接待工作手册2.0版培训课件
接待工作手册
1、目的：
规范公司接待规格和接待工作流程。
2、适用范围：
适用于北京区域公司本部的接待工作，下属公司参照执行。
3、定义：
本程序所述接待是指集团高层出差由北京公司负责的接待、公司级接待、接待其它子公司高层及其他人员的接待、部门级的接待任务。
4、职责：
北京公司行政人事部负责公司级以上接待及其他接待任务的协调,各部门负责部门级接待。
5、程序：
5.1公司级接待
5.1.1接待任务的安排：由行政人事部行政秘书统筹安排。
5.1.2接待标准：
（1）会务：公司提供会议用茶叶、水果、配专门接待服务人员。
（2）住宿餐饮：住宿安排按《接待标准》（BJ-02-XZ-C06-F01）预订酒店，用餐根据客人需要预定餐厅，采取实报实销制，费用分别计入各公司或自行支付。
（3）车辆：接待活动期间调配专车全程陪同；接车（机、船）、送车（机、船）指定司机接送。
（4）其它：
行政人事部在客人到访之前，安排好以下事项：
――会议室布置，指示牌放置，前台电子屏幕的欢迎词显示，接待用车安排，公司宣传资料。
――如涉及公司楼盘参观，由行政人事部协调各项目或相关部门。
――如接待任务遇周末或节假日，则以电话通知到相关人员。
5.1.3接待任务流程：
（1）行政秘书在获知贵宾来京信息（航班、到京时间、人数、住宿地点、住宿
天数）后发邮件告知行政人事总监、行政人事部经理、车队、前台及后勤等相关人员，并确认收到邮件后，安排后续工作。
（2）行政秘书负责接待工作：落实接待贵宾果篮采购情况、会议室布置情况、
显示屏使用情况等。
5.1.4工作人员详细职责： （1）行政秘书：
――根据接待任务及时高效作好安排跟踪。
――会场与接待用品，需在会议前做好准备，包括： ① 会场布置：包括横幅悬挂、指示牌放置。
② 接待用品：提前准备好茶叶，水果。
水果提前半天购买交会议服务人员清洗及摆盘。
――住宿预定与用餐安排：
① 按客人要求安排酒店预定与用餐安排：订房之后在客人入住酒店之前需与酒店前台再次确认预订情况，确保客人的入住无差错。
② 接送机需落实到接送司机，并由司机认真核对航班号、起飞时间及降落时间。
行政秘书需对司机所知的航班信息进行确认，对飞机可能较晚到达的，需在晚上再次与酒店进行沟通，以免房间被取消。
（2）IT 人员：
――在会议开始前将话筒、投影、视频、电话系统进行调试，保证会议使
用。
（3）前台：按行政秘书要求的时间完成大屏幕的欢迎辞录入，并确保播放质量。
（4）车队队长：
获知贵宾行程后每日及时反馈
①按照接待任务安排通知并确认
②接到客人后发确认信息给车队长和行政秘书
接待过程中，遇有在京期间需要协调事项，按首问责任制由“信息获取人”进行总协调。
5.2 集团高层领导在京出差：
5.2.1信息告知：由集团行政管理部高层事务秘书负责将集团高层领导出差的信
息通知到北京公司行政人事部负责人及行政秘书。
5.2.2酒店与机票预定：由集团高层事务秘书根据领导行程安排，配合安排集团
高层领导在北京的酒店及往返机票的预订。
5.2.3信息传递：北京公司在获知集团高层来京信息后，由行政秘书和车队长将
集团高层来京信息以邮件或电话形式通知总经理、行政人事总监、行政人事部经理。
5.2.4接待安排：由北京公司行政秘书协助落实集团领导在京的车辆安排，餐饮
安排；
5.2.5返程信息：北京公司在获知集团高层返程信息后，应及时将返程信息提供
给车队长安排送机，同时以邮件方式或电话形式通知集团行政管理部高层事务秘书，由集团行政管理部安排接机工作。
5.3兄弟公司高层领导在京出差：
5.3.1收到接待通知的工作人员，将信息以邮件或电话方式通知行政人事部行政
秘书。
5.3.2根据对方要求由行政秘书协助订房及回程机票，如需在公司用餐，需提前
一天告知行政人事部，以便安排订餐，并用邮件形式反馈给其它公司秘书。
5.3.3集团各部门总经理来京参照“兄弟公司高层”接待，集团员工来京参照“兄
弟公司员工”接待。
5.4 部门级接待
5.4.1接待任务的安排：
（1）公司各部门秘书负责统筹安排，如果与会人数在8人以上行政人事部将安排车辆服务，由车队队长负责调配车辆。
（2）如接待任务遇周末或节假日，则以电话通知到相关人员。
5.5凡集团部门总经理通知用车接待的均按需要满足接待要求。
6、附件：
BJ-02-XZ-C06-F01接待标准。
合集下载
接待人员培训课件
。
倾பைடு நூலகம்理解
积极倾听客人的需求和问题， 理解并回应他们的关切。
有效沟通
使用清晰简洁的语言与客人沟 通，避免使用模糊或含糊不清
的表达。
礼貌礼仪
问候与告别
主动向客人问候，并在结束接 待时告别客人。
尊重与谦逊
尊重客人的意见和需求，避免 对客人不礼貌或冒犯的行为。
耐心与细心
在接待过程中保持耐心和细心 ，关注客人的需求和感受。
