客户的流失与挽回案例

客户的流失与挽回案例

【篇一：客户的流失与挽回案例】

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【篇二：客户的流失与挽回案例】

在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了

全国市场的50%，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。发展新

客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户

关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。客户流失原因分析1、

行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策

略1、产品质量控制2、投诉处理1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞

争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、行业内与蒙牛竞争1.1

种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的

竞争中低段奶品：①uth奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②

乳饮料-----蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广

告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益

营销，“nba”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则

削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。1、产品质量控制伊利涉

嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，

让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。产品质量问题主要有：保

质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。（南昌销

售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）2、投诉

处理由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。网上伊奶投诉事件，比比皆是。而消费者反应伊利的处理态度，用

一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上

虎头蛇尾，致电后更令消费者死心”。在售后服务这方面，伊利确实

乏善可陈。尽管企业一再标榜其为客户服务的“五心”标准，但在具

体实施方面，造成了不容忽视的客户的流失问题。但凡遭受质量问

题的消费者在投诉以及请求赔偿方面都表示对伊利的大大失望。

伊利挽回流失客户的做法6、质量管理1、增强产品品牌实力 3、广

告造势上的提升 4、渠道方面2、丰富产品类别挽回客户做法三鹿事件后大环境分析2008年9月以来，因三聚氰胺奶粉事件，使我国奶

业生产、消费受到较大的影响，对整个产业链产生巨大冲击，给生产、加工到消费等环节均造成巨大影响。虽然市场上各种乳制品的

消费价格没有大多变化，但消费者信心受到严重打击，消费者观望

气息浓厚，部分地区9月份中旬乳制品销售停滞，呈现有价无市的

现象。更为堪忧的是，三鹿事件引发的消费者对奶粉行业的信任危机。28万参与调查网民中，93%表示不会再购买与事件相关品牌的

奶粉。一些消费者也悄然寻找了替代品。据了解，各大超市的豆奶

粉和豆浆机销量均有不同程度的增长。伊利面临的状况据伊利表示，受三聚氰胺事件影响，在10月份，伊利下架产品价值达64亿元。

而该月份，牛奶的销量降到了最低，只有以前的三分之一。据伊利

公布的三季报显示，伊利股份其第三季度净亏2.26亿元，这个数额

是其上半年净利润1.17亿元的近两倍。三季度的净利润也比上年同

期减少16.22%。

三聚氰胺事件后，伊利也面临消费者对牛奶的消费观念的转变。在

三聚氰胺事件之前，除了基本的口味以外，人们对牛奶的选择大多

是出于品牌好感度。目前，消费者主要关注的就是牛奶的安全问题，其次才会考虑其营养功能、品牌形象等。伊利集团面临的是挽回其

成千上万的客户的流失，重塑企业在消费者心中的形象。挽回流失

客户成功与否、能否树立消费者心中放心型企业成为伊利发展之路

上的重大转折点。伊利针对事件的做法3、对事件后消费者的处理2、营销策略上的调整 1、全面的质量管理、监测4、企业公关1、全面

的质量管理、监测全面的质量管理以及监测---三清理、三确保、两

头抓、数字化参观平台三清理工作：主要围绕原料供应、库存产品、市场产品等三个方面。

三确保工作：一是确保所有的产品都必须经过企业自身和国家质检

部门的严格检测后再出厂；二是确保更加严格对原奶收购环节进行

检测，从源头杜绝问题的产生，三是要确保奶农利益。

两头抓：伊利的“抓两头”主要是指原奶和出厂。数字化参观平台：

伊利率先推出的 24小时网络生产直播平台日前上线。

2、营销策略上的调整增加消费者信心重新上架产品都是经国家质检

部门检验合格的批次产品。保证质量表达伊利的诚意买一送一刺激

了消费者的购买欲；价格下调，挽留老客户首创奶牛合作社调动了

现有的产业链资源，稳定奶源，实现了利益共享、风险共担二、促销、价格策略三、渠道策略一、产品策略 3、对事件后消费者的处

理对消费者作出承诺伊利于事件发生后迅速发表道歉声明，宣布召

回全部问题产品，并承诺今后杜绝此类事件的发生。

为消费者负责到底 1、官方网站上开辟投诉服务专区2、相应产品的生产线停业整顿3、抚慰消费者的情绪1、奶源现代化建设、从奶牛

养殖、收奶环节彻底杜绝问题的发生。2、与国家科研院所合作建立

风险评价中心，把好质量关，加强自身的精确化管理 4、企业公关

⑴放心奶大行动伊利“放心奶大行动”在全国范围内的成功推广，受

到消费者的积极回应，乳品市场的销售回稳，这样也给乳品的零售

商以信心。而通过参与“放心奶大行动”，亲身观察的方式，乳品零

售商能够进一步坚定对伊利乳品和中国乳业的信心，这无疑有利于

乳品市场的恢复和整个产业链条的重整。⑵健康中国—伊利的新坐

标“健康中国”涵盖了伊利生产、研发、销售、市场等各方面内容，

并将“身体健康、心理健康、文化健康”设定为检验标准与参考标准，力求通过多层次、全方位的价值推导与项目推广，促进健康理念深

入人心。

效果分析1、随着伊利多项安全措施的实行，带动了消费者信心持续回暖。许多消费者表示愿意重新信

任以及购买。2、产品销量也已大幅度恢复。目前已经恢复到正常水平的80%以上,而且从长期来看仍将

保持良性的发展势头。3、10月30日伊利发布前三季度营业收入为191.1亿，增长稳健，与去年基本

持平。市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户是企业自下而上和发展的使命。伊利充分认

识到顾客流失对于企业的影响，伊利也冷静的看待客户的流失，伊利也采用了相应的措施来挽回顾客，

吸引顾客，提高自己企业的形象。

【篇三：客户的流失与挽回案例】

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如何挽回流失的顾客衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看

其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。在买方市场条件下，顾客

是决定企业能否发展壮大的关键因素。

然而据市场调查显示，一个公司平均每年约有10％~30％的顾客在

流失，很多公司却不知道失去的是哪些顾客?为什么会失去?更不知

道这样会给他们的销售收入和利润带来多么严重的影响?本文就餐饮

业为例，讲述失去老顾客所带来的严重损失，以及如何让老顾客满意，从而挽回老顾客?

