零缺陷克劳士比质量管理思想
“零缺陷”质量管理
“零缺陷”质量管理的基本思想
（一）基本思想
预防铸就 强调质量不能依靠事后的检查，应在事先做好预 质量 防
“零缺 陷”质 强调“以顾客为中心”，努力根据顾客的需求对 量管理 服务进行改进
注重的是任何环节的零缺陷，即要求完全合乎标 准、不打折扣地执行质量标准
不仅是一种管理态度和管理意识，也是一种管理 哲学
目录
“零缺陷”质量管理的起源 “零缺陷”质量管理的基本思想 “零缺陷”质量管理的步骤
“零缺陷”质量管理的起源
产生于20世纪60年代末期，由美国质量大师 菲利浦· 克劳士比创立并在美国推行的零缺陷 运动 后来，传至日本，在日本制造业中得到全面推 广，使日本制造业产品质量得到迅速提高，并 扩大到工商业所有领域 1999年传入我国 现在已风行全球
质量的标 准是零缺 陷
要用客户 化的思维
“零缺陷”质量管理的基本思想
（二）管理重点
A 管理层应严格要求 自己，不能对质量掉以 轻心
B 对员工不断进行质 量教育 C 持之以恒的认真开展
“零缺陷”质量管理的步骤
（1）将工作视为ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ个连续的过程 确认工作的整个过程中需要具备的条件，每 （2）确认“零缺陷”质量管理的目标 位员工承担的工作及责任，每项工作的要求和标 “零缺陷”管理的目标是“第一次就做对”， 准，应该做什么，哪些环节容易出现质量缺陷， （ 3）实施预防措施 质量管理中要确认需要什么条件才能达到下一次 工作应该获得怎样的结果等。 除确定质量目标和过程要求外，还需要证实 就做对的质量目标 （ 4）采用零缺陷标准 实施过程的能力。若发现有任何可疑之处，都要
零缺陷标准是不向任何不符合要求妥协的标 寻根究底，及时进行调整和纠正，防微杜渐。 准，坚持这样的标准，就可以消除不符合要求的 现象，并加以预防，并对已存在的质量问题进行 改正，避免重蹈覆辙。
简述了零缺陷管理思想中的质量管理四项原则
简述了零缺陷管理思想中的质量管理四项原则，从标准化角度解读这些原则的过程中，看出标准化与质量管理有着千丝万缕的联系。
被誉为“零缺陷之父”的美国质量管理专家菲利浦·克劳士比先生于20世纪60年代初创造了“零缺陷”概念，之后零缺陷管理思想在美国佛罗里达州的马丁·马瑞埃塔公司实施。
一年后该公司的产品不良率减少了54% ，第二年再次减少了25% ，共节约费用165万美元。
1963年，美国通用电器公司实施“零缺陷”管理实践后，经济效益显著提高。
1964 年，克劳士比也因创立“零缺陷”管理思想获得了美国国防部奖章，同年美国国防部把“零缺陷”管理正式列人国防管理制度，要求军工企业要采纳这种管理思想。
零缺陷管理的核心思想就是要改变人们做事的态度，引导人们第一次把事做对。
培育零缺陷管理思想有以下四项原则：（1）质量就是符合要求；（2）产生质量的系统是预防；（3）工作标准是零缺陷；（4）用金钱来衡量质量。
下面从标准化角度对这四项原则略谈些粗浅认识。
1 零缺陷管理四项原则与标准化之关系1 . 1 什么是质量？质量定义为符合要求。
通常我们用好、卓越、美丽、优秀等词语描述质量，克劳士比说这些描述都是主观的、模糊的。
定义质量为符合要求，就是要阻止质量管理活动中依靠意见或经验或者是谁权威谁说了算的推委扯皮现象。
从某种程度上此处的“要求”可以理解为标准，但该标准不是以自我为中心，而是以顾客（包括内部顾客）为导向、顾客需求为前提的，是反映顾客需求之标准。
定义质量符合标准，从而使质量涵义清楚明确，避免对质量误解而产生无休止的争议。
用标准解释质量、用标准评估质量，不符合标准就没有质量，因此质量问题就转化为标准问题或者标准化问题。
站在产品使用者的角度来说，质量管理专家约瑟夫·M·朱兰博士提出的“适用性”质量观也非常流行。
也有学者认为，适用性是现代质量观念的核心；但有人对适用性质量观提出质疑。
事实上，朱兰博士在《朱兰质量手册）》（第五版）中已明确指出：“适用性”这一短语虽然是一个广为人知的例子，对广大用户来说也最容易理解，但是对于那些面临着选择行动路线的企业主管们而言，这个短语不能提供给他们所需要的完整含义。
