酒店式公寓物业管理目标服务承诺 - 制度大全
酒店式公寓物业管理目标服务承诺-制度大全
酒店式公寓物业管理目标服务承诺之相关制度和职责，酒店式公寓物业管理目标及服务承诺一、目标定位:从入伙之日起就按照国优标准进行管理,两年内达到市优称号。公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件;客户对物业管理服务的满意率...
酒店式公寓物业管理目标及服务承诺
一、目标定位:
从入伙之日起就按照"国优标准"进行管理,两年内达到"市优"称号。公寓内无因物业管理责任造成的重大治安案件;客户对物业管理服务的满意率为98%;信息处理及时率为100%;设施设备完好率99%;房屋零修、急修及时率100%;投诉处理率100%。
二、服务承诺:
序号内容达到方式
12年内通过ISO9002质量体系的认证。培训员工对质量体系的认识,通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识,顺利通过认证
22年内通过"市优"考核以国优考评标准的要求来进行日常管理工作,
3尽显"酒店式管理,礼宾式服务"特色服务的实现,得到客户的认同加强员工培训,使管理模式和特色服务成为同行业亮点。
4每季度公开一次的《公开管理报告》制度在公布一周内,公寓主管公开接受业主的质询; 5业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复;"首接负责制及时处理、限时报告"流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性。
洗衣职责活动职责派出所职责
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商务楼物业管理服务指标承诺 - 制度大全
商务楼物业管理服务指标承诺-制度大全 商务楼物业管理服务指标承诺之相关制度和职责，商务楼项目物业管理服务指标承诺序号指标内容国家指标标准承诺指标指标测评依据1房屋及配套设施完好率98%98%房屋外观无破坏,立面整洁,无改变使用功能,无乱搭建,公用设施及通道无随... 商务楼项目物业管理服务指标承诺 序号指标内容国家指标标准承诺指标指标测评依据 1房屋及配套设施完好率98%98%房屋外观无破坏,立面整洁,无改变使用功能,无乱搭建,公用设施及通道无随意占用 2房屋零修、 急修及时率98%99%接到维修单10分钟内赶到现场,进行妥善处理 3维修工程合格率及回访率98%99%维修工程基本无二次返工现象,符合质量标准回访率100% 4保洁率95%96%垃圾日产日清,清洁卫生无死角,环境无污染、目视无杂物、无污迹 5机电设备 完好率99%设备良好,运行正常,无事故隐患 6责任火灾 发生率0无责任火灾发生 7治安事件 发生率≤3‰无责任被偷盗、被抢事件发生,年度无内部重大刑事案件发生。 8重大投诉率≤1%让住户生活得舒心,满意 9住户投诉 处理率98%99% 10业主满意率98%98%业主满意;主管单位满意;社会各界满意 11绿化完好率95%96%区域内绿化物保持优美 12道路、车场 完好率90%95%道路畅通无损坏,无随意占道或改变使用功能。 13管理费收缴率98%98%每月财务报表,除工程遗留等问题外基本无拖欠。 14档案建立 完好率98%档案齐全,管理完善,清晰可查 15供水、供电正常率99%除供电、供水部门和物业公司抢修外,无一随便停水,停电现象16环保建设按ISO14000审核标准核定 17市优建设按重庆市示范住宅商务楼验收标准检验 18国优建设按全国示范住宅商务楼验收标准检验 19安全建设按OHSAS18000审核标准核定 部门规章工作规范实施细则 欢迎下载使用，分享让人快乐
工程优惠及服务承诺书
工程优惠及服务承诺书 1、服从招标人现场管理的承诺； 一旦确定本公司中标，我公司将坚决服从招标人的现场管理，并做一下承诺，如我公司不服从招标人的现场管理，我公司愿意接受合 同价格1%勺处罚，如出现严重的不服从管理，招标人有权解除我公司的合同。 2、完全响应招标文件内容承诺； 我公司将完全响应招标文件的内容，如有与招标文件相违背的内容，招标人有权拒绝我公司所投标书。 3、不拖欠农民工工资承诺； 一旦确定本公司中标，我公司为保证不拖欠农民工资及其他职工工资，特作以下承诺： (1).截止本工程开标之日止，本企业无拖欠民工工资及其他其工工资，无克扣民工工资的行为。 (2).我公司按规定的数额及时足额缴纳民工工资保障金。 (3).我公司承包的工程，一旦出现拖欠民工工资及其他职工工资，建设行政主管部门可从民工工资保障金中先予以划支。 4、工期承诺 一旦确定本公司中标，我公司将按时开工，及时完工，，我公司将严格按照合同规定的期限完成全部任务。如果延误工期，我方除自行承担
采取赶工措施所需的费用外，还应支付不超过合同价格2%的违约金，由此造成的损失均由我方承担。 5、工程质量承诺 一旦确定本公司中标，我公司将严格依照业主要求，精心组织施工，确保工程施工质量达到合格等级，并对本工程的质量特作如下承诺： 若经工程质量监督部门验收达不到合格标准，我公司除承担达标 返工的全部经济损失外，并愿接受业主按工程合同总价1%勺经济处 罚。 6、施工安全承诺 一旦确定本公司中标，我们将严格遵守《安全生产法》和地方相 关规定，落实现场安全措施，并派出专职安全生产督察员在施工现场，做到发现问题及时纠正、反馈、处理，做到安全生产、文明施工，充分展现本公司良好的精神面貌，施工过程中保证不出现重大安全事故，否则，我公司除承担相关责任外，愿接受贵单位20000元人民币的处罚。 7、不更换现场主要管理人员承诺； 我公司郑重承诺：在中标后我公司将按照投标文件中提供的人 员，立即组织进场，绝不更换现场主要管理人员，否则，我公司将接 受招标人得经济处罚。 8有能力处理好地方关系的承诺； 我公司进场后将积极协调好地方关系，不给招标人增加负担，施工
物业管理公司各项管理指标的承诺标准
