360°沟通技巧
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– 以前也遇到过类似的问题，但我们确实是没有能力帮到您。 避免使用规定制度来拒绝，否定采用过去式。
职场沟通360 °：“三、思、而、后、行”
第3步
选方式
第4步： 探需求
而
第2步：做准备
后
第5步 见效果
360 °职场 沟通循环图
思
行
三
第1步 除障碍
情景演练
如果让您来处理，您将怎 样与顾客沟通？
回顾与总结
2
3 4
5
本节重点内容
“后”
三 思
探需求: 通过“候”时 发问探询沟通对象需求
而
后
行
• 慷慨聆听 • 有效提问 • 清楚表达
“候”时发问的三个关键步骤
听
问
慷慨聆听
有效提问
说
清楚表达
倾听练习
动物园
倾听与回应
肢体语言
关于此事，你看起来好像 很心烦？ 你听起来有些沮丧，是吗？ 看起来这件事让你有些生 气，是不是？ 看起来……让你很感动？
提问 说出情绪
事实 情感
复述
复述事实
总结
提问的作用
• • • • • • • • 收集信息 发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 征求意见 不明白或不相信 提出建议 异议处理
问题的优势和风险
优 势 封 闭 式 开 放 式
节省时间 控制谈话内容
风 险
收集信息不全
谈话气氛紧张
收集信息全面
浪费时间
谈话氛围愉快
至关紧要的措辞
• 负起责任 – 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… – 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使他人的需求不在你的工作责任范围之内，也不要把这一点直接告 诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 • 避免引起对抗
– 你们公司总是这样。/ 绝对不可能。
C.跟着前面的人一起过。 D.红绿灯怎么会坏了呢？到底怎么回事啊？
我们都是不同的
每个人都是不一样的， 应该尊重并且接受每个人 不同的行为风格!
现 场 测 试：10分钟问卷
了解自己的沟通风格
沟通风格分类
支配型
主动 130
表达型
理性
0
65
感性
130
分析型
被动 0
和蔼型
关于自我的沟通风格认知
“深思熟虑”沟通之关键要素
思
行
“行”动，进行高效 沟通
三
墙，消除沟通的障碍
第1步除障碍:拆掉“3”个心
本节重点内容
“三”
心墙1 心墙2 心墙3
?
思 而 后 行
三
除障碍 : 拆掉沟通前的
3个心墙
心墙1: 先入为主
心墙2: 投射效应
心墙3: 循环证实
如何拆掉3个“心”墙- 消除偏见
拆掉心墙1: 避免先入为主 首先放下自己,根据客观线索而不是个 人经验评价他人 拆掉心墙2: 克服投射效应 认识到人的差异,不以自己做标准评价他人
的．．．来自百度文库将（请您）”。
专心聆听，用心回应
专心聆听，用心回应
• 仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔； • 聆听并注意有关他人感受的信息； • 回应时表达你了解该状况的事实及他（她）
的感受。
征求意见，鼓励参与
征求意见，鼓励参与
• 避免表现命令或质问的态度； • 即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征 询他人的意见，尽可能采纳他人的意见； • 与他人分享该状况的重要细节或资讯，解释你 正在进行或即将进行的事。
2. 与对方的身体姿势和语速尽量保持一致 3. 语气一致 – 用词与对方一致 – 正式对正式，随意对随意
现场练习
模仿与感受
因人而异的职场沟通
因风格而异
因级别而异
与上司的沟通技巧
1
接受工作问职责 请示工作说方案 提出观点先认可 汇报工作讲结果 总结工作改流程
2 3 4
5
与同事的沟通技巧
1
职责明确：不评价其他人和其他部门的工作 边界清晰：不做自己无法决策的承诺 组织导向：寻找机制流程缺陷，不针对个人 平行建议：向上提议前先与平行部门沟通 多元渠道：正式与非正式渠道结合
360°职场沟通技巧
开 场 讨 论
他为什么失败了？
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
高效沟通的两个基本任务
三个影响沟通结果的主要因素
技巧的运用 目标的设定 情绪的状态
三个主要 因素
我该怎样沟通
“三、思、而、后、行”的沟通思维方式
拆掉“三”个心墙
三
思
而
后
行
见效果：快速回应行动,随时准
备进入下一个沟通循环！
KP（Key Principle）原则
KP1：维护自尊，增强自信； KP2：专心聆听，用心回应； KP3：征求意见，鼓励参与。
维护自尊，增强自信
维护自尊，增强自信
• 明确而真诚地称呼名字； • 表示你对他人的谢意； • 称赞他人的成就和努力； • 当要求他人做或你要为他人做时“为了您
拆掉心墙3: 避免循环证实
主动沟通,多角度看问题,不无端猜疑
本节重点内容
“思”
做准备:深“思”熟 虑,辨识自己与他人沟 通的4种风格
三
思
而
后
行
支配型 表达型 和蔼型 分析型
?
