医患关系第三方管理
医患关系中的常见问题及解决方案
医患关系中的常见问题及解决方案在医疗卫生领域，医患关系的良好与否直接影响到医疗服务质量和患者的满意度。
然而，在现实生活中，我们常常会面临各种各样的医患关系问题。
本文将就医患关系中的常见问题进行剖析，并针对这些问题提出相应的解决方案。
一、沟通不畅沟通不畅是医患关系中最为普遍的问题之一。
患者对于疾病的认知有限，而医生可能因为专业知识和术语的难度，未能有效地与患者进行沟通，造成信息传递不畅，患者理解不到位。
解决方案：1. 医生应该学会用简单易懂的语言解释疾病的原因、治疗方法和预后情况，避免使用专业术语。
2. 医生应耐心倾听患者的病情陈述和问题，积极回答患者的咨询，确保信息能够双向传递。
3. 医生还应该鼓励患者主动提问，及时纠正患者对疾病的错误认识。
4. 医院可以设置专门的沟通培训课程，提高医生的沟通技巧和患者交流能力。
二、医生与患者利益冲突在医疗服务过程中，医生和患者的利益有时会发生冲突。
医生可能由于经济利益或其他原因，对患者提供不必要的检查和治疗，从而增加患者的负担；患者则可能因过度要求或不理性的医疗期望，给医生造成压力。
解决方案：1. 制定医疗纪律，明确医生不得利用职务之便谋取个人利益，并加大对医疗服务的监督力度。
2. 引入第三方机构，进行医疗行为审查，对医疗费用、医疗质量等进行评价和监督。
3. 提升患者的健康教育水平，普及医学知识，增强患者对治疗手段的理性认知。
4. 医保政策的完善，确保患者获得高质量的医疗服务，减轻患者经济负担。
三、医疗纠纷医疗纠纷是医患关系中比较复杂且敏感的问题。
医患在诉讼过程中往往陷入情绪化的辩论中，导致矛盾进一步激化。
解决方案：1. 加强医患纠纷的预防，提倡通过协商、调解等民事化方式解决矛盾。
2. 医院设立独立的医患纠纷调解机构，组织专业调解人员介入，帮助各方找到共同利益点。
3. 建立全面、公正的医疗事故鉴定制度，确保医疗事故的客观、公正的认定，减少纠纷的发生。
4. 提高医生的职业素养和医学伦理观念，增加医生责任感和为患者着想的意识。
如何构建和谐医患信任关系
如何构建和谐医患信任关系作者：张晓波徐虹来源：《党政论坛》 2016年第21期信任渗透在社会生活的各个环节中，包含的内容比较广泛，兼有理性与感性的双重特征。
信任是社会关系中最基本、最直接的问题，支配着人际交往和社会活动，与经济、政治、文化等都有着千丝万缕的联系，关系到社会的变迁与发展。
医患信任关系是指医生和患者以保护患者利益为根本目的形成的一种相互认同和相信的社会关系，包括医生与患者之间的信任关系和公众对医疗体系的信任问题。
医患信任是和谐医患关系的基础，是医疗事业发展的需求。
信任危机指一定社会或群体的道德原则和规范不被人们所遵守，人与人之间缺乏一种道德的联系和约束，彼此都无法相信对方的真诚和忠诚。
医患冲突、医疗纠纷、医疗诉讼频频见于报端，医患信任岌岌可危，已折射出一种严重的社会信任危机，并成为当前我国面临的一个重大社会问题。
医务人员在拥有良好的医疗技术之余，还应不断增强自身责任感，敬畏生命、尊重病人，注意良好职业操守的培养，发扬职业精神，这样才能真正赢得病人的信任与尊重。
参与、对话、理解是建立医患信任的一个基本途径，也是解决当前医患信任危机的一个基本途径。
医患间要换位思考，互相理解，从而形成良性循环，构建和谐医患间信任关系。
一、医患信任关系的现状1.医疗风险机制不健全受政府投入不足、自负盈亏等压力的影响，医疗机构救死扶伤的仁术变成了待价而沾的商品，人们在心理上难以承受医院公益性的消失，医患间的戒备心理越来越严重。
医疗保障覆盖面窄，医疗费用高居不下，患者难以承受，加剧了患者对医疗机构的不信任。
在信任缺失的环境下，医务人员为避免冲突而倾向于采取防御性措施，如不必要的会诊和转诊，扩大范围的辅助检查，避免采用高风险的治疗方法等。
