邮轮运营与管理——4现代邮轮接待服务知识讲解共39页文档
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国际邮轮服务与管理--邮轮业的发展 ppt课件
（三）中国邮轮旅游产品设计，将更 加注重特色性与差异化
现在那些豪华客轮严格意义上只能算游轮。现在我们 选择的邮轮，本身就是我们的目的地，它豪华的娱乐 设施成了我们休闲度假的重要部分。现在的邮轮称为 CRUISE SHIP。
邮轮发展历史(衰落期)
史上最后一艘传统邮轮 是伊丽莎白皇后2号 （Queen Elizabeth 2）。
现代邮轮是旅游性质的， 就像是流动型的大酒店。 船上娱乐设施应有尽有， 是旅游目的地。这个行 业目前在欧美规模庞大， 有300到400条邮轮，每 天带着大量游客航行于 加勒比海，巴哈马，百 慕大等世界100多个国家 和地区。
邮轮产业链的构成
（1）从供给的角度看，三个环节， 纵向产业链
（2）从国际经验看，邮轮产业链 的构成
邮轮产业发展的条件
（1）邮轮码头 （2）邮轮建造 （3）商业服务 （4）旅游资源与交通 （5）物资供应 （6）金融保险
邮轮产业经济价值链
（1）邮轮产业对当地经济的直接贡献 （2）邮轮产业的间接贡献
当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它 的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。
随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工 具性质的邮轮渐衰。
2.第二阶段：19世纪末至20世纪初
“诺曼底”号
许多前所未有的豪华装置都在 诺曼底号上首次出现 第一和第二烟囱间的运动场和 网球场；第一个大型室内游泳 池；第一个邮船上的剧场可以 演出电影和轻歌剧；第一个采 用柔光照明和室内广播系统； 第一个在全体旅客舱室普及冷 暖空调……不仅在当时，甚至 直到70年后的今天，诺曼底号 也被国际客船界评价为历史上 最大、最漂亮、最豪华的邮船。
三、世界邮轮旅游业的发展
（一）邮轮旅游业基础 2、邮轮旅游业的构成 邮轮的设计与建造 邮轮的经营与消费 码头区域的配套建设
现在那些豪华客轮严格意义上只能算游轮。现在我们 选择的邮轮，本身就是我们的目的地，它豪华的娱乐 设施成了我们休闲度假的重要部分。现在的邮轮称为 CRUISE SHIP。
邮轮发展历史(衰落期)
史上最后一艘传统邮轮 是伊丽莎白皇后2号 （Queen Elizabeth 2）。
现代邮轮是旅游性质的， 就像是流动型的大酒店。 船上娱乐设施应有尽有， 是旅游目的地。这个行 业目前在欧美规模庞大， 有300到400条邮轮，每 天带着大量游客航行于 加勒比海，巴哈马，百 慕大等世界100多个国家 和地区。
邮轮产业链的构成
（1）从供给的角度看，三个环节， 纵向产业链
（2）从国际经验看，邮轮产业链 的构成
邮轮产业发展的条件
（1）邮轮码头 （2）邮轮建造 （3）商业服务 （4）旅游资源与交通 （5）物资供应 （6）金融保险
邮轮产业经济价值链
（1）邮轮产业对当地经济的直接贡献 （2）邮轮产业的间接贡献
当经济高速发展，朴素的邮轮越发奢华。它 的辉煌，在TITANIC号的年代达到顶峰。
随着飞机的出现，这种跨洋型的带有交通工 具性质的邮轮渐衰。
2.第二阶段：19世纪末至20世纪初
“诺曼底”号
许多前所未有的豪华装置都在 诺曼底号上首次出现 第一和第二烟囱间的运动场和 网球场；第一个大型室内游泳 池；第一个邮船上的剧场可以 演出电影和轻歌剧；第一个采 用柔光照明和室内广播系统； 第一个在全体旅客舱室普及冷 暖空调……不仅在当时，甚至 直到70年后的今天，诺曼底号 也被国际客船界评价为历史上 最大、最漂亮、最豪华的邮船。
三、世界邮轮旅游业的发展
（一）邮轮旅游业基础 2、邮轮旅游业的构成 邮轮的设计与建造 邮轮的经营与消费 码头区域的配套建设
第四章邮轮客舱对客服务.
