酒店客房部-客房服务与管理案例分析之干洗还是湿洗
培训资料：酒店客房服务案例42例85319
培训资料：酒店客房服务案例42例1.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办? 答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。
掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。
向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。
定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? 答：(1)向客人道歉。
(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
3. 遇到客人投诉怎么办? 答：两种方法交叉或同时使用。
方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
4. 在客房消灭虫害时，应怎么办? 答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。
定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。
虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。
对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
5. 遇到无礼型客人怎么办? 答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
客房服务员考试试题(三)
客房服务员考试试题（三）1、单选饭店客房的价值补偿能否实现和实现的程度，关键在于客房（）的高低。
A、维修率B、出租率C、装修档次D、客房数量正确答案：B2、多选（）是在存放清洁剂时应注意的事（江南博哥）项。
A、客房部应有专门的库房存放清洁剂，并由专人保管B、容器要摆放整齐保持清洁C、容器盖要盖紧，避免泄漏D、定期进行盘点统计E、定期清洁仓库，检查存货F、在通风良好的地方使用正确答案：A, B, C, E3、填空题客房清扫时，从（）开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。
正确答案：房门4、多选查房的作用有（）。
A.拾遗补漏B.帮助指导C.督促考察D.控制调节正确答案：A, B, C, D5、填空题地面抛光剂有油性和水性两种，（）适用于木质和多孔质地面。
正确答案：油性抛光剂6、单选饭店检查人员通过（）的方法可以检测客房设备是否正常完好。
A.看B.摸（擦拭）C.试（试用）D.嗅正确答案：C7、问答题简述温针灸的操作方法。
正确答案：温针灸是在针刺得气后，将针留在适当的深度，在针柄上穿置一段长约2cm的艾卷施灸，或在针尾上搓捏少许艾绒点燃施灸直待燃尽，除去灰烬，再将针取出。
注意防止灰火脱落烧伤皮肤。
8、填空题酒店（）的职能是负责本酒店布件和员工制服的洗烫，并为住店客人提供洗衣服务，有条件的话还可以对外承接洗涤业务。
正确答案：洗衣房9、问答题服务员带客人进房间后，怎么办？正确答案：（1）先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）。
（2）向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使用方法。
10、单选（）与“Towelrack”不属于同一类词。
A.Washing BasinB.ToiletC.SofaD.Bath Robe正确答案：C11、单选大厅休息处茶几上客人正在使用的烟灰缸，里面的烟蒂不得超过（）个。
A.1B.2C.3D.4正确答案：C12、单选客房每层楼须安装消防栓，消防栓出水口径一般为（）。
项目五客房服务常见问题处置
13.发觉客人用棉织品、床单擦皮鞋怎样办？
① 发觉客人正在用棉织品、床单擦皮鞋，应礼貌旳劝阻客人， 并主动提出帮助客人擦静皮鞋，如客人不需要，则告知擦 鞋布就放在鞋蓝内。
② 如客人不在房间，而发觉床单、织品用来擦过皮鞋，如需 补偿，则在客人返回后第一时间向客人确认，向客人提出 补偿事宜。
14、接到退房告知，发觉房间有DND标志怎样处 理？
② 如客人不在，应将事情经过及时上报领班、主管； ③ 将损坏旳残物，经整顿后放置在明显旳位置并摆放整齐； ④ 领班、主管要将事故旳经过详细报告经理； ⑤ 经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联络，处理事故。
3．假如客人回来发觉房间还未整顿，怎样向客人解释？
① 首先向客人致歉。阐明因目前出租率较高，预订房多，先 清洁完有预订旳退房及客人要求打扫旳房间后，正要过来 打扫您旳房间，并问询客人目前是否能够打扫房间；
③ 如客人未带房卡，也可让客人出示身份证，客人旳姓名，身份、照片都 与房务中心旳来宾信息相符后，即可确认。
④ 人是否乐意让继续整顿房间，如客人同意，则应迅速旳整顿卫生；如客 人不同意，则应收走全部工具，迅速离开房间。
2．意外损坏客人物品怎么办？
① 如在工作中将客人物品意外损坏，客人在家，立即向客人道歉并向客人解释事 故旳经过，并征询客人旳处理意见。第一时间上报领班；
