第一章 销售管理导论
第一章 零售导论 《零售学》PPT课件
☆ 1.4.1 西方零售业的历史沿革
➢ 1）第一次零售变革：
✓ 1852年世界上第一家百货商店在法国巴黎诞生。
➢ 特点：
✓① 销售方式上的根本性变革。 ✓② 经营上的根本性变革。 ✓③ 组织管理上的根本性变革。
➢ 2）第二次零售变革：
✓1930年世界上第一家超级市场在美国诞生。
➢ 特点：
✓① 开架售货方式流行。 ✓② 人们的购物时间大大节省。 ✓③ 舒适的购物环境舒适。 ✓④ 促进了商品包装的变革。
➢3）零售的意义
✓① 为全社会提供所需要的产品和服务。 ✓② 对国民经济各部门都产生着巨大的制会再分配、保障社会稳定、建 立社会和谐起到越来越重要的作用。 ✓⑤ 零售商同时还起到了平抑市场价格的作用，发达的 零售体系让顾客获得更多的购买实惠。
☆ 1.3.5 辩证过程理论
旧的零售业态为“正” 竞争 新的零售业态为“反” 合成更新的零售业态为“合”
☆ 1.3.6 自然淘汰理论
➢“适者生存” 自然淘汰理论
☆ 1.3.7 商品攀升理论
➢零售组织总是不断增加商品组合的宽度，当 其增加相互不关联的或与原业务范围无关的商 品和服务时，即发生商品攀升。
☆ 1.3.1 循环理论（车轮理论）
☆ 1.3.2 生命周期理论
创新期
发展期
成熟期
衰退期
☆ 1.3.3 手风琴理论
☆ 1.3.4 综合化与专业化循环理论
➢第一阶段：杂货店时期——综合化； ➢第二阶段：专业店时期——专业化； ➢第三阶段：百货店时期——综合化； ➢第四阶段：方便店时期——专业化； ➢第五阶段：商业街、购物中心时期——综合化。
✓①连锁店店长、店长助理 ✓②品类经理 ✓③运营经理 ✓④海报摄影师 ✓⑤采购主管 ✓⑥IT人才
第一章(管理导论)习题 文档
第一章管理活动与管理理论（一）单项选择题（在下列每小题的4个备选答案中选择一个最合适的答案）（）1、管理的载体是。
A、管理职能B、组织C、管理对象D、管理活动（）2、管理活动尽管是动态的，但还是可以将其分成两大类：一是程序性活动，二是活动。
A、功利性B、科学性C、非功利性D、非程序性（）3、“管理就是决策”是著名管理学家给管理所下的定义。
A、法约尔B、孔茨C、赫伯特.西蒙D、泰勒（）4、计划、组织、指挥、协调、控制均是管理的。
A、管理的功能B、管理的职能C、管理的特性D、管理的基本段（）5、是法约尔的代表作。
A、《动作研究》B、《社会组织与经济组织》C、《工业管理与一般管理》D、《科学管理原理》（）6、按照管理的定义，可以认为管理是。
A、一项工作B、一项活动C、一种艺术D、一种资源（）7、管理者在组织中必须行使一些具有礼仪性质的职责，他这时扮演的角色是。
A、人际角色B、信息角色C、决策角色D、企业家角色（）8、公司经理正在与要终止合作的供应商进行谈判，经理这时所扮演的角色是。
A、企业家角色B、干扰对付者角色C、资源分配者角色D、谈判者色（）9、公司老总在员工大会上宣布本公司一季度销售额突破一亿，望全体员工再接再厉，再创佳绩。
此时公司老总扮演的角色是。
A、监督者B、传播者C、发言人D、联络者（）10、技术技能对于管理层最为重要。
A、高层B、中层C、基层D、所有层次（）11、概念技能对于管理层最为重要。
A、高层B、中层C、基层D、所有层次（）12、被后人尊称为“科学管理之父”的管理学家是。
A、法约尔B、韦伯C、泰勒D、巴纳德（）13、的产生是管理从经验走向理论的标志，也是管理走向现代化、科学化的标志。
A、传统管理B、科学管理C、行为科学D、管理科学（）14、泰勒科学管理所要解决的中心问题是。
A、资源配置B、资源利用C、提高劳动效率D、追求利润最大化（）15、被公认为是第一位概括和阐述一般管理理论的管理学家。
《销售管理》课程设计
《销售管理》课程设计一、课程目标知识目标：1. 理解销售管理的基本概念、原则和方法；2. 掌握销售计划的制定、销售团队的构建与激励、客户关系管理等核心环节；3. 了解销售数据分析的方法和技巧。
