《客户关系管理》4.6-流失与挽回
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客户关系管理之客户挽回
竞争流失
移动
联通
苹果
员工流动 牛根生出走
淘汰 与 被淘汰问题
原因简单注解：
客户被诱惑，淘汰企业 企业问题：侧重大方面，监管与技术 服务意识淡薄：员工态度问题和后续处理 其他原因：隐瞒产品的注意事项、频繁改 变交易方式令客户反感、不回电或回复邮 件以确认相关方面的信息、企业或者客户 搬迁、破产，等等。
a
11
I
II III
挽回方案
12
挽回原则
13
客户挽回方案
挽回具体方案设计与相关问题
企业标志
对于不同的客户，需要不同的策 略，但是主题框架相近。
在方案设计中，具有两次客户划分
一次划分：客户筛选，需要将流失客户 划分等级，以挽回价值为标准 二次划分：根据原因来划分客户，在第 二次联系的时候做不同的策略对待
因
制
症 服务意识淡薄
定
细节疏忽
药 提高服务水平 注意细节
策
企业自身问题
略 重
竞争流失
改善自身 提高竞争力
点
16
挽回方案设计
方案实施
方案实施才是重点 部门协作，共同努力
➢ 客服部门 ➢ 决策部门 ➢ 销售部门 ➢ 售后服务 ➢ 监督实现
17
挽回方案设计
挽回效果监测与后续活动
客户回流率； 挽回成本统计； 销售月统计变化趋势； 相关分析.
防伪：防止简 单判断而产生 伪流失客户。
5
流失判断
筛选客户
客户价值
关注客户价值，未来 的价值创造，不仅仅是 过去的消费记录
挽回价值
值得企业去展开公关， 去设计方案。
挽回成本
企业为挽回客户所付 出的成本
如何处理客户流失与挽回流程
失败挽回客户的案例
案例一
某网店的客户因产品质量问题流失，尽管商家多次联系客户并承 诺解决问题，但客户仍然选择其他品牌。
案例二
某移动通信运营商的客户因费用问题流失，尽管提供了优惠套餐， 但客户仍然不满意并转投竞争对手。
案例三
某餐厅的客户因服务态度不满意而流失，尽管餐厅采取了改进措施 ，但客户仍然选择不再光顾。
05
未来展望与改进建议
未来客户流失趋势预测
客户流失率预测
根据历史数据和市场趋势，预测 未来客户流失率的可能变化，以 便提前制定应对策略。
流失原因分析
分析可能导致客户流失的关键因 素，如服务质量、产品性能、价 格等，以便针对性地改进。
改进客户挽回策略的建议
优化客户服务流程
简化客户反馈和投诉的渠道，提高问 题解决效率，增强客户满意度。
保持耐心和热情
在挽回过程中，保持耐心和热情，不 要急于求成，让客户感受到真诚和专 业的服务态度。
建立长期关系
通过有效的沟通和持续的服务，与客 户建立长期稳定的关系，提高客户忠 诚度和满意度。
03
客户挽回实施
实施客户挽回计划
识别流失客户
通过数据分析、市场调查等方式 ，确定流失客户的特点和原因。
制定挽回计划
注，了解其需求和意见。
提供解决方案
根据客户反馈和流失原因，提 供相应的解决方案，如优惠促
销、退换货政策等。
持续跟进
对挽回的客户进行持续跟进， 了解其满意度和反馈，以便进
一步改进产品和服务。
客户挽回技巧
倾听客户需求
认真倾听客户的意见和需求，避免打 断或辩解，以建立良好的沟通基础。
提供个性化解决方案
根据客户需求和流失原因，提供个性 化的解决方案，让客户感受到关心和 重视。
第十讲 客户的流失与挽回 《客户关系管理》讲义PPT课件
于是伴随着新客户的到来，老客户却流失了，这就是 西方营销界所称的“漏桶”现象——一方面企业开发 新客户就像是往桶里添水，另一方面老客户不断流失 就像桶里的水从漏洞中不断流出，漏洞的大小实际上 代表着企业客户流失的速度。
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而 转向购买其他企业的产品或服务的现象。
第十讲 客户的流失与挽回
1
市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户 是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新客户， 开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有客 户，稳定市场占有率。
在企业的实际经营运作中，由于受传统思想影响，绝 大多数企业把主要资源都用在了新客户开发上面，只 关心如何获取新客户，而忽略了如何保持已有的老客 户，如何从老客户身上挖掘更多的价值。
12
案例： “亡羊补牢”为时未晚