质量零缺陷
质量零缺陷美国质量大师克劳士比提出公司质量管理目标应该是零缺陷，因为对于任何一个公司客户来说，都不希望购买的产品是有缺陷的，即使6SIGMA中百万分之3.4的不良也依然代表有瑕疵，依然是有缺陷的被接受。
也许在我们每个人看来真正的零缺陷似乎是不可能的，人或机器都有可能出错，怎么可能零缺陷呢？其实克劳士比的观点非常简单明了：零缺陷就是第一次就把事情做对。
我们每个人的工作都是一个从输入到工作活动再到输出的过程，那么，在这个过程中，如何才能把事情做对呢？首先我们每一位员工，无论是一线操作员工，还是办公室人员，甚至管理者，都要知道工作过程中做对事情的标准要求是什么，然后牢记正确的标准并对照执行，执行中最关键的一点就是第一次按标准要求做对做正确了，这简单又实则不简单的“三步曲”做到位了也就能够实现质量零缺陷。
倘若不是第一次做对，那就不仅仅会出现我们实际生产过程中报废、返工、维修等浪费现象，还会随之带来交货期、成本、品牌形象等更大的损失。
只有这样从我们手里产出的每一个产品质量才有保证，同样对于客户来说，质量才是可信赖的。
当然零缺陷并不是说质量完美的产品才是好的，质量其实就是指符合要求，任何产品、服务或过程只要是符合要求就是有质量的产品、服务和过程，如果不能符合要求，就不会产生符合要求的结果，我们每一位员工都需要为他的工作质量负责，我们必须知道员工的工作质量是因，产品的质量为果，每个人做好自己的工作，自然产品的质量也就有了保证，也就能符合要求。
所以零缺陷就是要求我们能够站在客户的角度着想，生产出符合客户要求的产品。
在实际工作中，零缺陷就是绝不接受（0）不符合项（缺陷），就是第一次就把事情做对（零缺陷），而不是忙着改正错误，修修补补；是说到做到，不打折扣，而不是差不多就行，借口越多越好。
零缺陷的焦点不是把资源空耗在讨论到底几个缺陷比较好？而是必须锁定在接受缺陷还是不接受缺陷的“质量哲学”上。
这就意味着要把管理的重心调整到“对”和“一次”上，落实到“做正确事”与“正确做事”中，通过转变对待缺陷的态度，无需额外的投入，就能使工作产生最大的效益。
(完整版)零缺陷管理理论基础
知识库（零缺点）零缺点的始源克劳士比的质量管理四项基来源则零缺点与 MQM 、精益生产、 ISO 9000 之间的关系不要持两重标准质量是芭蕾舞，而不是曲棍球零缺点的始源被誉为全世界质量管理大师、“零缺点”之父和伟大的管理思想家克劳士比，从60 年月初提出“零缺点”思想，并在美国推行零缺点运动，后传至日本国，在日本制造业中全面推行，使日本国的制造业产质量量快速提升，而且登上了世界级水平。
既而扩大到工商业所有领域的质量运动。
“零缺点”又称无弊端 ZD ，零缺点的思想主张公司发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有弊端，并向着高质量标准目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃仔细的态度把工作做得正确无误，在生产中从产品的质量、成本与耗费，交货期等方面的要求来合理安排，而不是依赖过后的查验来纠正。
零缺点重申预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并切合我们承诺的顾客要求，团队力量、制度约束。
睁开零缺点运动能够提升全员对产质量量和业务质量的责任感，进而保证产质量量和工作质量。
克劳士比的质量管理四项基来源则原则一、什么是质量？·质量即切合要求，而不是好。
质量的定义就是切合要求而不是好。
“好、优秀、漂亮、独到”等描绘都是主观和含糊的。
原则二、质量是如何产生的？·预防产生质量·查验不可以产生质量产生质量的系统是预防，不是查验。
查验是在过程结束后把坏的从不好的里面精选出来的，而不是促使改良。
查验见告已发生的事情太迟、缺点工作产生，会遗漏一些缺点，不可以产生切合项。
预防发生在过程的设计阶段，包含交流、计划、考证以及逐渐除去出现不切合的机遇。