案例导入：客房对客服务
过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了电话， 对方说：“服务员已派去，还没到吗？”王先生说：“刚才来了个服务员又 走了，已经十分钟过去了，没有再来。”对方说：“请别着急，我马上为 您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，王先生真的有点急了，这 是什么四星级饭店？连这么简单的服务都做不到。越想越生气，他拿起 电话给客房服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在 不在办公室。”他没办法，只好找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉， 后是保证，说马上就送到。不一会，那个服务员提着盛满冰块的垃圾袋 送到了王先生的房间。
2）根据接待要求和需要，详细填写接待通知单，报领导审批后 ，加盖VIP章，报送总经理并知会相关部门，做好接待准备。
3）通知美工准备各项欢迎工作，如横幅，大堂欢迎告示等，确 保按时到位。
4）各相关部门要根据要求做好相应的准备工作，如车位预留， 照相，送花，行李，列队，酒店区域内行进路程演练等等。
➢ 客房服务中心的职能
信息中心 对客服务 员工出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管 投诉处理 协调与其他部门的关系
DISCUSSION： 客房服务中心模式的优点和缺点是什么？
➢ 客房服务中心模式的优缺点
优点 降低人力成本
突出“暗”服务
便于管理
缺点 服务的亲切感受到影响 服务缺乏预见性 缺乏安全性 不利于及时掌握房态与客情 对软件和硬件的要求较高
3、客房服务中心与楼层服务台并设
行 政 楼 层 服 务 台
4、服务模式的选择依据
1. 饭店的客源结构和档次 2. 本地区的劳动力成本的高低 3. 软、硬件条件 4. 安全条件
案例导入：客房对客服务
有一次，王先生入住了某城市一家四星级饭店，该饭店为高层建筑，地 处市中心，交通十分方便。当时正值7月，闷热的天气使人喘不过起来。刚 刚下榻，他便急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也没找到冰块。电话打 到客房服务中心，对方热情的说：“请稍后，服务员马上就到。”遇到这么有 礼貌的服务，王先生心情顿觉凉爽了许多。不一会，一名服务员敲门进来， 询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会我还要出去。”服务员进 房巡视一周，问到：“您的冰桶呢？”王先生先是一愣，马上回答说：“我不 知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转身出去了。王先生心想，房间里 有没有冰桶你不知道，反倒来问我？
邮轮运营与管理-4现代邮轮接待服务(第二版)
下午茶：卖点在于“颜值”、“搭配”、“丰富度”、“休闲”
（三）特色餐厅
披萨店 汉堡店 糕点店 热狗烧烤店 冰激凌销售点
尊尼火箭餐厅
为什么邮轮会 采用这三类餐 厅？
二 美食类型 西式菜点、中式美食、泰式风味餐
（一）早餐 水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等 （二）午餐 西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点 （三）晚餐 正装 （四）午夜自助餐 24小时送餐服务 （五）甜点 专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条
