本部门SOP试卷(客房)
酒店客房考试试题和答案
酒店客房考试试题和答案****一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 客人入住酒店时，前台接待员应首先进行的操作是（）。
A. 询问客人是否有预订B. 检查客人的身份证C. 为客人分配房间D. 向客人介绍酒店设施答案：A2. 以下哪项不是客房服务的基本要求？（）A. 保持客房整洁B. 及时响应客人需求C. 允许客人带宠物入住D. 提供舒适的睡眠环境答案：C3. 客房服务员在打扫客房时，以下哪项行为是不正确的？（）A. 敲门确认客人不在房间内B. 使用正确的清洁工具和清洁剂C. 检查房间内是否有客人遗留物品D. 随意翻动客人的私人物品答案：D4. 客人要求加床服务，客房服务员应如何处理？（）A. 直接拒绝，因为酒店不允许加床B. 向客人解释加床服务的费用和流程C. 立即提供加床服务，无需告知前台D. 告诉客人自己无法提供服务，需要找前台答案：B5. 客房服务员在发现客人遗留物品时，应采取的正确措施是（）。
A. 将物品保留在自己的储物柜中B. 立即将物品交给前台处理C. 将物品交给酒店保安D. 将物品交给客人的导游答案：B6. 客房服务员在打扫客房时，以下哪项是必须完成的工作？（）A. 更换床单和枕套B. 检查房间内是否有损坏物品C. 为客人准备欢迎水果D. 以上都是答案：D7. 以下哪项不是客房服务员的职责？（）A. 保持客房清洁B. 确保客房安全C. 为客人提供餐饮服务D. 及时响应客人的特殊需求答案：C8. 客人要求延迟退房，客房服务员应如何处理？（）A. 直接同意客人的要求B. 向客人解释延迟退房可能产生的额外费用C. 告诉客人酒店不允许延迟退房D. 立即联系前台处理答案：B9. 客房服务员在打扫客房时，以下哪项行为是正确的？（）A. 将客人的私人物品随意放置B. 将客人的衣物放入衣柜C. 将客人的贵重物品锁入保险箱D. 将客人的文件整理好放在桌上答案：B10. 以下哪项不是客房服务员在打扫客房时需要检查的项目？（）A. 房间内是否有损坏物品B. 房间内是否有异味C. 房间内是否有客人的私人物品D. 房间内是否有未熄灭的烟头答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 客房服务员在打扫客房时，需要检查的设施包括（）。
客房服务员测试题(含参考答案)
客房服务员测试题（含参考答案）一、判断题（共100题，每题1分，共100分）1.客人可以利用客房进行社交、商务活动。
A、正确B、错误正确答案：A2.贵宾房应优先清扫。
A、正确B、错误正确答案：A3.清洁客房时，应先清洁卧室再清洁卫生间。
A、正确B、错误正确答案：A4.旅游团对饭店的要求是：服务快捷、准确，使游客住好、吃好、玩好。
A、正确B、错误正确答案：A5.早班挂DND房时，可以不用打扫房间。
A、正确B、错误正确答案：B6.服务员发现客人患传染性疾病，应立即报告有关部门。
A、正确B、错误正确答案：A7.客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。
A、正确B、错误正确答案：B8.客卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。
（）A、正确B、错误正确答案：B9.贵宾入住前，领班、主管和部门经理须提前30分钟检查贵宾房。
A、正确B、错误正确答案：A10.BusinessRoom是专门为商务客人设计的。
其家具设备的配置均照顾客人办公需要。
A、正确B、错误正确答案：A11.地毯上有了烟洞或破洞、卷边等需要及时修补。
A、正确B、错误正确答案：A12.只有档次高的饭店，贵宾房间的床单、枕套、被套、毛巾等才每天都必须更换。
A、正确B、错误正确答案：B13.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。
A、正确B、错误正确答案：B14.按PH值的大小划分，清洁剂有三种基本类型A、正确B、错误正确答案：A15.宾客因私用电器致伤，饭店有关领导应给予特别关照，并给予一定赔偿。
A、正确B、错误正确答案：B16.了解核实客房状况的办法是看工作表和实地查房。
A、正确B、错误正确答案：A17.客房的功能包括睡觉、起居、盥洗等。