经过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确的达成，而不是把资源浪费在问题的查找和挽救上边。
原则三、什么是工作标准？·零缺点，而不是“差不多就好”工作标准一定是零缺点，而不是“差不多就好”，差不多就好是说，我们将在某些时候知足要求，或许是每次都切合大多数要求而已。
克劳士比的质量管理四项原则
克劳士比的质量管理四项原则克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”科学的发展和应用。
克劳士比最出名的成果就是质量管理四项基本原则。
基本原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。
什么是好，什么不好，依靠主观判断不一定正确。
正如推行ISO国际质量体系认证，任何一个流程、工序和文件都必须符合标准化的要求。
首先要制定标准作业书，并按照目视管理的原则张贴在显眼的地方，对于员工来说就是要依葫芦画葫芦，而不能依葫芦画瓢、似是而非。
每一个行为都不能马马虎虎，每一种态度都不能得过且过，每一种思想都不能随心所欲，而是要层层把关、严格把关。
基本原则二：质量系统质量系统第一是预防，第二才是检验。
检验是在过程中或者过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，这时已经造成了成本的浪费。
预防发生在过程的设计阶段，包括：沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。
也就是说，在车间的生产过程中，除了检验出不良，还要不制造不良、不流出不良。
不制造不良是生产的最高目标，而不流出不良是要求本部门的不良品必须在本部门改善，不能随随便便流到下一个制程。
基本原则三：工作标准工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。
虽然真正的零缺陷是永远无法达到的，但是作为一种至高无上的追求，零缺陷可以引导我们在质量改进的道路上不断前进。
正因为永无止境，没有人敢说质量已经十全十美了，我们才能百尺竿头、更进一步。
而“差不多就好”则意味着一个错误是正常的，两个错误是难免的，三个错误是可以原谅的，这样下去只能导致好的越来越少、坏的越来越多。
因此，标准就是要严格、严格、再严格。
基本原则四：质量的衡量质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是仅仅用指数。
指数比如说次品百分比、返工百分比只是一些单纯的数字，4%与5%的次品百分比区别很小，6%的返工百分比看起来也不是很高。
但是将它们折算成相应的货币价值，就能达到触目惊心的效果：次品百分比上升一个百分点会给公司带来多么大的损失，返工百分比降低一个百分比会给公司带来多么大的效益。
零缺陷的基本思想
零缺陷的基本思想马尔考姆·小福布斯（福布斯集团主席兼CEO）说：―管理理论的一次伟大跳越。
克劳士比的真知灼见比以往的任何时候更具有穿透力。
‖葛里格·沃森（美国质量协会前任总裁、董事局现任主席）说：―克劳士比的哲学思想已经在许多大大小小的企业里根深蒂固，…他所创造的注重实效的概念，早已成为质量管理知识体系的基本要素。
‖零缺陷管理哲学（Crosbyism）可以从两个方面来概括：基本原则和基本原理。
Crosbyism 基本原则：∙一个核心：第一次就把正确的事情做正确∙二个基本点：有用的和可信赖的∙三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要∙四个基本原则：质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现Crosbyism 