技能目标：1. 能够运用销售管理理论知识，独立制定销售计划；2. 具备组织销售团队、激励团队、协调团队工作的能力；3. 能够运用客户关系管理方法，维护客户关系，提升客户满意度；4. 能够运用数据分析工具，对销售数据进行有效分析，为销售决策提供支持。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对销售管理工作的兴趣，激发其职业热情；2. 培养学生具备团队合作精神，认识到团队协作的重要性；3. 培养学生具备诚信、敬业、负责的职业素养，树立正确的销售观念。
课程性质：本课程为市场营销专业核心课程，旨在培养学生具备扎实的销售管理理论知识和实践技能。
学生特点：学生具备一定市场营销基础知识，对销售管理有一定了解，但缺乏系统性和深入的认识。
教学要求：结合学生特点和课程性质，注重理论与实践相结合，通过案例分析、小组讨论、实践操作等多种教学手段，提高学生的销售管理能力。
将课程目标分解为具体的学习成果，便于后续教学设计和评估。
二、教学内容1. 销售管理概述：介绍销售管理的基本概念、发展历程、销售管理在企业中的重要性；教材章节：第一章 销售管理导论2. 销售计划与策略：讲解销售计划的制定流程、销售预测方法、销售策略的选择；教材章节：第二章 销售计划与销售策略3. 销售团队建设与管理：阐述销售团队的构建、激励方法、销售人员的选拔与培训；教材章节：第三章 销售团队建设与管理4. 客户关系管理：探讨客户关系管理的基本理念、客户分类与评估、客户满意度提升策略；教材章节：第四章 客户关系管理5. 销售数据分析：介绍销售数据分析的方法、工具，以及如何利用数据指导销售决策；教材章节：第五章 销售数据分析6. 销售绩效评估与激励：讲解销售绩效评估的指标、方法，以及销售激励措施；教材章节：第六章 销售绩效评估与激励7. 销售管理案例分析：分析典型销售管理案例，提高学生实际操作能力；教材章节：第七章 销售管理案例分析教学内容安排和进度：按照教材章节顺序，逐一进行讲解和实践，共计16周。
第一章市场营销导论习题
第一章市场营销导论习题一、单项选择题(在下列每小题中，选择一个最适合的答案。
)1．市场营销的核心是_________。
A．生产 B．分配C．交换 D．促销2．企业最显著、最独特的首要核心职能是_________。
A．市场营销 B，生产功能B．财务功能 D．推销职能3．市场营销学作为一门独立的经营管理学科诞生于20世纪初的__________。
A，欧洲 B．日本C．美国 D．中国4．市场营销学“革命”的标志是提出了_______的观念。
A．以消费者为中心 B．以生产者为中心C．市场营销组合 D．网络营销5．从营销理论的角度而言，企业市场营销的最终目标是________。
A．满足消费者的需求和欲望 B．获取利润C．求得生存和发展 D．把商品推销给消费者6．与顾客建立长期合作关系是___________的核心内容。
A．关系营销 B．绿色营销C．公共关系 D．相互市场营销7．当买卖双方都表现积极时，我们就把双方都称为_______，并将这种情况称为相互市场营销。
A．市场营销者 B．相互市场营销者C．生产者 D．推销者8．宏观市场营销是从______层面研究营销问题，强调从整体经济、社会道德与法律角度把握营销活动，并由社会来控制和影响营销过程，以此实现社会供求平衡，保证社会经济的持续发展。
A．个人交换 B．企业之间交换C．区域交换 D．社会总体交换9．_____年，执教于威斯康星大学的巴‘特勒教授正式出版<市场营销方法>一书，首先使用市场营销作为学科名称。
A．1900 B．1910C．1920 D．192910．营销理论的基础是________和价值实现论。
A．价值来源论 B．生产目的论C．交换目的论 D．消费者主权论11．我国现存最早的市场营销学教材，是由丁馨伯教授编译、复旦大学1933 年出版的_______。
A．(市场学) B．<市场营销方法)C．<市场营销原理)D．(市场营销)12．从管理决策的角度研究市场营销问题时，其研究框架是将企业营销决策分为目标市场和________ 两大部分。
《销售管理》课程教学大纲教学教材
《销售管理》课程教学大纲《销售管理》课程教学大纲一、课程编号：二、编写说明《销售管理》课程是为市场营销专业三年级学生开设的一门专业方向课程，共开一学期，36学时。
