《保险公司服务评价管理办法(试行)》全文

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《保险公司服务评价管理办法》

《保险公司服务评价管理办法》一、评价标准1.服务态度：保险公司应以客户为中心，提供友好、热情、耐心的服务态度，对客户提出的问题进行及时解答和反馈。

2.服务效率：保险公司应以高效的工作机制和专业的操作流程，保证客户的理赔、退保等服务能够快捷、准确地办理。

3.服务质量：保险公司应提供品质可靠、合规规范的保险产品，保证客户权益，拒绝虚假宣传和欺诈行为。

4.服务创新：保险公司应积极开展创新型服务，适应客户需求的变化，提供个性化、差异化的保险服务。

二、评价方式2.投诉处理：保险公司应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，保证客户的权益不受侵犯。

3.第三方评价：保险公司可以委托第三方机构进行服务质量评价，第三方评价结果作为服务质量监管的参考。

三、评价结果1.评价结果公开：保险公司应将评价结果向社会公开，包括评价指标得分、排名等信息，接受社会监督。

2.奖惩机制：根据评价结果，对服务质量优秀的保险公司给予奖励，对服务质量差的保险公司进行责任追究和整改要求。

3.改进措施：保险公司应根据评价结果，及时调整服务策略和优化服务流程，提升服务质量。

四、监督与管理1.监管机构的职责：负责监督和管理评价过程，对评价结果进行抽查和审核，发现问题及时进行处理。

2.社会监督机制：社会各界和消费者可以通过媒体、互联网等途径对评价结果进行监督和反馈。

3.投保人权利保障：保险公司应加强与投保人的沟通和交流，对投保人的各项权利进行保障。

五、实施时间本办法自发布之日起施行，之前已经办理了相关服务质量评价的保险公司应在一年内按照本办法的要求进行改善和优化。

总结：通过《保险公司服务评价管理办法》，可以有效监督和管理保险公司的服务质量，促进保险公司提高服务水平，增强客户满意度。

同时，通过公开评价结果，增加透明度，引导保险公司积极改进，实现可持续发展。

保险公司管理规定（2015年修订）-中国保险监督管理委员会令2015年第3号

保险公司管理规定（2015年修订）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------保险公司管理规定（2015年修订）(2009年9月25日中国保险监督管理委员会令2009年第1号发布根据2015年10月19日中国保险监督管理委员会令2015年第3号《关于修改<保险公司设立境外保险类机构管理办法>等八部规章的决定》修订) 第一章总则第一条为了加强对保险公司的监督管理，维护保险市场的正常秩序，保护被保险人合法权益，促进保险业健康发展，根据《中华人民共和国保险法》（以下简称《保险法》）、《中华人民共和国公司法》（以下简称《公司法》）等法律、行政法规，制定本规定。

第二条中国保险监督管理委员会（以下简称中国保监会）根据法律和国务院授权，对保险公司实行统一监督管理。

中国保监会的派出机构在中国保监会授权范围内依法履行监管职责。

第三条本规定所称保险公司，是指经保险监督管理机构批准设立，并依法登记注册的商业保险公司。

本规定所称保险公司分支机构，是指经保险监督管理机构批准，保险公司依法设立的分公司、中心支公司、支公司、营业部、营销服务部以及各类专属机构。

专属机构的设立和管理，由中国保监会另行规定。

本规定所称保险机构，是指保险公司及其分支机构。

第四条本规定所称分公司，是指保险公司依法设立的以分公司命名的分支机构。

本规定所称省级分公司，是指保险公司根据中国保监会的监管要求，在各省、自治区、直辖市内负责许可申请、报告提交等相关事宜的分公司。

保险公司在住所地以外的各省、自治区、直辖市已经设立分公司的，应当指定其中一家分公司作为省级分公司。

保险公司在计划单列市设立分支机构的，应当指定一家分支机构，根据中国保监会的监管要求，在计划单列市负责许可申请、报告提交等相关事宜。

中国保监会关于印发《保险公司服务评价管理办法(试行)》的通知-国家规范性文件、

中国保监会关于印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》的通知各保监局、各保险公司、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司：《保险公司服务评价管理办法（试行）》已经主席办公会议审议通过，现予发布，请遵照执行。

