出租驾驶员安全培训教材

出租驾驶员培训教材

第一节出租车驾驶员职业道德

一、道德

道德是一种社会意识，是人们行为规范和准则的总和，是调整人与人之间、个人与社会之间关系的准则。它依靠和凭借传统习惯、内心信念、思想教育、社会舆论来制约人们的思想、行为，是评价人们思想行为、是非、善恶、荣辱的标准。评价道德的标准是道德规范和道德准则。

新时期的道德建设主要是解决民族的精神支柱和精神动力问题。交通部制定的“讲文明、树新风”行业规范，也正是加强全行业精神文明建设的需要。

二、职业道德

职业道德是指从事一定职业的人们，在特定的职业生活中所应遵守的行为规范和准则的总和。汽车驾驶员的行为规范和准则与社会关系甚为密切，汽车驾驶员作为集体活动中的一员，往往单独执行任务，具有操作独立性强、活动自由度大的特点，若一时疏忽，便会造成人民生命财产的巨大损失，因此，驾驶员的职业道德观念尤其重要。

三、职业道德的特点

1、职业道德的主体

职业道德主体主要表现为进入社会参加工作的成年人，职业道德是学校道德教育、家庭道德教育的深化和拓展。

2、职业道德的稳定性和连续性

职业道德的内容有较强的稳定性和连续性。职业道德往往表现为世代相承的职业传统，不同时代、不同行业的人有着共同的职业心理和职业习惯。

3、职业道德的形式

职业道德是形式生动活泼，便于遵守，有较大的适应性。常以规章制度、业

务条例、工作守则、文明公约、劳动须知、企业誓词、行为保证等形式出现。

四、出租车驾驶员的岗位特点和要求

出租车驾驶员是道路运输行业客货运输作业人员的主要工种。汽车运输具有快速、机动、分散的特点，构成了出租车驾驶员与其他行业从业人员不同的特点和要求。

1、操作的独立性和广泛的联系性

由于汽车运输分散作业的特点，出租车驾驶员通常是一个人独立工作。他一方面要经常独立地处理运输中遇到的由于车况、路况、交通状况和气候等变化而出现的各种问题；另一方面还要和旅客和运输过程中的各方面人员发生联系。因此，要求出租车驾驶员必须具有独立处理问题的能力、全局观念、业务知识、法律意识以及团结协作的精神。

2、意外因素多，安全要求高

汽车在行驶途中遇到的情况复杂多变，意外因素很多，尤其是目前我国大部分地区道路仍处于混合交通状态，人们遵守交通法规的观念淡薄，时常会遇到行人或自行车突然横穿马路、自行车绕越水坑和避风、避尘、对方来车违章行驶、强行占道等突发情况。因此，要求出租车驾驶员必须时刻把国家和人们生命财产的安全放在第一位，严格遵守交通法规，熟练掌握操作技能，谨慎驾驶，保证行车安全。

3、社会文明的窗口

汽车运输连接着生产与消费。出租车驾驶员每天都要与众多的旅客、货主接触，直接反映各种社会关系，是社会文明和道德风尚的“窗口”。出租车驾驶员在向旅客提供运输服务的同时会产生语言、感情、思想方面的联系；又由于汽车运输经营的开放性，每时每刻都要与来自四面八方的旅客以及国际友人发生联系，由此而引起社会风气的互相影响，相互作用。因此，要求驾驶员具有高尚的道德情操，做到优质服务，礼貌待人，充分发挥社会文明窗口的作用。

五、出租车驾驶员职业道德规范

由于出租车驾驶员的岗位特殊，这就是要求出租车驾驶员在职业活动中，不仅要遵循社会道德，还要遵守道路运输职业道德。其职业道德的主要规范是：

1、遵章守法、安全行车

在道路运输活动中，遵章守法、安全行车是出租车驾驶员职业道德的重要内容。它是由出租车驾驶员的职业特点决定的，是汽车出租车规律的反映，也是汽车出租车职业活动能够正常进行的基本保证。