物业管理公司各项管理指标的承诺标准 1、房屋完好率 承诺指标98 % 测定依据完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积X 100%> 98% （参照国家《房屋完损等评定标准》） 承诺标准1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。 保证措施1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格依据计划组织实施； 2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录； 3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠； 4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为。 2、房屋零修、急修及时率 承诺指标100% 测定依据及时维修次数/报维修次数X 100% 承诺标准接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清
保证措施1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用； 3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。 3、维修工程质量合格率 承诺指标99 % 测定依据一次维修合格工程次数/维修工程次数X 100^99% 承诺标准维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1% 保证措施1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗，严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程 实行业主//住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。 4、管理费收缴率 承诺指标95 % 测定依据已缴户数/应交户数X 100% 95% 承诺标准按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民 保证措施1.以服务促收费，以收费查服务。2.对客户群进行细分，根据他们的
物业管理服务承诺
物业管理服务承诺 为了将GＭ花园建设成为一流得文明住宅小区,在依照GＭ花园小区物业管理委员会得《GM花园小区物业管理内容》有关招标书，同时参照中华人民共与国建设部《全国城市物业管理优秀住宅小区考核标准》，结合S公司“以家为本，服务社群、精益求精”得宗旨及“人性化管理”、“规范化服务"得指导方针对GM花园物业管理进行量化,S 物业管理公司在GM花园进行之物业管理项目及措施承诺如下: 特别承诺: S物业管理公司承诺一年内将GM花园创建成J市物业管理优秀住宅区、两年内达到省与全国物业管理优秀住宅区标准,以国家权威机构得认可来检验本公司得服务标准，同时提升GM花园得社会知名度。如未达到服务标准，S物业管理公司将ＧM花园小区得管理酬金得3０％作为罚金从每年管理人酬金中扣除。 266 二、档案得建立与管理 档案资料得管理就是物业管理工作得一个重要组成部分,科学得、规范化得档案管理能有效地为住宅区楼宇及公用设施得使用、维修、改建与各项管理工作提供指引与服务。针对ＧM花园物业管理形式,做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录,对所有档案资料进行严格得、科学得、集中得管理。 1．档案得建立与分类 小区档案指在建设及经营管理小区得活动中形成得全部文件与资料得总与。 (1)小区管理档案分类 ①管委会工作资料; ②委托管理合同及小区管理涉及得其她合同文本； ③住户管理:主要包括住户资料（住房登记表、住户证件等）、住户特殊要求记 录、住户投诉与回访记录等； ④社区文化资料; ⑤清洁卫生管理记录及资料； ⑥绿化管理记录及资料； ⑦车场（车棚）管理记录及资料； ⑧文化娱乐场所（会所)管理资料； ⑨消防、治安管理记录及资料。 (2）工程技术、设备管理档案 ①小区建设竣工资料； ②管理处接管小区得有关资料与协议; ③小区改造变更资料(含装修管理资料)； ④房屋及公共设施维修（维护)资料; ⑤设备资料主要包括设备技术资料、设备运行资料、设备维修保养记录及资料; ⑥科技图书及资料。 （３）管理处内务管理档案 ①经营财务：主要包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料; ②人事劳资:主要包括人事资料、劳资资料、员工培训、考核资料; ③规章制度及往来文件； ④管理及运作规章制度 ⑤政府、主管部门颁发得法律、法规文件 ⑥物业管理有限公司文件;
服务承诺及优惠条件
服务承诺及优惠条件 一、服务承诺 工程竣工交付使用后，对于工程质量的回访和保修工作是用户非常关注十分敏感的问题。 我公司的质量方针：“质量是生命，顾客满意是组织永恒的追求”质量目标是“竣工合格率100％，回访维修率100％，满足用户的质量要求。” 为此，公司设工程回访维修办公室，负责工程回访和组织安排维修工作。 公司制定了工程回访制度，制度规定从工作竣工起在保修期内每半年定期回访一次，对回访发现的质量问题，认真执行，及时进行处理。 对用户提出的质量问题，做到24小时内进行回访并及时进行维修处理，处理过程中做到尽量不影响用户的工作和休息。 对于用户提出的非我公司原因造成负的质量问题，我公司尽最大力量协助处理。 二、优惠条件 如果我方中标，我们将严格按设计图纸及有关文件要求施工，严格执行新规范、新标准及《工程建设标准强制性条文》，严格遵守国家法律、法规。组建强有利的施工项目部，在确保工程质量的前提下，提前或按期竣工，交付使用。
优惠及服务承诺 经研究我公司郑重承诺如下： 一、工期承诺“我方保证在业主要求的工期内完成，若达不到承诺工期要求，每超一天我方愿接受招标人100元罚款。 二、质量承诺：我方保证在工程施工中建立严密的质量保证体系，严格按照设计、规范、施工组织设计要求建立可靠质量保证措施，从而保证工程质量达到合格工程,如不履约承诺，可按工程总价0.5%处罚。 三、保修服务承诺：在保修期内每季度回访一次，发现问题无条件维修，费用有我单位自理。 四、安全文明施工承诺：保证达到省级文明工地标准，保证完全无事故,保证竣工时场清地将,保证创建绿色环保施工现场,不计取文明施工费，如有违犯，愿承担违约处罚500元。 五、农民工工资保障：我公司保证不拖欠民工工资，对民工工资及时发放，若有违约，甲方可直接从工程款扣除代资，我方愿承担1000元处罚。 六、优质服务承诺：工程竣工，我方将留一包括各专业的综合服务组配合业主搞好后勤服务，达到甲方满意为止。