A、正确B、错误正确答案：A18.对于污染严重的地毯必须一次清除干净，以免日久形成顽迹而难以清除。
A、正确B、错误正确答案：B19.礼节是指人们在社会交往中相互表示友好和尊重的道德规范。
A、正确B、错误正确答案：B20.三星级饭店属于舒适型和享受型的，因此房内配备的客用品应尽显豪华。
客房试题——精选推荐
客房试题⾻⼲员⼯⼀、填空题：10题1、电话应在三声之内接起电话。
如果超过3声应该向对⽅说对不起，让您久等了。
2、客房分睡眠空间，洗漱空间，起居空间，书写空间，储存空间活动五⼤功能区域。
3、发现房间中有客⼈损坏物品应保护现场，并⽴即汇报领班。
4、饭店实⾏四级卫⽣检查制度，即员⼯⾃查、领班全查、主管抽查、经理巡查5、杯具、酒具可⽤药⽔消毒，其药⽔消毒的原则是⼀冲⼆洗三消毒,配⽐的⽐例是1：2006、客⼈退房，服务员应在3分钟内将查房状况报结帐处，客⼈要求茶⽔或其他随机服务，接到通知后5分钟内送到。
7、在清理房间时⼯作车堵们距离为20厘⽶。
8、抹尘的基本⽅法是从上到下、逆时针、顺时针。
9、⼤理⽯（Marble）⼜称云⽯，平均硬度为莫⽒3—5级，反光系数为80—90度10、加急洗⾐⼀般4⼩时送回。
11、对于醉酒的客⼈我们要特别关注，⾸先要向上反馈到主管、⼤堂副理并随时注意房内动静，禁⽌客⼈吸烟。
⼆、选择题：10题1、电话留⾔五要素（ABCDE）A 致B 发⾃C 内容D 记录者签名E⽇期和具体时间2、如何接听电话（ABCDE）A 三声之内接起电话B 主动问候，报部门岗位C 做好电话记录D 感谢对⽅来电，让对⽅先挂电话，再挂电话3、客房服务项⽬（ACD）A ⽇清洁服务B 外出购物服务C 擦鞋服务D 托婴服务4、房间抹灰时，服务员应使⽤（B）A ⼀块⼲布B ⼲湿适度两块布C 两块湿布D 客⽤⽑⼱5、烟缸⾥垃圾的处理⽅法是（D）A 倒⼊垃圾桶内B 倒⼊恭桶内C 倒⼊地毯上D ⽤⽔浇湿后倒⼊垃圾筒6、客房服务项⽬中，收费项⽬为（BC ）A 擦鞋服务B 加床服务C 洗⾐服务D 报纸派发服务7、电话机常⽤的消毒⽅法是（C ）。
A⽤紫外线照射B ⽤⾼温加热C⽤酒精棉擦试D⽤药液浸泡8、填写洗⾐单是洗⾐服务中的⼀个重要环节，洗⾐单应由（D ）填写。
A客⼈亲⾃B服务员C服务员和客⼈共同D客⼈或客⼈委托服务员后签名9、客房中⼼必须严格执⾏钥匙的收发制度，其他部门⼈员需⼊房⼯作时，应（C ）。
酒店客房考试及答案
酒店客房考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店客人入住时，前台接待员需要核实客人的（）。
A. 身份证件B. 行李数量C. 预订信息D. 支付方式答案：A2. 以下哪项不是客房服务人员在客人入住时需要提供的服务？（）A. 房间介绍B. 行李搬运C. 房间清洁D. 欢迎饮料答案：C3. 酒店房间的每日清洁服务通常包括（）。
A. 更换床单B. 整理房间C. 补充洗漱用品D. 所有以上选项答案：D4. 以下哪项不是客房服务人员在客人离店时需要完成的工作？（）A. 检查房间是否有损坏B. 确认客人是否结账C. 为客人提供早餐D. 确保客人带走所有个人物品答案：C5. 酒店客人投诉时，客房服务人员应首先（）。
A. 辩解B. 道歉C. 忽略D. 记录投诉内容答案：B6. 酒店房间内通常不提供以下哪项设施？（）A. 电视B. 空调C. 微波炉D. 保险箱答案：C7. 酒店房间的“请勿打扰”标志意味着（）。
A. 客人需要清洁服务B. 客人不希望被打扰C. 客人正在睡觉D. 客人外出答案：B8. 酒店房间的“请即打扫”标志意味着（）。
A. 客人需要清洁服务B. 客人不希望被打扰C. 客人正在睡觉D. 客人外出答案：A9. 酒店客人需要额外的毛巾时，客房服务人员应该（）。
A. 拒绝提供B. 询问原因C. 立即提供D. 要求额外费用答案：C10. 酒店房间内发现客人遗留物品时，客房服务人员应该（）。
A. 丢弃B. 保留C. 交给前台D. 交给经理答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 以下哪些是客房服务人员在客人入住时需要完成的工作？（）A. 确认客人预订信息B. 为客人提供房间钥匙C. 介绍酒店设施D. 为客人搬运行李答案：ABCD2. 酒店房间清洁时，以下哪些是必须完成的任务？（）A. 更换床单B. 清洁浴室C. 补充洗漱用品D. 检查房间设施是否完好答案：ABCD3. 以下哪些行为是客房服务人员在处理客人投诉时应避免的？（）A. 辩解B. 忽视C. 记录投诉内容D. 立即采取行动解决问题答案：AB4. 酒店房间内通常提供的设施包括（）。