遵章守法、行车安全的要求是：

（1）学法、知法、守法、用法，切不可我行我素。必须认真学习国家的有关法令和政策，熟知规章制度、各项交通法规和安全操作规程，充分认识违章违纪、损人利己的危害性。

（2）树立法律意识。在严格守法的同时懂得用法律、法规来保障自己的合法权益，解决纠纷。

（3）树立“安全就是效益”的思想。提高安全驾驶操作技能，努力探索安全行车规律。始终把人民群众的生命财产安全放在首位。

（4）培养良好的驾驶作风和职业习惯。能否实现运输安全，不仅与驾驶员的技术素质相关，而且还与其个性、涵养和习惯有关。因此出租车驾驶员要加强自身修养，培养良好的个性心理，不盲目开快车，不开

“英雄车”、不开“斗气车”。主动积极地维护公共秩序和交通秩序。

2、爱岗敬业、优质服务

在大力弘扬社会公德、职业道德的氛围下，只有对本职岗位的热爱，才能树立“敬业”精神，以“干一行，爱一行，专一行”的姿态，投入到实际的工作中去。优质服务的前提是爱岗敬业，不热爱自己专业的人谈不上“敬业”，更谈不上优质服务。

爱岗敬业、优质服务的要求是：

（1）树立良好的职业观，克服世俗偏见，爱本职，钻业务，干事业

（2）要有优质服务的本领，努力提高专业技术和服务品质，时刻要为货主、旅客着想，热情、周到，诚实守信，真诚待人。

（3）树立信誉第一、质量至上的意识，建立稳固的客货源关系，长期友好合作，取得良好的经济和社会效益。

（4）出租汽车驾驶员要熟悉城市道路运行路线，按用户的要求行驶和等候，不得拒客、拒载。在租用过程中应按乘客指定目的地，选择最佳行驶路线。

3、文明经营、公平竞争

交通运输业是通过客、货流动来实现产值和效益，服务性很强。随着社会主义市场经济体制的建立，创造一个文明、有序、健康的运输市场是市场经济的必然要求。文明经营是一切服务业树立信誉的第一需要。即通过服务的方式，以平等、友好、热情的态度来对待客户，以倡导行业文明，做到公开、公平、公正地参与竞争，确保运输市场的规范，提高文明服务水平。当前汽车运输市场的竞争非常激烈，一方面是运力大于运量，另一方面出租车主体多种经济成分共存。汽车驾驶员要有较强的价值观念，主动适应市场、占有市场，才能立于不败之地，竞争的法宝之一就是“童叟无欺，一视同仁，文明经营，优质服务”。不能“唯钱是图”。

文明经营、公平竞争的职业道德规范在理论和实践上都有现实的要求：

（1）树立“讲文明、树新风”的思想。出租车驾驶员在营运中要使用规范语言、礼貌待客，货运中要爱惜财物。

（2）要按照社会公德和从事出租车方式的不同要求，规范服务标准保持车容整洁、车况良好，服务设施要齐全、有效。

（3）要在合法合理的前提下增强竞争意识，在实践中要敢为人先，在运输效率和服务品质上争先创优。

（4）发扬社会主义新风尚，在遇到危、难、急、险情况时，能舍小家、顾大家，宁愿自己损失，不能留下骂名。特别是在抢运救灾物资、

支农产品、医药物品和时效要求高的物资时，绝不能“趁火打劫”。

4、钻研技术、规范操作

出租车驾驶员要提高运输效率、确保行车安全，必须掌握过硬的技术，严格遵守操作规程。增强自尊、自信、自强意识，勤奋学习新知识、新技术，学习和掌握科学文化知识，钻研生产技能，以便更好地履行岗位职责。