2.医疗卫生领域法制不完善近年来，我国医患纠纷发生的频次快速上升，暴力伤医事件显著增加，对医疗服务满意的民众比例逐年减少，医患间彼此关系的评价持续下滑。
患者通过正常法律途径维权需要花费高额的诉讼费且案件周期较长，医院为尽快恢复正常的诊疗秩序，往往以经济补偿来息事宁人。
医患关系的影响因素及应对措施
医患关系的影响因素及应对措施[摘要]随着医患危机的不断加深，构建和谐的医患关系刻不容缓。
本文分析了医患关系目前状况，从医、患、医疗行为三方面分析医患危机因素，并提出相应应对措施。
[关键词]医患关系影响因素应对措施我国近期医患矛盾不断升级，医患危机频发，给广大卫生行政人员、医院管理者、医务人员和广大学者等敲响警钟。
为什么医患现象频发？如何应对医患关系中的不良行为？一、医患关系目前状况医患危机，是指重大医疗事件之后，患方或患方聚众大闹医院事件，或者通过媒体过度渲染或炒作，损害医务人员名誉及生命健康权的事件。
[1]我国目前的医患关系不甚乐观，形形色色的不良医患事件屡见不鲜。
首都医科大学2007年做了一项医患关系的调查，对全国10个城市的调查显示：医患关系很好或较好的比例是36.4%，一般的比例是42.9%，不好或很不好的比例是20.7%。
[2]医患危机已经成为一种高风险性、高扩散性、高关注性的国计民生理由，合理有效地缓解医患危机，改善医患关系，对构建社会主义和谐社会有着重大作用。
二、医患关系的影响因素分析（一）从“医”的角度界定 1.医疗商业贿赂。
商业贿赂是随着商品经济的发展而逐步产生和发展起来的不正当经济竞争现象。
医疗商业贿赂主要发生在药品、设备采购等方面，医疗人员为了从中获得回扣、折扣、捐赠等不合理经济收入，购买昂贵药材、药品。
2.过度医疗。
过度医疗就是不必要的医疗、多余的医疗，甚至不良后果和危害的医疗，是与医疗目的背道而驰的名义上“医疗”。
与过度医疗有关的概念，还有过度检查和防御性治疗等。
“走廊医生”事件就是过度医疗的典型案例，医院为了获得更多的经济利益，对患者进行诸多不必要的检查、治疗，甚至还是有害的治疗。
3.医疗资源不规范获得。
医疗资源不规范获得是指医疗机构和医务人员未经患者同意，泄露患者隐私，变卖患者器官等非法利益行为。
4.不规范收费。
由于医院具有收取医疗费用的权利，医疗机构在向患者收取医疗费用之时，没有严格按照国家的物价政策，不按照医疗收费标准收费，没有依据收费，由此造成看病贵等理由。
构建和谐医患关系中不可忽视的第三方
曲 了 的 彼此 猜 忌 的特 殊 关 系 中 ， 医务 人 员 系 ， 由此 伴 生 出” 也 以药 养 医 “ 样 的生 存 了我 们 宝 贵 的 医 疗 资 源 。对 整 个 国 家 的 这 ”３ 】 常 被 视 为强 势 一 方 而 被 推 到 风 口浪 尖 上 ， 机制 。公 立 医 院 在 既 要 完 成 政 府 下 达 的 医疗 技 术 和 可 持 续 发 展 都 非 常 不 利 。 【
相 互 信 任 与合 作 的 前 提 下 构 建 起 来 ， 样 姓交 税 以 后 的 再 次 消 费 。 而 作 为 提 供 医 地 医 疗 机 构 ， 奔 大 城 市 大 医 院 ， 受 尽 这 直 既 又 的一种互助 关 系对 于疾 病诊 治 和健康 恢 疗 服 务 主 体 的 公 立 医院 。 政 补 贴 也 已 成 来 回 奔 波 之 苦 ， 在 无 形 中加 重 了城 市 医 财 复 是 相 当有 利 的 。 然 而 ， 着 人 们 日益 增 为 象 征 性 的拨 付 。 往 １ 的 拨 款 还 远 远 疗 机 构 尤 其 是 大 医 院 的 负 担 。 据 统 计 ， 随 往 年 全
观的努 力 固然 重要 ， 作 为 第 三方 的政 必 然 向 医疗 卫 生 服 务 上 转 移 ， 得 政 府 卫 尽 管 具 有 看 病 便 宜 、 诊 方 便 等 种 种 好 可 使 就