美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物化 验设备的专业公司。20世纪90年代初，公司发现有些小 型化验室是完全跳槽者，为此，公司要求销售人员与每 一个跳槽客户交谈，了解他们跳槽的根本原因。调查结 果表明，问题在于客户既怀疑公司医疗设备的可靠性， 又对公司的售后服务不满意。
9
3.2 流失客户有被挽回的可能
只要企业下足工夫，能够纠正引起客户流失的失误， 有些流失客户还是有可能回归的。研究显示，向流失 客户销售每4个中会有1个可能成功，而向潜在客户和 目标客户销售每16个才有1个成功，可见，争取流失客 户的回归比争取新客户容易得多。
而且只要流失客户回头，他们会继续为企业介绍新客 户，从这个意义上讲，企业也不应完全放弃他们。
显微扫描公司虚心听取跳槽客户的意见，重新研制了新 型医疗设备，提高了化验的精确性，缩短了化验时间， 并完善了售后服务。通过短短两年的努力，许多跳槽客 户又重新回到公司，该公司不仅在市场上确立了领先地 位，而且经济收益也明显提高。
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而 转向购买其他企业的产品或服务的现象。
第十讲 客户的流失与挽回
1
市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户 是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新客户， 开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有客 户，稳定市场占有率。
在企业的实际经营运作中，由于受传统思想影响，绝 大多数企业把主要资源都用在了新客户开发上面，只 关心如何获取新客户，而忽略了如何保持已有的老客 户，如何从老客户身上挖掘更多的价值。
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案例： “亡羊补牢”为时未晚
美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物化 验设备的专业公司。20世纪90年代初，公司发现有些小 型化验室是完全跳槽者，为此，公司要求销售人员与每 一个跳槽客户交谈，了解他们跳槽的根本原因。调查结 果表明，问题在于客户既怀疑公司医疗设备的可靠性， 又对公司的售后服务不满意。
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3.2 流失客户有被挽回的可能
只要企业下足工夫，能够纠正引起客户流失的失误， 有些流失客户还是有可能回归的。研究显示，向流失 客户销售每4个中会有1个可能成功，而向潜在客户和 目标客户销售每16个才有1个成功，可见，争取流失客 户的回归比争取新客户容易得多。
而且只要流失客户回头，他们会继续为企业介绍新客 户，从这个意义上讲，企业也不应完全放弃他们。
显微扫描公司虚心听取跳槽客户的意见，重新研制了新 型医疗设备，提高了化验的精确性，缩短了化验时间， 并完善了售后服务。通过短短两年的努力，许多跳槽客 户又重新回到公司，该公司不仅在市场上确立了领先地 位，而且经济收益也明显提高。
客户流失因素及挽回方法
客户流失因素及挽回方法引言客户流失是指企业失去了原本的客户，造成经济损失和业务增长的困难。
了解客户流失的原因并采取有效的挽回方法对于企业来说至关重要。
本文将探讨一些常见的客户流失因素以及挽回这些客户的方法。
客户流失因素以下是导致客户流失的一些常见因素：1. 产品或服务质量不达标：客户可能因为产品或服务质量不符合期望而流失。
这可能包括产品的设计、性能或可靠性问题，或是提供的服务不及时或不满足客户要求等。
2. 竞争对手优势：竞争对手在产品或服务方面具有明显优势，吸引了原本属于企业的客户。
这可能是因为竞争对手提供更具竞争力的价格、更好的服务或更强的品牌影响力等原因。
3. 客户体验不佳：客户在与企业的交互过程中遇到了不愉快的经历，如客服态度不佳、订单处理困难、交付延迟或失误等。
这些负面经历会影响客户的忠诚度并导致流失。
4. 公司形象受损：公司的形象受到负面报道、恶劣行为或丑闻的影响可能导致客户失去对企业的信任，从而选择转而支持其他品牌或企业。
客户流失挽回方法以下是一些可供企业采取的客户流失挽回方法：1. 个性化沟通：与流失客户进行个别沟通，了解他们的需求和关注点，并提供个性化的解决方案。
这可以通过电话、电子邮件或面对面会议来实现。
2. 重新建立信任：通过改进产品或服务的质量，并确保及时交付和高效的客户支持来重新建立客户对企业的信任。
此外，诚恳道歉并提供补偿措施也有助于恢复客户的信心。
3. 提供增值服务：为流失客户提供一些独特的增值服务或折扣，以吸引他们回归。
这可以是特别定制的产品或服务、额外的保修或维护服务等。