钻研技术、规范操作的要求是：

（1）要重视科学文化知识的学习，同时还要学习和掌握各种与服务有关的技能，注意和研究乘客的心理活动规律，更好地为乘客服务。

（2）树立技术过硬、规范服务的品质意识。因为业务技术、技能和文化素质体现一个人的整体形象和职业素养，这不仅是职业的需要，也是时代的要求。

（3）重视实践，善于总结提高，掌握过硬的驾驶本领。

（4）要学会自律。

（5）见义勇为、弘扬正气。

见义勇为是指对于损害国家、人民群众利益的行为能够挺身而出，敢于伸张正义，勇于同坏人坏事作斗争，甚至牺牲自己的生命。古往今来，人们对那些见义勇为的人，总是致以崇高的敬意和赞美，因为这既是传统美德的体现，也是弘扬正气的必须。弘扬正气是指具有正义感和社会责任感，勇于承担风险、责任，满腔热情地关心帮助他人，不计个人的利益得失，一身正气，是形象的表现。

见义勇为、弘扬正气的要求是：

（1）要树立对社会负责的精神，出租车驾驶员要以实际行动回报社会。

（2）要形成见义勇为、弘扬正气光荣，畏缩不前、漠不关心可耻的舆论氛围。

（3）要自觉接受法律和道德教育，自觉锻炼身体，增强自我防卫能力，探索总结一套防止和对付车上犯罪行为的方法。

六、出租车驾驶员职业道德培养

出租车驾驶员道德的培养是指驾驶员在思想品质、道德意识方面自我锻炼、自我改造、自我教育。它是驾驶员道德培养在职业活动领域中的表现形式，是驾驶员职业道德品质形成必不可少的环节，也是提高整个汽车驾驶从业人员职业道德水平的关键。

1、出租车驾驶员职业道德培养的意义

俗话说：“玉不琢、不成器、人不学、不知义。”出租车驾驶员职业道德的培养是其道德修养在职业生活领域中的表现形式，而职业道德是一种为了职业需要的特殊的道德。每一个驾驶员不可能在从业之前就完全形成，只有在职业的长期实践和自我修养中加深对职业的认识，形成良好的职业道德意识，消除不符合职业要求的不良习惯，才能达到较高的职业道德素质和道德上的理想人格。可见，职业道德的培养，对于每个驾驶员来说具有重要的意义。

驶员职业道德培养的方法

（1）重视学习

首先要学好出租车驾驶员职业道德规范的基本知识；其次要学好科学文化知识、专业知识和驾驶技能，掌握为旅客、货主、车主服务的本领，才能履行自己职业道德的义务。否则，不但不能为旅客、货主服好务，而且还可能会给他们的生命和财产造成威胁，就没有什么职业道德可言；再次要向模范人物学习，并以此来激励自己，不断提高自己的职业道德水平，树立正确的人生观、价值观、世界观。

(2)勤于实践

出租车驾驶员职业道德是在职业生活中产生的，职业实践是驾驶员职业修养的基础，一个人只会在口头上讲一些职业道德条文，或只是检讨自己不符合职业道德的言行，而并不真正去实践，并不改正不符合职业道德要求的行为，这样讲职业道德是没有效果的。因此，只有把自己懂得的职业道德规范运用到职业实

践中去，指导自己的职业活动，并用实践及其效果来对照检查自己的思想和行为，从而发扬优点，纠正错误,不断提高自己的职业道德水平，达到职业道德培养的目的。只有通过自己的亲身实践，才能认识到它的必要性和合理性，才能加以接受，并自觉地用来规范自己的职业行为，从而提高自己的职业道德水平，另外，随着汽车运输业的发展变化，在职业实践中，还会遇到各种新情况、新问题，这就促使人们不断进行职业道德的锻炼、修正、完善、提高。