客房试题大全
单项选择〔每题1分〕1、〔A〕是饭店最要紧也是最稳定的经济来源。
A、客房收进B、饮食收进C、商场收进D、综合效劳收进2、标准房内应放置〔B〕A、一张双人床B、两张单人床C、一张单人床D、一张双人床、一张单人床3、标准间客房的起居空间在〔A〕。
A、窗前区B、房间过道C、写字台前D、卫生间4、三星级饭店标准房内烟灰缸配备应很多于两只，它们一般应摆在〔C〕上。
A、床头柜、茶几B、床头柜、写字台C、茶几、写字台D、床头柜、吧台5、走火图位于标准房内的〔C〕。
A、文件夹内B、床头柜上C、房门内上中侧D、房内外上中侧6、在旺季时，效劳员提早清扫走客房是为了〔B〕。
A、延长房间使用时刻B、便于客房尽快出租C、延长客人逗留时刻D、减缓使用频率，保养客房7、清扫客房时，房内铃响了，而客人不在房内，效劳员应〔B〕。
A、往接B、不予接听，接着工作C、将掐断D、接听，告诉客人不在8、晚间整理客房时，睡衣一般应放在〔C〕。
A、沙发上B、床头柜上C、床上D、衣柜里9、标准间住一位女宾时，晚间开夜床应〔C〕。
A、随便开一张B、两张床都开C、开靠卫生间墙壁一侧的D、开靠窗户一侧的床10、客房方案卫生是指〔A〕的清洁保养工作。
A、周期性B、常规性C、特殊D、短期性11、开夜床时应留下夜灯和〔B〕。
A、台灯B、床头灯C、镜前灯D、廊灯12、客人送洗衣物的损坏赔偿，一般最多不超过该件衣物洗衣费的〔A〕。
A、10倍B、15倍C、5倍D、3倍13、来宾不在房间，如有来访者，效劳员不应〔B〕。
A、让来访者等候B、让来访者在房间等候C、让来访者留言D、让来访者留下号码14、托管婴儿患突发疾病时，效劳员应〔A〕。
A、马上与家长取得联系B、马上送医院诊治C、马上有针对性的给婴儿喂药D、马上报告主管15、依据我国的适应，会见厅客人与主人座位的安排是〔〕。
A、客人在主人的右边B、客人在主人的左边C、穿插坐在一起D、对面而坐16、假如会见时刻较长，中途应为客人续水，一般每隔〔〕左右续水一次。
客房服务与管理试卷附答案
客房服务与管理试卷附答案1. 客房服务员在服务过程中，下列哪项不是其职责？（）A. 负责客房的清洁和整理B. 为客人提供餐饮服务C. 指导客人使用酒店设施D. 及时处理客人投诉2. 客房服务员在进入客人房间时，应先敲门并报姓名，以下哪种说法是正确的？（）A. 先敲门，后报姓名B. 先报姓名，后敲门C. 同时敲门和报姓名D. 不敲门，直接进入3. 客房服务员在发现客人遗留物品时，以下哪种做法是正确的？（）A. 随意丢弃B. 未经客人同意，擅自处理C. 交给酒店管理部门D. 保留物品，等待客人来取4. 客房服务员在处理客人投诉时，以下哪种态度是不恰当的？（）A. 耐心倾听B. 及时解决问题C. 推卸责任D. 诚恳道歉5. 客房服务员在为客人提供叫醒服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 按照客人要求的时间叫醒B. 提前叫醒客人C. 晚于客人要求的时间叫醒D. 不叫醒客人6. 客房服务员在处理客人退房手续时，以下哪种做法是正确的？（）A. 先收取房费，再办理退房手续B. 先办理退房手续，再收取房费C. 不收取房费，直接办理退房手续D. 不办理退房手续，直接收取房费7. 客房服务员在发现客人房间内发生盗窃时，以下哪种做法是正确的？（）A. 立即报警B. 询问客人是否丢失物品C. 不采取任何措施D. 将情况告知酒店管理部门8. 客房服务员在为客人提供送餐服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 直接将餐点送至客人房间B. 将餐点放在前台，让客人自行取用C. 询问客人是否需要送餐服务D. 不提供送餐服务9. 客房服务员在为客人提供洗衣服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 将客人衣物直接放入洗衣机B. 先检查衣物是否有特殊标签C. 不提供洗衣服务D. 将衣物堆放在房间内10. 