行为透露你的秘密
过马路时，发现红绿灯坏了，没有了指示灯的指示，
你会有什么举动？
A.不假思索，快速过马路。
B.“过吧，过吧！” 并拉着同伴一起过。
谈话不容易控制
清楚表达
阐述计划
提出主题
描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features)
转化作用(Advantages)
强调利益(Benefits)
说清楚的关键要素
• 分层分类
• 归纳总结
本节重点内容
“行”
维护自尊，增强自信 专心聆听，用心回应 征求意见，鼓励参与
了解你自己 了解你的工作伙伴 珍视差异
本节重点内容
“而”
相似吸引 镜像反射 因人而异
三
思
而
后
行
选方式 :进行因人
而异的互动沟通
相似吸引
“物以类聚，人以群分”
因人而异的有效互动沟通
态度为王
把握需要
找到认同点 或者相似点!
1
2
3
镜像反射
1. 目光接触 – 倾听时注视对方：80%的时间 – 双方的目光交汇：30%的时间 – 彼此对视的时间：1-2秒
职场沟通360 °：“三、思、而、后、行”
第3步选方式：因人“而”
异，选择沟通方式
第4步探需求：“候”时发
问，确认沟通对象需求
第2步做准备：深思
而
后
360 °职场 沟通循环图
熟虑 ，辨识自我与他 人的沟通风格
第5步见效果：回
思
行
“行”动，进行高 效沟通
三
墙，消除沟通的障碍
第1步除障碍:拆掉“3”个心
因人“而”异的沟通方式
回应“行”动
三
思
而
后
行
沟通前的深“思”熟虑
“候”时发问
职场沟通360 °：“三、思、而、后、行”
第3步选方式：因人“而”
异，选择沟通方式
第4步探需求：“候”时发
问，确认沟通对象需求
第2步做准备：深思熟
而
后
360 °职场 沟通循环图
虑 ，辨识自我与他人的 沟通风格
第5步见效果：回应
至关紧要的措辞
对事不对人 –你没有填对。 –这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出他人的错误
用“我”来代替“你” –你弄错了/你误会了。 –对不起，我没有讲清楚…… 不要责备他人。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我” 字开头
避免下命令 –你应该/你必须…… –请你…… / 您看是不是可以这样……. 有礼貌地把命令重新表述为请求。
“候”时发问
•慷慨聆听 •有效提问 •清楚表达
祝大家在职场沟通中更成功和快乐!