三、课程性质专业方向课四、教学目标1、销售管理是工商管理专业中研究基础操作问题的一门方向专业课。
它的任务是使学生掌握销售管理的理论知识和操作技能，在企业销售领域中具有分析、解决管理实务问题的能力。
2、本课程为学生继续学习和以后从事企业销售活动打下必要的基础，并增强学生对企业销售活动计划、组织、培训、指导、激励与评估的适应能力和创造能力。
五、教学主要内容第一章销售管理导论（2学时）第一节销售管理概述一、销售的基本概念二、销售在企业中的作用第二节销售管理的基本内容第三节销售管理与营销管理第二章销售计划管理（2学时）第一节销售预测一、影响销售预测的因素二、销售预测的基本方法三、销售预测的过程第二节销售配额一、销售配额的特征二、销售配额的类型三、确定销售配额基础四、确定销售配额的具体方法第三节销售预算一、销售预算的编制过程二、确定销售预算的方法三、预算控制第三章销售组织管理（2学时）第一节划分销售区域一、划分销售区域的原则二、销售区域划分流程第二节销售组织结构设计一、销售组织的职责二、影响设计的因素三、销售组织设计的模式第三节销售区域战略开发一、销售区域战略开发流程二、应当注意的几个问题第四节销售区域的时间管理一、销售区域时间管理的影响因素二、为销售人员规划路线三、确定拜访频率四、时间管理第四章设计促销组合（2学时）第一节促销组合概述一、促销沟通模式二、促销沟通决策三、促销组合工具第二节广告促销设计一、广告目标决策二、广告预算决策三、广告媒体决策四、广告效果测定第三节公共宣传策划一、公共宣传概述二、公共宣传活动策划第四节直复营销设计一、直复营销的优越性二、直复营销的主要方式三、数据库营销四、直复营销设计流程第五章销售人员的招聘（2学时）第一节制订招聘计划一、确定招聘人数二、进行工作分析三、准备工作说明四、确定雇佣资格第二节确定人员招聘渠道一、识别招聘来源二、选择合适的来源；第三节人员评估与聘用一、与应聘者联系二、设计应聘者评价系统；三、依据雇佣资格评价应聘者；四、遴选决策第六章销售人员的培训（2学时）第一节销售人员培训计划一、培训需求分析二、制定培训计划三、实施培训计划第二节销售人员的道德与礼仪一、销售人员道德分析二、销售人员礼仪分析第三节销售环境分析一、销售机会分析二、销售风险分析第四节顾客分析一、顾客购买行为分析二、顾客的购买心理分析第五节销售活动分析一、销售活动分析的重要作用二、销售活动分析的程序三、销售活动分析的方法四、销售成功的一般规律第七章销售人员的激励与指导（2学时）第一节激励理论一、激励的必要性二、激励原理三、选择激励工具第二节销售竞赛激励一、销售成本分析的目的二、销售成本分析的内容与方法三、销售人员的销售费用控制方法第三节激励不同类型的销售人员一、销售人员绩效考评的原则二、销售人员绩效考评的程序三、销售人员绩效考评应注意的问题第八章销售人员的考核（4学时）第一节销售人员的绩效考核一、建立绩效标准二、绩效考核的方法三、进行具体考核第二节确定薪酬水平一、销售人员薪酬制度的建立二、确定薪酬水平三、薪酬制度的类别四、薪酬制度的实施及考察第九章拜访客户（2学时）第一节拟定行动计划一、企业销售计划的制定和实施二、企业销售计划对个人销售计划的影响三、制定个人行动计划第二节寻找顾客一、确定顾客范围二、寻找顾客的基本方法三、认定顾客资格四、约见顾客的准备第三节接近顾客一、拟定拜访计划二、接近顾客的方法三、开场的方法第四节引起顾客兴趣一、解答五个“W”二、把握兴趣集中点三、进行精彩的示范四、激发购买欲望第十章商务洽谈（2学时）第一节开局一、创造合适的气氛二、掌握正确的开局方式三、避免陷入僵局第二节报价一、谁先报价二、怎样报价三、对待对方报价第三节磋商和成交一、常见的八种理想让步策略二、影响让步策略选择的因素三、阻止进攻四、迫使对方让步第四节常见谈判策略一、吊筑高台策略二、抛放低球策略三、最后通牒策略四、投石问路策略第十一章试行订约（2学时）第一节处理顾客异议一、处理顾客异议的态度二、处理顾客异议的一般程序三、处理顾客异议的主要方法第二节建议成交策略一、捕捉购买信号二、创造有利的成交环境三、克服成交的心理障碍四、建议成交的策略第三节