最新【龙湖地产iso9000物管资料】iso9001：质量管理手册(正文c版

ISO9001：2000 质 量 管 理 手 册（正文C 版）重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司批准发布： **********0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。

0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。

b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。

c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。

d）本公司提供的服务·物业管理服务。

·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。

0.1.3本手册是依据ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。

b）管理的政策和原则。

c）质量管理要求以及应用。

d）各管理过程的相互作用。

0.1.4引用标准、术语和定义a)引用标准：ISO 9000 : 2000《质量管理体系——基础和术语》b)术语和定义：本手册采用ISO9000:2000标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。

0.2 发放范围0.2.1企业内部0.2.20.3 公司简介公司成立于1997年8月，注册资金500万元。

原名为“重庆中建科置业发展有限公司物业管理分公司”，曾用名“重庆龙湖置业发展有限公司物业管理分公司”和“重庆龙湖地产发展有限公司物业管理分公司”，于2003年11月注册变更为“重庆新龙湖物业管理有限公司”，是一家具有重庆市一级物业管理资质的专业公司，为中国物业管理协会和重庆市物业管理协会会员单位。

目前公司接管和顾问的项目总计逾300万平方米，涉及的物业类型有：大型高尚住宅小区；重庆市的顶级别墅区；行政事业单位办公楼；集餐饮、娱乐、运动、购物于一体的大型时尚购物广场。

公司自创建初期，就汲取了沿海地区先进的管理经验，并在工作中不断总结和创新，紧密联系国内外和重庆市物业管理的实际，创造性地将国际先进的管理手段和当地的特点有机结合起来。

于1998年10月成为首家在重庆乃至西南地区通过境外第三方香港品质保证局ISO9002质量体系认证的企业，并于2003年年初通过了ISO9001：2000版质量体系认证。

公司秉承“善待你一生”的经营理念，以坚韧踏实、细致认真的工作作风，炼就了一支高素质、专业化的员工队伍，悉心为业主提供各项服务，营造安全、文明、舒适的高品质生活氛围。

公司成立至今6年多来，在各级领导的指导和关怀下，保持着良好的发展势头，通过所有员工的艰苦努力和付出，在客户和行业中赢得了优异的口碑，获得了多项荣誉。

江泽民、胡锦涛、李鹏、曾庆红、尉建行、丁关根等中央领导以及各类商务考察代表团、重庆市委、市人大、市政府等多次莅临龙湖花园参观指导，对龙湖取得的成绩给予了肯定和赞扬，对未来房地产开发建设及物业管理提出了更高的要求。

这些荣誉是肯定与赞赏，更是责任和压力，激励着公司不断总结、持续改进，追求更高品质的服务。

公司地址：重庆市渝北区龙溪新南路6号龙湖花园电话：（023）67633038 传真：（023）67632881邮编：4011471.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。

质量方针公司的质量方针是:善待你一生。

1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：龙湖花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。

优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。

2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住龙湖花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。

3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。

质量目标总体质量目标：以优质的服务充分发挥物业使用价值,为业主营造安全、舒适、文明和谐的居住环境，同时使物业保值增值。

1、物业管理成本完成公司年度指标。

2、做好各项准备工作，实现龙湖水晶郦城项目和蓝湖郡项目的前期介入和顺利接管。

3、全年业主对物业管理公司的总体满意率达到96%以上（含96%）。

为实现以上目标，本公司承诺：以满足顾客要求为已任，持续改进服务质量，向顾客提供优质可靠和周全高效的服务，成为值得业主信赖的合作伙伴。

2.0 质量管理原则2.0 质量管理原则在质量管理工作中，公司将以下的管理原则作为实施和持续改进业绩的指导原则。

2.1 以顾客为关注焦点公司管理应把重点放在理解顾客需求上，特别是未来的需求上，只有这样公司的服务才能适应市场的需求。

满足顾客要求是“以顾客为关注Array焦点”的基本要求。

顾客包括公司内部顾客和外部的顾客。

在公司内部各部门之间应建立顾客链，明确内部顾客的要求，一直延伸到外部顾客，最终实现满足内外部顾客的要求(如右图和下图所示)。

公司内部顾客2.2 领导作用公司经理确立本公司统一的质量宗旨、方向和目标，并以目标管理为主线，创造一个让员工能充分参与质量管理的内部环境。

各部门负责人必须熟悉公司内部环境，并与公司目标统一起来，创造条件把目标变成具体的管理内容。

内部环境主要是指：a)公司背景；b)公司文化；c)人员结构和特征；d)技术基础；e)管理基础；f)工作环境；g)各种制度、程序和规范；h)执行的惯例；i)有关的法律法规；j)员工所关心的利益。

2.3 全员参与公司以人为本，充分发挥全员的积极性，在全体员工的充分参与下使公司获益。

公司努力创造一种环境使员工能够：a) 解决规范不完善或管理真空可能产生的问题；b) 不依赖任何的规章制度，在没有文件规定的情况下也能完成任务；c) 自我管理；d) 自发产生责任感；e) 端正工作态度；f) 积极改善。

