接待工作标准化手册范本
接待手册范本
接待手册范本目录第一篇总则第一节定义第二节职责第二篇常规接待工作第一章接待参考标准第一节一级接待第二节二级接待第三节三级接待第二章接待程序第一节来访信息确认第二节领导评估第三节前期策划及准备第四节接待组织实施第五节接待后期工作第三章接待原则及注意事项第一节接待基本原则第二节座次原则第三节接待人员注意事项附录: 接待常用模板模版1：来访预约单模版2：参观场所放行、拍摄申请模板3：铭牌模板4：欢迎牌模报5：接待检查清单模板6：领导版接待安排表模板7：工作人员版接待安排表前言接待工作是外部联系的“窗口”，内部沟通的“桥梁”。
对于企业而言，接待工作就是企业的门面、喉舌，是企业形象的缩影，更重要的是，接待工作对企业业务拓展，加强横、纵向的经济、技术合作等都有着重要意义和深远影响。
本文所述的我司接待工作，主要是指我司各部门对政府部门、业务监管部门、客户、供应商、投资机构及投资者、业务合作伙伴等单位或个人来访公司所开展的一系列活动。
主要包括会务、参观、招待等。
但不包括外部合作单位派驻公司跟踪业务、外单位常驻公司人员以及公司内部各单位安排的参观、访问活动等。
随着公司的发展壮大和知名度的提升，外部来访数量越来越多，级别也越来越高，而公司目前接待工作，组织、安排相对而言随意性、变动性很大，无具体可遵循的接待标准，接待信息传递以及具体接待安排效率较低，接待档案的建立和维护等诸多后续环节并不系统和完善。
为了建立企业接待标准，进一步完善和规范公司接待工作，合理调配接待资源，使公司接待工作有章可依、有度可依，特编写此《接待手册》。
本手册主要内容有：接待流程、接待标准、接待原则及注意事项、接待常用资料模板等。
本手册内容还将不断完善、丰富，后续集团公司所有接待需参照手册中的标准实施。
由于第一次编写和发布，不足之处在所难免，恳请广大领导、同事批评、指正。
第一篇总则第一节定义一、接待主管部门，指负责公司接待体系建设与管理的部门。
二、接待组织部门，指根据来访对象及业务相关性实施具体接待计划并对整个接待过程直接负责的部门。
接待手册范例
接待手册范例目录1. 简介2. 接待准备3. 接待流程4. 接待礼仪5. 行程安排6. 餐饮安排7. 小贴士1. 简介本接待手册旨在为接待工作人员提供必要的指南和准则，以确保每一位来宾得到优质的服务和体验。
接待工作是公司形象的重要组成部分，因此我们应以专业、友好和周到的态度对待每一位访客。
2. 接待准备在接待访客之前，接待人员应做好充分的准备工作，包括但不限于：- 确定访客的到访时间和目的- 预留会议室或其他必要的场所- 提前准备好相关资料和文件- 了解访客的喜好和特殊需求3. 接待流程接到访客到达通知后，接待人员应按照以下流程进行接待：1. 热情迎接，用简单的问候语表示欢迎2. 确认访客身份并登记信息3. 提供接待工作所需的相关指引和资料4. 安排会议或活动的具体细节，如时间、地点、主题等5. 指引访客前往会议室或其他场所并为其安排座位6. 在会议或活动结束后道别访客，并向其表示感谢4. 接待礼仪接待工作人员应遵守以下礼仪准则：- 穿着整洁、得体的服装- 提供及时、准确的信息- 起立迎接访客，向其表示尊敬- 尊重访客的隐私和个人空间- 为访客提供便利和帮助5. 行程安排为了使访客的行程顺利和愉快，接待人员应为其安排合理的行程，并提供足够的帮助和指导。
行程安排包括但不限于以下方面：- 提供交通信息和建议- 预订酒店或提供住宿建议- 安排观光和旅游活动- 提供一份详细的日程安排6. 餐饮安排根据访客的偏好和特殊需求，接待人员应合理安排餐饮服务，并提供多样化的选择。
在安排餐饮时，应注意以下事项：- 了解访客的饮食惯和偏好- 预定餐厅或提供餐饮推荐- 提供特殊饮食要求的选择7. 小贴士为了确保接待工作的顺利进行，以下是一些实用的小贴士：- 提前准备好相关资料和文件- 主动了解访客的特殊需求和要求- 保持耐心和友善的态度- 随时提供帮助和指导- 及时跟进安排和事务本接待手册提供了一些基本的接待准则和指引，接待工作人员应根据实际情况和特殊需求作出适当的调整和安排。
接待手册(标准模板)
接待手册(标准模板)服务指南XX欢迎您参加XXXXXXX项目检查总结会。
我们为您提供热情周到的服务，希望您能在本次会议中取得圆满成功。
请注意天气变化，增减衣物，保持身体健康。
为了顺利进行会议，请您按照《服务指南》准时参加各项活动，并遵守有关活动时间安排。
会议文件资料请妥善保管。
报到时间为2019年10月14日08:30-14:00，报到地点为XX酒店一楼大厅。