客房服务员在为客人提供物品租借服务时，以下哪种做法是正确的？（）A. 不收取任何费用B. 根据客人需求，收取一定费用C. 不提供物品租借服务D. 将物品免费提供给客人二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 客房服务员在服务过程中，应具备以下哪些素质？（）A. 良好的沟通能力B. 严谨的工作态度C. 熟练的业务技能D. 丰富的酒店知识2. 客房服务员在进入客人房间时，应注意以下哪些事项？（）A. 尊重客人隐私B. 保持房间整洁C. 佩戴工作牌D. 穿着整洁3. 客房服务员在处理客人投诉时，应采取以下哪些措施？（）A. 耐心倾听B. 及时解决问题C. 诚恳道歉D. 做好记录4. 客房服务员在为客人提供叫醒服务时，应注意以下哪些事项？（）A. 按照客人要求的时间叫醒B. 提前提醒客人C. 确保叫醒成功D. 随时关注客人需求5. 客房服务员在处理客人退房手续时，应注意以下哪些事项？（）A. 核对客人身份信息B. 检查房间物品C. 收取房费D. 向客人表示感谢三、判断题（每题2分，共10分）1. 客房服务员在服务过程中，应始终保持微笑，给客人留下良好印象。
公寓客房服务员业务技能培训考试试题-第1套试题及答案
公寓客房服务员业务技能培训考试试题-第1套试题及答案一、单项选择题（每小题1分）1.为了保证室内空气新鲜，氧气含量不低于（）。
[单选题] *A、10%B、20%(正确答案)C、30%D、35%2.调制一杯色、香、味俱佳的咖啡，不但要有优质的咖啡，而且要掌握调制咖啡的盛具，时间，浓淡和（）的水。
[单选题] *A、60℃B、80℃—90℃(正确答案)C、70℃D、100℃3.晚间整理客房时，睡衣一般应放在（）。
[单选题] *A、沙发上B、床头柜上C、床上(正确答案)D、衣柜里4.宾客退房离开房间，服务员应迅速（）。
[单选题] *A、检查房间、卫生间(正确答案)B、打扫房间C、通知接待处D、通知收银处5.坚持规范化和制度化管理，注意加强岗位之间、工种之间、部门之间的横向联系和沟通，建立（），互通情报，交流经验，快速反应，协调合作。
[单选题] *A、非正式沟通渠道B、员工间的自发沟通渠道C、正式沟通渠道(正确答案)D、小道消息传播渠道6.（）客房服务中心的工作具有挑战性。
[单选题] *A、商务饭店B、大型饭店(正确答案)C、旅游饭店D、小型饭店7.房态转换最主要的（）是前台接待人员。
[单选题] *A、服务对象(正确答案)B、服务目的C、消费对象D、消费目的8.消毒剂的PH值大于5小于9，主要呈酸性，可以消毒（），卫生间等。
[单选题] *A、家具B、棉织品C、杯具(正确答案)D、搪瓷器皿9.消毒剂的PH值大于5小于9，主要呈酸性，可以消毒（），卫生间等。
[单选题] *A、家具B、棉织品C、杯具(正确答案)D、搪瓷器皿10.在清理脏布件时，客人放在床上的衣服应（）。
[单选题] *A、整理后挂在浴室门后B、用衣架挂好，吊入衣柜内(正确答案)C、整理后放在床头柜上D、整理后还放在床上11.下面选项属于宾客退房后，服务员应迅速（）。
[单选题] *A、叫电梯和礼让B、帮提拿行李C、检查房间、卫生间(正确答案)D、打扫房间12.客房清洁程序是备车到房门口，敲门三下，做床后再（），更换茶具( )。
亚朵sop考试题及答案
亚朵sop考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 亚朵酒店的核心价值观是什么？A. 客户至上B. 创新驱动C. 诚信经营D. 团队合作答案：A2. 亚朵酒店的使命是什么？A. 提供卓越的住宿体验B. 成为客户最信赖的酒店品牌C. 创造美好生活D. 引领酒店行业创新答案：B3. 亚朵酒店的服务理念是什么？A. 以客户为中心B. 以员工为中心C. 以利润为中心D. 以品牌为中心答案：A4. 亚朵酒店的品牌形象是什么？A. 时尚、简约、舒适B. 奢华、高端、尊贵C. 传统、古典、优雅D. 现代、科技、智能答案：A5. 亚朵酒店的员工行为准则是什么？A. 诚信、专业、热情B. 创新、高效、协作C. 敬业、负责、进取D. 尊重、包容、分享答案：A6. 亚朵酒店的客房清洁标准是什么？A. 一客一换B. 每日清洁C. 每周清洁D. 每月清洁答案：A7. 亚朵酒店的退房时间是什么时候？