基本原理：∙工作原理：工作=（业务+关系）×哲学∙开车理论：一次做对―三要素‖——控制系统、保证体系和运营管理∙克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降∙质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价∙完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对率∙质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC，即：质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本∙精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求（R）和坚持（I）∙质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期∙企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康∙领导成熟度评估方格：议程、哲学、关系和全球化∙克氏疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策Crosbyism 的思想表述:美国《商业周刊》杂志：―管理者花上半天时间摘录克劳士比的书籍，将会发现他或她所花费的时间是最有价值的投资。
克劳士比质量管理观点
克劳士比质量管理观点
以下是其主要观点：
1. 第一次就把事情做对（：克劳士比认为，质量的定义是符合要求，而不是好或优秀。
他强调在工作中应该第一次就把事情做对，避免缺陷和错误的发生。
2. 零缺陷：克劳士比倡导追求零缺陷的目标，即通过预防和改进来消除缺陷，而不是依赖事后的检验和修复。
3. 质量的成本：克劳士比提出了质量的成本概念，包括预防成本、评估成本和失败成本。
他认为，通过预防和改进来降低失败成本，从而提高质量和降低总成本。
4. 质量改进的基本要素：克劳士比认为，质量改进的基本要素包括管理层的承诺、质量教育、工作标准、衡量和评估、改进的实施以及对改进的认可。
5. 质量管理的四项基本原则：克劳士比提出了质量管理的四项基本原则，即符合要求、预防为主、零缺陷和持续改进。
克劳士比的质量管理观点强调预防和持续改进，通过消除缺陷和追求零缺陷来提高质量和效率。
他的思想对质量管理领域产生了深远的影响，并被广泛应用于许多组织的质量改进实践中。
零缺陷班组管理在汽车制造行业中的应用
零缺陷班组管理在汽车制造行业中的应用摘要：结合汽车制造行业的特点，将零缺陷管理的方法应用于生产质量管理中，以班组为单位开展零缺陷质量管理，本文重点介绍了车间在零缺陷管理中的做法和取得的成果，为其他汽车制造单位实施零缺陷管理和班组管理提供思路。
关键字：汽车制造；零缺陷；班组管理一、引言1、零缺陷班组管理概述零缺陷管理是美国质量管理大师克劳士比首创的质量管理方法，其思想是主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，员工都要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。
其核心思想是改变人们做人做事的态度，零缺陷抓住了企业管理最核心的东西——人和人的心智，引导人们“第一次把正确的事做正确”，消除员工难免出错的观念，来实现零缺陷质量管理的3N 目标，在提升产品质量的同时降低质量成本。
班组是企业组织的最小细胞，是企业管理的最小单元和终端，是组织战略目标与决策实现的第一阵地，在任何时期，任何组织的产品都是通过现场和班组生产出来的。
与产品质量有关的法规、质量体系文件、技术文件要求等控制措施，最后都要由班组落实和执行，质量目标的实现和装备质量的保证离不开班组。
如何在生产班组中开展零缺陷管理，将零缺陷的文化和班组管理融合在一起，做好质量预防工作，是一项值得长期探索实践并不断创新的课题。
2、汽车制造领域行业特点目前汽车生产线为多车型并线生产，生产工艺流程复杂，涉及冲、焊、涂、总四大工艺环节，零件多达三万多个，生产任务紧急、生产节拍快，生产过程中的质量缺陷的产生和流出高居不下，既影响了产品的售后质量也带来了额外的质量成本。