THANKS 感谢观看
接待人员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 接待人员基本素质 • 接待流程与规范 • 沟通技巧与应对策略 • 服务技能提升与拓展 • 团队协作与沟通协作能力提升 • 接待工作总结与反思提升能力
01 接待人员基本素质
形象仪表
穿着整洁
保持制服或工作服干净 、整洁，没有破损或污
渍。
发型得体
提问技巧
03
通过提问了解客户需求，引导对话方向。
接待案例分析与实践
1 2
案例分析
分析成功和失败的接待案例，总结经验教训。
角色扮演
模拟真实场景，进行角色扮演练习，提高应对能 力。
3
实践反思
在实际工作中运用所学技巧，不断反思和改进， 提高接待水平。
05 团队协作与沟通协作能力提升
团队协作的重要性
提高工作效率
倾听是有效沟通的基础， 能够让对方感受到被尊重 和理解。
倾听技巧
积极倾听、回应、不打断 对方、不评判对方观点。
理解技巧
理解对方意图、感受和需 求，尝试站在对方角度思 考问题。
表达与回应
表达清晰
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语或复杂的句子结构。
倾பைடு நூலகம்理解
积极倾听客人的需求和问题， 理解并回应他们的关切。
有效沟通
使用清晰简洁的语言与客人沟 通，避免使用模糊或含糊不清
的表达。
礼貌礼仪
问候与告别
主动向客人问候，并在结束接 待时告别客人。
尊重与谦逊
尊重客人的意见和需求，避免 对客人不礼貌或冒犯的行为。
耐心与细心
在接待过程中保持耐心和细心 ，关注客人的需求和感受。
THANKS 感谢观看
接待人员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 接待人员基本素质 • 接待流程与规范 • 沟通技巧与应对策略 • 服务技能提升与拓展 • 团队协作与沟通协作能力提升 • 接待工作总结与反思提升能力
01 接待人员基本素质
形象仪表
穿着整洁
保持制服或工作服干净 、整洁，没有破损或污
渍。
发型得体
提问技巧
03
通过提问了解客户需求，引导对话方向。
接待案例分析与实践
1 2
案例分析
分析成功和失败的接待案例，总结经验教训。
角色扮演
模拟真实场景，进行角色扮演练习，提高应对能 力。
3
实践反思
在实际工作中运用所学技巧，不断反思和改进， 提高接待水平。
05 团队协作与沟通协作能力提升
团队协作的重要性
提高工作效率
倾听是有效沟通的基础， 能够让对方感受到被尊重 和理解。
倾听技巧
积极倾听、回应、不打断 对方、不评判对方观点。
理解技巧
理解对方意图、感受和需 求，尝试站在对方角度思 考问题。
表达与回应
表达清晰
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语或复杂的句子结构。
前厅接待业务实用培训教程(ppt 52页)PPT学习课件
团队宾客的入住登记程序与标准
5、可以程保障序酒店及客人标生命、准财产的安全
保房间为可售房 2、要按照团队要求提前分配好房间
接待员应1首．先准辨明客人1所、持的在信用团卡队，是到否属达中前国人，民银预行先规定备的可好在团我国队使用的且钥本饭匙店接，受并的信与用卡有；关部门联系确 4（、2是）酒若备店宾为客工客出作人于提怕供麻服烦保务或房的填依写间据有困为难可，则售可代房其填写，2只、要求要宾客按签照名确团认即队可要。 求提前分配好房间
二、 VIP客人的入住登记程序与标准
程序 1．接 待VIP 客人的 准备工 作
2．办 理入店 手续
3．信 息储存
标准 1、填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可 2、VIP房的 分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养 等方面处于最佳状态的客房 3、VIP客人到达饭店前，要将 钥匙卡、钥匙、班车时刻表、欢迎信封及登记卡等放至客务经 理处 4、客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正 常，礼品发送准确无误 1、准确掌握当天预抵VIP客人的姓名 2、以客人姓氏称呼客 人，及时通知客务经理，由客务经理亲自迎 3、客务经理向 客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间 1、复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入计算机2、在 计算机中注明哪些客人是VIP客人，以提示其他部门或人员注 意 3、为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为预订和日 后查询的参考资料