客房服务常见问题处 理
任务一：客房楼层异常情况处理
.1做住客房时，如客人回来怎样处理？
① 应先向客人礼貌旳问好，解释说目前正在整顿房间。
② 确认客人旳身份。假如是常客或长住客，或者服务员懂得是此房旳客人 ，即可让客人进房。如不认识客人，可礼貌旳让客人出示房卡或钥匙卡 ，房卡上房号与住店使用期都相符后，即可确认。
④ 维修房超出3天不能修复，一般将房内棉织品、酒水、一次 性用具全部撤出，以防丢失或误用，对于剩余客房设备， 如地毯，根据需要进行保护性铺盖，以防污染。
酒店洗衣房投诉案例1
6 、客衣的风波
某日，住在某酒店的英国客人送洗了不少件衣服。当天晚上，他 临睡前从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫，准备洗澡后换上，但一眼 望去，觉得这件衣服好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人搞混了？ 经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显缩水了，已 经无法再穿了。客人十分恼火地拿着那件衣服向酒店的值班经理投诉： “这件衣服是我最近在意大利用10000里拉买的，第一次由你们酒店洗 过就变成了‘童子装‘！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人 说：“您稍等，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房找到了客人的 洗衣单，只见洗衣类别栏内天的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名 他拿了洗衣单去问客人：“您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗 还是湿洗？”客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服， 至于怎么洗，我不懂而且没必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都在为
Analyse 3
洗衣服务是四星级饭店对客基本服务项目之一。本案例中， 小王和小刘工作热情、积极肯干、时间观念也很强。但是， 他们却忘记了饭店“四心”（爱心、热心、诚心、耐心）服 务之外最重要的一心，即“细心”。
饭店品质的高低，服务质量的优劣，是通过员工不断创造 的个性化服务体现出来的，而要创造这种满意加惊喜的服务， 就必须做到“细心”———细心观察宾客饮食起居，细心留 意宾客习惯行为等微小环节。 1、客房部小王收取洗衣时，如果能够非常细致地查找洗衣是否 存有污迹，就可以避免客人投诉：有污渍，及时向客人说明， 可能会处理不掉，对于刁蛮客人不合理的投诉也能直面应对； 没有污渍，小王心里自然有底，也便于查找出真正的原因。 2、洗涤厂小刘同样缺乏细心精神：如果和小王书面交接脏衣时 多一些细心检查，就能判断有无污渍，将小王的疏忽予以弥 补；如果在洗衣之前多一个心眼，发现有难以处理的污渍， 多给小王打一个沟通电话，也能避免投诉的发生。
客房部实训教程第七章 洗衣服务
接着他又一一打开洗衣袋，当发现另一位客人把一条毛麻织物的裤子写成用“水洗法”洗涤时 ，他又对来访者说，他们必须改变洗涤方式。前来取经的两位客人看了段技师如此认真把好洗衣前 检验这一关，深受感动。
客房部朱副经理又把客人引领到烫衣处，只见每件洗涤物旁都有段技师标明的熨烫温度和时间 。
“洗衣房里只有两名技艺出众的技师才可以使用非蒸汽型熨斗，因为非蒸汽型熨斗对使用者的 技艺要求很高。有些薄软织物如果熨烫不当，立刻就会变形或变色，严重的还会烫焦。”朱副经理 说。
他们一行3人来到洗衣房，正好遇见客房服务员送来客人放在袋中的脏衣。一位资深的员工在 一一核验客人自己填写的洗衣单和袋中的衣服。
“瞧，817号房的客人也在这一栏里选择‘干洗’和‘烘干’。我们的客人不了解每种面料的 正确的洗涤方式，他们凭个人生活经验填单，要是我们不帮助他们把好关，洗涤员很可能就把客人 的衣服洗坏了。”这位姓段的老技师给来访者看放在洗衣袋中的有饰物镶嵌的重磅真丝衬衫。他向 3人解释道，这种衬衫绝不可以干洗。
参观、介绍前后仅2小时，两位客人却满载而归。
请20思2？0/考7/29：由此案例受到的启发，谈谈为客人提供优质服务应该本着怎样的原则
客房部实训教Biblioteka 第七章 洗衣服务2020/7/29
客房服务案例2003版资料
备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮 料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打 电话转告楼下总台。
第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客
人了结离店手续。
案例3---小龚的迷茫
客房服务案例分析
王 胜
案例1---电工的鞋子
住在902房的来自英国的简妮太太有洁癖。对房内卫生要求