尤其是车辆装配环节，由生产一线员工组成的基层生产班组，作为在生产一线直接与产品接触并直接生产产品的班组，他们对产品质量起着最直接和最重要的作用。
因此对于生产车间的负责人来讲，如何发挥一线班组的主观能动性，实现生产过程零缺陷的目标迫在眉睫，结合汽车制造生产行业特点，以生产班组为最小单位来开展零缺陷质量管理，D公司在2019年试点开展了零缺陷班组管理，实现了零缺陷班组管理在汽车制造行业中的应用，本文以整车制造过程中工艺最复杂、生产装配人员最多的总装装配过程为例，浅谈零缺陷班组管理在汽车制造行业中的应用。
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零缺陷克劳士比质量管
理思想
标准化工作室编码[XX968T-XX89628-XJ668-XT689N]
现的情景之下。
究其本质，是要寻求完美意识和有限理性之间的平衡。
克劳士比认为，零缺陷管理有四个特点，这四个特点就是他后来提出的“质量管理四项基本原则”。
质量管理四项基本原则原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。
传统观点认为，质量的含义就是相比较、相对而言的好；零缺陷管理的观点认为，质量就是要符合标准。
这个标准就是顾客的要求。
所以，提升质量的基础在于使每个人都在第一次时就把事情做对，一次就做到符合要求。
克劳士比认为，质量不分高与低，也不分好与差，只分有与无。
任何产品、服务或过程，只要符合要求就是有质量。
过低顾客不能接受，过高则浪费资源。
因此对质量定义达成共识十分重要。
为此，公司的管理层必须做好以下三项：一是清楚制定质量标准和对员工的工作要求；二是为员工达到要求提供工具和资金等方面的帮助；三是鼓励员工为达到要求而努力工作。
原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验。
传统观点认为，高质量来自于检验、测试和检查；零缺陷管理的观点认为，事先防范才是提高质量的最有效办法。
产生质量的系统是预防，而不是检验，预防是第一位的。
克劳士比曾说：“通过预防缺陷可以使你致富”。
他提出，培训、纪律、榜样和领导可以产生预防效用，管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。
原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
传统观点认为，员工执行质量管理只要同标准差不多就行了，即使稍有误差也问题不大；零缺陷管理的观点认为, 工作标准必须是零缺陷。
克劳士比提出，领导者必须通过对所有员工的培训，提供时间和工具等方面的资源，帮助他们达到符合要求的目标。
原则四：质量的衡量标准是“不符合要求的代价”，“不符合要求的代价”是一个用于诊断组织效率和效果的管理工具。
在这里，克劳士比摒弃了传统的以“质量成本”来衡量质量标准的常规方法。
他认为，“成本”会使人产生误解，似乎是理所当然应该支出的。
用“成本”会麻痹管理者的头脑，而“代价”则不同。
“不符合要求的代价”是指所有因为在第一次没有完全做好或做对的情
况下而产生的多余行动和多余花费。
衡量质量的方法不是用指标来评定，而应该用“质量不合标准的代价”来衡量，代价越小，质量就越高，反之就越低。
克劳士比提出的“质量管理四项基本原则”最大的贡献在于，它帮助人们转变观念。
即把原来那种质量提升必然伴随着成本上升的观念，转变为质量和成本并不互相影响这一观念。
根据他的理论，零缺陷由于减少了不符合要求的代价，当质量上升时，成本是降低的，因此，质量是没有经济成本的。
这个推理产生了克劳士比的一个着名推断：“质量是免费的，但它不是礼物。
”
除此之外，克劳士比强调对质量的完整关注。
他曾经有一句名言：“财务是组织的血液，质量是组织的骨骼，而关系是一个组织的灵魂。
他们是一个整体，不可分割。
这就是我所谓的完整性。
”因此，他把自己的指南命名为“完整的质量管理制度”。
他甚至不屑于人们称他为“全面质量管理大师”。
他认为，质量管理就是质量管理，本来就不存在“部分”质量，强调全面也就没有意义。