背景：邮轮旅游消费者
一、邮轮旅游消费者群体分类
按年龄分：青少年、成年、中年、老年 按收入水平分：中等收入群体、高收入群体、富豪 按选择偏好分：探险旅行群体、家庭度假群体、蜜月旅行
群体、环线观光群体等
注意：不同消费群体存在不同的消费特征和购买偏好，需要 进一步讨论和研究，请于《旅游消费者行为学》结合学习 。
世界顶级厨师
反映邮轮品牌 的风格和标准
精致饮礼仪讲究的是什么
日餐：回顾一下，日餐菜品特色的是什么
西餐摆台：回顾一下，西餐摆台的程序和技术标准是什么
讨论：邮轮上面适合设计哪些摆台主题？
（二）休闲餐厅
自助餐 轻松自由的就餐选择
讨论：自助餐的服务和现 场管理方面有哪些关 键点需要抓好？
禁
止 所有室内区域
吸
烟 ？
客舱
4 补充日耗品
客舱每天清扫三次（早中晚）
随时按顾客需求提供清扫
清扫作业时间25~30分钟 每人平均每天清扫14~16间客舱
（二）客舱洗衣
1、游客填写洗衣单 2、服务员检查送洗 衣物（检查什么？）
3、送洗衣物 4、送回衣物（破损 赔偿）
普通服务□
房号：
邮轮运营与管理培训教材
诺曼底号
豪华装置（名画、艺术装饰）
运动场、网球场
大型室内游泳池（温水循环）
剧院（电影、轻歌剧）
柔光照明 室内广播系统 空调（全部客舱）
邮轮旅游 的萌芽期
二 邮轮的发展历史
第三阶段
时间：二战期间-20世纪中叶 标志性事件：
1939年 二战爆发 冠达邮轮 “玛丽王后”号充军 邮轮旅游的停滞期
高级家具 地毯 硬木护墙板 壁画雕塑
近海游船
特点： 1 近海绕圈行驶，起点终点
同港口 2 体积较小，载客量不多 3 缺少丰富多彩的娱乐活动 4 经营灵活 5 易入浅水区
Hale Waihona Puke 内河游船特点： 1 船体结构弱（海船） 2 敏转性较好 3 短途河内游览服务 4 旅游活动内容少
5层
游艇
特点： 1 航海、运动、娱乐、休闲等功能 2 趋于私人拥有 3 休闲服务的发展空间很大
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件：
1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司
特征： 1 蒸汽动力轮船发明 2 海上运输业务开始频繁 3 世界第一家专门邮轮公司成立 4 承载运输旅客功能逐渐显现
设施？ 休闲娱乐功能？
邮轮旅游的 雏形阶段
食
娱
邮轮 住
产品与服务 交易
4
购
行
游
2 构成
邮轮的设计与 建造
邮轮的经营与 消费
码头区域的配 套建设
现代造船工业 专业 安全 豪华
酒店 餐饮 港口 还有？专用码头 路网 电力 供水
岸上景点 农业
废品处理 物流等系统
二 邮轮旅游业的经济贡献
国际邮轮乘务管理
务管理计划
- 确保乘务管理计划的落实和执行
- 定期评估乘务管理计划的实施效果
-管理员工和服务质量
- 招聘、培训和管理员工
- 确保员工提供优质的服务
- 监控和评估服务质量，及时进行调整和改进
-协调与其他部门的合作
- 与邮轮其他部门保持良好沟通和协作
- 确保乘务管理与其他部门的业务相互支持
- 共同提高邮轮的整体运营效率
- 关心团队发展，提出建设性意见
邮轮乘务管理的人员 素质与培训
-人员素质要求
- 具备良好的职业道德和职业操守
- 热爱邮轮乘务管理工作，有强烈的事业心
- 具备较强的学习和适应能力
-培训与发展
- 提供专业的培训和发展机会
- 建立完善的培训体系，确保培训效果
- 鼓励员工自我提升和成长
04
邮轮乘务管理的组织结构与管理模式
体系
- 21世纪初，邮轮乘务管理开始运用信息技术和大数据进行精
细化管理