住宅小区物业管理服务承诺书
住宅小区物业管理服务承诺书 住宅小区物业管理服务承诺书篇一 1、办公服务 全天候电话接听，一般三声接听，最迟不超过五声;24小时接受业主求助;3分钟内办理物品放行手续;费用交收业务5分钟内完成，业主查询其他收费资迅5分钟内解答。 2、投诉处理 开设24小时监督电话，保证各项承诺兑现及严格执行;业主投诉接待热情有礼、绝不推诿;一般投诉处理8小时内解决;严重投诉处理5个工作日解决。 3、装修审批 简单装修1个工作日批核;复杂装修3个工作日内批核;竣工验收当天处理。 4、特需(约)服务(现仅包括有偿家政和有偿维修) 一般服务3小时内跟进;复杂服务24小时内跟进。 5、公共设施(市政网除外) 小区公共设施全部正常运作;喷水池、水泵均可正常运作; 消防供水100%正常运作;小区路面保证99%正常照明;电梯、供电、供水系统一般故障在30分钟内处理。 6、保安系统
全天候防盗、防抢保安巡逻执勤;24小时闭路电视监控大堂、车场、电梯;小区全年案发率不超过千分之一(以公安局核定为准);文明值勤，对进出小区的车辆及业主礼宾迎送; 7、清洁卫生 小区清洁卫生管理以iso9001质量管理体系和iso14001环境管理体系作为工作标准楼层通道洁净、无杂物并保持畅通及时清运垃圾，保证不乱推放杂物，干净无异味业主投诉处理及时率为100% 8、园林绿化 保证时花种植占小区绿化面积10%,保持树木常年翠绿常青绿地外观良好，无斑秃或成片死亡现象。假山、雕塑等园林小品及园林建筑、设施能正常使用。 签名：.物业公司 日期：年月日 住宅小区物业管理服务承诺书篇二 本人(业主)为XX市名鉴田园小区xx号xx楼xx单元xx 室房屋的买受人，为维护和遵守本小区的物业管理规定，本人承诺如下： 本人已详细阅读《业主临时公约》,同意遵守本公约内的相关条款。如有违约，愿承担相应违约责任。 物业公司(签章)： 承诺人(签字)：
服务承诺及保证措施
服务承诺及保证措施 一、服务承诺及优惠条件 1、合同签订后公司按照甲方要求,为甲方提供一流的符合国家质量标准的消防产品，检验认证材料齐全。 2、我公司保证在签订合同后 ,按照甲方要求,严格执行消防施工及验收规范进行安装施工并积极配合验收，确保消防验收合格，力争成为优良工程。 3、我公司将提供最优质的售后服务，在工程质保期内我公司将免费维修、维护、更换产品（人为损坏除外）在接到使用方通知后，4小时内到达现场，并对工程定期检测，及时回访，全程跟踪，终生维护。 4、免费为甲方进行消防培训。 5、如选用北大青鸟报警设备，设备质保期延长为36个月。 二、保证措施 1、质量体系保证 由工程指挥部建立相应的质量管理组织机构，在施工过程中实施质量检查并处理有关质量问题。本公司提供并安装的火灾自动报警系统整套产品以及自购的材料、加工件等都必须符合国家有关质量标准和规范、规程，符合标书及合同中规定的标准和设计要求。本工程所有材料都必须有生产厂家的出厂合格证和材质证明书。设备、材料到货后，由工程物资供应部门组织人员按有关程序文件规定进行检验（包括抽查产品实物质量、数量、规格、型号，合格证书，检验报告等），发现问题做好记录，经技术、质检部门鉴定后，会同甲方和监
理单位妥善处理。严格按照程序进行运输、保管所有工程材料、设备，避免人为破环。采取积极有效措施对已安装的消防管道、探测器、喷淋头等成品进行成品保护。 2、施工过程保证 组织施工和质量检测，严格执行国家有关规范和行业标准。由项目经理、技术员、质检员、材料员、安全员组成质量管理体系。由项目经理制定质量管理目标及措施。开工前，对施工图纸进行认真审查，参加业主和监理单位组织的图纸会审，落实会议纪要。编制补充作业指导书和质量保证措施，对参加施工的所有人员进行培训和技术交底。施工人员一律持证上岗，严格按照作业指导书规范施工。各工序开工前先进行试点，并邀请业主、甲方代表、监理工程师、设计代表参加，并征求其对施工质量的建议和意见，进一步确定和验证施工工艺，对工程质量不符合规范要求的进行分析，提出处理意见，及时改进工艺或管理，确保施工质量达到国家优良标准。 3、工艺保证 开工前，严格按照火灾自动报警及联动系统和防火门、防火卷帘的设计规范和施工及验收标准中的要求统一编制安装规定，规范操作，保证服务质量。 4、质量监督保证 提前10天向监理工程师和甲方代表提出验收申请，并接受监理工程师及甲方代表对工程质量的监督，对其提出的质量问题要及时加以解决。验收合格经监理工程师和甲方签字后，方可开始下一阶段的施工。隐蔽工程必须经现场监理工程师、甲方检查、确认合格并签字后方可隐蔽。认真填写施工质量检查及评级记录，做到资料与施工同
小区物业管理承诺书
小区物业管理承诺书 兹我公司（扬州市江都区鸿翔房地产开发有限公司）所开发的清水湾雅居住宅小区位于小纪镇人民路南侧，由于面积比较小只有6483平方米，如果给某家物业公司来服务，所收取的物业费无法让物业公司正常运转，所有我公司将物业管理委托给小纪镇环卫所来实施。但小纪镇环卫所只负责物业管理服务里面的卫生服务项目，如果小区内发生矛盾纠纷环卫所并不负责调解，而是由我公司进行调解。因此，清水湾雅居小区的卫生问题委托给小纪镇环卫所负责，而小区内矛盾纠纷将由我开发公司全权负责，绝不将小区内的这些问题让江都区物业管理中心来解决。 扬州市江都区鸿翔房地产开发有限公司 2015年7月29日 物业管理&业主交费承诺书 甲方：天一新村业主 乙方：天一新村物业管理处 鉴于乙方对天一新村（广州市天河区东莞庄路亿豪各街）各项管理不力及对房屋公共维修基金、管理费用等使用各项不透明，造成甲方房屋设施使用处于不可知状态，小区各项管理处于无序状态，主要表现在人员进出小区无人管、无正常保安巡逻、小区卫生状态差、房屋公共区域破损无人维修、重要设备（电梯、水泵、水池等）无正常维护等方面，