编号：
姓名
性别
国内旅客住宿登记表
房号：
年龄
房租：
籍贯
工作单位
职业
户口地址
身份证和其他有效证件
证件号
抵店日期
同宿 姓名 人
国内旅客住宿离登店记表日期 性别 年龄 关系 备注
接待工作礼仪常识培训课件(PPT94张)
（一）小轿车
４、如果主人夫妇搭 载友人夫妇的车，则应邀 友人坐前座，友人之妇坐 后座， 或让友人夫妇都 坐前座。
（一）小轿车
５、主人亲自驾车，坐客 只有一人，应坐在主人旁边 。若同坐多人，中途坐前座 的客人下车后，在后面坐的 客人应改坐前座，此项礼节 最易疏忽。
（一）小轿车
６、女士登车不要一只先 踏入车内，也不要爬进车里。 需先站在座位边上，把身体降 低，让臀部坐到位子上，再将 双腿一起收进车里，双膝一定 保持合并的姿势。
3.几个机关的领导人同 时上主席台，通常按机关 排列次序排列。可灵活掌 握，不生搬硬套。如对一 些德高望重的老同志，
(一)关于会议主席台座次的安排
也可适当往前排，而对一 些较年轻的领导同志 ，可 适当往后排。另外，对邀 请的上级单位或兄弟单位 的来宾，也不一定非得按
(一)关于会议主席台座次的安排
(二)接待客人礼仪
（３）在电梯的引导方法。 引导客人乘坐电梯时，接待人 员先进入电梯，等客人进入后 关闭电梯门，到达时，接待人 员按“开”的钮，让客人先走 出电梯。
(二)接待客人礼仪 （４）客厅里的引导方法。当 客人走入客厅，接待人员用手指 示，请客人坐下，看到客人坐下 后，才能行点头礼后离开。如客 人错坐下座，应请客人改坐上座 （一般靠近门的一方为下座）。
接 待 工 作 礼 仪 常 识
目录
一 接待工作中座次安排常识
二 接待工作一些礼仪知识
三 关于乘车的座次安排 四 五 六
开、关门的礼仪
介绍他人 尊者优先 参加正式宴会向客人敬酒的礼仪要点
(一)关于会议主席台座次的安排
1. 主 席 台 必 须 排 座 次 、 放名签，以便领导同志对 号入座，避免上台之后互 相谦让。
接待工作培训教材PPT(共 62张)
46
第十一章 参谋与信息调研工作
【知识要求】
1、熟悉秘书参谋的工作方法； 2、熟悉调查报告的格式； 3、通过适当的途径获得信息； 4、正确选择合适的调查方式。
47
导入案例： 【案例引入】
善于参谋的秘书科长 某局局长平时不够节俭，造成不少浪费。但在一次大会上，他作关于勤
俭节约的专题报告，却讲得颇为生动、深刻。会后，秘书科长对局长讲： “大家反映您讲得很好，要求将讲话行文下发执行，您看行不行?” “看来，要形成文件下发，可能得修改、充实一下。还是请你这个秀才代 劳了。”局长犹豫了一下说。
（三）庆典的具体程序 1、预备 2、宣布庆典正式开始 3、本单位主要负责人致辞 4、邀请嘉宾讲话 5、安排文艺演出 6、邀请来宾进行参观
36
二、剪彩仪式 （一）剪彩仪式的准备工作 1、剪彩的用具准备 剪彩仪式上需要用的一些特殊物品，如红
色绸带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以 及红色地毯等要事先准备，避免临场慌乱。 2、剪彩人员的确定 在剪彩仪式中，除了需要选定主持人外， 还要选定剪彩者和礼仪小姐。
秘书科长立即接话：“是不是根据您讲的内容，在文后提出几条关于提 倡勤俭、反对浪费、厉行节约的具体措施来?”局长当即回答：“行，有 劳你了。”
文稿交局长后，秘书科长还有些不安。可是，没想到局长很快予以签发， 并将签发稿亲自递交秘书科长，说：“讲话整理得不错，所充实的几条 具体措施切实可行。尽快印发全局范围执行。”
43
二、商务旅行的准备工作 （一）订车票、机票 （二）预订房间 （三）准备必需的文件资料及上司随身携
带的用品 （四）预支差旅费 （五）发挥旅行社的服务作用
44
三、制定商务旅行计划 1、商务旅行计划的内容 2、制作旅行日程表
第十一章 参谋与信息调研工作
【知识要求】
1、熟悉秘书参谋的工作方法； 2、熟悉调查报告的格式； 3、通过适当的途径获得信息； 4、正确选择合适的调查方式。
47
导入案例： 【案例引入】
善于参谋的秘书科长 某局局长平时不够节俭，造成不少浪费。但在一次大会上，他作关于勤
俭节约的专题报告，却讲得颇为生动、深刻。会后，秘书科长对局长讲： “大家反映您讲得很好，要求将讲话行文下发执行，您看行不行?” “看来，要形成文件下发，可能得修改、充实一下。还是请你这个秀才代 劳了。”局长犹豫了一下说。
（三）庆典的具体程序 1、预备 2、宣布庆典正式开始 3、本单位主要负责人致辞 4、邀请嘉宾讲话 5、安排文艺演出 6、邀请来宾进行参观
36