邮轮乘务管理的行业 背景与趋势
-邮轮乘务管理的行业背景
- 邮轮旅游作为一种高端旅游方
式，市场需求持续增长
- 邮轮公司之间的竞争日益激烈，乘务管理成为核心竞争力之
一
- 旅游业的快速发展对邮轮乘务管理提出了更高的要求
-邮轮乘务管理的行业趋势
国际邮轮乘务管理
DOCS SMART CREATE
CREATE TOGETHER
DOCS
01
国际邮轮乘务管理概述
邮轮乘务管理的定义 与重要性
-邮轮乘务管理是指邮轮上的所有服务和管理工作的总称 括客房服务、餐饮服务、娱乐活动等
- 确保游客在邮轮上的舒适度和满意度 - 提高邮轮的整体运营效率和盈利能力 -邮轮乘务管理的重要性 - 游客满意度是邮轮公司口碑和竞争力的关键 - 高质量的乘务管理可以提高游客的回头率 - 有利于邮轮公司的长期发展和市场地位
国际邮轮乘务管理
改进措施
-该公司曾面临乘客投诉增多的问题，通过改进乘务管理方
式，提高乘客满意度
- 针对邮轮设施老化的问题，该公司加大设施维护和更新力
度，提高邮轮的舒适度
03
国际邮轮乘务管理的主要职责与要求
邮轮乘务管理的主要职责
-制定和执行乘务管理计划
- 根据邮轮的航线和乘客需求，制
邮轮乘务管理的基本 要求
-专业知识
- 熟悉邮轮乘务管理的相关法律法规和行业标准
- 掌握邮轮乘务管理的基本原理和方法
-管理能力
- 具备良好的组织、协调和沟通能力
- 能够制定和执行有效的乘务管理计划
-服务态度
- 热爱邮轮乘务管理工作，具有良好的职业道德
- 关心乘客需求，提供热情、周到的服务
邮轮乘务管理的人员 素质与培训
- 不断创新乘务管理方式，适应市场和乘客需求的变化
邮轮乘务管理的主要方法
-制定乘务管理计划
- 根据邮轮的航线和乘客需求，制定详细
的乘务管理计划
- 合理安排乘务人员的工作时间和岗位，确保邮轮的正常运营
-培训和考核乘务人员
- 对乘务人员进行专业的培训和考核，提高其服务水平和业务
能力
- 建立激励机制，鼓励乘务人员提供优质服务，提高乘客满意
- 邮轮公司之间的竞争日益激烈，乘务管理成为竞争的关键因
素
-邮轮乘务管理的行业趋势
- 未来邮轮乘务管理将更加个性化和差异化，以满足不同乘客
的需求
- 邮轮乘务管理将更加注重环保和可持续发展，以适应全球旅
游业的发展趋势
- 邮轮乘务管理将借助科技手段，提高管理效率和乘客满意度
02
邮轮乘务管理的基本原则与方法
-乘务管理人员素质要求
-该公司曾面临乘客投诉增多的问题，通过改进乘务管理方
式，提高乘客满意度
- 针对邮轮设施老化的问题，该公司加大设施维护和更新力
度，提高邮轮的舒适度
03
国际邮轮乘务管理的主要职责与要求
邮轮乘务管理的主要职责
-制定和执行乘务管理计划
- 根据邮轮的航线和乘客需求，制
邮轮乘务管理的基本 要求
-专业知识
- 熟悉邮轮乘务管理的相关法律法规和行业标准
- 掌握邮轮乘务管理的基本原理和方法
-管理能力
- 具备良好的组织、协调和沟通能力
- 能够制定和执行有效的乘务管理计划
-服务态度
- 热爱邮轮乘务管理工作，具有良好的职业道德
- 关心乘客需求，提供热情、周到的服务
邮轮乘务管理的人员 素质与培训
- 不断创新乘务管理方式，适应市场和乘客需求的变化
邮轮乘务管理的主要方法
-制定乘务管理计划
- 根据邮轮的航线和乘客需求，制定详细
的乘务管理计划
- 合理安排乘务人员的工作时间和岗位，确保邮轮的正常运营
-培训和考核乘务人员
- 对乘务人员进行专业的培训和考核，提高其服务水平和业务
能力
- 建立激励机制，鼓励乘务人员提供优质服务，提高乘客满意
- 邮轮公司之间的竞争日益激烈，乘务管理成为竞争的关键因
素
-邮轮乘务管理的行业趋势
- 未来邮轮乘务管理将更加个性化和差异化，以满足不同乘客
的需求