4. 加强客户关系管理：建立有效的客户关系管理系统，跟踪流失客户并定期保持联系。
提供定期的更新、优惠活动和新产品信息，以保持流失客户的兴趣。
5. 收集反馈并改进：积极收集流失客户的反馈和意见，并将其作为改进产品和服务的重要依据。
展示出企业愿意倾听客户的声音并采取行动，有助于重建客户与企业的关系。
结论客户流失对企业的影响不能被忽视，因此及时了解流失的原因并采取有效的挽回方法至关重要。
跨境客户关系管理 情景十 跨境客户流失管理与挽回
这类客户流失前是有一定的征兆的， 比如说：购买频率减少、购买量减少 、购买产品的单位价值降低，对跨境 店铺的抱怨增多等。
缓慢流失 型客户
突然流失 型客户
这类客户流失是没有提供任何信号 给公司的，是由于某些突发事件所 引发的主动性分类
主动流失型客户
客户主动的不再选择该跨境电子商务 企业进行交易，而是选择了其他跨境 店铺的产品和服务。
二、其他评估客户流失情况 的客户指标
客户保持率=客户保持数／消费人数×100% =1－客户流失率
客户保持率是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购
买产品或服务的过程。客户保持率与客户流失率完全相反，客户保 持率高，则客户流失率低。
客户推荐率：指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。需
要注意的是客户流失率与客户推荐率成反比。
比如该跨境电商公司的2013-2017年客户数量及相对购买额如下 表10-2所示： 表10-2 某跨境电商公司2013-2017年原有客户流失情况 原有客户数量 原有客户流失数量 年度流失客户的相 对购买额 5年流失客户的相对 购买额 年度相对客户流失 率 5年相对客户流失率 2013年 320 2014年 210 110 1.2 2015年 150 60 1.4 2016年 90 60 1.3 2017年 60 30 1.1
客户忠诚度水平
重复购买次数、购买挑选时间、对价格的敏感程度、对竞争产品的 态度、对产品质量的承受能力。
客户记不住店铺的名称
有时客户为了购买某一东西，随便选择了一家店铺进行购买行为，并没 有记住店铺名称，等下次再购买时，再次随便选择一家店铺进行购买。
子情景五
跨境客户的流失 与挽回
一、防止客户流失的措施
按流失的最 终结果
缓慢流失 型客户
突然流失 型客户
这类客户流失是没有提供任何信号 给公司的，是由于某些突发事件所 引发的主动性分类
主动流失型客户
客户主动的不再选择该跨境电子商务 企业进行交易，而是选择了其他跨境 店铺的产品和服务。
二、其他评估客户流失情况 的客户指标
客户保持率=客户保持数／消费人数×100% =1－客户流失率
客户保持率是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购
买产品或服务的过程。客户保持率与客户流失率完全相反，客户保 持率高，则客户流失率低。
客户推荐率：指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。需
要注意的是客户流失率与客户推荐率成反比。
比如该跨境电商公司的2013-2017年客户数量及相对购买额如下 表10-2所示： 表10-2 某跨境电商公司2013-2017年原有客户流失情况 原有客户数量 原有客户流失数量 年度流失客户的相 对购买额 5年流失客户的相对 购买额 年度相对客户流失 率 5年相对客户流失率 2013年 320 2014年 210 110 1.2 2015年 150 60 1.4 2016年 90 60 1.3 2017年 60 30 1.1
客户忠诚度水平
重复购买次数、购买挑选时间、对价格的敏感程度、对竞争产品的 态度、对产品质量的承受能力。
客户记不住店铺的名称
有时客户为了购买某一东西，随便选择了一家店铺进行购买行为，并没 有记住店铺名称，等下次再购买时，再次随便选择一家店铺进行购买。
子情景五
跨境客户的流失 与挽回
一、防止客户流失的措施
按流失的最 终结果
课件-关于客户的流失与挽回
客户流失管理的目标： 从浅层而言---降低客户的流失率，提高企业的收益 从深层而言---使客户流失管理成为企业发展的核心战略
之一，进而发展为企业的文化。
客户流失管理
早在2001年，Griffin和Lowenstein归纳总结了顾客挽回管重要性的 四大理由：
一是因为厂商拥有流失顾客的购买记录和相关信息，所以赢回一个 流失顾客比获得一个新顾客的可能性更高；
客户流失管理