二、剪彩仪式 （一）剪彩仪式的准备工作 1、剪彩的用具准备 剪彩仪式上需要用的一些特殊物品，如红
色绸带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以 及红色地毯等要事先准备，避免临场慌乱。 2、剪彩人员的确定 在剪彩仪式中，除了需要选定主持人外， 还要选定剪彩者和礼仪小姐。
秘书科长立即接话：“是不是根据您讲的内容，在文后提出几条关于提 倡勤俭、反对浪费、厉行节约的具体措施来?”局长当即回答：“行，有 劳你了。”
文稿交局长后，秘书科长还有些不安。可是，没想到局长很快予以签发， 并将签发稿亲自递交秘书科长，说：“讲话整理得不错，所充实的几条 具体措施切实可行。尽快印发全局范围执行。”
43
二、商务旅行的准备工作 （一）订车票、机票 （二）预订房间 （三）准备必需的文件资料及上司随身携
带的用品 （四）预支差旅费 （五）发挥旅行社的服务作用
44
三、制定商务旅行计划 1、商务旅行计划的内容 2、制作旅行日程表
接待礼仪培训ppt (3)
商务接待流程
安排会面
根据客户的需求和时间安排， 协调相关人员与客户会面，确 保会面顺利进行。
商务宴请
根据客户意愿和公司安排，选 择合适的餐厅或场地，进行商 务宴请。
迎接客户
提前了解客户到达时间，安排 人员迎接，协助客户办理入住 、签到等手续。
商务洽谈
根据洽谈需要，选择合适的场 所和布置，营造良好的洽谈氛 围。
接待礼仪涉及到言谈举止、穿着 打扮、待人接物等多个方面，是 人际交往中的重要组成部分。
接待礼仪的重要性
01
02
03
提高个人形象
得体的接待礼仪能够展现 个人的良好素质和修养， 提升个人形象。
促进沟通交流
恰当的礼仪有助于建立良 好的人际关系，促进有效 的沟通交流。
维护组织形象
在商务场合，接待礼仪代 表着组织形象，得体的礼 仪有助于提升组织的专业 形象。
导游接待
旅游巴士服务
导游应热情迎接客人，介绍行程安排和注 意事项。
司机应确保安全驾驶，及时停车供客人上 下车。
景点讲解
酒店安排
讲解员应详细介绍景点历史和文化背景。
旅游公司应协助客人预订酒店，并确保入 住顺利。
其他服务行业接待礼仪
零售店接待
店员应主动迎接客人，提供购物咨询和帮助 。
美容美发接待
服务员应询问客人需求，推荐合适的服务项 目。
。
送行礼物
如有需要，可以向宾客赠送小礼 物或纪念品，以表达友好和尊重
。
特殊情况处理
应对突发事件
如遇到突发情况，如宾客突然生病、失物等，应 保持冷静，迅速采取措施处理。
灵活应对
根据实际情况灵活调整接待流程和安排，确保宾 客的舒适和安全。
接待人员培训课件
针对沟通不畅问题，可以加强团队协作和沟 通，提高接待人员的默契度和协作能力。
如何避免问题的发生
提高接待人员的素质和能力
通过招聘高水平的接待人员、提供专业的培训课程等方式，提高接待人员的素质和能力。
加强管理和监督
建立完善的管理和监督机制，对接待人员的工作表现进行评估和监督，及时发现和解决问题。
优化工作流程和制度
03
接待人员的行为规范和应变能力
行为规范
接待人员应保持良好的仪容仪 表，着装整洁、得体，展现出
公司的形象和气质。
在接待过程中，应保持微笑、 热情、主动和耐心，及时解决 客户问题，并为客户提供必要
的帮助。
根据公司的接待流程和标准， 接待人员应熟练掌握各项接待 技能，包括接待礼仪、茶水服
务、会议服务等。
接待人员应遵守诚实守信的原则， 不误导客户，不提供虚假信息。
尊重他人
接待人员应尊重客户、同事和合作 伙伴，保持尊重和礼貌。
遵纪守法
接待人员应遵守国家和公司的法律 法规，不违法乱纪。
尽责敬业
接待人员应对工作尽职尽责，积极 主动，保质保量完成任务。
接待人员职业礼仪
着装整洁
言谈举止
接待人员应保持工装整洁，注意个人卫生。
热情接待来访客户
解答客户咨询
为客户提供热情、专业的接待服务，保持良 好的企业形象。
对客户的咨询和问题给予及时、准确的答复 ，提高客户满意度。
负责客户来访登记和资 料收集
维护客户关系
及时记录客户的来访信息和资料，确保客户 信息准确无误。
主动与客户保持联系，了解客户需求，提供 个性化服务，提高客户忠诚度。
接待人员应使用礼貌用语，避免不良言行， 如吃东西、大声喧哗等。
前台接待培训课件PPT课件
• 2.3行走时，不允许随意与业主/住户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主/住
户示意后方可越行；
• 2.4走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃；
• 2.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
• 2.6与同事或客户相遇时，应主动点头示意。
