职业经理人基本管理技能训练(2)
十项管理技能训练
十项管理技能训练目录前言：课程特点：课程目标讲师简介课程提纲第1讲培养经理人的治理素养第2讲作为下属的职业经理第3讲作为同事的职业经理第4讲作为上司的职业经理第5讲对时刻的分析第6讲第二象限工作法第7讲养成好适应第8讲什么缘故沟而不通第9讲沟通的对象和渠道第10讲沟通是倾听的艺术第11讲反馈的技巧第12讲如何向上司汇报第13讲水平沟通第14讲向下属推销建议的方法--F&B第15讲目标治理第16讲好目标的特点第17讲设定目标的七个步骤第18讲如何为下属制定目标第19讲常见的误区第20讲中层经理的鼓舞菜谱第21讲认可与颂扬第22讲依照人格类型进行鼓舞第23讲中层经理在绩效考核中的角色和作用第24讲如何为下属设定绩效标准第25讲不恰当的评分及其排除排除方法第26讲绩效面谈第27讲对权力的分析第28讲领导风格(一)第29讲领导风格第30讲做教练式的经理第31讲授权的涵义第32讲授权的四种类型第33讲适度授权第34讲什么是好团队第35讲老化团队的进展第36讲如何处理团队冲突(一)第38讲团队角色第40讲经理人如何学习«十项治理技能训练»前言：up任何企业要想在现代市场竞争中建立持久的竞争优势，取得连续的生存进展能力，专门重要的一个要素是拥有一支合格的职业化程度专门高的职业经理人队伍。
要想成为合格的职业经理人，必须具备胜任职业经理工作的相应治理技能，要想具备这些差不多治理技能，炼就从事治理工作的差不多功，除了在工作中加强学习外，最正确途径是同意相应的培训，并学以致用于实际工作中。
课程特点：up通过卡通实战模拟等生动爽朗的形式，系统讲授职业经理人需要具备的十项治理技能。
通过有针对性的训练，受训者将得到一个系统的〝工具箱〞，把握十项有用的治理技能，提升其治理的实务能力，促使其行为改变，从而达成提高本人及部门绩效的目的。
课程目标up——通过学习本课程，您将实现以下转变1.提高对职业经理角色的认知能力；2.把握时刻治理和目标治理的要领；3.把握与上司沟通、水平沟通、与下属沟通的方法与技巧；4.学会依照人格类型鼓舞职员；5.把握正确的绩效评估方法；6.把握适度授权的要领；7.了解提升自身领导能力的途径；8.把握做教练式经理的八个要点；9.把握建设高绩效团队的技能与方法。
职业经理的十项管理技能训练——职业经理的自我管理
职务代理人（上司的“替身”）
逐级代理 逐级委托
委托——代理关系
投资人
投资人
董事会
总裁
部门总经理
基层经理
员工
投资人
委托——代理关系
委托人授权代理人在一定范畴内以自己的名义从事相应活 动，处理有关事务而形成的委托人和代理人之间的权、责、利 分享关系。 委托人与代理人之间的不对称现象
一时难以判断对错
许多事情从不同的方向看，做出的判断可能完全不一样 经理人权力很大，但无权议论老板的过失和缺陷 经理人无权声明对公司和老板已做出的公开决定持不同看法 水塘无鱼，老板令渔，自有其道理 经营和监督的角度常常有出入
如何处理与老板的关系
影响老板与影响市场同样重要 每周与老板沟通不少于4小时 请老板或财务总监尽可能参加每周一次的经理办公会 重大决策出台前3个月就与老板交流 提醒老板浏览公司文件 催促老板及时批复重要的请示文件 经理尽可能少地经手费用，如有则须财务手续特别规范 采购要管理和监督，但一般不用直接插到底 每周上报给老板的不只是财务报表，还应有月度工作总结 3个月向老板做一次述职报告，多分析自身的失误
宜 不要把观念落伍了的功臣用在要职上，功臣予以利 “不轻进人为不轻退人，不妄亲人为不妄疏人”
作为上司的经理人
案例
“邮件门”（女秘书PK跨国公司老板）事件
06年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回到办公室取东西，到门口发现自己没带钥匙。 此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火， 于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责 信”。
苏经理进本公司已有三年了，以苏经理的勤奋、主动的办事态度，颇受上级的赏识，故能在进入 公司短短一年内即晋升为主管，二年后又晋升为XX部门经理。苏经理以以往的经验告诉自己，一切以完 成工作为第一要务，学习也要靠个人有意愿才能获得收获。