A. 12:00B. 13:00C. 14:00D. 15:00答案：A8. 亚朵酒店的早餐供应时间是什么时候？A. 6:00-9:00B. 7:00-10:00C. 8:00-11:00D. 9:00-12:00答案：B9. 亚朵酒店的会员等级有哪些？A. 银卡、金卡、白金卡B. 铜卡、银卡、金卡C. 银卡、金卡、钻石卡D. 金卡、白金卡、钻石卡答案：C10. 亚朵酒店的会员积分兑换比例是多少？A. 1元=1积分B. 1元=2积分C. 1元=3积分D. 1元=4积分答案：A二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 亚朵酒店的服务特色包括哪些？（）A. 24小时前台服务B. 免费Wi-FiC. 免费早餐D. 免费洗衣服务答案：ABC12. 亚朵酒店的客房设施包括哪些？（）A. 空调B. 电视C. 冰箱D. 保险箱答案：ABCD13. 亚朵酒店的餐饮服务包括哪些？（）A. 客房送餐B. 咖啡厅C. 酒吧D. 餐厅答案：ABCD14. 亚朵酒店的娱乐设施包括哪些？（）A. 健身房B. 游泳池C. 桑拿房D. 棋牌室答案：ABC15. 亚朵酒店的商务服务包括哪些？（）A. 会议室B. 打印复印C. 快递服务D. 翻译服务答案：ABC三、判断题（每题2分，共20分）16. 亚朵酒店的核心价值观是创新驱动。
客房服务员试题含答案
一、判断题（每小题2分，共20分，请在括号内对的打“√”，错的打“×”）1. 客房服务员的主要职责是确保客房的整洁和客人满意度。
（）2. 在客人退房时，服务员应主动询问客人对服务的满意程度。
（）3. 客房服务员在遇到紧急情况时，应立即报告上级并采取相应措施。
（）4. 客房服务员在清洁客房时，可以随意使用客人遗留的洗漱用品。
（×）5. 客房服务员在处理客人投诉时，应保持冷静，耐心听取客人意见。
（√）二、选择题（每小题2分，共20分，选择最合适的答案）1. 客房服务员在清洁客房时，以下哪项不是清洁工作的重点？（）A. 床上用品的更换B. 地面的清扫C. 客人遗留物品的处理D. 窗户的擦拭2. 以下哪项不属于客房服务员在客人入住前应做的准备工作？（）A. 检查客房设施是否完好B. 清洁客房C. 更换床单D. 准备客人所需物品3. 客房服务员在处理客人投诉时，以下哪项做法是不正确的？（）A. 主动道歉B. 忽视客人情绪C. 耐心听取客人意见D. 及时解决问题4. 客房服务员在清洁客房时，以下哪项不是清洁剂的使用原则？（）A. 使用适量的清洁剂B. 避免使用刺激性强的清洁剂C. 清洁剂的使用量应根据污渍程度而定D. 清洁剂可以随意混合使用5. 以下哪项不属于客房服务员在客人退房时的工作内容？（）A. 清理客房B. 收集客人遗留物品C. 询问客人是否满意D. 为客人办理退房手续三、简答题（每题5分，共15分）1. 简述客房服务员在清洁客房时应遵循的原则。
2. 简述客房服务员在处理客人投诉时应注意的事项。
3. 简述客房服务员在为客人提供个性化服务时应注意的细节。
四、案例分析题（10分）客人小李入住酒店，在入住过程中，发现客房内有一只死老鼠。
小李非常生气，要求酒店给予赔偿。
请根据以下情况，回答以下问题：1. 客房服务员在接到客人投诉后，应如何处理？2. 酒店应该如何向客人解释并解决问题？答案一、判断题1. √2. √3. √4. ×5. √二、选择题1. C2. D3. B4. D5. C三、简答题1. 客房服务员在清洁客房时应遵循以下原则：- 安全原则：确保清洁过程中自身及客人的安全。
客房考试题及答案
客房服务员考试库（答案）一、判断题：1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。
（×）2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。
（√）3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。
（×）4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。
（√）5、火灾是客房常见安全事故之一。
（√）6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。