“三、思、而、后、行”的沟通思维方式
沟通前拆掉“3”个心墙 • 避免先入为主 • 克服投射效应 • 避免循环证实 因人“而”异的沟通方式 •相似吸引 •镜像反射 •因风格和职位而异 回应“行”动
•维护自尊，增强自信 •专心聆听，用心回应 •征求意见，鼓励参与
三
思
而
后
行
沟通前的深“思”熟虑
•老虎型 •孔雀型 •考拉型 •猫头鹰型
职场沟通360 °：“三、思、而、后、行”
第3步
选方式
第4步： 探需求
而
第2步：做准备
后
第5步 见效果
360 °职场 沟通循环图
思
行
三
第1步 除障碍
情景演练
如果让您来处理，您将怎 样与顾客沟通？
回顾与总结
2
3 4
5
本节重点内容
“后”
三 思
探需求: 通过“候”时 发问探询沟通对象需求
而
后
行
• 慷慨聆听 • 有效提问 • 清楚表达
“候”时发问的三个关键步骤
听
问
慷慨聆听
有效提问
说
清楚表达
倾听练习
动物园
倾听与回应
肢体语言
关于此事，你看起来好像 很心烦？ 你听起来有些沮丧，是吗？ 看起来这件事让你有些生 气，是不是？ 看起来……让你很感动？
提问 说出情绪
事实 情感
复述
复述事实
总结
提问的作用
• • • • • • • • 收集信息 发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 征求意见 不明白或不相信 提出建议 异议处理
问题的优势和风险
优 势 封 闭 式 开 放 式
节省时间 控制谈话内容
风 险
收集信息不全
谈话气氛紧张
收集信息全面
浪费时间
谈话氛围愉快
至关紧要的措辞
• 负起责任 – 我不知道。/这不是我的事。/ 我不能…… – 我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。 应该告诉你和他能做的事情，而非不能做的事情。 即使他人的需求不在你的工作责任范围之内，也不要把这一点直接告 诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。 • 避免引起对抗
– 你们公司总是这样。/ 绝对不可能。
C.跟着前面的人一起过。 D.红绿灯怎么会坏了呢？到底怎么回事啊？
我们都是不同的
每个人都是不一样的， 应该尊重并且接受每个人 不同的行为风格!
现 场 测 试：10分钟问卷
了解自己的沟通风格
沟通风格分类
支配型
主动 130
表达型
理性
0
65
感性
130
分析型
被动 0
和蔼型
关于自我的沟通风格认知
“深思熟虑”沟通之关键要素
思
行
“行”动，进行高效 沟通
三
墙，消除沟通的障碍
第1步除障碍:拆掉“3”个心
本节重点内容
“三”
心墙1 心墙2 心墙3
?
思 而 后 行
三
除障碍 : 拆掉沟通前的
3个心墙
心墙1: 先入为主
心墙2: 投射效应
心墙3: 循环证实
如何拆掉3个“心”墙- 消除偏见
拆掉心墙1: 避免先入为主 首先放下自己,根据客观线索而不是个 人经验评价他人 拆掉心墙2: 克服投射效应 认识到人的差异,不以自己做标准评价他人
的．．．来自百度文库将（请您）”。
专心聆听，用心回应
专心聆听，用心回应
• 仔细聆听该状况的各种事实，而不要打岔； • 聆听并注意有关他人感受的信息； • 回应时表达你了解该状况的事实及他（她）
的感受。
征求意见，鼓励参与
征求意见，鼓励参与
• 避免表现命令或质问的态度； • 即使心中已经有良好的解决方案，还是要先征 询他人的意见，尽可能采纳他人的意见； • 与他人分享该状况的重要细节或资讯，解释你 正在进行或即将进行的事。
2. 与对方的身体姿势和语速尽量保持一致 3. 语气一致 – 用词与对方一致 – 正式对正式，随意对随意
现场练习
模仿与感受
因人而异的职场沟通
因风格而异
因级别而异
与上司的沟通技巧
1
接受工作问职责 请示工作说方案 提出观点先认可 汇报工作讲结果 总结工作改流程
2 3 4
5
与同事的沟通技巧
1
职责明确：不评价其他人和其他部门的工作 边界清晰：不做自己无法决策的承诺 组织导向：寻找机制流程缺陷，不针对个人 平行建议：向上提议前先与平行部门沟通 多元渠道：正式与非正式渠道结合
360°职场沟通技巧
开 场 讨 论
他为什么失败了？
什么是沟通？
为了设定的目标，把信息，
思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
高效沟通的两个基本任务
三个影响沟通结果的主要因素
技巧的运用 目标的设定 情绪的状态
三个主要 因素
我该怎样沟通
“三、思、而、后、行”的沟通思维方式
拆掉“三”个心墙
三
思
而
后
行
见效果：快速回应行动,随时准
备进入下一个沟通循环！
KP（Key Principle）原则
KP1：维护自尊，增强自信； KP2：专心聆听，用心回应； KP3：征求意见，鼓励参与。
维护自尊，增强自信
维护自尊，增强自信
• 明确而真诚地称呼名字； • 表示你对他人的谢意； • 称赞他人的成就和努力； • 当要求他人做或你要为他人做时“为了您
拆掉心墙3: 避免循环证实
主动沟通,多角度看问题,不无端猜疑
本节重点内容
“思”
做准备:深“思”熟 虑,辨识自己与他人沟 通的4种风格
三
思
而
后
行
支配型 表达型 和蔼型 分析型
?