职业经理人十项技能
成本价值计算
年薪 元 15000 25000 35000 45000 55000 65000 75000 85000 100000
每天的价值 元
62 0 103 3 144 6 186 0 227 3 268 6 309 9 351 2 413 2
每小时的价值 元
8 86 14 76 20 7 26 6 32 5 38 4 44 3 50 2 59 0
90
为什么没有好目标
91
目的和目标的混淆
所谓目的是组织各种行动最终要达到的宏观上 的结果 为了实现组织确立的目的;需要制定一 系列的目标 例如：我们今年要增收节支
所谓目标是为了达到目的所采取的步骤 目标常 常附有数字和日期;这些数字和日期是对某一具 体目的具体说明 目标是同目的联系在一起的; 不是孤立存在的;脱离了目的;目标就没有什么 意义了 例如：2001年行政费用比去年下降15%
68
给予反馈的技巧
针对对方的需求 具体 明确 正面 具有建设性 对事不对人 将问题集中在对方可以改变的方面
69
接受反馈的技巧
1 倾听;不打断 2 避免自卫 3 提出问题;澄清事实 4 总结接收到的反馈信息;并确认理解 5 理解对方的目的 6 向对方表明你的态度和行动
70
十二 如何向上司汇报
销售部经理的某一天工作的重要程度划分：
重要工作
不重要工作
销售费用预算计划 制定部门招聘计划 拜访重要客户 工作报告总结 下达指示
一些文件和资料的查询 文件归档 应付无关人员 领用物品 报销差旅费
43
四象限的工作分类
44
事例
肖经理一天的工作主要是接电话 辅导下 属工作 与财务经理谈销售费用的预算 与 行政部门经理闲聊 向营销总监汇报工作 与人事经理谈某下属的奖金问题 撰写招 聘计划等
职业经理人的十大管理技能
作为下属的职业经 理;应当扮演什么 角色
5
角色认知——作为下属的职业经理
角色定位： 职务代理人上司的替身
6
角色认知——作为下属的职业经理
❖ 你的职权基础是上司的任命或委托;你对 上司负责
❖ 是上司的代表;你的言行要体现上司的意志 ❖ 站在上司的角度 ❖ 在职权范围做事
7
作为下属的职业经理常见的误区
91
惩罚与消退不同
消退中撤消奖励是针对某种过去认为是好的 且用正强化建立起来的行为;惩罚中撤消奖励;则 是为了消除某种不好的行为;这种行为从来没有跟 这种奖励过
例：背后议论人 三个办法： 不理他;让他自讨没趣消退
训练惩罚 不许他再担任主管撤消奖励
92
对四种强化方式的分析
❖正强化是影响行为发生最有力的工具 ❖负强化可能适得其反 ❖惩罚和消退只能使其员工知道不该做
S
明确的
M
可衡量的
A
可接受的
R
现实可行的
T
有时间限定的
49
设立目标的七个步骤
步骤一：正确理解目标 步骤二：制定符合SMART原则的目标 步骤三：检查目标是否与上司目标一致 步骤四：列出可能遇到的问题和障碍;并事先
寻求解决方法 步骤五：列出实现目标所需要的知识和技能 步骤六：事先列出为达成目标所需合作的外部
17
为什么不能把对方做为内部客户
❖ 从上司那里领报酬 ❖ 对管和被管的角色较为认同 ❖ 对职责理解的偏差
18
例：
我去找过李经理;他们部门不履行职责;事情 卡在他们那里了;不怪我了
这是他们份内的事;凭什么找他们办事就像要 饭一样
你强调你的职责;我还强调我的职责呢 不是我推卸责任;而是这一块确实归人家王经 理管;我们不能跑到人家的地里种麦子吧
中层经理人的十项管理技能
10 项 修 炼
业
—— 中层职业经理人 ——
经 理
1 项技能：主持会议—— 成功会议的要决
人
的
• 明确的目标
10
• 正确的对象
项
修
• 适当的主持人
炼
• 事前充分准备
• 会议管理能力
27
职
10 项 修 炼
业
—— 中层职业经理人 ——
经 理
1 项技能：主持会议—— 如何做好会前准备
人
的
1. 确定主题
5、决定时间
修
3. 多向沟通
炼
41
职
10 项 修 炼
业
—— 中层职业经理人 ——
经 理
2 项技能：沟通表达 ——单双向沟通体验
人
的
• 体验活动分为两阶段
10
项
• 请仔细体会两阶段活
