于管理沟通和冲突解决的有效性。
管理者可以通过建立信任和互相理解的文化来营造良好的团队氛围。
管理沟通中的有效沟通技巧与冲突解决方法
管理沟通中的有效沟通技巧与冲突解决方法在现代社会中，管理沟通是每个组织中至关重要的一环。
无论是企业、学术机构还是政府部门，都离不开高效的管理沟通来推动工作的顺利进行。
然而，在管理沟通中，冲突常常不可避免地出现。
为了保持良好的工作关系，管理者需要掌握一些有效的沟通技巧和冲突解决方法。
一、倾听与理解在管理沟通中，作为管理者的你，首先要学会倾听和理解他人的观点和需求。
有效的沟通往往是双向的，而不是单方面的说教。
当你开放心态地聆听他人的意见和建议时，不仅能增强信任感，还能更好地理解问题的本质和他人的意图。
二、简洁明了的表达在表达自己的观点时，尽量使用简洁明了的语言。
过于复杂或晦涩的措辞可能会引起误解或降低沟通效果。
此外，还要注重非语言沟通，如肢体语言、面部表情等。
这些细微的信号能够补充和强化你的言语表达。
三、有效运用沟通工具现代科技为我们提供了多种沟通工具，如电子邮件、电话、即时通讯等。
在管理沟通中，合理使用这些工具，能够提高沟通效率。
然而，也要注意避免沟通过程中的误解。
尤其是在电子邮件等文字沟通中，要注意用词准确、简洁，避免产生歧义。
四、积极解决冲突冲突在管理沟通中时常发生。
对于管理者来说，重要的是要积极主动地解决冲突，而不是回避或放任。
首先，要及时捕捉到冲突的存在，有意识地进行处理。
其次，要保持冲突解决时的客观和公正。
最后，要寻找合作的机会，培养共赢的观念。
五、寻求第三方协助在一些复杂的冲突情况下，管理者可以寻求第三方的协助来解决。
第三方可以是一个中立的观察者或调解人，能够发挥公正的作用。
他们的介入可以帮助促成双方的谅解与和解，并找到一个双方都能接受的解决方案。
六、培养团队合作精神团队合作是管理沟通的核心价值之一。
管理者需要着力营造一个积极的工作氛围，让团队成员之间能够真诚地沟通和合作。
通过定期的团队会议、沟通训练以及改善工作流程等方式，可以增强团队合作的效果，减少冲突的发生。
管理沟通中的有效沟通技巧与冲突解决方法，如倾听与理解、简洁明了的表达、有效运用沟通工具、积极解决冲突、寻求第三方协助以及培养团队合作精神，都是管理者在工作中需要掌握的重要技能。
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资料来源：『美』达夫特，领导学：原理与实践，电子工业出版社，2008年
一 谈判
练习： 练习：中国石化
1 为什么谈判？ 为什么谈判？
1-1 互相依赖关系 1-2 创造价值 1-3 解决冲突 1-4 做成正确的事情
2 谈判的准备
2-1 替代方案（BANATA） 替代方案（BANATA） 2-2 底价（RP） 底价（RP） 2-3 可能协议区域（ZOPA） 可能协议区域（ZOPA） 2-4 目标 2-5 利益 2-6 开价
卓越领导之道 -冲突管理与有效沟通
厦门大学管理学院MBA中心 厦门大学管理学院MBA中心 郭霖 guolin@
课程安排
一、领导的含义：权力与影响力 领导的含义： 二、谈判与冲突管理 三、领导组织变革 四、影响力与团队决策
什么是领导？ 什么是领导？
“一位领导者只知道什么是正确的事是不够的， 一位领导者只知道什么是正确的事是不够的， 他还必须能够去做正确的事。 他还必须能够去做正确的事。对做出正确决 策缺乏判断力或洞察力而又想当领袖的人， 策缺乏判断力或洞察力而又想当领袖的人， 常常因为缺乏远见而导致失败。 常常因为缺乏远见而导致失败。知道什么是 正确的事但又做不到的人， 正确的事但又做不到的人，常常是因为他们 软弱无能而导致失败。伟大的领导者既要有 软弱无能而导致失败。 远见，又要有能力去做正确的事。 远见，又要有能力去做正确的事。”
o 安全保障 安全保障 o 地位 o 能力 o 关系 o 方向 o 领土
正确的变革策略
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
增强迫切感； 增强迫切感； 建立一个指导团队，鼓励团队合作； 建立一个指导团队，鼓励团队合作； 为组织变革建立一个明确的战略和目标； 为组织变革建立一个明确的战略和目标； 有效传递该战略和目标； 有效传递该战略和目标； 授权，清除采取行动过程中的障碍； 授权，清除采取行动过程中的障碍； 计划并建立短期成功； 计划并建立短期成功； 保持内部变革热情，直到变革结束； 保持内部变革热情，直到变革结束； 建立一种新型企业文化， 建立一种新型企业文化，将组织中新的行为习 惯固定下来。 惯固定下来。 John. P. Kotter
①
三 冲突管理
案例：暑期计划 案例：
“冲突是除了上帝和爱情以外占据 人类思想最多的主题。 人类思想最多的主题。”
Schmidt, W.H. and Tannenbaum, R., 1960.