开战之初，由于伊顿酒店推出了低价入住政策，流失 顾客回访率迅速上升，市场份额也不断扩大。但长期 的低价政策使伊顿感到提供优质服务的管理成本过高， 经营难以正常维持，伊顿陷入了“选择低价经营，还 是选择优质服务”的两难困境。此时，如若提高价格， 那么靠低价建立起的业务关系必将面临再次瓦解的危 机；如果不提高价格，就没有资金去维持较高水准的 服务，同样面临顾客流失的危险。与此同时，南苑酒 店的客流量恢复率虽然远不如伊顿，但顾客流失率也 得到有效的抑制，而且客流量保持稳中有升，一段时 间之后经营绩效得到了明显改善。
3.开发一个新客户的成本是维持一个原有客户的5倍。 4.企业提升5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入
； 5.随着公司与顾客保持商业关系时间的延长，公司从顾客身上
获取的利润额不断增大。
客户流失管理
客户流失管理定义： 在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定
各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门 及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客 户挽留的管理。
二是赢回一个流失的顾客比获得一个新顾客有更大的投资回报率和 成本节省；
三是与流失顾客对话，可以帮助厂商发现并改善产品和服务中存在 的缺陷，纠正沟通过程中产生的错误信息；
四是制定流失顾客补救计划，可以抑制抱怨顾客对厂商的负面信息 传播，鼓励他们进行正面宣传，维护厂商形Байду номын сангаас。
之一，进而发展为企业的文化。
客户流失管理
早在2001年，Griffin和Lowenstein归纳总结了顾客挽回管重要性的 四大理由：
一是因为厂商拥有流失顾客的购买记录和相关信息，所以赢回一个 流失顾客比获得一个新顾客的可能性更高；
客户流失管理
开战之初，由于伊顿酒店推出了低价入住政策，流失 顾客回访率迅速上升，市场份额也不断扩大。但长期 的低价政策使伊顿感到提供优质服务的管理成本过高， 经营难以正常维持，伊顿陷入了“选择低价经营，还 是选择优质服务”的两难困境。此时，如若提高价格， 那么靠低价建立起的业务关系必将面临再次瓦解的危 机；如果不提高价格，就没有资金去维持较高水准的 服务，同样面临顾客流失的危险。与此同时，南苑酒 店的客流量恢复率虽然远不如伊顿，但顾客流失率也 得到有效的抑制，而且客流量保持稳中有升，一段时 间之后经营绩效得到了明显改善。
3.开发一个新客户的成本是维持一个原有客户的5倍。 4.企业提升5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入
； 5.随着公司与顾客保持商业关系时间的延长，公司从顾客身上
获取的利润额不断增大。
客户流失管理
客户流失管理定义： 在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定
各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门 及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客 户挽留的管理。
二是赢回一个流失的顾客比获得一个新顾客有更大的投资回报率和 成本节省；
三是与流失顾客对话，可以帮助厂商发现并改善产品和服务中存在 的缺陷，纠正沟通过程中产生的错误信息；
四是制定流失顾客补救计划，可以抑制抱怨顾客对厂商的负面信息 传播，鼓励他们进行正面宣传，维护厂商形Байду номын сангаас。
客户流失原因与挽回策略
一、客户流失原因1、企业内部员工流动导致客户流失。
这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。
与此带来的是竞争对手实力的增强。
2、客户遭遇新的诱惑。
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法则。
所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。
市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。
"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。
作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。
3、市场监控不力，销售渠道不畅。
某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。