行为透露你的秘密
过马路时，发现红绿灯坏了，没有了指示灯的指示，
你会有什么举动？
A.不假思索，快速过马路。
B.“过吧，过吧！” 并拉着同伴一起过。
谈话不容易控制
清楚表达
阐述计划
提出主题
描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features)
转化作用(Advantages)
强调利益(Benefits)
说清楚的关键要素
• 分层分类
• 归纳总结
本节重点内容
“行”
维护自尊，增强自信 专心聆听，用心回应 征求意见，鼓励参与
了解你自己 了解你的工作伙伴 珍视差异
本节重点内容
“而”
相似吸引 镜像反射 因人而异
三
思
而
后
行
选方式 :进行因人
而异的互动沟通
相似吸引
“物以类聚，人以群分”
因人而异的有效互动沟通
态度为王
把握需要
找到认同点 或者相似点!
1
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镜像反射
1. 目光接触 – 倾听时注视对方：80%的时间 – 双方的目光交汇：30%的时间 – 彼此对视的时间：1-2秒
职场沟通360 °：“三、思、而、后、行”
第3步选方式：因人“而”
异，选择沟通方式
第4步探需求：“候”时发
问，确认沟通对象需求
第2步做准备：深思
而
后
360 °职场 沟通循环图
熟虑 ，辨识自我与他 人的沟通风格
第5步见效果：回
思
行
“行”动，进行高 效沟通
三
墙，消除沟通的障碍
第1步除障碍:拆掉“3”个心
因人“而”异的沟通方式
回应“行”动
三
思
而
后
行
沟通前的深“思”熟虑
“候”时发问
职场沟通360 °：“三、思、而、后、行”
第3步选方式：因人“而”
异，选择沟通方式
第4步探需求：“候”时发
问，确认沟通对象需求
第2步做准备：深思熟
而
后
360 °职场 沟通循环图
虑 ，辨识自我与他人的 沟通风格
第5步见效果：回应
至关紧要的措辞
对事不对人 –你没有填对。 –这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出他人的错误
用“我”来代替“你” –你弄错了/你误会了。 –对不起，我没有讲清楚…… 不要责备他人。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我” 字开头
避免下命令 –你应该/你必须…… –请你…… / 您看是不是可以这样……. 有礼貌地把命令重新表述为请求。
“候”时发问
•慷慨聆听 •有效提问 •清楚表达
祝大家在职场沟通中更成功和快乐!
“三、思、而、后、行”的沟通思维方式
沟通前拆掉“3”个心墙 • 避免先入为主 • 克服投射效应 • 避免循环证实 因人“而”异的沟通方式 •相似吸引 •镜像反射 •因风格和职位而异 回应“行”动
•维护自尊，增强自信 •专心聆听，用心回应 •征求意见，鼓励参与
三
思
而
后
行
沟通前的深“思”熟虑
•老虎型 •孔雀型 •考拉型 •猫头鹰型