什么是冲突？ 什么是冲突？
冲突是人们对利益不同的认知。 冲突是人们对利益不同的认知。冲突本身无 所谓好坏， 所谓好坏，只是真实反映出人们对利益差异 的认知。 的认知。
领导：权力与影响力 领导：
1 多样性：社会、经济、技术等环境变化以及复杂化， 多样性：社会、经济、技术等环境变化以及复杂化， 导致目标、价值观、利益关系、预期、 导致目标、价值观、利益关系、预期、理解方面 的差异。 的差异。 2 互赖性：各种人员群体间错综纠葛的相互依赖关系 互赖性： 3 领导力的重要：需要在不能控制他人的情况下得到 领导力的重要： 这些人的帮助。 这些人的帮助。 4 卓越领导力：开发权力资源弥补固有权力不足，带 卓越领导力：开发权力资源弥补固有权力不足， 领各方共同实现有价值目标。 领各方共同实现有价值目标。 5 冲突：如果缺乏领导力，周围可能出现冲突，并演 冲突：如果缺乏领导力，周围可能出现冲突， 变为小团体主义、官僚主义、恶性权力斗争。 变为小团体主义、官僚主义、恶性权力斗争。
3． 新的思维方式改变人们的行为 ，ห้องสมุดไป่ตู้或 ． 新的思维方式改变人们的行为， 者强化那些改变之后的行为。 者强化那些改变之后的行为。
了解人们对变革的反应
实施新的流程和体制的过程中会有一定 时期的业绩下降。这种现象是对变革的 时期的业绩下降。 正常反应。 正常反应。业绩预期目标是能够通过对 变革积极主动地控制管理而实现的。
横向关系管理
确认哪些是重要的横向关系， 确认哪些是重要的横向关系，包括那些很微 难以察觉的横向关系（要领导谁）； 妙、难以察觉的横向关系（要领导谁）； 对这些人中谁有可能抵制合作、 ② 对这些人中谁有可能抵制合作、原因所在以 及抵制程度有个估计（何处需要加强领导）； 及抵制程度有个估计（何处需要加强领导）； 尽可能和这些人建立良好关系，通过沟通、 ③ 尽可能和这些人建立良好关系，通过沟通、 谈判等方式减少或克服大部分阻力（ 谈判等方式减少或克服大部分阻力（应用领 导工具）； 导工具）； 精心选择和采取更加巧妙、 ④ 精心选择和采取更加巧妙、更强有力的方法 来对付抵制行为（领导时面对困难）。 来对付抵制行为（领导时面对困难）。
冲突 个人内在冲突 人际间的冲突 群体中的冲突
一致性冲突
稀有资源冲突
权力
权利
谈判
第三方干预
冲突的价值
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
促进变革 建立新的和谐关系 激发完成任务的激情和干劲 宣泄不满 了解真实信息 促进企业更换领导人 促进制度完善 满足员工追求卓越的心理 有利阐明观点和立场 有利产生新的目标
很少有效的方法是： 很少有效的方法是： 分析—思考 改变 分析 思考—改变 思考
1． 向人们展示分析结果。 ． 向人们展示分析结果。 收集并分析许多信息，撰写报告， 收集并分析许多信息 ， 撰写报告 ， 并做 了许多关于组织问题、 了许多关于组织问题 、 可能的解决方案 以及组织中的紧迫感、团队工作、 以及组织中的紧迫感 、 团队工作 、 沟通 、 士气下滑或八个步骤当中的其他问题 的演示。结果： 的演示。结果： 2． 数据和分析影响人们的思维方式。 ． 数据和分析影响人们的思维方式。 信息和分析改变了人们的思维方式。 信息和分析改变了人们的思维方式 。 那 些与必要的变革相抵触的思想开始得到 更正或摈弃。 更正或摈弃。
管理上级