2.4 过程方法公司强调我们做任何事情都是通过过程完成的，我们把活动和相关资源放进过程并进行有效管理，明确过程所需的结果（包括目的、要求）、输入和方法，并通过处理过程的输出处理好所有管理的接口。

2.5 管理的系统方法管理人员应运用系统方法处理日常出现的问题，识别、理解相互关联的过程，以便提高公司实现其目标的效率。

我们将系统方法视为宏观控制方法，过程方法视为微观控制，这两方面的结合才是我们管理的基础，并以此指导体系的建立和改进。

2.6 持续改进持续改进总体业绩是公司的一个永恒的目标，因为：a)任何的管理体系都是一定条件下的产物，都不会是完美的，都会有漏洞；b)环境不断变化，顾客的要求也会发生变化，体系会有不适合的地方；c)人对管理认识的加深需要反映在系统上；d)管理体系没有达到预期的有效性和效率；e)新的目标制定后需要体系去适应；f)当发生问题时需要改进；g)当预知问题将会发生时需要改进。

持续改进是公司为实现更高的要求所做努力的一种自觉行为。

无论我们做得怎么好，总有进一步改进的可能性，可以制定新的目标，再实施质量改进项目或活动。

在改进过程中，PDCA（计划—实施—检查—改进）循环是基本的思路和方法。

2.7 基于事实的决策方法公司应尊重客观事实，根据统计分析数据和实际情况，实事求是地进行决策。

2.8 与供方互利的关系公司应与供方建立战略合作关系，把供方看成是公司管理的一个组成部分，主动利用上游资源达到公司的目的，并协助供方增强创造价值的能力。

具体的做法包括但不限于：a)开发供方的质量管理体系；b)把供方的问题看成是公司的问题；c)协助供方解决质量和技术上的问题；d)帮助供方提高生产或服务的效率；e)帮助供方降低成本；f)建立信息交流渠道；g)将对顾客的需求和期望的理解传达到供方并达成一致；h)对供方的需求和期望共同达成清楚一致的理解；i)确立持续稳定合作机会的目标。

3.0 组织架构和相关职能3.1组织结构公司组织结构图为各部门相互协调奠定了基础，各管理处结合实际建立公司隶属组织结构，作为公司组织结构图的展开。

当组织结构发生更改时应及时修订并发放至所有的执行部门。

这些文件应得到公司经理的批准，包含生效日期。

详见本手册之附录9.3“物业公司组织架构图”。

3.2部门职能根据公司组织架构，确定各部门（管理处）的职能并随公司总体目标的调整有所变化，部门职能的确定应得到公司经理的批准，包含生效日期。

详见本手册之附录9.4“各部门职能目标”。

3.3各级人员职责3.3.1公司经理职责a)组织审定公司中长期发展规划、年度工作计划、年末工作总结；物业管理方案和重大质量计划（如：人事、培训、财务、经营、融资等）。

b)主持公司全面工作。

c)执行上级指示和公司经理办公会决议，对主管上级负责。

d)确保有足够的人力、财力能实现管理目标，负责主管及重要岗位人员的招聘、选用、调配和辞退工作。

e)对服务水平和管理质量普遍下降现象，或出现重大的服务质量问题负责。

f)协调影响公司发展和服务质量活动的对内、对外重大公众关系，为各职能部门工作创造有利条件。

g)开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出，对造成经营不善的情况负责。

h)负责物业管理评审；对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；签订或授权有关人员签定公司合同、协议（以公司名义签订的）；签发以公司名义发放的文件。

3.3.2管理者代表职责a) 确保按照ISO9001标准建立质量管理体系。

b) 确保质量管理体系有效运作，满足公司发展要求。

c) 向最高管理者汇报有关ISO9001的运作情况，包括改进和完善建议。

d) 组织培训公司全体员工，培养全员为顾客服务的工作意识和态度。

e) 负责建立和维护质量管理体系对内、对外协调和联络的相关事宜。

3.3.3公司各部门主管都应履行如下的职责：a) 贯彻公司质量方针。

b) 根据公司质量目标在本部门内实施质量目标。

c) 确保实施和保持公司的质量管理体系。

e) 建立本部门有效的管理文件以实现质量目标。

f) 确保有效利用所提供的资源。

g) 将达到的结果与规定的质量目标进行比较，并向最高管理层汇报。

h) 执行公司决定的有关质量方针和质量目标的措施。

i) 决定有关的改进活动并与最高管理层沟通。

3.4各岗位员工的职责反映在：a)《岗位职务说明书》b) 有关操作文件4.0 质量管理体系4.1总要求4.1.1本公司按照ISO 9001:2000的要求建立体系文件、实施、维持并且不断改进质量管理体系。

为了实施质量管理体系，本公司将：a) 识别质量管理体系及在本公司中的应用所需要的过程。

b) 确定这些过程的顺序和相互作用。