成 府 、 会 在 和 谐 医 患关 系 中也 能起 到 不 可 生 投 入 的 减少 和 个 人 负 担 的 加 重 。 为 了 处 ， 很 多 病 人 不 管 大 病 小 病 还 是 喜 欢 往 社 但 忽视的作用。 １ 不 和 谐 中 的 第 三 方 因 素 导 致 医 患 关 系 紧 张 的重 要 因 素 。
．７ 殊 表 现 形 式 。 良 好 的 医 患 关 系 需 以 平 等 只 占国 家 财 政 支 出 的 １７ ％… 。 也 就 是 健 需 求 根 本 无 法 得 到 满 足 ，与 义务 为基 础 ， 尊 在 说 ， 国 医 疗 事 业 大 部 分 的 贡 献 来 自老 百 病 ， 中 因在 当 地得 不 到 有 效 治 疗或 不 相 信 当
医患合作共治管理制度
医患合作共治管理制度第一章总则第一条文章目的为了促进医院医患合作共治的工作，规范医患关系，提高医疗服务质量，保障医疗安全，特订立本管理制度。
第二条适用范围本管理制度适用于本医院的医生、护士、患者等相关人员。
第三条定义1.医患合作共治：医生与患者之间基于平等、互信、敬重的合作关系，共同订立治疗方案，实现治疗效果最佳化和患者满意度最大化的目标。
2.患者：指接受医院医疗服务的个人。
第二章医生的责任与义务第四条诊疗行为规范1.医生应依据患者的病情，科学、合理、规范地开展诊疗工作。
2.医生应严格遵守医疗伦理，敬重患者的人格尊严，保护患者的隐私和个人信息。
3.医生应向患者供应诚信、优质、安全的医疗服务。
4.医生应自动告知患者治疗风险和不良反应，并与患者共同决议治疗方案。
5.医生应及时更新医疗知识，提高自身医疗技术水平，供应最佳治疗方案。
第五条沟通与解释义务1.医生应耐性倾听患者的需求和疑虑，并予以明确的回复和解释。
2.医生应向患者及其家属供应关于疾病的相关知识和信息，帮忙他们理解治疗过程和预期效果。
3.医生应与患者和家属建立良好的沟通渠道，解答疑问，及时反馈治疗进展情况。
第六条心理支持与人文关怀1.医生应关注患者的心理需求，供应必需的心理支持和帮忙。
2.医生应敬重患者的信仰和文化差别，为其供应充分的人文关怀。
3.医生应建立良好的医患关系，加强患者的信任和满意度。
第三章患者的权利与义务第七条诊疗要求1.患者应如实准确地告知医生病情、病史和用药情况，搭配医生进行诊断和治疗。
2.患者应依照医生的要求进行必需的检查和检验。
3.患者应遵守医生的治疗方案，定时服药，依照医嘱进行病愈训练。
4.患者应如实反馈治疗效果和不良反应，乐观搭配医生调整治疗方案。
第八条敬重和合作1.患者应敬重医生和其他医护人员，保持基本礼仪和良好的行为举止。
2.患者应与医生建立合作关系，共同订立治疗方案，遵守治疗规定，乐观参加病愈训练。
3.患者应自动向医生和护士供应与治疗相关的信息和反馈。
如何有效应对医患纠纷与投诉处理
如何有效应对医患纠纷与投诉处理医患关系作为社会关系中的一种特殊关系，涉及到人们的身体健康、生命安全以及社会公平等重要问题。
然而，由于医疗技术的复杂性和患者期望的增加，医患纠纷与投诉的情况也日益频繁。
因此，需要采取一些措施来有效应对医患纠纷与投诉处理。
一、加强医患沟通与倾听医患纠纷的发生常常与沟通不畅有关。
医务人员应该注重与患者的沟通，提供清晰、准确的医疗信息，化解疑问和误解。
同时，医务人员还应该倾听患者的需求和意见，尊重患者的权益，从而建立起互信、和谐的医患关系。
二、建立完善的投诉处理机制医疗机构应建立健全的投诉受理和处理机制，确保投诉能够得到及时、公正、有效的处理。
投诉受理部门应简化投诉手续，提供便捷的投诉渠道，并对投诉进行专人负责的调查和处理。
对于已经调查完毕的投诉案件，医疗机构应及时向患者反馈调查结果，并采取相应的补救措施。
三、加强医疗风险管理医疗机构应加强医疗风险管理，通过建立健全的医疗质量管理体系，减少医疗事故的发生。