特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所有人 都必须脱鞋。这一天，简妮太太房内的台灯电源开关有毛 病，服务员立即通知工程部。不一会儿，电工小顾就来到 楼层。可是，当简妮太太开门见到挎着电工包的小顾时， 便挡在门口，她用手指着他的电工胶鞋，硬是不让他进房， 又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可 是违反电工安全条例的！这下小顾为难了。于是他马上请 来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。小裘向简妮太 太反复解释了好几遍，可她依然无动于衷。小顾在一旁有 点不耐烦了，大声说了几句。简妮太太听了也恼火起来。 双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。 还是小裘头脑冷静，她劝住了小顾，转身到客房部请来姜 经理。姜经理赶来，弄明白刚才发生的情况后…
案例分析
在任何情况下都不能对客人说“不” 正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他
下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来 结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间， 或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎 您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如 与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听， 侃侃而谈，等等。
酒店客衣湿洗制度
酒店客衣湿洗制度
1、将送洗衣物进行分类，确定湿洗，干洗和手洗的类别，对于掉色的衣物要单独处理。
2、按衣服种类选用最佳药品，严格控制漂白粉的使用，确保质量，有污渍的衣物，要先去渍，再清洗，要先洗刷衬衣的衣领和袖口。
3、严格控制水湿，一般衣物在30°C—40°C之间，棉织品和衬衣的湿度不得超65°C,易掉色的衣物用凉水清洗，时间不要过长。
4、先洗涤快件衣物，一些尼龙丝织品，要用网袋装上清洗或手洗，洗涤时，检查衣服内是否存有其它物品，以免损伤衣物。
5、要在机器转动的情况下加料，不可直接放到衣物上。
6、分检衣物时，要注意其织法，避免缩水。
7、按照客人的要求进行加浆。
8、在机器进行高速脱水时，不可打开机门，要打开机门须等停机后进行。
9、衣物洗完，脱水后，取出按衣物的质地分别进行烘干，晾干或直接熨烫。
10、烘干时，温度不要过高，并要随时观察。
11、及时将已烘好的衣物送交有关人员进行熨烫与分检，对于掉号衣物，要将所掉号衣物交与查核人员，以便查找。
12、检查机器内是否留有衣物，如有：须及时取出，机器运转时，不准离开岗位。
13、下班前将机器擦净，发现问题及时上报。
专稿丨如何做好客房服务，看四个案例评析
专稿丨如何做好客房服务，看四个案例评析客房服务是酒店服务的重要组成部分，客房服务质量的优劣直接影响到客人对酒店服务质量总体评价。
案例一：西服上少了一粒钮扣港商王先生到某市处理有关商贸方面的事项，住在一家四星级酒店2018房，第二天早餐后外出时，将一套穿脏的西装和填好的洗衣单放在洗衣袋内，摆在床尾，待服务员收送到洗衣房干洗熨烫。
当西装洗好送到房务中心，细心的文员习惯地从洗衣袋内取出西装，进行进房前的例检，突然她发现西服少了一粒钮扣。
她立即向楼层主管和房务部经理报告了这一事故。
房务部经理要楼层主管和当值服务员到洗衣房查找。
她俩在洗衣房负责人和员工的配合下，找遍了洗衣房停放待洗和洗好衣服的地方，也找遍了西服停留过的一切场所，都无踪影，失而复得的希望不存在，唯一能做到的是坦诚地面对西服的主人港商王先生，将事故的原因向王先生讲清楚，一方面恳请王先生谅解，另一方面听取王先生的处理要求，并按照酒店的有关规定进行妥善补偿。
晚上八点，王先生回到酒店，楼层主管和当值服务员来到2018房间，向王先生说明原因，当王先生耐心地听了楼层主管述说原委和服务员满是歉意的自责后，和气地接过西服，打开自己的行李箱，从自带的针线盒中取出一粒“备扣”，笑着说：“小姐，别紧张，这是我在买这套西装时，特别向供货商要的，如果连备扣都没有，我这上档次的西服也就穿不出去了，即使穿了也不完整，也会掉价。
”扣子风波担心的事总算平息。
为了感谢王先生，酒店为其免去了西服洗涤熨烫的费用，并为王先生赠送了一盘什锦水果。
【点评】这件事故的发生，一是服务员在接受客衣洗涤之前未按客衣洗涤收取的操作程序进行认真的检查，未发现这个问题；二是洗衣房客衣洗涤收发处同样也对此疏忽了。
客衣洗涤收取必须按操作程序进行认真的检查，做到“十清”：一是房间号码要记清；二是填写洗衣单与衣服件数要点清；三是衣服质量要看清；四是有无破损、是否缺钮扣要查清；五是不能洗，或不易洗，或干洗，或湿洗的方法要讲清；六是客人特殊要求要记清；七是衣服口袋是否有证件、钱财等物品要查清；八是收费单据要算清；九是差错事故要查清；十是送交客人要当面点清。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
客房服务案例优质详解
客房服务案例优质详解在酒店行业中，客房服务可是至关重要的一环。
今天就来给大家详细讲讲那些优质的客房服务案例，让咱们一起瞧瞧怎样才能把客人伺候得舒舒服服，开开心心。
我先给大家讲一件我亲身经历的事儿。
有一次我入住了一家五星级酒店，那天我因为工作忙得焦头烂额，心情也不太好。