(3)内心自省

首先，内心自省最重要的是严于解剖自己，勇于自我批评。古人说：

“人非圣贤，孰能无过？”在漫长的职业生活中，由于种种原因，做错事是难免的，问题在于是否能够认识和正视这些缺点和错误，并努力改正。鲁迅说过：“我的确时时刻刻解剖别人，然而更多的是无情的解剖自己。”经常开展自我批评解剖自己，这是驾驶员职业道德境界升华的必不可少的方法；其次，虚心的接受批评。出租车驾驶员与旅客、货主有着广泛的接触和联系，自觉接受旅客、货主的监督，主动征求和听取他们的意见，既是了解社会要求，改善服务质量的需要，也是驾驶员个人提高职业道德素质的有效方法。总之，进行内心自省，改正自己的缺点、错误，是具有道德价值的。自觉地接受监督、严肃认真地进行自我批评，真心实意地改正缺点和错误，这是驾驶员应该具有的职业品质和职业道德境界。

（4）培养良好的心理品质

心理是人脑对客观世界的反映，人的需要受其动机的支配，同时

“人心不同，各于其面”。人的动机好比是转向盘和发动机，他给人的活动以动力又可对活动进行方向的调整，因此人的动机是动力和方向。人的动机亦受其职业条件、环境的影响，并在某种情境中激发出一种追求，无论在性格、气质和能力上均有一种特定的要求。因此，作为出租车驾驶员的实践过程中要注意良好心理品质的自我培养，逐步形成“勤劳、忍让、冷静、自制”的素质，克服自我弱点，调节自我情绪，特别是在遇到货主蛮横、刻薄的要求时，能做到自我调节，自我约束，正确处理切不可一时莽撞酿成事端。如超车时，前车该让不让，

会车时对方该有礼却无礼时，要做到有理有节，使出租车驾驶员从事优质服务的良好动机通过其行为表现出来，以得到良好心理的培养和锻炼。

第二节道路运输相关法律法规

一、道路运输管理法规

道路运输管理法规是指对道路运输进行行业性管理的一系列规章、规定、条例等的总称，属于政法的范畴，是开展道路运政管理工作的法律依据。其作用主要是加强道路运输行业管理，维护正常的运输秩序，保护合法经营，打击非法经营活动，以保障旅客和货主、用户及运输业户的合法权益，使道路运输活动能健康、有序地进行，以满足国民经济发展的需要。

二、出租车客运管理法规和处罚

1、未取得道路运输证擅自经营出租客运业务的，由运管机构责

令停止车辆运行，没收非法所得，并处以1000至5000元罚款。

2、不按规定安装、喷涂、使用各类标志的，处以500至1000

元罚款；涂改、伪造、转让、倒卖以及擅自制做、销售出租汽车各类标志、设施的，没收非法所得，并处以1000至5000元罚款。

3、车辆技术状况和各类设施达不到标准的，限期停业维修；车辆不按维护和修理的，除限期进行维护外，并对经营者予以警告和扣留道路运输证，情节严重或屡犯的，吊销其道路运输证并处以300至500罚款。