三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。
这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。
4、缺乏诚信。
客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。
客户最担心和没有诚信的企业合作。
一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。
为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。
这无疑将会给企业带来巨大损失。
第6章 客户保持和客户流失 《客户关系管理》PPT课件
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(1)从企业 的角度来 看,客户保 持比客户 吸引更有
(2)忠诚客 户提点击升添加企文本 业的口碑 效应
(3)客户流 失阻点击碍添加企文本 业市场的 扩展
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6.1.3 影响客户保持的因素
图6-4 影响客户保持的因素
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6.1.3 影响客户保持的因素
2)客户流失的原因 (3)客户自身的原因
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①客观因素变化。 点击添加文本 ②尝试心理。 ③趋众心理。 ④购买决策人员变化。 (4)宏观营销环境变化的原因
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6.3.1 客户流失概述
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• (1)客户流失识别 • ①客户指标。
②市场指标。
③收入利润点指击标。添加文本
商品,同时
还可以说服
添加文本
6.3.1 客户流失概述
1)客户流失的定义
• 客户流失是指企业原来的客户 点击添加因文本为某些原因终止购买该点击企添加业文本
的产品或服务的行为。 点击添加文本
• 随着市场竞争日益激烈,很多行 业的营销者开始从一个更广义
的视角来界定客户流失,认为根 据客户流失的方式和内容不同, 一般可以将其划分为三种情况: 第一种情况是客户从本企业完
④竞争力指标。
3)客户流失的 识别与预测
点击添加文本
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6.3.1 客户流失概述
3)客户流失的识别与预测
(2)客户流失预测 点击添加文本
点击添加文本
客户流失预测是利用点击客添加户文本记录的历史 数据对潜在的流失客户进行判断的过
程。
第一,基于传统统计学的客户流失预测 方法
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• 10.1
• 10.2 • 10.3 态度 • 10.4
客户的流失与挽回
客户流失的原因
如何看待客户的流失 对不同级别客户的流失采取不同的
流失客户的挽回策略
客户的流失
• 客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向 购买其他企业的产品或服务的现象。 • 随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高， 产品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间 的差异也越来越小， 客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了， 因此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。 • 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样， 正面作用的结果就是忠诚，负面作用的结果就是流 失。
• ①对“关键客户”的流失要极力挽回 ；
• ②对“普通客户”的流失要尽力挽回 ； • ③对“小客户”的流失可见机行事 ；
• ④彻底放弃根本不值得挽回的流失客户。
10.4
• 10.4.1
• 10.4.2
挽回流失客户的策略
调查原因，缓解不满
“对症下药”，争取挽回
10.4.1
调查原因，缓解不满
