中国移动营销管理体系整体方案 (2)
中国移动集团客户营销体系.doc
中国移动集团客户营销体系从移动通信市场经营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于在“3G’之前找到一个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。
中国电信的经营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，在一些小灵通发展较早的电信公司，在完成“用户规模积累”阶段后，开始在小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成都电信，在小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务与保有；浙江电信则全省统一在10000号建立专门的小灵通班组。
从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。
以成都电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。
中国电信与其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站在领先者的肩上”，研究一下中国移动在客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。
基于这一初衷，我们在收集大量相关资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，并提出了结合中国电信调整与改善市场营销体系的建议。
中国移动集团客户体系的发展沿革及概况2000年，中国移动从中国电信剥离后，这一批当初的电信人很快意识到移动客户群的经营与服务与固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别在于移动客户强烈的个人性。
我们可以看到，中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，并大力打造两大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。
但是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另一方面：集团客户。
与中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系可以说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。
为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集与建立集团客户档案。
中国移动集团营销优化方案
渠道优化及拓展实施
总结词
多渠道销售、优化物流
详细描述
拓展和优化销售渠道，包括线上和线下渠道，实现多元化销售。同时，加强物流管理，提高配送效率 ，确保产品及时送达客户手中。
价格策略及促销活动制定和实施
总结词
合理定价、多样化促销
详细描述
制定合理的价格策略，根据市场需求和竞争状况灵活调整价 格。同时，开展多样化的促销活动，如优惠券、满减活动等 ，吸引客户购买，提高销售额。
5G业务推广
加大对5G网络的投资和宣 传力度，推广5G手机、宽 带等业务。
大数据应用
利用中国移动的大数据优 势，提供精准的个性化推 荐服务，提高客户满意度 。
拓展增值业务
开发新的增值业务，如移 动支付、视频会员、音乐 会员等。
渠道优化及拓展
优化线上渠道
加强官方网站、APP、微信公 众号等线上渠道的建设，提高
展望
建议
随着5G技术的快速发展和普及，中国移动 集团有望在数字化转型和创新方面取得更多 突破。同时，通过持续优化营销策略，加强 与合作伙伴的战略合作，不断提升品牌价值 和市场份额。
1. 加强与产业链上下游企业的合作，共同推 动5G技术的发展和应用；2. 加大对创新业
务的投入，积极拓展新兴市场；3. 持续关注 客户需求变化，不断优化产品和服务。
月度评估
每月进行一次评估，以监测营销 活动的持续效果。
季度评估
每季度进行一次评估，以调整和 优化营销策略。
年度评估
每年进行一次评估，以总结经验 教训，持续提升营销效果。
评估结果应用及改进措施
根据评估结果，及时调整和优化营销 策略。
通过数据分析和挖掘，深入了解客户 需求，提高营销精准度。
移动营销解决方案
移动营销解决方案篇一：移动营销系统技术方案移动营销管理系统技术方案XX年7月1第一章概述移动营销概念移动营销（mobilemarketing）指面向移动终端（手机或平板电脑）用户，在移动终端上直接向分众目标受众定向和精确地传递个性化即时信息，通过与消费者的信息互动达到市场营销目标的行为。
移动营销早期称作手机互动营销或无线营销。
移动营销是在强大的云端服务支持下，利用移动终端获取云端营销内容，实现把个性化即时信息精确有效地传递给消费者个人，达到“一对一”的互动营销目的。
移动营销是互联网营销的一部分，它融合了现代网络经济中的“网络营销”(Online Marketing)和“数据库营销”(Database Marketing)理论，亦为经典市场营销的派生，为各种营销方法中最具潜力的部分，但其理论体系才刚刚开始建立。
移动营销的模式移动营销的模式，可以用“4I模型”来概括，即：Individual identification（分众识别）、 Instant message （即时信息）、Interactive communication（互动沟通）和I(我的个性化)。