修 炼
动的差异
42
职
10 项 修 炼
业
—— 中层职业经理人 ——
经
理
人
的
10
项
修
炼
43
职
10 项 修 炼
业
—— 中层职业经理人 ——
• 系统
可控
10
职
10 项 修 炼
业
—— 中层职业经理人 ——
经 理
基层主管的任务
人
1. 完成上级交办任务
的
10
2. 完成个人岗位职责
项 修
3. 工作总结与自我超越
炼
4. 工作改善与创新
• 落实
进步
11
职
10 项 修 炼
业
—— 中层职业经理人 ——
经理(主管)领导技能提升训练
（思路清晰）
COURTESY
（礼貌）
CORRECTION （正确）
表达练习
表达练习
背景： 很多人不会或不习惯使用计算机，打字速度慢，工作时 间紧、任务重；
决定： 公司计划本月底引进并应用OA办公系统。
如何公布决定？
设身处地表达练习
公司计划本月底引进并应用OA办公系统。
大家刚刚使用起来可能不习惯，也可能比较费时间，我们 同时知道大家的时间比较紧，有些顾虑也是合理的。
技巧三：积极地回应
冷漠 “你说你的，我这里什么反应也没有。” 同情 “哎呀，是这样吗？真太槽糕了。”
关切 “真太槽糕了。我能为你们做点什么吗？ 你看这样好不好……”
领导
授权
有效激励
目标管理
绩效管理
提升 自我
时间管理
角色认知
有效沟通
十项管理技能提升执行能力
从成年人学习的特点出发 改变行为习惯从可控范围开始 从中层经理的三大任务出发
我们生存的法则——KASH
我们先养成习惯，然后习惯造就我们。
Knowledge：知识 Attitude：态度（意愿） Skills：技能 Habits：习惯
必要的细节、武断、过度沟通、渠道混淆、情绪化 倾听方面：拒绝倾听、情绪化、不反馈；
双方差异：文化背景、情趣、信息不对称、利益、信仰、 价值观、等级、错误的身体语言
环境方面：打岔、时机不对(时间、地点)、距离、职责不清 缺乏信任（红鞋）
“别管他” 城乡华懋
高效沟通三原则
谁的问题找谁。 谈行为，不谈个性（沟通专业表现） 明确沟通（唯一理解）
为什么执行不得力？
高层管理者
概念技能
中层管理者 关注中层管理，关注执行能力，关注绩效
酒店职业经理人的十项管理技能考试题库
1、卡尔森以前只有宾馆管理经验而无航运管理经验,但在他被聘为美国泛美航空公司的总裁后，短短三年，就使这家亏本企业成为高赢利企业。
你认为下述四条说法中哪一条有明显错误( )。
A、最高管理者不需要专业知识，只要善于学习，勤于思考就够了B、成功的管理经验具有一定的普适性，所以可以成功移植C、成功管理的关键是人，只要做好人的管理，就可取得成功D、这仅仅是一种巧合,只说明卡尔森有特别强的环境适应能力2、企业组织的核心竞争能力（ )。
A、多一些技能、资源B、增加客户价值,满足客户要求C、不易被对手超越D、以上都是3、信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式,它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度.以下四种沟通网络形式中,最能使组织士气高昂的沟通网络形式是（）。
A、Y式沟通网络B、环式沟通网络C、链式沟通网络D、轮式沟通网络4、为了加强质量管理,某企业决定推行ISO9000质量认证体系，从控制的角度看，这是为了加强（）.A、预先控制B、现场控制C、事后控制D、A、B和C5、企业财务毛利率的高低主要取决于（）.A、行业水平B、企业管理效率C、投资机会D、以上都是6、企业集团是以资产为纽带,由若干个企业，科研单位及经营组织联合而成的经济组织，以下说法中，哪一种比较确切地表达了企业集团的性质（ )。
A、具有独立法人地位的经济组织B、具有母子公司体制的独立法人C、是多个独立法人企业的联合经济组织D、是以资产为纽带的独立经济组织7、现代企业要求企业导向是（ )。
A、生产导向B、产品导向C、销售导向D、客户导向8、玛丽在某快餐店当了两年服务员，最近被提升为领班,她极想在新的岗位上取得成功，故去征求她曾做过领班工作的一位朋友的意见。
这位朋友向她道出了三大成功要素:第一，能理解人，能敞开地和人沟通，能在部门内外和他人一起工作;第二，能理解组织的整体结构,能解释组织计划和目标，并将其转换为本部门的目标。