医疗机构应制定规范的操作流程和标准化治疗方案，并进行定期的培训和考核，提高医务人员的专业水平和责任意识，确保医疗过程的安全和可靠。
四、推进第三方调解与仲裁对于复杂的医患纠纷，可以通过引入第三方机构进行调解与仲裁。
第三方机构可以提供客观、公正的评判，帮助医患双方达成和解。
同时，第三方机构还可以提供咨询和法律援助服务，为医患双方提供法律保障和帮助，推动医患纠纷的快速解决。
五、加强对医务人员的培训与教育医疗机构应加强对医务人员的培训与教育，提高其法律意识和职业道德素养。
通过法律知识、沟通技巧、医学伦理等方面的培训，让医务人员更好地了解医患纠纷的形成原因以及处理方法，提高其处理医患纠纷的能力。
六、加强医疗监督与管理政府应加强对医疗机构的监督与管理，建立健全的医疗机构评价制度，推动医疗机构提质升级，提高医疗服务的质量和安全水平。
同时，政府还应完善相关法律法规，强化对医患纠纷的法律监督和司法救助，保障患者合法权益。
术前第三方见证谈话制度
术前第三方见证谈话制度为维护患者术前知情同意选择权，有效降低医疗纠纷及投诉的发生率，更好贯彻落实《医疗纠纷预防与处置条例》及省卫健委《第三方见证谈话制度》相关规定，依据医院医疗工作实际开展情况，特制定以下制度。
一、第三方见证谈话的目的构建和谐医患关系，提升医患沟通效果，构建医疗风险分担机制。
二、第三方见证谈话的适用范围（一）术前或高风险操作见证谈话的申请范围1.择期的重大手术；2.四级手术；3.存在潜在医疗纠纷或已经产生医疗纠纷手术；4.择期的非计划再次手术；5.高风险二、三级手术；6.70 岁以上老年患者；7.基础性疾病较多、病情危重或手术麻醉风险较大的手术；（二）高风险见证谈话的申请范围1.不配合合理诊疗行为或存在医疗安全隐患的患者；2.患方对医生治疗存在质疑的；3.欠费数额较多，且患方抵御医疗风险能力较差的患者；4.临床科室认为需要见证的其他患者三、第三方见证室配置为方便临床开展见证谈话，营造良好见证环境，指定 3 号住院大楼临床科室谈话间、6号心血管病医院 2 楼示教室、13 号行政办公楼 2 楼东侧接待室作为第三方见证室，见证室配置由海南省医疗纠纷人民调解委员会统一设计配置。
存在潜在医疗纠纷或已经产生医疗纠纷的见证谈话统一引导至13号行政办公楼2楼东侧接待室作为第三方见证室进行见证谈话。
四、第三方见证组织架构及工作职责第三方见证工作由医院医患关系办公室负责协调海南省医疗纠纷调解协会开展，各科室主任或负责人协助配合。
第三方见证工作组组织架构1.医院工作小组组长：副组长：组员：2.调解协会工作小组组长：副组长：组员：秘书：第三方见证工作组工作职责医院工作小组（1）负责制定第三方见证管理制度，并督促落实；（2）制定第三方见证工作推广方案；（3）对第三方见证工作成效进行评价；（4）负责协调临床科室与第三方见证人员对接工作。
（5）调解协会工作小组（6）负责组织部署第三方见证工作；（7）制定第三方见证工作中重大疑难问题的解决方案；（8）配合医患关系办公室做好临床科室医疗安全防控和培训工作；（9）对见证人员能力进行考核，提升见证人员工作能力；（10）对见证人员日常工作成效进行分析，并及时向医院工作小组报告；（11）按月度出具见证工作总结；（12）留存见证视频资料；（二）见证人员管理1.见证人员实行 8 小时驻点制度，超过八小时的执行排班调配制度，由调解协会工作组组长负责组员排班统一管理，在每月 25 日前向医患关系办公室递交下月人员排班表，并在医患关系办公室备案管理。
医疗行业的医患关系问题及改善建议
医疗行业的医患关系问题及改善建议一、医疗行业的医患关系问题随着社会发展和人们对健康的重视，医疗行业变得越来越重要。
然而，医疗行业中存在着许多医患关系问题，这严重影响了医生与患者之间的沟通和信任。