造成广大业主生活在一个不安全、环境不可控的状态。鉴于上述状态，甲方有权不交纳物业管理费，直到乙方书面承诺达到以下承诺为止。 一、乙方承诺： 1、乙方一个月内拟定物业管理承诺书，小区各栋张贴公示，业主同意后严格执行。物业管理承诺主要包含但不限于以下各方面： 1) 物业公司设有专业管理人员负责小区一切日常管理事务及投诉处理，管理处实行24小时公开电话服务（安装座机）。投诉处理率100%。 2) 卫生清洁日常保洁据常规保洁作业标准：物业管理组织人员负责小区内公共区域、楼道及公共设施的卫生保洁，保持无污渍、垃圾、杂物，保持所有公共区域的设施之清洁。对生活垃圾桶及垃圾投放点定期清洗、消杀；生活垃圾及时清运，保持小区环境清洁卫生。 3) 公共秩序：维护小区的正常公共秩序，秩序维护员（保安）实行24小时值班。正常使用小区电子巡更系统，以确保夜间巡逻及时到位。巡逻人员配备对讲机随时保持与其他队员的联系，协助公安部门安全防范管理。对小区装修、广场舞噪音等进行管理。 4) 公共设施日常维护：对公共设施进行日常养护，保障各公共设施安全使用。
小区物业管理服务各项质量指标承诺目标
小区物业管理服务各项质量指标承诺目标 小区物业管理服务各项质量指标的承诺、目标 一、总体服务承诺和目标 ①牢固树立”物业服务与管理并重”的理念，为业主创造”高素质管理、高标准服务、高水平引导，最终满足高品质健康生活需求”的生活、居住环境。 ②加强服务的主动性和积极性，最大限度地满足业主的服务需求，多方面、多途径征询和听取意见，投诉答复率100%，有效投诉更正率100%，业主对服务满意率达95%或以上。 ③不断研究、总结专业化管理的服务方式、方法，逐步形成一整套完善的服务规范和管理模式，进一步提高对物业的管理服务标准和服务质量。 ④以物业管理政策法规为依据，结合XXX的具体情况，明确服务程序，建立健全实施专业化管理的服务规范。 二、分项服务目标 1、保安及车辆管理 ①树立”安全第一”的思想，维护物业区域的管理秩序，基本实行封闭式管理，坚持24小时值班和巡逻制度。 ②结合XXX的特点，制定安全防范措施，杜绝重大伤亡事故以及因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事故和交通事故，确保物业本体、人身、财产及设施设备的安全。 ③贯彻”预防为主”的方针，做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打人、伤人事件，在可能危及业主安全的地方设置明显标志和建立防范措施。 ④充分考虑XXX的特点，进一步完善各项应急方案（含火警、刑事、破坏、盗窃、集体上访等）。确保各类突发事件得到快速、妥善的处理。 ⑤加强小区周边及停车场的管理，确保进出小区内的各种车辆管理有序，排列整齐、出入登记、交通畅顺、人车分流、场地整洁、制度完善。 ⑥培养和造就一支”思想过硬、纪律严明、作风优良、训练有素、服务一流”的保安队伍。保安人员熟悉小区环境，文明值勤、言语规范、着装整齐。 2、设备管理 ①注重员工专业技能培训，不断提高业务素质和业务水平，培养一支”技术精湛、团结协作、保障有力、作风优良、服务一流”的设备管理队伍。 ②进一步完善小区设备及相关设施的图纸、档案和资料的管理工作，确保资料项目齐全、目录清晰、设备运行台帐规范，可随时查阅。资料完整率达98%以上。 ③建立、健全设备设施安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及维修保养，运行记录等管理制度及操作规程，并严格遵守执行，执行率100%。 ④确保设备设施状态良好，运行正常，无重大管理责任事故。各种设备设施完好率分别为供水、供电系统98%以上，排水排污系统95%以上，消防监控系统100%，零修、急修合格率100%。 ⑤确保设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生，机房环境符合设备要求，整洁率98%。 ⑥充分利用先进的科学技术和管理手段，摸索总结设备设施运行规律，适时向业主提出改进和技术改造的建议，管理服务期内，每年完成技术革新、技术改造或采取有效节能措施项目不少于3项，以实现”降耗节能”的目的。 3、环境卫生 ①小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等。 ②实行清洁卫生责任制，专职清洁人员明确责任范围，实行标准化清洁保洁。
服务承诺及优惠措施.5.23说课材料
服务承诺及优惠措施 致中牟县审计局： 我公司认真审核过招标文件，已明确知晓文件的各项约定，决定参加该项目的投标活动。如果在这次投标过程中中标，我公司将作出如下承诺： 1、严格执业道德原则 严格执行国家的法律、法规、政策的规定和行业标准，遵循科学、客观、公正的执业道德原则，提供规范化、标准化的服务。 2、造价控制与管理工作的依据 2.1 国家和地方颁布的有关法律法规、规章 1．《中华人民共和国合同法》； 2．《中华人民共和国建筑法》； 3．《中华人民共和国招标投标法》； 4．中华人民共和国国家标准《建设工程工程量清单计价规范》； 5．建设项目全过程造价咨询规程(CECA\GC4-2009)； 6．《河南省建设工程工程量清单综合单价(2008)》 7．国家、河南省其他的法律、法规、工程造价管理规定等。 2.2 国家及地方有关部门批准的文件 1．国家发改委批准的工程项目初步设计文件； 2．经有关部门批准的有关文件。 2.3 合同依据 1．与业主方签订的委托工程造价咨询合同； 2．工程勘察设计合同； 3．工程施工承包合同； 4．工程设备、材料供应合同； 5．其他依法签订的与本工程有关的合同、协议。 3、人力资源组织、项目负责人及主要工作人员的配备、项目工作计划及时间安排、合理化建议等 3.1人力资源组织 我公司保证参与本项目的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造