4、不按规定使用计价器或故意损坏计价器功能和准确度的，由

技术监督部门没收全部非法所得，并处以2000元以下罚款。

5、违反运价管理规定多收费、乱收费的，由物价部门或物价部

门委托运管机构没收非法所得、处以500至6000元罚款；情节严重的，可同时吊销其道路运输证。

6、私印、伪造客票的，没收非法所得，并处以1000至5000元罚

款；转让、倒卖客票和出售废票、假票的，处以500元至1000元罚款；情节严重或屡犯的，除责令停业整顿或取消经营资格外，构

成犯罪的，要依法追究刑事责任。

三、《中华人民共和国道路交通安全法》的有关条款

1、醉酒后驾驶机动车的，由公安机关交通管理部门约束至酒醒，处十五日以下拘留和暂扣三个月以上六个月以下机动车驾驶证，并处五百元以上二千元以下罚款。

一年内醉酒后驾驶机动车的行为，被处罚两次以上的，吊销机动车驾驶证，五年内不得驾驶出租车机动车。

2、有下列行为之一的，由公安交通管理部门处二百元以上二千元以下罚款：

(1)未取得机动车驾驶证、机动车驾驶证被吊销或者机动车驾驶证被暂扣期间驾驶机动车的；

(2)将机动车交由未取得机动车驾驶证或者机动车驾驶证被吊销、暂扣的人驾驶的；

(3)造成交通事故后逃逸，尚不构成犯罪的；

(4)机动车行驶超过规定时速百分之五十的；

(5)强迫机动车驾驶人违反道路交通安全法律、法规和机动车安全驾驶要求驾驶机动车，造成道路交通事故，尚不构成犯罪的；

(6)违反交通管制的规定强行通行，不听劝阻的；

(7)故意损毁、移动、涂改交通设施，造成危害后果的，尚不构成犯罪的；

(8)非法拦截、扣留机动车辆，不听劝阻，造成交通严重阻塞或者较大财产损失的。

3、违反道路交通安全法律、法规的规定，发生重大交通事故，构成犯罪的，依法追究刑事责任，并由公安机关交通管理部门吊销机动车驾驶证。

造成交通事故后逃逸后的，由公安机关交通管理部门吊销机动车驾驶证，且

终生不得重新取得机动车驾驶证。

四、其它有关法律法规的相关内容

1、客运经营者擅自增减票价，处500元以下1000元以下的罚款，收款不给车票每人次处以100元的罚款。

2、各级交通主管部门发现违规及时纠正处理，运输经营者和旅客应接受交通主管部门的监督检查。

第三节安全驾驶知识

一、汽车驾驶员的优良性格

（1）情绪稳定，遇事冷静，自制力强，不冲动，不开“斗气车”、“英雄车”。时刻把人民的生命财产安危铭记在心，行车中胆大心细，

处理情况沉着冷静。

（2）法制观念强，遵章守法，行车中安全礼让，把困难留给自己，把方便让给别人。

（3）遵守社会公德，加强职业道德修养，搞好团结互助，处处以助人为乐。

（4）爱护公物，勤俭节约，对车辆勤检查，勤维护，勤调整，保持机件完好，性能可靠，不开病车，并注意节约原材料。

二、驾驶疲劳的定义

驾驶疲劳是指驾驶员在长时间连续行车后，产生心理机能和生理机能的失调，出现视线模糊、腰酸背疼、反应迟钝、动作呆板，使驾驶机能下降的现象。

驾驶疲劳将使驾驶员的注意、感觉、知觉、思维、判断、意志、决定和运动诸方面受到影响。

三、酒后驾驶的危害

驾驶员在饮酒后开车造成的交通事故也很多。驾驶员饮酒后，酒精被胃壁和肠壁迅速吸收，并溶解于血液中，循环全身，影响中枢神经系统。当脑及其他神经组织内的酒精浓度增高时，中柢神经的活动逐渐迟钝，视觉和知觉判断能力下