签订合同一、巧用场外交易二、规范合同的条款三、成交以后的注意事项第十二章货品管理（2学时）第一节订货管理一、订单的报价方式二、订单的管理流程第二节发货与退货管理一、发货管理二、退货管理第三节终端管理一、终端管理的常见问题二、终端管理的主要内容三、企业对终端工作人员的管理第四节窜货管理一、窜货的表现形式二、窜货现象的成因三、治理窜货问题的对策第十三章客户关系管理（2学时）第一节客户分析与选择一、确定及筛选客户二、开发新客户三、客户数据库四、客户分析的内容五、客户组合策略第二节客户投诉处理一、处理客户投诉的目的二、客户投诉的内容三、处理客户投诉的原则四、处理客户投诉的流程与方法五、有效处理客户投诉的要点六、客户索赔的处理第三节顾客满意与顾客忠诚一、顾客满意二、评价顾客满意度三、顾客忠诚四、提高顾客忠诚度第十四章客户信用管理（2学时）第一节制定信用政策一、信用标准二、信用条件三、信用额度第二节客户资信管理一、客户资信调查二、客户财务分析三、客户资信分析四、客户风险分类及对策第三节应收账款控制一、企业持有应收账款的动因二、应收账款的成本三、应收账款质量评价四、应收账款控制的内容第四节应收账款回收一、建立货款回收风险处理机制二、创造回款实现的良好条件三、追账策略第五节基于信用管理的销售业流程重组一、传统销售业务流程的缺陷二、建立科学的信用管理机制第十五章客户服务（2学时）第一节客户服务的内容一、售前服务二、售中服务三、售后服务第二节服务质量的评价与控制一、服务质量评价的特殊性二、评价服务质量的标准三、影响服务质量的差距分析四、有效地检测控制服务质量第四节以客户为中心提高服务质量一、树立以客户为中心服务观念的必要性二、树立以客户为中心服务观念的内容三、服务中体现体验营销理念四、提高服务质量的方法第十六章交叉销售管理（2学时）第一节交叉销售的本质一、逐步成熟的交叉销售二、突围的交叉销售三、交叉销售的魅力第二节制定客户分类发展战略一、对客户进行分类二、锁定最有价值客户三、战略性放弃负值客户四、从二级客户身上获得更多的收入第三节构筑交叉销售载体一、产品功能重构二、产品造型重构三、善用产品包装第四节交叉销售策略一、基于产品的交叉二、基于品牌的交叉三、基于价格的交叉四、基于渠道的交叉五、基于促销的交叉六、基于服务的交叉第五节交叉销售的发展趋势一、数据库与数据挖掘二、呼叫中心三、销售自动化四、触网之后的交叉销售六、教学重点和难点重点：第二章，第五章，第七章，第八章，第九章，第十二章，第十三章，第十五章。
市场营销学第一章 市场营销学导论
以消费者为 中心的观念
以社会长远 利益为中心 的观念
生产观念
产品观念
推销观念
市场营销 观念
社会营销 观念
旧观念
新观念
15
1、生产观念 （Production Concept）
时间：19世纪末~20世纪初
营销顺序：企业→市场
典型口号：“我们生产什么，就卖什么。” “我的车只有黑色的！”
16
2、产品观念 （Product Concept）
时间：19世纪末~20世纪初
营销顺序：企业→市场 典型口号：质量比需求更重要 酒好不怕巷子深。
17
3、推销观念 （Selling Concept）
时间：20世纪30~40年代
营销顺序：企业→市场 典型口号：我们卖什么，就让人们买什么
18
4、市场营销观念 （Marketing Concept）
占用和防止形成新的环境污染
· 进行绿色促销—— 倡导绿色消费，减少精神污染
38
END
谢谢大家
39
20
5、社会市场营销观念 （Societal Marketing Concept）
时间：20世纪70年代
营销顺序：市场及社会利益需求→企业→产品 →市场 SMC是MC的补充和修正。
21
理想的企业行为
消费者(市场) 消费者和社会 利益一致,但不 符合企业利益 社会 (政府) 企业 (职工) 消费者和企业利 益一致,但不符 合社会规范
36
4、绿色营销
产生的背景：
·环境污染日趋严重；
·企业的营销行为损害了
消费者的身心健康； ·国际贸易中的“绿色壁垒”
《市场营销》第一章市场营销导论习题及答案
《市场营销》第一章市场营销导论习题及答案
一．单选题
1.市场营销活动的核心是（）