Individual Identification（分众识别）移动营销基于手机进行一对一的沟通。
由于每一部手机及其使用者的身份都具有惟一对应的关系，并且可以利用技术手段进行识别，所以能与消费者建立确切的互动关系，能够确认消费者是谁、在哪里等问题。
2Instant Message（即时信息）移动营销传递信息的即时性，为企业获得动态反馈和互动跟踪提供了可能。
当企业对消费者的消费习惯有所觉察时，可以在消费者最有可能产生购买行为的时间发布产品信息。
Interactive Communication（互动沟通）移动营销“一对一”的互动特性，可以使企业与消费者形成一种互动、互求、互需的关系。
这种互动特性可以甄别关系营销的深度和层次，针对不同需求识别出不同的分众，使企业的营销资源有的放矢。
移动营销方案
移动营销方案第1篇移动营销方案一、项目背景随着移动互联网的高速发展，移动营销已成为企业拓展市场、提升品牌影响力的重要手段。
为充分利用移动端优势，提高企业市场竞争力，结合当前市场趋势及企业需求，特制定本移动营销方案。
二、目标定位1. 提高品牌知名度与美誉度；2. 拓展潜在客户群体，提高市场份额；3. 提升客户满意度，促进客户忠诚度；4. 提高营销活动的参与度与转化率；5. 优化营销渠道，降低营销成本。
三、策略规划1. 市场调研（1）分析目标客户群体特征，了解其需求与痛点；（2）研究竞争对手的移动营销策略，找出差距与机会；（3）调研市场热门话题与趋势，为营销活动提供创意来源。
2. 内容策划（1）结合企业品牌定位，制定符合目标客户需求的内容策略；（2）以用户为中心，创作有趣、有价值、具有传播性的内容；（3）搭建内容发布与运营体系，确保内容质量与更新频率。
3. 渠道拓展（1）整合优势移动端渠道，包括但不限于微信、微博、抖音等；（2）根据不同渠道特点，制定有针对性的营销策略；（3）搭建渠道数据监控体系，实时优化渠道效果。
4. 营销活动策划（1）围绕目标客户需求，设计有趣、有奖、有互动的营销活动；（2）利用移动端特性，提高活动参与度与转化率；（3）线上线下相结合，提升活动影响力。
5. 技术支持（1）搭建稳定、安全的移动端营销平台；（2）利用大数据、人工智能等技术，实现精准营销；（3）提供实时数据监控与分析，优化营销策略。
四、执行与监控1. 制定详细的执行计划，明确任务分工与时间节点；2. 搭建跨部门沟通协作机制，确保项目顺利推进；3. 对营销活动进行全程监控，实时调整优化；4. 定期总结与评估，为后续营销活动提供参考。
五、风险评估与应对措施1. 法律法规风险：确保营销活动符合国家相关法律法规，避免违规操作；2. 数据安全风险：加强数据安全管理，防止用户隐私泄露；3. 市场竞争风险：密切关注市场动态，及时调整营销策略；4. 营销效果风险：通过数据分析，不断优化营销方案，提高转化率。
☆中国移动营销管理体系整体方案74页PPT
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪方案
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
☆中国移动营销管理体系整体方案
短信 彩信
统一信息门户 WAP PUSH
•
经分系统
营业厅
营销管理平台
网站
外呼
• •
和4A的接口
–
和各个群发渠道的接口
– – – – 和短信中心的连接 和彩信中心的连接 和WAP PUSH群发器的连接 和CRM系统的接口
CRM
电话经理 自动语音
系统中几个重要概念
• 营销案：进行实际营销活动的所依据的营销政策。 • 营销活动：在营销案指导下的开展的促销活动。 • 营销任务：可以实际执行的具体的营销单元，在活动执行 环节对活动的任务分解。 • 目标客户群：进行营销活动的营销对象。 • 营销活动派单：对通过审批的活动分派的执行渠道的过程， 可以手工或自动派单。
27关怀营销关怀营销高端商旅高端商旅学生时代学生时代人到中年人到中年享受天伦享受天伦个性营销个性营销敏感知性敏感知性自然随意自然随意活拨浪漫活拨浪漫时尚前卫时尚前卫激情奔放激情奔放另类叛逆另类叛逆深情怀旧深情怀旧成熟稳重成熟稳重亚运会亚运会冬运会冬运会元旦元旦彩铃彩铃彩铃俱乐部推广彩铃俱乐部推广blackberry移动秘书移动秘书手机钱包手机钱包校区校区喜好营销喜好营销nba育儿孕妇育儿孕妇娱乐新闻娱乐新闻财经财经提醒营销提醒营销新入网客户新入网客户新开通业务新开通业务业务挽留业务挽留关怀营销关怀营销高端商旅高端商旅学生时代学生
•
特殊名单管理
系统应用架构
应 用 专 题
增值业务营销 业务关怀
定制终端营销
集团客户营销 客户风险控制
资费推荐 ……
其他平台
潜在用户发展
运营
CRM
营 销 支 撑
BOSS
营销流程支撑
VGOP
短信网关
移动营业厅运营管理方案
移动营业厅运营管理方案1. 引言移动营业厅是手机运营商服务的接入点，也是用户获取服务、解决问题的重要场所。
良好的运营管理方案可以提高移动营业厅的效率和用户满意度，增加运营商的竞争力。
本文将提出一套移动营业厅运营管理方案，以优化服务质量，提高用户体验。
2. 运营管理目标移动营业厅运营管理方案的目标是： - 提供高质量、高效率的服务，满足用户需求； - 增加用户对运营商的忠诚度，提高用户留存率； - 优化运营成本，提升运营效益；3. 运营管理策略3.1 人员培训移动营业厅的人员是提供服务的关键。