各单位要高度重视保险公司服务评价工作，预先做好相关准备措施。

在具体执行中发现的问题，请及时向我会报告。

中国保监会2015年7月31日第一章总则第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。

第二条服务评价工作遵循下列原则：（一）消费者导向。

服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。

（二）全流程覆盖。

服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。

（三）客观公正。

服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。

（四）持续改进。

适应形势变化，逐步完善评价体系。

同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。

第三条设立“保险公司服务评价委员会”（以下简称“评委会”）。

评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司（以下简称“中国保信”），中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准；审定服务评价结果。

第四条评价工作每年开展一次。

评价结果由保险监管部门对外发布。

第二章评价范围第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。

养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级。

中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司开业验收指引(试行)》的通知

中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司开业验收指引(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2005.03.29•【文号】保监发改[2005]272号•【施行日期】2005.03.29•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】保险正文*注：本篇法规已被：中国保险监督管理委员会关于公布规章和规范性文件清理结果的通知（发布日期：2010年12月2日，实施日期：2010年12月2日）废止，废止日期为2011年6月30日中国保险监督管理委员会关于印发《保险公司开业验收指引(试行)》的通知（2005年3月29日保监发改[2005]272号）各中资保险公司筹备组：为规范和指导保险公司开业验收，根据《公司法》、《保险法》、《保险公司管理规定》和《中国保监会行政许可事项实施规程》等有关法律法规的规定，我会制定了《保险公司开业验收指引(试行)》，现印发给你们，请遵照执行。

附件：保险公司开业验收指引(试行)为规范和指导保险公司开业验收，根据《公司法》、《保险法》、《保险公司管理规定》和《中国保监会行政许可事项实施规程》等有关法律法规的规定，制定本指引。

一、适用范围本指引适用中资保险公司开业验收。

保险集团公司和保险控股公司开业验收可以参照执行。

二、开业验收总体要求保险公司开业时应有符合《保险法》规定的最低限额的注册资本，有符合《公司法》和《保险法》规定的章程和治理结构，有具备任职专业知识和工作经验的高级管理人员，有健全的组织机构和管理制度，有符合要求的营业场所和与业务发展配套的其他设施。

三、开业申请材料保险公司申请开业，应当向中国保监会提交以下材料一式三份：(一)开业申请书；(二)创立大会的会议记录；(三)公司章程；(四)股东名称及其所持股份比例，资信良好的验资机构出具的验资证明，资本金入账原始凭证复印件；(五)股东的营业执照或者其他背景资料，上一年度经注册会计师审计的资产负债表、损益表；(六)公司拟任高级管理人员简历及有关证明材料，拟任精算师的简历及有关证明材料，拟任财务负责人的简历及有关证明材料，拟任统计责任人的简历及有关证明材料；(七)公司部门设置及人员基本构成情况；(八)公司内部管理制度，包括内部会计核算制度、财务管理制度、内部控制制度和内部审计(稽核)制度等；(九)营业场所所有权或者使用权的证明文件；(十)公司3年经营规划、再保险计划和拟经营保险险种的计划书；(十一)计算机设备配置和网络建设情况的报告；(十二)中国保监会规定的其他材料。

中国保监会发布《保险公司服务评价管理办法(试行)》

中国保监会发布《保险公司服务评价管理办法(试行)》为适应保险消费者保护形势需要，科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进保险服务，中国保监会制定了《保险公司服务评价管理办法(试行)》（以下简称《办法》），将于近日施行。

《办法》作为系统性、规范性的保险公司服务评价准则和评价体系，是监管机关转变政府职能、创新监管方式、推进简政放权、实现放管结合的重要举措。

《办法》的实施既有利于促进保险公司改进服务、提升行业社会信誉，也有利于提高监管效率、维护保险消费者合法权益。

保险服务评价坚持消费者导向、全流程覆盖、客观公正和持续改进四项原则。

保险监管部门负责评价制度的总体设计，保险服务评价委员会负责具体评价工作。

服务评价工作每年面向开业满一年的财产保险公司和人身保险公司开展一次，涵盖保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。