（×）7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。
（√）8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。
（×）9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。
（×）10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。
（×）11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。
（√）12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。
（√）13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。
（×）14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。
（√）15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。
（√）16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×）17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。
（√）18、“Check-Out Room”表示“住客房”。
（×）19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。
”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。
But I’d like to clean the room。
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本部门SOP试卷
客房
一：选择题（1*30）
1、如房间挂着“请勿打扰”牌，我们应当（）
A.不得敲门并做好记录
B.直接开门进入 c.敲门后进入d.敲门后离开
2、我们应当如何正确的敲门（）
A.敲三次，每次两下
B.尽可能地大力敲
C.敲一次，每次三下
D. 用手指关节敲门2次，每次三下
3. 尊重客人的隐私权表现在( )。
A、不与客人谈私人性质的话题
B、保持住宿区域安静
C、不叫不扰、随叫随到
D、减少清扫服务的进房间次数
4. 衡量饭店经营管理和服务水平的重要标志之一是：提供各种( )，让客人( )全方位享受。
A、便利；从生理到心理
B、服务；从精神到物质
C、产品；从菜点到服务
D、服务；从店内到店外
5. 规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作( )。
A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化
6. 制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻( )的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。
A、安全第一，预防为主
B、没有安全就没有旅游事业
C、安全工作“三同时”
D、旅游大计，安全第一
7. 客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用( )卫生间。
A、公共
B、员工指定
C、开放
D、非公共
42. 房态转换的顺序是脏房—→干净房—→( )。
A、待查房
B、干净房
C、空房
D、维修房间
8. 转换房态可以使用( )。
A、空调系统
B、程控交换机系统
C、电视系统
D、饭店后台系统
9. 饭店电子门锁使用是为了( )。
A、漂亮、美观、潮流
B、饭店的荣誉
C、饭店的喜好
D、安全、易于管理、方便客人
10. “祝您在这儿玩得高兴”的英文译法是“( )”
A、I hope you playing pleasant here.
B、I hope you’ll have a good time here.
C、I hope you’ll enjoy here.