降，驾驶动作不协调。

四、汽车日常维护作业内容

汽车日常维护是各级维护的基础，由驾驶员负责执行。包括：出车前、行车中、收车后3个环节。

1、出车前维护作业内容

（1）清洁汽车外表。

（2）检查门窗玻璃、玻璃升降摇手柄、刮水器、后视镜、内视镜和

门锁等是否齐全有效。

（3）检查冷却水量、润滑油量、液压制动液量、燃油量、蓄电池电解液量是否充足，并检查上述各液体容器的盖是否齐全有效。

（4）检查牌照、喇叭、灯具是否齐全有效。

（5）检查转向机构各连接部位是否牢固可靠。

（6）检查轮胎气压是否合乎标准，轮胎螺栓是否松动，并清除胎纹间杂物。

（7）检查转向盘自由转动量、离合器踏板自由行程是否正常。

（8）检查钢板弹簧及U形螺栓是否完好紧固。

（9）检查、润滑分电器断电臂及凸轮（断电臂轴注入几滴机油，凸轮上涂沫一薄层钙基润滑脂）。

（10）检查发动机运转中有无异响及各仪表工作是否正常。

（11）检查有否漏水、漏油、漏气、漏电。

（12）检查车厢和货物装载情况是否符合装载规定和拖挂装置是否牢固可靠。

（13）检查随车装备和工具是否齐全，并随带必要的备件和配件。

（14）检查行车证照是否齐全。

2、行车中维护作业内容

a.途中行驶时

（1）汽车起步行驶后，试验离合器、制动器和转向系的工作状况。

（2）汽车行驶中发现有下列情况之一者应立即停车检查排除：

①发动机熄火、工作不稳、温度过高。

②发动机或底盘有异常声响和气味。

③仪表工作失常或失效。

④制动器失灵或制动气压低于588kpa。

⑤转向机构工作失常。

⑥轮胎有明显的漏气或严重损坏。

⑦离合器工作失常。

b.途中休息时

（1）检查有否漏水、漏油、漏气、漏电。

（2）检查制动鼓、轮毂、减速器、中间轴承、变速器的温度是否正常，过热时应查明原因予以排除。

（3）检查轮胎气压是否正常，轮胎有无损伤，并清除胎纹间杂物。

（4）检查转向机构各部连接是否牢靠。

（5）检查传动轴、万向节的连接是否牢靠。

（6）检查钢板弹簧是否完好及其U形螺栓有无松动，空气悬架系统是否磨损或泄露。

（7）检查拖挂装置是否安全可靠。

（8）检查货物装载有否松动移位。

3、收车后维护作业内容

（1）清洁全车外表和驾驶室（车厢）内部。

（2）检查有无漏水、漏油、漏气、漏电。

（3）补给燃油量、润滑油量、制动液量。按需加注润滑脂。

（4）检查冷却系工作情况。夏季检查百叶窗开度和风扇皮带松紧度，定

期换水清洁。

（5）冬季气温低于-30°C时，未加防冻液的冷却水应放净。露天停放的车辆则应拆下蓄电池，置于室内保温。

（6）检查各连接装置有无松动、脱落。

（7）检查悬架总成各部状况。

（8）检查轮胎气压，不足时应予充气。清除胎纹及装轮胎间杂物。

（9）放净制动储气筒内的油、水，并关好开关。

（10）检查拖挂装置是否安全可靠。

（11）发现的故障和不良事项，应及时排除或报修。

第四节危险化学品的基本知识及消防知识

一、常见的几种危险化学品及实例

1、爆炸品：火药、炸药及起爆药、火工器及引信、弹药、烟花爆竹等。

2、气体：液氮、液氯、液氨、电石气、天然石油气、石油液化气、汽油、柴油、煤油、苯、甲苯等。

3、易燃液体：酒精、涂料、有机溶剂制品（含汽油、乙醇、甲苯等）

。

4、易燃固体：赤磷、硫磺、火柴、黄磷（白磷）。

5、易于自燃物质：油纸、油布、胶片。

6、遇水放出易燃气体的物质：金属钠、镁铝粉、碳化钙。

7、毒性物质：煤焦沥青、生漆、砒霜、汽油抗暴剂、农药等。

&腐蚀性物质：硫酸、硝酸、盐酸、氢氧化钠、水合肼、甲苯及水溶液等。

二、消防知识

1、常用灭火器有泡沫、酸碱、清水、干粉、二氧化碳、1211等类型。

2、灭火器使用知识

（1）泡沫灭火器

a.泡沫灭火器，是通过筒内酸性溶液与碱性溶液混合后发生化学反应，喷射出泡沫，覆盖在燃烧物的表面上，隔绝空气，起到灭火效果的工具。

b.泡沫灭火器适用于扑救油脂类、石油产品及一般固体物质的初起火灾。

c.使用时，颠倒筒身，使两种药液混合发生化学反应，产生泡沫，由喷嘴喷出；但必须注意不要将筒盖、筒底对着人体，以防万一爆炸伤人。

（2）干粉灭火器使用知识

a.干粉灭火器是以高压二氧化碳气体作为动力，喷射干粉灭火剂的灭火工具，适用于扑救石油及其产品、可燃气体和电气设备的初起火灾。

b.使用MF型手提式干粉灭火器时，打开保险销，把喷管喷口对准火源，拉动拉环，干粉即喷出灭火。

3、常用的灭火方法

（1）爆炸品常用的灭火方法是用水冷却达到灭火的目的，不能采取窒息法或隔离法，禁止使用砂土覆盖燃烧的爆炸品。

（2）压缩气体遇燃烧、爆炸等险情时，应向气瓶大量浇水使其冷却，并及时将气瓶移出危险区域。