晚上回到房间，我发现床头多了一个小小的卡片，上面手写着“亲爱的客人，希望您今天的疲惫能在我们的房间里得到舒缓，特意为您准备了一份安神茶，愿您有一个甜美的梦。
”哇，那一刻，我心里顿时暖暖的。
咱们先来说说客房清洁这方面。
优质的客房清洁服务那可真是一丝不苟。
比如说，卫生间的镜子，那必须得擦得一尘不染，连个指纹印都不能有。
我曾经在一家酒店，他们的服务员清洁卫生间的时候，会用专门的清洁剂先喷一遍镜子，然后用干净的软布仔细地从左到右，从上到下擦拭，最后再用干布轻轻擦干，整个过程那叫一个认真。
还有床铺整理，被子要叠得整整齐齐，四个角都得对齐，枕头要蓬松饱满，摆放得规规矩矩。
有一家酒店的服务员，在整理床铺的时候，会先把床垫上的杂物清理干净，然后铺上干净的床单，床单的边角都要掖得严严实实，一点褶皱都没有。
再来说说客房用品的补充。
好的客房服务，会在客人入住前就把各种用品准备齐全。
像牙膏、牙刷、梳子这些一次性用品，不仅要保证质量，还要摆放得美观。
我记得有一次，我入住的酒店，他们在一次性用品的包装上还印了温馨的小提示，比如“记得早晚刷牙，保持口腔健康哟”，让人感觉特别贴心。
而且，客房里的毛巾、浴巾也要干净柔软，数量足够。
有一家酒店就做得特别好，他们会根据客人的入住人数，提前准备好相应数量的毛巾和浴巾，并且叠成各种可爱的形状，比如小兔子、小花朵，让人一看心情就好。
客房服务中的细节处理也是非常重要的。
比如说，客人的鞋子，服务员会帮忙摆放整齐，并且在鞋里放上除臭剂。
客人的衣服，如果有褶皱，服务员会主动帮忙熨烫。
有一次我在一家酒店，我把一件衬衫随意放在了椅子上，等我回来的时候，发现衬衫已经被熨烫得平平整整，挂在了衣柜里，还附上了一张纸条，写着“希望这件衬衫能让您更精神”，真的让我特别感动。
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客房服务与管理案例分析之干洗还是湿洗
内容提示：
客房服务员小江代台湾客人填写洗衣单，结果是，客人的名贵西服因湿先出现了破损，一场赔偿纠纷不可避免。
本案涉及：
对洗衣赔偿纠纷的处理
案例正文：
江苏省某市一家酒店住着湾某公司的一批长住客。
某日，一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了，需要清洗。
当服务员小江进房送开水时，客人便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。
”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思，帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。
接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她不假思索地按单上的要求对这件名贵西装进行湿洗，不料，在西装口袋盖背面出现了一来自3722资料搜索网最大学习库下载点破损。
台湾客人收到西装，发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理就干洗，为何湿洗？小江连忙解释说：“先生，真对不起，不过，我是照您的交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，说：“
先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“你真不讲理，我要向你上司投诉！”
客房部经理接到台湾客人的投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元时，吃了一惊，立刻找到小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。
经理十分为难，感到问题的严重性，便向主持酒店工作的常务副总经理做了汇报。
常务副总也感棘手，便召集酒店领导反复研究，考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。
案例评析：
本例中的赔偿纠纷，虽然起因于客人让服务员代填洗衣单，以致纠缠不清，但主要责任仍在酒店方面。
第一，客房服务员不应接受代填单子的要求，而应婉转地加以谢绝。
在为客人服务的过程中，严格执行酒店的规章和服务程序，才是对客人真正的负责。
第二，即使代客人填写了洗衣单，事后也应该请客人过目，予以确认，并亲自签名，以作依据。
第三，洗衣房也有责任。
首先，是洗衣单上没有客人签名，不该贸然下水；其次，洗衣工若能敏锐地觉察湿洗名贵西服是不正常情况，重新向客人了解核实，完全可以避免差错。
因此，洗衣工对业务不熟、工作不够细致周到，也是导致差错的重要原因。
由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，酒店领导同意了客人提出的世额赔款要求，是可以理解的。
尽管客人也有责任，但酒店本着“客人永远是对的”的原则，严格要求自己，从中吸取教训，以加强服务程序和服务培训，是很有必要的。
然而在解决赔偿纠纷过程中，对客人的过分要求，酒店如果本着有理、有利、有节的原则进行处理，完全可以将客人破损不大的衣服修补好，然后再按规定适当赔偿客人的损失。
这样，既能使客人满意，又能较好地维护酒店的利益，收到两全齐美的效果。
附赠
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。