D、I hope you’ll spend a happy time here
11. 总服务台的功能是( )。
A、提供预定、登记服务
B、提供饭店内外各种信息
C、支援对外营销活动
D、提供准确信息和财务，对外接待宾客，对内作好衔接
12. 为了把好质量关，要做到( )、经得起上级检查、让宾客满意。
A、领班检查
B、经理检查
C、同行业人员检查
D、认真自查
13. 自觉接受上级领导的明查、暗查、( )等各种方式的检查和群众的监督。
A、总经理重点检查
B、质检人员专职检查
C、抽查
D、管理人员日常检查
14．待客( )有利于造就一种和谐的服务环境。
A、谦虚谨慎、戒骄戒躁
B、热情服务、有求必应
C、热情友好、不卑不亢
D、举止得体、落落大方
15．规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作( )
A、人性化、情感化
B、细致化、体贴化
C、到位化、规范化
D、扩大化、优质化
16．散客的特点包括( )。
A、个性差异很大、饭店逗留时间较短
B、消费水平相对较高、行李较少
C、进出饭店频繁且无规律、消费水平相对较底
D、个性差异大且逗留时间短、消费高且行李少、进出饭店频繁且无规律17．特殊团队、散客的特点是( )。
A、动作迟缓与行动不便、喜欢安静与个性差异大
B、经济富裕、消费水平相对较高、要求舒适
C、爱买纪念品、要求服务周到、进出频繁且无规律
D、要求服务周到与环境安静、经济富裕与要求舒适、动作迟缓与行动不便爱买纪念品
18．重要宾客的范围是( )。
A、知名度高的外交家、艺术家、政界和经济界的要人、社会名流
B、同系统的负责人或高级职员
C、业务发展与同系统、同行业负责人、经济效益与社会影响者
D、身份和知名度较高者
19．重要宾客的特点是( )。
A、同系统的机构负责人或高级职员
B、知名度高的外交家、艺术家、政界和经济界的要人、社会名流
C、身份和知名度较高
D、社会活动多与安排有序、身份知名度高与注重礼仪、服务效率高与保密性强
20．做好病虫害预防工作的内容有外来货物必须经过检查、( )、垃圾房严格管理，定期消毒，地下室、库房、阳台等角落必须保持通风，前台、后台区域和室内环境卫生，员工个人卫生。
A、吃剩食物不许乱丢，必须放进垃圾袋存放
B、教育员工
C、加强巡视
D、控制人员流动
21．控制苍蝇的方法是( )、及时处理残羹剩饭和食品包装物、垃圾桶盖严、经常喷洒杀虫剂、安装电子灭蝇灯，特别注意垃圾房、废物桶的卫生，定期清洁消毒。
A、经常开启的窗户要装纱窗
B、准备苍蝇拍
C、室内通风
D、经常喷洒空气清新剂
22．控制蚊子的方法是保持室内外环境清洁，消灭蚊子孳生的死角，废旧容器、臭水河、安装纱门窗、定期喷洒杀虫剂、( )，诱杀成蚊。
A、随见随灭
B、喷洒空气清新剂
C、在室内外安置灭蚊灯
D、纱窗纱门刷药
23．控制老鼠的方法是堵塞所有可供其出入的洞口、清除所有能提供其做巢的废料和环境、保持环境卫生，尤其是厨房，对食品妥善存放、( )。
A、养猫
B、投放老鼠药
C、请专业人员指导，投放鼠药
D、投放专门粘老鼠的胶
24．下列不属于控制甲虫的方法是( )。
A、保持木制品表面清洁，对其进行油漆、打蜡或上塑
B、用专门杀虫剂喷涂所有可能发生虫害的地方
C、保证室内通风、干燥
D、定期使用杀虫、防虫作用的抛光蜡剂
25．白蚁喜欢在阴暗潮湿和不通风的地方生活，对竹木制品、( )、皮革制品、纸制品、化纤塑料制品都有严重的危害。
A、食品
B、库房
C、动植物制品
D、厨房
26．霉菌喜生存于潮湿环境。
严重的地方霉菌会造成( )、墙面涂料剥落或退色，墙面上的砖头或泥灰有盐析出，物体长出绒毛状物来。
A、墙纸变化或翘起
B、墙纸变黄
C、墙纸出现灰黑色
D、木护墙板裂缝
27．观察住店病人的方法是( )、听觉和触觉。
A、视觉
B、询问
C、睡眠
D、语言28．对于醉酒客人乱吐胡骂者，饭店应( )。
A、提供相应服务
B、适时反驳，制止乱吐胡骂
C、适时劝导，征求意见，热心服务
D、通知公安局，将其带走29．下列不属于住店宾客醉酒处理内容的是( )。
A、提供相应服务，将纸巾、茶杯、垃圾箱放在床边
B、交接班做好记录
C、特别留意此房的动静
D、让其将呕吐物清洁干净
30．下列属于客房多次性消耗物品的是( )。
A、牙刷、牙膏
B、卫生纸、拖鞋
C、烟茶、火柴
D、电话使用说明，服务指南
二、简答题
31. 发现客人离店时有物品遗留在房间，怎么办？（15分）
32.按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？（15分）
33、做房发现房间里有大量现金露在外面，怎么办？（20分）
34.如果访客带有客人签名的便条，但无房卡要进入客房取物品时，怎么办？（20分）。