• 3.0就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势：
• 3.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
---罗丰良
目录
• 一、顾客感受分析 • 二、前台工作规范 • 三、各在场景接待标准 • 四、前台接待的服务技巧 • 五、如何成为一名优秀的前台接待人员
---罗丰良
一、顾客感受分析
• 一、视觉感受 • 1．办公环境整洁明亮 • 2．服务人员真诚的笑容 • 3．服务人员的礼仪姿势
---罗丰良
• 二、听觉感受 • 1．办公环境不嘈杂 • 2．服务人员声音温和 • 3．服务人员礼貌用语
卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠； • 4. 4到业主/住户家服务时，不允许做与工作无关的事情； • 4.5谈话时，手指不能指对他人，手势不宜过多，幅度不宜太大； • 4.6不允许口叼牙签到处走。
---罗丰良
• 四、电话使用规范 • 1.0接听电话 • 1.1铃响三声之内，必须接听电话； • 1.2拿起电话，应清晰报道：“您好，新城物业”； • 1.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，
完毕应将鞋擦净后离开； • 1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； • 1.6员工不允许戴有色眼镜。 • 2.0须发 • 2.1女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型； • 2.2男员工发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须； • 2.3所有员工头发应保持整洁； • 2.4所有员工不允许剃光头。 • 3.0个人卫生 • 3.1保持手部和指甲的干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油； • 3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； • 3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新； • 3.4保持眼、耳清洁。 • 4.0女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 • 5.0上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主/住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间
接待礼仪培训课件(PPT 52页)
13
• 1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人去处 及回来时间,并及时告知负责人,根据负责人安排进行接待；
• 2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要 向客人说明等待理由及时间,若客人愿意等待,应该向客人 提供茶水；
• 3、接待人员带着客人到达目的地,应该有正确的引导方法 和姿势：在走廊的引导方法。接待人员在客人二、三步之 前,配合步调,让客人走在内侧。在楼梯的应道方法。当引 导客人上楼时,应让客人走在前面,接待人员走在后面,若下 楼时,应由接待人员走在前面,客人走在后面,上下楼梯时,要 注意客人平安。
过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动； 设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动； 邀请方目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动； 涉及违法及不良行为的活动。
10
• 2、员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务 关联单位的利益〔包括安排亲属、接受劳务、技 术效劳或获取其他利益〕。业务关联单位按规定 合法给予的佣金或馈赠的礼物及其他物品,一律上 缴公司处理,不得据为己有。
定,所有人员应做好商业秘密保护工作。 • 所有对媒体的公告解释要严格明确相应的范围并控制在相
应的职责允许范围内。
12
接待客人本卷须知
• 应该认识到来访客人对公司 的重要性,要表示出热情友 好的态度；