1. 信息不对称问题：在现实生活中，大部分患者对于自己所面临的健康问题并没有足够的专业知识和判断能力。
而医生往往掌握着更多的信息和专业知识，这导致了信息上的不对称。
有些医生或机构可能会利用这种不对称来获取经济利益，使得患者感到被动和被欺骗。
2. 沟通不畅：现代社会快节奏的生活方式使得人们缺乏充分的时间与精力去与医生进行充分有效地沟通。
加之某些医生因为职业习惯或个人素质原因，在与患者交流时缺乏耐心和细心倾听，导致沟通效果不佳。
3. 医疗纠纷：医疗行业是一个高风险行业，其中的错误和纠纷难以避免。
当患者在治疗过程中出现问题或结果不如预期时，往往会认为医生存在责任，产生不满和争议。
医疗纠纷的发生不仅损害了医患之间的信任，还对整个行业形象带来负面影响。
二、改善医患关系的建议为了改善医患关系，并构建一个互信、友好的环境，有必要采取一些措施来解决上述问题。
1. 加强沟通培训：对于医生而言，他们需要通过相关培训提高有效沟通技巧，并学习如何与患者进行平等、尊重和耐心的交流。
同时，在既有的专业知识培训中也应该加入相关沟通技巧的教育内容。
对于患者而言，可以通过开展健康教育活动，提高他们自身健康管理能力和了解就诊流程等知识。
2. 建立完善的信息披露制度：为了解决信息不对称问题，医疗机构应建立公开透明的信息披露制度。
医生应及时向患者提供相关健康诊断、治疗方案和费用等信息，让患者对自己的健康决策有更多参考依据。
3. 加强法律保障：对于医疗纠纷的处理，政府应该加强监管，完善相关法律法规，并加大对违法行为的处罚力度。
同时，建立健全的医疗损害赔偿机制，以减轻患者在医疗纠纷中所承担的风险和负担。
4. 引入第三方评估机构：为了解决医生与患者之间信任缺失导致的争议问题，可以引入第三方评估机构来评估和调解双方之间的矛盾。
中医师与患者关系的管理与沟通技巧
中医师与患者关系的管理与沟通技巧在中医治疗中，医师与患者之间的关系至关重要。
一个良好的医患关系有助于加强患者的信任感、增进医患之间的共识，并提高治疗效果。
因此，中医师应该注重管理患者关系并熟练掌握沟通技巧。
一、中医师与患者关系的管理1. 建立和谐的医患关系中医师要以友善的态度面对患者，尊重患者的意见和需求。
通过以人为本的关怀、关注患者的生活背景和需求，中医师可以建立一个和谐的医患关系，为患者提供更好的医疗服务。
2. 沟通与共识中医师应与患者进行有效的沟通，详细询问患者的病情和病史，并及时解答患者的疑问。
同时，中医师还应向患者解释治疗方案和预期效果，以促成医患之间的共识和理解。
3. 清晰的辅导和指导中医师应该向患者提供清晰明确的辅导和指导，告知患者关于饮食、生活方式和其他治疗方面的注意事项。
这样有助于患者更好地管理自己的疾病，提高治疗效果。
二、中医师与患者关系的沟通技巧1. 倾听和尊重中医师要学会倾听患者的意见和需求，并尊重他们在治疗过程中的决策权。
通过倾听和尊重，中医师可以建立起患者的信任感，增进医患之间的合作和共识。
2. 清晰表达中医师在向患者解释治疗方案和预期效果时，应尽量使用简单易懂的语言，避免使用专业术语，以确保患者能够充分理解和接受治疗方案。
3. 鼓励患者参与中医师可在治疗过程中鼓励患者主动参与，了解他们的需求和期望，以便更好地满足他们的需求。
鼓励患者参与可以让他们更加配合治疗，提高治疗效果。
4. 积极解答疑问中医师需积极回答患者的疑问，并提供专业、准确的解答。
这不仅能够帮助患者更好地理解自身病情，还能增强患者对中医的信心。
5. 患者隐私保护中医师在沟通过程中要严格保护患者的隐私，尊重他们的个人隐私权。
不论是在病历记录还是在对话和交流中，中医师都应遵守相关法规，不将患者个人信息泄露给任何第三方。
结语中医师与患者之间的关系对治疗的效果有着重要的影响。
通过建立和谐的医患关系，患者将更加愿意配合治疗，并提高治疗的效果。
浅谈医患关系的法律性质