价工程师或造价员岗位证书，保证参与项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力。详见（附件7中，7.3拟参加项目人员一览表）： 3.2项目负责人 1.负责项目业务中各子项、各专业间的技术协调、组织管理、质量管理工作； 2.根据项目实施方案，有权对各专业交底工作进行调整或修改，并负责统一项目业务的技术条件，统一技术经济分析原则； 3.动态掌握项目业务实施状况，负责审查及确定各专业界面，协调各子项各专业进度及技术关系，研究解决存在的问题； 4.综合编写项目成果文件的总说明、总目录，项目相关成果文件最终稿，并按规定签发最终成果文件和相关成果文件。 3.3专业负责人（土建、安装、市政、园林绿化） 1.负责本专业部门的业务实施和质量管理工作，指导和协调招标、预算人员的工作； 2.在项目负责人的领导下，组织本专业招标、预算人员拟定招编标实施方案，核查资料使用、计价依据、计算公式、软件使用等是否正确； 3.动态掌握本专业招编标业务实施状况，协调并研究解决存在的问题； 4.编制专业的成果文件，编写本专业的说明和目录，检查成果是否符合规定，负责编制和签发本专业的成果文件。 3.4专业造价工程师及预算员 1.依据业务要求，执行作业计划，遵守有关业务的标准与原则，对所承担的业务质量和进度负责； 2.根据实施方案要求，展开本职工作，选用正确的数据、计算方法、计算公式、计算程序，做到内容完整、计算准确、结果真实可靠； 3.对实施的各项工作进行认真自校，做好质量的自主控制。成果经校审后，负责按校审意见修改； 4.完成的成果符合规定要求，内容表述清晰规范。 3.5项目工作计划及时间安排 3.5.1时间安排 1.计划于接受业主委托后3天内审计人员进驻被审计单位了解基本情况； 2.通过了解的基本情况，编排审计计划，确定上述工程结算日，并以此确定
住宅小区物业管理服务承诺书
住宅小区物业管理服务承诺书 导读：我根据大家的需要整理了一份关于《住宅小区物业管理服务承诺书》的内容，具体内容：物业管理服务工作涉及千家万户,关乎人民群众的生活质量和切身利益,是住在住宅小区人们生活的一个重要组成部门。那么大家知道又是怎样吗?我为你整理了一些的范文，希望你喜欢。篇一...物业管理服务工作涉及千家万户,关乎人民群众的生活质量和切身利益,是住在住宅小区人们生活的一个重要组成部门。那么大家知道又是怎样吗?我为你整理了一些的范文，希望你喜欢。 篇一 1、办公服务 全天候电话接听，一般三声接听，最迟不超过五声;24小时接受业主求助;3分钟内办理物品放行手续;费用交收业务5分钟内完成，业主查询其他收费资迅5分钟内解答。 2、投诉处理 开设24小时监督电话，保证各项承诺兑现及严格执行;业主投诉接待热情有礼、绝不推诿;一般投诉处理8小时内解决;严重投诉处理5个工作日解决。 3、装修审批 简单装修1个工作日批核;复杂装修3个工作日内批核;竣工验收当天处理。 4、特需(约)服务(现仅包括有偿家政和有偿维修)
一般服务3小时内跟进;复杂服务24小时内跟进。 5、公共设施(市政网除外) 小区公共设施全部正常运作;喷水池、水泵均可正常运作; 消防供水100%正常运作;小区路面保证99%正常照明;电梯、供电、供水系统一般故障在30分钟内处理。 6、保安系统 全天候防盗、防抢保安巡逻执勤;24小时闭路电视监控大堂、车场、电梯;小区全年案发率不超过千分之一(以公安局核定为准);文明值勤，对进出小区的车辆及业主礼宾迎送; 7、清洁卫生 小区清洁卫生管理以ISO9001质量管理体系和ISO14001环境管理体系作为工作标准楼层通道洁净、无杂物并保持畅通及时清运垃圾，保证不乱推放杂物，干净无异味业主投诉处理及时率为100% 8、园林绿化 保证时花种植占小区绿化面积10%,保持树木常年翠绿常青绿地外观良好，无斑秃或成片死亡现象。假山、雕塑等园林小品及园林建筑、设施能正常使用。 签名：zhuna.物业公司 日期：年月日 篇二 本人(业主)为邹城市名鉴田园小区xx号xx楼xx单元xx室房屋的买受人，为维护和遵守本小区的物业管理规定，本人承诺如下：
服务承诺服务措施和质量保证措施
服务承诺、服务措施和质量保证措施：一、服务承诺 我们承诺： 如有幸成为世博会推荐服务供应商，我们将严格遵循2010年世博会精神和世博局的各项规章制度及管理办法，向所有参展者提供细致周到、采用先进技术和专业设备、优质高效的安全保卫类高水准专业服务。 我们将对所有参展者公开服务项目、服务程序、收费标准等信息，并保证信息的真实、准确、全面。 我们将全面履行服务合同中各项条款，专业、敬业、谨慎地向参展者提供规范、优质的服务，并依照其企业同类别、同品质服务中最为优惠的收费标准向参展者收取服务费用。 二、服务措施 1、我司将组织由主要技术骨干组成的强有力的世博会项目管理班子，负责整个世博会工程的项目管理和施工的总体实施，负责制订施工项目的总进度计划和阶段目标计划。 为了实现上述目标，我司将充分发挥公司的技术特长，并将有经验的管理人员和技术人员充实到本项目的管理班子。
拟参加本项目技术骨干人员名单： 序姓性年职专经验年 副总经建筑智能技术总监建筑智能项目经建筑智能 系统工程建筑智能 系统工程建筑智能 设备主建筑智能 网络工程建筑智能 网络工程建筑智能 9资料员、仓建筑智能化库管理员 质量保证体系 按照ISO9001的相关规定建立和完善智能化工程从设计、开发、生产、安装到服务过程的全程质量保证体系。 重点质量管理环节 项目设计流程与多方交流 施工图的规范化和制图的质量标准 管线施工的质量检查和监督 配线规格的审查和质量要求 配线施工的质量检查和监督 现场设备和前端设备的质量检查和监督 主控设备进货渠道选择 主控设备的质量检查和监督 弱电系统的监控参数设定表的填定和核对 调试大纲的审核和实施及质量监督 系统运行时的参数统计和规范分析 系统验收的步骤和方法
物业管理服务承诺书
物业管理服务承诺书 1、物业管理服务承诺书 本人（业主）为邹城市名鉴田园小区xx号xx楼xx单元xx室房屋的买受人，为维护和遵守本小区的物业管理规定，本人承诺如下： 本人已详细阅读《业主临时公约》,同意遵守本公约内的相关条款。如有违约，愿承担相应违约责任。 物业公司（签章）： 承诺人（签字）： 年月日 2、物业管理服务质量承诺书 一、房屋外观 1、在不损坏原貌的情况下维护好； 2、外墙涂料、面砖等装饰材料无大面积脱落、无污迹。 二、设备运行 根据小区的工作需要，无条件服从业主委员会安排（除特殊情况），并保证设施设备良好，运行正常。 三、共用部位、共用设施设备的维护和管理 1、24小时无条件受理业主报修、保养，检修制度完备； 2、定期由专业人员巡护，保持一切设施正常、无安全隐患； 3、保证供水、供电的正常运行，尽量大能力消除可预防的隐患，防止和减少这些设施停运 四、环境卫生