能够预见问题并对之进行处理；第三，能使自己的想法和建议被上司接受;维护权威，尊重管理阶层.试问，玛丽朋友所提出的建议中哪一点涉及人际技能（）.A、第一和第二B、第一和第三C、第二和第三D、第一9、卡尔森以前只有宾馆管理经验而无航运管理经验，但在他被聘为美国泛美航空公司的总裁后,短短三年，就使这家亏本企业成为高赢利企业。
职业经理人十项管理技能培训
职业经理人十项管理技能培训随着经济的发展和市场的竞争日趋激烈，企业的管理水平愈发重要。
作为企业的重要资源，职业经理人的能力和素质决定了企业的发展前景。
为此，职业经理人需要不断提升自己的管理技能，以适应快速变化的市场环境。
本文将介绍常见的职业经理人十项管理技能培训，以帮助职业经理人提高自身的管理水平。
一、领导能力训练职业经理人要具备领导能力，这是企业内部管理不可或缺的技能。
领导能力的培训应该包括如何激发员工的潜力，如何有效的沟通、协调和授权团队成员工作等内容。
二、沟通技巧训练沟通是职业经理人的头号工具，良好的沟通能力有助于建立高效的沟通渠道，帮助激发团队的创造力，实现企业的目标。
沟通技巧的培训应该包括如何有效的倾听、表达和解决不同意见的方法。
三、时间管理培训时间管理能力是职业经理人必备的技能之一。
一位优秀的职业经理人应该合理分配时间以高效地完成任务，这有助于提高生产效率。
时间管理的培训应该包括如何制定时间管理计划，避免浪费时间，高效处理多任务等内容。
四、人际关系管理培训职业经理人的工作需要经常与不同的人交往，会涉及到不同的利益和观点之间的平衡。
因此，职业经理人需要具备良好的人际关系管理技能，以建立积极的相互依存的工作关系，增强工作效率和工作满意度。
五、危机管理培训危机管理是企业管理的重要组成部分之一。
职业经理人需要具备危机管理的基本技能，以应对各种突发事件，维护企业的形象和声誉。
危机管理的培训应该包括如何识别并预防潜在的危机，如何快速响应和应对危机以及如何恢复和重建企业信誉等内容。
六、目标管理培训目标管理是指有效地管理企业目标的过程。
职业经理人需要掌握目标管理技能，以确保企业能够实现预期的目标。
目标管理的培训应该包括如何制定清晰的目标，如何规划实现目标的过程以及如何跟踪目标的执行情况等内容。
七、决策管理培训职业经理人需要在日常工作中做出许多决策，这不仅会影响到个人的职业发展，也决定了企业的运营绩效。
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➢ 如何建立高效灵活的业务流程？
➢ 财务资源如何配合高速发展？ ➢ 如何有效管理销售渠道
➢ 如何有效拓展并保留客户资源？ ➢ 如何利用信息技术创建优势？ ➢ 如何使企业战略适应中国入世后的全
球化浪潮？
角色认知
作为下属的角色
职务代理人（上一个层级的“替 身”）
七、局限在企业自身范围内做不出任何成绩
这是每个管理者都必须牢记的最重要的事情。 企业的成绩只能是一位位满意的顾客，只能 在企业之外取得。
中国企业十大管理难题
根据中国企业经理人和管理专家的投 票统计和分析，我们总结出困扰中国企业 的十大难题如下：
➢ 如何建立有效的绩效考核体系？ ➢ 如何有效激励和留住人才？
作为下属的四项职业准则
你的职权基础是来自上司的委托或任命，你对 上司负责
你是上司的代表，你的言行是一种职务行为 执行上司的决议 在职权范围内做事
作为下属职业经理常见的角色错位
民意代表 领主 向上错位 自然人
作为同事的职业经理
为什么不能把对方看成客户
经理们都清楚：外部客户是我们的“衣食 父母”，得罪不起；
职业经理人基本管理 技能训练
什么是管理
德鲁克写道：“我们需要的是能够帮助我们安排工作并且 能够回答下列问题的简单的概念：
管理者的工作到底是什么？ 他所面临的主要问题是什么？ 定义并分析这些问题的原则是什么？”
管理的定义
管理就是有效地运用各 项资源，以正确和适当的方 法来达到组织目标的各种活 动。
有哪些原则？
事实上，这个问题的答案为许多人所熟知，也被许多管理者 津津乐道。人们常说有个“80/20”法则，你80%的成果来自 于你20%的努力，80%的利润来自于20%的客户。那么，在你 的管理工作中，是否遵循了这条原则呢？