具体行程详见日程安排。
天气预报如下：10月13日：阵雨，14-17℃，微风10月14日：阵雨转中雨，13-16℃，微风10月15日：阵雨转大雨，11-15℃，微风10月16日：阵雨，11-14℃，微风以下是本次会议的日程安排：10月13日（星期日）13:30从XX出发到XX15:30入住XX酒店17:30.XXXX(车牌号)到XX机场接XX专家XX18:30晚餐（XX酒店）10月14日（星期一）07:30早餐（XX酒店）08:30检查团分二组考察第一组(1号车、5号车)前往XXXXXXXXXX考察（车程约20分钟）8：50考察XXXXXXXXXX养殖农民专业合作社、标准户、中转羊场11:20考察团乘车返回XX12:00中餐（XX酒店）第二组（3号车、4号车、6号车）前往二里镇XXX考察（车程约90分钟）10:00考察XXX、标准户、中转羊场11:30考察团乘车返回XX13:00中餐（XX酒二楼餐厅）以上是本次会议的安排，如有疑问，请联系工作人员。
祝本次会议圆满成功！10月15日（星期二）上午10点，检查团在XX酒店二楼大会议室听取了XXXX、XXXX、XXXX、XXXXX的汇报，内容包括项目执行情况和XXXXXX项目总结会。
下午2点30分，团队再次在同一地点召开项目第十一次检查总结会。
晚上6点30分，检查团在XX酒店用餐。
10月16日（星期三）早上7点半，参会人员在XX酒店二楼餐厅享用早餐。
随后，检查团进行内部活动。
中午12点，团队在XXXXX酒店用餐。
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册1. 引言接待工作是企业与客户进行沟通和交流的重要环节，关系到客户对企业的印象和信任度。
为了提高接待工作的效率和质量，制定接待工作标准化手册是非常必要的。
本手册将详细介绍接待工作的标准化流程和注意事项，帮助接待人员掌握接待工作的要领，提升服务质量和客户满意度。
2. 接待工作标准化流程2.1. 客户预约•接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式和拜访事由等。
•根据客户的需求和日程安排，安排合适的接待时间。
•需要额外准备的接待物品或文档应提前准备好。
2.2. 接待准备•接待人员应提前了解客户的背景和需求，以便更好地介绍公司和产品。
•确保接待区域整洁有序，灯光明亮，空气清新。
•检查接待物品和设备的完好性和可用性，如茶水、咖啡机、白板等。
2.3. 接待流程•接待人员应提前准备好客户的接待资料，包括公司简介、产品介绍和演示材料等。
•热情接待客户，主动引导客户进入接待区域。
•介绍公司和产品的基本情况，结合客户的需求进行深入交流。
•在交流过程中，及时记录客户的需求和问题，以便后续跟进和解决。
2.4. 跟进工作•接待后，及时总结和记录客户的需求和问题，向相关部门提供反馈意见。
•根据客户的要求，及时跟进，并提供满意的解决方案。
•在跟进过程中，注意沟通的协调性和时效性，保持与客户的良好沟通。
3. 接待工作的注意事项3.1. 仪容仪表•接待人员应穿着整洁、得体，注意仪容仪表的协调性。
•穿着应符合公司和行业的规范，避免过于随意或过于浮夸。
3.2. 语言表达•接待人员应使用标准、流畅的语言进行交流，避免使用过于专业或晦涩的术语。
•尽量避免口头禅、敏感词汇和带有歧视性的语言。
3.3. 知识储备•接待人员应熟悉公司的业务和产品知识，能够清晰地向客户介绍和解答问题。
•针对不同客户的特殊需求，接待人员应提前准备相关资料和答案。
3.4. 沟通技巧•接待人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达和引导等。
•遇到客户的抱怨或问题时，接待人员应冷静回应，并积极寻找解决方案。
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册1. 引言本手册旨在为接待工作提供标准化指导，确保提供高质量和一致化的接待服务。
接待工作是组织的门面，与客户的第一次接触就会产生重要的印象。
通过遵循本手册中的标准，我们将能够提供专业、友好、高效的接待服务，以满足客户的需求和期望。
2. 接待流程2.1 客户预约•客户预约应通过电话、电子邮件或在线预订系统完成。
•在客户预约时，要求客户提供必要的个人信息，包括姓名、联系方式等。
2.2 到店接待•进行触摸点清理，确保接待区域整洁有序。
•准备好所有必要的接待工具和文件。
2.3 客户登记•欢迎客户，确认客户身份及预约信息。