• 如果企业弄清客户流失的原因，就可以采取必要的 措施，避免其他客户的再流失。 • 因此，企业首先要在第一时间积极地与流失客户联 系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，送上鲜花或 小礼品，缓解他们的不满； • 其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里， 并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受 企业的关心，给他们反映问题的机会。
10.2
• 10.2.1 影响
• 10.2.2 • 10.2.3 • 10.2.4
如何看待客户的流失
客户流失给企业带来很大的负面
有些客户流失是不可避免的 流失客户有被挽回的可能 挽回流失客户的重要性
10.2.1 客户流失会给企业带来很大的 负面影响
• 流失一位重复购买的客户，不仅失去利润，还因为 他们可能散布不利的言论，动摇和瓦解“客心”， 也可能影响对新客户的开发。 • 企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能 造成客户的永远流失，而他们很可能成为企业竞争 对手的客户，壮大了竞争对手的客户队伍和规模， 而一旦竞争对手由于客户多了，生产服务规模 大了，成本得以下降了，就会对企业产生威胁。 • 保持一定数量的客户是实现规模经济的重要保证， 是降低成本、遏制竞争对手的重要手段。
10.1.2 客户本身原因造成的流失
• 客户需求转移、消费习惯改变（或改行）； • 客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎， 转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”— —尝试一下新的企业的服务， 或只是想丰富自己的消费经历；
• 客户搬迁、成长、衰退、破产；
• 客户的采购主管、采购人员的离职……引起流失。
10.4.2
“对症下药”，争取挽回
• “对症下药”就是企业要根据客户流失的原因制订 相应的对策，尽力争取及早挽回流失客户。如—— • 针对价格敏感型客户的流失，应在定价策略上采取 参照竞争对手的定价策略， 甚至采取略低于竞争产品的定价，这样流失掉 的也自然而然会自己跑回来；
• 针对喜新厌旧型的客户的流失，应该在产品、广告、 促销上面多一些创新，从而将流失客户吸引回来。
• 顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。 5．促销流失
• 当竞争对手针对我客户实施促销活动时，
因我企业没有相应对策而使顾客的转移购 买。
客户不满意造成的流失
6．政治流失
• 顾客因不满意企业的政治立场与态度， • 如，破坏或污染环境，不关心公益事业，不 承担社会责任等。 • 或认为企业未承担社会责任……而退出购 买。
• 5．促销流失 • 6．政治流失
1．价格流失
• 指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。
• 一种情况是——竞争对手以优厚条件吸引 客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业； • 另一种情况是——个别客户自恃经营实力 强大，为得到更优惠待遇，而“主动流失”。
2．产品流失
• 指顾客找到更好的同类产品或服务而转 移——
10.2.3
Hale Waihona Puke 流失客户有被挽回的可能• 研究显示，向流失客户销售每4个中有1个可能成功， 而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成 功—— • 一方面，企业拥有流失客户的信息，他们过去的购 买记录会指导公司如何下功夫将其挽回， 而对潜在客户和目标客户，公司对其的了 解要薄弱得多；
• 另一方面，流失客户毕竟曾经是我们的客户，对企 业有了解、有认识， 只要企业下足工夫，纠正引起他们流失的失误， 他们还是有可能回归。
客户关系管理
——客户关系的建立与维护
课程导引
信管系 王志伟
第四篇
客户关系的恢复
• 客户关系的恢复阶段好比是企业与客户的 “复婚”阶段。
• 当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事 实的时候， 企业如果不能尽快、及时地恢复客户 关系，就可能造成客户的永远流失。 • 因此，企业必须尽快挽回流失的客户。
第10章
10.1.1
客户流失的企业原因
• 客户不满意是影响客户流失的重要因素； • 客户从忠诚中所获得的利益较少；