德鲁克的忠告
一、管理事关人类自身
管理的任务在于让人们在协同工作中取 得成就，充分发挥每个人的力量。
谁是管理者
每一个人都是管理者，也都在从 事管理的工作，至少你必须管理好你 自己，你身内的资源与你身外的资源。
如何经营你的资源
时间 金钱
青春
气候
心智
专业
感情
名誉 资质
人脉
生态
土壤
健康
才艺
亲友 社会 资源
管理的基本思考法
目标管理意识 资源整合（执行力）意识 问题管理意识
5W1H问题思考法
Who What When WheΒιβλιοθήκη e二、管理深深根植于文化之中
作为中国的管理者，结合中华民族的传统、历 史和文化等因素，发展出中国特色的管理制度、 管理模式、管理方法、管理工具和管理思想， 成为我们不可推卸的历史责任，也是我们做好 管理工作的最重要保证。
三、应当有一项简单、清楚和统一的目标
企业文化的真正含义就是对企业的共同目标和 共同价值的承诺。而管理者的任务就是深思熟 虑，设定并证明这些目标、价值和任务。
四、培训和发展是管理者永不能停止的职责
管理者的工作还包括在需要和机会改变时， 帮助企业和每一位成员与时俱进。
五、企业必须建立在内部沟通 和个人责任的基础上
每家企业都是由具备不同的工作技巧和指示， 从事各种不同种类工作的员工构成。
六、产量和利润数字本身并不足以成 为衡量管理和企业业绩的尺度
市场地位、创新、生产力、人力资源开发、 质量、财务成果，这些方面对于公司的业绩， 乃至生存都是至关重要的。
一般来说人们对于“管”和“被管”的角 色较为认同；
自己职责的价值最大； 工作中的许多麻烦、冲突，源于对“部门 价值”的错误理解
对职责理解的偏差
内部客户原则的要点
其他经理与我之间是 克服“客户陷阱”；
客户关系，他是客户 从以职责为中心，向
我是供应商；
内部客户的需求为中
管理者所面临的主要问题是什么？
如果一个管理者不能区分“效率”和“效果”，我们很难 想象他能够对企业的业绩负起真正的责任。“做正确的事 远比正确地做事重要”。有太多的人听到过德鲁克的这句 名言，然而有更多的人在更多的时候把这个告诫抛在脑后。 许多管理者殚精竭虑所做的，不过是用更精巧、更科学、 更高效的办法加速产品或企业的衰亡。
表象
How
Why
过程 原因、原理
管理的基本理念
管理的基本理念：以人为本 孔子：伤人乎？不问马。 莎士比亚：人是万物之灵长，万物之精英。 简爱：我们经过坟墓，将同样的站在上帝面前。 结论：人是最宝贵的资源，需要细细呵护。
管理的二个轮子
1. 维持管理水准的法宝——标准化、 制 度化。
2. 提升管理水准的法宝——管理循环的 PDCA：
Plan 计划 Do 实施 Check检查 Action 改善
管理的五个基本职能
计划 组织 控制 协调 领导
管理者的工作到底是什么
我不能肯定我们的经理人员对这个问题是否能形成一致的 意见——但确实应该有这种一致，也许有人说：“调动企 业资源，将之投入到能产生最佳业绩的机会中去。”这种 说法恐怕没有人会反对。但是，包括我们自己在内，究竟 有多少人能够始终如一地把企业的主要资源投入到搜寻并 抓住机会的活动中，而不是把大量的时间、精力和金钱用 于处理一个又一个的“问题”呢？解决现有问题是必要的， 但绝不会是最重要的。
管理不同于领导
如果你不能准确回答管理是艺术 还是科学，或者是二者兼而有之， 那么，很有可能因为你混淆了管理 和领导这两个概念。
管理不同于领导
管理与领导的差异
管理
领导
对象
人、时、地、物、钱、 客户、信息、技术
人
重 点 系统、标准、制度 愿景、文化、价值
方 法 指令、考核、报告 承诺、期望、自觉
特 性 追求稳定，偏差小 因人而异、弹性大
管理定义的阐释
1、 “有效”是指企业动作的效 率高、效果好。管理首先要强调的就是 效率和效果。
2、管理要控制八项资源，包括： 人、时、地、物、钱、客户、信息以及 技术。
3、管理方法包括规章制度、流程、 表单、标准、表格和作业系统等工具。
管理定义的阐释
4、企业的目标可以分成如下六大方面： A、质量和数量要到位 B、成本要控制得好 C、速度和反应要够快 D、员工士气要高 E、安全指标要高 F、服务要到位 5、为了实现企业的目标要应用PDCA循 环系统。