A.交换
B.生产
C.销售
D.运输
2.交易活动的基本组成单位是（）
A.产品
B.交易双方
C.交换
D.需求
二．多选题
1．市场营销是一门建立在（）、（）、（）理论基础上的应用科学。
A.经济科学
B.行为科学
C.现代管理科学
D.心理科学
2.市场营销具有（）、（）、（）的特点。
A.灵活性
B.综合性
C.实践性
D.应用型
3.市场的三要素是（）、（）、（）
A.人口
B.生产者
C.购买力
D.购买欲望
三．名词解释
1.市场营销
2.需求
四．简答题
1.交换发生的条件。
五．论述题
答案
一．单选题
1.A
二．多选题
1.ABC
2.BCD
3.ACD
三．名词解释
1.市场营销是以发现消费者的需要为起点，以满足消费者的需要为核心，以系统的产品或
劳务提供为手段的全方位的经营决策行为。
2.需求是人们有能力并且愿意购买某个具体产品的欲望。
四．简答题
1.交换发生有五个条件：（1）至少要有交换的两方（2）每一方都有对方需要的东西（3）每一方都有沟通和传送产品的能力（4）每一方都可以自由地接受或拒绝对方的产品（5）每一方都认为与对方进行交易是称心如意的
五．论述题。
市场营销学知识点归纳
市场营销学知识点归纳文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-第一章市场营销导论第一节市场营销与市场营销管理市场营销是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。
一、市场与市场营销市场营销、市场营销学、市场、市场营销者、相互市场营销。
市场营销学主要研究企业的市场营销活动及其规律性，即研究企业如何通过整体市场营销活动，适应并满足市场需求，以实现经营目标。
市场是指某种产品的现实购买者与潜在购买者的集合。
销售者构成行业，购买者构成市场。
市场包含三个主要因素，即：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。
例如，一个国家或地区人口众多，但收入很低，购买力有限，则不能构成容量很大的市场;又如，其购买力虽然很大，但人口很少，也不能成为很大的市场。
只有人口既多，购买力又高，才能成为一个有潜力的大市场。
如果产品不适合需要，不能引起人们的购买欲望。
对销售者来说，仍然不能成为现实的市场。
市场的大小，取决于那些有某种需要，并拥有使别人感兴趣的资源，同时愿意以这种资源来换取其需要的东西的人数。
我们可以将市场营销理解为与市场有关的人类活动，即以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。
对于交换双方，如果一方比另一方更主动、更积极地寻求交换，则前者称为市场营销者，后者称为潜在顾客。
所谓市场营销者，是指希望从别人那里取得资源并愿意以某种有价之物作为交换的人。
如果买卖双方都在积极寻求交换，那么，我们就把双方都称为市场营销者，并把这种情况称为相互市场营销。
二、市场营销管理在不同需求状况下，市场营销管理的任务有所不同。
市场营销管理、市场营销管理的实质、市场营销管理不同时期的任务。
市场营销管理是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系，而对设计方案的分析、计划、执行和控制。
市场营销管理的实质是需求管理。
1 管理导论
一、管理的基本原理——系统原理
人造、开放、动态的社会经济组织系统虽然存在多种形 式，但一般来说具有以下共同特征：整体性、相关性、有序 性、与外部环境的互动性。
根据系统论的观点，我们在组织管理活动时应注意以下 几个方面：
1. 管理活动所要处理的每一个问题都是系统中的问题。 2. 管理必须有层次观点。 3. 管理工作必须有开发观点。
专业化
多样化
分权
集权
扁平化
层级制
二、管理的基本方法
管理方法多种多样：
管理方法
管理对象
活动选择和实 施阶段
管理的层次
方法
法律方法
与物有关的方 法
方案比较方法
中观管理方法
行政方法
与资金管理有 关的方法
方案实施方法
微观管理方法
经济方法
与活动组织有 关的方法