• 客户对企业的信任和情感不够深等；
• 客户的流失成本较低； • 企业在客户管理方面不规范，跳槽员工带走客户 等…
客户不满意造成的流失
• 1．价格流失
• 4．技术流失
• 2．产品流失 • 3．服务流失
• 或因为产品质量不稳定； • 或因为有更好的替代品出现； • 或因为产品缺乏创新……
而使客户“移情别恋”。
3．服务流失
• 指顾客因不满意企业的服务而流失。
• 如，企业服务意识淡薄， • 员工傲慢，效率低下，客服方面不够细腻，
• 投诉和抱怨处理不及时、不妥当…而流失。
客户不满意造成的流失
4．技术流失
10.2.4
挽回流失客户的重要性
• 假设公司有10,000名客户，每年的客户忠诚度是 80%，算是比较高的了， • 那么，第二年的还留下来的客户就是800名， • 第三年就是640名，第四年就是512名。 • 也就是说，四年后，只有一半的客户还忠诚！ • 多可怕！对流失客户的挽回工作多么重要！
10.3 对不同级别客户的流失采取不同的态度
10.2.2
有些客户流失是不可避免的
• 企业的客户也有一个新陈代谢的过程，特别是在今 天的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风 险和代价越来越小，客户流动的可能性越来越大。 • 此外，由于客户本身原因造成的流失，企业是很难 避免的，是企业无能为力的和无可奈何的。 • 因此，幻想留住所有的客户是不现实的，就算能够 做到，成本也会相当高，得不偿失。 • 所以，企业应当冷静看待客户的流失，企业要做的 是确保客户流失率控制在一个很低的水平。
• 10.2 • 10.3 态度 • 10.4
客户的流失与挽回
客户流失的原因
如何看待客户的流失 对不同级别客户的流失采取不同的
流失客户的挽回策略
客户的流失
• 客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向 购买其他企业的产品或服务的现象。 • 随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高， 产品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间 的差异也越来越小， 客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了， 因此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。 • 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样， 正面作用的结果就是忠诚，负面作用的结果就是流 失。
• ①对“关键客户”的流失要极力挽回 ；
• ②对“普通客户”的流失要尽力挽回 ； • ③对“小客户”的流失可见机行事 ；
• ④彻底放弃根本不值得挽回的流失客户。
10.4
• 10.4.1
• 10.4.2
挽回流失客户的策略
调查原因，缓解不满
“对症下药”，争取挽回
10.4.1
调查原因，缓解不满
• 如果企业弄清客户流失的原因，就可以采取必要的 措施，避免其他客户的再流失。 • 因此，企业首先要在第一时间积极地与流失客户联 系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，送上鲜花或 小礼品，缓解他们的不满； • 其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里， 并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受 企业的关心，给他们反映问题的机会。
10.2
• 10.2.1 影响
• 10.2.2 • 10.2.3 • 10.2.4
如何看待客户的流失
客户流失给企业带来很大的负面
有些客户流失是不可避免的 流失客户有被挽回的可能 挽回流失客户的重要性
10.2.1 客户流失会给企业带来很大的 负面影响
• 流失一位重复购买的客户，不仅失去利润，还因为 他们可能散布不利的言论，动摇和瓦解“客心”， 也可能影响对新客户的开发。 • 企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能 造成客户的永远流失，而他们很可能成为企业竞争 对手的客户，壮大了竞争对手的客户队伍和规模， 而一旦竞争对手由于客户多了，生产服务规模 大了，成本得以下降了，就会对企业产生威胁。 • 保持一定数量的客户是实现规模经济的重要保证， 是降低成本、遏制竞争对手的重要手段。
10.1.2 客户本身原因造成的流失