• 立即停止打字、记录等,面 带微笑主动热情问候客人, 即使在打电话也要对来客点 头示意；
• 接待交谈时,上身微微前 倾,用柔和目光注视对方,面 带微笑,并通过轻轻点头表 示理解客人谈话的内容,不 可东张西望或显得心不在焉； 要热情、认真、耐心；不以 貌取人、不夸大其词、不误 导客户； 不贬低其它品牌, 抬高自己。
• 出示名片的礼节向对方递送名片时,应面带微笑,稍欠身,注 视对方,将名片正面对着对方,用双手的拇指和食指分别持 握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的,应当起立或 欠身递送,说一句“请多照顾〞。想得到对方名片时,可 “如果您方便的话,能否留张名片？〞
• 1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人去处 及回来时间,并及时告知负责人,根据负责人安排进行接待；
• 2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要 向客人说明等待理由及时间,若客人愿意等待,应该向客人 提供茶水；
• 3、接待人员带着客人到达目的地,应该有正确的引导方法 和姿势：在走廊的引导方法。接待人员在客人二、三步之 前,配合步调,让客人走在内侧。在楼梯的应道方法。当引 导客人上楼时,应让客人走在前面,接待人员走在后面,若下 楼时,应由接待人员走在前面,客人走在后面,上下楼梯时,要 注意客人平安。
过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动； 设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动； 邀请方目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动； 涉及违法及不良行为的活动。
10
• 2、员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务 关联单位的利益〔包括安排亲属、接受劳务、技 术效劳或获取其他利益〕。业务关联单位按规定 合法给予的佣金或馈赠的礼物及其他物品,一律上 缴公司处理,不得据为己有。
定,所有人员应做好商业秘密保护工作。 • 所有对媒体的公告解释要严格明确相应的范围并控制在相
应的职责允许范围内。
12
接待客人本卷须知
• 应该认识到来访客人对公司 的重要性,要表示出热情友 好的态度；
• 立即停止打字、记录等,面 带微笑主动热情问候客人, 即使在打电话也要对来客点 头示意；
• 接待交谈时,上身微微前 倾,用柔和目光注视对方,面 带微笑,并通过轻轻点头表 示理解客人谈话的内容,不 可东张西望或显得心不在焉； 要热情、认真、耐心；不以 貌取人、不夸大其词、不误 导客户； 不贬低其它品牌, 抬高自己。
• 出示名片的礼节向对方递送名片时,应面带微笑,稍欠身,注 视对方,将名片正面对着对方,用双手的拇指和食指分别持 握名片上端的两角送给对方。如果是坐着的,应当起立或 欠身递送,说一句“请多照顾〞。想得到对方名片时,可 “如果您方便的话,能否留张名片？〞
服务接待操作手册ppt课件
2.服务准备
服务准备是检查自己是否已经进入服务状态，请从以下方面检查： 状态 仪表仪容 微笑
2.1 状态
在接待工作开始之前，我需要确定自己的工作状态： 身体状态 如果身体不适或过度劳累请及时调整，较差的身体状态会导致 注意力不集中、精神萎靡，在工作中容易出错并给客户留下较差 的印象。 精神状态 如果身体状况良好，因为其他事情导致精神状态不佳请在进行 接待工作之前调整，集中全部精神请拿出饱满、热情的状态。
标准语言示范： “您好，请问我能帮您做些什么？”
“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？”
2.车辆防护
要求： 在初步了解客户需求之后，如判定客户车 辆需要进行维修或保养操作后在第一时间 对客户车辆进行防护。
目的： 对客户车辆的重视体现着对客户的关心和尊 重，使客户感觉舒适。
任务： 使用四件套快捷、到位的对客户车辆进行防 护。
以下工作用具请在接待前仔细检查其数量、位置和性能，可以以检 查单的形式进行提醒：
□ 充足的维修委托书
□硬板夹子
□结算单打印纸
□各种工作章
□电脑（DMS系统）
□ 四件套
□ 打印机
□ 名片
□订书器（请检查内是否有钉） □ 有水的笔（包括客户使用的笔）
好的做法：在管理四件套时，我们可以把脚垫折成A4纸 大小或者卷成桶状，把方向盘套、档把套和座套放入其 中并放在指定的地点做好标识，这样可以方便拿取。
1.欢迎/了解客户需求
保安人员礼貌问候并指引 客户停车。
使用对讲机等通讯工具通 知服务顾问。