过程控制方法
创 新
二、管理的内涵
1. 决策 决策是组织在未来众多的行动可能中选择一个比较合理的方案。 管理者首先要研究组织活动的内外部背景。 详细分析为了实现决策目标，需要采取哪些具体的行动，这些行动
对组织的各个部门和环节在未来各个时期的工作提出了哪些具体的 要求。
二、管理的内涵
2. 组织
职务设计
• 分析需要设置哪些岗位
2、法约尔：管理就是计划、组织、指挥、协 调与控制。
3、西蒙：管理就是决策。 4、孔茨：管理就是设计并保持一种良好环境，
使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。 5、斯蒂芬·罗宾斯：管理就是同别人一起或通
过别人使活动完成得更有效的过程。
多样化的管理定义
6、彼得·德鲁克：“管理就是界定企业的使命, 并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使 命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领 导力的范畴，二者的结合就是管理。”管理是一 种以责任和绩效为基础的专业技能。
第01章_市场营销导论(105题)
第一章市场营销导论一、选择题1.动机是一种上升到一定强度的（B）。
A。
欲望B。
需求C。
欲求D。
目标2.市场营销学的研究对象是为满足（B）为中心的企业市场营销活动过程及其规律性。
A。
生产者本身B.消费者需求C。
竞争者状况D。
中间商选择3.在卖方市场占主导地位情况下诞生的理论是（A)。
A.生产观念B。
产品观念C.推销观念D。
市场营销观念4.容易产生“营销近视症”（B）。
A.产品观念B。
推销观念C。
市场营销观念D。
社会市场营销观念5.许多冰箱生产厂家最年来高举“健康”、“无氟”等旗帜，纷纷推出无氟冰箱，他们所奉行的营销管理哲学是(D)。
A。
推销观念B。
生产观念C。
市场营销观念D。
社会市场营销观念6.一个由人员.机器和程序所筹相互作用的复合体，就是［A］A。
市场营销信息系统B。
市场营销环境C.市场营销情报系统D.市场营销分析系统7.市场营销信息系统在设计方面最容易出现的错误是［B]A.能否有效的使用众多信息B.能否收到真实的信息C。
能否抽出足够的时间收集信息D。
信息太多8.系统地设计。
收集。
分析并报告与企业有关的数据和研究结果,指的是［C］A。
市场营销信息系统B.市场营销情报系统C。
市场营销调研D。
市场营销调研系统9.市场营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源与程序的是[C］A.市场营销信息系统B。
市场营销分析系统C.市场营销情报系统D.市场营销调研系统10.最富灵活性,但花费成本较高［B]A.电话访问B.人员访问C。
邮寄问卷D。
现场调查11.研究对象的特定顺序相对应测定尺度是[A］A。
顺序尺度B。
间距尺度C。
比例尺度D.名义尺度12.用方法预测非耐用消费品的可靠性较低，预测耐用消费品需要的可能性稍高，预测产用品需要的可靠性则更高.[A]A.购买者意向调查法B.销售人员综合意见法C。
专家意见法D。
市场试验法13.在预测一种新产品的销售情况和现有产品在新的地区或通过新分销渠道的销售情况时,利用方法效果最好。
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第一章销售管理导论
一、思考题参考答案
1.什么是销售？它与营销和推销的区别在哪里？
销售是把企业生产和经营的产品或服务出售给消费者（顾客）的活动。
销售与营销的区别体现在营销的核心是4P组合，包括产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），销售仅是营销活动的众多环节之一。
销售与推销的区别体现在推销是一种说服顾客购买某种产品和服务，并协助满足其需要的活动。
推销是一种“推”的策略，顾客在推销中一般处于被动的地位。
而销售不仅包括“推”的策略，还可以采取广告、销售推广等“拉”的策略，寻找顾客，吸引顾客，从而实现销售；再者，销售也包括对渠道成员的管理和促销推广等内容。