时刻保持公共区域无废弃杂物，使全体业主有一舒心居住环境。 五、绿化 1、绿地无杂物，无侵占、无枯枝、病虫害现象； 2、花草树木修剪及时，保持绿地，并根据季节种花，使小区始终有新气象。 六、车辆停放 1、小区业主的车辆将有序停放在各车们内，无乱停、乱放机动车、非机动车； 2、外来人员的车辆按指定方位停放。 七、保安 1、实行24小时值班制度； 2、保安人员身着有明显标志的工作制度，有规范的工作制度； 3、加强治安防范工作，对小区内各个部位、治安死角等采取重点防范，并对可疑人员要前往盘查、加查证件，必要时检查其所带物品，防止治安事件的发生； 4、加强治安防范工作情况，协助业主委员会清除隐患； 5、治安巡逻员必将每日巡逻情况及处理意见认真详细地记录在《治安巡逻情况登记本内》。 八、消防 1、有健全的消防管理制度，定期对消防设施进行巡视、检查和维护； 2、定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能； 3、根据情况我方将及时给予制止，并及时向业主委员会汇报； 4、根据火警仿生事故，做好灭火预案，责任落实到人； 5、防火管理程序：报警——确认——灭火——报告——疏散——警戒 九、特约服务 我方将根据业主的所求，提供各种有偿服务及无偿服务。
物业服务承诺标准
物业服务承诺标准 各项管理指标的承诺标准 1、房屋完好率 承诺指标98% 测定依据完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积×100%≥98%(参照国家《房屋完损等评定标准》) 承诺标准1.房屋外观无破损、整洁;2.无改变使用功能,通道无随意占用。 保证措施1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划,并严格依据计划组织实施;2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次,做好记录;3.日常维护与定期维修相结合,确保使用功能正常可靠;4.严格装饰装修管理,杜绝损坏房屋结构行为。 2、维修工程质量合格率 承诺指标99% 测定依据一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99% 承诺标准维修工程符合质量标准,二次返修率不高于1%。 保证措施 1.加强对维修工的专业培训,所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程,事先应制订详细的工作方案,同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收;3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度;4.严格把关,分项检查、逐项确认;建立回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。 3、房屋零修急修及时率 承诺指标100% 测定依据及时维修次数/报维修次数×100% 承诺标准接到报修,急修在30分钟内到达维修现场;零修及时完成,急修不过夜,做到人走场地清 保证措施1.建立严格的房屋修缮制度;2.配备急修专用工具和材料,以备用;3.建立维修填单制,每月对及时率进行统计,定时回访。 4、绿化完好率 承诺指标98% 测定依据完好绿地/总绿化面积×100%≥98% 承诺标准保证本物业现有绿化完好,花草树木按季节习性长势良好,修理及时,及时更换枯黄植物 保证措施1.编制合理的绿化养护计划,并严格执行;2.每周对绿化养护情况进行检查,其结果作为绿化工的考核依据之一;3.实行巡查制度,建档记录,确保公共绿化绿地无破坏、无践踏;4.定期开展环保宣传,绿化地设有宣传牌,增强业主爱护绿化的自觉性。 5、保洁率 承诺指标98% 测定依据保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98% 承诺标准垃圾日产日清,环境整洁,地面基本无垃圾杂物,无异味。 ; 保证措施 1.坚持保洁责任制,严格执行清洁工作标准,提倡全员保洁意识;2.加强巡视,发现问题及时处理,建档记录;3.配备完善垃圾收集、处理设施,方便业主使用,加强宣传教育,提高业主保洁意识;4.垃圾日产日清,封闭转运,杜绝二次污染,实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。
服务大纲、优惠与服务承诺书
工作方案 一、服务大纲 1.实施策略与分期实施时序安排 根据发包人的项目建设进度，制定科学合理的实施计划，并积极配合发包方的实际需求，按需、按时、保质保量的完成设计工作，根据项目的分期实施时序的安排，提出科学合理化的工作计划安排及分期建议书，配合发包方顺利完成项目建设。 2.设计组织技术措施 （1）确保设计质量的技术组织措施 1、我司承诺对本项目严格按照ISO9001质量管理体系执行。 2、我司承诺在勘察设计阶段，会组织精干高效的设计团队，按时、保质保量的提供项目设计成果。我司所设计图纸完全符合国家、省、市及行业对勘察设计、建筑方案、施工图深度等方面涉及到本项目的相关规定。 3、严格履行与建设单位签订的合同，保质、保量、如期提交设计图纸，做好后期服务。随时提供设计咨询服务。 4、我司承诺在施工招标阶段，会选派设计经验丰富、具有良好沟通能力的资深工程师担任项目的现场负责人，以保证项目的施工招标及后续工作的顺利实施。 5、确保主要设计人员为本合同每一阶段设计开始前发包方认可的设计人员，未经发包人书面许可，设计人员不得变更。设计人指定的设计团队与设计人单位签定的劳务合同周期应大于本项目的设计周期，并保证完整的后期服务。如设计人擅自变更设计人员，设计人愿接受发包人任何形式的处罚。 3.对设计的进度安排及保证设计进度的技术组织措施 1、我司中标后，签订工程设计合同10日内，完成设计的优化、修改、完善补充工作。 2、设置项目配合负责人，项目配合负责人随时解决发包人设计及报建以及和施工图设计院