部分特殊类型的保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

《办法》分别按照财产险和人身险建立了两套定量指标。

定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点。

在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。

财产险和人身险各包括8个定量指标。

《办法》提出，将对保险机构服务状况进行总体评价。

对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。

对保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类共10级。

A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。

保险服务评价工作将按照《办法》的要求组织开展，评价结果适时向社会公布，推动保险公司不断提高和改进保险服务。

中国保监会关于印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》的通知-保监发〔2015〕80号

中国保监会关于印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------中国保监会关于印发《保险公司经营评价指标体系（试行）》的通知保监发〔2015〕80号各保监局，中国保险行业协会，各财产保险公司、人身保险公司：为综合评价保险公司经营状况，加强保险监管，促进保险公司改进经营管理、转变发展方式，我会制定了《保险公司经营评价指标体系（试行）》（以下简称《指标体系》），现予印发，并将有关实施要求通知如下，请遵照执行。

一、科学的评价体系是引导市场发展和加强保险监管的重要手段。

《指标体系》通过对保险公司速度规模、效益质量、社会贡献三个方面进行综合评价，引导保险公司提高经营管理水平，加快转变发展方式，对推动行业持续健康发展、充分发挥保险业对国民经济社会的服务功能具有重要意义。

各保监局、中国保险行业协会、各地方保险行业协会、各保险公司要认真学习《指标体系》，深刻领会其重要意义。

二、中国保险行业协会和各地方保险行业协会应当按照《指标体系》的要求，建立经营评价指标体系的评价工作机制，明确职责分工和工作要求，做好数据收集、指标评价和信息披露等相关工作。

三、各保险公司应当严格按照《指标体系》的要求，及时、准确填报相关数据，并将责任落实到人。

各公司应当将经营评价指标与公司内部考核相挂钩，通过经营评价指标，分析自身存在的不足，不断提高经营管理水平。

四、请各保监局将此文转发当地保险行业协会，支持和指导当地保险行业协会开展对保险公司分支机构的综合经营评价工作。

五、各单位在实施中如遇到问题，请及时向中国保监会反映。

中国保监会2015年8月7日保险公司经营评价指标体系（试行）为科学评价保险公司经营状况，促进保险公司改进经营管理，转变发展方式，加强保险监管，制定保险公司经营评价指标体系。

中国保险监督管理委员会关于印发《寿险公司内部控制评价办法(试行)》的通知-保监发[2006]6号

中国保险监督管理委员会关于印发《寿险公司内部控制评价办法(试行)》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保险监督管理委员会关于印发《寿险公司内部控制评价办法(试行)》的通知（保监发[2006]6号）各保监局、各人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司：为规范和加强对寿险公司内部控制的评价，推动寿险公司加强内控建设，确保寿险公司稳健经营和持续健康发展，我会研究制定了《寿险公司内部控制评价办法（试行）》，现印发给你们。

请各保监局、各寿险公司、健康保险公司、养老保险公司根据实际情况，在内部控制评价工作中组织试用，认真总结试行经验。

特此通知二00六年一月十日寿险公司内部控制评价办法(试行)第一章总则第一条为规范和加强对寿险公司内部控制的评价，推动寿险公司加强内控建设，确保寿险公司稳健经营和持续健康发展，根据《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。

第二条寿险公司内部控制是由寿险公司的董事会、经理层和全体员工共同建立并实施的，为实现公司经营管理目标、保证财务报告真实可靠、确保公司依法合规经营而提供合理保证的过程和机制。

第三条寿险公司内部控制评价是指对寿险公司内部控制体系建设和实施开展的调查、测试、分析和评估等系统性活动。

寿险公司内部控制评价包括寿险公司开展的自我评估和监管部门组织实施的独立评价。

本办法所称寿险公司包括法人机构及其分支机构。

本办法所称寿险公司法人机构是指在中国境内经中国保监会批准设立，并依法登记注册的人寿保险公司；本办法所称寿险公司分支机构限于寿险公司法人机构依法设立的省级（含直辖市、计划单列市）分公司和地市级中心支公司。

中国保监会关于印发《保险业功能服务指标体系》的通知

中国保监会关于印发《保险业功能服务指标体系》的
通知
文章属性
•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)
•【公布日期】2015.12.30
•【文号】保监发〔2015〕129号
•【施行日期】2015.12.30
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】保险
正文
中国保监会关于印发《保险业功能服务指标体系》的通知
保监发〔2015〕129号机关各部门、各保监局、培训中心：
为贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号）精神，全面反映保险业服务经济社会发展的能力，科学计量和系统评估保险业在服务经济发展和社会管理中所做的贡献，为促进行业持续健康发展提供数据支撑，我会研究制定了《保险业功能服务指标体系》，现印发给你们。