为了提高服务水平，需要进行以下培训：- 产品知识培训：提供全面深入的产品知识培训，使员工了解运营商提供的各类产品和服务，能够准确地向用户解释、推荐产品； - 服务技巧培训：提供服务技巧培训，包括礼貌用语、解决问题的技巧等，提高员工的服务态度和服务效率； - 售后服务培训：为售后人员提供专业培训，使其能够及时准确地解决用户遇到的问题，提高用户满意度。
3.2 服务流程优化服务流程的优化可以提高服务效率。
具体措施包括： - 服务预约：引入线上预约系统，用户可以提前选择服务时间，避免长时间等待； - 服务分类：根据用户需求的不同，将服务分类，分配不同的服务窗口，提供个性化的服务，减少用户等待时间； - 简化服务流程：对常见问题设置快速解决通道，减少不必要的环节，提高服务效率；3.3 技术支持技术支持是移动营业厅运营管理的重要保障。
应该加强以下方面的技术支持：- 网络支持：确保移动营业厅内的网络通畅，增加宽带带宽，提高网络传输速度；- 系统支持：移动营业厅系统的稳定性非常重要，需要建立完善的系统维护机制，及时处理系统故障； - 设备支持：及时更新和维护移动营业厅内的设备，确保其正常运行；3.4 数据分析数据分析能够为运营管理提供有力的支持。
可以从以下几个方面进行数据分析：- 用户行为分析：通过分析用户行为，包括用户访问路径、停留时间等，可以了解用户的需求和兴趣，为精准营销提供依据； - 业绩分析：对销售人员的业绩进行分析，提供个人业绩排名、目标完成度等数据，激励销售人员，提高销售效益； - 用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对服务的评价，发现问题及时改进；4. 运营管理措施4.1 客户关怀计划开展客户关怀计划，以增加用户对运营商的忠诚度。
中国移动营销策划书
中国移动营销策划书篇一：中国移动企业营销策划报告XX级工商管理专业企业营销策划课程设计报告报告名称：中国移动矿大校园内营销策划小组成员：梁小卫魏军平徐伟盛白永飞符发统周扬组长：梁小卫指导教师：江红艳中国矿业大学管理学院目录1 市场综合分析 ................................................ ................................................... .. (1)企业基本情况 ................................................ ................................................... (1)市场环境分析 ................................................ ................................................... (1)消费者分析 ................................................ ................................................... .. (1)竞争环境分析 ................................................ ................................................... (3)移动与联通对比 ................................................ ................................................... (3)2 总体方案的制定 ................................................ ................................................... . (5)市场定位分析 ................................................ ................................................... (5)产品定位分析 ................................................ ................................................... (5)校园 ................................................ ................................................... . (5)飞信 ................................................ ................................................... . (5)社区 ................................................ ................................................... . (5)品牌定位分析 ................................................ ................................................... (6)营销策划制定 ................................................ ................................................... (6)营销组织建立 ................................................ ................................................... (7)3 执行方案制定 ................................................ ................................................... .. (8)活动具体执行方案 ................................................ ................................................... . (8)营销政策调整 ................................................ ................................................... (8)营销活动进度安排 ................................................ ................................................... . (8)4 可行性分析 ................................................ ................................................... (9)附录 ................................................ ................................................... ................................................... .. (10)调查问卷 ................................................ ................................................... . (10)营销策划课程设计个人总结 ................................................ ................................................... .. (12)1 市场综合分析企业基本情况中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于XX年4月20日成立，注册资本512亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的络和客户规模。
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• 一个临时群发：比如重大事件的短信通知，可能只有营销任务。
目录
1 总体说明 2 综合解决方案 3 系统主要功能模块及特点 4 系统主要技术特点
5 营销功能组合 6 小结
营销管理流程和平台首页
分析 通过营销分析分 析，可以对市场有较清 晰的了解，同时也为营 销管理人员设计营销案 提供数据支撑。
营销管理体系整体方案
目录
1 总体说明 2 综合解决方案 3 系统主要功能模块及特点 4 系统主要技术特点
5 营销功能组合 6 小结
定义
• 在经营分析系统1.5工程中已经规划并建立了用于市场分析、营销策划和评估 优化的营销子系统，结合在BOSS系统中进行的营销执行，共同构建成为营销 管理平台，完成对市场业务营销的闭环管理。
黑名单剔 除
目标客户群1 目标客户群2 目标客户群3
客户分群
条件抵触 客户剔除
灰名单剔 除
近期已有 类似营销 名单剔除
JJJJJJJJJJJJJJ
渠道营销
客户群创建
• 客户群筛选
– 客户群的创建方式：文件导入、 条件确定、现有客户群的运算、 规则积累等
– 客户的剔除方式：最近营销活 动剔出、文件导入名单、免打 扰名单剔除、自定义条件剔除
群发执行
精准营销 活动执行反馈 营销活动分析
营销分析
营销业务 监控
系统管理
营销案情况汇总 营销案实施效果分析 群发情况汇总
营业厅推荐情况统计
网站推荐情况统计
营销业务KPI指标
具体营销业务监控
客户信息同步 营销信息同步 产品信息同步 员工组织同步
系统业务流程图
系统部署图
展现层
新门户
应用层
资费产品
资费产品设计 产品分析 资费预演
• 在NG1-BASS中，经营分析系统扩充了营销管理子系统的业务应用和功能，独 立成客户分析及运营模块，发展和完善了营销管理平台的功能，同时扩充了对 客户服务工作的闭环管理。
建设目标和原则
• 总体目标
– 营销管理平台的建设目标是支撑市场营销过程的所有环节。它是由经营分 析系统与BOSS系统共同配合组成的一个逻辑业务支撑平台。主要通过经 营分析系统与BOSS系统互动建立移动业务营销管理信息流程，形成与营 销体系相对应的业务闭环管理，结合各业务营销的实际活动，逐步建立具 有各个业务特色的营销过程和方法。
活动指 标评估
活动总 结评估
活动派单/执行
派单接
活动状
口服务
态监控
DB
接口定义
短信
彩信
网站
客服 ……
系统应用架构
应
用 增值业务营销
专
题 业务关怀
定制终端营销 潜在用户发展
集团客户营销 客户风险控制
运营
资费推荐 ……
营 销 支 撑
营销流程支撑
基 础 数
据 营销知识沉淀
可以手工或自动派单。
系统主体业务模型
营销政策
营销活动
分渠道
营
销 过
08年底XX 促销营销案
xx
程
xxx
外呼 短信群发 营业厅营销
客
全球通
户
客户
群
客户群确定 （全球通、在网）