《挽回顾客如何重新抓住流失客户并使他们忠诚》的作者吉尔告诉

我们，挽回顾客是一门艺术，不应该花费所有的精力来争取新客户。事实上，应该把注意力集中在流失的顾客身上。花费同样的精力，

只有5％的可能争取到新顾客，却有40％的可能重新挽回老顾客，

因为最艰难的就是要用新产品去征服新客户。而挽回老顾客可节省

推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。对一个新顾客

进行推销所需费用远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。

同时据美国市场营销学会ama顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来 25个新顾客;每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多

6~10倍的工作量;客户水平提高2 成，营业额将提升40％。所以挽

回老顾客，是降低销售成本的最好方法。

一、怎样疏理顾客管理关系：

1)、学会放弃无效顾客。当餐饮企业进行获利分析时，必然会发现许多毫无贡献的老顾客，对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们，如可以采取发送贵宾卡、积份送消费等方式。但是如果很多方式都

不成功，从现实的角度讲，则应鼓励这些顾客主动流失而转向能满

足他们需求的其他竞争者。这并非是要刻意漠视某一顾客群体，而

是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。

2)、管理人员要重视流失的老顾客。可以从流失的顾客那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表明企业为顾客提供

的消费价值下降，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意，说明

为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动

的任何一个环节出现差错，都会对餐饮企业为顾客创造的价值产生

不利的影响。

3)、管理人员深入了解顾客流失的原因，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流失，有时还可促使已经流

失的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合

作关系。计算出每一位老顾客对企业的&ldquo终身价值&rdquo，

来确定挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间去重新

接触正确的顾客，并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。

二、如何让老顾客不断满意

所谓正确的顾客，是指能给企业带来最大获利的顾客，通俗地讲就

是指老顾客。正确的顾客可使企业的成本大为降低，一般老顾客会

更多地购买他信得过的企业的产品，并且还会对产品进行积极的宣传，在一定程度上为企业节约了推广成本;当企业推出新产品时，老

顾客会首先尝试使用，从而使企业的说服成本降低，与新顾客相比，

企业对于老顾客的售后服务成本及技术支持成本也较低。要使老顾

客对企业的产品不断地满意，企业必须从以下几个方面加以改进。

1)首先，餐饮企业要不断创新，提供良好品质的产品。顾客满意度最直接的反应源是产品质量，质量同时也是保证顾客与企业长久合作

的唯一途径。

2)其次，餐饮企业应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。据统计，不满的顾客会向11个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有95％会成为回头客。

3)此外还应建立相应的顾客建议机制及进行经常的顾客满意度跟踪调查，对于已经流失的顾客，则必须进行流失分析，找到问题的根源。比如某餐饮公司要求对于失去的每一个顾客，管理者必须写一份详

细报告。

三、怎样挽回流失的老顾客：

1)、餐饮企业要建立良好的客户管理系统，注意收集老顾客消费信息，如果发现二个星期都没有来消费过一次的老顾客，管理者要打电话

向老顾客问候，了解未来消费的原因，以便及时调整。

2)、餐饮企业在收集顾客信息上，最好不要直接问电话号码，很多顾客都不希望被打扰，可以留下老顾客的qq号以方便联系，由专人负

责老顾客qq号管理，不定时的与老顾客聊聊qq，以增加情感，如

果该顾客一月内来消费不超过三次时，管理者可以通过qq与他沟通

未经常来消费的原因和意见。

3)、餐厅如有创新菜品推出或营销活动，要在第一时内发信息知会老顾客，让老顾客有受到尊重的感觉，体现餐厅对他的关怀，即使已

很久没有来过消费的老顾客，也要坚持，这样可以挽回顾客对餐厅

好的印象。

4)、餐厅对于已不来消费的老顾客，每年重大节日、他的生日，要坚持发祝福短信，不能因为顾客未来消费了，就不理睬和管理这部份

顾客，只要坚持下去，就会让这部份流失的顾客从新回来消费的。

专家点评和建议： 1、对于餐厅经营，最主要的是做回头客的生意，金杯银杯不如顾客的口碑，一个餐厅如果有了顾客良好的口碑，生

意一定会好，在餐厅经营中，如果不注意对顾客的管理和服务，就

会使餐厅的服务下降、创新能力降低，给竞争者带来机会。

2、建议餐厅在经营中，要注意建设完善的顾客管理体系，将顾客满

意度放在首位，只有这样才能及时发现老顾客已几天没有来消费了，

可以及时跟进原因，了解情况，改善自己的不足之处，使餐厅在激烈竞争的环境下生存发展。

3、管理者对顾客的重视，现场管理者与顾客的交流，培养感情。打感情牌，这样也是留住顾客的方法之一。