了解上级对自己工作需求、目标、 了解上级对自己工作需求、目标、其承受压 力、优缺点 明确自己工作需求、目标、个人风格、 ② 明确自己工作需求、目标、个人风格、优缺 点 综合信息， ③ 综合信息，建立满足双方需求和各自风格的 上下级关系（明确的、相互的工作期望） 上下级关系（明确的、相互的工作期望） 努力维持关系，包括及时与上司沟通信息、 ④ 努力维持关系，包括及时与上司沟通信息、 信任对方、保持诚信、 信任对方、保持诚信、有选择地占用上级的 时间和其他资源。 时间和其他资源。
• • •
职务权威、相关性、中心性、自主性、 职务权威、相关性、中心性、自主性、 可见性； 可见性； 声望、专长、业绩、魅力、 声望、专长、业绩、魅力、努力
III. 利益：创造价值（赢－赢） 利益：创造价值（
关注合同、法律权利、规范、程序、 关注合同、法律权利、规范、程序、 制度： 我应得…”； 公平的是…” 制度：“我应得 ；“公平的是 仲裁、公断： 法庭见…” 仲裁、公断：“法庭见 试图了解他人隐藏的需求、期望、 试图了解他人隐藏的需求、期望、关 心的事情 在关注需求的情况下解决利益的差异
冲突的消极作用
1. 2. 3. 4. 5.
产生消极情绪和状态； 产生消极情绪和状态； 造成组织的损失 使一部分人才流失 破坏组织结构和秩序 导致员工人际关系恶化
管理冲突三种方式 管理冲突三种方式
I.
•
权力：分享价值（ 权力：分享价值（赢－输）
• •
权力 权利 利益
II. 权利：对错（赢－输） 权利：对错（
为什么关注利益可以创造价值？ 为什么关注利益可以创造价值？
►关注利益不同 ►事项的相对重要性不同 ►对未来的期待不同 ►风险的偏好不同 ►时间的导向不同 ►…
利益和位置图
谈判事项 自己
定位 利益
对手
替代方案
如何分享信息
1 公开信息方式
通过询问“为什么”等问题，获得对方信息： 通过询问“为什么”等问题，获得对方信息： 先询问对方，获得信息后给予回馈； 先询问对方，获得信息后给予回馈； 先提供对方信息，然后询问对方； 先提供对方信息，然后询问对方；
不了解情况 盲目乐观 漠视 抵触 反感 寻求退路 了解现状 悲观 绝望
持续发展
主动完成 了解现状 乐观 接受 体会理解 产生希望 尝试
变革痛苦的过程
1. 2. 3. 4. 5. 6.
抵抗、拒绝 抵抗、 生气 惘然、 惘然、杂乱 低落 默认 接受
失落
变革永远意味着丧失某些东西。人们害怕 变革永远意味着丧失某些东西。 失落的东西包括： 失落的东西包括：
①
管理下属：权力倒挂 管理下属：
① ② ③ ④ ⑤
掌握技能难以被迅速或轻易替代 掌握稀有重要专有信息或知识 良好人际关系， 良好人际关系，引起连锁反应 下属工作业绩对上级关系重大 下属工作与其他重要工作或人员关系密切， 下属工作与其他重要工作或人员关系密切， 导致上司间接依赖该下属。 导致上司间接依赖该下属。
三 领导组织变革
案例讨论：通用电气的时代更替 案例讨论：
组织变革框架
规划流程 信息和沟通流程 业务流程 控制和激励流程
战略
• 技术 • 全球化
结构
• 新的组织形态
系统
• 流程 • 活动
绩效
• 标杆比较 • ABC成本核算 • 平衡记分卡
文化
组织变革包括两个部分
转变 的愿景
期望
流程转变 交流沟通 绩效管理 文化协调 领导才能和 股东支持 个人 及团队 能力
2 方案选择方式
创造性地提出选择性方案，供对方选择，从而找出对 创造性地提出选择性方案，供对方选择， 方对事项的排序。 方对事项的排序。
3 协议后协议方式
当谈判无法一次达成完整一致协议时，先将已经达成 当谈判无法一次达成完整一致协议时， 的一致的部分形成协议。 的一致的部分形成协议。
开始谈判
►开价 ►回价 ►讨价还价 ►结束谈判
——尼克松（ 37任美国总统 1969年 1974年 ——尼克松（第37任美国总统，1969年－1974年） 任美国总统， 尼克松