品牌或者ARPU 金卡、银卡(外呼) 普通客户（短信） 全体（营业厅）
分时间段任务
3月短信群发 4月短信群发
群发执行
执行 反馈
客服系统
电话经理
公司网站自助营销 短信群发营销 彩信群发营销 WAP群发营销 IVR外呼
与周围系统的数据接口
• 和OA系统的接口
– OA的待办事宜可以直接处理系 统工单
– 可以通过OA的邮件登录处理工 单
• 和经分BOSS的接口
–
经分提供客户数据的源数据、BOSS 提供产品数据的源数据
经分系统
统一信息门户
营销支撑
应用场景
客户关怀
到期提醒
中高端客
套餐余额
户保有
提醒
营销流程 营销案
目标客 户群
营销活 动
评估优 营销执
营销审
化
行
批
数据支 撑层
客户知识库
产品知识库
营销知识库
与外部系统的关系
经分系统
2、统一审批接口 统一信息门户
1、客户洞察数据 & 营销机会 营销管理平台
3、电子渠道接口
4、实体渠道接口
营业系统
- 营程销支- 产管析撑品理资流费的分 - 提供- 业主务动资营费设计
销的管支理撑过流程的支 程撑 - 数据业务深 度运营支撑
随时掌控营销 过程服务于精确营销
- 精准- 加营强销资费营销 - 接触案点管营理销 - 多渠- 对道资协费调案进行
营销体系化管理和 - 实程现 监精营 控确销营过销
- 分析结果服务 于一线客服人 员
业务数据访问
营销活动
营销活 动策划
营销活 动管理
营销活 动流程
审批/渠 道确认
目标客户群
营销活 动流程 营销活 动流程
营销活 动流程
营销活 动流程 营销活 动流程
营销活 动流程
派 单 服 务 管 理
CRM
审批/渠道确认
营销案 审批
营销活 动审批
营销案 确认
营销活 动确认
活动跟踪评估
执行日 报
渠道执 行监控
全业务流程支 撑 全业务运营下 的资费产品管
- 跟踪分理析营销 活动的执行效 果 - 基于业务捆绑
- 全业务的流资程费支捆绑 撑 - 基于融合终端
的资费整合
- 资费产品优化 共享平台
ACRM应用 --支持决策、 管理 --智能型客户 关系管理及 客户运营支 撑
说明：
营销流程支撑
资费产品管理
目录
1 总体说明 2 综合解决方案 3 系统主要功能模块及特点 4 系统主要技术特点
5号10点 5号11点
执行 过程 信息 反馈
随机或按条件分组 按地区或号码位数
青年组 中老年组
尾号1、3、5 尾号2、4、6
客户 受理 情况 反馈·
系统核心业务对象
实际业务发生时的业务情况
• 一个全省性的完整营销过程：有营销案、营销活动、营销任务、 群发任务。
• 一个地市的一个营销活动：有可能营销案和营销活动、甚至和 营销任务相同名称。
– BOSS提供各渠道执行情况、受理情 况的反馈数据
– 经分提供基础数据中的维表数据
营销管理平台
• 和4A的接口
– 4A提供基础的组织和员工数据
• 和各个群发渠道的接口
– 和短信中心的连接 – 和彩信中心的连接 – 和WAP PUSH群发器的连接 – 和CRM系统的接口
CRM
短信 彩信
WAP PUSH
• 建设原则 – 集中原则 – 标准化原则 – 完整性原则
需要明确几个概念： 营销管理体系？营销管理平 台？营销管理子系统？资费 产品管理？营销流程支撑？
– 扩展性原则
体系整体架构
访问层
经营分析门户
应 用 增值业务营销 子
信息适配子层 定制终端营销 集团客户营销
资费推荐
应 用 层功
能 子 层
接触点营销
营销流程管理实现营销 活动的策划、审批、执 行派送、反馈评估优化 等功能
营销流程支撑
营销流 程支撑
资费产品管理
产品设计
产品分析和 评估
资费产品管理主要实现 资费套餐的设计、管理、 预演和分析跟踪评估等 功能的支撑
营销管理体系的发展路线
Phase 1
Phase 2
Phase 3
Phase 4
平台基础功能 建设基础功能建设
5 营销功能组合 6 小结
第一部分
营销流程支撑 资费产品管理
整体技术架构
访问层
WEB访问
统一门户
权
限
容
业务流程
营销案流程
营销活动流程
客户群流程
活动派单流程
器
审批流程
……
通
用
业务服务层
方案策划 方案管理
方案报批
精确营销 常态营销 规则积累 高级定义 实时营销 场景营销 规则运算 效果反馈
方案审批 方案确认 电子渠道 方案委派 活动审批 营业厅
源
中国软件影响世界
内部接口 / WEB Service接口
知识库
数据集市
经分仓库
其他平台
CRM BOSS VGOP 短信网关 彩信网关
……
系统功能架构
客户群 管理
营销案 管理
营销活动 执行
客户群确定
客户群分组 客户信息查询 黑灰名单管理
营销案拟稿、批复 营销案审批处理 营销案查询 营销案评估
营销活动设计 营销活动审批 营销任务审核 营销任务派单
数据仓库
数据集市
营销执行
NG1-CRM 系统
NG1-BOSS 系统
VGOP营销 支撑模块
……
综合解决方案
实现以“产品设计”、“产品分析和评估”、“营销流程支撑”为核心竞争 力的营销管理体系综合解决方案。实现精细化管理、精确营销和精准服务，提 高客户满意度与忠诚度，构建一流的面向客户关系管理的经营模式与管理模式， 实现“全业务、全流程、全客户”的运营。
– 经营分析系统中的营销管理子系统作为营销管理平台的一部分，主要完成 市场营销过程中除营销活动执行环节之外的所有支撑工作。
– NG1-BASS规范明确了经营分析系统客户分析及运营模块是与NG1-CRM 系统一起构建营销活动的分析、策划、执行、评估四个过程域。其中分析、 策划与评估工作在经营分析系统客户分析及运营模块完成，信令触发与营 销服务执行在NG1-CRM系统中完成。 同时也是为营销管理体系明确了其 三大重点发展方向：产品设计；产品分析和评估；营销流程支撑。