及其余相关联设计单位设计过程中所有方案设计相关技术问题及技术资料。接到发包人或相关联单位电话或其他任何形式的通知后，项目配合负责人和相关设计人员随时解决问题，需到现场处理的事情，在24小时内到达现场并解决相关问题。 3、设计人如不能按照发包人审批的设计计划按时提交设计成果和项目报建技术资料，且未提前提交书面材料征得发包人书面同意，影响发包人报建手续或工期进度的，设计人自愿承担与发包人约定的处罚。 4、若发包人需求，部分设计图纸（如桩基础施工图、规划及方案报建图、消防报建图等）可提前交付。 4.与建设单位以及其他相关单位的配合措施 1、我司承诺在缺陷责任期阶段服从招标人管理，积极配合工作。 2、协助业主编制设备采购、安装招标文件，配合业主作好招投标工作。为建设单位及时提供必要的技术文件及相关资料，完成与项目有关的其它设计技术工作。 3、我司承诺与其他专业设计单位配合密切，及时准确的提供相关资料，针对我方的配合调整，我方将认真履行自己的职责。 4、我司承诺会做好对联合工作各方、业主、施工、监理等单位的回访工作。听取业主对我们工作的意见，发现当日与业主沟通处理，不断提高服务质量。 5、与业主建立网络专用邮箱及QQ项目群，确保沟通顺畅，双方的意见能迅速得到落实。 6、我司承诺在施工进程的配合过程中，会根据项目实际进展，安排各专业工程师经常到现场指导施工，负责日常联络和协调技术问题。项目组负责人根据项目进度要求及时到现场指导设计和施工中的相关问题。 7、我愿与相关联设计单位（例如：施工图设计院、人防设计院、景观设计员、精装修、幕墙其余二次深化设计单位等）做好积极的配合，并会在设计中考虑对方的设计与自己设计的接口的合理与连贯性。 二、设计阶段的服务承诺及保证措施： 1.符合国家有关规范规定，满足设计标准要求。 2.质量目标：根据招标书要求的高标准设计，从人力、物力、时间等要素着手，强调
物业服务质量承诺与保证措施
物业服务质量承诺与保证措施服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。下表是龙城物业管理企业服务承诺与保证措施。服务承诺及保证措施一览表 序国标/承诺测算指标名称保证措施号市标指标依据 1．充分应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 2．建立健全各项管理制度、服务质量标准、各工作岗位考核标准、管理工作流程完善。按“国家3．建立健全持续有效的全员、全方《全国物示范”标位、全过程的规范化管理模式，在管理业管理示按“国家准执行，空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空1 范考核评示范”标考评成档和断点，形成严密、高效、科学的管分细则》指准考核绩98分理格局。标以上 4．制定创优规划、实施方案，并落实到各部门和各具体责任人。 5．配备高素质的资料档案管理人员，实行物业档案资料的系统化、电脑化、科学化管理。 1．根据科技型物业的具体情况，参考（完好国家和地方有关法律、法规，编制房屋本房屋及体维修、养护计划以及配套设施、公用设配套设施场所大、中修及维护保养计划，经物业施、公用管理委员会及物业主管部门审批后实施。设施场2．将房屋及配套设施的巡查、保养所+基本工作量化分解到人，由专人控制质
量，完好房房屋及配日常维护、定期保养、日常巡视和定期屋及配套设施、公98% 巡查相结合。 2 99%以上套设施、用设施完以上 3．针对房屋建筑的结构特点及配套公用设好率设施材料的特性，进行科学地维护、保施场所）养，延长其使用寿命，保证其安全正常面积/总使用。房屋及4．严格装修审批、登记、验收制度，配套设对施工全过程进行严格控制、跟踪管施、公用理，及时纠正任何有可能损坏建筑结设施面构、危及房屋建筑及配套设施安全的行积× 100% 为。 5．每年由专业技术人员对房屋及配套设施、公用设施场所勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施。 6．公用设施场所管理制度规范，执行到位，建立管理人员人人监督机制。 服务承诺及保证措施一览表(续一) 序指标名国标/承诺测算依保证措施号称市标指标据 1．以优质高效服务为宗旨，物业管理处设立服务电话并向用户公开，实行24小时值班制度，受理各类零修、急修申报。 2．接到急修任务，维修人员5分钟零修、急内赶到现场并立即处理。零修任务及时设备设修及时完成；一般问题当班处理好；当班处理施及房完成次不了的问题对用户应有交待，同用户共 3 屋零修、100% 100% 数/零同协商处理措施并限时完成。急
某物业管理公司制度汇编之物业管理服务分项要求及标准承诺
某物业管理公司制度汇编之 物业管理服务分项要求及标准承诺 (一)管理处服务人员的服务内容和指标 [客户服务] ●实行周一至周日08:30-20:30的客户服务制度 ●客户服务人员五官端正 ●举止得体，微笑服务 ●按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄 ●在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务 ●服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修管理、档 案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便民（特约）服务等。 [保安服务] ●管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务 ●男性，身高1.75米以上 ●保安人员按公司规定统一着装、佩带胸牌，服装整洁 ●值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄； ●值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务 ●不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事 ●值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规X用语，不得使用“命令”、“要求”类 用语及禁忌语 ●业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼等），应主 动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待 ●服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理服务、监 控岗服务、治安管理。 [设备维护] ●设备人员应统一着装，佩带胸牌 ●微笑服务，举止文明得体 ●在服务过程中保持良好的精神状态 ●服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等