•为客户提供签到登记表，要求客户填写必要的个人信息，并索取有效身份证件进行核验。
•如果客户需要使用公司设施或设备，例如会议室等，应特殊登记。
2.4 提供服务•根据客户需求，提供相应的服务和支持。
•在提供服务过程中，始终保持礼貌、耐心和专业。
2.5 客户反馈•在接待结束时，向客户索取反馈意见。
•根据客户反馈，及时解决问题和改进服务。
3. 接待礼仪3.1 穿着•接待人员应穿戴整洁、得体的工作服。
•避免穿着过于暴露、花哨或不适宜的服装。
3.2 言谈举止•接待人员应始终保持礼貌、语言得体。
•注意用语，避免使用粗俗或冒犯性的词汇。
•注意肢体语言，保持自信又不失亲和力。
3.3 注意细节•保持面部表情友好和自然，微笑是必要的。
•注重细节，例如向客户提供水或咖啡等饮料。
•在客户离开时热情告别，并祝愿客户有愉快的一天。
4. 接待服务标准4.1 接待区域准备•确保接待区域的清洁和整洁。
•接待区域应装饰得温馨、舒适，营造放松的氛围。
•提供充足的座位和舒适的等候区。
4.2 接待用品准备•确保所有接待用品充足，例如文件夹、笔、问卷等。
•检查并补充相关文档、宣传册等资料。
•提供免费的WiFi网络。
4.3 快速响应•维持接待台24小时轮班，确保客户能够随时得到响应。
•对于突发情况，如客户投诉或紧急情况，接待人员应随时处理并报告相关部门。
接待手册(标准版)
接待手册(标准版)
接待前准备
- 确定接待时间、地点；
- 确定接待对象，了解他们的身份信息，职业、所属单位等；
- 根据接待对象的身份确定接待程度，如提供哪些服务、准备哪些礼物等；
- 确认接待人员，制定好接待计划。
接待礼仪
- 提前做好会场布置等准备工作；
- 热情洋溢地接待每一位来宾，礼貌用语不可或缺；
- 在接待时主动递上名片、桌牌等物，并注意礼仪；
- 注意穿着、发型、体态等形象问题，积极传递对企业的正面形象。
接待须知
- 了解所接待的对象，遵守相应的礼仪；
- 了解公司相关政策，不可越规矩行事；
- 面对意见和质疑，应及时解答并妥善处理；
- 注意保护客户和企业的利益，不可许诺不可兑现的条件；
- 有礼貌地安排好日程，合理组织接待时间。
接待技巧
- 多提问、多倾听，对来宾提出的问题进行妥善解答；
- 避免在接待时使用行业术语和专业词汇，以方便客户听懂；
- 注意细节，如去清洗手，穿上干净的衣服等，千万不可在客户面前留下不良印象；
- 细心聆听客户意见，及时吸收他们的建议和意见。
接待后工作
- 反馈接待的情况并记录下来，有需要的话及时向上级领导报告；
- 对有意愿合作的客户提供有关企业的资料和服务；
- 记录接待成果，并加以分析和总结。
接待流程及标准手册
接待流程及标准手册
一、接待流程
1. 接待准备
确认来访者身份和来访目的
安排接待人员和时间
准备必要的接待资料和物品
2. 迎接来访者
热情友好地迎接来访者
确认来访者身份和目的
3. 安排会谈或参观
根据来访者的需求安排会谈或参观
提供必要的资料和信息
4. 送走来访者
礼貌地送走来访者
确认来访者离开
5. 接待总结与反馈
整理接待记录和资料
对接待过程进行总结和反馈
二、接待标准
1. 礼仪标准
遵守基本的礼仪规范，如打招呼、让座、倒水等
注意言行举止，保持专业形象
2. 服务标准
提供热情周到的服务，使来访者感受到友好和关注
积极主动地解决问题，满足来访者的需求
3. 沟通标准
准确理解来访者的需求和目的
用清晰、简洁的语言进行沟通交流
4. 安全标准
注意来访者的安全，遵守保密规定，保护个人信息和商业机密对突发事件进行及时处理，确保安全无虞。
接待工作指引与操作手册范本
接待工作指引与操作手册第一章接待工作总则一、接待工作的目的和意义接待工作也是生产力。
通过热情、周到、细致的接待工作,可以树立平安优秀的品牌形象,保持和外顺的交往关系,促进长期稳定的业务发展。
二、接待工作的原则和要求〔一〕接待工作的原则诚恳热情、以礼相待宾客至上、细致周到认真负责、有始有终外有别、讲效对口接待、分工负责遵守纪律、严守〔二〕接待工作的要求1.接待工作标准化同一层面〔集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等〕的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一致性,不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。
2.接待工作流程化接待工作必须流程化、规化。