好的做法： 遇雨雪天气，特约商保安人员应
使用雨具帮助客户下车至接待区。 对于业务量比较大的网点，应该 考虑在维修高峰期设立维修引导员， 可以由服务顾问轮流担任，这样可 以在客户到了之后第一时间有人接 待，使客户情绪更快的由焦虑区进 入舒适区。
接待礼仪培训(PPT42页)
12. 奉茶
（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后 幼。
（三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。续水时，
将杯子拿离桌面添水，切忌拿着壶直接在来宾面前添水。
1、冬天，早上9点，在公司，接见一个客户 2、夏天，晚上9点，在晚宴，和朋友参加一个舞会 3、秋天，下午4点，在云南，和爱人旅行
接待礼仪及注意事项
1. 目光礼仪
• 远看头 • 近看脚 • 不远不近看中腰
接待礼仪及注意事项
2. 微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪，它体现了 人类最真诚的相互尊重与亲近。 诚于衷而形于外，它应当是出自 内心的真诚。
接待礼仪及注意事项
6. 电梯礼仪
注意事项
➢不要同时按上下行键。 ➢不要堵在电梯口，让出通道。 ➢遵循先下后上的原则。 ➢先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按 键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 ➢电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你 们俩个人。 ➢人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
• 只握 指尖 或只递指尖 • 手脏、湿、当场 搓揩 • 交叉握手 （与西方人握手视为
十字架，不敬） • 拉来、推去或上下左右抖个不
停 • 长篇大论、点头哈腰、过度客
套 • 三心二意、面无表情、目光游
移或旁观
25
接待礼仪及注意事项
10. 名片礼仪
➢名片的索取 1、尽量不索取名片 2、如索取名片不能采用直白表达方式 交易法、激将法、联络法
B西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。
（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后 幼。
（三）奉茶的禁忌： 1.忌用不清洁或有破损的茶具； 2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手； 3.切勿让手指碰到杯口； 4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。续水时，
将杯子拿离桌面添水，切忌拿着壶直接在来宾面前添水。
1、冬天，早上9点，在公司，接见一个客户 2、夏天，晚上9点，在晚宴，和朋友参加一个舞会 3、秋天，下午4点，在云南，和爱人旅行
接待礼仪及注意事项
1. 目光礼仪
• 远看头 • 近看脚 • 不远不近看中腰
接待礼仪及注意事项
2. 微笑礼仪
微笑是一种国际礼仪，它体现了 人类最真诚的相互尊重与亲近。 诚于衷而形于外，它应当是出自 内心的真诚。
接待礼仪及注意事项
6. 电梯礼仪
注意事项
➢不要同时按上下行键。 ➢不要堵在电梯口，让出通道。 ➢遵循先下后上的原则。 ➢先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按 键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 ➢电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你 们俩个人。 ➢人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
• 只握 指尖 或只递指尖 • 手脏、湿、当场 搓揩 • 交叉握手 （与西方人握手视为
十字架，不敬） • 拉来、推去或上下左右抖个不
停 • 长篇大论、点头哈腰、过度客
套 • 三心二意、面无表情、目光游
移或旁观
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接待礼仪及注意事项
10. 名片礼仪
➢名片的索取 1、尽量不索取名片 2、如索取名片不能采用直白表达方式 交易法、激将法、联络法
B西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。