[保洁服务] ●保洁服务人员形象健康 ●保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄 ●在服务过程中保持良好的精神状态 ●服务内容：公共区域的保洁等。 (二)急修项目的服务内容与指标 ●急修项目24小时内修复 ●维修及时率达到98%； ●维修质量合格率达到100%； ●实行维修服务回访制度，回访率达到98%； ●对一般急修项目，应在当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺要求、特殊 材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维修； ●对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、休息的维 修项目，应在预约作业日期前一日通知业户，确保预约维修不误时； ●维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上 门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时 向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息； ●对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修时间，努力 减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息的维修项目，应事先发 布维修通告（紧急抢修项目可在事后说明），说明维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和支持，并向业户表示歉意。 (三)一般维修的服务内容与承诺 ●报修项目15分钟内到现场 ●一般维修项目48小时内修复 ●对一般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场，二天内维修 完毕，逢节、假日不顺延 ●维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不在家，应留《请求再次预约上 门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的日期、时间，并及时 向“管理处”回复“非正常注销任务”的信息； 【维修服务收费】
优惠及服务承诺
（一）优惠与服务承诺 1.改善经营服务态度，针对招标工程的特点和要求，结合自身的条件和潜力，替招标方排忧解难的措施： 中标后不进行转包，部分非主体、非关键性工程不进行分包。 在本工程施工过程中改善服务态度。针对本工程的特点和要求，结合自身的条件和潜力，为发包人排忧解难。保证项目经理常驻工地，每周现场办公不少于5个工作日，在施工过程中不经招标人同意不得擅自离开工作岗位，若因故确需离开工作岗位须向招标人提出申请，批准后方可离开。这样有利于提高工程质量，加快工程进度。 我公司承诺保证农忙期间不停工或工程建设资金暂不到位的情况下，保证连续施工，并且确保总工期不变。具体措施如下： 工期保证承诺： 为确保工程按期完工，我们采取如下措施： 1、人力措施：首先组织强有力的项目管理班子，选择作风硬朗、善打硬仗的劳动力队伍施工。 2、经济措施：我公司在本工程中实行专款专用，并准备充足的施工流动资金，确保工程如期完工。 如因我公司造成不能按期移交工程，我公司愿无条件承担由此造成的一切损失。 2.3 购买材料、设备，配合等方面 我方承诺在此工程的施工前、中、后，一切以甲方为核心，全心全意为甲方提供合理化建议，并认真执行，购买材料、设备认真负责，绝不做虚假盈利之事，及时与甲方指定负责人汇报有关当日进度情况，保证做到质量第一、安全第一、工期第一、服务第一！ 我公司具有专业的维修技术人才，和一流的施工团队。 本着对筹建方负责，服务到底的原则，在保修期满后，我方仍继续提供及时、良好的维保服务。 我公司承诺对工地临时停水、停电造成的工期顺延，因此而造成的窝工、
停工损失由我公司承担。 我公司承诺保证不拖欠农民工工资，不造成上访事件。 我公司承诺免费清运建筑垃圾。 我公司将在保修期内编制回访计划，建立回访制度，设立回访热线，把例行性回访（每月回访一次）、季节性回访、技术性回访、特殊回访有机的结合起来，收集信息，填写回访记录，反馈到维修部门。 2.工程质保期内的服务承诺 我公司将坚持贯彻落实《建筑工程质量保修办法》对工程进行保修，并且保修期在国家有关规定的基础上再延长半年。使用过程中遇到问题尽快解决，以达到贵方满意。 我们已将保修业务列入施工生产计划，认真履行“工程质量服务承诺书”中的条款，为甲方提供优质服务，通过回访发现问题，24小时立即处理并承担保修责任。若24小时之内未能及时维修，我公司承担维修费2倍的罚款，在保修金中直接扣除。 3.工程质保期外的服务承诺 在保修期外，除保持畅通的联络热线外，我公司在每季度派专业人员进行回访，将施工过程中出现的问题以及应注意的事项用书面形式提交给甲方。 在保修期外，我们设立24小时维修电话，接到电话保证24小时内作出响应，72小时内制定维修方案并进行维修，所发生的费用由甲方承担。 4.其他优惠承诺： 4.1若我方中标，保修期内每二年免费划线一次。 4.2其它实质性承诺： 施工期间，加强安全防护措施，各项安全措施工落实到位，杜绝重大安全责任事故发生。保证文明施工，确保本工程达到文明工地。施工时，我方负责协调与周围居民的关系，遵守国家及省市有关规定，科学管理、文明施工、减少施工噪音。严格接受贵单位管理，遵守国家法律、法规。遵守贵单位的各项管理规定。