接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署,做到事前有准备,接待有步骤,结束有反馈。
〔接待标准化流程见第二章〕3.接待工作责任制各单位分管行政的班子成员〔及以上领导〕为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室〔行政部门〕主持工作的领导为接待责任人；各单位还应根据实际情况,培养和配备专〔兼〕职接待联络员,负责落实具体接待事宜。
三、接待分类根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等,接待分为不同的种类。
不同的接待种类,应提供不同的接待服务。
接待工作按照对象划分,可分为部接待〔包括上级单位、同级单位、下级单位等〕、外部接待〔包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等〕。
按照容划分,可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。
按照应对情况划分,可分为预约接待、突发来访等。
为了规接待分类,平安系统通行的接待分类标准为接待的重要性。
根据重要性不同,可分为以下四类接待：1.一类接待：政府及监管部门指导和视察工作、VIP客户来访、行业外友好单位工作交流等由本单位高层领导〔集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手〕参与的高端接待。
2.二类接待：即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会晤及平安系统相关单位之间的交流参观等。
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公司
二0—一年五月
接待工作标准化手册
序言
第一章
接待工作基本事项
第二章
接待工作注意事项
第三章
接待工作模板
一、接 待指南模板
二、会 务布置模板
三、就 餐标准
四、就餐位置及座牌模板
五、引导路线图模板
（一）领导排序（二）部门排序
接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一， 也是完成各项业务工作的重要组成部分。 接待工作具有严格的计 划性， 也有突发和易变的特点， 要求接待人员的工作既要热情周 到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。
（三）高效节俭、预算管理的原则：接待工作方案要合理， 活动要丰富，时间要紧凑， 开支要节俭。接待费用实行全年预算 控制,公司根据各部门业务工作量情况分解下达接待费用指标,
由部门自行控制，但纳入公司年度费用控制围。
第三章接待规格及分工
第四条公司接待规格分为最高规格接待、高规格接待、标
准接待、一般接待（工作接待）等四类。具体接待工作根据接待 对象、工作性质确定不同的接待规格，并按照对口负责的原则进
行分工。
（一）最高规格接待：接待对象主要是省部级、集团公司级
及以上领导，来建设工地视察工作或出席大型仪式、庆典活动等
的接待为最高规格，相应标准按国务院办公厅及省政府办公厅有 关规定执行。由综合办公室负责，其他部门配合，全体公司领导 陪同。
（二）高规格接待：接待对象主要是省级各厅局、委、办以
及各市、地、州领导；集团公司部门领导、河公司级领导；以
领导和有关部门来协调处理问题的接待规格为标准接待。由对口
部门负责，综合办公室参与协调安排，公司分管领导参与。
（四）一般接待（工作接待）：接待对象主要是地方有关职
能部门、企事业单位来人联系工作，进行商务洽谈、业务联系的
接待规格为一般接待。由对口部门负责。
对承办各种培训、会议、活动的接待，由对口部门负责制定 接待工作方案，编制费用预算，按程序报公司领导审批后实施。
对临时性和偶然性的接待，由综合办公室请示领导后根据情
况临时分工负责。对凡是需要公司领导参加的接待，接待部门应
提前向综合办公室报告，由综合办公室公司接待住宿和就餐原则上均安排在接待中心。
各种接待规格对应的标准见《接待规格与接待标准
对应表》），特殊情况可以由公司领导批准接待规格和接待标准
—、主
三、交通
无论是接机接站， 还是来宾到达后的座谈参观， 车辆安排 都是不可或缺的部分， 在进行准备工作时应尽早落实。 所安排 车辆座位数 （不含折叠座位） 应略大于总乘坐人数 （来访人数+接待人数）。在保证车辆交通安全基础上， 兼顾乘车者舒适度 和临时增加人员乘车空位等问题。 在接待重要领导时， 一般应 为其单独安排一辆小车。