• 客户需求转移、消费习惯改变（或改行）； • 客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎， 转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”— —尝试一下新的企业的服务， 或只是想丰富自己的消费经历；
• 客户搬迁、成长、衰退、破产；
• 客户的采购主管、采购人员的离职……引起流失。
10.4.2
“对症下药”，争取挽回
• “对症下药”就是企业要根据客户流失的原因制订 相应的对策，尽力争取及早挽回流失客户。如—— • 针对价格敏感型客户的流失，应在定价策略上采取 参照竞争对手的定价策略， 甚至采取略低于竞争产品的定价，这样流失掉 的也自然而然会自己跑回来；
• 针对喜新厌旧型的客户的流失，应该在产品、广告、 促销上面多一些创新，从而将流失客户吸引回来。
• 顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。 5．促销流失
• 当竞争对手针对我客户实施促销活动时，
因我企业没有相应对策而使顾客的转移购 买。
客户不满意造成的流失
6．政治流失
• 顾客因不满意企业的政治立场与态度， • 如，破坏或污染环境，不关心公益事业，不 承担社会责任等。 • 或认为企业未承担社会责任……而退出购 买。
• 5．促销流失 • 6．政治流失
1．价格流失
• 指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。
• 一种情况是——竞争对手以优厚条件吸引 客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业； • 另一种情况是——个别客户自恃经营实力 强大，为得到更优惠待遇，而“主动流失”。
2．产品流失
• 指顾客找到更好的同类产品或服务而转 移——
10.2.3
Hale Waihona Puke 流失客户有被挽回的可能• 研究显示，向流失客户销售每4个中有1个可能成功， 而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成 功—— • 一方面，企业拥有流失客户的信息，他们过去的购 买记录会指导公司如何下功夫将其挽回， 而对潜在客户和目标客户，公司对其的了 解要薄弱得多；
• 另一方面，流失客户毕竟曾经是我们的客户，对企 业有了解、有认识， 只要企业下足工夫，纠正引起他们流失的失误， 他们还是有可能回归。
客户关系管理
——客户关系的建立与维护
课程导引
信管系 王志伟
第四篇
客户关系的恢复
• 客户关系的恢复阶段好比是企业与客户的 “复婚”阶段。
• 当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事 实的时候， 企业如果不能尽快、及时地恢复客户 关系，就可能造成客户的永远流失。 • 因此，企业必须尽快挽回流失的客户。
第10章
10.1.1
客户流失的企业原因
• 客户不满意是影响客户流失的重要因素； • 客户从忠诚中所获得的利益较少；
• 客户对企业的信任和情感不够深等；
• 客户的流失成本较低； • 企业在客户管理方面不规范，跳槽员工带走客户 等…
客户不满意造成的流失
• 1．价格流失
• 4．技术流失
• 2．产品流失 • 3．服务流失
• 或因为产品质量不稳定； • 或因为有更好的替代品出现； • 或因为产品缺乏创新……
而使客户“移情别恋”。
3．服务流失
• 指顾客因不满意企业的服务而流失。
• 如，企业服务意识淡薄， • 员工傲慢，效率低下，客服方面不够细腻，
• 投诉和抱怨处理不及时、不妥当…而流失。
客户不满意造成的流失
4．技术流失
10.2.4
挽回流失客户的重要性
• 假设公司有10,000名客户，每年的客户忠诚度是 80%，算是比较高的了， • 那么，第二年的还留下来的客户就是800名， • 第三年就是640名，第四年就是512名。 • 也就是说，四年后，只有一半的客户还忠诚！ • 多可怕！对流失客户的挽回工作多么重要！
10.3 对不同级别客户的流失采取不同的态度
10.2.2
有些客户流失是不可避免的
• 企业的客户也有一个新陈代谢的过程，特别是在今 天的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风 险和代价越来越小，客户流动的可能性越来越大。 • 此外，由于客户本身原因造成的流失，企业是很难 避免的，是企业无能为力的和无可奈何的。 • 因此，幻想留住所有的客户是不现实的，就算能够 做到，成本也会相当高，得不偿失。 • 所以，企业应当冷静看待客户的流失，企业要做的 是确保客户流失率控制在一个很低的水平。