浅谈医患关系的法律性质------从“肖志军案件”谈起[内容摘要] 我国现行法律没有对医患关系作出明确的规定，医患关系的法律性质一直是学术界争执的问题。
本文以肖志军案件为讨论背景，进一步思考医疗关系的概念、医疗关系的法律属性以及其中包含的行政管理因素。
[关键词] 医患关系医疗服务[正文]案情介绍：2007年11月21日，22岁的李丽云在“丈夫”肖志军（同居关系）的陪同下来到北京朝阳医院京西分院呼吸内科就诊，初步诊断为重症肺炎和怀孕36周。
李丽云入院后，由于病情危重，随时可能危及母胎生命，医生建议马上实施剖宫产终止妊娠，以挽救母子生命。
肖志军签字称：“拒绝剖腹产生孩子，后果自负。
”医生反复劝说其在手术同意书上签字，肖志军始终拒绝。
最终，李丽云抢救无效，母胎双亡。
看到这样的真实案例，每个人都会对离我们而去的两条人命扼腕痛惜。
一个手术签字，两条人命。
悲剧的发生是如此的简单，实在可悲。
一边是家属致死抗拒在手术书上签字；另一边是按照医疗制度规定，要实施医疗手术必须有其家属表示同意手术的签字方可进行。
虽然救死扶伤是医生的职责，但医生在履职时同样要承担医疗风险，出了医疗事故医生、医院要承担责任，更何况还有一些无法预知的情况可能发生，如果没有其家属的签字，万一发生意外，即便不属于医疗事故，其家人怪罪于医院，医院本身“违法”在先，恐怕也难逃其责。
在没有得到家属签字的前提下医生是不敢贸然行事的。
在两边各自坚持的僵局中，是生命处于极度危险急待救助的两条生命的消逝。
面对这样的悲剧，我们不禁要问，应该追究谁的责任？对于相关医疗制度的立法设计对于生命的保护体现在哪？在患者治疗过程中，国家、医院、患者之间到底具有什么样的法律关系？他们之间应该各自履行什么样的义务责任呢？我想要解决这些问题最核心的便是要理清在现在国家医疗体制下，国家、医院和患者三者之间的社会关系，尤其是其中的医院和患者之间的关系。
1、医患关系是民事法律关系（1）医患关系的概念要明确医患关系的法律属性，首先必须对医患关系的概念有个明确的认识。
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协助中心 调查取证 定性评估
医院
反复调解未达 成协议进入诉 讼
医院领导始终不与 患者见面
（三）赔付
1.赔付程序 赔付程序 患者 患者
医疗过失 医疗意外
第三方 管理中心
调处赔偿方案 医患签定协议
第三方管理 中心支付赔偿
医院
医院 院
2.赔偿依据： 2.赔偿依据： 赔偿依据
《医疗事故处理条例》 医疗事故处理条例》 ● 《最高人民法院关于审理人身损害赔 偿案件适用法律若干问题的解释》 偿案件适用法律若干问题的解释》 ● 《民法通则》 民法通则》 ● 行政及诉讼调解书或判决书 ● 伤残、责任等级 伤残、 ● 医疗事故损害后果与患者原有疾病之间的关系
（二）医疗风险普遍性
医疗风险统计显示： 医疗风险统计显示：
●美国 美国国家科学院（ IOM） 统计披露， 美国国家科学院 （ IOM ） 统计披露 ， 每年死于医疗过失 的患者居当年十大死因第八位，高于交通事故、 的患者居当年十大死因第八位，高于交通事故、艾滋病死 亡的人数。 亡的人数。 2006年度统计，死于医疗事故的人数已达12万人。 2006年度统计，死于医疗事故的人数已达12万人。 医疗事故死亡率是每百万人333至817人之间。 医疗事故死亡率是每百万人333至817人之间。 ●英国 英国统计通报， 10% 的住院病人出现医疗差错， 英国统计通报 ， 10% 的住院病人出现医疗差错 ， 每天有 100名患者死亡， 1000人留下了长期或严重损害。 100名患者死亡，有1000人留下了长期或严重损害。
4.现场措施 4.现场措施
到达现场后，首先保护医院领导、医务人 员安全脱离现场，同时对闹医人员采取以 下措施：
说服教育 劝阻 制止 强制等措施