（3）易燃液体一旦发生火灾，不可用水扑救，应采用泡沫、二氧化碳、干粉、1211灭火器扑救。

（4）腐蚀品着火时，不得用水柱直接喷射，以防腐蚀物品飞溅，应用水柱向高空喷射形成雾状覆盖火区。

（5）遇水发生剧烈反应，能燃烧、爆炸或放出毒气等危险品着火时，不得用水扑救，应采用二氧化碳、干粉灭火器等扑救。

（6）着火物是强酸时，应尽可能抢出货物，以防止高温爆炸、酸液飞溅。无法抢出货物时，可用大量水降低容器温度。

（7）扑救易散发腐蚀性蒸气或有毒气体的火灾时，扑救人员应戴防毒面具

和相应的防护用品，站在上风处施救；如果被腐蚀物灼伤时，应立即用流动自来

水或清水洗创面15~30min之后送医院救治。

第五节道路旅客运输

一、旅客运输质量

旅客运输部门的服务对象是人。旅客运输工作是为人民服务的工作, 必须提高运输品质，全心全意为旅客服务。

旅客运输品质的基本要求是：安全、及时、经济、方便、舒适、文明。

1、安全

安全是旅客运输品质的首要特性。它包括旅客、行人和驾驶员等的人身安全，以及货物、行包的完整，车辆的运行安全。

2、及时

及时是旅客运输品质的时间特性，它包括3个方面的要求：

（1）根据旅客需要及时地提供运输服务。

（2）准时将旅客送达目的地。

（3）在保证安全前提下尽量缩短运输时间。

3、经济

经济是运输品质的经济特性，就是为旅客提供相对合理、价廉的运输服务。

4、方便

方便就是为旅客提供各种便利，要求运输服务周到。

5、舒适

舒适主要指旅客在购票、候车和乘车的过程中，身心感到舒适的程度。

6、文明

文明是服务过程中精神需求的品质特性，它主要体现在乘车、候车环境及驾驶员和乘务员的仪表、谈吐、服务水平。

二、出租客运驾驶员的运行服务规范

（1）乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意行车安全。

（2）乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出有关的问题, 做到有问必答。

（3）开车前，驾驶员应检查车门是否牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地详细地址时，要主动热情的帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。

（4）驾驶员在出租车过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。

（5）驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。

（6）行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。

（7）出租车在出租车途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。

（8）出租车在出租车途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。

（9）出租车在出租车途中，未经乘客同意不得再招揽他人同乘。

（10）乘客要求留车等候时，如无其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自离开。

（11）出租车驾驶员出租车中与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷

静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺

理。如双方不能协商解决好时应请有关部门出面调解，妥善处理。

（12）出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示车费数额, 唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。

三、出租汽车客运服务的语言标准

（1）出租从业人员在工作服务中应尽量使用普通话和文明用语，做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。

（2）常用文明用语应用范围和内容：

a.上车时，一般使用“您好”、“您去哪里”、“请上车”、“请系好安全带”。

b.下车时，一般使用“请按计价器显示车费”、“请带好您的物品从右侧下车”、“再见”。

c.视情使用“对不起”、“请批评”、“请提意见”、“谢谢”