- 邮轮乘务管理将更加注重环保和可持续发展，以适应全球旅
游业的发展趋势
- 邮轮乘务管理将借助科技手段，提高管理效率和乘客满意度
02
邮轮乘务管理的基本原则与方法
-乘务管理人员素质要求
教学课件 《邮轮运营实务》--杨杰
【MSC辉煌号】
一、邮轮旅游产品的内涵与特征
（三）邮轮旅游产品的特征
– 1、特殊性 – 2、综合性 – 3、娱乐性 – 4、体验性 – 5、文化性
【海洋神话号】
二、邮轮旅游产品的表现形式
（一）邮轮旅游航次
– 邮轮旅游航次包含邮轮航行时间与邮轮航行线路 两大要素。
– 邮轮航行线路可分为往返航线（circle itinerary） 和单程航线（one-way itinerary）两种类型。
收入一般（More modest incomes）
收入较高（Higher income）
学历不高（Less educated）
受教育程度较高（More educated）
全职工作（Full-time workers）
退休或半退休（Retired or semiretired）
喜欢大众目的地（mass-market destination）喜欢异国情调目的地（exotic destination）
【玛丽王后2号】
三、邮轮的非公共空间
– （一）邮轮驾驶台（bridge） – （二）邮轮轮机舱（engine room） – （三）厨房（galley） – （四）员工活动区（crew areas）
四、船舱透视图与甲板分布图
（一）船舱透视图
四、船舱透视图与甲板分布图
（二）甲板分布图
模块三 现代邮轮旅游产品
初次乘坐邮轮（New to cruising）
邮轮旅游经历丰富（Experienced cruisers）
一、邮轮游客特点与购买动机
（二）邮轮游客购买动机
– 1、邮轮旅游省心省 7、邮轮旅游购物便利
事
8、邮轮旅游广交朋友
cruise-chapter 4 现代邮轮接待服务
熟悉邮轮休闲娱乐活动的种类
熟悉邮轮剧院、赌场、青少年活动等娱乐活动内容
了解邮轮特许经营娱乐活动项目
一、邮轮休闲娱乐活动基础
（一）邮轮休闲娱乐活动的种类
1、运动健身类 5、艺术鉴赏类
2、游乐活动类
3、文化演出类
6、休闲购物类
7、岸上观光类
4、博彩娱乐类
8、美容美体类
【海洋荣光号】
《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳
对外经济贸易大学出版社
子模块二 邮轮餐饮服务
Байду номын сангаас
熟悉邮轮餐饮服务的定义与饮食项目
掌握邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧服务规范
理解邮轮餐饮服务管理的主要内容
一、邮轮餐饮服务基础
（一）邮轮餐饮服务的定义
邮轮餐饮服务是邮轮餐饮员工为游客提供一系列有关
餐饮消费的设施、餐具、菜肴、酒水以及帮助游客用 餐的一系列行为的总和。
《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳
对外经济贸易大学出版社
一、邮轮餐饮服务基础
（二）邮轮上的餐厅与美食 1、邮轮上的餐厅
（1）主餐厅 （2）休闲餐厅 （3）特色餐厅
《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳
对外经济贸易大学出版社
对外经济贸易大学出版社
二、邮轮餐饮服务项目及规范
（二）自助餐厅服务
1、邮轮自助餐特点
2、自助餐厅服务规范
开餐前的准备工作
开餐中的服务工作
结束工作
《邮轮运营实务》主编 杨杰 副主编 刘艳 对外经济贸易大学出版社
二、邮轮餐饮服务项目及规范
（三）酒吧服务
1、酒吧类型