达到稳定患方情绪，平息事件， 回到合理的纠纷处理程序中来。
5.证据留存 5.证据留存
• 现场录像、录音等。
6.特别措施 6.特别措施
▲对于携带管制刀具、自制农药、枪支 及危及他人人身安全的器械的闹事人员就 地制服，扭送公安机关。 ▲对于规模较大的恶性突发事件，启动 公安、保安与第三方内保三方联动机制。
●
3.赔偿项目 3.赔偿项目
●医疗费 ●住院伙食补助费 ●残疾生活补助费 ●丧葬费 ●交通费 ●精神损害抚慰金 ●事故鉴定费、取证费、案件受理费、律师费 ●误工费 ●陪护费 ●残疾用具费 ●被扶养人生活费 ●住宿费
等应由医疗机构承担的费用。
4.赔偿金额 4.赔偿金额
• 患者未投保“就医无忧”保险的，只享有 患者未投保“就医无忧”
风险提示
纠纷防范与处理 投保与理赔
三、应运而生的 “第三方管理机构”—— 第三方管理机构” 第三方管理机构
山东大成保险代理有限公司
山东大成保险代理有限公司
• 是2001年成立，中国保监会批准的，山东省工商 2001年成立 中国保监会批准的， 年成立， •
局注册的专业从事医疗责任保险的服务机构； 局注册的专业从事医疗责任保险的服务机构； 在山东省卫生厅、省高法、省公安厅和山东保监 局的大力支持下，自2004年10月起，历时2 局的大力支持下，自2004年10月起，历时2年，投 资200余万元，与山东省医师协会共同组织医学、 200余万元，与山东省医师协会共同组织医学、 药学、卫生法学、保险等专家，根据医疗机构的 实际需求，在北京市开展医疗责任保险成功经验 的基础上，反复论证，开发出适合山东卫生实际 情况的“医患关系第三方管理”方案。 情况的“医患关系第三方管理”方案。
（四）突发闹医事件应急措施
1.组织保障 1.组织保障
第三方管理机构内设保安总部，管理组织各 分中心及常驻医疗机构保安人员的日常工作， 统一指挥协调突发事件的应急处理。
2. 队伍保障
一批思想作风硬，身体强壮、训练有素、 机智灵活的军队专业人员、公安学校毕业 学生组成。
3.时间保障 一旦发生突发事件，保安人员在服务半径5 一旦发生突发事件，保安人员在服务半径5 公里之内5 15分钟到达。 公里之内5—15分钟到达。
中 国 中华医院管理学会2001 中华医院管理学会2001年对全国各级医院调 2001年对全国各级医院调 查统计，99％的医院发生纠纷； 查统计，99％的医院发生纠纷；采取过激方式的 74％， ％，对医院设施造成破坏和医务人员伤害的 占74％，对医院设施造成破坏和医务人员伤害的 分别为35 35％ 34％ 分别为35％和34％。 有资料报告2001 有资料报告2001年全国各级医院用于纠纷 2001年全国各级医院用于纠纷 赔付的支出高达42 42亿 2004年支出高达65亿 年支出高达65 赔付的支出高达42亿，2004年支出高达65亿。
一、在医院建立
医患关系 第三方管理中心
医事咨询室 纠纷防范室 部门结构 调解处理室 保安室
第三方 管理中心
人员构成
法学专家 医院管理专家 临床医学专家 医疗纠纷调解专家 保险理赔专家
二、规范的管理模式 二、规范的管理模式
• 工作宗旨
• 维护医患双方合法权益，构建和谐医患关系。 • 工作原则 • 不求谁对谁错，只求问题解决。 • 管理与运行 • 统一管理；统一标准；统一程序；统一原则。 • 工作模式 • 一站式全程、全方位、人性化优质高效服务。 • 24小时热线电话。 24小时热线电话 小时热线电话。 • 工作制度
六、国外发达国家社会承担模式
●医生的职业保险几乎与医生的职业责任融为一体，没有责
任保险医生或医院不能开业，属于行为强制性保险，投保率几 乎达100%。 乎达100%。
●医疗纠纷的调解与赔偿完全由专业的保险服务机构承担，
医院及医务人员完全从纠纷中解脱出来。
七、国内社会承担模式的 发展动态与缺陷