工作人员应及早落实车型、车牌、司机和手机，并提前与
司机本人确认，保证本次出车的时间、 地点准确。除司机本人 联系方式外，接待人员还应储存车辆调度人员的，以便出现突
发情况时可以快速做出调整，及时解决问题。女口：工地参观转
车，需注意安全帽、雨伞、喇叭，提前通知工程处陪同和讲解 人员上车。
并且尽早了解对方离开的日期时间和交通工具， 据此安排 有关领导和车辆为客人送行。 车辆停放由车队统一安排， 司机 接待由车队负责。
同时， 在接待工作中， 应严格遵守上级单位和公司的有关规 定。
所以，在接待工作中应主要注意5个W What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where（什 么地方）。
（一）What（事由）
首先应了解客人来访的目的。 这是接待工作的基础， 因为随 后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、 业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜 访等。
第一章 接待工作基本事项
一、准备
接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分， 是整个接 待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、 补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。
二、材料
这主要是指在会务当中所需要的材料。 包括： 嘉宾签到所 准备的签到台、签到本、笔、胸花；需要领导题词的会议需准 备笔墨纸、 题词台， 如有需要还应预备代拟参考稿； 制作工作 人员证、嘉宾证和记者证；制作分发会议通知、会议议程、议 题、领导讲话稿和主持人稿； 准备和调试有关放映材料 （Power Point、DVD幻灯片等）。如：在会议中需放音乐时，应提前 准备，调试麦克风，并试放。
（二）When（时间） 这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、
会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航
班情况等。
（三）Who（人员）
人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、 、身份（职务、 级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情 况。
同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员， 应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出 面接待的最高领导。
第二条本办法适应于 公司接待工作。
第二章接待工作原则
第三条接待工作必须坚持的原则
（一）归口管理、对口负责的原则：公司的接待工作归口综 合办公室管理，具体接待工作根据工作对口原则由各部门分工负 责。
（二）以礼相待、对等接待的原则：接待工作必须做到礼貌、 热忱、大方、得体。根据来宾和业务关系情况，安排同级别领导 接待和人员陪同。
及国家级专家、评审团、咨询团来工地检查指导、评审等的接待 为高规格接待。由综合办公室负责，其他部门配合，公司主要领
导和分管领导陪同。
（三）标准接待：接待对象主要是 公司系统各职能部门领 导；地方有关单位来公司检查； 兄弟单位领导率队来公司参观学 习；中央、省、市级新闻单位和地方媒体来工地采访；地方政府
（四）How（方式）
方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决 定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。
（五）Where（地点）
地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、 人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
公司接待工作管理办法（修订）
第一章总则
第一条为加强和规公司接待工作，严格控制预算和管理费 用支出，维护公司形象，实行规管理，结合公司实际，特制定本 办法。