2.销售有哪三种基本形式？
销售的三种基本形式：柜台销售、外部销售队伍销售和电话及电子销售。
柜台销售是消费者找销售人员进行购买的销售，包括内部柜台销售和零售店销售。
外部销售队伍销售是销售人员走访消费者进行的销售。
电话及电子销售是销售人员通过邮件、电话及互联网对顾客进行销售。
3.销售工作都有哪些岗位？
根据销售代表所从事的活动的不同,销售工作可以分为三大类型的七种岗位。
（1）销售开发。
销售开发工作由销售开发专员负责。
销售开发专员主要负责市场发掘和拓展,他们对现有或新顾客开展具有创造性和拓展性的工作。
销售开发人员包括实物销售咨询人员和咨询服务和其他非实物销售人员。
（2）销售支持。
销售支持人员的工作就是支持和协助其它销售代表开展实际销售工作。
销售支持人员包括宣传性销售人员和销售工程师。
（3）销售推进。
销售推进人员主要是处理订单者,他们的工作大多是常规性
的，即帮助那些已经准备下订单的客户或交付产品的商业客户实现交易。
销售推进人员包括送货员、内部下订单者和外部下订单者。
4.什么是销售管理？
销售管理的涵义，有广义和狭义之分。
狭义的销售管理，是西方专家学者的观点，他们所谓的销售管理一般是指对销售人员的管理，认为销售管理是企业营销组合中促销策略的一部分。
例如，菲利普·科特勒认为，销售管理就是对销售队伍的目标、战略、结构、规模和报酬等进行设计、组织、执行和控制。
广义的销售管理，是我国大多数学者的观点，是对所有销售活动的综合管理。
例如，熊银解认为，销售管理是对企业销售活动进行计划、组织、指挥和控制，以达到实现企业价值的过程。
5.简述销售管理的主要任务。
销售管理的主要任务七类：（1）制定销售计划。
销售计划是一切销售活动的开端，是整个销售管理工作的基础。
（2）建立销售组织。
科学的销售组织体系是保证企业销售活动高效运转的前提。
（3）设计并管理销售区域。
销售区域是企业实现总体销售目标的基础条件。
（4）配备并管理销售队伍。
销售队伍的建设与管理，是销售管理的核心工作。
（5）指导并协调销售过程。
没有好的销售过程管理，就难以保证好的销售效果。
对销售过程的指导和协调是销售管理工作的重要内容。
（6）客户管理。
客户管理的目的是选择和培养忠诚客户，并与之建立起长期的业务合作关系，共同发展。
（7）评价销售活动。
销售分析与评价是认识销售活动的一种重要工具，也是企业对销售活动进行控制的一项重要方法。
6.销售经理承担着怎样的角色？
销售经理作为一个管理者，扮演着以下三个方面的10种角色：（1）人际关系方面的角色。
包括挂名领导、领导者、联络者。
（2）信息传递方面的角色。
包括监听者、传播者、发言人。
（3）决策制定方面的角色。
包括企业家、救火者、资源分配者、谈判者。
7.成功的销售经理有哪些特征？
成功销售经理的特征体现在三个方面：（1）品格。
一名优秀的销售经理必须具备的某些品质是可以与成功的销售人员共享的。
比如移情、个人积极性、自我调节能力、适应能力、诚实等。
（2）知识。
一名成功的销售经理应同时掌握企业知识、产品知识、市场知识、经济学知识、管理学知识、行为学知识、财务知识、政策法规。
（3）技能。
包括战略决策技能、人际关系技能和操作技能。
8.简述销售管理的发展趋势。
销售管理呈现出这样的发展趋势：从交易销售到关系销售；从个人销售到团队销售；从关注销售量到关注销售效率；从管理销售到领导销售；从本地销售到全球销售（详细内容请参照本章第四节）。
二、《区域经理的苦辣酸甜》案例点评
1.区域销售经理有着怎样的角色？
区域销售经理作为一个管理者，扮演着10种角色，这10种角色可以归纳为人际关系方面的角色、信息传递方面的角色和决策制定方面的角色。
人际关系方面的角色，包括挂名领导、领导者和联络者三种角色。
信息传递方面的角色包括监听者、传播者和发言人。
决策制定方面的角色包括企业家、救火者、资源分配者和谈判者（详细内容请参照本章第三节）。
2.如何做好一个区域销售经理？
一名优秀的区域销售经理必须同时在品格、知识、技能、社会责任和伦理道德等方面具备一定的特征（详细内容请参照本章第三节）。