（一）动态 ●2004年底北京市卫生局制定《北京市实施医疗责任保险 2004年底北京市卫生局制定《
人民币100元 人民币100元 • 保险金额10万元 保险金额10万元
（三）患者投保“手术无忧” （三）患者投保“手术无忧” 保险
• 患者自愿投保，每份保险费人民币350元 患者自愿投保，每份保险费人民币350元 • 保险金额20万元 保险金额20万元
二、配
合
• 医院为第三方提供办公地点及办公设施； • 医院协助第三方向患者销售“就医无忧”、 医院协助第三方向患者销售“就医无忧”
医疗机构的赔偿部分，单笔赔偿最高可赔 付20万元； 20万元； • 患者已投保“就医无忧”保险的，享有 患者已投保“就医无忧” “诊疗无忧”和“就医无忧”的双重赔付， 诊疗无忧” 就医无忧” 单笔赔偿最高可赔付30万元； 单笔赔偿最高可赔付30万元； • 患者再投保“手术无忧”保险的，单笔赔 患者再投保“手术无忧” 偿最高可赔付50万元。 偿最高可赔付50万元。
“手术无忧”保险产品； 手术无忧” • 医院为第三方独立处理医疗纠纷、医疗事 故提供配合，并在调解过程中提供事故性 质及等级认定。
第五部分 医患关系第三方管理的好处及意义
一 、好
●
处
医院可以把医疗事故、医疗意外及管理服务带 来的索赔风险转嫁给“第三方” 来的索赔风险转嫁给“第三方”，以小额的固定 支出换取巨额赔偿的经济保证； ● 医院可以把医疗纠纷处理风险转嫁给“第三 医院可以把医疗纠纷处理风险转嫁给“ 方”，由“第三方”独立调解、应诉和赔付，使 ，由“第三方” 医院及医务人员彻底从医疗纠纷的困扰中解脱出 来； ● 医院可以把领导及医务人员的安全风险转移给 “第三方”，通过“第三方”自身的保安机制及 第三方”，通过“第三方” 与公安机关的联动机制，有效地扼制打、砸、围、 堵等恶性事件的发生，保障医院领导人身安全， 保障医务人员不受凌辱和侵害，保障医院财产安 全；
• 医疗纠纷现场处理制度、紧急事件应急预案、综合考核管理
制度、疑难重大纠纷案讨论制度、防范培训制度。
三、中心运行程序 三、中心运行程序
预防
调解处理
赔付
（一） 预 防
风险提示
患者
医事咨询
第三方 管理中心
风险讲座 纠纷数据库
医院
（二）调解处理
第三方 管理中心 患者
24小时 24小时 投诉
受理立案 调查取证 定性评估 沟通说服 调处方案 签定协议
五、现有医患纠纷的处理模式与缺陷
• • •
• • •
医患双方协商解决
众多不利因素使处理艰难，不堪重负
卫生行政部门调解
裁决的公正性遭质疑
司法诉讼方式
程序复杂，费时费钱
纠纷处理方式比例
行政 处理 5.00% 诉讼 处理 15.00%
协商 处理 80.00%
● 医疗风险与纠纷的发展势态及目前处 理模式的缺陷决定了必须采用社会承担模 式
• 我国医疗纠纷的现状迫切
需求医疗风险的社会化承 担方式，开拓化解医疗纠 纷的多元化渠道，建立医 疗纠纷防范、调解处理与 赔偿一体的新型替代模式， 把医疗机构及医务人员从 医疗纠纷困扰中彻底解脱 出来，这已成为政府主管 部门和社会各界努力探索 和实践的目标。
医患关系创新服务模式 —— “第三方管理” 第三方管理”
总保险费为上述二项的总和，并按每次事故赔偿限额调整。即： 总保险费＝（医院保险费＋医务人员保险费）
3.保险金额 3.保险金额
医院类型 单笔基准赔偿限额 年度累计赔偿限额
三级综合
20万
200万
三级专科 20万 二级综合 150万
（二）患者投保“就医无忧”保险 患者投保“就医无忧”
• 患者自愿投保，每份保险费
第二部分
一、医患关系第三方管理
• 由独立于医患双方的保险服务机构，运用
医学、法学、保险等手段，建立医患关系 管理系统，以保险为载体，对医疗行为风 险实施的一种事先预防、事中调解、事后 补偿的新型保险保障服务机制。
医疗机构
第三方管理
患者
保险公司
二、医患关系第三方管理主要工作