我会将定期开展保险业功能服务指标测算，按年度发布全国保险业功能服务情况报告。

同时，鼓励各保监局结合地方经济社会发展实际，灵活运用保险业功能服务指标体系开展相关分析研究。

各保监局在指标体系使用过程中如有意见和建议，请及时反馈至我会统计信息部。

联系人：孙思肖云
联系电话：（010）66286832 66286096
附件：1.保险业功能服务指标体系结构及指标
2.保险业功能服务指标体系指标说明
中国保监会
2015年12月30日。

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《保险公司服务评价管理办法（试行）》全文
保险公司服务评价管理办法(试行)
第一章总则
第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。

第二条服务评价工作遵循下列原则：
(一)消费者导向。

服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。

(二)全流程覆盖。

服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。

(三)客观公正。

服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。

(四)持续改进。

适应形势变化，逐步完善评价体系。

同时发挥服务评价导向作用，
引导保险公司不断改善服务水平。

第三条设立“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”)。

评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司(以下简称“中国保信”)，中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案;确定评价指标体系及评分规则;明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准;审定服务评价结果。

第四条评价工作每年开展一次。

评价结果由保险监管部门对外发布。

第二章评价范围
第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。

养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。

第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级。

第七条服务评价范围覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉
等所有服务环节和渠道(包括保险公司授权委托提供销售及其他服务的第三方渠道)。

第三章评价体系
第八条服务评价体系按财产保险和人身保险分别设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。

第九条定量指标是以保险监管部门、中国保信以及保险公司系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。

定量指标评价采用百分制。

第十条重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得实际应用效果的保险服务重大创新项目。

根据实际应用效果加1-5分。

第十一条重大负面事件是指因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会认定的其他保险服务突出问题。

根据问题严重程度扣1-5分。

第四章评价方法
第十二条建立与监管部门、保险公司、中国保信等多方对接的服务评价系统，接收
并处理服务评价数据。

第十三条保险公司和相关单位按照保监会要求改造业务系统，提取相关定量指标数据，并于规定的时间内上传至服务评价系统。

保险公司分公司的服务创新举措同时报送至各保监局。

第十四条各保监局根据服务评价系统内提取的指标数据及相关材料，按照评分规则分别计算出辖区内各分公司的定量指标、重要服务创新和重大负面事件得分，并将分公司综合评价结果上传至服务评价系统。

第十五条评委会根据各保监局对分公司的综合评价结果，按照科学的权重计算出各保险公司总公司的最终得分。

第五章服务评级
第十六条根据得分高低，保险公司总公司服务评级分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。

(一)A类是指总体服务质量优秀的公司。

其中95分(含)以上为AAA，90分(含)-95分为AA，85分(含)-90分为A。

(二)B类是指总体服务质量较好的公司。

其中80分(含)-85分为BBB，75分(含)-80分为BB，70分(含)-75分为B。

(三)C类是指总体服务质量较差的公司。

其中65分(含)-70分为CCC，60分(含)-65分为CC，55分(含)-60分为C。

(四)D类是指总体服务质量差的公司。

55分以下为D。

第十七条对保险公司分公司的服务评价只评分，不评级。

第六章保障措施
第十八条保险公司服务评价系统由保监会统筹组织开发，中国保信负责建设及运行维护。

第十九条定量指标数据由保险公司总公司统一提取、审校、上传。

第二十条全部指标数据应当由系统自动生成，保险公司不得人为操控，并应保留完整日志，确保测评过程和结果的可验证性。

第二十一条保险公司业务数据以及消费者个人信息，不得向外界泄露。

第二十二条保险公司及其代理机构不得利用评价结果进行销售误导或同业诋毁。

第七章附则
第二十三条本办法由保监会负责解释和修订。

第二十四条本办法自印发之日起生效，《人身保险公司服务评价管理办法》(保监发〔2013〕73号)同时废止。

附件：1.财产保险公司服务评价定量指标
2.人身保险公司服务评价定量指标
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为适应保险消费者保护形势需要，科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进保险服务，中国保监会制定了《保险公司服务评价管理办法(试行)》(以下简称《办法》)，将于近日施行。

《办法》的实施既有利于促进保险公司改进服务、提升行业社会信誉，也有利于提高监管效率、维护
保险消费者合法权益。